Gestion des services IT Foundation basée sur la norme ISO/CIE 20000

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1 Guide de Préparation Getion de ervice IT Foundation baée ur la norme ISO/CIE Édition Novembre 2013

2 Copyright 2013 EXIN All right reerved. No part of thi publication may be publihed, reproduced, copied or tored in a data proceing ytem or circulated in any form by print, photo print, microfilm or any other mean without written permiion by EXIN. ITIL i a regitered trademark of AXELOS Limited. CobiT TM i a regitered trademark of the Information Sytem Audit and Control Aociation (ISACA)/IT Governance Intitute (ITGI). CMMI i a regitered trademark of Carnegie Mellon Univerity. Six Sigma i a regitered trademark and ervice mark of Motorola, Inc. 2

3 Table de matière 1. Réumé 4 2. Condition de l examen 7 3. Lite de concept de bae Bibliographie 15 3

4 1. Réumé Getion de ervice IT Foundation baée ur la norme ISO/CIE (ITSM20F.FR) Sommaire Le guide de préparation a pour principal objectif d'identifier le ujet d'examen, le exigence relative à l'examen, le pécification de ce dernier, aini que le public ciblé par le programme fondamental de getion de ervice IT elon ISO/IEC La getion de ervice IT recouvre la conception, la livraion de ervice afférent à l'informatique, aini que leur prie en charge et amélioration, le tout afin d'épauler le réultat de l'activité. La norme internationale en matière de getion de ervice IT, ISO/IEC 20000:2011 indique clairement le plu important : il convient de définir de exigence appliquée aux ervice, de paer de accord en la matière, de planifier le reource pour e mettre en adéquation avec le réultat de l'activité, d'aurer la fourniture de ervice et de fournir une valeur ajoutée au client et au pretataire de ervice. Le certificat fondamental de getion de ervice IT décrit le information et concept clé de la getion de ervice IT elon la norme ISO/IEC 20000, aini que e lien avec le autre domaine de getion de l'information. Ce cour vie l'acquiition de compétence et connaiance fondamentale permettant la participation à de équipe organiationnelle œuvrant dan le domaine de la getion de ervice. L'accent et mi ur le ytème de getion de ervice (SMS) et ur le proceu de getion de ervice, tout particulièrement ur le concept clé et la terminologie de bae de la getion de ervice IT elon ISO/IEC 20000:2011. Il et néceaire de terminer avec uccè le cour fondamental de getion de ervice IT elon ISO/IEC pour pouvoir pouruivre ce étude. L'étape uivante, la Getion de ervice IT elon ISO/IEC 20000, intitulée Aocié (équivalent DEUG BTS), met principalement l'accent ur le activité d'intallation, de planification, d'action, et de contrôle du cycle PDCA de Deming et ur le upport aux élément d'audit et d'amélioration (Agir) dan tout le ytème de getion de ervice (SMS). Toute peronne ayant terminé avec uccè le niveau Aocié dipoe de deux option : la fonction de reponable de conultant en getion de ervice IT ou la fonction d'auditeur en getion de ervice IT. Le cour fondamental traite de ujet uivant : Concept clé de la getion de ervice et de cadre de référence de la qualité Le Sytème de getion de ervice (SMS), la valeur et l'application du cycle de Deming (PDCA) Concept de haut niveau relatif à la conception de ervice et à la tranition Objectif, activité et exigence qualitative du proceu de getion de ervice 4

5 Contexte Programme de qualification Le certificat fondamental de getion de ervice IT fait partie du programme de qualification de l EXIN en getion de ervice informatique (ITSM). Il contitue un prérequi aux examen de niveau upérieur du programme de qualification. Le niveau Fondamental n'et cependant pa uffiant pour mettre en œuvre ISO/IEC 20000, une formation upplémentaire et néceaire. Groupe ciblé ITSM Foundation 'adree à toute peronne jouant un rôle au niveau de la getion de ervice IT ou ayant un intérêt pour ce domaine. Le rôle pécifique peuvent inclure : Le cadre Le peronnel de urveillance et de l'entreprie Le chef d'équipe Le concepteur de ervice Le architecte et le planificateur informatique Le conultant en informatique Le getionnaire d'audit / auditeur en informatique Le getionnaire /reponable de la écurité informatique Le chef de projet / de programme Le fournieur, principaux et ou-traitant Le client du pretataire de ervice 5

6 Pré requi Aucun Type d examen Quetion à choix multiple Etimation du temp d étude requi 60 heure Exercice pratique San objet Durée de l examen 60 minute Préciion ur l examen Nombre de quetion : 40 Seuil de réuite : 65% (26 de 40) Livre ou manuel autorié : non Equipement électronique autorié : non Exemple de l examen Un exemple de l examen et diponible à l EXIN Formation Le nombre maximal de participant et 25. (Cela ne applique pa à la formation en ligne.) Heure de contact Le nombre minimal d heure pour la formation et 15 et comprend le exercice en groupe, la préparation à l examen et le courte paue. Ne ont pa inclu : le devoir en dehor de cour, le déplacement lié à la eion d examen, la eion d examen et le paue lunch. Formateur Une lite de formateur accrédité et diponible ur le ite d EXIN ou le titre «training provider». 6

7 2. Condition de l examen Le condition de l examen ont indiquée dan le pécification de l examen. Le tableau ci-deou énumère le ujet du module (condition de l examen). La pondération de différent ujet et exprimée en pourcentage du total. Condition de l examen Spécification de l examen 1. Introduction à la getion de ervice IT Concept clé de la getion de ervice IT 1.2 Concept clé du cadre de référence en matière de qualité 2. Le ytème de getion de ervice informatique (SMS) Introduction aux ytème de getion 2.2 Concept clé du ytème de getion de ervice informatique (SMS) Pondération (%) 3. Conception de ervice et tranition 5 Concept clé de la conception de ervice et de la 3.1 tranition 4. Le proceu de fourniture de ervice et leur lien 15 Le proceu de fourniture de ervice et leur lien (Getion de niveaux de ervice, Rapport de ervice, Getion de la continuité et de la diponibilité de 4.1 ervice, Budget et comptabilité de ervice informatique, Getion de capacité, Getion de la écurité de l'information) 5. Le proceu de relation et leur lien 15 Le proceu de relation et leur lien (getion de la 5.1 relation client, getion de fournieur) 6. Le proceu de réolution et leur lien 10 Le proceu de réolution et leur lien (getion de 6.1 incident et de la demande de ervice, getion de problème) 7. Le proceu de contrôle et leur lien 20 Le proceu de contrôle et leur lien (getion de 7.1 changement, getion de configuration et getion de mie en production et déploiement. Total 100 7

8 Spécification de l'examen 1. Introduction à la getion de ervice IT (15 %) 1.1 Le candidat comprend le concept clé relatif à la getion de ervice IT (10 %) Le candidat et en meure de : Décrire le concept de qualité et expliquer on importance Décrire ce qu'et un ervice informatique Décrire le facteur néceaire à la pretation de ervice informatique Décrire le avantage et le caractéritique d'une approche orientée proceu Décrire le concept de getion de ervice IT Décrire le avantage et le rique lié à la getion de ervice IT Décrire le rôle de outil utilié dan le cadre de la getion de ervice IT Décrire le principe de l amélioration continue et le application du cycle PDCA 1.2 Le candidat comprend le concept clé ayant trait aux cadre de référence de la qualité (5 %) Le candidat et en meure de : Identifier l'objectif et le avantage de ISO/IEC Identifier l'objectif, l'application et le public concerné par ISO 9001, la famille ISO/IEC 27000, ITIL, COBIT, Six Sigma, CMMI for Service, Green IT, Cloud, Tmap NEXT Décrire le caractère complémentaire de cadre de référence 2. Sytème de getion de ervice (20 %) 2.1 Le candidat connaît le ytème appliqué à la getion de ervice (10 %) Le candidat et en meure de : Décrire le rôle requi aini que la raion pour laquelle il ont néceaire Décrire le objectif d'un ytème de getion de ervice Décrire le reponabilité générale de getion Décrire le principe généraux de gouvernance Décrire l'importance de la documentation et le exigence de bae auxquelle la documentation et oumie Décrire le exigence auxquelle la getion de reource et oumie 2.2 Le candidat comprend le concept clé du ytème de getion de ervice (10 %) Le candidat et en meure de : Décrire le objectif de la planification et de l'amélioration de la getion de ervice Décrire la méthode d'amélioration continue appliquée aux proceu de getion de ervice Décrire le principe clé de l'élaboration et de la mie en œuvre d'un plan de getion de ervice Décrire le exigence en matière de urveillance, de meure, de revue et d'amélioration de proceu 8

9 3. Conception de ervice et tranition (5 %) 3.1 Le candidat comprend le concept clé de la conception et la tranition de ervice (5 %) Le candidat et en meure de : Décrire à un niveau détaillé le exigence de getion en matière de ervice nouveaux ou modifié Décrire à un niveau détaillé le exigence de planification de ervice nouveaux ou modifié Décrire à un niveau détaillé le exigence de conception de ervice nouveaux ou modifié Décrire à un niveau détaillé le exigence de tranition de ervice nouveaux ou modifié 4. Le proceu de fourniture de ervice et leur lien (15 %) 4.1 Le candidat connaît le proceu de pretation de ervice (Getion de niveaux de ervice, Rapport de ervice, Getion de la continuité et de la diponibilité de ervice, Budget et comptabilité de ervice informatique, Getion de capacité, Getion de la écurité de l'information) (15 %) Le candidat et en meure de : Décrire le objectif et le exigence en matière de qualité Décrire le activité et le application pratique pour chaque proceu 5. Le proceu de relation et leur lien (15 %) 5.1 Le candidat connaît le proceu de fourniture (Getion de la relation client, Getion de fournieur) (15 %) Le candidat et en meure de : Décrire le objectif et le exigence en matière de qualité Décrire le activité et le application pratique pour chaque proceu 6. Le proceu de réolution et leur lien (10%) 6.1 Le candidat connaît le proceu de réolution et leur lien (Getion de incident et de la demande de ervice, Getion de problème) Le candidat et en meure de : Décrire le objectif et le exigence en matière de qualité Décrire le activité et le application pratique pour chaque proceu 7. Le proceu de contrôle et leur lien (20%) 7.1 Le candidat connaît le proceu de outien et leur lien (Getion de changement, Getion de configuration et Getion de mie en production et déploiement. Le candidat et en meure de : Décrire le objectif et le exigence en matière de qualité Décrire le activité et le application pratique pour chaque proceu 9

10 3. Lite de concept de bae Pour le concept dont l abréviation et le nom complet ont inclu dan la lite, le deux peuvent être examiné éparément. Veuillez noter que la connaiance de ce terme eule ne uffit pa pour l examen ; le candidat doit comprendre le concept et être en meure de fournir de exemple. Englih Accounting Alignment Aement Audit Buine requirement Change (management) Claification Complaint Compliance Configuration item (CI) Configuration management databae (CMDB) Continual improvement Contractual dipute Corrective action Critical ucce factor (CSF) Cutomer Cutomer atifaction Deming Cycle (PDCA) Document Effectivene Efficiency Emergency change Ecalation Evidence Framework Impact Interface Françai Comptabilité Alignement Evaluation Audit Beoin métier (Getion de) Changement Claification Plainte Conformité Elément de configuration (CI) Bae de donnée de getion de configuration (CMDB) Amélioration continue Litige contractuel Action corrective Facteur clé de réuite (CSF) Client Satifaction du client Cycle de Deming Document Efficacité Efficience Changement urgent Ecalade Preuve Cadre de référence Impact Interface ISO 9001 ISO

11 ISO/IEC ISO/CEI ISO/IEC ISO/CEI ITIL (IT Infratructure Library) ITIL (IT Infratructure Library) Key performance indicator (KPI) Indicateur clé de performance (KPI) Known error Erreur connue Lead upplier Fournieur principal Major incident Incident majeur Metric Métrique / Indicateur Monitor(ing) Surveillance Non-compliance Non-conformité Nonconformity Non-conformité Operational level agreement (OLA) Accord ur le niveaux opérationnel (OLA : operational level agreement) Organization Organiation Plan Planification Policy Politique Pot implementation review (PIR) Revue pot implantation (PIR) Priority Priorité Problem (management) (Getion de) Problème Procedure Procédure Proce Proceu Proce manager Getionnaire de proceu Proce owner Propriétaire du proceu Record Enregitrement Relationhip Relation Requet for change (RFC) Demande de changement (RFC) Retore Retaurer Review Revue Rik Rique Schedule of change Calendrier de changement Scope Périmètre Service (management) (Getion de) Service Service level (management) (Getion de) Niveaux de ervice Service level agreement (SLA) Accord ur le niveaux de ervice (SLA) Service management Getion de ervice Service management policy/plan Politique/plan de getion de ervice Service provider Pretataire de ervice 11

12 Service report(ing) Rapport de ervice Service requet Demande de ervice Six Sigma Six Sigma Subcontracted upplier Fournieur ou-traitant Supplier (management) (Getion de) Fournieur Target Objective - cible Tool Outil Underpinning Contract (UC) Contrat de ou-traitance (UC) Urgency Urgence Uer Utiliateur Analyi Analye Aet Actif Attribute Attribut Availability (management) Diponibilité Bet practice Bonne pratique Budgeting and accounting for ervice Budget et comptabilité de ervice informatique Buine relationhip management Getion de la relation client Capability Capacité Capacity (management) (Getion de la) Capacité Catalogue of ervice Catalogue de ervice Certification Certification CMMI TM CMMI TM CobiT CobiT Component Compoant Confidentiality Confidentialité Configuration baeline Bae de référence d une configuration Configuration management Getion de configuration Conformity Conformité Continuity tet Tet de continuité Contract Contrat Contractual obligation Obligation contractuelle Control Contrôle Cutomer focu Orientation client Demand management Getion de la demande Deign and tranition of new or changed ervice Conception et tranition de ervice nouveaux ou modifié Diater recovery Sinitre repri 12

13 Evaluation Governance Impartiality Incident Incident and ervice requet management Information ecurity (management) Information ecurity incident Input Integrated proce approach Integrity Intereted party Internal audit Internal group IT ervice management Meaurable Non-availability Output Performance Plan-Do-Check-Act (PDCA) methodology Preventive action Problem reolution Problem review Recovery (plan) Releae Releae and deployment (management) Requirement Reponibility Role Security control Security rik aement Service component Service continuity Service continuity and availability management Service continuity trategy Evaluation Gouvernance Impartialité Incident Getionnaire de incident et de la demande de ervice (Getion de la) Sécurité de l information Incident de la écurité de l'information Entrée - élément entrant Approche proceu intégrée Intégrité Partie intéreée Audit interne Groupe interne Getion de Service IT Meurable Indiponibilité Sortie - élément ortant Performance Plan-Do-Check-Act (PDCA (Préparer, Faire, Contrôler, Réagir)) méthode Action préventive Réolution de problème Revue de Problème Rétabliement (planification) Mie en production Mie en production et (getion) Exigence Reponabilité Rôle Contrôle de écurité Évaluation de rique de écurité Compoant du ervice Continuité de ervice Getion de la continuité et diponibilité Stratégie de continuité de ervice 13

14 Service management ytem Service requirement Supplier contract Top management Track Tranition Sytème de Getion de ervice Exigence de ervice Contrat fournieur Cadre upérieur Suivi - tracking Tranition 14

15 4. Bibliographie Bibliographie A B Michael Kuna Implementing Service Quality baed on ISO/IEC 20000, 2nd Edition United Kingdom, IT Governance Publihing, 2012 ISBN e-pdf ISBN Mart Rover ISO/IEC 20000:2011: A Pocket Guide 2nd Edition The Netherland, Van Haren Publihing, 2013 ISBN e-pdf ISBN e-pub ISBN Bibliographie complémentaire C D ISO/IEC ISO/IEC :2011 (EN) Part 1: Service management ytem requirement Switzerland, ISO, 2011 ISO/IEC ISO/IEC :2012 (EN) Part 2: Guidance on the application of ervice management ytem Switzerland, ISO, 2012 Commentaire L examen et baé ur la documentation de l examen. Le document additionnel ont recommandé pour le candidat ouhaitant approfondir le ujet. 15

16 Relation bibliographie et le pécification de l examen Spécification de Littérature Référence l examen 1.1 A: Chapitre 1, 2 B: Chapitre 1, 2, 3; Appendice A: Lite de concept 1.2 A: Chapitre 3, 4 B: Chapitre 5, A: Chapitre 5 B: Chapitre A: Chapitre 6, 7, 8 B: Chapitre A: Chapitre 9 B: Chapitre A: Chapitre 10 B: Chapitre A: Chapitre 11 B: Chapitre A: Chapitre 12 B: Chapitre A: Chapitre 13, 14 B: Chapitre 8 16

17 17

18 Contacte EXIN

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