Un Peuple-Un But-Une Foi. Mémoire de Fin d'etudes présenté par: Mme Fissiroo Fatoumata Gakou. Option: Maîtrise en Gestion des Projets

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Un Peuple-Un But-Une Foi. Mémoire de Fin d'etudes présenté par: Mme Fissiroo Fatoumata Gakou. Option: Maîtrise en Gestion des Projets"

Transcription

1 Un Peuple-Un But-Une Foi CEN~E AFRICAIN D'ETUDES SUPERIEURES EN GESTION CE SAG l\\1)\\ IIH \l\'\..\(,i.\1l".!i)i"l\lll \\\\IJ(î"\" 1) \'-.,, 1.\ "\''""''\l'[[()'\.' J)J "\ '\.j ~ (.i\.\'\1)" ( ~ î.\ll) l!." ( 11.\!U L?1.)U\':1-J-L.L. ;:: ' Sonatel Mémoire de Fin d'etudes présenté par: Mme Fissiroo Fatoumata Gakou Option: Maîtrise en Gestion des Projets Directeur de Mémoire Monsieur Pape Lamine Sylla Responsable Filière Master à l'esmt ~:2005 M0034GDP Ull Ullllll 2 vnajions sur la satisfacjion des clients grands comptes

2 DEDICACES Je rends Grâce à ALLAH LE TOUT PUISSANT pour Tous les bienfaits dont Il ne cesse de nous combler de Sa Miséricorde. Je dédie ce travail à : Mes parents qui m'ont inculqué des valeurs telles que la rigueur et le sérieux dans le travail, Mon époux pour son soutien et sa compréhension pendant mes absences, Mes enfants pour avoir supporté mes absences, Mes frères et sœurs pour leur soutien inlassable, Toute ma famille. Qu'Allah soutienne vos efforts, vous accorde une longue vie, exauce vos prières et vous accorde une excellente réussite. Votre Amour et votre compréhension m'ont été d'un grand soutien dans la réalisation de ce travail.

3 REMERCIEMENTS Ce mémoire n'aurait pu être réalisé sans le concours de certaines personnes qui ne m'ont jamais ménagé leur soutien. C'est pourquoi, je tiens à les remercier tous, sans oublier personne. Mes remerciements vont surtout à : ~ Toute ma famille pour son soutien multiforme, ~ Tous les professeurs et encadreurs du CESAG ~ Monsieur Traoré Directeur de l'institut ISGEO ~ Monsieur Cheikh Tidjane Mbaye, Directeur Général de la SONATEL ~ Monsieur Macoudou Ndiaye, Directeur des Entreprises ~ Mme Gueye Gisèle Pouye, Directeur de l'agence Commerciale des Grands Comptes et Entreprises Tous mes collègues du centre de Commutation de Grand-Dakar (GDK), des agences commerciales de la Sonatel, particulièrement ceux de AGCE (Agence Grands Comptes), ACAD (Agence Cheikh Anta Diop), ACM (Agence Médina) Monsieur Pape Lamine Sylla, professeur et consultant à l'esmt qui fut un collègue et est devenu mon encadreur, Monsieur Samba Mintou Sèye, Chef du service Qualité à la DDE, pour sa disponibilité et ses encouragements, Monsieur Souleymane Diallo, chef du service Etudes et Stratégies pour son soutien et et ses conseils Monsieur Mbakhane Diop chef du service Client de l'agence Grands-Comptes et Entreprises

4 SOMMAIRE IMPACT DU MANAGEMENT DES RECLAMATIONS DANS LA SATISFACTION DES CLIENTS GRANDS- COMPTES: CAS DE LA SON A TEL PLAN Dédicaces Remerciements Avant-propos Sommaire INTRODUCTION 1 Problématique 2 - Objectifs 3- Pertinence du sujet 4 - Difficultés rencontrées fa(if;s Ière PARTIE: PRESENTATION DE LA SONATEL 1 Historique 2 - Mission & Ambition 3 - Organisation de la SONA TEL 4 - Présentation de la Direction des Entreprises 5 Présentation de l'agence Grands comptes et Entreprises 6 - Présentation du Service Client (SCGE) 7- Système de Management de la Qualité

5 2 "'" PARTIE; CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE 1 - Cadre et Délimitation du champ de 1 'étude 2 - Revue de la littérature sur les concepts suivants : 2-1. Clients grand-compte 2-2. Management de la qualité 2.3. Management des réclamations 2.4.Satisfaction Clients 2.5.Customer Relationship Management (CRM) PAGES Techniques d'investigation 4 - Hypothèses de travail ème PARTIE: CADRE ANALYTIQUE 1 - Données du tableau de bord du réseau commercial de Données du tableau de bord du réseau commercial de Etude comparative des résultats de 2004 et ême PARTIE; RECOMMANDATIONS 1. Pilotage de la livraison 2. Gestion des données du SI 3. Dossier client et archivage 4. Gestion des réclamations 5. Traitement de la facturation 6. Contrôle et soutien 7. Organisation du service CONCLUSION 74 Bibliographie Modules de Cours Annexes A - B - C - D

6 INTRODUCTION 1 - Problématique Dans un environnement technologique et concurrentiel comme celui des télécommunications, la concurrence ne se fait pas au niveau des infrastructures que tout opérateur économique peut acquérir et exploiter mais sur la qualité de service offert au client (accueil, qualité, délais, coûts...) qui est fille de nos méthodes et manières à travailler. Aussi, pour être rentable, toute entreprise orientée client (principe du management de la qualité oblige), doit intégrer une bonne qualité de service qui constitue de nos jours un outil stratégique concurrentiel incontournable. Par ailleurs, dans les entreprises, lorsque les besoins quantitatifs sont satisfaits pour l'essentiel, les clients deviennent plus exigeants quant à la qualité des services offerts (informations, réponses aux réclamations...). Ils supportent mal les défaillances dans les services. La Sonatel doit donc s'adapter à ces exigences et garantir une bonne qualité de service à ses clients. C'est pourquoi, face à une clientèle mieux informée et de plus en plus exigeante, Sonate! s'est engagé à consentir des efforts considérables pour la satisfaction des besoins de sa clientèle qui doit impérativement intégrer une bonne qualité de service. C'est pour cette raison que le professeur Edward Deming disait : «la qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d'une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence, et donc garantie la survie de l'entreprise». C'est fort de cette nouvelle vision que les autorités de la Sonatel ont entrepris d'instaurer une politique orientée qualité dans la perspective d'offrir un meilleur service à des clients qui deviennent de plus en plus exigeants. Ainsi, il urge pour Sonate!, dans cet environnement totalement libéralisé (fixe et mobile), de s'implanter mieux afin de se créer un avantage décisif et par conséquent des barrières de plus en plus fortes à l'arrivée d'opérateurs désireux de s'implanter au Sénégal. Mémoire : Impact du management Page 1 sur 75

7 C'est dans ce sens d'ailleurs, que la Sonatel a élaboré un" Guide du Sonatélien" Ce guide baptisé" nos principes d'action" s'articule autour de: 4 sa mission; 4 son ambition; 4 ses valeurs 4 ses principes d'action individuels et collectifs; Ce référentiel de fonctionnement qui englobe, entre autres, les relations qu'elle entretient avec ses clients a pour finalité de permettre à chacun de comprendre le sens de son travail et de sa contribution, d'en faire partager les ambitions, les valeurs, de les traduire en actions concrètes appropriables par chacun, quelque soit sa position, son métier et ses responsabilités dans 1' entreprise. La Sonate! s'est donc engagée envers ses clients à: Etudier et anticiper les besoins de ses clients afin de mieux les connaître, de les satisfaire par des offres innovantes, spécifiques et à des prix adaptés. Améliorer la prise en charge des clients dans les accueils physiques, téléphoniques et les indicateurs commerciaux; Améliorer les indicateurs techniques du réseau pour une qualité optimale ; Faire preuve d'esprit d'initiative, de créativité et d'innovation pour diversifier ses offres. Créer, de par ses efforts permanents, dans l'esprit de tous ses Clients, l'image d'une entreprise entièrement dévouée à leur satisfaction. Prendre le temps d'écouter le Client pour mieux le comprendre, le servir avec compétence et professionnalisme Donner le sentiment à chaque Client qu'il est unique Respecter ses engagements envers les Clients Traiter avec diligence, et du premier coup les demandes, abonnements, réclamations. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 2 sur75

8 Pour satisfaire ses clients, des enquêtes et sondages sont menés pour la prise en compte réelle des besoins et attentes des clients. Une analyse de ces rapports a permis de détecter des insuffisances dans plusieurs processus comme celui du management des réclamations: Celles ci peuvent être liées aux critères suivants : Q Le dépôt de la réclamation Q La réponse aux réclamations Q Le temps de traitement de la réclamation Q L'envoi de l'accusé de réception Q La qualité du traitement des réclamations Q La récurrence des réclamations Les critères de sondages devenaient pratiquement tous perfectibles. Une réorganisation de 1' Agence Commerciale Grands Comptes et un nouveau mode de «manager les réclamations» avait été donc mise en place. Après une année de fonctionnement une enquête de satisfaction est effectuée par un cabinet d'étude de satisfaction sur tous les segments de 1 'Agence Grands comptes et Entreprises. Dès lors notre souci est de mesurer l'impact du management des réclamations dans la satisfaction des clients grands comptes. Nous avons donc choisi de traiter le sujet en trois (3) points. Dans un premier temps, nous parlerons de la gestion des réclamations de l'agence commerciale grands comptes en 2004 et de l'impact de cette gestion dans la satisfaction des clients. Dans un deuxième temps, cette même étude sera abordée pour 1 'année 2005 suite à une réorganisation du service client et consécutive à une mise en place d'un réel système de management des réclamations. Enfin nous pencherons sur une étude comparative des deux formes de gestion en mettant en exergue les résultats de 1 'étude de 1 'échantillon de clients réclamants prélevés. 2 - Objectifs Cette étude doit nous permettre de :? Déterminer l'impact du management des réclamations dans la satisfaction des clients; };;> Voir l'impact des structures de soutien dans les délais de traitement des réclamations. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 3 sur 75

9 3- Pertinence du sujet Une réorganisation de nos modes de fonctionnement pourrait suffire pour éviter ces dysfonctionnements. Autant la vente est impérative pour la survie de l'entreprise, mais encore faudrait-il que ces ventes ne se traduisent pas par des réclamations. Il faudra faire en sorte qu'en amont du processus commande-livraison que nous puissions qualifier exactement la demande du client, c'est à dire confronter la demande du client au produit offert, s'assurer que la livraison a été faite et qu'elle est conforme à la commande client. Sinon, ces ventes peuvent se traduire par des réclamations, dont les aspects de traitements (prise en charge de la réclamation, temps d'étude, ressources humaines...) constituent des coûts de non qualité pour l'entreprise sans compter l'insatisfaction client générée par ces réclamations. Un client satisfait convainc 4 nouveaux clients. Mais un client réclamant et dont l'insatisfaction n'est pas prise en compte entraîne avec lui 23 non clients. En plus un client mécontent fait perdre de l'argent à l'entreprise pour plusieurs raisons : Temps passé pour arriver à la resatisfaction Temps passé à recevoir la réclamation Temps passé à traiter la réclamation et moyens utilisés : dépannage, remplacement, dédommagement, dégrèvement Litiges et procès perdus Perte d'un client (coût de substitution et de commercialisation) Inefficacité de l'animation du compte client : budget (promotion + force de vente +PLV+ documentation...) 1 nombre de clients Manque à gagner : CA : nombre de clients X marge dégagée Dégradation de l'image de l'entreprise + Coût de la construction de l'image : budget de communication 1 nombre de clients. Pour toutes ces raisons, la gestion des réclamations est plus qu'intéressante pour les entreprises qui doivent reconnaître au client le droit de réclamer et savoir que bien manager les réclamations est une économie (ne pas avoir à reconquérir) et une source de profit (identifier les améliorations). \ Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 4 sur 75

10 L'enjeu majeur aujourd'hui pour les entreprises c'est d'arriver au point d'encourager les clients à exprimer leur opinion pour détecter les problèmes, les corriger et anticiper les défaillances ou les dysfonctionnements potentiels. L'intérêt est de voir si la réorganisation du pole réclamations au niveau de l'agence Grands Comptes a permis d'améliorer la prise en charge du client et donc sa satisfaction. Elle permettra aussi :./ à l'entreprise, de savoir les processus sur lesquels des dysfonctionnements majeurs ont été enregistrés;./ au Manager de connaître la contribution de chaque service soutien dans les délais de traitement des réclamations;./ au manager de mesurer la perte de C.A liée au non respect des procédures./ au responsable du pôle de mieux apprécier ou évaluer sa participation à la réalisation des objectifs de l'entreprise concernant la satisfaction du client. 4 - Difficultés rencontrées Les principales difficultés rencontrées sont ci-dessous résumées : 4 Absence de statistiques sur certains indicateurs (donc obligation de recouper des informations de structures différentes pour reconstituer les indicateurs) 4 Refus de communiquer certains indicateurs (stratégie concurrentielle oblige) 4 Les différentes réorganisations rapprochées En effet, jusqu'en juillet 2004, le service commercial entreprise était scindé en 2 services commerciaux affaires de la Médina et de 1' Agence Cheikh Anta qui dépendaient de deux structures différentes. A partir d'août 2004 ces 2 services ont été fusionnés pour donner le service commercial entreprises rattaché directement à 1 'Agence Commerciale Grands Comptes. D'où la difficulté d'avoir des indicateurs évolutifs de 2003 à 2005 pour le même segment de l'entreprise. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des rectatt.wll ons sur la satisfaction des clients grands comptes Page 5 sur 75

11 Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 6 sur 75

12 li!re PARTIE: PRESENTATION DE LA SONATEL 1 - Historique Créée le 23 juillet 1985 la Société Nationale des Télécommunications (SONATEL) est née de la fusion de la direction des télécommunications de l'ex OPT (Office des Postes et Télécommunications) et de celles des Télécommunications internationales qui étaient gérées par l'ex société nationale TELESENEGAL. En 'Etat, qui était 1' actionnaire unique de SONA TEL, sur les conseils des dirigeants de SONATEL, avait sérieusement envisagé l'option de la privatisation appelée, à l'époque, publiquement «ouverture du capital» pour ménager la susceptibilité des partenaires sociaux hostiles à une privatisation souvent corrélée à des effets néfastes pour les travailleurs (licenciements etc.. ). Cette décision avait pour but principal de préparer SONATEL à faire face aux grands défis qui se dessinaient dans le domaine des Télécommunications avec notamment la mondialisation et la libéralisation des secteurs des Technologies de 1 'Information et de la Communication. Ce faisant,«l'ouverture du Capital» envisagée devrait permettre à SONATEL de s'allier à un opérateur leader dans le domaine des Télécommunications qui allait lui apporter sa technologie et ses moyens financiers avec pour objectif de devenir la STAR (Société des Télécommunications Africaine de Référence). L'ouverture du capital a permis l'entrée dans l'actionnariat Sonate!, un partenaire stratégique France TELECOM choisi après appel d'offres international. Ainsi, l'etat propriétaire de SONATEL puisque unique actionnaire, se propose de céder dans un premier temps 33 %du capital au partenaire stratégique, 10% au personnel, 12% à des actionnaires institutionnels (banques, organismes etc.) et 19% au public. Depuis 2004, la Sonatel est devenue la première société du Sénégal en terme de rentabilité financière et participe à hauteur de 5% dans le PIB du Sénégal. Elle reste aujourd'hui la seule société au Sénégal cotée à la bourse régionale des valeurs mobilières d'abidjan. Pour faire face à la concurrence, la Sonatel tout en développant ses activités au sein du Sénégal s'est résolument engagée dans une stratégie de développement externe, aidée en cela par le partenaire stratégique France Télécoms. C'est ainsi que depuis 2002, Sonate! via sa filiale Ikatel exploite un réseau de télécommunications (essentiellement mobile) au Mali après y avoir acquis une licence d'opérateurs global. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la sati~~tactton des clients grands comptes Page 7 sur75

13 Le groupe Sonatel est constitué de 5 entités : 4 Sonatel SA qui est la maison mère (téléphonie fixe et données) 4 Sonatel Mobiles SA filiale opérant dans la filière mobile (Sénégal) 4 Sonatel Multimédia SA filiale opérant dans l'internet et l'intégration de réseaux (Sénégal) 4 Ikatel SA opérateur global fixe, mobile Internet (Mali) 4 Cge Solutions filiale opérant dans la péritéléphonie (ventes, installation d'autocommutateurs). Depuis septembre 2005, elle a fusionné avec Sonatel SA. Sonatel SA compte près de clients et emploie en temps plein plus de 1400 agents. Par ailleurs, SONATEL est membre de plusieurs organisations internationales des Télécommunications dont : l'uit (Union Internationale des Télécommunications) organisme spécialisé de l'onu pour les Télécommunications ; INTELSAT (International Télécommunications via Satellite) dont elle détenait 0,15 % du capital : INMARSA T (International Marine Communication via Satellite) dont elle détenait 0,05% du capital et de ICO (lntermediate Circular Orbital) filiale d'inmarsat; le réseau PANAFTEL - ACDI qui regroupait cinq (05) pays des sous - région (Bénin, Burkina Faso, Mali, Niger et Sénégal) par système FH (Faisceau Hertzien). L'entrée en bourse de la SONATEL en octobre 1998 allait positionner l'action SONATEL parmi les titres les plus actifs et les plus prisés au niveau de la BRVM (Bourse Régionale des Valeurs Mobilières). Sur le plan technique, l'arrivée du partenaire stratégique en l'occurrence France TELECOM, allait aider Sonatel à faire des avancées très significatives avec des programmes d'extension et de modernisation très ambitieux et bien conçus de son réseau de télécommunications qui allait élargir le parc des abonnés au téléphone qui franchit rapidement le cap mythique des abonnés au téléphone fixe avec une amélioration très notable de la qualité de service. SONATEL a donc vu son chiffre d'affaires grimper jusqu'à plus de 162 milliards de francs CF A, pour un bénéfice déclaré de plus de 56 milliards de Francs CF A en 2003 : ce qui en faisait l'entreprise la plus performante du pays. Aujourd'hui SONATEL est un groupe constitué de la maison mère (SONATEL) et de quatre filiales: SONATEL MOBILES, SON A TEL MULTIMEDIA, CGE Solutions et IKA TEL. S.A. au Mali. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 8 sur 75

14 QUELQUES DONNEES SIGNIFICATIVES :! Parc: La base de clients du Groupe SONATEL à fin 2004 s'élève à clients répartis entre le Sénégal et le Mali.! Investissements: Le chiffre d'affaires consolidé du groupe SONATEL à fin 2004 s'élève à millions FCFA soit une croissance de 29% par rapport à Cette augmentation de millions FCF A du CA est principalement le fait du développement soutenu de l'activité mobile (78% de la croissance), de la publiphonie (16,2% de la croissance) mais aussi de bonne tenue de l'activité fixe (4%).! Charges d'exploitation: Les charges d'exploitation consolidées s'élèvent à 148,2 milliards FCFA en hausse de 22,7%. Toutefois, la croissance des charges en 2004 a été plus lente que celle du chiffre d'affaires (29%).! Résultat d'exploitation: Le résultat d'exploitation du groupe s'élève à millions FCF A en hausse de 36,7% par rapport à 2003.! Résultat Net: Le résultat net consolidé représentant la part du groupe Sonatel s'élève à 76, 3 milliards FCFA en hausse de 27,5% par rapport à La marge nette du groupe s'élève à 30,25%. Les résultats financiers de 2004 montrent que le Groupe Sonatel est toujours dans une bonne dynamique de croissance rentable avec une marge nette supérieure à 30%. Ce qui traduit une bonne maîtrise de sa croissance et des charges. Les investissements réalisés les années précédentes permettent de maintenir cette bonne croissance des activités (mobiles, international, fixe) et conforte également le Groupe dans sa stratégie de croissance sous régionale.! Perspectives: Pour 2005, le Groupe Sonatel maintiendra le cap sur ses orientations majeures: + L'accélération du programme de desserte notamment en zone rurale. Le groupe prévoit investir prés de 80 milliards de FCF A en 2005 ; + La poursuite du programme d'amélioration de la couverture et de la qualité des services des réseaux mobiles Alizé et lkatel ; + La poursuite de l'accélération du déploiement du haut débit (ADSL) + La baisse des tarifs pour faire bénéficier à nos clients nos gains de productivité et nos performances ; Mémoire de jin d'étude.~ Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 9 sur75

15 + L'introduction de services et d'offres innovants. TI faut souligner que depuis six ans maintenant, les investissements ont toujours dépassé le niveau des bénéfices. Ces investissements ont permis au groupe SONATEL d'améliorer sensiblement la qualité globale de service. Les gains de productivité ont été partagés avec les Clients notamment par des mesures de baisse des tarifs en 2004 : o - 15% sur la minute de communication fixe internationale, (à actualiser) o - 25% sur le national sous la forme d'avantages et de forfaits, o - 30 à - 40% sur les solutions de données aux entreprises, o - 32 à - 33% sur les forfaits Internet. SONATEL fait aussi dans le mécénat et l'action humanitaire et philanthropique en mettant sur pied une fondation: la FONDATION SONATEL qui, par des dons et autres subventions, participe à des actions humanitaires en faveur des plus démunis et d'équipements pour structures accueillant les couches les plus défavorisées de la société sénégalaise. Ainsi entre autres actions, la fondation SONA TEL, a contribué à réhabiliter à hauteur de 50 millions de francs, le réseau électrique du centre d'accueil de Malika. L'organisation du Téléthon par la Fondation SONATEL contre le paludisme a contribué à conforter SONATEL dans sa position d'entreprise citoyenne soucieuse du développement économique et social du Sénégal. Tout cela a été rendu possible grâce à un management performant sous tendu par une organisation efficiente des structures. Mémoire de fin d'étude: Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 10 sur 75

16 Le réseau Sonate! Pour accompagner ses clients dans leurs besoins et attentes télécoms, Sonatel a progressivement mis en place un réseau moderne (téléphonie et données) entièrement numérisé à commutation électronique, un réseau de transmission à fibre optique et dispose de capacités de câble sous marins à fibre optique le reliant avec quasiment l'ensemble des pays du monde entier. Sonate} se positionne désormais comme un hup pour le trafic sous régional grâce à ce réseau de câble sous marins mais également grâce à sa politique continue d'établissement de liaisons d'interconnexion avec les opérateurs de la sous région. Sa bande passante Internet est le second de tout le continent africain après Telekom SA (Afrique du Sud). Activités Sonatel S.A La téléphonie fixe reste de loin le premier service commercialisé par Sonatel S.A. Des progrès conséquents ont été enregistrés dans ce domaine avec le développement des services additionnels du téléphone et les offres tarifaires adaptés aux profils de consommations de ses clients. Outre la téléphonie fixe, d'autres produits et services sont commercialisés par l'entreprise comme les liaisons spécialisées numériques et analogiques, le télex, les cessions de service Inmarsat, les retransmissions Radio et Télévisuelles... Parallèlement des progrès conséquents ont été effectués depuis 2004 sur les produits et services innovants tels que l'internet haut débit (ADSL), la télévision sur ADSL dont une phase pilote est en cours et d'autres services à caractère structurant et innovant à la fois pour le client et pour l'entreprise. La mise en place d'un département exclusivement dédié à 1 'innovation participe à renforcer sa capacité à répondre aux besoins de ses clients mais également à faire face à la concurrence par une politique de différenciation axée d'abord sur la qualité du service mais aussi sur la qualité et le caractère innovant des solutions qu'elle propose à ses clients et prospects. L'innovation est d'ailleurs une des priorités 2005 de Sonatel S.A. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grandç comptes Page 11 sur 75

17 2 - Mission & Ambition La Sonate! a pour mission : «d'offrir sur le marché local et sous-régional la plus grande gamme possible de services de télécommunications, avec une qualité de service de standard international, à des tarifs les plus adaptés et contribuer ainsi à la croissance économique du pays». Son ambition est de faire de la Sonatella première entreprise sénégalaise, la Société de Télécommunications Africaine de Référence (STAR), leader des télécommunications en Afrique de l'ouest. Les Valeurs Sonatéliennes : Faire preuve d'esprit d'équipe et de solidarité dans l'action; Etre créatif et avoir le sens de l'initiative ; Etre intègres et transparents dans les relations ; Etre engagé vis-à-vis de son entreprise ; Avoir le sens de l'exemplarité. 3 - Organisation de la Sonatel Face à l'évolution rapide du secteur des Télécoms, Sonate! doit constamment adapter sa stratégie et l'organisation qui la supporte pour tenir compte des nouveaux enjeux. La SONATEL a changé plusieurs fois son organisation générale pour s'adapter aux mutations en cours dans le domaine des Télécommunications. Ainsi l'organisation actuelle, la plus récente, celle qui date d'octobre 2005, telle qu'elle est donnée par l'organigramme joint (Annexe II) est composée des structures suivantes : La Direction Générale Elle comprend le Directeur Général (DG), à qui sont rattachés directement : le Département de la Sécurité le Département de l'audit et Management des risques la Fondation SONATEL et la Direction Générale adjointe (DGA) à qui est rattaché le Département de la Communication. Mém~ire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 12 sur 75

18 La gestion quotidienne est faite grâce à un certain nombre de directions opérationnelles et fonctionnelles parmi lesquelles : La Direction Financière et Comptable Responsable de la mise en œuvre de la politique financière, de la trésorerie et de tous les actes à caractère financier, le Directeur Financier et Comptable s'acquitte de sa mission avec les structures suivantes : les départements de la comptabilité générale ; le département de la trésorerie ; et le département de la fiscalité et leurs différents services. 8 La Direction des Distributions et des Services La Direction des Entreprises La réorganisation de la Direction des entreprises répond aux préoccupations suivantes : + Simplifier l'organisation commerciale face au client par une plus grande mutualisation de la première ligne + Accentuer la présence Sonate! sur le marché Entreprises et assurer une meilleure prise en charge de 1 'Etat et des Grandes Collectivités Locales + Renforcer le marketing des offres + Développer 1 'activité dans les domaines de l'intégration et des services La Direction des Réseaux Elle est responsable de toute la partie technique des réseaux (études ; mise en œuvre exploitation technique) de SONATEL. La Direction Système d'information Elle est responsable du système d'information de SON A TEL. La Direction des Opérations Internationales Elle gère les relations internationales de SON A TEL. La Direction des Achats Elle est responsable des achats et acquisitions de biens et d'équipements matériels et logistiques. 8 La Direction de la Réglementation et des Affaires Juridiques Elle gère les questions juridiques de SONA TEL La Direction des Ressources Humaines Elle est responsable de la mise en oeuvre de la politique de SONATEL en matière de personnel. Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 13 sur 75

19 4- Présentation de la Direction des Entreprises (DDE) La Direction des Entreprises est constituée comme suit : Elle comprend :» Le Département Marketing et Communication Entreprises (DLE)» Le département Intervention et Support Client (!SC)» L'Agence Etat et Collectivités publiques (AECP)» L'Agence Grands Comptes et Entreprises (AGCE)» Le service Encaissement et Logistique (SEL)» Le Service Qualité» La filiale Cge-solutions est rattachée à la DDE 4-1- Agence Grands Comptes et Entreprises (AGCE) Elle assure la prise en charge des clients grands comptes et des entreprises les plus importantes. Elle est structurée comme suit:» Le pool de Senior Account Managers 1 à 4 (SAM 1 à 4)» Le responsable des Ventes Grands Comptes (RVGC)» Le service Commercial Entreprises (SCE)» Le service Clients Grands-Comptes et Entreprises (SCGE) L'agence Grands Comptes et Entreprises se recentre sur le développement des ventes et la qualité des prestations aux clients Agence Etat Collectivités publiques (AEC) En plus du développement du marché opérateurs, (AEC) a également pour mission de fidéliser et de développer les ventes sur le segment Etat et Collectivités Publiques. Elle est structurée comme suit : Le Responsable des ventes Grands Officiels (RVGO) Le Service Officiels et Collectivités Publiques (OCP) Le Service Client Etat et Collectivités publiques (SCEC) Mémoire de fin d'étude : Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 14 sur 75

20 4-3 - Département Marketing Entreprises (DME) Il est chargé de développer la connaissance du marché, et sur cette base, de concevoir et positionner les offres adéquates. Il assure également le support technico-commercial à la force de vente. Le département Marketing est structuré comme suit : Le Service Analyse Marketing (AMA) Le Service Solutions VPN et Internet (SVI) Le Service Solutions Voix (SVX) Le Service Solutions Spécialisées (OSP) Le Service Communication (COM) Le Pool d'ingénieurs support (IS) 4-4 -Département Intervention et Support Client (ISC) Il a pour mission de contribuer à la fidélisation des clients entreprises en leur fournissant une qualité de service pérenne, ainsi qu'un support adapté et réactif. Le département intervention et support client est structuré comme suit : - Service Gestion Service Clients (GSC) - Service Intervention Clients et Qualité Réseau (ICAQ) - Service Assistance et Support Clients (ASC) Service Qualité (SQ) Il a pour rôle d'assurer le pilotage de la performance des processus par la mise en place d'un système de management par la qualité et l'exploitation d'un ensemble d'outils permettant de mieux définir les priorités et de mesurer l'impact des actions sur le niveau de satisfaction des clients Service Encaissement Logistique (SEL) Sa mission principale est d'assurer avec rigueur le recouvrement, l'encaissement, et la comptabilisation du chiffre d'affaires, de manière à contribuer à l'amélioration de la situation financière de l'entreprise -~~~~- ~ Mémoire de fin d'étude: Impact du management des réclamations sur la satisfaction des clients grands comptes Page 15 sur 75

AVIS DE RECRUTEMENT. Contrôleur de gestion de l Institut Pasteur de Dakar

AVIS DE RECRUTEMENT. Contrôleur de gestion de l Institut Pasteur de Dakar AVIS DE RECRUTEMENT Contrôleur de gestion de l Institut Pasteur de Dakar INTITULE ET REFERENCE Poste : Contrôleur de gestion Implantation : Institut Pasteur de Dakar Nature : CDD ou CDI A pourvoir : au

Plus en détail

La gestion opérationnelle de l information commerciale

La gestion opérationnelle de l information commerciale La gestion opérationnelle de l information commerciale La maîtrise du Process Commercial Du ciblage à la commande avec les solutions PREMIDATA PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56

Plus en détail

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

RECRUTEMENT. Vous recherchez un emploi? ARVAL, filiale de BNP Paribas recrute!

RECRUTEMENT. Vous recherchez un emploi? ARVAL, filiale de BNP Paribas recrute! Vous recherchez un emploi? ARVAL, filiale de BNP Paribas recrute! Des postes de Chargé de clientèle Assurances, Gestionnaire service client, Souscripteur assurances et Gestionnaire carburant sont à pourvoir!

Plus en détail

1. LA STRUCTURE DE LA FONCTION COMMERCIALE 3. DEFINITION DES EMPLOIS COMMERCIAUX TYPES

1. LA STRUCTURE DE LA FONCTION COMMERCIALE 3. DEFINITION DES EMPLOIS COMMERCIAUX TYPES Secrétaire commerciale Module 1 : Fiches de commerce Chapitre 2 : Les métiers commerciaux Plan du Chapitre 2 : Les métiers commerciaux 1. LA STRUCTURE DE LA FONCTION COMMERCIALE 2. ANALYSE D'UNE OFFRE

Plus en détail

Parcours développement stratégique commercial

Parcours développement stratégique commercial P01 Parcours professionnalisant de formation Parcours développement stratégique commercial Partenaires : Avec le soutien de : P02 Parcours professionnalisant de formation INTERVENANTS Sophie DESCHAMPS

Plus en détail

Présentation commerciale. Novembre 2014

Présentation commerciale. Novembre 2014 Présentation commerciale Novembre 2014 Présentation du cabinet (1/2) BIAT (Banque Internationale Arabe de Tunisie) La banque commerciale privée leader en Tunisie et l une des plus importantes au Maghreb.

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel :

LES ORIGINES D ITIL Origine gouvernementale britannique 20 ans d existence et d expérience Les organisations gérant le référentiel : La méthode ITIL plan Introduction C est quoi ITIL? Utilisation d ITIL Objectifs Les principes d ITIL Domaines couverts par ITIL Les trois versions d ITIL Pourquoi ITIL a-t-il tant de succès Inconvénients

Plus en détail

TEST D'APTITUDE COMMERCIALE Dossier d'information

TEST D'APTITUDE COMMERCIALE Dossier d'information TEST D'APTITUDE COMMERCIALE Dossier d'information L'outil solution personnalisable pour sélectionner et évaluer les capacités des commerciaux L'écart d'efficacité entre un commercial "moyen" et un "bon"

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

Comment accroître votre CA?

Comment accroître votre CA? Comment accroître votre CA? L objectif de PREMIUM : L'optimisation de la démarche commerciale PREMIUM 23 avenue de Genève 74 000 ANNECY Tél : 04.50.46.54.56 - Fax: 04.50.67.51.49 E-mail: marc.neyrand@premium-synaction.com

Plus en détail

Améliorer votre approche processus

Améliorer votre approche processus Améliorer votre approche processus Décrire de manière complète les processus, Mettre en place des tableaux de bord de manière à en surveiller le fonctionnement et à en déterminer l efficacité, Réaliser

Plus en détail

Profil d'entreprise. 1100, boul. Crémazie Est Bureau 400 Montréal (Québec) H2P 2X2 Téléphone : (514) 722-0024. juin 06

Profil d'entreprise. 1100, boul. Crémazie Est Bureau 400 Montréal (Québec) H2P 2X2 Téléphone : (514) 722-0024. juin 06 Profil d'entreprise 1100, boul. Crémazie Est Bureau 400 Montréal (Québec) H2P 2X2 Téléphone : (514) 722-0024 juin 06 Table des matières GROUPE ULTIMA INC.... 3 MISSION... 3 AVANTAGES DISTINCTIFS... 3 Le

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins

La gestion de la clientèle pour le commerce et l artisanat : vos clients et leurs besoins Qu une entreprise cherche à s adapter à son environnement et/ou à exploiter au mieux ses capacités distinctives pour développer un avantage concurrentiel, son pilotage stratégique concerne ses orientations

Plus en détail

PRESENTATION. HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63

PRESENTATION. HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63 PRESENTATION HR Excellium Tél : 03/88/15/07/63 Zone aéroparc2 Contact : M Jean-Claude REBISCHUNG 3 rue des Cigognes Email : info@hrexcellium.fr 67960 Strasbourg-aéroport Site web : www.hrexcellium.fr (en

Plus en détail

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel

Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Services Professionnels Centre de Contacts Mitel Débutez un voyage vers la modernisation et l évolutivité : Elevez le niveau de votre performance commerciale Pour moderniser votre centre de contact : Passez

Plus en détail

V 1 Février Mars Avril

V 1 Février Mars Avril Brevet de Technicien Supérieur Assistant de gestion PME-PMI A1.1 Recherche de clientèle et contacts Définir et mettre en place une méthode de prospection Repérer et qualifier les prospects Veiller à la

Plus en détail

GROUPE GIROUX MÉNARD. Roger Giroux, CPA, CA Associé fondateur. Éric Laprés, CPA, CA Associé fondateur. Josée Charbonneau, CPA, CA Associée fondatrice

GROUPE GIROUX MÉNARD. Roger Giroux, CPA, CA Associé fondateur. Éric Laprés, CPA, CA Associé fondateur. Josée Charbonneau, CPA, CA Associée fondatrice GROUPE GIROUX MÉNARD Le Groupe Giroux Ménard vous offre des services en certification, en fiscalité et en financement ainsi que des services-conseils. La firme peut également vous conseiller en matière

Plus en détail

Extrait du site de l'oseo (ex.anvar) http://www.anvar.fr/projlanc.htm. Reste à déterminer les points incontournables

Extrait du site de l'oseo (ex.anvar) http://www.anvar.fr/projlanc.htm. Reste à déterminer les points incontournables Extrait du site de l'oseo (ex.anvar) http://www.anvar.fr/projlanc.htm Notez que vous trouverez les fiches citées à chaque étape sur le site (Normalement, les liens ont été conservés et fonctionnent) Reste

Plus en détail

AGO BIAT du 28 Mai 2010. de Monsieur le Président du Conseil

AGO BIAT du 28 Mai 2010. de Monsieur le Président du Conseil AGO BIAT du 28 Mai 2010 Allocution d ouverture Allocution d ouverture de Monsieur le Président du Conseil Chers Actionnaires, Mesdames, Messieurs : L année 2009 a été globalement une année très positive

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE

OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE OPTIMISATION DE LA FONCTION FINANCIERE Janvier 2012 Créateur de performance économique 1 Sommaire CONTEXTE page 3 OPPORTUNITES page 4 METHODOLOGIE page 6 COMPETENCES page 7 TEMOIGNAGES page 8 A PROPOS

Plus en détail

Viveris Management. Société de gestion spécialisée dans l investissement en fonds propres dans les PME

Viveris Management. Société de gestion spécialisée dans l investissement en fonds propres dans les PME Viveris Management Société de gestion spécialisée dans l investissement en fonds propres dans les PME 1 Viveris Management, une société de gestion de fonds de capital investissement pour compte de tiers,

Plus en détail

Formations en inter-entreprises

Formations en inter-entreprises Les INTERS de Mercuri International Formations en inter-entreprises Mercuri International en Bref Leader mondial dans le conseil et la formation en efficacité commerciale et développement personnel, notre

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur :

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur : COMMISION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI DE LE METALLURGIE Qualification : Catégorie : D Dernière modification : 30/04/2015 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Responsable d affaires I OBJECTIF PROFESSIONNEL

Plus en détail

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE

PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE Référentiel de certification du Baccalauréat professionnel GESTION ADMINISTRATION PRÉSENTATION DU RÉFÉRENTIEL PAR PÔLE 1 Le référentiel de certification du Baccalauréat GESTION ADMINISTRATION Architecture

Plus en détail

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011

Offre Education Sage. Gilles Soaleh - Responsable Education. Thierry Ruggieri - Consultant Formateur. Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Offre Education Sage Gilles Soaleh - Responsable Education Thierry Ruggieri - Consultant Formateur Académie de Montpellier 08 décembre 2011 Sommaire Sage La nouvelle offre Education : Sage 100 Entreprise

Plus en détail

Mon Master à l ESTIM

Mon Master à l ESTIM Ministère de l Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique L Ecole Supérieure des Technologies d Informatique et de Management Mon Master à l ESTIM Livret des études «A l ESTIM Business School

Plus en détail

solution technologique globale qui couvre en

solution technologique globale qui couvre en Dealer Management System solution technologique globale qui couvre en amont tous les besoins fonctionnels et techniques de l activité d un distributeur de véhicules : magasin, atelier, VN/VO. Adaptable

Plus en détail

1. Le service Commercial

1. Le service Commercial La fonction Commerciale Sommaire 1. Le service Commercial... 1 2. Les enjeux :... 1 3. La technique de vente :... 2 4. La gestion de la force de vente :... 2 5. Les principales fonctions commerciales :...

Plus en détail

Employé administratif et comptable niveau 2

Employé administratif et comptable niveau 2 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Employé administratif et comptable niveau 2 EVALUATION GDI DU SALARIE Employé administratif et comptable niveau 2 NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule :

Plus en détail

La performance par le management

La performance par le management Formation / Coaching Conseil Transitions La performance par le management Rco management est un cabinet conseil en management et Ressources Humaines, mon entreprise est en région Nord depuis 2007. Nous

Plus en détail

Conducteur. Conducteur Pilote

Conducteur. Conducteur Pilote Conducteur Le conducteur est chargé de transporter tous types de marchandises dans le respect des contraintes liées à la réglementation et aux règles de sécurité en vigueur. Véritable professionnel de

Plus en détail

Programmes inter-entreprises

Programmes inter-entreprises Brochure interactive Programmes inter-entreprises France, 2014-2015 Pour plus d informations sur les lieux, dates et prix de nos training, veuillez consulter www.krauthammer.fr (rubrique Programmes inter-entreprises

Plus en détail

Assistant administratif et comptable niveau 4

Assistant administratif et comptable niveau 4 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Assistant administratif et comptable niveau 4 EVALUATION GDI DU SALARIE Assistant administratif et comptable niveau 4 NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS

RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS RÉFLEXION STRATÉGIQUE QUANT À LA MISE EN PLACE D'UN PROJET E-BUSINESS REMARQUES PRÉLIMINAIRES Ces questions ont un double objectif. D'une part, mieux cerner les tenants et aboutissants de votre projet

Plus en détail

Systèmes d information

Systèmes d information 11 Systèmes Cette famille rassemble des métiers dont la finalité est de concevoir, développer, exploiter et entretenir des solutions (logicielles et matérielles) répondant aux besoins collectifs et individuels

Plus en détail

Petit Déjeuner. Mutualisation interne (CSP) ou Externalisation des ressources?

Petit Déjeuner. Mutualisation interne (CSP) ou Externalisation des ressources? Petit Déjeuner Mutualisation interne (CSP) ou Externalisation des ressources? 29 Janvier 2004 Mutualisation ou Externalisation?!1- Problématique de création de valeur!2- Définitions CSP / Externalisation!3-

Plus en détail

Hélène CHEUTIN. Master 2 ISMAG 2005-2006

Hélène CHEUTIN. Master 2 ISMAG 2005-2006 Hélène CHEUTIN Master 2 ISMAG 2005-2006 SRM ((Supplliierr Rellattiionshiip Managementt)) INTRODUCTII ION Les entreprises cherchent sans cesse à améliorer leurs performances et notamment à réaliser des

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 1: La vision processus dans le management des organisations

Plus en détail

MEILLEURE PRATIQUE EN GRECE CAS No 1 CENTRE NATIONAL DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE. 1. Structure et fonctionnement

MEILLEURE PRATIQUE EN GRECE CAS No 1 CENTRE NATIONAL DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE. 1. Structure et fonctionnement MEILLEURE PRATIQUE EN GRECE CAS No 1 CENTRE NATIONAL DE L ADMINISTRATION PUBLIQUE 1. Structure et fonctionnement Le Centre National d Administration Publique (National Center of Public Administration,

Plus en détail

Cabinet indépendant d Audit, d expertise et de conseil dédié aux...

Cabinet indépendant d Audit, d expertise et de conseil dédié aux... Cabinet indépendant d Audit, d expertise et de conseil dédié aux... Directions Financières dirigeants d entreprise fonds d investissement Avocats, mandataires & liquidateurs judiciaires Notre mission Répondre

Plus en détail

INNOVER LA FINANCE A VOS COTES

INNOVER LA FINANCE A VOS COTES INNOVER LA FINANCE A VOS COTES SOMMAIRE QUI SOMMES NOUS? NOS VALEURS MODELE ET STRATEGIE D ENTREPRISE POSITIONNEMENT ET AVANTAGE STRATEGIQUE NOS DOMAINES D EXPERTISE QUI SOMMES NOUS? CIRA FINANCE est un

Plus en détail

Conseiller de vente cabine Niveau 2

Conseiller de vente cabine Niveau 2 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Conseiller de vente cabine Niveau 2 EVALUATION GDI DU SALARIE Conseiller de vente cabine NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule

Plus en détail

La démarche qualité dans sa dimension humaine

La démarche qualité dans sa dimension humaine La démarche qualité dans sa dimension humaine Fédérer, responsabiliser votre personnel autour d un projet commun. Un outil intelligent de management. Séminaire démarche qualité en hôtellerie, 23/01/07

Plus en détail

PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7

PEI Sage 100 CRM. Présentation Fonctionnelle. Version i7.7 Version i7.7 Sommaire 1 INTRODUCTION... 4 1.1 Proposition de valeur...4 1.2 Détails de la solution...4 2 MODULE PROSPECTION ET VENTE... 6 2.1 Sociétés et Contacts : Informations contextuelles...6 2.2 Parc

Plus en détail

BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI

BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI BTS ASSISTANT DE GESTION PME-PMI LIVRET D'ACCOMPAGNEMENT DU TUTEUR DANS L'ENTREPRISE STAGE DE 2 ère Année LYCEE Catherine et Raymond JANOT- 1 place Lech Walesa - 89094 SENS CEDEX Tél. : 03.86.95.72.00

Plus en détail

MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT

MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT MANUEL QUALITE ET ENVIRONNEMENT Numéro : 2011102791 Page 1 sur 12 EXTENDE Le Bergson, 15 Av Emile Baudot 91300 MASSY SA au capital de 100 000 Fax +33 (0)9 72 13 42 68 Siren 518 807 425 SOMMAIRE A. But

Plus en détail

Votre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils

Votre expert en flux documentaires et logistiques. Prestations audit/conseils Votre expert en flux documentaires et logistiques Prestations audit/conseils 1. ConseiL optimisation d exploitation courrier 2. Conseil Aménagements 3. Conseil en procédures de gestion courrier 4. Accompagnement

Plus en détail

du Commercial Profil d activités

du Commercial Profil d activités Activités des salariés permanents des agences d intérim Profil d activités du Commercial Activités type Développer et suivre le chiffre d affaire et la rentabilité du portefeuille confié par des actions

Plus en détail

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger!

Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Chefs d entreprise, votre métier c est diriger! Programme de formation Méthode pédagogique Le parcours «Chef d entreprise, votre métier c est diriger!» se compose de 18 journées de formation collective

Plus en détail

OBJECTIF. 2 RESULTATS. 2 INDICATEURS D IMPACT. 2 PRE-REQUIS. 2 ACTIVITES ET LIVRABLES. 2 PLANNING. 6 PRESTATAIRES. 6 PLAFOND DES CONTRIBUTIONS.

OBJECTIF. 2 RESULTATS. 2 INDICATEURS D IMPACT. 2 PRE-REQUIS. 2 ACTIVITES ET LIVRABLES. 2 PLANNING. 6 PRESTATAIRES. 6 PLAFOND DES CONTRIBUTIONS. Programme MOUSSANADA Axe : Système d information Action d assistance à la maîtrise d ouvrage pour l intégration d une solution informatique intégrée métier TERMES DE RÉFÉRENCE OBJECTIF... 2 RESULTATS...

Plus en détail

Culture familiale et ouverture sur le monde

Culture familiale et ouverture sur le monde > Culture familiale et ouverture sur le monde Il est dans notre culture d entreprendre, d investir dans de nouveaux projets, de croître internationalement. Location automobile à court terme CHIFFRES CLÉS

Plus en détail

Management Development International Institute

Management Development International Institute Comprendre l'environnement et élaborer la stratégie Connaître et utiliser les principaux outils et méthodes d'analyse stratégique et de prospective, Comprendre et évaluer le contexte culturel, économique

Plus en détail

REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU

REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU REJOIGNEZ NOTRE RÉSEAU PRÉSENTATION DU GROUPE Présent depuis plus de 17 ans en région Rhône Alpes où il a acquis une position de leader sur son marché, le Groupe CFI a élaboré, développé et modélisé avec

Plus en détail

Pourquoi Komon Conseil?

Pourquoi Komon Conseil? Pourquoi Komon Conseil? La spécificité du tissu économique français, ce qui en fait aussi sa richesse et sa force est qu il est en grande partie composé de PME/PMI, voire de TPE, et cet état de fait implique

Plus en détail

Les Jeudis de la Reprise. Programme de Formation

Les Jeudis de la Reprise. Programme de Formation Les Jeudis de la Reprise Programme de Formation 1. Les objectifs : L'objectif fondamental de ce dispositif est d'aider un repreneur potentiel à reprendre une. Ce dispositif s'engage à accroître la capacité

Plus en détail

Production / Qualité / Maintenance / Méthodes. Garantir un haut niveau de production

Production / Qualité / Maintenance / Méthodes. Garantir un haut niveau de production Garantir un haut niveau de production 1 - Ingénieur industrialisation 2 - Ingénieur maintenance 3 - Ingénieur méthodes 4 - Ingénieur production 5 - Ingénieur qualité projet 6 - Ingénieur résident qualité

Plus en détail

Profil de l entreprise

Profil de l entreprise Profil de l entreprise Caron, Trépanier & associés inc., firme d experts comptables ayant sa place d affaires à Sherbrooke depuis plus de 25 ans, a pour mission : D offrir à sa clientèle, composée de petites

Plus en détail

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5

3 - Sélection des fournisseurs... 4. 4 Marche courante... 5. 4.1 Conditionnement Transport... 5. 4.2 Livraison... 5 1 SOMMAIRE 1 Introduction... 3 2 Principes... 3 3 - Sélection des fournisseurs... 4 4 Marche courante... 5 4.1 Conditionnement Transport... 5 4.2 Livraison... 5 4.3 - Garantie qualité / Conformité... 5

Plus en détail

Annexe 4 Page 1 of 7

Annexe 4 Page 1 of 7 BDS standards pour les créateurs d entreprises et les PME existantes: produits, impact Groupe A : CREATEURS D ENTREPRISE Produits/BDS(3) 1. Germe/TRIE 1 comprendre la relation entre l idée d entreprise,

Plus en détail

Programme détaillé BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES. Objectifs de la formation. Les métiers. Durée des études DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES. Objectifs de la formation. Les métiers. Durée des études DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le BTS Management des unités commerciales a pour perspective de vous permettre de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale. Une unité commerciale est

Plus en détail

# 07 Charte de l audit interne

# 07 Charte de l audit interne Politiques et bonnes pratiques # 07 de l audit Direction générale fédérale Service Redevabilité & Qualité Janvier 2015 Approuvé par le Comité des audits Juin 2013 Approuvé par le Directoire fédéral Juillet

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312)

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIAL TITRE CERTIFIE

Plus en détail

Coordonnateur Drive Niveau 4

Coordonnateur Drive Niveau 4 LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Coordonnateur Drive Niveau 4 EVALUATION GDI DU SALARIE Coordonnateur Drive Niveau 4 NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule

Plus en détail

GESTION DE LA PERFORMANCE

GESTION DE LA PERFORMANCE GESTION DE LA PERFORMANCE RÉDUISEZ L'ÉCART ENTRE VOTRE STRATÉGIE ET SON EXÉCUTION GESTION PERFORMANCE GESTION PROJETS GESTION RESSOURCES HUMAINES gestion PerformAnce GESTION PROJETS GESTION RESSOURCES

Plus en détail

Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001

Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Enjeux de la Qualité et Norme ISO 9001 Journées Qualité et Chimie A. Rivet ANF Autrans, 2011 Normes et Qualité Introduction : les enjeux de la démarche qualité La qualité : notions La norme ISO 9001 :

Plus en détail

1. Objectif Général du Projet.

1. Objectif Général du Projet. 1. Objectif Général du Projet. Conception, Elaboration et Développement d un Plan Intégral de dynamisation socio économique des secteurs du tourisme, des loisirs et du commerce du litorial de Souss- Massa-Drâa.

Plus en détail

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen

Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Edito : Cybersudoe Innov : Un réseau d experts en innovation par le numérique du Sud-Ouest européen Un des objectifs principaux du projet européen Cybersudoe innov est la création d une base de données

Plus en détail

Directeur de la Gestion des projets et du portefeuille. 1. Informations générales Titre du poste:

Directeur de la Gestion des projets et du portefeuille. 1. Informations générales Titre du poste: Directeur de la Gestion des projets et du portefeuille 1. Informations générales Titre du poste: Directeur de la Gestion des projets et du portefeuille Grade: D1 Département: Gestion de projet et de portefeuille

Plus en détail

~AISSE D'EPARGNE D'ALSACE

~AISSE D'EPARGNE D'ALSACE ~AISSE D'EPARGNE D'ALSACE DEFINITION D'EMPLOI: Gestionnaire de Clientèle Patrimoniale Code emploi: Filière d'activité: Métier: Rôle: Ventes et Services -- Gestionnaire de Clientèle Spécialiste Clients

Plus en détail

Références Consultant : Eric Pradel

Références Consultant : Eric Pradel Références Consultant : Eric Pradel Stratégie 2004 Fournisseur de services internet, Maghreb 2004 Fournisseur de services internet, Maghreb 2004 Société de conseil en management Définition de la stratégie

Plus en détail

RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue

RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue Paris, le 05/03/2015 RESULTATS 2014 Swiss Life France enregistre une bonne progression de son résultat associée à une croissance soutenue Swiss Life France annonce une progression de son résultat opérationnel

Plus en détail

Le concept. Des prestations «chic à prix mini» proposées dans des espaces Beauté Bien Être

Le concept. Des prestations «chic à prix mini» proposées dans des espaces Beauté Bien Être Le concept Des prestations «chic à prix mini» proposées dans des espaces Beauté Bien Être 1 Séduction, Evasion et Performance sont réunis dans un cadre haut de gamme pour accueillir aussi bien les femmes

Plus en détail

19, rue de la Paix 75002 Paris Tel : 01 53 43 03 60 Fax : 01 40 07 02 57 Adresse e-mail : contacts@people-base.net www.people-base.

19, rue de la Paix 75002 Paris Tel : 01 53 43 03 60 Fax : 01 40 07 02 57 Adresse e-mail : contacts@people-base.net www.people-base. Finance - Comptabilité Gestion Fiscalité Conseil 19, rue de la Paix 75002 Paris Tel : 01 53 43 03 60 Fax : 01 40 07 02 57 Adresse e-mail : contacts@people-base.net www.people-base.net Cadres supérieurs

Plus en détail

MONTER SON BUSINESS PLAN

MONTER SON BUSINESS PLAN MONTER SON BUSINESS PLAN Le plan de développement («business plan» en anglais) est la description quantitative et qualitative du projet de votre entreprise à moyen terme. C est donc un document fondamental

Plus en détail

Copyright 2006 Rockwell Automation, Inc. Tous droits réservés. Imprimé aux Etats-Unis.

Copyright 2006 Rockwell Automation, Inc. Tous droits réservés. Imprimé aux Etats-Unis. Publication EMSE00-BR371A-FR-E Avril 2006 Copyright 2006 Rockwell Automation, Inc. Tous droits réservés. Imprimé aux Etats-Unis. EXPERTISE EN GESTION DE PROJET VOUS POUVEZ COMPTER SUR DES SERVICES DE GESTION

Plus en détail

EXPERTISE COMPTABLE. Libérer. Développer. de la Gestion Quotidienne, la Stratégie d Entreprise.

EXPERTISE COMPTABLE. Libérer. Développer. de la Gestion Quotidienne, la Stratégie d Entreprise. EXPERTISE EXPERTISE COMPTABLE Libérer de la Gestion Quotidienne, Développer la Stratégie d Entreprise. De l'audit au conseil et à la mise en place de missions d'expertise comptable, S&A vous apporte une

Plus en détail

Sommaire. Création et Historique p. 2 L équipe dirigeante p. 3. Cabinet de conseil au positionnement original p. 4 L offre SELENIS p.

Sommaire. Création et Historique p. 2 L équipe dirigeante p. 3. Cabinet de conseil au positionnement original p. 4 L offre SELENIS p. Présentation Sommaire Création et Historique p. 2 L équipe dirigeante p. 3 Expertise et Savoir-Faire Cabinet de conseil au positionnement original p. 4 L offre SELENIS p. 5-6 Quelques références p. 7 Les

Plus en détail

MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE SECURITE - ENVIRONNEMENT

MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE SECURITE - ENVIRONNEMENT MANUEL DE MANAGEMENT QUALITE SECURITE - ENVIRONNEMENT Indice : F Date : 05/02/2014 Siège : Z.I 13 Rue de la Résistance BP -61620-14406 BAYEUX cedex Tel. : 02 31 51 40 00 Atelier de montage/ajustage : Z.I

Plus en détail

1. QU'EST-CE QUE L'INNOVATION

1. QU'EST-CE QUE L'INNOVATION 1. QU'EST-CE QUE L'INNOVATION L'innovation, étymologiquement, signifie «renouveler». L'innovation caractérise l'acte de déploiement du potentiel économique d'un résultat produit dans le champ de la connaissance

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

L expérience des Hommes

L expérience des Hommes L expérience des Hommes audia est un cabinet d expertise comptable et de commissariat aux comptes, fort d une équipe qualifiée et experte installée au Maroc à Casablanca. Notre cabinet vous apportera l

Plus en détail

Sont présentés ci-dessous les principaux risques et facteurs de risques auxquels le Groupe est confronté. L analyse et le

Sont présentés ci-dessous les principaux risques et facteurs de risques auxquels le Groupe est confronté. L analyse et le Sont présentés ci-dessous les principaux risques et facteurs de risques auxquels le Groupe est confronté. L analyse et le management des risques constituent un enjeu majeur pour la pérennité du Groupe

Plus en détail

flex service with people in mind

flex service with people in mind flex service SOLUTIONS POUR LA MAINTENANCE ET L ENTRETIEN DE VOS équipements with people in mind NOTRE ENGAGEMENT VOTRE SUCCèS Fort de ses 50 ans d'expérience, ArjoHuntleigh contribue à créer des environnements

Plus en détail

Les Rencontres de Performances

Les Rencontres de Performances Les Rencontres de Performances Maturité des Entreprises africaines en matière de Gouvernance des Systèmes d Information GOUVERNANCE SI 06 février 2009 EDITO Doléle SYLLA Information Analyst Banque Mondiale

Plus en détail

Programme détaillé BTS ASSISTANT DE MANAGER. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS ASSISTANT DE MANAGER. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT Programme détaillé BTS ASSISTANT DE MANAGER Objectifs de la formation Le Brevet de Technicien Supérieur d'assistant de Manager est un diplôme national de l enseignement supérieur dont le titulaire exerce

Plus en détail

LEAN SIX SIGMA Au service de l excellence opérationnelle

LEAN SIX SIGMA Au service de l excellence opérationnelle LEAN SIX SIGMA Au service de l excellence opérationnelle enjeux Comment accroître la qualité de vos services tout en maîtrisant vos coûts? Equinox Consulting vous accompagne aussi bien dans la définition

Plus en détail

Sommaire. 37, rue d Amsterdam - 75008 Paris Tél. : 01 42 26 07 54 Fax : 01 42 26 09 88 http://www.lca-performances.com

Sommaire. 37, rue d Amsterdam - 75008 Paris Tél. : 01 42 26 07 54 Fax : 01 42 26 09 88 http://www.lca-performances.com 37, rue d Amsterdam - 75008 Paris Tél. : 01 42 26 07 54 Fax : 01 42 26 09 88 http://www.lca-performances.com Programme de formation Management de formation Action de formation Contexte de formation...

Plus en détail

Rapport de planification stratégique

Rapport de planification stratégique Comité sectoriel de la main-d œuvre du commerce de l alimentation Rapport de planification stratégique Décembre 2009 Comité sectoriel de main-d'oeuvre de l'industrie du caoutchouc du Québec 2035, avenue

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Termes de références de l Appel d Offre National PAQ-CG N 01/2011

Termes de références de l Appel d Offre National PAQ-CG N 01/2011 MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE Programme d'appui à la Qualité - Capacité de Gestion (PAQ-CG) Intitulé du Projet: '' Programme d'harmonisation de l'administration,

Plus en détail

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation

Gestionnaire de petite ou moyenne structure. Programme de Formation Gestionnaire de petite ou moyenne structure Programme de Formation 1. Le public A travers ce dispositif de formation, la CCI de l Oise souhaite accompagner : Les jeunes créateurs souhaitant développer

Plus en détail

Qui est concerné par la qualité des données?

Qui est concerné par la qualité des données? INTRODUCTION Qui est concerné par la qualité des données? Plus que jamais, les entreprises sont confrontées à des marchés de plus en plus exigeants, réclamant une réponse immédiate et adaptée à des besoins

Plus en détail