APPLICATIONS OPENTOUCH Communications d entreprises innovantes pour PME multi-sites et ETI. OpenTouch Business Edition OpenTouch Suite for MLE

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1 Communications d entreprises innovantes pour PME multi-sites et ETI OpenTouch Business Edition OpenTouch Suite for MLE

2 Les PME veulent croitre et innover. Or, les collaborateurs sont souvent répartis sur plusieurs sites et les besoins de déplacements augmentent de jour en jour. Les applications de mobilité et de collaboration OpenTouch jouent un rôle clé afin que les collaborateurs puissent mener à bien leur mission, en travaillant ensemble, où qu ils soient. Offrir un service client personnalisé et plus rapide que ses concurrents est un excellent moyen de se différencier. Cela commence par offrir à ses prospects et clients un accueil téléphonique performant. Les applications de relation client et de collaboration OpenTouch permettent d impliquer tous les collaborateurs afin d offrir un service client de qualité au téléphone. L immense majorité des PME et ETI sont confiantes dans l évolution de leur activité. Investir dans un serveur de communications qui accompagne les transformations de votre entreprise est donc clé. La solution OpenTouch est un investissement fiable, évolutif et sécurisé. 2

3 Réactivité accrue depuis le bureau comme sur le terrain Tout possesseur de téléphone portable devient facile à joindre sur son numéro pro Confort maximal par l utilisation conjointe du téléphone de bureau et du smartphone Réponse rapide par messagerie instantanée ou transfert de message vocal UTILISENT UN TÉLÉPHONE PORTABLE? OpenTouch apporte davantage de réactivité et de souplesse à tous les usagers professionnels ayant un téléphone portable : Numéro unique : lorsqu on appelle le numéro pro de vos collaborateurs, téléphone de bureau et portable sonnent simultanément, évitant ainsi de perdre des appels importants, même en déplacement. Vos collaborateurs utilisent toujours leur identité pro en répondant aux appels ou en appelant depuis le téléphone portable. Messagerie unifiée : un interlocuteur externe important a laissé un message vocal sur une ligne pro? Votre collaborateur reçoit alors un avec le message vocal, qu il peut consulter depuis son smartphone ou transférer à son équipe pour action immédiate. Application OpenTouch Conversation pour smartphone : besoin d une information en toute urgence? Votre collaborateur consulte rapidement sa liste de contacts ou l annuaire d entreprise depuis son smartphone et voit immédiatement qui, parmi ses collègues, est déjà en ligne ou disponible. Votre collaborateur peut alors communiquer par audio ou échanger des messages instantanés sécurisés avec l un de ses collègues. Transfert sans coupure entre téléphone de bureau et portable : un collaborateur peut à tout moment transférer d une touche ou d un clic un appel important sur son portable pour plus de confidentialité, ou sur son téléphone de bureau pour un meilleur confort audio. Cette opération peut même avoir lieu sans contact, si le portable et le téléphone de bureau sont respectivement équipés d une puce et d un capteur NFC. Des collaborateurs mobiles plus efficaces, toujours connectés à l entreprise et toujours prêts à répondre aux attentes business et aux interlocuteurs externes, en toutes circonstances. 3

4 Réactivité accrue depuis le poste de travail Mise en relation rapide en quelques clics Confort d utilisation du téléphone de bureau piloté depuis l ordinateur Efficacité immédiate en utilisant voix et partage d écran TRAVAILLENT SUR ÉCRAN ET CONTACTENT RÉGULIÈREMENT COLLÈGUES ET INTERLOCUTEURS EXTERNES? L application OpenTouch Conversation One, couplée à votre téléphone de bureau, apporte davantage de réactivité à tous les pros travaillant sur écran : Appel en un clic : vos collaborateurs appellent-ils souvent d autres collègues ou des interlocuteurs externes? Pas la peine de perdre du temps à numéroter : en un clic depuis votre liste de contacts ou annuaire d entreprise, ou en sélectionnant un numéro, le téléphone de bureau appelle le correspondant. Annuaire d entreprise avec information de présence et occupation : vos collaborateurs voient qui est connecté, déjà en ligne ou en réunion et peuvent choisir d appeler ou d envoyer un message instantané à un autre collaborateur de l entreprise. Historique d appel : aucun appel important n est perdu, vos collaborateurs peuvent rappeler leurs correspondants à tout moment depuis leur ordinateur. PASSENT BEAUCOUP DE TEMPS SUR ÉCRAN À GÉRER ET COMPLÉTER PROJETS ET DOSSIERS? OpenTouch Conversation pour PC Windows ou Mac convient aux collaborateurs qui communiquent fréquemment en partageant des données. Ce logiciel offre les fonctionnalités d OpenTouch Conversation One ainsi que les fonctionnalités suivantes : Partage d écran ou de document en un clic : faut-il finir un dossier rapidement? Vos collaborateurs partagent leur écran ou document afin que leurs correspondants voient en temps réel les modifications apportées. Intégration dans les applications Microsoft Office ou Google Gmail : un appel téléphonique est souvent plus rapide et efficace qu un long échange d s. Vos collaborateurs visualisent si leur correspondant est en ligne depuis leur logiciel d et peuvent appeler ou démarrer une session de chat. Visualisation de l appelant et appels multiples depuis son écran : vos collaborateurs répondront mieux à vos interlocuteurs externes s ils voient qui appelle ; ils peuvent rapidement mettre en attente ou transférer l appel, voire passer en conférence impromptue avec un expert. Téléphone logiciel : les collaborateurs choisissent de piloter leur téléphone de bureau (ou tout autre numéro) depuis l ordinateur ou d utiliser l ordinateur avec micro et casque pour communiquer. En télétravail, vos collaborateurs vont réduire les coûts de communications de l entreprise en utilisant l ordinateur pour communiquer. Ces applications complètent nos téléphones d entreprise, découvrez les sur notre site Internet Des collaborateurs sur écran plus prompts à réagir et plus efficaces à compléter des projets ou des dossiers. 4

5 Réactivité accrue des équipes multi-sites Prise de décision et temps d élaboration de dossiers accélérés Confort d écoute et d utilisation de supports visuels lors de réunions Simplicité d accès au pont de conférence pour des participants dans ou en dehors de l entreprise NÉCESSITENT DE COMMUNIQUER ET PARTAGER DES INFORMATIONS À DISTANCE AVEC VOS INTERLOCUTEURS EXTERNES? L application OpenTouch Meeting Manager permet à vos collaborateurs d organiser des réunions à distance en utilisant leur téléphone et un navigateur Internet : Accès à la conférence en un simple clic : cliquer sur le lien dans un d invitation ou sur une icône d OpenTouch Meeting Manager donne directement accès à la conférence. Les participants de la réunion peuvent également appeler le pont de conférence ou se faire rappeler sur le numéro de leur choix. Contrôle de la conférence : l organisateur visualise les participants, identifie qui parle, et peut couper ou rétablir le microphone des participants à tout moment, pour des réunions plus sereines. Mode présentation : l organisateur présente, annote des documents et les rend disponibles en téléchargement. Les réunions d information interne ou avec des participants extérieurs à l entreprise sont alors plus interactives. TRAVAILLENT EN ÉQUIPE AVEC DES COLLÈGUES QUI NE SONT PAS DANS LES MÊMES BUREAUX OU RÉPARTIS SUR PLUSIEURS SITES? OpenTouch Conversation pour PC Windows ou Mac s adresse à ceux qui travaillent en équipe et qui sont dispersés géographiquement : Invitation en un clic depuis Microsoft Outlook : tout de réunion Outlook peut contenir le lien pour accéder au pont de conférence en un clic. Partage d écran interactif : l organisateur peut facilement partager son écran ou permettre à des participants de le faire. Rédaction de documents ou formations peuvent avoir lieu à distance. Audio large bande : les échanges sur le pont de conférence peuvent avoir lieu avec un son premium pour une meilleure attention de tous. Vidéo du présentateur : la vidéo est diffusée aux autres participants pour des formations à distance plus personnalisées ou des réunions plus courtes, la vidéo imposant davantage de concentration. OpenTouch Conversation pour smartphone accompagne également vos collaborateurs en déplacement : l accès à la conférence en un clic est facilité par la visualisation de la conférence dans l historique des conversations en cours ou à venir. Des collaborateurs réactifs, qui mènent à bien leur mission, en travaillant ensemble ou avec des interlocuteurs externes, où qu ils soient. 5

6 OpenTouch Conversation One OpenTouch Meeting Manager et OpenTouch Conversation Web OpenTouch Conversation pour PC Windows/Mac et smartphone APPLICATION OPENTOUCH CONVERSATION ONE CONVERSATION PC WINDOWS/MAC CONVERSATION SMARTPHONE MEETING MANAGER AND CONVERSATION WEB Usage Ecran Ecran intensif Mobilité Conférence Plateforme Multi OS PC Windows, Mac OS X Android, ios Multi OS PC Licence requise Base Universelle Universelle Conférence Numéro unique Messagerie unifié Dans Historique (appels, messages) Appels en un clic Annuaire d entreprise/personnel (enterprise) Messagerie instantanée (à 2) Présence Téléphone logiciel Appels multiples Transfert sans coupure Partage d écran (1) Conférence impromptue à trois Programmer/joindre des conférences (1) Conférence vidéo (1,2) Mode présentation Transfert de fichier Intégration dans Microsoft Office, Google Apps (1) (1) Sur PC Windows (2) Nécessite la licence «Conférence» Des outils modernes et performants, adaptés pour vos collaborateurs, dans l entreprise ou en dehors de l entreprise. 6

7 Accueil client de qualité Accueil client personnalisé Qualité de l accueil : tout appel reçoit une réponse Réactivité accrue des équipes en relation avec des interlocuteurs externes car ils reçoivent des appels déjà qualifiés Les applications de relation client et de collaboration OpenTouch permettent d impliquer tous les collaborateurs afin d offrir un service client de qualité au téléphone. Vos équipes peuvent plus aisément transformer un premier contact en une relation commerciale durable et récurrente. COMBIEN D APPELS D INTERLOCUTEURS EXTERNES VOTRE ENTREPRISE REÇOIT-ELLE? COMMENT MIEUX LES TRANSFORMER EN OPPORTUNITÉS COMMERCIALES? L opératrice virtuelle ou automatique peut compléter le travail de l opératrice humaine, ou être utilisée seule. Elle permet d offrir un accueil vocal au-delà des heures d ouverture, de traiter un très grand nombre d appels, de router vers les bons services en diminuant le temps d attente pour l interlocuteur externe, et de fournir aux collaborateurs des appels déjà qualifiés. Interface graphique web de routage des appels et de gestion des guides vocaux. Ces derniers, de qualité studio, sont toujours à jour car l interface graphique ne nécessite pas d appeler le service informatique pour rajouter ou actualiser un nouveau guide vocal. L application 4059 Extended Edition Attendant Console permet à l opératrice de router les appels, depuis son ordinateur, vers la bonne personne et d offrir un accueil personnalisé. Visualisation des appels à traiter et simplicité d utilisation : de grandes zones de l application sont consacrées aux appels à traiter et aux appels en attente, permettant de gérer un large volume d appels. Les commandes sont utilisables à la souris ou via des raccourcis clavier. En outre, la personnalisation d une partie de l interface permet à l opératrice de travailler plus confortablement et plus efficacement. Visualisation des lignes libres ou occupées : l opératrice visualise rapidement si l interlocuteur souhaité est déjà en ligne, quel que soit l endroit où il se trouve. A tout moment, un message vocal ou un peut être envoyé afin de permettre à l interlocuteur de rappeler son correspondant. Entraide pour l accueil client : l application permet aisément d entrer et de sortir des groupes d opératrices. Ces groupes permettent de router automatiquement les appels vers les personnes susceptibles de répondre si l opératrice principale n est pas disponible. Des visiteurs ou interlocuteurs satisfaits, qui restent sur une excellente impression, grâce à un accueil humain ou virtuel de qualité. 7

8 Implication de tous les collaborateurs Traitement de tous les appels Simplicité d usage pour les agents d accueil Gestion aisée de la performance des agents depuis une application graphique et des rapports dédiés CONTRIBUENT À SATISFAIRE VOS CLIENTS? Tout collaborateur bénéficiant de la messagerie unifiée va contribuer à la satisfaction client. Messagerie unifiée : tout appel est traité, même en cas d absence ou d occupation. Votre collaborateur reçoit un avec le message vocal, qu il peut alors consulter depuis tout terminal ou transférer à son équipe pour action immédiate. Avec la personnalisation des messages d accueil, vos collaborateurs informent ou avertissent les correspondants de leur absence, et qui contacter, pour ne pas laisser d appels sans réponse. SONT-ILS DÉDIÉS À LA RELATION CLIENT? La solution OpenTouch Business Edition propose un accueil téléphonique spécialisé, personnalisé et extrêmement performant, destiné aux collaborateurs dédiés à temps partiel ou à plein temps à cette activité. Distribution d appel : les appels sont distribués selon une logique métier et bénéficient de mise en file d attente avec annonces vocales. Menus contextuels agent sur téléphone : l agent est rapidement opérationnel grâce aux menus contextuels du téléphone. Sur écran, l intégration de fonctions agent dans l application métier ou l utilisation d un bandeau agent dédié facilitent la gestion et le traitement des appels. Supervision du routage et de la performance : une application graphique permet au chef d équipe ou superviseur d en vérifier la performance et de modifier si besoin la stratégie de distribution des appels. Des statistiques permettent également de vérifier la performance des équipes ou de rétribuer les équipes à cette performance. Des interlocuteurs externes redirigés vers des collaborateurs spécialisés, pour une prise en main efficace et personnalisé. 8

9 Une solution économique et fiable pour les entreprises multi-sites Gratuité de tous les appels entre sites Un seul système de communication à gérer offrant un niveau de service homogène Meilleurs tarifs et suivi en centralisant les accès publics Redondance et chiffrement pour sécuriser les communications DES ÉCONOMIES IMMÉDIATES Communications gratuites : la transformation IP de vos systèmes de communications permet de réaliser des économies substantielles sur vos frais de communications; ces communications deviennent même gratuites entre les différents sites de votre entreprise et/ou domicile des télétravailleurs. Optimisation des abonnements au réseau public et réduction des coûts : en centralisant les accès publics, tous les sites peuvent utiliser les mêmes accès publics pour faciliter le suivi des abonnements et obtenir de meilleurs tarifs. De plus, grâce aux fonctions d acheminement à moindre coût de l OmniPCX Enterprise, les entreprises internationales réduisent sensiblement leurs coûts de communications à destination des pays où la société possède une implantation. Système centralisé : la centralisation du système de communications offre de multiples avantages: une seule version logicielle à maintenir, des opérations de maintenance centralisées, et des services de communications communs à l ensemble des usagers, plus simples à mettre en œuvre. UN SYSTÈME SIMPLE À GÉRER, VIA UN SEUL ET COMPLET OUTIL D ADMINISTRATION, L OMNIVISTA 8770 NMS Gestion centralisée du système et des comptes utilisateurs : optimisez le temps de gestion en utilisant une interface unique et simplifiée pour la gestion des usagers, des terminaux et services associés. Annuaire centralisé : disposez d un annuaire unique pour l ensemble des usagers, et pouvant être synchronisé avec des sources de données externes comme Microsoft Active Directory. Un annuaire web est également fourni avec appel en un clic. Suivi des dépenses et de la qualité des communications : optimisez vos coûts en ayant une vue consolidée et détaillée de vos dépenses de télécommunications et une analyse des tendances. Surveillez vos pics de trafic et soyez notifiés en temps réel en cas de franchissement de seuils. Grâce aux indicateurs de performances, surveillez la qualité de la voix sur IP de votre réseau. DES COMMUNICATIONS VITALES POUR VOTRE ACTIVITÉ Redondance centrale et locale, ne perdez aucun appel important : votre serveur de communications peut être redondé sur le site principal pour parer une panne matérielle ou sur des sites importants pour parer une panne réseau. Le basculement vers le second serveur centralisé ou vers le serveur local est automatique. La configuration du serveur principal est automatiquement répliquée sur les serveurs redondés, réduisant ainsi les surcoûts importants d administration. Chiffrement par Thales Group : en partenariat avec l un des leaders mondiaux de la sécurité, nous protégeons vos systèmes de communications et vos communications contre les cyber attaques. Un système économiquement viable, fiable et sécurisé, vous garantissant un investissement pérenne dans l évolution de votre activité. 9

10 Un investissement avisé pour aujourd hui et demain Logiciel évolutif jusqu à 1000 utilisateurs Choix des accès numériques, IP et SIP Applications intégrées utilisables par simple ajout de licences Assurance logicielle Votre entreprise est amenée à évoluer, que ce soit par la création de nouvelles activités, par l acquisition d un concurrent, ou la création d un ou plusieurs nouveaux sites. Cette croissance nécessite d avoir un système de communication qui évolue au gré de vos besoins, et OpenTouch répond à ces besoins utilisateurs : notre solution est évolutive car elle peut être utilisée pour 1000 utilisateurs, voire davantage avec l offre OpenTouch Suite. Si vous acquérez par exemple un nouveau site, le serveur de communication pourra desservir les nouveaux utilisateurs et offrir ainsi le même niveau de service à tous les collaborateurs. ASSURANCE LOGICIELLE Vos besoins en communications ou en infrastructure peuvent évoluer par l ajout de nouvelles fonctionnalités ou la prise en compte de nouvelles architectures telle que le tout logiciel ou le Cloud. Nos offres d assurance logicielle proposent le support constructeur en cas de problème mais également un accès gratuit aux évolutions logicielles. Votre société peut donc évoluer sereinement avec son système de communication. Accès numériques, IP, SIP : si votre site contient du câblage numérique et des postes analogiques, ceux-ci peuvent être conservés en attendant que le réseau informatique soit à même de supporter des téléphones IP ou SIP. Applications intégrées : le système OpenTouch intègre un certain nombre d applications ou d options pouvant être actionnées très facilement par simple ajout de licence, comme les fonctions d accueil client, la messagerie unifiée, la redondance, le chiffrement, etc. Protection Maintenance Croissance Un système évolutif et une garantie d évolution pour accompagner la transformation de votre entreprise. 10

11 En résumé, voici ce que la solution OpenTouch Business Edition vous propose : USAGES Téléphones d entreprise Téléphones IP 8082 My IC Phone Premium Deskphones (8028/8038/8068) 8018 DeskPhone Téléphones numériques Premium DeskPhones (8029/8039) Téléphone logiciel Téléphones d entrée de gammes et tiers Modules additionnels pour téléphones Premium DeskPhones Téléphones et modules de conférences Application IP Desktop Softphone 8001 DeskPhone Téléphones SIP tiers Téléphones analogiques ou fax tiers Modules 10, 14 et 40 touches 4135 IP Conference 8115/8125 Audioffice Mobilité et téléphonie mobile Téléphones sans fil DECT 8212 DECT, 8242 DECT, 8262 DECT, 500EX DECT Messagerie, accueil et routage téléphonique Collaboration et productivité des employés Bornes DECT Utilisation de téléphone portable Utilisation de téléphones en libre accès Messagerie Opératrices et accueil téléphonique Accueil téléphonique spécialisé OpenTouch Conversation Services de conférence et collaboration Borne 4070 DECT (intérieure, extérieure) Borne 8340 IP DECT (intérieure, extérieure) Service de numéro unique Service de téléphonie IP en libre accès Messagerie unifiée Console opératrice 4059 EE, PC pour application 4059 EE Application opératrice sur téléphone 8068 Premium DeskPhone Guides vocaux et serveur vocal interactif Opératrice automatique graphique Ports pour service d accueil spécialisé Agent d accueil actif (CCD) Application pour superviseur (CCS) Bandeau agent ou superviseur sur PC (CCA) Application OpenTouch Conversation One Application OpenTouch Conversation pour PC Windows, Mac et smartphone Conférence OpenTouch INFRASTRUCTURE Contrôle des coûts et administration Réseau public Accès réseaux T0, T2, T1, PCM R2, SIP Service d administration du système Application de gestion OmniVista 8770 NMS et options (taxation, alarme, annuaire, performance, intégration Microsoft Active Directory) Sécurité et continuité de service Continuité de service Duplication du système de communication Sécurité des communications Chiffrement de la voix sur IP par IP Premium Security Module et duplication du chiffrement Serveur Version logicielle Version logicielle d OpenTouch Business Edition Plateforme pour le serveur de communication Virtualisation du serveur ou serveur fourni par Alcatel-Lucent Enterprise Maintenance et évolution logicielle Niveau de contrat Solution Premier Service (SPS), Software Evolution Service (SES) sur OmniPCX Enterprise et ses applications (disponibilité selon pays) Contrat de service Durée du contrat de 1 à 5 ans (selon le pays) 11

12 Des communications professionnelles innovantes, confortables et expertes Des applications pour un accueil client intuitif, personnalisé et performant Des communications économiques, fiables et évolutives pour tous les sites de l entreprise Pour en savoir plus sur OpenTouch Business Edition, consulter notre site Internet Découvrez également notre gamme de téléphones fixes et mobiles enterprise.alcatel-lucent.com Alcatel-Lucent et le logo Alcatel-Lucent Enterprise sont des marques d Alcatel-Lucent. Pour en savoir plus sur les marques utilisées par les sociétés affiliées de la Holding ALE, veuillez consulter: enterprise.alcatel-lucent.com/trademarks. Toutes les autres marques sont la propriété de leurs titulaires respectifs. Ni la Holding ALE ni ses sociétés affiliées ne peuvent etre tenues responsables de l éventuelle inexactitude des informations contenues dans ce document, qui sont sujettes a modification sans préavis. (Août 2016)