GUIDE METHODOLOGIQUE E-COMMERCE

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1 GUIDE METHODOLOGIQUE E-COMMERCE 1

2 Sommaire 1 Volet 1 : le e-commerce Marché européen et français du e-commerce: un fort enjeu économique pour l ESS Panorama du e-commerce en Europe Panorama du e-commerce en France E-commerce : perspectives pour l économie sociale et solidaire Le e-commerce : un enjeu social pour les publics en insertion E-commerce : le boom de l emploi Des profils variés pour de nouveaux métiers Des métiers adaptés au secteur de l insertion et du handicap Stratégie de développement d une activité e-commerce Trois scénarios de développement Précautions à prendre et préconisations pour la création et la gestion d un site e- commerce Outils Evaluer le potentiel de vos RH Elaborer un cahier des charges pour un site internet Volet 2 : la GED Contexte européen et français : un marché en pleine explosion au carrefour du développement durable et des gains de productivité Des métiers nouveaux pour l ESS Des métiers encore en définition Des opportunités protéiformes pour les publics en insertion et les travailleurs handicapés Précautions à prendre et préconisations pour la création d une activité GED Politique de produits Politique de prix Politique de distribution et de communication Outils Calculer votre prix Répondre à un appel d offres Elaborer votre argumentaire Evaluer le potentiel de vos RH

3 Ce guide méthodologique s inscrit dans un programme plus vaste de développement de l entrepreneuriat social en Europe. En effet, dans l opinion publique, la récente crise mondiale a avivé l intérêt pour l entrepreneuriat en général et pour l entrepreneuriat social en particulier, considéré comme un moteur essentiel de la reprise économique et de la croissance de l emploi. Dans un récent sondage réalisé par Opinion Way pour Convergences 2015, une large majorité de Français (plus de 70%) reconnaissent l utilité de l entrepreneuriat social pour répondre aux problèmes sociaux et environnementaux, aux carences des services publics et pour élever le niveau d éthique du monde de l entreprise. 1 Le bénéfice attendu du dynamisme entrepreneurial d une économie apparaît également comme un moyen pour les chômeurs de créer leur propre emploi. L Europe marque également son vif intérêt pour l entrepreneuriat social; cela s est matérialisé par l initiative pour l entrepreneuriat social adoptée en octobre 2011 par la Commission Européenne, qui fixe une feuille de route en trois volets (accès aux financements, renforcement de la visibilité de l entrepreneuriat social, adaptation de l environnement règlementaire) afin de créer un écosystème favorable. Cela s est concrétisé d une part, par la programmation de nouveaux financements européens pour l entrepreneuriat social dans le cadre de la refonte de la politique de cohésion sociale et territoriale européenne pour et, d autre part, par l intégration de l entrepreneuriat social comme l un des 12 piliers de l Acte pour le marché unique adopté en avril Par ailleurs, l Europe a pleinement pris conscience qu «une meilleure utilisation des technologies de l information et de la communication (TIC) peut contribuer de manière significative au développement des jeunes entreprises» et que l ère numérique ouvre de nouvelles perspectives commerciales, de croissance et d emploi. Elle appelle tout particulièrement de ses vœux de faciliter et encourager la promotion des entrepreneurs du web, «créant des nouveaux produits et services numériques utilisant la toile comme composante essentielle» 2 Ainsi, ce guide tente de démontrer les opportunités économiques et sociales que représente l explosion des activités numériques, en particulier au travers du e-commerce et de la Gestion Electronique de Données (GED) pour le développement de l entrepreneuriat social. Il est la résultante d un travail croisé entre des acteurs français, hongrois, italiens et espagnols issus de l économie sociale et solidaire dans le cadre du programme LEONARO DA VINCI Transfert d Innovation La méthodologie a mobilisé : Des visites d entreprises du secteur marchand et de l économie sociale et solidaire de ces 2 secteurs investigués 1 Baromètre 2012 de l entrepreneuriat social, Convergences Communication de la Commission au Parlement Européen, au Conseil et au Comité Economique et Social Européen et au Comité des Régions, Plan d action «Entrepreneuriat 2020», «Raviver l esprit d entreprise en Europe», COM (2012) 3

4 De nombreuses recherches documentaires dont les références sont citées dans le texte Des réunions de réflexion, avec des professionnels des ressources humaines, de la GED, du web-marketing, ayant permis de d élaborer les outils que nous vous proposons Ce guide se compose de 2 volets : le premier volet est consacré au e-commerce et le deuxième à la GED. Chaque volet présente le contexte économique et social au niveau de l Europe et de l hexagone de chaque activité et décline les stratégies de développement sur ces nouvelles activités. Des outils opérationnels clôturent chaque partie. Marchés européen et français Stratégies de développement Outils opérationnels Le guide est également sont ponctuées de définitions présentées en encadrés : Définition : 4

5 1 Volet 1 : le e-commerce 1.1 Marché européen et français du e-commerce: un fort enjeu économique pour l ESS Panorama du e-commerce en Europe Malgré la crise économique, le commerce électronique en Europe a enregistré 311,6 milliards d'euros de chiffre d affaires en D'après une étude de E-commerce Europe, les ventes sur internet ont bondi de 19% en Europe en C'est un des secteurs économiques qui enregistre la plus forte croissance, alors qu'il y a vingt ans, il commençait tout juste à faire son apparition. Selon la même étude, le Royaume Uni, l Allemagne et la France représente 61% du total des ventes sur internet en Europe. Il existe encore de grandes disparités entre les différents pays européens. En 2012, la part du chiffre d affaires des entreprises générée par le commerce électronique a nettement varié d un état membre à l autre. Néanmoins, la Turquie et la Grèce, mais aussi la Hongrie se positionnent en position très émergente Panorama du e-commerce en France Plus de 31 millions de Français achètent sur internet en ,7 milliards d euros dépensés en ligne en 2011, soit une augmentation de 21% par rapport à 2010 Le nombre de sites marchands actifs en France a atteint les , soit une croissance de 23% par rapport à Plus de 800 sites enregistrent plus de transactions par jour. 5

6 Ces progressions confirment le dynamisme du commerce sur internet en France. Après 19% de croissance en 2012, le e-commerce poursuit sa lancée en 2013 (+14 % par rapport au 1er trimestre Ils sont soutenus par l explosion du m-commerce et au s-commerce. 14% des acheteurs en ligne ont déjà acheté depuis leur mobile (selon la FEVAD) et les 2/3 sont enclin à acheter sur un site web mobile. 90% des acheteurs en ligne font confiance à leur proche et 2/3 des cyberacheteurs cherchent des avis d autres internet et 90% d entre aux sont influencés par ces avis. Tous les secteurs d activités sont touchés, même inégalement : Le tourisme, les services, les produits culturels ainsi que l habillement et la mode remportent la palme alors que l équipement automobile et les articles de sport sont plus discrets. Au-delà des enjeux économiques du e-commerce en France et en Europe, ce secteur présente aussi un large potentiel en termes de création d activité et d emploi E-commerce : perspectives pour l économie sociale et solidaire Le e-commerce représente des opportunités de développement de nouvelles activités s inscrivant dans l économie sociale et solidaire. Ces opportunités touchent l économie sociale et solidaire à 3 niveaux : La création d activités nouvelles La création de nouvelles activités économiques de vente sur le net couplée à une diversification des circuits de distribution concerne de nombreux secteurs et les exemples sont nombreux : le commerce équitable (http://www.boutique-artisans-du-monde.com/), l agriculture (http://www.lepanierdumaraicher.com/shop/), l agro-alimentaire le tourisme (http://www.tourismesolidaire.org/) 6

7 Le e-commerce dynamise l économie sociale et solidaire : en l ouvrant à des marchés plus vastes Le site permet ainsi à des porteurs de projets social et responsables de s afficher sur le marché rhône-alpin et d atteindre une clientèle plus large. en favorisant des projets de filière à l échelle européenne par des coopérations transnationales ; en permettant à des entreprises de s extraire de contraintes géographiques d éloignement, le e-commerce participe du développement local. L exemple d un projet en cours d élaboration entre la Région viticole de Pecs en Hongrie et un ESAT de Bourgogne pour distribuer les vins hongrois en France. La sous-traitance e-logistique L'apparition de l'e-commerce et le changement des relations clients-fournisseurs suite à l'engouement d'internet a également conduit à une évolution de la logistique ique traditionnelle vers une e-logistique ou logistique électronique. Cette forme de distribution imposant en effet des adaptations dans la façon d'acheminer les produits commandés aux clients. Au e-commerce s'est donc associé l'e-logistique. D'abord point faible du commerce électronique car négligée par les sociétés dans les années 90, la e- logistique est devenue le facteur névralgique du succès. E-logistique : on entend par E-logistique, une composante osante essentielle du commerce électronique visant à maîtriser l'ensemble de la chaîne qui peut se décomposer ainsi : La réception et conditionnement des produits, le stockage, le picking (déplacer les produits afin de préparer les commandes), la préparation de la commande (emballage et impression du bon de livraison, ), la mise à disposition des transporteurs/livreurs Les acteurs du marché de l e-logistique logistique ont affiché une croissance annuelle moyenne de leur chiffre d affaires supérieure à 25% entre 2005 et Ils se déclinent en 3 catégories : Les grands logisticiens (exemple : Geodis, Norbert d Entressangle ) : L externalisation s est dans un premier temps faite en faveur des prestataires logistiques traditionnels. Mais spécialisés en BtoB, ils ne sont pas tous adaptés au e-commerce. Les e-logisticiens (Oriun, Morin Logistic, Crosslog ou encore L4) ) : ils sont moins nombreux ; ils sont les premiers à proposer des solutions globales dédiées aux e-commerçants ; mais ils sont rares à accepter de prendre comme client un jeune site e-marchand, les risques de dépôt de bilan étant considérés comme trop grands. Prestations incluant transport et entreposage (gestion de plateformes) Les e-commerçants eux-mêmes, répartis en deux sous-catégories : 3 L e-logistique passée au crible e-commerce mag.fr

8 o o Les acteurs traditionnels de la vente à distance (comme La Redoute et les 3 Suisses) ; ils sont très performants dans la préparation des commandes à l unité Les pures players (désignent les entreprises œuvrant uniquement sur Internet) et ayant démarré leur activité directement sur la toile (par exemple, Amazon, Pixmania et Cdiscount) : si au début des années 2000, ils pouvaient se permettre d investir dans des entrepôts et dans les systèmes de gestion associés, aujourd hui, ils doivent sans cesse agrandir leurs espaces de stockage. Ils se tournent donc de plus en plus vers des prestataires spécialisés 4. Ce secteur représente une opportunité de diversification d activités ités pour les entreprises du travail adapté ou d insertion, dont une partie du cœur de métier se polarise autour de la manutention et de la logistique. Des passerelles de métier peuvent s organiser grâce à des actions de formation et de tutorat auprès des salariés. La promotion de la consommation collaborative Ce modèle économique privilégie l usage sur la propriété. Consommation collaborative : «La consommation collaborative correspond au fait de prêter, louer, donner, échanger des objets via les technologies et les communautés de pairs", Rachel Botsman et Roo Rogers, les auteurs de What's mine is yours, the rise of collaborative consumption. On retrouve deux systèmes dominants : Les sites «pair to pair», «C to C» ou les circuits de vente courts Le C to C, ou «Consumer to Consumer», désigne les services d'échanges, d'achats et de ventes entre consommateurs via Internet : petites annonces, sites d'enchères, rencontres, co-voiturage... Selon une enquête réalisée par Price- Minister et OpinionWay dans leur premier Baromètre du Consumer to Consumer (en 2006), 72 % des internautes interrogés estiment en effet que les sites C to C permettent à des PME de toucher une nouvelle clientèle, 65 % y voient un moyen de développer le chiffre d'affaires des PME en élargissant leur marché. Et, pour près de la moitié, ces sites favorisent la création d'entreprises (54 %) et la création d'emplois (45 %). D'après une étude Opinion Way publiée en 2009 en collaboration avec Price Minister et La Poste, le commerce entre particuliers, tous canaux confondus, se généralise, progressant de 60 à 67 % entre 2008 et 2009 pour l'achat, et de 38 à 47 % pour la vente. Exemple : Les sites d achats groupés Le principe est simple et n est pas né avec le web ; il s agit de regrouper les acheteurs pour obtenir des conditions d achat plus avantageuses. Plus les acheteurs d un produit sont nombreux plus le prix baisse. 4 L e-logistique cherche son modèle d organisation e-commerce mag.fr

9 Le caractère centralisateur et fédérateur du web est le point de départ du concept ; il est un outil très puissant pour fédérer et rassembler des acheteurs de provenance disparates sans se heurter aux contraintes géographiques. L est également une des pierres angulaires du système. Il permet de tenir au courant les abonnés des nouvelles offres, ce qui est primordial pour assurer des visites régulières au site. La plupart des sites propose d ailleurs par une fenêtre pop-up de s abonner à une newsletter dès l arrivée sur la page d accueil du site. les applications de messagerie électronique permettent par ailleurs de mettre à disposition des acheteurs des outils permettant d alerter leurs proches ou amis pour les faire participer au cycle d achat et obtenir ainsi un prix plus bas. La création d une véritable communauté sur le site d achats groupés est enfin un stimulant psychologique à l achat. Exemple : https://www.ilikecinema.com/. Ce site de programmation à la demande de films en salles de cinéma, qui fonctionne sur le principe de l'achat groupé. Il suffit d'être une petite trentaine de personnes pour pouvoir organiser une projection publique dans l'un des vingt cinémas partenaires en Ile-de-France. Exemple : permet aux habitants d un territoire de se regrouper pour acheter directement aux producteurs de leur région. 1.2 Le e-commerce : un enjeu social pour les publics en insertion E-commerce : le boom de l emploi En Europe, selon l étude de E-commerce Europe, 2 millions de personnes travaillent directement ou indirectement pour le e-commerce. Selon une étude FEVAD-Club des DRH du Net (novembre 2010), en France, le e-commerce (aux particuliers et interentreprises) représentait emplois (équivalents temps plein) en France. Le secteur compte près de emplois directs, auxquels s ajoutent environ emplois indirects (activités logistiques, acheminement, services externalisés ). Secteur en plein essor depuis une décennie, le e-commerce contribue positivement à la dynamique de l emploi en France. Entre 2006 et 2009, le secteur du e-commerce aux particuliers a créé environ emplois directs, quand l ensemble du commerce de détail (hors intérim) créait emplois. En 2010, les effectifs dédiés au e-commerce ont ainsi augmenté de 9%, après une hausse de 15% enregistrée en Pour 2011, 8 entreprises sur dix anticipaient en effet une augmentation de leurs effectifs cette année. Une large majorité des entreprises qui envisageait des recrutements en 2011 prévoyait une croissance des effectifs supérieure à 5%. 37% d entre elles prévoyait même une hausse de plus de 10%. La croissance des besoins en emploi dans ce secteur s est matérialisé par la création d un nouveau site internet entièrement consacré aux offres et aux profils des acteurs afin de soutenir la cadence élevée des recrutements : 9

10 1.2.2 Des profils variés pour de nouveaux métiers Le e-commerce fait appel à des profils variés5. Le secteur a créé des nouveaux métiers spécifiques à l internet, métiers qui requièrent un haut degré de qualification (informatique, marketing, ressources humaines). Plus de la moitié des effectifs du secteur sont titulaires d un diplôme de l enseignement supérieur. Parmi l ensemble des salariés du e-commerce, on rencontre une sur-représentation de cadres (36% contre seulement 13% dans les métiers traditionnels de la vente à distance) notamment sur des activités de e-marketing. Le secteur emploie également beaucoup de non diplômés (34% des effectifs) pour des métiers nécessitant une moindre qualification (logistique, manutention ). Par la diversité des tâches inhérentes à l activité du e-commerce, ce secteur ouvre ses portes à tous les publics quel que soit leur niveau de formation. Le e-commerce fait la part belle aux jeunes. En 2010, la part des moins de 25 ans dans les effectifs du e-commerce s élevait à 11%. En outre, 84% des effectifs sont âgés de 25 à 39 ans. Dans un contexte économique et social particulièrement difficile pour les jeunes, le e-commerce peut constituer un débouché pour ces derniers, quel que soit leur niveau de qualification Des métiers adaptés au secteur de l insertion et du handicap Le e-commerce constitue une réponse originale et adaptée aux besoins des personnes en situation de handicap ou en insertion, ceci pour plusieurs raisons : Certaines tâches quotidiennes occupent un temps très court : par exemple la mise à jour de fiches produit, le référencement de commandes, l organisation des envois, etc.représentent des tâches variées qui nécessitent un temps court de travail, mais quotidien (donc possible pour des personnes en situation de handicap psychique). Il s agit d emplois valorisant : la variété du travail, l image représentée par internet, l ouverture au monde sont des éléments forts de valorisation des métiers. Il existe une possibilité de créer des emplois dématérialisés : les tâches à effectuer peuvent être segmentées et réparties en fonction des capacités de chacun. L identification des nouveaux métiers du e-commerce a été possible grâce à une recherche documentaire approfondie complétée par l Analyse Pratique en Situation de Travail (APST), outil développé par Arobase à partir des travaux du département ergologie de l Université d Aix-en- Provence. Nous sommes allés à la rencontre de professionnels du e-commerce pour analyser les situations de travail réelles. 5 Etude sur l emploi dans le e-commerce FEVAD et Club des DRH Janvier

11 Nous avons ainsi repéré 6 métiers déclinés pour les encadrants techniques (dans des structures d insertion par l activité économique ou du travail adapté) et pour les travailleurs en insertion ou handicapés : E-commerce E-logistique Métiers encadrants techniques Encadrant e- commerce Encadrant rédacteur Web Encadrant e-logistique Métiers travailleurs en insertion ou handicapés Opérateur Web Magasinier Préparateur de commande Les activités et tâches principales de ces 6 métiers sont répertoriées ci-dessous : 11

12 Encadrant Rédacteur Web Définition : chargé de la rédaction et de l intégration des contenus d une site Web Activités principales : Veille informationnelle et analyse des informations Choix des contenus et rédaction, traitement des images Intégration des contenus Elaboration d une arborescence Marketplace Encadrant E-commerce Définition : fixe les objectifs de vente à atteindre et les moyens à mettre en place Activités principales : Définition de la stratégie marketing Gestion de l administration du site Elaboration de la stratégie de référencement Gestion des suivis Coordination des partenariats du site Encadrant E-logisticien Définition : chargé de la supervision des activités liées à la logistique de sites internet Activités principales : Pilotage amont du site logistique (réception marchandises, état des stocks) Pilotage aval du site logistique (prélèvements des produits, reconditionnements, chargements ) Animation et management de l équipe 3 métiers encadrants Opérateur Web Définition : chargé de la saisie de contenu Web Activités principales : Création de fiches produits à partir d informations données Saisie des mots clés Insertion d images Mise en ligne des fiches Traitement de photos 3 métiers travailleurs Préparateur de commandes Définition : chargé de la préparation des commandes et de l expédition des colis Activités principales : Réception des marchandises Réalisation du picking Préparation des colis Saisie des expéditions Magasinier Définition : chargé de la gestion des stocks et de l environnement Activités principales : Réception des marchandises Mise à jour des stocks sur le back office Reconditionnement des marchandises Entretien des locaux Traitement des déchets 12

13 1.3 Stratégie de développement d une activité e-commerce Trois scénarios de développement Trois options de vente sur le net se font jour ; chacune présente des avantages et des limites qui seront à apprécier en fonction de la stratégie du vendeur et de ses ressources, humaines et économiques notamment. 3 scénarios de vente par internet Propre site internet Vente sur places de marché Vente sur site de revendeur 1 er scénario : Création et gestion de son propre site internet Avantages Pas d intermédiaire donc meilleure marge sur les ventes Accueil et contact client Gestion des commandes et des livraisons peuvent être des activités nouvelles et donc porteuses de compétences nouvelles pour les publics en insertion et handicapés Limites Cout de la création s un site internet Savoir gérer un site en ligne : nécessité d avoir des compétences internes sur la gestion d un site: webmaster ou soustraiter l activité Gestion du paiement en ligne qui doit être sécurisé Référencement très important et suivi quotidien des visites du site pour être visible sur internet. Forte concurrence Gestion au jour le jour des commandes et de la logistique. L activité dépend des ventes: pic d activités peuvent être prévisibles (fêtes de fin d année..) et d autres pas. Nécessité d être réactif 13

14 2 ème scénario : mise en ligne de ses produits sur une place de marché Une «place de marché» (en anglais market place ou e-marketplace pour place de marché électronique) est une plate forme d'échange virtuelle fédérant les offres et demandes de clients et de vendeurs professionnels. L acheteur reste sur la marketplace jusqu à la fin de la transcation et paie directement à la marketplace Ces places de marché peuvent être «thématisées» (comme Conso solidaires avec un positionnement sur des produits locaux, écologiques ou solidaires) ou généralistes (comme Amazon, Price Minister, Rue du Commerce ). L'engouement pour ce type de site s'explique d'abord par la rationalisation économique de l'échange. Sur une Place de marché, il y a d'avantages d'offres, un marché plus grand, une concurrence plus intense, une capacité d'écouler les stocks et fins de séries, une rapidité accrue dans le traitement des commandes et in fine un besoin d'acteurs humains (ce que l'on appelle généralement les commerciaux) moins grand. Source : L utilisation des places de marché peut se réaliser dans plusieurs situations : En période d amorçage de l activité pour tester ses produits En stratégie durable de développement En complément d autres modes de distribution, de manière ponctuelle pour promouvoir des soldes, des fins de série par exemple 14

15 Avantages Limites Coûts variables mais connus à l'avance (pas de frais d'ouverture, 5 à 15% de commissions) Forte visibilité (accès à des millions de visiteurs, référencement optimum) Simplicité d'utilisation (quelques clics) Garanties de paiement pour l'acheteur et le vendeur) Techniques de pointe Pas de gestion du site internet Gestion des commandes et des livraisons peuvent être des activités nouvelles et donc porteuses de compétences nouvelles pour les TH Le client appartient souvent à la marketplace exigences qualité forte avec risque d'exclusion Parfois liste d'attente Faible promotion de votre marque Vive concurrence des vendeurs sur le site de la marketplace Les acheteurs peuvent noter les vendeurs 3 ème scénario : adhésion à un ou plusieurs sites revendeurs : pas de gestion des commandes ni des livraisons Ces sites revendeurs peuvent être assimilés aux grandes surfaces : le producteur délaisse la responsabilité de la vente de ses produits aux acheteurs à un revendeur Avantages Limites Aucune gestion logistique: pas de commande ni de livraison à assurer. Pas de gestion du site internet Pas de contact client Nécessité de négocier les prix Très faible promotion de votre marque Est-ce encore du e-commerce commerce??? 15

16 1.3.2 Précautions à prendre et préconisations pour la création et la gestion d un site e-commerce Politique produit Les experts recommandent de promouvoir une largeur de gamme étroite, généralement assortie d une plus ample profondeur, correspond à un positionnement de spécialiste autour d une catégorie de produits homogènes, moins coûteux logistiquement (par exemple, se centrer sur les confitures en étendant le choix des arômes). Ce positionnement de spécialiste ne renvoie pas toujours à une idée de produit, mais à une notion d univers qui est la "marque" du site (épicerie vintage, produits fraicheur, gamme bio ) Ainsi deux leviers peuvent être actionnés : - La mise en scène de l offre, en jouant sur la dimension immatérielle : l'ambiance du site Uncailloudanslapoche.com, qui évoque l'épicerie d'antan, permet de positionner le site par rapport à des concurrents qui ne disposeraient pas de ce "supplément d âme". Exemples : - Le choix rigoureux des références, qui tantôt reposeront sur des produits introuvables en grande surface, tantôt joueront sur le caractère prescripteur du catalogue (sélection de vins par exemple) Un positionnement marqué, lisible, autour d une gamme restreinte de produits spécifiques facilite par ailleurs le référencement du site : il permet d apparaître comme un site spécialiste aux yeux des consommateurs, mais aussi de gagner en visibilité auprès d une cible étroite. (Cf la politique de communication) Politique de distribution Modes de livraison Trois modes de livraison sont repérés : la livraison à domicile : ceux qui vendent des produits peu volumineux et peu pondéreux (café, thé, bijoux ) ne proposent que la livraison à domicile. Ce choix s'explique notamment par la possibilité de recourir au service Colissimo de La Poste qui offre une solution satisfaisante pour l'expédition de petits colis dans toute la France. les points relais : cette solution reste plus rare ; elle est développée par seulement 2,5% des pure players 16

17 la vente en magasin ou sur les marchés : la vente par internet est parfois associée à une vente sur place pour les clients locaux M-commerce M-commerce : ce sont les achats effectués via un smartphone ou une tablette tactile, que l'on soit en mobilité ou pas. Le mobile prend un rôle multiple et centralisateur : outil de paiement, de fidélisation, d'information, de partage... dans chaque lieu et à chaque moment. Si le e-commerce permet d'acheter à toute heure, le m-commerce permet d'acheter de n'importe où. Selon la dernière étude sur le commerce électronique de CCM Benchmark, au premier trimestre 2013, les mobiles et tablettes sont encore peu utilisés pour les achats en ligne. Plus de 9 commandes sur 10 sont effectuées depuis un ordinateur. Le smartphone reste un canal secondaire sur la plupart des secteurs d activité. Toutefois, pour l achat de billets de train ou de vêtements (notamment dans le cadre de ventes privées ou événementielles), l usage du mobile se développe fortement et peut même représenter plus de 10% des commandes en ligne chez certains acteurs. Les sites d e-commerce ayant optimisé leur présence sur mobile et tablette y réalisent 7% de leur chiffre d affaires avec une progression de plus de 100% en Pour établir une stratégie m-commerce, les motivations suivantes méritent d'être étudiées : -la contrainte de temps (vente flash, promos...) est évoquée par 25% de ces m-acheteurs, -profiter d'un temps mort (transports, attente...) par 20%, -le produit étant repéré, il ne restait qu'à passer commande par 19% -l'appli ou le site mobile plus facile à utiliser que le site web par 14%, -après avoir reçu une relance sur le mobile par 6% de ces m-acheteurs 6. Ce nouveau mode de distribution peut se décliner selon 2 possibilités : adaptation de la page web selon le support de lecture utilisé ; l adresse web reste inchangée création d un site mobile spécifique ; cette solution est plus onéreuse que la précédente 6 Observatoire de l'internet mobile 2011 : SFR Régie / GroupM 17

18 Les sites m-commerce proposent des fonctionnalités qui leur sont propres comme la géolocalisation, le click to call, les infos pratiques. Les opérateurs de m-commerce devront être vigilants sur 3 aspects, essentiels à la plus-value de ce type de distribution : les temps de chargements devront être les plus courts possibles, maximum 2 à 3 secondes les boutons devront être ergonomiques pour un visuel étroit, en clair plus gros Intégrer le site dans Google Analytics permettra de suivre en instantané les ventes Politique de communication La cible commerciale peut être définie : * en fonction de la zone de chalandise. Le choix de la zone de chalandise est déterminant dans la mesure où il conditionne les actions de communication que l'entreprise doit mettre en oeuvre pour se faire connaître auprès de la clientèle visée. Or, nombre de PME disposent de moyens limités dans ce domaine, notamment au moment de leur lancement. Il apparaît donc essentiel que le choix de la zone de chalandise se fasse à l'échelle des moyens dont dispose l'entreprise, ce qui conduit à privilégier, dans un premier temps, le niveau local ou régional plutôt que le niveau national * en fonction du profil de la clientèle et de sa sensibilité aux produits et services proposés. La cible correspond alors à une "communauté d internautes" (les amateurs de bons vins, les personnes sensibles à la qualité des produits, les consommateurs engagés, etc.). Pour se faire connaître sur Internet, les cybercommerçants doivent mettre en place des actions de communication sur le Web et les compléter par des actions de communication traditionnelles : La communication hors Web (presse papier, radio, prospectus, sponsoring, etc.) reste incontournable dans la mesure où elle complète parfaitement la communication sur la Toile (qui, par définition, ne s'adresse qu'aux internautes) en permettant de toucher une clientèle potentielle plus nombreuse. Ces actions ont lieu sur une zone de chalandise de proximité. 18

19 La communication sur Internet passe par le référencement naturel Référencement naturel : Effectuer un référencement naturel c est réaliser un ensemble d actions qui permettent à une page Internet d apparaître avec une meilleure position dans les moteurs de recherches en tapant une expression clé. Toujours dans le but d augmenter la visibilité du site général dans les moteurs de recherche. Sur Internet de 70 % à 90% du trafic d un site provient des moteurs de recherche. Ils sont une source intarissable de visiteurs pour les sites. Un référencement naturel bénéfique repose sur : un choix judicieux des mots clés une rédaction de contenu adapté la création d une popularité autour du site le référencement payant Référencement payant : Le référencement payant est un autre terme désignant l achat de liens sponsorisés ou encore l achat de mots clés. Le référencement payant consiste à créer des annonces publicitaires. Ces annonces apparaissent dans les moteurs de recherche (ou dans le réseau de partenaires) quand un internaute fait une recherche à partir de mots clés choisis par l annonceur. Si un internaute clique sur l annonce, ce clic est facturé. Évidemment, au préalable, un coût maximum au clic aura été défini afin de maîtriser le budget publicitaire. Le moyen le plus connu pour acheter des liens sponsorisés est le programme de référencement payant Google : le programme Google Adwords. l'élaboration du site (cf présentation immatérielle) 19

20 Le S-commerce S-commerce : Le social commerce peut être défini comme l utilisation des réseaux sociaux à des fins de développement des ventes. Il s agit alors d une définition large du social commerce dont la mise en place peut se faire sur les réseaux sociaux, sur les sites de ventes ou même en points de vente physiques. Dans ce cadre, le social commerce intègre donc les ventes effectuées directement sur les réseaux sociaux (marginales), mais également l utilisation de toutes les applications de partage et recommandation social pouvant se faire sur un site ou en point de ventes et qui représentent l essentiel du potentiel du social commerce. Il recoupe les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites de partage 42% se fient à leurs amis et famille, 27% aux fabricants, 19% aux avis des consommateurs, 12% aux experts et 10% aux détaillants. «Les trois quart du jeu d'influence échappe aux fabricants» D après le 8ème baromètre sur les comportements d achats des internautes réalisé en France par Médiamétrie et la FEVAD en 2012, 77 % des internautes préparent leur achat sur internet via les moteurs de recherche et 64 %, par la consultation de l opinion des autres consommateurs. De même, 77 % des clients connectés estiment qu Internet est une étape importante avant l achat en magasin. Une étude menée aux Etats-Unis en 2011 par GroupM et Comscore sur le rôle des moteurs de recherche et des médias sociaux dans le processus d achat des internautes montre que les cyberacheteurs les utilisent de façon conjointe pour se renseigner avant d acheter. Le schéma est le suivant : chercher un produit sur le net, puis chercher à savoir ce qu en pensent les consommateurs sur les réseaux sociaux, ou inversement entendre parler d un produit sur une plateforme sociale et enrichir ces informations en cherchant sur le web. Ainsi, les réseaux sociaux ont un impact dans le processus d achat des internautes. 20

21 1.4 Outils Evaluer le potentiel de vos RH Cet outil a été réalisé en collaboration avec le GETH 38 Vous souhaitez développer une activité e-commerce dans votre structure. ture. Mais vous vous posez les questions suivantes : Les salariés ont-ils les ressources pour évoluer vers les nouveaux métiers visés? Quel type de dispositif (formation interne ne ou externe, tutorat ) va leur permettre de devenir opérationnels sur ces métiers? Quels aménagements de postes sont à prévoir afin de garantir la réussite du transfert de compétences? Nous permettons d évaluer les aptitudes et potentiels des salariés des structures candidates à l aide d une mallette d évaluation basée sur l élaboration de fiches métiers reprenant la finalité du poste, les activités principales, les contraintes et les aptitudes clés. La méthode en étapes : 1- Pré-identifier des salariés ou travailleurs motivés et/ou perçus comme aptes à se mobiliser sur une activité e-commerce 2- Renseigner les outils d évaluation des potentiels La mallette comporte : Une grille d évaluation des aptitudes : physiques, cognitives, professionnelles, comportementales Les contre-indications liées au handicap (dans le cas de travailleurs handicapés) Des éléments qualitatifs permettant d apprécier : - le degré de motivation - la capacité d adaptation - la capacité à s intégrer dans un processus d apprentissage - les centres d intérêt Un entretien individuel et approfondi avec les salariés et travailleurs pressentis complète les éléments déjà à la connaissance de l employeur. Il sera mené par l encadrant technique, le directeur de la structure ou le conseiller d insertion. 3- Effectuer une synthèse des éléments de potentiels de chaque candidat 21

22 A l aide de la fiche ci-dessous, il est possible de tracer le profil du salarié ou travailleur pressenti pour les métiers visés. Elle permet également de répertorier les actions d accompagnement à déployer pour conduire la personne vers la nouvelle activité. 22

23 4- Réaliser un portrait robot consolidé des potentiels humains de la structure Une vision globale des candidats pressentis permet à détecter le potentiel de l entreprise sociale à structurer une équipe autour d une activité e-commerce. Exemple 1 : Se lit : sur 18 travailleurs évalués, 8 présente le potentiel d aptitudes nécessaires sur le métier de préparateur de commandes, 3 avec un accompagnement et 7 ne peuvent pas exercer ce métier aujourd hui. Potentiel élevé sur l activité e- logistique autour de 11 travailleurs ; 6 d entre eux pourraient rapidement occuper un poste d opérateur Web. Cette structure peut envisager le développement d une activité e- commerce Pour les salariés Avoir une évaluation de ses acquis et de ses aptitudes professionnelles prendre conscience de ses points forts et de ses limites Avoir un diagnostic de ses compétences transférables se projeter vers d autres métiers renforcer la confiance en soi Pour la structure Repérer, pour chaque individu les potentiels transférables sur chaque typologie de poste et d activité valoriser les compétences internes optimiser la gestion prévisionnelle des compétences 23

24 1.4.2 Elaborer un cahier des charges pour un site internet Cet exemple- modèle a été élaboré en collaboration avec la Société In And Co. CAHIER DES CHARGES REALISATION DU SITE INTERNET Société XXXXX Produit YYYY Adresse Personne à contacter, en charge du projet : Coordonnées SOMMAIRE 1 PRESENTATION DE L ENTREPRISE 2 PRESENTATION DU PROJET 2.1 ROLES 2.2 OBJECTIFS DU SITE 2.3 A QUI S ADRESSE LE SITE 2.4 PRINCIPAUX MESSAGES À PASSER 2.5 CONTENUS 2.6 ARBORESCENCE 3 PRESTATIONS ATTENDUES 3.1 CHARTE GRAPHIQUE ET CHARTE EDITORIALE 3.2 CREATION ET RECUPERATION DE CONTENUS 3.3 DEVELOPPEMENT 3.4 MAQUETTE DU SITE 3.5 NOM DE DOMAINE ET HEBERGEMENT 3.6 REFERENCEMENT 3.7 MISES A JOUR 3.8 STATISTIQUES DE CONNECTIONS 4 LIVRABLES ATTENDUS 5 PROPRIETES ET DROITS 24

25 1 PRESENTATION DE L ENTREPRISE XXXXX est une filiale du Groupe XXXXX, coopérative agricole de Région fondée en date et acteur déterminant dans le développement de l agriculture locale. En 2009, XXXXX a investi plus de x millions d euros dans la création d une usine de défibrage et de nappage de chanvre et de lin. Cet investissement répond à la volonté du Groups XXXXX de diversifier son activité dans les métiers de la "croissance verte", avec la fabrication d'isolants écologiques. XXXXX est spécialisée dans le défibrage et le nappage de chanvre et de lin - Nombre de collaborateurs : xx - CA : x Millions d Euros en 2009 / Activité principale : conception et fabrication d isolants naturels et écologiques à base de chanvre, pour l isolation thermique et acoustique des bâtiments d habitation et tertiaires - Gamme de produits commercialisés : o Marque 1 : laine 100 % chanvre o Marque 2 : mix de fibres de chanvre et lin o marque 3 : mix inédit de chanvre et ouate de cellulose o Marque 4: granulés de "fines particules" de chanvre compressées. o + de nouveaux produits en cours de développement Décidé à mettre tout en oeuvre pour devenir un acteur important sur le marché des isolants du bâtiment, XXXXX ouvre une consultation auprès de plusieurs prestataires spécialisés dans la réalisation de sites Internet pour la mise en oeuvre de son site internet, véritable vitrine de l entreprise, vecteur de communication et témoin de la crédibilité de la marque. Cette consultation est fixée du 17 décembre 20xx au 15 janvier 20xx. Chaque prestataire interrogé sera convié à fournir un cahier des spécifications, une offre commerciale et une maquette de principe. Les prestataires interrogés seront évalués principalement sur : - Le respect de ce cahier des charges - Les aspects graphiques / mise en page des contenus, - L offre commerciale en termes de coûts et de délais de réalisation - Les propositions alternatives ou complémentaires pertinentes permettant de répondre au plus porche des objectifs fixés. 2 PRESENTATION DU PROJET Le projet consiste à la création d un nouveau site Internet qui deviendra un des principaux supports de communication de la marque yyy. Le prestataire aura en charge la programmation, la mise en page graphique des contenus (images, textes, accroches, animations et autres médias) sur la base des informations contenues dans ce cahier des charges et de l arborescence transmise en annexe. La mise en ligne du site Internet est souhaitée au plus tôt sur le premier trimestre 20xx. 25

26 1.5 Rôles Les rôles seront répartis de la manière suivante : Phase 1 : Consultation : du 17 décembre 20xx au 15 janvier 20xx Rôle du CLIENT : - Définition du cahier des charges - Définition de l arborescence du site - Contenus et codes graphiques : doc technique yyyyy, 40 pages (Version PDF fourni avec ce cahier des charges) - Choix du prestataire après consultation et remise des dossiers Rôle du prestataire : - Cahier des spécifications, - Offre commerciale (coûts et délais) - Maquette de principe mettant en scène les choix en terme de graphisme, ergonomie, organisation des contenus. Phase 2 : Réalisation: à partir du 1er février 20xx Rôle du CLIENT : - Surveillance du respect des délais, - Fourniture des contenus de base (textes, plaquettes, logos, images, photos). - Validation du respect du cahier des charges, - A terme : administration du site et mise à jour des contenus Rôle du prestataire : - Proposition d un planning de réalisation en accord avec le client - Conception et réalisation le site internet, - Respecter des coûts et de délais. Respect des livrables et formation du client. 1.6 Objectifs du site Principales orientations du site : Site d information et de service dont les principaux objectifs sont (dans l ordre d importance) : - De faire connaître l entreprise et la marque (notoriété). Bien que l adresse du site sera largement communiquée pour permettre à nos clients de trouver les informations recherchées, il sera également nécessaire de soigner les fondamentaux utiles pour un bon référencement "naturel" du site sur les moteurs de recherche (mots clés pertinents, balises, marqueurs, nom ciblé des pages et des images, ) - D être la vitrine de l entreprise (image de la marque) : le site Internet doit véhiculer une image PRO qui doit permettre d identifier la marque yyyyy comme un acteur sérieux et crédible dans le monde de l isolation thermique et acoustique des bâtiment. 26

27 - De devenir un outil de communication incontournable pour la marque (et pour ses utilisateurs) apte à apporter une information ciblée et utile, répondant à des attentes concrètes et ceci pour chacune des cibles. - Le site sera évolutif, et intégrera à terme (1 à 2 ans) une base de données qui permettra entre autres de gérer des codes d accès (et notamment une partie Extranet pour les distributeurs : historique, suivi des commande en cours, promos, ). Principaux résultats attendus : Accroissement de la notoriété de l entreprise Accroissement du trafic par type de cible (statistiques) Valorisation de l image de la marque yyyyy'isolation 1.7 A qui s adresse le site Le site yyyyy-isolation.com s adresse à des cibles différentes et bien spécifiques : 1 Les particuliers, utilisateurs finaux des isolants naturels, ils sont les premiers concernés par l information contenue sur le site. et les artisans (plaquistes, couvreurs, entreprises générale), ce sont les installateurs qui mettent en oeuvre les isolants dans les bâtiments. Ils sont aussi prescripteurs auprès des particuliers. 2 Les prescripteurs (maîtres d oeuvre ou maître d ouvrage), ce sont ceux qui préconisent les isolants yyyyy dans le cadre de grands projets constructifs. 3 Les distributeurs clients directs de XXXXX, ils stockent et fournissent les isolants de la gamme aux professionnels de la construction : entreprises et artisans (parfois les particuliers). Il est très important qu une rubrique soit dédiée à chacune de ces 3 cibles identifiées de manière à leur apporter une information ciblée (sans oublier un accès spécifique pour la "PRESSE). En effet dans le monde du bâtiment, comme c est également le cas dans bien d autres domaines de la consommation, on ne s adresse pas de la même manière à un consommateur, un distributeur ou un installateur. (Voir arborescence détaillé en annexe) 1.8 Principaux messages à passer : Les messages ci-dessous devront «transparaître» autant sur le fond (contenus) que sur la forme (mise en scène des informations, ergonomie, choix graphiques, ). - Nouvelle gamme d isolant pour le bâtiment : «La gamme d isolant yyyyy est une nouvelle gamme d isolants naturels à base de chanvre, matériau reconnu pour ses qualités environnementales». - Alternative aux isolants traditionnels que sont les laines minérales : «La gamme yyyyy offre une alternative écologique à l'isolation traditionnelle en laine 27

28 minérale grâce à leurs propriétés uniques, ils isolent parfaitement tous types d'habitation tout en respectant l'environnement». - Démarche industrielle unique en Europe : «La démarche de XXXXX est une première en Europe. Elle assure le défibrage et le nappage de ses isolants végétaux sur le même site de production. Le chanvre et le lin sont cultivés dans un rayon de 100 kms autour du site de transformation, évitant ainsi de nombreux coûts de transports et d'émissions de CO2 associées. Cette maîtrise de la culture et de la transformation représente un atout industriel certain, tant en matière de régularité que de traçabilité des lots (origine française). Tous les coproduits non utilisés pour les isolants (chènevotte, anas de lin, fines) sont valorisés dans d'autres débouchés (enduits pour bâtiment, litières, alimentation animale, etc.)». - Un bilan Carbone favorable (future fiche FDES à intégrer) : «Les isolants yyyyy affichent un bilan carbone très favorable et participent "doublement" aux économies d'énergie et à la protection de la planète». 1.9 Contenus Ils seront principalement issus de la documentation yyyyy' fournie sous forme PDF et représenteront 80% des informations reprises sur le site Internet. Fichier PDF du catalogue yyyyy (40 pages) fourni avec ce cahier des charges. Certains messages devront cependant être adaptés en fonction des cibles. Les textes correspondants seront définitivement conçus et fournis pendant la phase de réalisation du site. - Nombre total de pages estimées : voir arborescence du site ci jointe - Nombre de photos et images : ± 50 issues des visuels utilisés sur le catalogue yyyyy - Nombre de fichiers téléchargeables estimé : ± 30 (essentiellement au format PDF) 1.10 Arborescence L arborescence du site Internet est proposée en annexe. Mais l'idée est de raisonner le site en deux parties attachées à deux noms de domaines distincts : - 3W.XXXXX-.com dont la page d accueil devra mettre en valeur : - le professionnalisme de XXXXX- - l engagement écologique de la filière Cette première partie du site, sera plus "institutionnelle" et elle détaillera notamment tous les marchés "industriels" (paillage chènevotte, litières, anas de lin & isolation naturelle, ) liés au défibrage et nappage des pailles de chanvre et de lin. - 3W.yyyyy-isolation.com dont la page d accueil devra mettre en avant: Le savoir-faire technique et écologique de la marque yyyyy Le savoir-faire industriel associé à la marque La prise en compte des besoins spécifiques de chacune des cibles citées. Le côté dynamique de l entreprise (par exemple par le biais de news / brèves animées qui modifie l apparence du la page d accueil). 28

29 Cette seconde partie, plus "marketée et commerciale" est résolument dédiée aux produits "isolants" naturels, c'est à dire concernant notre gamme yyyyy'isolation. L'arborescence jointe détaille plus particulièrement l architecture des informations du site 3W.yyyyy-isolation.com. 3 PRESTATIONS ATTENDUES 3.1 Charte graphique et charte éditoriale Le prestataire sera évalué entre autre sur les aspects graphiques associés au site Internet de la marque. Il devra néanmoins s appuyer sur les codes mis en place sur le catalogue yyyyy version papier (40 pages) de manière à assurer la continuité graphique des outils de communication et d aide à la vente. La couleur dominante sera le vert du logo yyyyy'isolation, avec éventuellement le gris foncé (sans obligation). Ces 2 couleurs ne sont pas forcément exclusives. Les visuels utilisés seront essentiellement issus des visuels utilisés dans le catalogue produit. Le prestataire a cependant la liberté de proposer toute alternative graphique ou visuelle qui lui semblerait tout particulièrement approprié. NB : Eviter tant que possible le recours aux visuels ou photos en "droits gérés", coûteuses dans la durée. La facilité et rapidité de navigation ne devront pas être pénalisées par les choix graphiques ou techniques. 3.2 Création et récupération de contenus Comme indiqué au par avant, les contenus seront principalement issus du catalogue yyyyy. Le fichier PDF associé permettant la récupération des textes et des visuels en basse définition suffisante à la création d une maquette de principe. Lors de la réalisation du site Internet, l ensemble des contenus sera fourni : textes définitifs, visuels à la définition adaptée, fichier téléchargeables, codes couleurs 3.3 Développement Concernant les aspects techniques, le site Internet devra permettre la prise en charge : - D un moteur de recherche interne au site, - D un formulaire de collecte d informations (rubrique Contact notamment & Extranet Distributeurs à terme) - D une gestion automatique d actualités / news / brèves, - D une interface de gestion des contenus du site (mise à jour des textes, des visuels, ajout de pièces téléchargeable, ) 29

30 - De plusieurs langages (FR et UK en priorité 5 langues potentielles à terme) Les langages de programmation qui seront utilisés pour les développements devront être standards (php, java, ). Note importante : le site Internet devra être conçu de manière à rester ouvert à d'autres évolutions telles que le couplage, à terme, à une base de données. 3.4 Maquette du site Dans le cadre de la consultation, les prestataires sont conviés à présenter leur projet sous la forme d une maquette de principe (avec possiblité d'1 ou plusieurs ambiances graphiques) qui permettra de vérifier que le site est conforme aux objectifs mais également de valider les choix graphiques et de navigation. La restitution des projets se fera vers la mi-janvier : date indicative prévue le 13 & 14 janvier 20xx sur Paris (date et lieu à confrimer selon les disponibilités des prestataires). 3.5 Nom de domaine et hébergement Les noms de domaines : XXXXX-com et yyyyy-.com sont déjà déposés et actifs. Dans le cas où, pour des raisons techniques, le prestataire préconiserait d héberger le nouveau site Internet chez un autre hébergeur, celui-ci sera en charge de tous les aspects techniques liés au transfert des données et des noms de domaine. Le prestataire retenu sera en charge de l étude de compatibilité de l hébergement actuel des sites «provisoires» avec les caractéristiques requises du site final et des objectifs potentiels en terme de trafic, de débit et de connexions. 3.6 Référencement Le site sera consulté via les noms de domaines XXXXX.com et yyyyy.com qui seront largement communiqués (cartes de visite, documentation commerciale, ), mais il devra également être accessible par via les moteurs de recherche classiques et tout particulièrement Google.fr et Google.com. Pour cela, un référencement minimal devra être assuré. Il résidera avant tout : - dans la nomination précise de l ensemble des pages du site et des médias associés de manière à permettre le bon référencement "naturel" par les moteurs de recherche - dans l utilisation de tags spécifiques à chaque contenu (fournis par le client) - l inscription «standard» aux principaux moteurs de recherche. Principaux mots clés : - En Français : Isolation / isolant / écologique / eco-logique / chanvre / lin / cellulose / bâtiment / durable / renouvelable / recyclable / nouveau / performance / thermique / acoustique / régulation / humidité / respirant / français / filière / région z / chènevotte / annas - En Anglais : Insulation / insulate / isolating / ecologic / eco-logic / hemp / flax / cellulose 30

31 / new / building / house / durable / renewable / recycled / thermal / performance / acoustic / breath / regulation / made in France / région z A prévoir en option : suivi du référencement du site yyyyy.com. Rapports de positionnement trimestriel. Proposition d actions d optimisation. 3.7 Mises à jour Les informations contenues dans le site Internet seront mises en forme par le prestataire mais devront pouvoir être mises à jour par le client. Ceci implique un module d administration en ligne de type de ceux utilisés pour les blogs ou autre. Le coût éventuel de licences devra être indiqué et chiffré par le prestataire. Le prestataire devra également informer le client quant aux parties éventuelles du site internet qui ne pourront pas être mises à jours sans l aide d un programmeur spécialisé et d en proposer les coûts unitaires. 3.8 Statistiques de connections Elles devront pourvoir être consultées et analysées par le client par le biais d un simple navigateur internet (et un mot de passe). Les informations devront être exploitables de manière à évaluer l évolution des connexions par cibles et agir en adaptant les contenues. Principales informations recherchées : - nombre d accès visiteurs (global et par cible) - mots clés tapés par les internautes, - moteurs et annuaires de provenance, - nombre de visites, - pages les plus visitées, - nombre de pages visitées par visite (moyenne) - provenance géographique des internautes, - jours et tranches horaires des visites, - types de navigateurs utilisés, 4 LIVRABLES ATTENDUS Les pièces à livrer par le prestataire internet pendant et après la réalisation du site sont les suivantes : - planning de réalisation avec un engagement sur la date de mise en ligne, - arborescence détaillée du site / validation par le client - fichiers informatiques source (pages HTML, graphismes, programmes...) - documents décrivant le site, son fonctionnement et son hébergement, - version du code HTML utilisé, - version des navigateurs compatibles, - preuves des déclarations (récépissé CNIL, copies d écrans des déclarations annuaires et moteurs, fiche descriptive du nom de domaine), - identifiant et mot de passe pour accéder au serveur. Tous ces livrables peuvent être demandés sur CD-Rom. 31

32 5 PROPRIETES ET DROITS L ensemble des images, graphismes, icône et autres contenus créés pour le site sera la propriété de XXXXX. ANNEXE Arborescence du site + rubriques classiques : - Contacts - Presse/ - Plan du site - Mentions légales 32

33 2 Volet 2 : la GED GED : (EDM en anglais, Electronic Document Management) Gestion par des moyens informatiques, du cycle de vie complet d un document électronique (textuel, graphique, sonore, etc ) allant de sa création à sa destruction, en passant par sa modification, sa publication, sa diffusion, de manière à optimiser l accès à ce document, à l information qu il contient et à l information qui le concerne. Dématérialisation : La dématérialisation d'un support consiste à lui retirer son caractère matériel, physique, concret La GED regroupe des acteurs dont les métiers sont complémentaires : Nous nous intéressons plus particulièrement aux prestataires de services, dont certains sont chargés de la numérisation des documents. Ils représentent la part de marché la plus importante, 34%. 33

34 2.1 Contexte européen et français : un marché en pleine explosion au carrefour du développement durable et des gains de productivité. L Europe représente 30% du marché mondial de l ECM en 2007 et assure une croissance annuelle moyenne de 25%. Le Royaume-Uni et l Allemagne, favorisés par une politique TIC très développée, détiennent chacun 20% du marché et se positionnent ainsi en tête de liste. 7 Selon l étude EDM Europe 98, le marché le plus porteur serait le marché allemand avec une part de 35%, suivi du Royaume Uni avec 29% puis de la France avec 11%. Les autres sont par ordre d importance : le Benelux, la Scandinavie, l Italie, la Suisse, l Autriche, l Espagne et le Portugal. En France, regroupant des acteurs de solutions technologiques et des prestataires de services externalisés orientés vers le métier des entreprises, le marché de la dématérialisation devrait approcher 4.7 milliards d euros en 2013, soit une croissance moyenne annuelle de 15% par an depuis 3 ans 8. Cette accélération est la résultante de 2 facteurs principaux : un contexte législatif favorable et normé, venant installer un cadre de confiance numérique incitatives remontent aux années 2000 : tout d abord, la loi LCEN pour la confiance dans l économie numérique, mais aussi et surtout la loi du 13 mars 2000 qui reconnait à un écrit d origine électronique la même valeur juridique qu un écrit d origine papier. Depuis, cette évolution législative élargit progressivement son rayon d action. Elle renforce désormais l usage de la dématérialisation dans les relations commerciales (dématérialisation fiscale des factures, contrat électronique, télédéclarations ). Parallèlement, elle encadre les pratiques liées aux relations employeur employés comme la dématérialisation du bulletin de paie. 7 Acteurs et tendances du marché de l ECM en Europe Etude Knowings L Usine Nouvelle, 29 août

35 Cadre législatif et règlementaire français : LCEN : loi sur la confiance en l économie numérique 2008 Plan de développement de l économie numérique 2012 Loi Chatel du 03 janvier 2008 (commerce en ligne) Loi du 12 mai 2009 (bulletins de paie) RGI référentiel général de l inter opérabilité (public) Le cadre légal évolue rapidement en direction de la dématérialisation : [ l le droit à la dématérialisation, est devenu une obligation de dématérialiser.]», insiste Polyanna Bigle, avocate et Directeur du Département «Sécurité des systèmes d information et dématérialisation» au Cabinet Alain Bensoussan - Avocats Lexing le développement des technologies d identité et de conservation numérique qui entrent aujourd hui dans une phase de maturité. Néanmoins, sur un marché mondial en croissance de 21% par rapport à 2008, la France accuse un fort retard (sur la dématérialisation des échanges en BtoB), ce qui laisse entrevoir d importantes perspectives de croissance. A ce titre, si l évolution du marché des prestataires en numérisation a accusé une baisse en 2009, il enregistre à nouveau une croissance depuis 2010, et ce jusqu en 2015 au moins. 35

36 Les prestataires de la numérisation se répartissent de la manière suivante : Les prestataires multi-activités autour de l archivage : Il s agit de prestataires qui se définissent comme des spécialistes de l archivage physique et numérique et qui proposent un éventail de prestations autour de la mémoire des documents : édition de logiciels, distribution de logiciels, archivage physiques, numérisation et traitement, ingénierie, formation. Ce sont les plus nombreux. On y trouve notamment des entreprises comme Page, Archiveco, Locarchive, Arcimaine, Archiv it Les prestataires spécialisés : des entreprises sont spécialisées dans certains formats (microfilm, 3D, sons ) et ont développé des techniques spécifiques. On peut citer par exemple Urbica, Archives on line Les prestataires de services de courrier : il s agit le plus souvent de prestataires de multiservices aux entreprises qui proposent parmi leurs activités la gestion de services courrier en entreprises (avec ouverture, tri, numérisation, dispatchage). Ces entreprises couplent le plus souvent ces activités avec la gestion de l accueil, d un standard téléphonique, d un centre d appels, mais aussi parfois des services de logistique, de petits entretiens On trouve notamment Docapost, KS Servives, Eolys, Facilitess Cet état des lieux montre que les différents prestataires émargent le plus souvent sur plusieurs activités autour de la dématérialisation ou du service aux entreprises. En France, le secteur du travail protégé s est développé depuis environ 2 ans sur la gestion électronique de données. Le GESAT 1 recense 60 ESAT ou EA positionnés sur une activité GED, soit 3% de leurs adhérents. L UNEA 1 recense 43 entreprises adaptées positionnées sur cette même activité, soit 6% de leurs adhérents. Le secteur se décline donc en deux groupes : Des établissements qui n affichent pas clairement la possibilité de réaliser des activités de GED ; ils réalisent souvent par ailleurs des activités de reprographie, de bureautique La GED est un prolongement de ces savoir-faire. Ces structures demeurent dans l expérimentation. Des structures plus souvent de grande taille qui se sont organisées de manière stratégique autour de la dématérialisation. Les entreprises adaptées ont mis en place des actions commerciales souvent plus affirmées que les ESAT grâce à un référencement sur internet assez efficace. On peut citer notamment : Pour les entreprises adaptées : GESTFORM (Mérignac) (15 à 20 opérateurs), Atelier des Flandres (150 postes de travail), EASI 38, Alsace entreprise adaptée, Activ Adis (Clermont Ferrand), AMPLOI Pour les ESAT : ADAPEI Franche Comté Pays de Montbéliard (18 personnes ont traité plus de dossiers du Crédit Agricole Régional), ESAT de Landudec (Finistère) 36

37 Si tous les secteurs d activité et toutes les entreprises sont concernés par la dématérialisation, on constate des écarts de maturité importants entre les PME et les grandes entreprises 9 : Les projets de dématérialisation sont plus nombreux dans le secteur public, selon l étude SERDALAB. Comme l'indique l'étude réalisée par SerdaLab en 2009 auprès de 134 organisations publiques et privées, les entreprises s engagent dans une démarche de dématérialisation avant tout pour des raisons d'efficacité opérationnelle (la simplification et l'automatisation des processus étant au coeur du projet) et non pour limiter l'impact sur l'environnement. Plus précisément «l amélioration du partage et de la circulation de l information» est la principale motivation qui conduit les organisations à dématérialiser. Le Développement Durable n est pas encore identifié comme un véritable levier de performance étendue pour l'entreprise. Pourtant, à la lumière de quelques constats révélateurs (baisse de l'achat de papier, diminution des coûts de transports ), des entreprises commencent à se pencher sur les effets économiques induits par une prise en considération des aspects Green dans la démarche. 2.2 Des métiers nouveaux pour l ESS Des métiers encore en définition Dans la majorité des cas, la dématérialisation dégage les collaborateurs de tâches fastidieuses et consommatrices de temps et de ressources, pour leur affecter des opérations à plus grand savoir- 9 Dématérialisation, levier de développement durable, Livre Vert, Volume 1 SYNTEC Informatique 37

38 faire. Elle contribue alors à la valorisation de certains métiers, à condition d'anticiper les actions de formation appropriées. Les métiers qui découlent de la numérisation des données relèvent de 3 univers : Métiers de la numérisation des données Univers administratif Univers de la gestion de l'information et de la documentation Univers informatique opérateur de saisie, agent administratif, assistant administratif agent archiviste numérisation, archiviste, gestionnaire/opérateur courrier, opérateur de numérisation responsable des systèmes d'informations, responsable dématérialisation, opérateur PAO Ce récapitulatif global permet de démontrer que la dématérialisation des documents conduit à la création de métiers nouveaux très variés, dont les terminologies ne sont pas arrêtées. On note également que certains d entre eux (opérateur de numérisation, agent administratif, opérateur courrier ) font appel à des tâches courtes, répétitives, valorisantes car s inscrivant dans la sphère des métiers du numérique. Aussi, nous considérons que la numérisation de documents constitue un potentiel de reconversion et de création d emplois pour des publics en insertion ou handicapés, dans la perspective de marchés de sous-traitance. Si la dématérialisation des documents papier est encore aujourd hui le plus souvent internalisée en France, la reprise de l existant est généralement confiée à un tiers. Cela constitue des opportunités de développement pour les entreprises de l IAE ou du travail protégé Des opportunités protéiformes pour les publics en insertion et les travailleurs handicapés Nous avons centré notre travail sur le cycle de la numérisation de documents comme il se déroule dans une entreprise de un sous-traitance. Une analyse fine des tâches (grâce à l APST) montre que 38

39 les activités peuvent être découpées en séquences et qu elles sont de nature plutôt manuelles (bleues) ou plutôt informatiques (roses) : Collecte des documents papier (selon un plan de collecte) Traitements divers Reprise des documents papier Et reclassement, restockage Stockage des documents (selon certaines exigences liées à la lumière, l humidité et la sécurité) Scannérisation de la liasse Contrôle qualité Automatisé et manuel Prélèvement des documents et Préparation des documents classement, désagraphage, séparateurs codes barres Saisie informatique Création dossier, saisie dans des masques Restitution des documents Document papier : évent stockage Document numérisé : sur clé, dans interface Excel, dans GED métier Ce travail nous a permis d identifier 3 métiers déclinés pour les encadrants techniques (dans des structures d insertion par l activité économique ou du travail adapté) et pour les travailleurs en insertion ou handicapés : GED Métiers encadrants techniques Métiers travailleurs en insertion ou handicapés Encadrant GED Préparateur documentaire Opérateur de numérisation Les activités et tâches principales de ces 3 métiers sont répertoriées ci-dessous : 39

40 Encadrant GED Définition : organise et supervise les activités de GED portant sur la numérisation des données et sur les traitements requis ainsi que sur leur stockage Activités principales : Prospection commerciale (appels d offre, devis) Organisation de la chaîne de numérisation Contrôle manuels et informatiques Animation et management de l équipe 1 métier encadrants 2 métiers travailleurs Préparateur documentaire Définition : chargé de préparer les documents à numériser et de leur archivage manuelle Activités principales : Collecte et conditionnement des documents Triage, désagraphage, dépliage, classement, rassemblage des documents Récupération des documents numérisés et reconditionnement des documents Opérateur de numérisation Définition : chargé des opérations de numérisation des documents Activités principales : Numérisation par scan Vérification et contrôle du processus de scan Traitement des problèmes en cas de blocages Nomination des documents Traitements divers : classer, indexer, retouches, comprimer Magasinier Définition : chargé de la gestion des stocks et de l environnement Activités principales : Réception des marchandises Mise à jour des stocks sur le back office Reconditionnement des marchandises Entretien des locaux Traitement des déchets 40

41 2.3 Précautions à prendre et préconisations pour la création d une activité GED Politique de produits La numérisation de document est un champ vaste qui nécessite pour un prestataire de choisir une stratégie produit basée sur les besoins des acteurs sur le territoire, sur le potentiel de ses ressources humaines et sur les outils technologiques qu il souhaite ou peut acquérir. Néanmoins, ce guide cible plus spécifiquement la numérisation de documents papier et ne s attarde pas sur les documents sonores ou films. Les principaux domaines d application entourant la dématérialisation de documents sont classés par secteur d activité: Assurances mutuelles et Dossiers clients Dossiers sinistres Banques Dossiers règlementaires des clients (CIN, justificatifs, contrats de prêts, documents juridiques ) Grandes entreprises Factures 10 Courriers entrants Contrats Dossiers clients Bulletins de paie. Industries et Etudes, process, plans transports Bons de livraison (production, Bordereaux de suivi transport, travaux Archives comptables publics, bâtiment ) Administrations Actes civils Plans cadastraux Courriers entrants PME PMI Courriers entrants Comptabilité Factures fournisseurs Paies Achats. Professions libérales Dossiers clients Factures Procédures fiscales et sociales Courriers entrants Plans Actes des professions réglementées (huissiers, notaires, greffiers 10 Le marché s'accorde pour dire que le coût moyen d'une facture papier s établit autour de 20 euros en moyenne (saisie, impression, papier, enveloppe, affranchissement, archivage) alors que son coût en format dématérialisé serait en moyenne inférieur à 4 euros. Selon l Association for Information and Image Management (AIIM), la dématérialisation permettrait dans certains cas de diviser par 10 le coût du processus de facturation. Les entreprises françaises échangent plus de2 milliards de factures chaque année. Source : Le livre vert Volume n 1 Dématérialisation, levier de développement durable SYNTHEC Informatique 41

42 Santé et social (CAF, URSAAF, hôpitaux ) des tribunaux de commerce, avocats) comme les actes authentiques, les injonctions de payer Dossiers des patients (CIN, carte vitale, prescriptions, feuilles de soins, radiographie ) Toute structure est potentiellement intéressée, les bénéfices étant plutôt faciles à percevoir : Dématérialiser devient un besoin (concurrence, réactivité, économies..) Dématérialiser devient une obligation ( fiscal, social, valeur probante, conservation ) D une manière transversale, les besoins en dématérialisation de documents papier s articulent autour de 4 catégories : Gestion des courriers courants Archivages de données passées Archivage des données légales Archivage des transactions Etat Collectivités territoriales Assurance Grandes entreprises Mairies : actes d état civil, plans cadastraux Grandes entreprises, assurance, banques, PME/PMI : dossiers du personnel, contrats, dossiers clients, comptabilité Etat : ex dossiers APL Social et médical : ex dossiers patients Notaires : minutes et annexes Avocats : dossiers jugement Transports, PME/PMI : bons de livraisons Grandes entreprises, PME/PMI : factures Parmi ces documents catégorisés, les documents comptables et financiers sont aujourd hui les plus nombreux à être dématérialisés. Pour 80% des organisations interrogés par l étude de SERDALAB, la dématérialisation concerne en partie des documents à valeur probante. Au démarrage d une activité, certains projets sont déconseillés : Fonds anciens rares, fragilisés, précieux ( cartes anciennes, parchemins, enluminures, collections ) Fonds documentaires très hétérogènes et disparates. Fonds non structurés, disséminés et mal référencés Projets mal définis (qualité, volumes, indexation, délais) Projets incompatibles avec les moyens en place ( humains, techniques ) Projets à trop forte demande qualitative ( 0 défaut..) Projets à indexation interprétative ou visuelle La stratégie de développement devra donc: Favoriser la gestion locale et les projets de proximité Se spécialiser sur 2 ou 3 référentiels techniques Favoriser les fonds documentaires avec types de documents homogènes 42

43 Evaluer les synergies possibles avec des tiers Les demandes peuvent également s articuler autour de services annexes : La destruction totale des documents papier après leur numérisation, demande qui demeure à ce jour marginale. L élimination d archives obéit en effet à une procédure bien balisée. En amont de la destruction proprement dite, plusieurs étapes doivent être observées i 11 : identification du fonds à éliminer, préparation du bordereau de destruction, contrôle du bordereau, validation du bordereau par l archiviste, autorisation de destruction. Dans tous les cas, les archives doivent être éliminées au terme de leur durée d utilité administrative (Dua). La France autorise deux modes de destruction d archives : l incinération et le déchiquetage. L archivage et et l entreposage. Cette demande est plus fréquente et nécessite des locaux adaptés, en superficie et en sécurité (eaux, incendie, vols ). 11 Extraits issus de : 43

44 2.3.2 Politique de prix Le prix dépendra de 4 facteurs, selon Cotranet : Il sera déterminé par : Des couts fixes : Base coût horaire opérateurs à calculer x besoins Cout supervision, pilotage, suivi de projet Coût logiciels et matériels nécessaires (base amortissement) Couts infrastructure, sécurité (base prorata) Transport, logistique Assurances, frais annexes Des couts Variables : Cout numérisation liée au volume Consommables Coût Indexation / temps Contrôles qualité/ échantillons Des principes de dégressivité liés à la volumétrie: à définir par tranches de volumes de documents (par ex =1 centime par page / 500 ou 1000 documents) 44

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