Un Peuple-Un But-Une Foi. Mémoire de Fin d'etudes présenté par: Mme Fissiroo Fatoumata Gakou. Option: Maîtrise en Gestion des Projets

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1 Un Peuple-Un But-Une Foi CEN~E AFRICAIN D'ETUDES SUPERIEURES EN GESTION CE SAG l\\1)\\ IIH \l\'\..\(,i.\1l".!i)i"l\lll \\\\IJ(î"\" 1) \'-.,, 1.\ "\''""''\l'[[()'\.' J)J "\ '\.j ~ (.i\.\'\1)" ( ~ î.\ll) l!." ( 11.\!U L?1.)U\':1-J-L.L. ;:: ' Sonatel Mémoire de Fin d'etudes présenté par: Mme Fissiroo Fatoumata Gakou Option: Maîtrise en Gestion des Projets Directeur de Mémoire Monsieur Pape Lamine Sylla Responsable Filière Master à l'esmt ~:2005 M0034GDP Ull Ullllll 2 vnajions sur la satisfacjion des clients grands comptes

2 DEDICACES Je rends Grâce à ALLAH LE TOUT PUISSANT pour Tous les bienfaits dont Il ne cesse de nous combler de Sa Miséricorde. Je dédie ce travail à : Mes parents qui m'ont inculqué des valeurs telles que la rigueur et le sérieux dans le travail, Mon époux pour son soutien et sa compréhension pendant mes absences, Mes enfants pour avoir supporté mes absences, Mes frères et sœurs pour leur soutien inlassable, Toute ma famille. Qu'Allah soutienne vos efforts, vous accorde une longue vie, exauce vos prières et vous accorde une excellente réussite. Votre Amour et votre compréhension m'ont été d'un grand soutien dans la réalisation de ce travail.

3 REMERCIEMENTS Ce mémoire n'aurait pu être réalisé sans le concours de certaines personnes qui ne m'ont jamais ménagé leur soutien. C'est pourquoi, je tiens à les remercier tous, sans oublier personne. Mes remerciements vont surtout à : ~ Toute ma famille pour son soutien multiforme, ~ Tous les professeurs et encadreurs du CESAG ~ Monsieur Traoré Directeur de l'institut ISGEO ~ Monsieur Cheikh Tidjane Mbaye, Directeur Général de la SONATEL ~ Monsieur Macoudou Ndiaye, Directeur des Entreprises ~ Mme Gueye Gisèle Pouye, Directeur de l'agence Commerciale des Grands Comptes et Entreprises Tous mes collègues du centre de Commutation de Grand-Dakar (GDK), des agences commerciales de la Sonatel, particulièrement ceux de AGCE (Agence Grands Comptes), ACAD (Agence Cheikh Anta Diop), ACM (Agence Médina) Monsieur Pape Lamine Sylla, professeur et consultant à l'esmt qui fut un collègue et est devenu mon encadreur, Monsieur Samba Mintou Sèye, Chef du service Qualité à la DDE, pour sa disponibilité et ses encouragements, Monsieur Souleymane Diallo, chef du service Etudes et Stratégies pour son soutien et et ses conseils Monsieur Mbakhane Diop chef du service Client de l'agence Grands-Comptes et Entreprises

4 SOMMAIRE IMPACT DU MANAGEMENT DES RECLAMATIONS DANS LA SATISFACTION DES CLIENTS GRANDS- COMPTES: CAS DE LA SON A TEL PLAN Dédicaces Remerciements Avant-propos Sommaire INTRODUCTION 1 Problématique 2 - Objectifs 3- Pertinence du sujet 4 - Difficultés rencontrées fa(if;s Ière PARTIE: PRESENTATION DE LA SONATEL 1 Historique 2 - Mission & Ambition 3 - Organisation de la SONA TEL 4 - Présentation de la Direction des Entreprises 5 Présentation de l'agence Grands comptes et Entreprises 6 - Présentation du Service Client (SCGE) 7- Système de Management de la Qualité

5 2 "'" PARTIE; CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE 1 - Cadre et Délimitation du champ de 1 'étude 2 - Revue de la littérature sur les concepts suivants : 2-1. Clients grand-compte 2-2. Management de la qualité 2.3. Management des réclamations 2.4.Satisfaction Clients 2.5.Customer Relationship Management (CRM) PAGES Techniques d'investigation 4 - Hypothèses de travail ème PARTIE: CADRE ANALYTIQUE 1 - Données du tableau de bord du réseau commercial de Données du tableau de bord du réseau commercial de Etude comparative des résultats de 2004 et ême PARTIE; RECOMMANDATIONS 1. Pilotage de la livraison 2. Gestion des données du SI 3. Dossier client et archivage 4. Gestion des réclamations 5. Traitement de la facturation 6. Contrôle et soutien 7. Organisation du service CONCLUSION 74 Bibliographie Modules de Cours Annexes A - B - C - D

6 INTRODUCTION 1 - Problématique Dans un environnement technologique et concurrentiel comme celui des télécommunications, la concurrence ne se fait pas au niveau des infrastructures que tout opérateur économique peut acquérir et exploiter mais sur la qualité de service offert au client (accueil, qualité, délais, coûts...) qui est fille de nos méthodes et manières à travailler. Aussi, pour être rentable, toute entreprise orientée client (principe du management de la qualité oblige), doit intégrer une bonne qualité de service qui constitue de nos jours un outil stratégique concurrentiel incontournable. Par ailleurs, dans les entreprises, lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l'essentiel, les clients deviennent plus exigeants quant à la qualité des services offerts (informations, réponses aux réclamations...). Ils supportent mal les défaillances dans les services. La Sonatel doit donc s'adapter à ces exigences et garantir une bonne qualité de service à ses clients. C'est pourquoi, face à une clientèle mieux informée et de plus en plus exigeante, Sonate! s'est engagé à consentir des efforts considérables pour la satisfaction des besoins de sa clientèle qui doit impérativement intégrer une bonne qualité de service. C'est pour cette raison que le professeur Edward Deming disait : «la qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d'une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence, et donc garantie la survie de l'entreprise». C'est fort de cette nouvelle vision que les autorités de la Sonatel ont entrepris d'instaurer une politique orientée qualité dans la perspective d'offrir un meilleur service à des clients qui deviennent de plus en plus exigeants. Ainsi, il urge pour Sonate!, dans cet environnement totalement libéralisé (fixe et mobile), de s'implanter mieux afin de se créer un avantage décisif et par conséquent des barrières de plus en plus fortes à l'arrivée d'opérateurs désireux de s'implanter au Sénégal. Mémoire : Impact du management Page 1 sur 75

7 C'est dans ce sens d'ailleurs, que la Sonatel a élaboré un" Guide du Sonatélien" Ce guide baptisé" nos principes d'action" s'articule autour de: 4 sa mission; 4 son ambition; 4 ses valeurs 4 ses principes d'action individuels et collectifs; Ce référentiel de fonctionnement qui englobe, entre autres, les relations qu'elle entretient avec ses clients a pour finalité de permettre à chacun de comprendre le sens de son travail et de sa contribution, d'en faire partager les ambitions, les valeurs, de les traduire en actions concrètes appropriables par chacun, quelque soit sa position, son métier et ses responsabilités dans 1' entreprise. La Sonate! s'est donc engagée envers ses clients à: Etudier et anticiper les besoins de ses clients afin de mieux les connaître, de les satisfaire par des offres innovantes, spécifiques et à des prix adaptés. Améliorer la prise en charge des clients dans les accueils physiques, téléphoniques et les indicateurs commerciaux; Améliorer les indicateurs techniques du réseau pour une qualité optimale ; Faire preuve d'esprit d'initiative, de créativité et d'innovation pour diversifier ses offres. Créer, de par ses efforts permanents, dans l'esprit de tous ses Clients, l'image d'une entreprise entièrement dévouée à leur satisfaction. Prendre le temps d'écouter le Client pour mieux le comprendre, le servir avec compétence et professionnalisme Donner le sentiment à chaque Client qu'il est unique Respecter ses engagements envers les Clients Traiter avec diligence, et du premier coup les demandes, abonnements, réclamations. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 2 sur75

8 Pour satisfaire ses clients, des enquêtes et sondages sont menés pour la prise en compte réelle des besoins et attentes des clients. Une analyse de ces rapports a permis de détecter des insuffisances dans plusieurs processus comme celui du management des réclamations: Celles ci peuvent être liées aux critères suivants : Q Le dépôt de la réclamation Q La réponse aux réclamations Q Le temps de traitement de la réclamation Q L'envoi de l'accusé de réception Q La qualité du traitement des réclamations Q La récurrence des réclamations Les critères de sondages devenaient pratiquement tous perfectibles. Une réorganisation de 1' Agence Commerciale Grands Comptes et un nouveau mode de «manager les réclamations» avait été donc mise en place. Après une année de fonctionnement une enquête de satisfaction est effectuée par un cabinet d'étude de satisfaction sur tous les segments de 1 'Agence Grands comptes et Entreprises. Dès lors notre souci est de mesurer l'impact du management des réclamations dans la satisfaction des clients grands comptes. Nous avons donc choisi de traiter le sujet en trois (3) points. Dans un premier temps, nous parlerons de la gestion des réclamations de l'agence commerciale grands comptes en 2004 et de l'impact de cette gestion dans la satisfaction des clients. Dans un deuxième temps, cette même étude sera abordée pour 1 'année 2005 suite à une réorganisation du service client et consécutive à une mise en place d'un réel système de management des réclamations. Enfin nous pencherons sur une étude comparative des deux formes de gestion en mettant en exergue les résultats de 1 'étude de 1 'échantillon de clients réclamants prélevés. 2 - Objectifs Cette étude doit nous permettre de :? Déterminer l'impact du management des réclamations dans la satisfaction des clients; };;> Voir l'impact des structures de soutien dans les délais de traitement des réclamations. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 3 sur 75

9 3- Pertinence du sujet Une réorganisation de nos modes de fonctionnement pourrait suffire pour éviter ces dysfonctionnements. Autant la vente est impérative pour la survie de l'entreprise, mais encore faudrait-il que ces ventes ne se traduisent pas par des réclamations. Il faudra faire en sorte qu'en amont du processus commande-livraison que nous puissions qualifier exactement la demande du client, c'est à dire confronter la demande du client au produit offert, s'assurer que la livraison a été faite et qu'elle est conforme à la commande client. Sinon, ces ventes peuvent se traduire par des réclamations, dont les aspects de traitements (prise en charge de la réclamation, temps d'étude, ressources humaines...) constituent des coûts de non qualité pour l'entreprise sans compter l'insatisfaction client générée par ces réclamations. Un client satisfait convainc 4 nouveaux clients. Mais un client réclamant et dont l'insatisfaction n'est pas prise en compte entraîne avec lui 23 non clients. En plus un client mécontent fait perdre de l'argent à l'entreprise pour plusieurs raisons : Temps passé pour arriver à la resatisfaction Temps passé à recevoir la réclamation Temps passé à traiter la réclamation et moyens utilisés : dépannage, remplacement, dédommagement, dégrèvement Litiges et procès perdus Perte d'un client (coût de substitution et de commercialisation) Inefficacité de l'animation du compte client : budget (promotion + force de vente +PLV+ documentation...) 1 nombre de clients Manque à gagner : CA : nombre de clients X marge dégagée Dégradation de l'image de l'entreprise + Coût de la construction de l'image : budget de communication 1 nombre de clients. Pour toutes ces raisons, la gestion des réclamations est plus qu'intéressante pour les entreprises qui doivent reconnaître au client le droit de réclamer et savoir que bien manager les réclamations est une économie (ne pas avoir à reconquérir) et une source de profit (identifier les améliorations). \ Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 4 sur 75

10 L'enjeu majeur aujourd'hui pour les entreprises c'est d'arriver au point d'encourager les clients à exprimer leur opinion pour détecter les problèmes, les corriger et anticiper les défaillances ou les dysfonctionnements potentiels. L'intérêt est de voir si la réorganisation du pole réclamations au niveau de l'agence Grands Comptes a permis d'améliorer la prise en charge du client et donc sa satisfaction. Elle permettra aussi :./ à l'entreprise, de savoir les processus sur lesquels des dysfonctionnements majeurs ont été enregistrés;./ au Manager de connaître la contribution de chaque service soutien dans les délais de traitement des réclamations;./ au manager de mesurer la perte de C.A liée au non respect des procédures./ au responsable du pôle de mieux apprécier ou évaluer sa participation à la réalisation des objectifs de l'entreprise concernant la satisfaction du client. 4 - Difficultés rencontrées Les principales difficultés rencontrées sont ci-dessous résumées : 4 Absence de statistiques sur certains indicateurs (donc obligation de recouper des informations de structures différentes pour reconstituer les indicateurs) 4 Refus de communiquer certains indicateurs (stratégie concurrentielle oblige) 4 Les différentes réorganisations rapprochées En effet, jusqu'en juillet 2004, le service commercial entreprise était scindé en 2 services commerciaux affaires de la Médina et de 1' Agence Cheikh Anta qui dépendaient de deux structures différentes. A partir d'août 2004 ces 2 services ont été fusionnés pour donner le service commercial entreprises rattaché directement à 1 'Agence Commerciale Grands Comptes. D'où la difficulté d'avoir des indicateurs évolutifs de 2003 à 2005 pour le même segment de l'entreprise. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des rectatt.wll ons sur la satisfaction des clients grands comptes Page 5 sur 75

11 Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 6 sur 75

12 li!re PARTIE: PRESENTATION DE LA SONATEL 1 - Historique Créée le 23 juillet 1985 la Société Nationale des Télécommunications (SONATEL) est née de la fusion de la direction des télécommunications de l'ex OPT (Office des Postes et Télécommunications) et de celles des Télécommunications internationales qui étaient gérées par l'ex société nationale TELESENEGAL. En 'Etat, qui était 1' actionnaire unique de SONA TEL, sur les conseils des dirigeants de SONATEL, avait sérieusement envisagé l'option de la privatisation appelée, à l'époque, publiquement «ouverture du capital» pour ménager la susceptibilité des partenaires sociaux hostiles à une privatisation souvent corrélée à des effets néfastes pour les travailleurs (licenciements etc.. ). Cette décision avait pour but principal de préparer SONATEL à faire face aux grands défis qui se dessinaient dans le domaine des Télécommunications avec notamment la mondialisation et la libéralisation des secteurs des Technologies de 1 'Information et de la Communication. Ce faisant,«l'ouverture du Capital» envisagée devrait permettre à SONATEL de s'allier à un opérateur leader dans le domaine des Télécommunications qui allait lui apporter sa technologie et ses moyens financiers avec pour objectif de devenir la STAR (Société des Télécommunications Africaine de Référence). L'ouverture du capital a permis l'entrée dans l'actionnariat Sonate!, un partenaire stratégique France TELECOM choisi après appel d'offres international. Ainsi, l'etat propriétaire de SONATEL puisque unique actionnaire, se propose de céder dans un premier temps 33 %du capital au partenaire stratégique, 10% au personnel, 12% à des actionnaires institutionnels (banques, organismes etc.) et 19% au public. Depuis 2004, la Sonatel est devenue la première société du Sénégal en terme de rentabilité financière et participe à hauteur de 5% dans le PIB du Sénégal. Elle reste aujourd'hui la seule société au Sénégal cotée à la bourse régionale des valeurs mobilières d'abidjan. Pour faire face à la concurrence, la Sonatel tout en développant ses activités au sein du Sénégal s'est résolument engagée dans une stratégie de développement externe, aidée en cela par le partenaire stratégique France Télécoms. C'est ainsi que depuis 2002, Sonate! via sa filiale Ikatel exploite un réseau de télécommunications (essentiellement mobile) au Mali après y avoir acquis une licence d'opérateurs global. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la sati~~tactton des clients grands comptes Page 7 sur75

13 Le groupe Sonatel est constitué de 5 entités : 4 Sonatel SA qui est la maison mère (téléphonie fixe et données) 4 Sonatel Mobiles SA filiale opérant dans la filière mobile (Sénégal) 4 Sonatel Multimédia SA filiale opérant dans l'internet et l'intégration de réseaux (Sénégal) 4 Ikatel SA opérateur global fixe, mobile Internet (Mali) 4 Cge Solutions filiale opérant dans la péritéléphonie (ventes, installation d'autocommutateurs). Depuis septembre 2005, elle a fusionné avec Sonatel SA. Sonatel SA compte près de clients et emploie en temps plein plus de 1400 agents. Par ailleurs, SONATEL est membre de plusieurs organisations internationales des Télécommunications dont : l'uit (Union Internationale des Télécommunications) organisme spécialisé de l'onu pour les Télécommunications ; INTELSAT (International Télécommunications via Satellite) dont elle détenait 0,15 % du capital : INMARSA T (International Marine Communication via Satellite) dont elle détenait 0,05% du capital et de ICO (lntermediate Circular Orbital) filiale d'inmarsat; le réseau PANAFTEL - ACDI qui regroupait cinq (05) pays des sous - région (Bénin, Burkina Faso, Mali, Niger et Sénégal) par système FH (Faisceau Hertzien). L'entrée en bourse de la SONATEL en octobre 1998 allait positionner l'action SONATEL parmi les titres les plus actifs et les plus prisés au niveau de la BRVM (Bourse Régionale des Valeurs Mobilières). Sur le plan technique, l'arrivée du partenaire stratégique en l'occurrence France TELECOM, allait aider Sonatel à faire des avancées très significatives avec des programmes d'extension et de modernisation très ambitieux et bien conçus de son réseau de télécommunications qui allait élargir le parc des abonnés au téléphone qui franchit rapidement le cap mythique des abonnés au téléphone fixe avec une amélioration très notable de la qualité de service. SONATEL a donc vu son chiffre d'affaires grimper jusqu'à plus de 162 milliards de francs CF A, pour un bénéfice déclaré de plus de 56 milliards de Francs CF A en 2003 : ce qui en faisait l'entreprise la plus performante du pays. Aujourd'hui SONATEL est un groupe constitué de la maison mère (SONATEL) et de quatre filiales: SONATEL MOBILES, SON A TEL MULTIMEDIA, CGE Solutions et IKA TEL. S.A. au Mali. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 8 sur 75

14 QUELQUES DONNEES SIGNIFICATIVES :! Parc: La base de clients du Groupe SONATEL à fin 2004 s'élève à clients répartis entre le Sénégal et le Mali.! Investissements: Le chiffre d'affaires consolidé du groupe SONATEL à fin 2004 s'élève à millions FCFA soit une croissance de 29% par rapport à Cette augmentation de millions FCF A du CA est principalement le fait du développement soutenu de l'activité mobile (78% de la croissance), de la publiphonie (16,2% de la croissance) mais aussi de bonne tenue de l'activité fixe (4%).! Charges d'exploitation: Les charges d'exploitation consolidées s'élèvent à 148,2 milliards FCFA en hausse de 22,7%. Toutefois, la croissance des charges en 2004 a été plus lente que celle du chiffre d'affaires (29%).! Résultat d'exploitation: Le résultat d'exploitation du groupe s'élève à millions FCF A en hausse de 36,7% par rapport à 2003.! Résultat Net: Le résultat net consolidé représentant la part du groupe Sonatel s'élève à 76, 3 milliards FCFA en hausse de 27,5% par rapport à La marge nette du groupe s'élève à 30,25%. Les résultats financiers de 2004 montrent que le Groupe Sonatel est toujours dans une bonne dynamique de croissance rentable avec une marge nette supérieure à 30%. Ce qui traduit une bonne maîtrise de sa croissance et des charges. Les investissements réalisés les années précédentes permettent de maintenir cette bonne croissance des activités (mobiles, international, fixe) et conforte également le Groupe dans sa stratégie de croissance sous régionale.! Perspectives: Pour 2005, le Groupe Sonatel maintiendra le cap sur ses orientations majeures: + L'accélération du programme de desserte notamment en zone rurale. Le groupe prévoit investir prés de 80 milliards de FCF A en 2005 ; + La poursuite du programme d'amélioration de la couverture et de la qualité des services des réseaux mobiles Alizé et lkatel ; + La poursuite de l'accélération du déploiement du haut débit (ADSL) + La baisse des tarifs pour faire bénéficier à nos clients nos gains de productivité et nos performances ; Mémoire de jin d'étude.~ Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 9 sur75

15 + L'introduction de services et d'offres innovants. TI faut souligner que depuis six ans maintenant, les investissements ont toujours dépassé le niveau des bénéfices. Ces investissements ont permis au groupe SONATEL d'améliorer sensiblement la qualité globale de service. Les gains de productivité ont été partagés avec les Clients notamment par des mesures de baisse des tarifs en 2004 : o - 15% sur la minute de communication fixe internationale, (à actualiser) o - 25% sur le national sous la forme d'avantages et de forfaits, o - 30 à - 40% sur les solutions de données aux entreprises, o - 32 à - 33% sur les forfaits Internet. SONATEL fait aussi dans le mécénat et l'action humanitaire et philanthropique en mettant sur pied une fondation: la FONDATION SONATEL qui, par des dons et autres subventions, participe à des actions humanitaires en faveur des plus démunis et d'équipements pour structures accueillant les couches les plus défavorisées de la société sénégalaise. Ainsi entre autres actions, la fondation SONA TEL, a contribué à réhabiliter à hauteur de 50 millions de francs, le réseau électrique du centre d'accueil de Malika. L'organisation du Téléthon par la Fondation SONATEL contre le paludisme a contribué à conforter SONATEL dans sa position d'entreprise citoyenne soucieuse du développement économique et social du Sénégal. Tout cela a été rendu possible grâce à un management performant sous tendu par une organisation efficiente des structures. Mémoire de fin d'étude: Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 10 sur 75

16 Le réseau Sonate! Pour accompagner ses clients dans leurs besoins et attentes télécoms, Sonatel a progressivement mis en place un réseau moderne (téléphonie et données) entièrement numérisé à commutation électronique, un réseau de transmission à fibre optique et dispose de capacités de câble sous marins à fibre optique le reliant avec quasiment l'ensemble des pays du monde entier. Sonate} se positionne désormais comme un hup pour le trafic sous régional grâce à ce réseau de câble sous marins mais également grâce à sa politique continue d'établissement de liaisons d'interconnexion avec les opérateurs de la sous région. Sa bande passante Internet est le second de tout le continent africain après Telekom SA (Afrique du Sud). Activités Sonatel S.A La téléphonie fixe reste de loin le premier service commercialisé par Sonatel S.A. Des progrès conséquents ont été enregistrés dans ce domaine avec le développement des services additionnels du téléphone et les offres tarifaires adaptés aux profils de consommations de ses clients. Outre la téléphonie fixe, d'autres produits et services sont commercialisés par l'entreprise comme les liaisons spécialisées numériques et analogiques, le télex, les cessions de service Inmarsat, les retransmissions Radio et Télévisuelles... Parallèlement des progrès conséquents ont été effectués depuis 2004 sur les produits et services innovants tels que l'internet haut débit (ADSL), la télévision sur ADSL dont une phase pilote est en cours et d'autres services à caractère structurant et innovant à la fois pour le client et pour l'entreprise. La mise en place d'un département exclusivement dédié à 1 'innovation participe à renforcer sa capacité à répondre aux besoins de ses clients mais également à faire face à la concurrence par une politique de différenciation axée d'abord sur la qualité du service mais aussi sur la qualité et le caractère innovant des solutions qu'elle propose à ses clients et prospects. L'innovation est d'ailleurs une des priorités 2005 de Sonatel S.A. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grandç comptes Page 11 sur 75

17 2 - Mission & Ambition La Sonate! a pour mission : «d'offrir sur le marché local et sous-régional la plus grande gamme possible de services de télécommunications, avec une qualité de service de standard international, à des tarifs les plus adaptés et contribuer ainsi à la croissance économique du pays». Son ambition est de faire de la Sonatella première entreprise sénégalaise, la Société de Télécommunications Africaine de Référence (STAR), leader des télécommunications en Afrique de l'ouest. Les Valeurs Sonatéliennes : Faire preuve d'esprit d'équipe et de solidarité dans l'action; Etre créatif et avoir le sens de l'initiative ; Etre intègres et transparents dans les relations ; Etre engagé vis-à-vis de son entreprise ; Avoir le sens de l'exemplarité. 3 - Organisation de la Sonatel Face à l'évolution rapide du secteur des Télécoms, Sonate! doit constamment adapter sa stratégie et l'organisation qui la supporte pour tenir compte des nouveaux enjeux. La SONATEL a changé plusieurs fois son organisation générale pour s'adapter aux mutations en cours dans le domaine des Télécommunications. Ainsi l'organisation actuelle, la plus récente, celle qui date d'octobre 2005, telle qu'elle est donnée par l'organigramme joint (Annexe II) est composée des structures suivantes : La Direction Générale Elle comprend le Directeur Général (DG), à qui sont rattachés directement : le Département de la Sécurité le Département de l'audit et Management des risques la Fondation SONATEL et la Direction Générale adjointe (DGA) à qui est rattaché le Département de la Communication. Mém~ire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 12 sur 75

18 La gestion quotidienne est faite grâce à un certain nombre de directions opérationnelles et fonctionnelles parmi lesquelles : La Direction Financière et Comptable Responsable de la mise en œuvre de la politique financière, de la trésorerie et de tous les actes à caractère financier, le Directeur Financier et Comptable s'acquitte de sa mission avec les structures suivantes : les départements de la comptabilité générale ; le département de la trésorerie ; et le département de la fiscalité et leurs différents services. 8 La Direction des Distributions et des Services La Direction des Entreprises La réorganisation de la Direction des entreprises répond aux préoccupations suivantes : + Simplifier l'organisation commerciale face au client par une plus grande mutualisation de la première ligne + Accentuer la présence Sonate! sur le marché Entreprises et assurer une meilleure prise en charge de 1 'Etat et des Grandes Collectivités Locales + Renforcer le marketing des offres + Développer 1 'activité dans les domaines de l'intégration et des services La Direction des Réseaux Elle est responsable de toute la partie technique des réseaux (études ; mise en œuvre exploitation technique) de SONATEL. La Direction Système d'information Elle est responsable du système d'information de SON A TEL. La Direction des Opérations Internationales Elle gère les relations internationales de SON A TEL. La Direction des Achats Elle est responsable des achats et acquisitions de biens et d'équipements matériels et logistiques. 8 La Direction de la Réglementation et des Affaires Juridiques Elle gère les questions juridiques de SONA TEL La Direction des Ressources Humaines Elle est responsable de la mise en oeuvre de la politique de SONATEL en matière de personnel. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 13 sur 75

19 4- Présentation de la Direction des Entreprises (DDE) La Direction des Entreprises est constituée comme suit : Elle comprend :» Le Département Marketing et Communication Entreprises (DLE)» Le département Intervention et Support Client (!SC)» L'Agence Etat et Collectivités publiques (AECP)» L'Agence Grands Comptes et Entreprises (AGCE)» Le service Encaissement et Logistique (SEL)» Le Service Qualité» La filiale Cge-solutions est rattachée à la DDE 4-1- Agence Grands Comptes et Entreprises (AGCE) Elle assure la prise en charge des clients grands comptes et des entreprises les plus importantes. Elle est structurée comme suit:» Le pool de Senior Account Managers 1 à 4 (SAM 1 à 4)» Le responsable des Ventes Grands Comptes (RVGC)» Le service Commercial Entreprises (SCE)» Le service Clients Grands-Comptes et Entreprises (SCGE) L'agence Grands Comptes et Entreprises se recentre sur le développement des ventes et la qualité des prestations aux clients Agence Etat Collectivités publiques (AEC) En plus du développement du marché opérateurs, (AEC) a également pour mission de fidéliser et de développer les ventes sur le segment Etat et Collectivités Publiques. Elle est structurée comme suit : Le Responsable des ventes Grands Officiels (RVGO) Le Service Officiels et Collectivités Publiques (OCP) Le Service Client Etat et Collectivités publiques (SCEC) Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 14 sur 75

20 4-3 - Département Marketing Entreprises (DME) Il est chargé de développer la connaissance du marché, et sur cette base, de concevoir et positionner les offres adéquates. Il assure également le support technico-commercial à la force de vente. Le département Marketing est structuré comme suit : Le Service Analyse Marketing (AMA) Le Service Solutions VPN et Internet (SVI) Le Service Solutions Voix (SVX) Le Service Solutions Spécialisées (OSP) Le Service Communication (COM) Le Pool d'ingénieurs support (IS) 4-4 -Département Intervention et Support Client (ISC) Il a pour mission de contribuer à la fidélisation des clients entreprises en leur fournissant une qualité de service pérenne, ainsi qu'un support adapté et réactif. Le département intervention et support client est structuré comme suit : - Service Gestion Service Clients (GSC) - Service Intervention Clients et Qualité Réseau (ICAQ) - Service Assistance et Support Clients (ASC) Service Qualité (SQ) Il a pour rôle d'assurer le pilotage de la performance des processus par la mise en place d'un système de management par la qualité et l'exploitation d'un ensemble d'outils permettant de mieux définir les priorités et de mesurer l'impact des actions sur le niveau de satisfaction des clients Service Encaissement Logistique (SEL) Sa mission principale est d'assurer avec rigueur le recouvrement, l'encaissement, et la comptabilisation du chiffre d'affaires, de manière à contribuer à l'amélioration de la situation financière de l'entreprise -~~~~- ~ Mémoire de fin d'étude: Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 15 sur 75

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