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1 Nouvelles et information de l OSBI, le service indépendant de résolution de différends Numéro 7, Avril 2009 Dans tous les secteurs de notre service, partout au Canada, voire à l échelle mondiale, les volumes de plaintes sont en hausse. En très forte hausse. Ces dix dernières semaines, nous avons ouvert, à l OSBI, plus de dossiers que durant les 52 semaines de Après deux années consécutives de forte croissance, nous pouvons certes nous attendre à une année record. Du côté des placements, nous avons commencé à percevoir des effets du repli boursier, les plaintes portant sur la convenance demeurant en tête, tandis que les dossiers liés aux investissements par emprunt recommencent à former une part importante des différends. Du côté des services bancaires, les plaintes relatives aux pénalités pour remboursement anticipé augmentent, les consommateurs cherchant à refinancer des prêts personnels et des prêts hypothécaires contractés à des taux supérieurs. Malheureusement, nous constatons que certaines firmes sans doute touchées par la récession font des compressions de personnel et de ressources dans le secteur des plaintes et de la conformité. Non seulement ces compressions font-elles grimper le nombre de clients frustrés, mais elles alourdissent aussi notre charge de travail. Au lieu de répondre adéquatement à un client, certaines firmes envoient une lettre modèle de rejet de la plainte et n effectuent aucun travail de base, pourtant nécessaire pour répondre aux clients. Malgré les progrès que nous avons réalisés, il reste beaucoup à accomplir en ce qui concerne le traitement des plaintes dans le secteur des services financiers. Les règles que les gouvernements, les organismes de réglementation et les services de règlement des différends élaborent ne représentent qu une partie du système, et pas la plus importante à bien des égards. Au niveau de la firme, le traitement approprié des plaintes passe par l engagement de la haute direction, l affectation de ressources suffisantes et une volonté d accepter que non seulement des erreurs se produisent, mais aussi qu elles doivent être reconnues et corrigées. Dans le présent bulletin, vous trouverez une proposition de nouveau modèle de rapport statistique. Nous sommes heureux de le communiquer à notre groupe de parties iinteressées dans le cadre de nos efforts de transparence accrue à l égard de nos activités et de démystification de notre travail de règlement des différends. À notre avis, ce nouveau modèle reflète mieux comment nous, et le secteur, réglons les plaintes. Enfin, ce bulletin électronique est mon dernier à titre d Ombudsman. J ai en effet accepté le poste de président du Seneca College, et une recherche active débutera bientôt afin de trouver mon successeur. J ai grandement apprécié le temps que j ai passé à l OSBI et je suis fier de l excellente équipe qui poursuivra notre important travail au sein du réseau de protection des consommateurs au Canada. Le moment-phare de mes quelque quatre années a sans doute été l étude indépendante de 2007 qui concluait au professionnalisme et à l efficacité de l OSBI. Cette validation de la part d un spécialiste international, qui a souligné que le milieu canadien était difficile pour un service de règlement de différends discrétionnaire reposant sur la recommandation, a confirmé que les innovations et les améliorations que nous avons apportées pèsent dans la balance. David Agnew Ombudsman

2 Dans un souci d offrir aux consommateurs québécois les meilleures alternatives en matière de règlement des différends et de simplifier les efforts pour les membres de l industrie, l Ombudsman des services bancaires et d investissement (OSBI) et l Autorité des marchés financiers (Autorité) sont heureux d annoncer leur nouvelle collaboration. Au cours des derniers mois, des échanges ont eu lieu entre l OSBI et l Autorité afin de convenir d une collaboration permettant de mettre à profit leur expertise en matière de règlement des différends tout en respectant leurs compétences respectives. La mise en place de cette collaboration permettra à l OSBI et à l Autorité d éviter un dédoublement dans le traitement des dossiers de plaintes dont le différend implique un consommateur du Québec ou un assujetti de l Autorité membre de l OSBI. Cette collaboration entre les deux entités apportera un renforcement et une cohérence dans les actions de l Autorité et de l OSBI. Cette collaboration prendra, entre autres, la forme d échanges d information entre les deux entités, d optimisation du processus de traitement d une plainte dans la recherche d un règlement et de transparence entre toutes les parties. Ainsi, l Autorité, à titre de régulateur, et l OSBI pourront jouer leur rôle respectif tout en évitant une lourdeur additionnelle à l industrie. Pour que cette collaboration fonctionne efficacement et serve adéquatement les intérêts des consommateurs, nous comptons sur l habituelle collaboration des membres de l industrie.

3 L OSBI n a pas changé la façon de présenter ses statistiques depuis plusieurs années. Les récentes améliorations apportées à nos méthodes de gestion des dossiers et l intérêt accru à l égard de nos statistiques nous ont incités à repenser la façon de présenter au public et à nos intervenants les statistiques relatives à nos activités. Voici quelques-uns des problèmes que nous avons cernés ou que nos intervenants ont portés à notre attention : - Catégories trop vagues - Manque de transparence - Pas assez de détails Nous constatons que nos catégories Règlements accélérés et Enquêtes sont moins utiles, car elles se chevauchent et les processus évoluent. Nous facilitons davantage de règlements au lieu d entreprendre des enquêtes approfondies et nous trouvons de plus en plus de façons de conclure des ententes mutuelles pour régler les différends, même au beau milieu du processus d enquête. Nous croyons que, dorénavant, il convient davantage de faire état de l issue des plaintes que nous recevons, plutôt que du type de processus suivi pour les régler. Bien que nos ressources en matière de gestion et de collecte des données soient limitées, nous croyons que nous pouvons mieux témoigner de notre travail en établissant des statistiques plus

4 exhaustives et plus claires à partir de l issue des plaintes reçues plutôt qu en utilisant des termes qui, selon le public (et de nombreux intervenants), prêtent à confusion. Nous prévoyons aussi augmenter la fréquence de publication de nos statistiques. Nous continuerons à les présenter dans notre Revue annuelle et, en cours d années, nous les mettrons à jour sur notre site Web et dans notre bulletin. Voici quelques éléments clés de la nouvelle présentation de nos statistiques qui débutera avec notre Revue annuelle 2009 : - Nous indiquerons la totalité des plaintes reçues dans la catégorie «Plaintes reçues». - Les plaintes reçues seront réparties entre les catégories suivantes : o Plaintes hors mandat o Plaintes transmises à la firme participante visée o Plaintes retirées o Plaintes réglées o Plaintes rejetées o Plaintes accueillies favorablement - Tous les autres contacts seront indiqués comme suit, selon le cas : o Renseignements fournis o Aiguillés vers l organisme de réglementation visé o Aiguillés vers un autre service d ombudsman o Autres - Nous ferons état du nombre de plaintes à l étude au moment de l établissement du rapport. - La liste annuelle publiée des plaintes par firme sera établie en fonction des plaintes reçues, et non des enquêtes. Nous continuerons à faire état du type de produit et de l objet des plaintes que nous recevons, de même que de leur répartition géographique. Nous ne recueillons pas de données démographiques, par exemple le revenu ou l âge du plaignant, et nous n envisageons pas de commencer à le faire. Vous trouverez ci-dessous un exemple des nouvelles catégories de statistiques proposées, en fonction des données de Nous continuerons de perfectionner notre approche. Nous serions donc heureux de recevoir vos commentaires ou suggestions. Le cas échéant, veuillez les faire parvenir à Noemi Lavoie à Données de 2008 présentées selon le nouveau rapport proposé Activités au cours de la période du 1 er novembre 2007 au 31 octobre 2008 Services bancaires Investissements Autres Total Plaintes recues Hors mandat Plaintes transmises à la firme visée Plaintes retirées Plaintes réglées Plaintes rejetées Plaintes accueillies favorablement Demandes de renseignements et renvois Renseignements fournis Aiguillés vers l organisme de réglementation visé Aiguillés vers un autre service d ombudsman Autres Total

5 Plaintes actuellement à l étude au 31 oct Définitions Hors mandat : Plaintes qui ne font pas partie du mandat de l OSBI, par exemple, une plainte portée contre une firme non participante, une plainte déjà examinée par un tribunal, une décision commerciale prise par une firme. Plainte transmise à la firme : Plainte à l égard de laquelle le processus interne de la firme n a pas commencé ou n est pas terminé. L OSBI dirige le client vers le bureau approprié et assure le suivi. Plainte retirée : Plainte portée à l attention de l OSBI par un consommateur, mais ensuite retirée, en raison de sa décision d intenter une action en justice, de ne pas poursuivre sa plainte, etc. Plainte réglée avec la firme :Plainte réglée par entente mutuelle (règlement habituellement facilité par l OSBI). Plainte rejetée : L OSBI conclut que la plainte est sans fondement et ne recommande pas un dédommagement ou une mesure de la part de la firme. Plainte accueillie favorablement : L OSBI conclut au bien-fondé de la plainte et recommande que la firme verse un dédommagement ou prenne une autre mesure. Renseignements fournis :Vaste catégorie de renseignements généraux, appels reçus à l OSBI mais destinés à des firmes (les clients sont alors transférés ou redirigés), demandes de coordonnées, etc. Aiguillés vers l organisme de réglementation visé : Les clients ayant des questions sur des enjeux réglementaires ou juridiques concernant des firmes sont aiguillés vers l organisme de réglementation visé et, dans le cas des questions de politique, vers le bureau approprié du gouvernement. Aiguillés vers un autre service d ombudsman : Clients ayant des plaintes relatives à des produits ou services d assurance aiguillés vers le SAPC ou le SCAD. Autre : Groupe de contacts divers, par exemple une demande de copies de lettres ne nécessitant pas de réponses, appels mal dirigés, etc. Plainte à l étude : Plainte reçue par l OSBI et en cours d examen. Les clients, un couple marié au début de la cinquantaine, ont reçu un règlement de $ par suite d un accident de voiture qui a handicapé le mari de façon permanente. Ils ont consulté un conseiller en placement afin qu il les aide à investir cette somme.

6 Le conseiller a préparé une proposition d investissement dans laquelle leurs objectifs de placement étaient décrits comme l encaissement périodique d un revenu garanti, avec une certaine croissance. Selon la proposition, la préservation du capital était obligatoire. Les clients ont signé le document Connaître son client, qui indiquait une proportion de 40 % de placements à faible risque et de 60 % de placements à risque modéré. Leur argent a été investi dans un mélange d obligations et de fonds communs de placement. Au cours des six années suivantes, les clients ont retiré environ $ (1 000 $ par mois et une somme forfaitaire pour l achat d une maison). Après six ans, les clients avaient enregistré une perte nette d environ $. Le conseiller leur a recommandé de transférer leurs placements dans un nouveau service de gestion d actif. Il a ensuite abandonné son rôle de conseiller auprès d eux. Les clients estimaient qu ils avaient perdu $ et étaient contrariés du fait que leur conseiller ne voulait plus les aider. Ils se sont plaints à la firme, mais celle-ci a répondu que leurs placements étaient appropriés et elle ne leur a offert aucun dédommagement. Les clients se sont tournés vers l OSBI. Dans le cadre de l examen de leur plainte, nous avons constaté qu ils avaient accepté les proportions de 40 % de placements à faible risque et de 60 % de placements à risque modéré indiquées sur le formulaire Connaître son client et que cette répartition convenait à leur situation, mais que le conseiller leur a recommandé des placements qui dépassaient la proportion de 60 % de placements à risque modéré. Le conseiller a affirmé avoir fait une analyse de corrélation pour s assurer que le portefeuille dans son ensemble continue de respecter la tolérance au risque des clients. Toutefois, il n a pas pu fournir une copie de l analyse ni de preuve selon laquelle il a discuté de ce concept avec les clients. L OSBI a conclu que les clients n étaient pas en mesure d évaluer par eux-mêmes le risque associé à leur portefeuille et qu ils s étaient fiés au conseiller. Conclusion Pour établir le dédommagement à verser aux clients, l OSBI a comparé leurs pertes à la situation qu ils auraient pu espérer si leurs placements avaient été appropriés. Les clients ont perdu $, mais nous avons calculé que leur perte n aurait été que de $ si leurs placements avaient été appropriés. Nous avons recommandé à la firme de verser un dédommagement de $ aux clients, ce qu elle a accepté de faire. Julie Rochette, de l équipe Investissements, a présenté un exposé sur l OSBI et son rôle dans le règlement des différends à l occasion de la deuxième édition du Colloque «Les abus envers les aînés : agir ensemble pour que ça cesse! qui a eu lieu à Montréal au début d avril. Marie-Claude Roy, de l équipe Services bancaires, en fera autant lorsque le colloque se transportera à Québec à la fin du mois. Rob Paddick, ombudsman-adjoint, Investissements, prononcera une allocution à la Annual Conference of the International Network of Financial Services Ombudsman Schemes qui aura lieu au Dublin Castle du 24 au 26 juin Doug Melville, ombudsman-adjoint, Services bancaires, a participé à un sommet sur l éducation financière, le 2009 Financial Literacy & Education Summit, qui a eu lieu à Chicago le 20 avril dernier. Le sommet était présenté par la Federal Reserve Bank of Chicago et commandité par Visa. M. Melville faisait partie d une table ronde sur les pratiques exemplaires «Learning from Best Practices». M. Melville prononcera également une allocution à la conférence commune sur le droit des aîné(e)s organisé par l Université Queen et l Association du Barreau canadien qui aura lieu les 12 et 13 juin Pour plus d information, cliquez sur le lien suivant.

7 Pour nous joindre Ombudsman des Services Bancaires et d Investissement Numéros sans frais : Tél : Téléc : Courriel : Site Web : Ce courriel a été créé et expédié par l entremise de : Industry Mailout

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