Rapport d activité 2011

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1 Rapport d activité 2011

2 sommaire 1 - ACTIVITE 4 / LE MOT DE LA PRESIDENTE 5 / DES PROJETS PRIORITAIRES 8 / LA GOUVERNANCE Notre métier Nos enseignes Nos actionnaires Un acteur européen de référence Le Conseil de surveillance L Equipe dirigeante 12 / LES ENSEIGNES EN FRANCE Cofidis France Créatis monabanq. 22 / LES ENSEIGNES EN EUROPE Espagne Portugal Belgique Italie République Tchèque et Slovaquie Hongrie 34 / LE SPONSORING SPORTIF 2 - CHIFFRES / RAPPORT FINANCIER Structure de Cofidis Participations Chiffres clés Bilan consolidé Compte de résultats consolidé Résultat net et gains et pertes comptabilisé directement en capitaux propres Variation des capitaux propres Tableau des flux de trésorerie 3 - NOTES ANNEXES / NOTES ANNEXES Préambule Cadre général Principes et méthodes comptables Notes sur le bilan consolidé Notes sur le hors-bilan consolidé Information sectorielle Avantages au personnel Exposition aux risques et politique de couverture

3 RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 2-3

4 Le mot de la Présidente 2011 : UNE ANNEE DE DEVELOPPEMENT POUR TOUTES LES ENSEIGNES DU GROUPE Le Groupe Cofidis Participations a évolué dans un environnement en profonde mutation, tant sur le plan économique, réglementaire que technologique, et ce partout en Europe. Marché perturbé, croissance limitée, parfois même récession sur fond de réformes juridiques auront marqué cette année. Des équipes mobilisées De nombreux projets, menés de front par les équipes, ont permis de répondre aux enjeux de l année comme assurer la transformation de nos modèles commerciaux, renforcer notre proximité relationnelle avec nos clients ou encore consolider nos liens avec nos actionnaires. Si ces projets sont importants pour nos entreprises, ils sont indispensables pour leur permettre, dans le contexte économique et financier très compliqué, de réussir leurs projets de développement. Ainsi, un certain nombre de projets de mutualisation ont démarré avec pour objectif de concentrer nos entreprises sur leur cœur de métier. L enjeu majeur sera de passer d une culture professionnelle individuelle à une culture professionnelle collective. La relation client, un axe majeur de différenciation Pour soutenir leur développement, les enseignes ont toutes mis en œuvre de nombreuses initiatives en matière d accompagnement client. Ces actions menées depuis 2009 ont porté leurs fruits et l exigence de tous les instants en matière de risques préventif et curatif a entraîné sur 2011 une diminution du coût du risque par rapport à La bonne maîtrise des frais associée à cette baisse du coût du risque nous a permis d absorber la baisse de notre chiffre d affaires et d enregistrer un résultat 2011 quasiment au même niveau que celui de ne s annonce pas simple : une baisse probable de nos résultats, liée en particulier à la baisse des taux d usure en France, est à envisager. Mais comme chaque année, la réussite de notre groupe passera par la mobilisation de tous nos collaborateurs que je remercie pour leur implication au quotidien. ANNIE GAIN Présidente du Directoire Groupe Cofidis Participations

5 Des projets prioritaires Si 2011 est qualifiée d année de développement, c est bien parce que de nombreux projets ont vu le jour. DES EVOLUTIONS REGLEMENTAIRES Adoptée en avril 2008, la Directive européenne sur les crédits à la consommation a été peu à peu transposée dans la législation des Etats membres. Le projet français de réforme du crédit à la consommation qui a appliqué les mesures de cette directive votée par le Parlement Européen a été mis en place tout au long de l année Le projet de loi, baptisé «Réforme du crédit à la consommation» entend uniformiser et rendre plus transparent le crédit à la consommation en Europe. Parmi ses mesures phares, on note un nouvel encadrement des publicités et de la distribution de crédits sur les lieux de vente, un renfort des obligations et responsabilités des prêteurs notamment en matière d évaluation de la solvabilité des emprunteurs, une réforme des cartes de fidélité, mais aussi de nouvelles règles dans le cadre d un remboursement anticipé, un amortissement minimum du montant emprunté à l occasion de chaque échéance ou encore l allongement du délai de rétractation. Cette réforme du crédit à la consommation a été une vraie révolution au sein des sociétés du Groupe. C est la première fois qu une réglementation a transformé et a modifié avec une telle ampleur et dans un délai aussi court le crédit à la consommation en général. Cette loi a eu de lourds impacts sur les process de nos entreprises, il a fallu revoir et modifier en profondeur l ensemble des contrats de crédit et instaurer une nouvelle relation avec nos clients M FINANCEMENTS EFFECTIF MOYEN ENCOURS BRUTS M RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 4-5

6 DES SYNERGIES COMMERCIALES AVEC LE CREDIT MUTUEL Le transfert de l assurance des emprunteurs vers les Assurances du Crédit Mutuel (ACM), effectif depuis le 1 er janvier 2011, a été un succès. Grâce à ce projet, le Groupe Cofidis Participations peut désormais élargir sa gamme de produits d assurance et ce pour toutes les enseignes en France comme à l international. Les synergies mises en place ont également permis cette année à Cofidis France de se diversifier avec le lancement d une offre de forfaits de téléphonie mobile, disponibles sans téléphone et sans engagement à des prix attractifs, via le service de l opérateur NRJ-mobile... Une double démarche de fidélisation et de diversification est désormais enclenchée dans nos enseignes. UN NOUVEAU LOGO POUR LES ENSEIGNES COFIDIS EN EUROPE C est en 1996, au lancement de son équipe cycliste professionnelle, que l enseigne construit son identité visuelle pour être connue et reconnue du grand public. En 15 ans, c est un véritable capital sympathie qui s est construit pour la marque et ce à travers un symbole fort : le soleil, devenu signe emblématique. Aujourd hui, l identité visuelle de Cofidis évolue pour mieux incarner ses nouvelles valeurs, tout en réaffirmant ses piliers fondateurs. Ainsi, la nouvelle identité de Cofidis s inscrit dans un traité plus moderne autour du «C» capitale de Cofidis. L accent de lumière traduit l excellence de la relation client et l expertise de Cofidis. La typographie plus modérée renforce sa dimension de proximité. Ce nouveau logo véhicule les valeurs fortes qui ont fait le succès de l enseigne : la transparence, la confiance et la proximité relationnelle l ancrent dans une nouvelle posture de dynamisme et d ouverture.

7 LA RESPONSABILITE SOCIALE TOUJOURS AU CŒUR DE NOS ENGAGEMENTS Les enseignes du Groupe Cofidis Participations ont poursuivi leurs engagements en terme de responsabilité sociale et ce sur toutes les dimensions du développement durable : économique, sociale et environnementale. Ainsi, chaque enseigne a en 2011, mis en place de nombreuses actions visant à répondre à 5 enjeux majeurs : construire une relation durable avec leurs clients et notamment par le biais de la lutte contre le surendettement, soutenir le développement économique dans un environnement réglementaire de plus en plus strict, promouvoir une politique de ressources humaines responsable, s engager contre l exclusion, et plus particulièrement le handicap, limiter l impact écologique de leurs activités. Au cœur de nos métiers et de nos préoccupations quotidiennes, la lutte contre le surendettement tient une place prédominante dans la responsabilité sociale soutenue par nos enseignes. Selon les pays, elle prend des formes diverses : un soutien financier en faveur d une association qui œuvre en ce sens, le développement de nouveaux outils disponibles sur internet et téléphones mobiles ou encore l instauration de nouvelles relations client visant un accompagnement plus large. Par ailleurs en France, la mise en place d un fichier positif permettrait d avoir une vue d ensemble des crédits contractés par les clients, ce qui représenterait pour nous une garantie supplémentaire. La lutte contre l exclusion des travailleurs handicapés a, quant à elle, trouvé un exemple d application en France, à travers l organisation par les 3 sociétés du Groupe, du 3 e forum Handiflex. Ce forum a pour vocation d accompagner, d échanger et de favoriser le recrutement de travailleurs handicapés au-delà du cadre législatif réglementaire. Près de 160 travailleurs handicapés étaient au rendez-vous en OUTILS DEVELOPPEMENT ENGAGEMENT HUMAINS FORMATION IDENTITE AVENIR GARANTIR INFORMATIQUES PROJETS GROUPE RELATION LOI RESPECT ANIMATION D ETRE COMMUNICATION REACTIVITE SYNERGIES METIERS RESPONSABILITES CLIENTS RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 6-7

8 La gouvernance NOTRE METIER NOS ACTIONNAIRES A travers les sociétés Cofidis, Créatis et monabanq., le Groupe Cofidis Participations conçoit, vend et gère une large gamme de services financiers, tels que crédits à la consommation, solutions de paiement et services bancaires. NOS ENSEIGNES Le Groupe Cofidis Participations fédère 3 enseignes spécialistes : Cofidis : Le spécialiste européen du crédit à distance, Créatis : Le leader français du regroupement de créances par courtier, monabanq. : La banque en ligne, nouvelle génération. Le Groupe s appuie sur les savoirfaire complémentaires de ses actionnaires : le groupe CM-CIC et le Groupe 3 Suisses International. Le Crédit Mutuel est, avec sa filiale le CIC, un acteur majeur de la banque de détail avec plus de points de vente en France. Les Caisses de Crédit Mutuel, détenues par les clients sociétaires, contrôlent la Banque Fédérative du Crédit Mutuel (BFCM), holding du Groupe qui détient le capital des filiales françaises et étrangères (crédit à la consommation, assurances, crédit-bail, capital développement, informatique, téléphonie...), et intervient sur les marchés financiers internationaux pour assurer le refinancement de l ensemble des entités du Groupe. Le Groupe 3 Suisses International, 3 e groupe de e-commerce en France, 10 e groupe de e-commerce en Europe* est un des seuls groupes français mariant le e-commerce et les services au e-commerce. Actif dans 30 pays, le Groupe 3 Suisses International propose des activités complémentaires qui se répartissent entre : Les activités de commerce sans distance en mode et univers de la maison, produits pour le bureau et loisirs, Et les activités de services au commerce sans distance en traitement numérique de l image, relation client, information adressée, distribution et services financiers. *Source Internet Retailer 2012.

9 UN ACTEUR EUROPEEN DE REFERENCE Pionnier du crédit à distance, le Groupe Cofidis Participations a connu depuis 3 décennies un développement important et continu de ses activités, à la fois en termes d expansion internationale et de diversification de son offre et de ses services. Le concept de Cofidis s est développé à l international avec l ouverture en Belgique et en Europe latine dans les années 1990, puis en Europe centrale dans les années Aujourd hui, le Groupe Cofidis Participations est implanté dans 8 pays européens, via la société Cofidis : la France, la Belgique, l Espagne, l Italie, le Portugal, la République Tchèque, la Hongrie et la Slovaquie. RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 8-9

10 LE CONSEIL DE SURVEILLANCE Cofidis Participations et Cofidis SA sont organisées sous forme d un Directoire chargé de proposer et de conduire la stratégie, et d un conseil de surveillance en mission de conseil et de contrôle. Président Alain FRADIN Vice-président François MIGRAINE Les membres Nicolas THERY, Pascal LAUGEL, Stelli PREMAOR, Eric PLATIAU, Denis TERRIEN.

11 L EQUIPE DIRIGEANTE (AU 31/05/2012) Gilles SAURET* Direction Cofidis France Luc-Bertrand SALUS Direction Cofidis International Alain COLIN Direction des Activités diversifiées Annie GAIN* Présidente du Directoire Thierry MAROIS* Direction Coordination des synergies et des moyens centraux Vincent LAURIN Direction Finances, risque et juridique Thierry VITTU* Direction des Ressources humaines et de la communication * Membres du Directoire RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 10-11

12

13 EN FRANCE, 3 ENSEIGNES SPECIALISTES ENCOURS BRUTS en millions d FINANCEMENTS en millions d EFFECTIF MOYEN ENCOURS BRUTS en millions d 396 FINANCEMENTS en millions d 299 EFFECTIF MOYEN ENCOURS ÉPARGNE BRUTS en millions d ENCOURS BRUTS en millions d FINANCEMENTS en millions d 378 EFFECTIF MOYEN Chiffres au 31/12/11 RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 12-13

14 Cofidis Pour ses 30 ans, Cofidis France augmente ses parts de marché dans un environnement en profonde muta on. UNE REVOLUTION DE NOTRE METIER AVEC LA LOI LAGARDE La loi Lagarde, mise en place en 2011, a modifié le marché du crédit à la consommation. Couplé à une croissance en demi-teinte, ce marché a reculé de 0,4 % par rapport à 2010 et la part des crédits renouvelables, produits historiques de l enseigne, a reculé de plus de 6 % encore cette année. (Sources : ASF.) Tout en accentuant le devoir de mise en garde et d information des établissements financiers auprès de leurs clients, la loi Lagarde a amené une complexification de la souscription et une modification du conseil apporté aux clients. Process, contrats, produits et services ont été modifiés. Recrutement et formation ont été nécessaires. Ainsi, en 3 mois, près de collaborateurs ont été formés, ce qui a représenté heures de formation pour un parcours s étalant de 2 heures à 3 jours selon les métiers. Si les impacts économiques de la loi Lagarde sont nombreux, Cofidis a néanmoins enregistré de bonnes performances avec une progression du recrutement de nouveaux clients et une croissance significative de la production de son encours. L enseigne a réussi la mutation réglementaire, qui s est traduite d une part par une augmentation de sa part de marché sur tous les produits et d autre part par l obtention du trophée «Elu Service Client de l année 2012». COFIDIS, ELUE SERVICE CLIENT DE L ANNÉE La relation client pour Cofidis est un engagement de longue date mais pour ses 30 ans, Cofidis, se voit décerner le prix «Elu Service Client de l Année 2012 (1)» dans la catégorie «Organisme de crédit». Ce trophée récompense sa volonté historique d exceller dans le service rendu à ses clients. Par ailleurs, Cofidis mène tous les mois des enquêtes de satisfaction, qui permettent d optimiser la relation avec ses clients. Ainsi, 200 prospects et clients sont interrogés chaque mois par téléphone afin de mesurer leur niveau de satisfaction. Il en résulte que 92 % des clients se déclarent satisfaits de la prestation de Cofidis. (1) Etude Inférence Opérations - Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2011 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux. ENCOURS BRUTS M M FINANCEMENTS EFFECTIF MOYEN 1 716

15 UN ACCOMPAGNEMENT DES CLIENTS AU QUOTIDIEN La crise économique a plongé certains ménages plus fragiles vers encore plus de précarité. Face à ce constat, Cofidis continue de faire évoluer ses process d acceptation et de recouvrement. Aujourd hui, les nouvelles générations d ouvertures connaissent des niveaux de risque faibles qui, couplés à des taux d acceptation qui correspondent à notre stratégie de développement, assurent une bonne adéquation entre développement de l enseigne et accompagnement de ses clients. Cofidis a mis en place des premières synergies commerciales avec le Groupe Crédit Mutuel-CIC. Ainsi, par exemple, Cofidis a proposé à ses clients une offre flexible de forfaits et téléphones mobiles s adressant à tous ceux qui souhaitent optimiser leur budget. L offre Cofidis Mobile se compose d une gamme courte et claire qui s articule principalement autour d une proposition axée sur un forfait seul, sans mobile, sans engagement. Sur un marché du crédit à la consommation en mutation, ce lancement constitue une diversification stratégique qui positionne pleinement Cofidis dans l univers des services. UN NOUVEAU POSITIONNEMENT DE MARQUE Evoluant dans un environnement en mutation, à la fois sur le plan économique, réglementaire et technologique, l enseigne a adopté en 2011 une stratégie résolument orientée client autour du «crédit sous un nouveau jour». Cofidis entend se positionner ainsi comme un «éclaireur» du marché et des consommateurs en matière de crédit et de gestion budgétaire. Cette approche a été soutenue en 2011 par de nombreuses initiatives en matière d accompagnement client et a été communiquée auprès du grand public par de nouveaux spots publicitaires. RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 14-15

16 De nouveaux services... Cofidis a innové dans la proposition d outils en ligne et de services inédits. C est dans cette logique que s inscrit Pocket Docs, une application qui permet en quelques clics de photographier, conserver et envoyer tout document administratif ou justificatif. Digital Commerce Stars 2011, concours organisé en partenariat avec le salon VAD e-commerce, a primé cette application mobile facile, simple et gratuite. Le coaching budgétaire... Cofidis et l association lilloise Bartholomé Masurel ont franchi une étape supplémentaire en 2011 en associant leurs savoir-faire pour proposer le «coaching budgétaire». Ce service personnalisé a pour objectif d apporter aux clients de la métropole lilloise un accompagnement afin de prévenir les risques de difficultés financières. Ce suivi personnalisé, soumis au secret professionnel et à la confidentialité, mobilise l expertise des intervenants qui apportent des solutions concrètes, des conseils et des astuces au quotidien pour sortir de situations financières difficiles. Un partenariat avec Crésus, l association nationale qui lutte contre le surendettement, a été signé et les premières concrétisations verront le jour en LE PARTENARIAT CHEZ COFIDIS, C EST L AFFAIRE DE TOUS! Explorer de nouvelles sources de recrutement et de nouvelles cibles de clients, développer de nouveaux schémas de fidélisation pour afficher une rentabilité à moyen terme, tels ont été les enjeux de l enseigne en S allier à de grandes marques pour proposer à leurs clients des solutions de paiement est une des compétences premières de Cofidis, acquise dès sa création, en Cofidis France s est donc réinvestie dans la conquête de nouveaux partenaires en se dotant d une organisation adaptée. Cette démarche a déjà porté ses fruits avec notamment l arrivée de nouveaux partenaires dont MDA, qui, dès la première année, devient un partenaire significatif en terme de contribution. En 2011, Cofidis a renforcé les équipes dédiées au partenariat et a développé la culture B to B dans l ensemble des métiers de Cofidis en matière de gestion du risque partenaire, du contrôle de gestion ou encore de marketing.

17 Cette nouvelle organisation ambitieuse et tournée vers le partenaire, doit permettre de renforcer la proximité et la proactivité avec chaque partenaire afin d optimiser son plan de développement. Créer et favoriser cette proximité est la mission essentielle des responsables régionaux,qui, répartis sur l ensemble du territoire français, assurent le déploiement et la promotion de l offre Cofidis dans les magasins. UNE ENTREPRISE OÙ IL FAIT BON TRAVAILLER, SELON L INSTITUT GREAT PLACE TO WORK 2012 Pour le palmarès 2012, Cofidis fait son entrée en 12ème position sur 62 entreprises de plus de 500 salariés et est le seul acteur financier à avoir été nominé. Basée sur une évaluation qualitative de la culture d entreprise et de ses pratiques RH, cette distinction témoigne de l engagement de Cofidis en matière de responsabilité sociale et de sa volonté de préserver les équilibres humains. L enseigne est particulièrement fière de cette place qui prouve que dans le contexte économique actuel et face aux changements importants auxquels l entreprise doit faire face, ses efforts et investissements faits en matière de gestion des ressources humaines sont nécessaires. Cofidis a signé un partenariat avec MDA, distributeur en électroménager, qui considère le crédit comme un vrai service apporté à ses clients. Fort de ses 90 magasins répar s en France, MDA affiche un bon taux de recours à Crédit. Le déploiement de Cofidis dans les magasins s effectue en plusieurs étapes. L ensemble du réseau MDA est couvert par l offre «Fraxio», une offre spécifique aux magasins. Cofidis est une entreprise qui a toujours mis l humain au cœur de ses préoccupations et qui œuvre pour l intégration, la formation et l accompagnement de tous au sein de l entreprise. C est le maintien de la simplicité et de la proximité dans la relation à l autre, valeurs elles aussi indispensables dans notre relation avec nos clients, qui continuera à faire la différence et à assurer notre avenir. RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 16-17

18 créa s Leader sur le marché du rachat de crédits à la consomma on sans garan e avec près de 34 % de parts de marché, Créa s poursuit son développement en UN MARCHE QUI SE STRUCTURE Depuis 2010, le marché du rachat de crédits renoue avec la croissance du fait notamment de son ouverture à de nouveaux profils de clients. Cette croissance amène le marché à se structurer et à se professionnaliser. Ainsi, en 2011, on peut noter une augmentation du nombre de courtiers, le développement des réseaux de franchises, le regroupement de certains Intermédiaires en Opérations Bancaires (IOB) ou encore un repli de certains acteurs spécialisés. Ces évolutions de marché couplées à une nouvelle réglementation ont pour conséquence principale la diversification des acteurs, capables aujourd hui de proposer des produits d assurance ou encore des services dédiés à des cibles spécifiques comme les professions libérales. Sur ce marché en pleine mutation, Créatis a diversifié son réseau et travaille désormais avec de nombreux acteurs. Par ailleurs, l enseigne a concentré ses efforts sur un nouveau système de rémunération de ses partenaires en privilégiant la qualité des contacts pour un niveau de risque maîtrisé. VERS PLUS DE RELATIONS AVEC LES PARTENAIRES ET LES CLIENTS FINAUX En 2011, Créatis a innové dans sa relation client, tant avec ses partenaires en déployant un nouveau portail extranet qu avec ses clients finaux avec la mise en place d outils de gestion de relation client par téléphone. ENCOURS BRUTS M M 396 M FINANCEMENTS EFFECTIF MOYEN 299

19 L ACCOMPAGNEMENT BUDGETAIRE CREATIS Spécialisée dans la relation partenariale, Créatis n avait, jusqu en 2009, l occasion de s entretenir avec ses clients finaux qu au moment d un éventuel impayé par le biais du recouvrement. La crise financière et les difficultés budgétaires rencontrées par certains de ses clients sont venues modifier cette donne dès Ainsi, Créatis est allée à leur rencontre avec l Accompagnement Budgétaire Personnalisé qui consiste en une analyse financière très fine de l ensemble des postes budgétaires du client et des propositions d optimisations tant sur les dépenses que sur les recettes. Cet accompagnement contribue à la maîtrise du risque. Fort du ressenti positif des clients face à cette démarche, Créatis a souhaité aller au-delà en proposant une solution plus complète : l Accompagnement Budgétaire Créatis (ABC). Cet accompagnement instaure une nouvelle relation dans laquelle Créatis souhaite devenir le partenaire budgétaire de ses clients en leur proposant des services et solutions adaptées à leurs besoins et attentes. Ainsi, l ABC devient la clé de la relation et de la fidélisation des clients. LE POUVOIR D AGIR, C EST QUOI? Donner du «pouvoir d agir» pour Créatis, c est d une part accompagner les partenaires afin de les aider à développer leur stratégie commerciale et d autre part, permettre aux clients finaux une relance budgétaire grâce à l Accompagnement Budgétaire et au rachat de crédits. En 2012, Créatis compte élargir sa gamme de produits et de services. Ainsi, une démarche d innovation produit sur une dynamique de cocréation tant avec les partenaires qu avec les clients va être initiée. RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 18-19

20 monabanq. monabanq. prend un virage décisif. MONABANQ. PREND LE VIRAGE DE L EPARGNE monabanq. a profité de la mise en place de la loi Lagarde en France pour prendre un virage décisif et modifier la stratégie de conquête déployée jusqu alors. En mai 2011, la société a ainsi pris la décision de stopper le recrutement de nouveaux clients au travers d offres de crédit et de concentrer l essentiel de ses efforts sur le recrutement d une nouvelle cible de clients via l épargne. Son encours épargne a, par la même occasion, progressé de 30 % sur cette année. PARCE QUE «ETRE DIFFERENT» SE CONJUGUE CHEZ MONABANQ. Conscient de la saturation de ce marché, qui a vu son nombre de propositions commerciales doubler entre le premier et le second semestre 2011, monabanq. a préféré s inscrire en dehors de la guerre des taux et des campagnes «coup de poing» menées par les acteurs en recherche de dépôts. Une stratégie de différenciation par rapport aux groupes bancaires mais aussi de fidélisation, qui séduit les clients préférant une relation stable s inscrivant dans la durée. Pari gagné puisqu en décembre 2011, monabanq. avait atteint son objectif de nouveaux clients recrutés via l épargne et ce grâce à une offre attractive couplée à un équipement bancaire de qualité. Alors que la majorité des offres disponibles sur le marché mixent taux d appel élevés et durées très limitées, monabanq. innove et propose un taux à 3,3 % par mois sur 12 mois. ENCOURS EPARGNE BRUTS 507 M FINANCEMENTS EFFECTIF MOYEN 469 M ENCOURS BRUTS 98 M 378

21 Soucieuse de fidéliser ses nouveaux clients, monabanq. a lancé «le bilan épargne» destiné à mieux appréhender les besoins de ses nouveaux clients. La banque en ligne a également étoffé sa gamme de produits d épargne disponibles avec notamment MonaTerme, un compte à terme à taux fixe garanti pendant toute la durée du placement qui peut être compris entre 1 et 24 mois. Un nouveau process, nouvelle organisation ont également contribué à atteindre ce résultat. VERS PLUS DE PROFESSIONNALISME Les connaissances acquises grâce à ces différents cursus sont immédiatement mises en application sur le terrain afin de toujours mieux servir l excellence relationnelle recherchée. C est en dispensant une formation appropriée à ses équipes que monabanq. entretient jour après jour sa proximité et sa qualité de conseil auprès de ses clients. DES PRODUITS LABELLISES PAR LES DOSSIERS DE L EPARGNE Pour 2012, monabanq. s est vue décerner trois labels d Excellence par les Dossiers de l Epargne, gages de qualité émanant d un organisme totalement indépendant des banques et compagnies d assurances. Le label d Excellence est attribué par des experts aux meilleurs contrats du marché. Ces labels concernent le Compte Tout Compris, le Compte Courant et le Livret Jeune. L Ecole des Métiers créée par monabanq. dès janvier 2011 propose à ses collaborateurs un programme de formations adaptées au développement professionnel et personnel de chacun. Des parcours de formation continue permettent d assurer le développement du savoir-faire de l ensemble des métiers de monabanq. : tant sur les produits, les services et l environnement bancaire. RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 20-21

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23 UNE PRESENCE EUROPEENNE Espagne ENCOURS BRUTS en millions d 351 FINANCEMENTS en millions d 759 EFFECTIF MOYEN Portugal 945 ENCOURS BRUTS en millions d FINANCEMENTS en millions d EFFECTIF MOYEN Belgique 726 ENCOURS BRUTS en millions d FINANCEMENTS en millions d EFFECTIF MOYEN Italie 86 ENCOURS BRUTS en millions d 20 FINANCEMENTS en millions d 121 EFFECTIF MOYEN République Tchèque & Slovaquie 82 ENCOURS BRUTS en millions d 21 FINANCEMENTS en millions d 107 EFFECTIF MOYEN Hongrie 42 ENCOURS BRUTS en millions d FINANCEMENTS en millions d EFFECTIF MOYEN Chiffres au 31/12/11 RAPPORT D ACTIVITE 2011 GROUPE COFIDIS PARTICIPATIONS / 22-23

24 Espagne Cofidis franchit le cap du premier milliard d Euros d encours bruts dans un contexte économique et social compliqué. UN TAUX DE CHOMAGE QUI FREINE LA CROISSANCE Après une profonde récession en 2009, les perspectives de croissance demeurent faibles et incertaines : avec un déficit public élevé et un taux de chômage en progression, l Espagne est dans une situation très difficile. La croissance économique du pays enregistrée jusqu en 2007, reposait essentiellement sur la consommation des ménages et la construction immobilière. L effet pervers de cette croissance a été la création d une bulle immobilière dont l éclatement, conjugué à la crise économique, a provoqué une augmentation du chômage qui a ainsi atteint 23 % de la population active dont près de 50 % des ans. DE LOURDES REPERCUSSIONS SUR LE SECTEUR FINANCIER AU PROFIT DE COFIDIS Selon la Banque d Espagne, l encours de crédit à la consommation connait une baisse de 13 % en 2011 après avoir enregistré une chute de 32 % durant la crise de Ce secteur, fortement impacté par la crise, connaît donc de profondes mutations. Dans cet environnement difficile, de nombreux acteurs ont quitté le marché. Parallèlement, les difficultés financières des foyers espagnols ayant fortement augmenté, c est toute la philosophie du recouvrement Cofidis qui a été modifiée. Détection le plus en amont possible des clients fragilisés et formations renforcées des équipes ont contribué à une montée du professionnalisme aujourd hui reconnue sur le secteur. Diminution de la visibilité de la concurrence, campagne de communication et nouveaux process de recouvrement ont contribué au succès 2011 de l enseigne qui franchit le milliard d euros d encours brut. DE NOUVEAUX ENGAGEMENTS POUR LA MARQUE Le retrait du marché de nombreux concurrents a été une véritable opportunité saisie par la marque, qui en a profité pour décliner son nouveau positionnement et ses nouvelles couleurs en étant désormais le seul acteur à communiquer sur les grands médias. Avec un objectif de conquête de parts de marché, Cofidis s est donc lancé dans le repositionnement de sa marque afin d élargir sa cible de clientèle. Grâce à la réalisation de 2 nouveaux spots publicitaires en 2011, l enseigne a fait évoluer son image avec d une part un nouvel axe fort d accompagnement client et d autre part, en trame de fond, la rapidité et le sérieux qui la caractérisent M FINANCEMENTS EFFECTIF MOYEN ENCOURS BRUTS 351 M 759

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