Transports Canada. Transport Canada TP (06/2008) Civil Aviation. Service Charter TC *TC *

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1 Transport Canada Transports Canada TP (06/2008) Civil Aviation Service Charter TC *TC *

2 Printed in Canada Please direct your comments or inquiries to: Transport Canada Civil Aviation Communications Centre (AARC) 5 th Floor 330 Sparks Street Ottawa ON K1A 0N8 Telephone: Fax: Please direct your orders to: Transport Canada The Order Desk MultiMedia Publishing Services (AARA-MPS) 330 Sparks Street Ottawa ON K1A 0N8 Telephone: (in North America) (other countries) Fax: Her Majesty the Queen in Right of Canada, as represented by the Minister of Transport Permission is granted by the Department of Transport, Canada, to copy and/or reproduce the contents of this publication in whole or in part, provided that full acknowledgment is given to the Department of Transport, Canada, and that the material be accurately reproduced. While use of this material has been authorized, the Department of Transport, Canada, shall not be responsible for the manner in which the information is presented, nor for any interpretations thereof. The information in this copy of this publication may not be updated to reflect amendments made to original content. For up-to-date information, contact the Department of Transport, Canada. The information in this publication is to be considered solely as a guide and should not be quoted as, or considered to be, a legal authority. It may become obsolete in whole or in part at any time without notice. ISBN: Catalogue No.: T52-4/ TP (06/2008) TC

3 Civil Aviation Service Charter FOREWORD A Message from the Director General, Civil Aviation It is with great pleasure that I present Transport Canada s Civil Aviation Service Charter. This Charter reaffirms our commitment to setting high standards of service, and invites feedback from all those who use our services. It seeks to strengthen our efforts to deliver a regulatory program that is effective, efficient, transparent and responsive. We aim to always improve upon the already high level of aviation safety in Canada and our focus remains on the management of risk in civil aviation. Our business, after all, is safety. As both a regulator and a service provider, we know our commitment to service must be balanced with our duty toward public safety. Simply put, we can t always tell people what they would like to hear or enable them to do the things they might like to do, although our approach must always be courteous and professional. We have developed these standards in response to the needs of those we serve, and invite comments, suggestions and concerns through the Civil Aviation Issues Reporting System (CAIRS) at the following address: Civil Aviation is committed to upholding the principles of government accountability and performance monitoring. This Service Charter is one way in which we can be more accountable to our stakeholders. It sets a benchmark against which expectations of and experiences with our service can be measured. We will use the feedback we receive and our own regular monitoring of performance to help ensure that we meet our service standards. Merlin Preuss Director General Civil Aviation TP Page 1

4 Civil Aviation Service Charter Transport Canada s Vision: A transportation system in Canada that is recognized worldwide as safe and secure, efficient and environmentally responsible. ABOUT TRANSPORT CANADA CIVIL AVIATION Transport Canada Civil Aviation (TCCA) is charged with all of Transport Canada s regulatory responsibilities to provide effective safety oversight in all aspects of the civil aviation system. TCCA s authority rests primarily in the Aeronautics Act; the Canadian Aviation Regulations (CARs) and related Standards; the Canada Labour Code, Part II; the Transportation of Dangerous Goods Act; the Civil Air Navigation Services Commercialization Act; and International Civil Aviation Organization (ICAO) standards, among others. TCCA plays a key role in meeting the government s commitment to develop performance-based regulations that maintain a high level of protection for the travelling public more effectively. TCCA is developing a modern and relevant policy and legislative framework that will enhance the safety of Canada s civil aviation transportation system. MISSION TCCA s mission is to develop and administer policies and regulations for the safest civil aviation system for Canada and Canadians using a systems approach to managing risks. Safety Defined: TCCA defines safety as the condition where civil aviation risks are managed to acceptable levels. Page 2 TP 14790

5 Civil Aviation Service Charter VALUES Transport Canada s values are: Respect: Treat colleagues and stakeholders with fairness, honesty and trust. Professionalism: Demonstrate competence, conscientiousness and impartiality, and adhere to high standards of conduct. Service: Respond to stakeholders, while being sensitive to the needs of the public. Teamwork: Work together with colleagues in different disciplines and stakeholders to achieve common goals. OPERATING PRINCIPLES In its daily activities, TCCA applies the following principles: promote a shared commitment to enhance aviation safety in Canada and around the world; use risk management techniques and policies in decision making and apply them consistently; recognize and strengthen professional qualifications, skills and knowledge; delegate authority to responsible persons and organizations where appropriate; maintain open communications and share information with each other, the aviation community and the public; consult early and throughout the rule-making process; apply regulations and policies fairly, consistently and with clear accountability; and create an environment that fosters continuous improvement within the Civil Aviation Program and the aviation community. Key Results: 1) Continued improvement to the high level of aviation safety in Canada. 2) High level of public confidence in Transport Canada s Civil Aviation Program. (Flight 2010 A Strategic Plan for Civil Aviation: flight2010/menu.htm) TP Page 3

6 Civil Aviation Service Charter SERVICE COMMITMENT This Service Commitment applies to all services that TCCA offers, whether in person, through the Internet, by , by written correspondence, or by telephone, depending on the nature of the services desired. Both TCCA employees and stakeholders should work to maintain respectful and professional working relationships. Stakeholder Focus: Management shall endeavour to ensure that stakeholder needs and expectations are determined and converted into program requirements with the aim of enhancing stakeholder satisfaction with the delivery of organization s services. Part 2.4 of Civil Aviation s Integrated Management System Standard TCCA will: provide access to services, facilities and information in a manner that suits stakeholders needs; provide service in both official languages; provide clear communication, including explanations and instructions; be helpful and respect stakeholders needs; inform stakeholders of the timeline for service delivery; acknowledge correspondence in a timely manner; and encourage stakeholders to seek clarification of a decision that affects them. Stakeholders have the right to: fair and unbiased service; a clear explanation of decisions; the review of any decision in accordance with the applicable procedures; and security of private information in accordance with the Access to Information Act and the Privacy Act. Page 4 TP 14790

7 Civil Aviation Service Charter BEST PRACTICES For their part, stakeholders can adopt some best practices that are likely to optimize the conditions that allow TCCA to provide the best available service. More specifically, they can: provide current contact details, including their relevant title; provide timely and accurate information; provide feedback on the quality of the services offered; be aware of the relevant regulatory requirements; and support TCCA s efforts to improve aviation safety. REGULATORY SERVICE STANDARDS AND FEES Fees apply to some TCCA regulatory services. They are documented in Part I, Subpart 4 (schedules I to VII) of the Canadian Aviation Regulations (CARs). As a result of the Government of Canada Policy on Service Standards for External Fees and the User Fee Act, TCCA developed service standards in relation to fees charged. Service fees and standards can be found on-line at or by calling Stakeholder: A person or organization with an interest in aviation safety. This includes external stakeholders, such as the travelling public, the aviation industry, foreign civil aviation authorities, and the International Civil Aviation Organization (ICAO). TP Page 5

8 Civil Aviation Service Charter REPORTING ISSUES TCCA is committed to service excellence. Comments and suggestions are welcome. Comments are important, but we must know when issues of concern arise, so they can be resolved. CAIRS is available on-line at: The Civil Aviation Issues Reporting System (CAIRS) is one way to submit comments and issues. CAIRS helps us address issues promptly and confidentially. It does not prevent stakeholders from using any other established redress mechanism or reporting system. Page 6 TP 14790

9 Transports Canada Transport Canada TP (06/2008) Aviation civile Charte de service TC *TC *

10 Imprimé au Canada Veuillez acheminer vos commentaires ou vos questions à : Transports Canada Centre de communications de l Aviation civile (AARC) 5 e étage 330, rue Sparks Ottawa (Ontario) K1A 0N8 Tél. : Téléc. : Courriel : Veuillez acheminer vos commandes au : Transports Canada Bureau des commandes Services des publications multimédias (AARA-MPS) 330, rue Sparks Ottawa (Ontario) K1A 0N8 Téléphone : (Amérique du Nord) (autres pays) Télécopieur : Courriel : Sa Majesté la Reine du chef du Canada, représentée par le ministre des Transports Le ministère des Transports, Canada, autorise la reproduction du contenu de cette publication, en tout ou en partie, pourvu que pleine reconnaissance soit accordée au ministère des Transports, Canada, et que la reproduction du matériel soit exacte. Bien que l utilisation du matériel soit autorisée, le ministère des Transports, Canada, se dégage de toute responsabilité quant à la façon dont l information est présentée et à l interprétation de celle-ci. Il est possible que cette publication ne tienne pas compte des dernières modifications apportées au contenu original. Pour obtenir l information la plus récente, veuillez communiquer avec le ministère des Transports, Canada. L information contenue dans cette publication ne doit servir que de guide et ne doit pas être citée à titre d autorité légale. Elle peut devenir périmée, en tout ou en partie, à n importe quel moment et sans préavis. ISBN : N o de catalogue : T52-4/ TP (06/2008) TC

11 Aviation civile Charte de service AVANT-PROPOS Message du directeur général de l Aviation civile C est avec grand plaisir que je vous présente la Charte de service de l Aviation civile de Transports Canada. Ce document se veut une réaffirmation de notre volonté d établir des normes de service élevées et un moyen de sollicitation des commentaires de nos clients. Nous espérons que cette Charte stimulera les efforts que nous déployons pour que notre cadre réglementaire soit synonyme d efficience, d efficacité, de transparence et d adaptabilité. La sécurité est au cœur de nos activités, et même si le Canada jouit d un niveau de sécurité aérienne élevé, nous nous efforçons de toujours l améliorer et de faire de la gestion des risques en aviation civile notre priorité constante. Par ailleurs, il nous est impératif de trouver une juste mesure entre notre mandat d organisme de réglementation et celui de prestataire de services, et donc entre notre engagement à fournir des services et notre responsabilité en matière de sécurité publique. Autrement dit, il nous est impossible d acquiescer à toutes les demandes, mais il n empêche que nous devons faire preuve de courtoisie et de professionnalisme en tout temps. Les normes contenues dans la présente Charte reposent sur les besoins qu ont exprimés nos clients. Nous vous invitons d ailleurs à nous communiquer vos commentaires, suggestions et préoccupations par l entremise du Système de signalement des questions de l Aviation civile (SSQAC), disponible à l adresse L Aviation civile s engage à appliquer les principes de responsabilité du gouvernement et de surveillance du rendement, et la présente Charte de service est une façon de répondre de nos actes devant nos intervenants. Elle constitue le baromètre pour mesurer leurs attentes et la qualité des services que nous leur offrons, et combinée à leurs commentaires et à une auto-surveillance régulière de notre rendement, elle nous permettra de respecter nos normes de service. Le directeur général, Aviation civile Merlin Preuss TP Page 1

12 Aviation civile Charte de service Vision de Transports Canada Permettre au Canada de jouir d un réseau de transport reconnu mondialement comme étant sûr et fiable, efficient et respectueux de l environnement. La sécurité L AVIATION CIVILE DE TRANSPORTS CANADA L Aviation civile de Transports Canada (TCAC) a pour mandat d assumer toutes les responsabilités que le Ministère lui délègue pour assurer un contrôle efficace de la sécurité du réseau de transport aérien civil dans son ensemble. L autorité de TCAC repose principalement sur la Loi sur l aéronautique, le Règlement de l aviation canadien (RAC) et les normes connexes, la partie II du Code canadien du travail, la Loi sur le transport des marchandises dangereuses, la Loi sur la commercialisation des services de navigation aérienne civile et les normes de l Organisation de l aviation civile internationale (OACI). TCAC contribue directement au succès du gouvernement à respecter l engagement qu il a pris, à savoir élaborer une réglementation fondée sur le rendement et qui garantisse aux voyageurs un niveau élevé de protection. TCAC travaille notamment sur la mise en œuvre d un cadre stratégique et législatif qui se veut moderne et adapté et ce, pour améliorer la sécurité du réseau de transport aérien civil au Canada. MISSION TCAC s est donné la mission d élaborer et d appliquer des politiques et des règlements pour créer un réseau de transport aérien civil le plus sûr qui soit pour le Canada et les Canadiens et ce, grâce à une approche systémique de la gestion des risques. TCAC entend par sécurité l état selon lequel les risques de l aviation civile sont maintenus à des niveaux acceptables. Page 2 TP 14790

13 Aviation civile Charte de service VALEURS Transports Canada a pour valeurs : Le respect : Faire preuve d équité, d honnêteté et de confiance envers ses collègues et les intervenants. Le professionnalisme : Démontrer des compétences, être consciencieux et impartial et respecter des normes de conduite élevées. Le service : Répondre aux intervenants sans négliger les besoins du public. Le travail d équipe : Travailler en collaboration avec des collègues de différentes disciplines et les intervenants pour atteindre des objectifs communs. PRINCIPES OPÉRATIONNELS TCAC applique, dans ses activités quotidiennes, les principes suivants : Promotion d un engagement commun visant à accroître la sécurité aérienne au Canada et dans le monde. Utilisation de techniques et de politiques de gestion des risques dans la prise de décisions, et leur application de façon uniforme. Reconnaissance et renforcement des qualifications, des compétences et des connaissances professionnelles. Délégation des pouvoirs à des personnes ou à des organismes responsables s il y a lieu. Communication ouverte et partage de l information entre tous, avec le milieu aéronautique et le public. Consultations menées dès les premières étapes et tout au long de l élaboration des règlements. Application des règlements et des politiques de manière équitable et uniforme et en défi nissant clairement les responsabilités. Création de conditions favorisant l amélioration continue au sein du programme de l Aviation civile et du milieu aéronautique. Résultats clés : 1) Amélioration constante du niveau déjà élevé de sécurité a é r ie n ne au C a n a d a. 2) Atteinte d un niveau de confiance élevé du public dans notre programme de l Av i at ion c i v i le. (Vol 2010 Un plan stratégique pour l Aviation civile : vol2010/menu.htm) TP Page 3

14 Aviation civile Charte de service Accent sur les intervenants «La gestion doit prendre les mesures nécessaires pour que les besoins et les attentes des intervenants soient définis et transformés en exigence de programme, dans le but d améliorer le degré de satisfaction des intervenants quant à la prestation de services de l organisation.» Article 2.4 de la Norme sur le Système de gestion intégrée de l Aviation civile DES SERVICES À LA HAUTEUR TCAC offre une gamme de services variés, que ce soient des services offerts en personne, par Internet, par courriel, par écrit ou par téléphone, et s engage à ce qu ils soient sans exception de bonne qualité. Pour cela, tant les employés de l Aviation civile que les intervenants ont un rôle à jouer, en commençant par l établissement de relations de travail respectueuses et professionnelles. L Aviation civile, de son côté, s engage à : fournir un accès adapté aux besoins de ses clients, qu il s agisse d un accès à l information, à ses services ou à ses installations; offrir ses services dans les deux langues officielles; faire preuve de clarté dans ses communications, explications et instructions comprises; être obligeante et respecter les besoins des intervenants; informer les intervenants des délais d exécution; accuser réception de toute correspondance dans un délai raisonnable; inciter les intervenants à demander des éclaircissements sur toute décision les concernant. Pour leur part, les intervenants sont en droit d exiger : un service équitable et objectif; une explication claire des décisions prises; l examen de toute décision conformément aux procédures en vigueur; la protection de leurs renseignements confidentiels conformément à la Loi sur l accès à l information et à la Loi sur la protection des renseignements personnels. Page 4 TP 14790

15 Aviation civile Charte de service QUELQUES BONNES PRATIQUES Les intervenants peuvent de leur côté adopter certaines pratiques susceptibles d optimiser les conditions permettant à TCAC d offrir le meilleur service possible. Ils peuvent notamment : communiquer leurs coordonnées et leur titre précis; fournir de l information précise et en temps opportun; faire part de leurs commentaires sur la qualité des services offerts; s informer des exigences réglementaires pertinentes; seconder les efforts de TCAC pour améliorer la sécurité aérienne. NORMES DE SERVICE ET REDEVANCES EN VERTU DE LA RÉGLEMENTATION Certains services offerts par TCAC en vertu de la réglementation sont assortis de redevances, indiquées dans la sous-partie 104 (annexes I à VII) du Règlement de l aviation canadien (RAC). Dans le but de respecter la Politique sur les normes de service pour les frais d utilisation du gouvernement du Canada et la Loi sur les frais d utilisation, TCAC a élaboré des normes de service relatives aux frais imposés, qui sont disponibles à l adresse Web ou par téléphone au Intervenant Personne ou organisme que la sécurité aérienne intéresse. Sont compris les intervenants externes comme les voyageurs, le milieu aéronautique, les autorités de l aviation civile étrangères, et l Organisation de l aviation civile internationale (OACI). TP Page 5

16 Aviation civile Charte de service COMMENTAIRES Ayant souci de fournir un service de haute qualité, TCAC encourage les intervenants à lui faire part de leurs commentaires et suggestions, mais aussi de tout problème qui se pose et ce, pour pouvoir y trouver une solution. Le SSQAC est disponible en ligne à l adresse : TCAC dispose pour cela du Système de signalement des questions de l Aviation civile (SSQAC), système qui permet le traitement rapide et confidentiel des points communiqués. Les intervenants sont toutefois libres d utiliser d autres mécanismes de recours ou systèmes de signalement. Page 6 TP 14790

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