LA SURVEILLANCE UNIFIÉE, OU COMMENT LIER LA PERFORMANCE IT AU RESPECT DES NIVEAUX DE SERVICES

Transcription

1 LA SURVEILLANCE UNIFIÉE, OU COMMENT LIER LA PERFORMANCE IT AU RESPECT DES NIVEAUX DE SERVICES AVRIL 2014 Plus réactif, plus économique, mieux compris, le pilotage des ressources IT au travers des attentes des métiers renforce le statut de fournisseur de service de la DSI. Executive Summary... 2 En finir avec les querelles de chiffres... 3 La surveillance unifiée, un outil de pilotage orienté métier... 4 Définir les tableaux de bord, la clé de la réussite... 6 Mesurer la perception des utilisateurs... 7 Bénéfices directs, bénéfices indirects... 8 Bull, pionnier de la surveillance unifiée... 9 L'offre Service Assurance de Bull Relevez les défis de l expérience opérationnelle avec Bull... 11

2 EXECUTIVE SUMMARY Confrontée aux exigences de plus en plus fortes des métiers, la DSI peine de plus en plus à partager ses ressources entre les projets d innovation et les opérations qui doivent s aligner en permanence et garantir la performance, la disponibilité, la sécurité et la conformité de l existant. Or, du fait de la complexité des systèmes et de l élévation des attentes, les risques opérationnels ne cessent de croître. En permettant le pilotage de la performance du point de vue du service rendu, la surveillance unifiée simplifie la gestion de l IT et la relie directement à la création de valeur. Grâce à des tableaux de bord qui traduisent les indicateurs techniques en KPI orientés métier, la DSI dispose non seulement d un outil de dialogue objectif avec ses clients, mais aussi d un outil qui lui permet des interventions ciblées et un pilotage fin de la capacité. Proposée sous forme «as-a-service», la surveillance unifiée permet une optimisation des ressources, des économies significatives, une plus grande réactivité face aux incidents et une meilleure anticipation des besoins. Surtout, elle participe directement à l objectif de la DSI de hausser son niveau de service auprès des métiers en les associant à la performance du SI. En cela, elle s inscrit pleinement dans la transformation actuelle des organisations informatiques. LA SURVEILLANCE UNIFIÉE SIMPLIFIE LA GESTION DE L IT ET LA RELIE DIRECTEMENT À LA CRÉATION DE VALEUR. 2 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

3 EN FINIR AVEC LES QUERELLES DE CHIFFRES Dans l entreprise actuelle, la capacité du système d information à fournir rapidement de nouveaux services sûrs et performants est l une des clés de l agilité. Mais les technologies comme le Cloud, la virtualisation ou la mobilité, qui apportent souplesse et flexibilité, accroissent également la complexité. Les paramètres dont dépend la performance du SI se multiplient avec les couches d infrastructure (interface utilisateur, serveurs, base de données, réseau, dispositifs de sécurité, composants non IT ), et il devient de plus en plus délicat d ajuster précisément les ressources aux objectifs. Or, ce qui intéresse les utilisateurs, et ce qu expriment les SLA, c est la disponibilité et la rapidité de leurs applications au quotidien, pas le détail de la contribution de chaque composant de l infrastructure sous-jacente. Ainsi, les métiers raisonnent en terme de résultat net quand la DSI regarde d abord les moyens dont elle dispose. Deux visions diamétralement opposées qui engendrent incompréhensions, voire mécontentements, la DSI peinant à démontrer le bien-fondé de ses choix lorsque les métiers lui reprochent des délais excessifs pour mettre en service une nouvelle application ou des performances insuffisantes qui nuisent à la productivité, à l image, ou même directement au chiffre d affaires de l entreprise. Piloter le SI en adoptant le point de vue du client Pour que la DSI se pose véritablement en fournisseur de services, elle doit prendre acte que, dans un environnement en évolution constante, son efficacité se mesure désormais à sa capacité à anticiper ses besoins en ressources IT pour garantir les SLA. Il lui faut en finir avec les querelles de chiffres et piloter le SI en adoptant le point de vue de ses clients. Pour cela, elle a besoin d indicateurs incontestables et partagés, qui lui permettront d établir le lien entre la performance globale, orientée métier, et la performance des différentes composantes techniques. De cette manière, la DSI retrouvera à la fois les moyens du dialogue et de l action, et son rôle de contributeur à la création de valeur de l entreprise s en trouvera renforcé. «L EFFICACITÉ DE LA DSI SE MESURE DÉSORMAIS À SA CAPACITÉ À ANTICIPER» 3 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

4 White paper LA SURVEILLANCE UNIFIÉE, UN OUTIL DE PILOTAGE ORIENTÉ MÉTIER La plupart des éléments du système d information dispose d indicateurs de fonctionnement, le plus souvent des données brutes à caractère technique et disponibles par silos. La surveillance unifiée se propose de valoriser cette source d information en la consolidant sous forme de tableaux de bord rendant compte de la performance de tout les services fournis. La mesure de cette performance peut être de différents ordres : qualité du système : facilité d accès, convivialité, rapidité... qualité de l information : justesse, actualité, accessibilité, exhaustivité... niveau de charge : répartition des charges dans le temps, nombre de requêtes, de fonctionnalités utilisées... satisfaction du client final («end-user experience») : avantage compétitif ; satisfaction de l utilisateur de l entreprise : efficacité du travail fourni ; impact sur la performance de l'entreprise : efficience générale, performance financière, avantage compétitif, flexibilité, innovation, création de valeur... Cette approche apporte des regards nouveaux à la DSI : une perception orientée métier de la performance ; une mesure globale, par service, et non par couche de l infrastructure ; une vision analytique, lui permettant d optimiser les ressources et d anticiper les besoins. Il s agit par exemple d envisager la messagerie à partir des temps de diffusion et de réception des messages, ou l infrastructure d un service client en fonction de la disponibilité de l application de suivi des livraisons ou de l expérience utilisateur, testée et quantifiée. Personnalisés en fonction de leurs destinataires au sein de la DSI (direction, exploitants, responsables d application ) ou de ses interlocuteurs (correspondants métier, direction financière ), les tableaux de bord de la surveillance unifiée sont des outils aux usages multiples. 4 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

5 White paper Un outil d unification La virtualisation, la mobilité, le Cloud enrichissent considérablement la palette de solutions à la disposition de la DSI, et donc des métiers. Mais leur mise en œuvre est aussi une source croissante de complexité. À cela s ajoute le formalisme des bonnes pratiques de gestion comme ITIL, qui délimitent précisément les fonctions de chacun. La surveillance unifiée permet de chapeauter l ensemble et d éviter l apparition de silos techniques (intégration des composants d infrastructure, des couches intermédiaires et des applications) et organisationnels (experts). Un outil de communication Les tableaux de bord de la surveillance unifiée permettent d amorcer la discussion autour de chiffres analysés, partagés et irréfutables, que ce soit au sein de la DSI, avec les parties prenantes internes (métiers, direction financière) ou avec les prestataires (infogérants, opérateurs Cloud). Disposant de points de mesure objectifs de ses engagements de service, la DSI ne se perd plus en explications techniques mais peut défendre son action, identifier clairement les responsabilités et devenir force de proposition. Par exemple, elle ne subit plus la croissance incontrôlée des volumes, mais peut lier directement le coût du stockage à l absence d une politique claire de destructions des données de la part des métiers. Un outil opérationnel Quand le temps de réponse n est pas satisfaisant, le problème vient-il du réseau, d une baie de stockage, de l exécution du programme? D ordinaire, chacun surveille ses composants, avec ses propres critères, et on ne dispose d aucun moyen pour effectuer une analyse de cause profonde (RCA) et remonter rapidement et simplement à l origine du dysfonctionnement. La surveillance unifiée permet d identifier le maillon de la chaîne incriminé et d agir sans délai tout en affinant l action en fonction des attentes, des ressources et du coût. Un outil de pilotage L analyse historique des chiffres permet de dégager des tendances, de constater des corrélations. On ne gère plus seulement la performance instantanée, mais on entre dans le proactif, l anticipatif voire le préventif! La surveillance unifiée devient un outil de pilotage de la capacité, de la maîtrise des risques, du respect de la réglementation, qui permet de garantir durablement les SLAs et l alignement de l infrastructure sur les besoins. INFORMATIONS Vision consolidée Informations techniques Informations corrélées KPI Suivi des SLAs Capacity planning Résolution de problèmes Dialogue avec les métiers Proactivité Anticipation PILOTAGE 5 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

6 DÉFINIR LES TABLEAUX DE BORD, LA CLÉ DE LA RÉUSSITE Plus l infrastructure est importante, plus le déploiement de la surveillance unifiée peut être délicat car il implique de collecter des informations auprès de différents centres d expertise ou encore d obtenir des accès machines ou des ouvertures de droits impliquant la sécurité. Cependant, plus que technique, le véritable écueil est humain. La surveillance unifiée est un acte de transformation vers plus de transparence, avec les inquiétudes que cela peut susciter. Sa mise en place nécessite donc de la maturité et une volonté managériale forte. Mais la pertinence du besoin et l évidence des bénéfices sont des arguments convaincants. Le succès du projet se joue essentiellement en amont, lors de la définition des tableaux de bord. Réussir cette phase est primordial, non seulement pour l utilité future de la solution, mais aussi pour cadrer le projet et sa recette, et ainsi sécuriser l ensemble de la démarche. Pour cela, une méthodologie d évaluation et de recueil des besoins s impose, qui passera, après inventaire, par la définition des bons indicateurs, des seuils d alarme et enfin des tableaux de bord. Les tableaux de bord sont des outils d action, d aide à la décision. C est pourquoi deux questions doivent constamment guider leur définition : 1. Quels sont les profils des destinataires (DSI, finance, production, métier )? 2. Les éléments envisagés leur permettent-ils réellement d agir? Personnalisation Pour avoir un vrai outil de pilotage, il faut que le destinataire ait les moyens d agir en fonction de l information qui lui est communiquée. En procédant par itérations, le questionnement s étend de la DSI aux utilisateurs, qui sont progressivement impliqués dans le processus de design. C est pour eux l occasion de s interroger sur leur champ d action et leurs responsabilités, et, par conséquent, sur les données dont ils ont concrètement besoin. Clarté Le tableau de bord doit se concentrer sur l essentiel. Typiquement, il ne présente que trois ou quatre informations clés. Pour un maximum de lisibilité, il faut absolument distinguer ce qui est indispensable de ce qui est intéressant (qui peut être accessible dans des vues secondaires, ou via des modes exploratoires). Le design s attache également à la présentation et l ergonomie (chiffres, pictogrammes ), à la fréquence de rafraîchissement ou de calcul pour les indicateurs tendanciels. Il faut aussi tenir compte des informations disponibles par ailleurs pour éviter les surcharges, les contradictions ou les perturbations (veiller à la cohérence des unités et des libellés, par exemple). 6 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

7 MESURER LA PERCEPTION DES UTILISATEURS Aujourd hui, il n est pas rare pour un consommateur de quitter un site web marchand qu il juge trop lent. La performance de l organisation est donc directement liée à la performance technique. Or, les entreprises n en prennent que trop peu conscience. Elles le font ponctuellement, à l occasion d un pic d activité saisonnier ou d un événement commercial, à l image de cet assureur, soudain débordé à la rentrée scolaire par l afflux de téléchargements d attestations. Ou bien lorsque la productivité se trouve ostensiblement affectée, comme dans une grande administration française où la lenteur du système documentaire devenait un frein au quotidien. Pourtant, la question de la perception utilisateur devrait être au cœur des préoccupations de la DSI, car c est un des indicateurs clés du service rendu. Il existe quatre mesures bien distinctes de la performance d un système : souhaitée, délivrée, attendue et perçue. Et l écart entre les deux premières, auxquelles s intéresse généralement la DSI, et les deux dernières, orientées utilisateur, peut être significatif. La surveillance unifiée se propose de réconcilier ces visions et, en partageant les objectifs, de permettre qu ils soient atteints. LA PERCEPTION UTILISATEUR DEVRAIT ÊTRE AU CŒUR DES PRÉOCCUPATIONS DE LA DSI. Objectiver la performance La première étape consiste à objectiver la performance perçue en reproduisant dans une sonde applicative le comportement de l utilisateur (mouvement de la souris et clic) pour mesurer en temps réel la disponibilité et la performance de l application concernée. Si la sonde remonte une expérience utilisateur négative, et si les mesures sont non conformes, la surveillance unifiée mettra en évidence au travers d indicateurs techniques le composant de l infrastructure responsable de la dégradation. 7 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

8 BÉNÉFICES DIRECTS BÉNÉFICES INDIRECTS En confrontant les capacités aux besoins réels, la surveillance unifiée permet de piloter plus finement le SI, ce qui se traduit par un impact financier immédiat. L optimisation de l utilisation des ressources permet d éviter les achats inutiles, et l identification des surcapacités (CPU, espace disque, licences logicielles ) peut engendrer des économies substantielles. La chasse aux gaspillages se fait de façon informée, rationnelle et maîtrisée, sans dégradation de la qualité de service. Dans le contexte du Cloud, la surveillance unifiée permet, en outre, d estimer le coût global d un service (par exemple, une application) en fonction des niveaux de performance fournis. La DSI est ainsi en mesure d évaluer et de démontrer sa compétitivité vis-à-vis d offres du marché. Cette estimation peut constituer un préalable précieux à une démarche de cloudification d une partie du parc applicatif ou de l'infrastructure. Enfin, proposée «as-a-service», la surveillance unifiée s inscrit dans les coûts de fonctionnement (OpEx), allégeant la part des investissements et facilitant son éventuelle refacturation. Le principe de l abonnement permet notamment de se dégager des coûts de revient élevés de certains outils de supervision sur étagère, allant du coût de licence au coût de maintenance et de support. La diversité des bénéfices, directs et indirects, assurent ainsi un retour sur investissement (ROI) rapide des projets de surveillance unifiée, sans compter les gains qualitatifs (image, satisfaction, fidélisation ), difficilement évaluables mais certainement pas les moins appréciables. 8 Piloter le data center face à la nouvelle donne énergétique

9 BULL, PIONNER DE LA SURVEILLANCE UNIFIÉE En réponse au besoin pressant des DSI de dominer la complexité de leur environnement pour apporter aux métiers les niveaux de service qu ils réclament, Bull a développé une offre pionnière de surveillance unifiée. Grâce à des services end-to-end de prise en charge de la performance IT, Bull aide les DSI à piloter leurs ressources de manière à sécuriser leurs SLA, à optimiser la capacité et à maîtriser les coûts. Ce service repose sur : le Service Assurance Center : un centre de service et de supervision industrialisé, haute disponibilité. Il regroupe toutes les expertises nécessaires pour aider le client à interpréter les résultats, analyser les tendances, anticiper les défaillances et préconiser des évolutions ; le Technical Account Manager (TAM) : un interlocuteur dédié, facilement accessible, qui, à son expertise technique, va ajouter une connaissance précise de l infrastructure et des besoins du client ; des tableaux de bord, rapports, alarmes personnalisés : définis en amont avec les experts de Bull, ils sont accessibles via un portail sécurisé. Proposée sous forme d abonnement, la surveillance unifiée de Bull est un véritable accompagnement, assorti de capacités d intervention et de recommandations expertes. Elle s inscrit dans le cadre de Service Assurance, un ensemble de prestations dédiées à la performance des opérations. DES PARTENAIRES SPÉCIALISÉS Pour mettre en œuvre le meilleur dispositif quel que soit l environnement du client, Bull peut s appuyer sur de nombreux partenaires spécialisés, comme CA Technologies ou Aptare. Leurs outils permettent de récolter et analyser les données de surveillance de façon non intrusive. Installés par Bull dans le respect des règles internes et le souci de minimiser leur empreinte (moins de 1 % de CPU utilisée), ils opèrent ensuite de façon transparente dans le cadre d une prestation de service. SURVEILLANCE TEMPS RÉEL & DASHBOARDS ANALYSES & RECOMMANDATIONS ENGAGEMENTS PERSONNALISÉS PROACTIVITÉ AMÉLIORATION CONTINUE 9 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

10 L'OFFRE SERVICE ASSURANCE DE BULL Aujourd hui, dans un contexte de transformation digitale de l entreprise, tout appelle les DSI à mettre en œuvre les meilleures pratiques pour garantir les niveaux de service IT et les adapter en permanence aux besoins des métiers. Bull apporte une réponse en offrant des services «end to end» de surveillance, de support et de maintien en condition opérationnelle de l IT critique. Sa mission : donner en temps réel une visibilité de haut en bas de tous les composants de l infrastructure, des composants non IT (data center facilities) jusqu aux aux applications en passant par les services ; apporter une vision consolidée de la performance des services et de l expérience utilisateur, grâce à des tableaux de bord consultables sur un portail ; fournir périodiquement des rapports reflétant l état de santé du S.I.et les tendances ; et formulant des conseils et recommandations ; transformer les KPI en données utiles et les traduire en SLA ; maintenir les infrastructures en condition opérationnelle avec des expertises dédiées à la maîtrise des chaînes de liaisons et à la gestion des changements ; accompagner la transformation pas à pas, grâce à des méthodologies de conseil et simplifier la gestion de l IT avec les meilleures pratiques (ITIL). Bull dédie une organisation spécifique qui réunit, dans des centres de services industriels, et à l échelon international, un socle d experts qui interviennent tout au long du cycle de vie des différents composants de l infrastructure. Bull propose un catalogue de services packagés et modulaires. Ils sont structurés autour de trois piliers : COMPATIBILITÉ PERFORMANCE DISPONIBILITÉ GESTION DES CHANGEMENTS MATRICE DE COMPATIBILITÉ SURVEILLANCE UNIFIÉE DES SERVICES IT PILOTAGE DU DATA CENTER ET DE L ÉNERGIE (DCIM) HAUTE DISPONIBILITÉ 24H/24 ET 7J/7 SERVICE ASSURANCE CENTER CONSEIL ET EXPERTISES SUPPORT Energie - data center - infrastructures - middleware - bases de données - services - applications 10 La surveillance unifiée, ou comment lier la performance IT au respect des niveaux de services

11 RELEVEZ LES DÉFIS DE L EXPÉRIENCE OPÉRATIONNELLE AVEC LES SERVICES DE SURVEILLANCE UNIFIÉE DE BULL Vos services évoluent pour répondre aux besoins métier, mais vous n avez plus la visibilité suffisante pour garantir leur performance? Vous devez vous conformer aux nouvelles exigences réglementaires en matière de RSE, tel le bilan des émissions de gaz à effet de serre et le bilan énergétique, et en rendre compte à votre Direction? Vous devez anticiper vos besoins d investissements, dans un contexte de restriction budgétaire? Vous souhaitez piloter vos ressources IT au plus près des besoins métier? Vous disposez de plusieurs solutions de monitoring lourdes à maintenir, et vous devez abaisser vos coûts opérationnels? Vos métiers exigent que vous garantissiez la satisfaction des clients dans leur utilisation du portail e-commerce de l entreprise? POUR COMMENCER, BULL VOUS PROPOSE : - Cliquez sur la phrase afin d'accéder au contenu - De visionner notre vidéo, pour découvrir en image et en deux minutes nos Services Bull Vision. De rencontrer un expert pour comprendre ce que la surveillance unifiée peut rapidement vous apporter. W-Surveillance_unifiée-fr1 Bull SAS RCS Versailles B Toutes les marques citées dans ce document sont la propriété de leurs titulaires respectifs. Bull se réserve le droit de modifier ce document à tout moment et sans préavis. Certaines offres ou composants d offres décrits dans ce document peuvent ne pas être disponibles localement. Veuillez prendre contact avec votre correspondant Bull local pour prendre connaissance des offres disponibles dans votre pays. Ce document ne saurait faire l objet d un engagement contractuel. Intel et Xeon sont des marques déposées ou enregistrées d Intel Corp. ou de ses filiales aux Etats-Unis et dans d autres pays