Proposante. Intervenante COMMENTAIRES ET PROPOSITIONS D OPTION CONSOMMATEURS: PHASE 2. Le 19 avril 2001

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1 CANADA PROVINCE DE QUÉBEC DISTRICT DE MONTRÉAL RÉGIE DE L'ÉNERGIE In re: Audience relative à la révision des conditions de fourniture d électricité d Hydro-Québec, Phase 2. No: R HYDRO-QUÉBEC Proposante et OPTION CONSOMMATEURS Intervenante COMMENTAIRES ET PROPOSITIONS D OPTION CONSOMMATEURS: PHASE 2

2 INTRODUCTION Le présent document constitue les commentaires et propositions d Option consommateurs à l égard du thème III de la présente audience, les politiques de crédit et de recouvrement. Il est construit selon l ordre de présentation de la preuve d Hydro-Québec. Option consommateurs se réserve le droit d émettre des commentaires additionnels et de préciser ses propositions, notamment lors de l argumentation finale, tant sur les points déjà abordés que sur tout autre sujet pertinent à la phase 2 de la présente audience. 1. LES DÉPÔTS ET GARANTIES DE PAIEMENT Pour toute entreprise qui doit réaliser sa prestation de service avant réception des sommes dues, l exigence d une garantie de paiement constitue une mesure tout à fait légitime. En ce sens, l exigence d une garantie de paiement par Hydro-Québec, dans certaines situations, semble fondée. Toutefois, il convient de rappeler qu Hydro-Québec évolue dans un contexte monopolistique et que la vaste majorité de la clientèle québécoise doit se tourner vers elle pour la fourniture d électricité. Il convient aussi de signaler que l exigence d une garantie de paiement survient généralement dans un contexte où le consommateur éprouve des difficultés financières. Il faut donc éviter que l exigence d un dépôt ne vienne indûment restreindre sa capacité de payer. Ainsi, Option consommateurs est d opinion que l exigence d un dépôt ou d une garantie de paiement aux clients résidentiels devrait être restreinte le plus possible. Or, les deux (2) critères (faillite et avis de retard) proposés par Hydro-Québec à l article 78 semblent trop large. En effet, ces deux (2) situations sont plus le reflet d une situation financière difficile que d une volonté d éluder les paiements dus à Hydro-Québec. Par ailleurs, une application trop rigoureuse de l article 78 entraînera vraisemblablement des situations inéquitables, notamment dans la mesure où le distributeur peut, en cas de refus, interrompre Page 2

3 le service (art. 96, 2ie alinéa, paragraphe 2) et que la somme demandée (art. 80) peut être très élevée pour les clients à faible revenu. À cet effet, on note avec intérêt qu il n est pas dans la pratique d Hydro-Québec d exiger une garantie de paiement auprès des consommateurs en défaut de paiement (HQD-13, doc. 5, p.3, réponse à la question 1.1 d Option consommateurs). Option consommateurs propose donc que l exigence d une garantie de paiement soit modulée par l ajout d un paragraphe stipulant: Avant d exiger un dépôt, Hydro-Québec doit tenir compte de l ensemble de l historique de paiement du client et s assurer que le dépôt ne mettra pas en péril sa capacité de rembourser toute dette envers Hydro-Québec. Une telle disposition permettrait d éviter que l exigence d un dépôt soit utilisée de manière abusive. Par ailleurs, le montant que peut exiger le distributeur (la facturation estimée la plus élevée pour deux mois consécutifs, art. 80) est trop élevé. Il devrait être limité à deux (2) mois de facturation moyenne. Option consommateurs s interroge aussi sur la pertinence de maintenir le deuxième alinéa de l article 98 qui affirme que le consommateur doit verser un dépôt suite à une interruption en vertu du premier paragraphe du deuxième alinéa de l article 96. En ce qui concerne la période de rétention du dépôt (article 83), la règle proposée nous semble beaucoup trop rigide. Option consommateurs recommande qu il soit ajouté un paragraphe stipulant que, sur demande du client, Hydro-Québec peut rembourser le dépôt après une évaluation favorable des habitudes de paiement du client.

4 2. LES PRATIQUES DE RECOUVREMENT ET LES INTERRUPTIONS DE SERVICE Commentaires généraux Option consommateurs réitère la position qu elle a déjà exprimée lors de la phase 1 du présent dossier à l effet que l interruption de la fourniture d électricité d un client résidentiel est une mesure ultime qui doit être scrupuleusement balisée. Or, le Règlement 634 ne reflète définitivement pas une telle réalité. Au contraire, Hydro-Québec peut interrompre pour une panoplie de raisons avec pour toute contrainte le simple envoi d un avis de huit (8) jours. À titre d exemple, il apparaît inusité que le Règlement 634 ne contienne aucune mention concernant l interdiction d interrompre dans les situations où une telle mesure pourrait porter atteinte à la santé et la sécurité des occupants d un logement en raison notamment d une condition médicale particulière. De la même manière, on peut s interroger sur l absence de dispositions restreignant le droit d interrompre du distributeur les jours où il lui est impossible de rétablir le service dans les 24 heures suivantes (voir HQD-13, doc.1, question 9.1 de la Régie). Il s agit là d éléments importants qui méritent d être codifiés. Option consommateurs tient toutefois à réaffirmer qu elle ne remet nullement en doute le professionnalisme et la rigueur d Hydro-Québec dans sa gestion des interruptions de service. Toutefois, cela ne saurait constituer une raison valable pour s abstenir de codifier certains principes relatifs aux interruptions de service qui, à toute fin pratique, ne sont que le reflet d une saine gestion et ce, d autant plus qu Hydro-Québec applique déjà certaines de ces règles dans sa gestion quotidienne. La codification est la seule mesure pour contrer les décisions administratives arbitraires dont aucune entreprise n est à l abri. En ce sens, Option consommateurs accueille favorablement la codification de la pratique de non interruption en période hivernale proposée par Hydro-Québec (HQT-9, doc. 3, pp. 8-9), Page 4

5 ainsi que l introduction d un avis de retard mentionnant l éventualité d une interruption au moins quinze (15) jours avant l envoi de l avis de huit (8) jours (HQT-9, doc. 3, p.5). Le non paiement de la facture Les interruptions pour non paiement mettent en relief toute la problématique du recouvrement et la nécessité tant pour l entreprise que pour les consommateurs en difficulté financière d en arriver à une entente de paiement équitable. Or, si, comme Hydro-Québec l affirme, les différentes modalités liées à la prise d entente ne peuvent être codifiées sans sacrifier la flexibilité nécessaire à cet exercice (HQT-9, doc. 2, p. 4), le principe même de l entente de paiement différé a acquis toutes ses lettres de noblesse et mérite incontestablement une codification (voir pièce E-24 Évolution de l activité recouvrement). Ainsi, avant toute interruption de service pour non paiement de la facture, Hydro-Québec devrait se voir imposer l obligation d offrir au consommateur une entente de paiement raisonnable. Afin de s acquitter de cette tâche, l avis de huit (8) jours (art. 97) ainsi que le nouvel avis préalable de quinze (15) jours (HQT-9, doc.3, p.5) devraient contenir une mention à l effet qu Hydro-Québec a l obligation d offrir une entente de paiement au consommateur éprouvant des difficultés financières. Dans ce même esprit, il apparaît opportun de codifier l obligation pour Hydro-Québec de tenter de communiquer par téléphone avec le consommateur faisant face à une menace d interruption. Il va sans dire qu il s agirait d une obligation de moyen. Loin d être une hérésie, l obligation de prendre entente, et les obligations qui lui sont accessoires, se retrouvent dans plusieurs autres juridictions 1. À titre d exemple, nous 1 Voir entre autres: Vermont Public Service Board Rules, a (D), Billing and Termination Procedures of the Department of

6 reproduisons ici un extrait de la réglementation applicable aux compagnies d utilité publique de l État de New-York. (10) Deferred payment agreements. (a) Utility's obligations. (1) A utility must make reasonable efforts to contact eligible customers or applicants by phone, mail or in person for the purpose of offering a deferred payment agreement and negotiating terms tailored to the customer's financial circumstances, prior to making the written offer of a deferred payment agreement required under paragraph (a)(4) of this section. A 'deferred payment agreement or 'payment agreement (also referred to as 'the agreement in this section) is a written agreement for the payment of outstanding charges over a specific period of time, signed by both the utility and the customer or applicant. (i) A utility must negotiate in good faith with any customer or applicant with whom it has contact so as to achieve an agreement that is fair and equitable considering the customer's financial circumstances. (ii) A utility may require that a customer or applicant complete a form showing assets, income and expenses, and provide reasonable substantiation of the information on that form, provided that all such information shall be treated as confidential. Telecommunication and Energy (Massachussets), 220 CMR 25.00, Consumer Standards and Billing Practices Electrical and Gas Residential Service (Michigan State) Administrative Code R Page 6

7 (iii) A payment agreement must provide for installments as low as $10 per month and no down payment, when the customer or applicant demonstrates financial need for such terms, but need not provide for monthly installments of less than $10. (iv) A payment agreement may provide for any size or no down payment, and installments on any schedule over any period of time if mutually agreed to by the parties. 2 (Notre emphase) Option consommateurs ne recherche pas une codification détaillée du processus de recouvrement ou des modalités précises des ententes de paiement, mais simplement la reconnaissance du principe selon lequel les clients éprouvant des difficultés financières se verront offrir la possibilité de négocier une entente de paiement raisonnable. Le refus de fournir les renseignements exigibles Option réitère la position déjà exprimée dans le cadre de la phase 1 à l effet qu il est inadmissible qu Hydro-Québec puisse interrompre le service pour la simple raison qu un consommateur refuse de fournir son NAS. Puisqu il ne s agit pas d un renseignement nécessaire à la prestation du service et qu il possède un caractère hautement confidentiel, les clients du distributeur sont en droit de ne pas le divulguer. 2 Rules Governing the Provision of Service by Gas, Electric and Steam Corporations to Residential Customers (adoptée en vertu de la Home Energy Fair Practices Act, L. 1981, ch 713), dont on retrouve une copie en annexe 2 des Commentaires et propositions d Option consommateurs pour la Phase 1 du dossier (27 novembre 2000).

8 Option consommateurs recommande que le NAS soit retiré de la liste des renseignements exigibles par le distributeur (annexe I du Règlement 634). Le refus de fournir le dépôt ou la garantie exigible Sous réserve de la proposition exprimée à la page 3 à l effet que l exigence d une garantie de paiement soit restreinte, Option consommateurs n a aucun commentaire additionnel. Le refus de fournir l accès aux installations Le troisième paragraphe du deuxième alinéa de l article 96 est beaucoup trop large. Sans nier le droit d accès au compteur que possède Hydro-Québec en vertu de l article 100 du Règlement, la sanction liée à cette problématique doit être proportionnelle. Or, une lecture attentive du premier alinéa de l article 96 nous permet de constater qu Hydro-Québec possède le droit d interrompre lorsque le refus d accès est lié à des situations de fraude, de manipulation de l appareillage ou de refus de permettre l installation des équipements du distributeur. En l absence de tels événements, l interruption apparaît inappropriée. Lors de l audience du 13 décembre 2000, Hydro-Québec a reconnu qu elle ne procédait pas à l interruption en l absence d une constatation de fraude ou de manipulation de compteur (N.S., vol. 3, p. 31, lignes 16-27). Il est d ailleurs intéressant de noter que le dossier Pond (décision D et D ), mis en preuve par Hydro-Québec (pièces E 26 et E-27) afin d illustrer l importance du droit d interrompre en vertu du deuxième alinéa de l article 96, portait fondamentalement sur le droit Page 8

9 d interrompre lorsqu un client refuse de permettre l installation des équipements d Hydro- Québec (art. 96 premier alinéa, par. 6). Cette affaire illustre très bien que, dans les situations réellement problématiques, Hydro-Québec possède déjà les outils lui permettant de solutionner le problème. Option consommateurs recommande donc le retrait du quatrième paragraphe de l article 96, deuxième alinéa. Subsidiairement, si la Régie maintient ledit paragraphe, nous recommandons qu il soit amendé afin de se lire ainsi: le client refuse abusivement l accès chez lui aux représentants d Hydro-Québec (...). 3. LES INFORMATIONS À DONNER AUX CONSOMMATEURS PRÉALABLEMENT AUX INTERRUPTIONS DE SERVICE Conformément aux commentaires que nous avons émis précédemment, Option consommateurs propose que l avis de huit (8) jours et l avis de retard mentionnant l éventualité d une interruption contiennent les informations suivantes : l obligation d Hydro-Québec de négocier une entente de paiement raisonnable avec les clients éprouvant des difficultés financières; le droit de porter plainte en vertu de la procédure accélérée d examen des plaintes; une mention à l effet que le client doit immédiatement communiquer avec Hydro-Québec si l interruption de service peut menacer la santé ou la sécurité d un occupant du logement ou de la résidence.

10 4. LES INFORMATIONS À DONNER AU CLIENT RELATIVEMENT À SON PROFIL DE CONSOMMATION ET À SON EFFICACITÉ ÉNERGÉTIQUE Option consommateurs n a aucun commentaire additionnel concernant cette section. 5. LES MODALITÉS DE CORRECTION DE LA FACTURE ET LA RÉTROFACTURATION Option consommateurs émettra ses commentaires après analyse de la proposition d Hydro- Québec. Page 10

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