Commentaires du BEUC sur la proposition de Règlement sur les refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol 1

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1 BEUC/X/018/ mai, 2002 Contact :Victoria Villamar vvi@beuc.org Lang : FR The European Consumers Organisation Commentaires du BEUC sur la proposition de Règlement sur les refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol 1 1 Proposition de Règlement établissant des règles communes en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, COM (2001) 784 final, du 21 décembre 2001 Bureau Européen des Unions de Consommateurs, Avenue de Tervueren 36, bte 4, B-1040 Bruxelles Tel: +32(0) , Fax: +32(0) , consumers@beuc.org, Europäischer Verbraucherverband Neytendasamtök Evrópu Euroopan Kuluttajaliitto Europese Consumentenorganisatie Európai Fogyasztók Szervezete Europejska Organizacja Konsumencka Organización Europea de Consumidores Evropska potrošniška organizacija Eυρωлαïkή Opyάνωση Kαταναλωτών Organização Europeia de Consumidores Den Europeiske Forbrukerorganisasjonen Den Europæiske Forbrugerorganisation Organizzazione Europea dei Consumatori Den Europeiska Konsumentorganisationen

2 2 I. Introduction Le BEUC 2, Bureau Européen des Unions de Consommateurs, est une fédération établie à Bruxelles qui représente 32 organisations indépendantes et nationales de consommateurs issues de 22 pays européens dont l'ensemble des Etats membres de l'ue. Notre tâche principale consiste à tenter d'exercer une influence, dans l'intérêt du consommateur, sur le développement des politiques de l'ue et de promouvoir et défendre les intérêts de l'ensemble des consommateurs européens. Le BEUC accueille favorablement la proposition de la Commission de règlement établissant des règles communes en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol (COM (2001) 784 final). Nous pensons que ce Règlement encouragera les transporteurs aériens / organisateurs de voyages à réduire les pratiques actuelles de refus d'embarquement. Pour les consommateurs, le problème de la surréservation dans les transports aériens, de l'annulation et du retard des vols reste un problème crucial, plus particulièrement pendant les périodes de pointe dans le trafic. Bien que nous pensions que les nouvelles mesures proposées ne résoudront pas l'ensemble des problèmes liés aux refus d'embarquement, et ne mettront d'aucune manière un terme à la surréservation, aux annulations ou aux retards, nous espérons qu'elles seront suffisamment dissuasives pour empêcher les sociétés d'utiliser cette pratique. L'objectif d'une politique communautaire en matière de refus d'embarquement devrait être de veiller à ce que cette pratique soit aussi rare que possible, pas de la sanctionner. Les compensations octroyées aux consommateurs victimes d'un refus d'embarquement devraient par conséquent être assez importantes pour encourager les transporteurs aériens et organisateurs de voyages à réduire ces pratiques. De plus, il convient que les compagnies aériennes prennent toutes les mesures possibles pour veiller à réduire autant que faire se peut l'utilisation de ces pratiques. Le refus d'embarquement est stressant, fatiguant et généralement gênant pour les passagers. Il est évident qu'un grand nombre de passagers se voient refuser l'embarquement (surréservation, annulation, retard) et les conséquences de ce refus peuvent s'avérer sérieuses pour les personnes concernées. Pour un homme d'affaires, cela peut entraîner la perte d'une affaire et le paiement de dommages et intérêts. Pour d'autres, cela peut entraîner une perturbation d'arrangements domestiques, le stress causé par le fait de manquer un vol de liaison et l'humiliation de se voir refuser l'accès à l'embarquement dans un avion pour lequel ils disposent d'une confirmation de réservation. Il convient de remarquer que le comportement d'une compagnie aérienne qui refuse à un passager la place dont il / elle a confirmé la réservation constitue une rupture de contrat. Les transporteurs aériens / organisateurs de voyages devraient par conséquent être tenus de dédommager les passagers qui ont été victime d'un refus d'embarquement par suite d'une rupture de contrat. Comme la Commission l'a déjà indiqué dans la Communication sur la protection des passagers aériens dans l'union européenne 3 et dans l'exposé des motifs de ce présent règlement 4, le 2 BEUC, Bureau Européen des Unions de Consommateurs 3 Communication de la Commission au Parlement européen et au Conseil sur la protection des passagers aériens dans l'union européenne. COM (2000) 365 final, du 21 juin 2000.

3 3 transport aérien ne répond pas aux attentes des consommateurs qui ont trop souvent des raisons valables d'être mécontents. Le manque d'informations, les problèmes de bagages, la confusion au sujet des tarifs, les retards, les questions relatives à la santé sont les problèmes principaux évoqués dans les plaintes des passagers. Le BEUC pense que ce problème est encore plus vaste que ce que le nombre de plaintes laisse à penser, pas tant parce que les consommateurs manquent d'informations, mais parce que dans la plus grande majorité des cas, les passagers ne sont pas conscients de leurs droits. La Commission affirme que la politique européenne en matière de transport aérien doit viser à assurer un niveau élevé de protection des passagers et qu'il convient de tenir pleinement compte des exigences de protection des consommateurs 5. Comme indiqué dans le Livre blanc sur Livre blanc sur la politique des transports au sein de l'ue 6, l'objectif de la Commission pour les dix prochaines années consiste à recentrer la politique européenne des transports sur les exigences et les besoins des citoyens. Comme la Commission le souligne également dans son livre blanc sur la politique européenne des transports 7, la Communauté doit aborder l'ensemble des problèmes auxquels les passagers sont confrontés lorsqu'ils essaient de faire valoir leurs droits : comment identifier la partie responsable ; comment lancer une procédure dans un autre Etat membre ; comment obtenir une compensation pour un dommage subi? Si nous accueillons favorablement la proposition de règlement et si nous croyons qu'il améliorera le régime existant, nous estimons qu'il convient d'améliorer cette proposition, plus particulièrement pour ce qui est de sa mise en œuvre et de la réparation proposée au consommateur. II. Récapitulatif des points principaux Le BEUC accueille favorablement la proposition de la Commission en matière d'indemnisation des passagers aériens et d'assistance en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important. Le texte proposé intègre une bonne partie des exigences que nous avons mises en avant au cours des dernières années. Nous avons cependant aussi identifié des éléments pour lesquels nous estimons qu'il convient d'approfondir l'action. Nous espérons que nos commentaires seront pris en compte et que la proposition sera modifiée en conséquence. Notre position se résume comme suit : Le BEUC est extrêmement favorable à l'extension du champ d'application de ce règlement de manière à couvrir les annulations et retards importants des vols. Nous sommes extrêmement favorables à l'intégration des vols non réguliers dans le règlement, de sorte que celui-ci soit applicable à tous les vols, réguliers et non réguliers. Nous sommes favorables au fait que toutes les dispositions de ce règlement s'appliquent également aux organisateurs de voyages. Nous estimons cependant que toute personne morale qui vend des billets d'avion doit être soumise aux règles imposées par le Règlement proposé. Nous regrettons en outre que la Commission n'étende pas la responsabilité à tous les acteurs (sous-traitants, aéroports) qui pourraient être responsables de refus d'embarquement. 4 Page 2 5 page 13 de la proposition de règlement 6 Livre blanc sur la politique européenne des transports à l horizon 2010: l heure des choix, COM(2001) 370 final, du 12 septembre Page 83

4 4 Le BEUC est favorable à l'intégration des billets électroniques dans le règlement par une nouvelle définition du terme billet. Le BEUC pense que les informations fournies aux passagers doivent être correctes, détaillées et communiquées en temps utile avant qu'une situation de refus d'embarquement se produise. Des informations compréhensibles et lisibles devraient figurer à la fois sur le billet et sur des pancartes affichées dans l'aéroport. Le BEUC accueille favorablement la proposition de mettre à disposition les informations dans la zone d'enregistrement, par le biais d'un avertissement, qui serait idéalement placé sur le guichet d'enregistrement. Des brochures d'informations devraient aussi être présentées aux points d'information / guichets d'enregistrement. Nous en appelons à la Commission afin qu'elle présente rapidement une proposition d'obligations minimales pour les conditions générales des contrats de transport aérien. Le BEUC est d'avis que le passager devrait bénéficier d'une compensation intégrale de la manière la plus pertinente, à sa convenance. Le BEUC soutient fermement le fait que d'autres modes de paiement que ceux qui sont prévus dans le règlement (c'est-à-dire en liquide ou en bons), doivent être possible. Pour ce qui est du partage de code, la possibilité de choix de celui qui fournit l'indemnisation constitue la meilleure solution pour les passagers. Nous estimons que la responsabilité du paiement de l'indemnisation au passager ne doit pas nécessairement reposer sur le seul transporteur aérien/organisateur de voyages agissant. La responsabilité du paiement devrait être partagée entre les deux opérateurs, afin d'éviter des situations où les passagers finissent par être renvoyés d'un opérateur à l'autre, chacun d'eux essayant d'échapper à ses responsabilités. Le BEUC accueille favorablement l'augmentation du seuil des indemnisations. Nous considérons cependant que la proposition devrait inclure un mécanisme correcteur des seuils lié au taux d'inflation de l'ue. Le BEUC estime que les chapitres consacrés à la réparation et à l'application ne sont pas suffisamment développés et qu'il convient de les améliorer. Nous suggérons que pour faciliter l'indemnisation du consommateur, l'utilisation d'un formulaire similaire au formulaire de plainte standardisé de l'ue soit favorisée. Il convient de favoriser l'utilisation de systèmes ADR visant à résoudre les différends impliquant des consommateurs dans le secteur des transports aériens. A cet égard, les organes ADR devraient se conformer entièrement aux deux recommandations de la Commission sur les principes applicables aux organes extrajudiciaires de résolutions de conflits. Le BEUC accueille favorablement l'imposition de sanctions dissuasives aux transporteurs / organisateurs de voyages qui ne respectent pas les dispositions en la matière. Toute sanction imposée aux compagnies aériennes / organisateurs de voyages devrait être publique. Le BEUC considère qu'il existe un besoin de procédure de suivi efficace afin de surveiller le respect permanent des règles communes en matière d'indemnisation des refus d'embarquement. Comme il revient aux Etats membres d'identifier des organes chargés de surveiller la mise en œuvre de ce règlement et de traiter des plaintes qui s'y rapportent, nous estimons que seuls des organes statutaires devraient assumer ces tâches.

5 5 Le BEUC espère également que la Convention de Montréal 8, qui fixe toujours les règles de transport aérien au niveau international, sera mise en vigueur rapidement. III. Commentaires spécifiques sur le Règlement proposé Au titre de remarque préliminaire, soulignons le fait que la proposition de règlement établit les droits minimums des passagers aériens, droits qui ne peuvent être limités : Nous accueillons chaleureusement le fait que la Commission établisse à l'article 15 que Les obligations envers les passagers qui sont énoncées par le présent règlement ne peuvent être limitées ou levées, notamment par une dérogation ou une clause restrictive figurant dans le contrat de transport. Cela signifie par exemple des conditions complémentaires imposées par le transporteur aérien (ou organisateur de voyages), telles qu'une nouvelle confirmation de la réservation à un moment déterminé avant le vol, ne permettent pas au transporteur aérien / organisateur de voyages de passer outre le droit du passager à obtenir une compensation et à échapper ainsi à ses responsabilités. Objet Article 1 Nous accueillons extrêmement favorablement le fait que la proposition de règlement étende son champ d'action à l'indemnisation et à l'assistance aux passagers en cas d'annulation et de retard important d'un vol. Sous le régime actuel 9 les passagers affectés par les annulations et retards importants n'ont pas le droit d'obtenir de compensation. Bien que nous préférions que tous les retards - indépendamment du moment spécifique du retard soient soumis aux dispositions de ce nouveau règlement, nous considérons que la proposition de règlement constitue un progrès majeur au régime existant qui ne s'applique jusqu'à présent qu'aux refus d'embarquement dus à une surréservation. Définitions Article 2 Nous sommes particulièrement favorables aux dispositions relatives aux obligations du transporteur aérien / de l'organisateur de voyages et au régime des responsabilités des compagnies aériennes / organisateurs de voyages. Nous apprécions également le fait que les règles relatives aux refus d'embarquement aient été étendues aux organisateurs de voyages. 8 Convention visant à unifier certaines règles internationales de transport aérien (Convention de Montréal) du 28 mai Règlement (CEE) n 295/91 du Conseil du 4 février 1991 établissant des règles communes relatives à un système de compensation pour refus d'embarquement dans les transports aériens réguliers (JO L 36 du 8 février 1991).

6 6 Nous regrettons toutefois que le régime proposé ne couvre pas les intermédiaires et / ou "agents généraux" qui vendent des billets d'avion directement aux consommateurs et / ou aux agences de voyages. Ce Règlement devrait être applicable à "toute personne morale agissant en qualité d'intermédiaire dans la vente de billets d'avion". Nous regrettons également que la Commission n'ait pas étendu le régime de responsabilité à tous les "acteurs" (aéroports, agents sous-traitants, codes partagés) qui pourraient être responsables à un moment du refus d'embarquement. Nous estimons qu'il convient d'établir un régime de responsabilité conjointe applicable à l'ensemble des opérateurs impliqués. Nous accueillons très favorablement la définition de billet visée à l'article 2 (e), qui est la suivante : Aux fins du présent règlement, on entend par : (e) billet signifie un document en cours de validité établissant le droit au transport ou un équivalent sous forme immatérielle, y compris électronique, délivré ou autorisé par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages Les pratiques actuelles montrent que la tendance est au remplacement des billets traditionnels sous forme papier par des billets électroniques. Ces nouvelles pratiques commerciales devraient également être prévues par la proposition. Champ d'application Article 3 Le règlement proposé couvrira toutes les compagnies aériennes / tous les organisateurs de voyages au départ d'un aéroport de la Communauté et à toutes les compagnies aériennes communautaires à destination d'un aéroport de la Communauté. Ce nouveau règlement ne couvrira cependant pas les cas de compagnies aériennes non communautaires au départ d'un pays tiers à destination d'un aéroport de la Communauté. Nous savons que la C.E. peut exclusivement proposer des mesures qui seront applicables sur le territoire de l'ue et nous suggérons par conséquent que les règles intégrées dans ce règlement constituent un modèle au niveau international. Nous pensons que tous les passagers doivent être suffisamment protégés contre les refus d'embarquement (surréservation, annulations, retards), lorsque l'aéroport concerné fait partie de la Communauté. Nous regrettons que dans sa proposition, la Commission ne considère pas les "allers-retours". Nous estimons que le retour d'un vol dont une partie du voyage part de l'ue doit tomber sous le coup de la Directive. Le "voyage" doit être considéré dans sa totalité, par exemple ses deux parties. Il serait opportun d'annexer une liste des aéroports auxquels ce règlement est applicable à ce règlement. Nous apprécions particulièrement le fait que la Commission ait proposé d'abolir la distinction qui est faite entre les vols réguliers et autres. Nous ne pouvons envisager aucune raison qui justifie un traitement différent des passagers.

7 7 Etant donné l'environnement international, nous espérons que la Convention de Montréal en vue de l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international 10 entrera bientôt en vigueur. Règles définies par le transporteur aérien ou l'organisateur de voyages Article 4 Nous accueillons très favorablement les dispositions qui obligent les transporteurs aériens et / ou organisateurs de voyages à communiquer des informations au sujet des règles qu'il observera en cas de refus d'embarquement et plus particulièrement les règles relatives aux priorités d'embarquement utilisées pour sélectionner les passagers qui embarqueront et ceux qui n'embarqueront pas. Tel que proposé par la Commission, ce système est similaire au système appliqué aux Etats- Unis où les compagnies aériennes sont obligées de publier les règles utilisées pour affecter les priorités d'embarquement. Les transporteurs aériens sont libres d'établir l'ordre de priorité qu'ils estiment le plus adéquat en cas de refus d'embarquement. Dans ce contexte, nous accueillons favorablement la référence qui est faite dans l'article 6 au sujet des personnes handicapées, des personnes à mobilité réduite et des enfants non accompagnés. Nous estimons cependant que la liste prioritaire doit être étendue aux passagers qui voyagent avec des enfants en bas âge. Embarquement des passagers handicapés et des autres passagers ayant des besoins particuliers - Article 6 Un transporteur aérien ou un organisateur de voyage ne refuse pas l'embarquement d'un passager handicapé et de toute personne l'accompagnant, ni celui d'un passager à mobilité réduite ou d'un enfant non accompagné. Nous estimons que lors de l'établissement de ce type de règles, les compagnies aériennes doivent donner la priorité : - aux passagers qui voyagent suite au décès ou à la maladie d'un membre de sa famille ; - aux passagers âgés et handicapés ; - aux enfants non accompagnés ; - aux passagers qui doivent prendre une correspondance qui dépend du vol surréservé / annulé / retardé ; - aux passagers qui voyagent avec des enfants en bas âge. 10 Proposition du Conseil relative à la signature par la C.E. de la convention du 28 mai 1999 pour l unification de certaines règles relatives au transport aérien international (convention de Montréal), COM (1999) 435 final, du 9 septembre 1999.

8 8 Comme le propose la Commission, ces règles établissant une priorité d'embarquement doivent être publiées et tenues à la disposition du public. Pour que la publicité soit aussi importante que possible, ce règlement oblige les compagnies aériennes et organisateurs de voyages à les inclure dans le contrat ou les conditions de transport du transporteur aérien ou de l'organisateur de voyage. Nous accueillons très favorablement l'extension de cette obligation aux organisateurs de voyages qui, lorsqu'ils sont informés préalablement de problèmes possibles, sont tenus d'informer avant le départ les passagers de risques possibles de refus d'embarquement pour que ceux-ci aient encore la possibilité de décider d'annuler leur voyage ou de trouver une solution alternative acceptable. Les passagers doivent être correctement informés de leur droit à une compensation au cas ou en cas de refus d'embarquement. Généralement, les utilisateurs des transports aériens sont très peu au courant des conditions générales du contrat de transport qu'ils concluent avec les transporteurs aériens lorsqu'ils achètent un billet d'avion. Les droits des passagers sont généralement régis par des conditions générales standard préétablies, généralement appelées "règlement du transporteur ". Ces conditions sont hors de contrôle du passager et leur validité ne dépend pas de l'accord informé de celui-ci. Le BEUC espère que la Commission présentera rapidement une proposition améliorant la qualité des conditions générales des contrats de transport aérien. Refus d'embarquement ( Surréservation ) Article 5 Bien qu'en principe nous soyons d'accord avec l'approche proposée par la Commission pour ce qui est du refus d'embarquement, il convient de faire quelques commentaires. Lorsqu'une catégorie de place est surréservée, la première méthode qui permet de résoudre ce problème consiste à donner aux passagers concernés une place dans une autre classe. Le transporteur aérien doit utiliser toute la capacité de l'avion. Nous regrettons que la Commission n'envisage pas explicitement cette solution comme la première mesure à prendre en cas de refus d'embarquement, bien que certaines dispositions de ce règlement évoquent implicitement cette possibilité (article 5.4). Nous estimons que lorsque la compagnie aérienne peut accueillir les passagers dans une autre classe que celle qui fait l'objet d'une surréservation, les passagers ne doivent pas payer la différence de prix qui existe entre les billets. Par contre, lorsque la personne est accueillie dans une classe inférieure, il convient de procéder au remboursement de la différence. Du point de vue du consommateur, il serait inacceptable que le consommateur victime du refus paie la différence de prix entre les billets s'il bénéficie d'une meilleure place. Le système proposé par la Commission se résume comme suit : Etape 1 (article 5.1) La Commission propose que le transporteur aérien / l'organisateur de voyages recense les passagers qui attendent toujours leur enregistrement sur ce vol à l'heure de clôture de l'enregistrement et fait ensuite appel aux volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de certains avantages, suivant des modalités à convenir entre le passager concerné et le transporteur aérien / l'organisateur de voyages.

9 9 Il convient de souligner que les conditions moyennant lesquelles les volontaires qui ont accepté de renoncer à leur vol confirmé doivent être convenues entre le volontaire et le transporteur aérien / l'organisateur de voyages. Les compagnies aériennes doivent offrir des compensations importantes aux passagers qui renoncent volontairement à leur place. Etape 2 (article 5.2) Lorsque le nombre de volontaire qui se manifestent n'est pas suffisant, cette proposition établit que le transporteur aérien / l'organisateur de voyages peut alors refuser l'embarquement de passagers contre la volonté de ceux-ci (article 5.2). Quelle que soit la solution adoptée afin de résoudre le problème des refus d'embarquement, les consommateurs doivent immédiatement bénéficier d'une compensation. Nous constatons avec satisfaction l'augmentation du seuil de la compensation minimale qui doit être versée aux passagers pour refus d'embarquement. Nous espérons vraiment que cela encouragera les compagnies aériennes / organisateurs de voyages à réduire ces pratiques idéalement à y mettre un terme. Il ne semble cependant pas si onéreux que les compagnies / organisateurs de voyages l'affirment souvent de maintenir un faible taux de refus d'embarquement. Cela les encouragerait toutefois à prendre toutes les mesures possibles pour réduire autant que possible l'incidence des refus d'embarquement. Nous regrettons que la Commission n'ait pas inclus dans sa proposition une clause de révision des seuils. Le montant de la compensation doit être adapté en fonction de l'inflation. Nous suggérons par conséquent l'introduction dans le nouveau règlement d'un mécanisme correcteur des seuils lié au taux d'inflation dans l'ue. Dans de précédents avis, nous insistions sur l'importance d'une extension des possibilités d'obtention de compensations pour les passagers. Nous sommes favorables au fait que ce règlement comprenne divers modes de paiement et que la compensation sera dès lors versée en liquide ou, moyennant accord signé par le passager, par virement bancaire, par chèque, chèques de voyage et / ou autres services. Il convient de souligner le fait que les passagers victimes d'un refus d'embarquement doivent bénéficier d'une compensation complète de son choix. Nous sommes satisfaits de ce que la Commission établit dans l'article 8 le droit à une assistance pour les passagers victimes d'un refus d'embarquement. Dans de telles situations, les passagers concernés devraient pouvoir choisir entre : soit 1) le remboursement intégral du prix du billet ; soit 2) un ré acheminement vers leur destination finale, dans les meilleurs délais ; soit 3) un réacheminement vers leur destination finale à une date ultérieure, à leur convenance. Dans le cas d'un refus d'embarquement, conformément à la proposition, l'assistance aux passagers doit couvrir : - un appel téléphonique et / ou l'envoi d'un message par télex ou télécopie et / ou par courrier électronique à leur lieu de destination finale (gratuit) ; - si la région / ville est desservie par plusieurs aéroports, les frais de transfert vers un autre aéroport si le passager marque son accord sur cette solution ; - des rafraîchissements et repas ; - si nécessaire, un hébergement à l'hôtel.

10 10 Nous estimons que l'assistance doit être étendue aux communications (téléphone, fax ou e- mail) vers le point de départ. De plus, les coûts de transport devraient aussi couvrir les frais de retour à la maison ou à l'hôtel, par exemple le coût d'un taxi, un ticket de bus. Dans ces cas, la compagnie aérienne / l'organisateur de voyages doit apporter cette assistance. De plus, la compagnie aérienne est responsable de veiller à ce que les bagages des passagers parviennent à destination ou soient renvoyés au passager si celui-ci refuse la proposition d'un autre vol. Annulations Article 10 Nous accueillons très favorablement le fait que la Commission étende le champ d'application de ce règlement aux annulations des vols. Cela devrait toutefois être considéré comme une simple conséquence de la loi sur les contrats. Lorsqu'un vol est annulé, la compagnie aérienne / l'organisateur de voyage rompt le contrat conclu avec les consommateurs et les passagers devraient par conséquent bénéficier d'une compensation pour non-respect de ses obligations par le transporteur aérien / l'organisateur de voyages. Conformément à l'article 10, les transporteurs aériens / organisateurs de voyages ne doivent pas offrir de compensation aux passagers s'ils peuvent prouver que l'annulation résulte de circonstances exceptionnelles indépendantes de leur responsabilité ou de sont sous-traitant. Nous admettons que des "circonstances exceptionnelles" indépendantes de la responsabilité du transporteur aérien / de l'organisateur de voyage / de l'agent sous-traitant telles que des conditions atmosphériques, des raisons de sécurité, une instabilité politique dans le pays de destination, peuvent justifier l'annulation de certains vols. Il est toutefois inacceptable que des raisons commerciales ou des problèmes liés à l'aéroport tels que des grèves des employés de l'aéroport ou des pilotes, un manque d'équipage, la faillite de la compagnie aérienne / de l'organisateur de voyage puissent être considérés comme "circonstances exceptionnelles" Dans la mesure ou le terme "circonstances exceptionnelles" est ambigu et qu'il laisse la porte ouverte à diverses interprétations, nous estimons que ce terme devrait être interprété à la lumière de la jurisprudence développée par la CJE quant à la notion de "force majeure" 11. Conformément à la jurisprudence de la CEJ 12, le concept de "force majeure" est défini comme suit : "le concept de force majeure nécessite que la non-exécution de l'acte en question soit due à des circonstances indépendantes du contrôle de la personne qui invoque la force majeure, qui sont anormales ou imprévisibles et dont les conséquences ne pouvaient être évitées, malgré la mise en œuvre de tous les soins nécessaires". (Cas C 335/87, Rec.p. I 2875) (cf. la.22). Il est inacceptable pour les consommateurs qu'un transporteur aérien / organisateur de voyages puisse échapper à toute responsabilité s'il conclut un contrat avec des agents qui sont responsables de l'exécution de services. Les consommateurs ne doivent pas être affectés par de tels contrats conclus entre la compagnie aérienne / l'organisateur de voyage et un soustraitant et dans ce cas, la compagnie aérienne / l'organisateur de voyages doit à tout moment 11 Réf. Jurisprudence re. "force majeure" 12 C- 335/87, Rec.p. I (cf. Al.22), C - 266/84, Rec. p. 149 (cf.al.27), C- 145/85, Rec. p. 565 (cf.al.11), C- 70/86, Rec.p (cf.al.8), C- 109/86, Rec. p (cf.al.7), C- 296/86, Rec.p.1491 (cf.al.11), T- 147/89, Rec. p. II-1057 (cf.point 106), T-148/89, Rec.p. II 1063 (cf.point 125), C- 334/87, Rec.p. I (cf.al.21, 34-35)

11 11 rester responsable et ne peut échapper à ses responsabilités. Pour améliorer la protection du consommateur, il convient d'établir clairement un système de responsabilité conjointe. La Commission propose une procédure commune de traitement des vols annulés qui se résume comme suit : Première étape Le transporteur aérien / organisateur de voyages met tout en œuvre pour prendre contact avec les passagers concernés. Deuxième étape Lorsque les passagers concernés sont identifiés, le transporteur aérien / l'organisateur de voyages convient avec eux des conditions dans lesquelles ils accepteraient de renoncer à leur réservation confirmée. Troisième étape Si aucun accord n'est atteint, les règles relatives aux refus d'embarquement (droit à une compensation et à une assistance) s'appliquent. Le consommateur affecté peut choisir entre le remboursement intégral du billet ou le réacheminement dans les meilleurs délais ou encore le réacheminement à une date ultérieure à la convenance des passagers. Du point de vue du consommateur, les passagers confrontés à une annulation ou à un retard important devraient avoir le droit au remboursement de leur billet et à une compensation financière standard dont le montant couvrirait les frais normaux ou moyens, subis par le consommateur à la suite de cette annulation / de ce retard important. Retards Article 11 Comme nous l'avons déjà indiqué pour les annulations, nous accueillons favorablement l'extension du champ d'application de ce règlement de manière à couvrir les retards importants des vols. En vue de ne couvrir que les retards importants, la Commission a fait dépendre la compensation en cas de retard de la longueur du vol. Si la longueur du vol est inférieure à km, un retard de 2 heures ou plus donne encore droit à une compensation. Si la longueur du vol est supérieure ou égale à km, tout retard de 4 heures ou plus donne droit à une compensation. Nous regrettons que la Commission n'intègre pas dans sa proposition les "retards qui font rater un vol de connexion". Ces cas devraient également être inclus, indépendamment de la durée du retard. Les retards entraînent des désagréments pour les passagers et doivent par conséquent donner lieu à une compensation et à une assistance. Ce principe devrait encourager les compagnies aériennes à réduire les retards. Nous espérons vraiment que la publication des indicateurs de service des compagnies aériennes 13, qui incluront des indicateurs de ponctualité et de performance, constitueront pour les compagnies aériennes un encouragement à réduire les retards. 13 Document de consultation de la Commission sur la mise en place des indicateurs de performance des compagnies, du 30 novembre 2000.