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1 Type de doc. Politique Section Administration Prochain examen Décembre 2016 [FORMAT AGRANDI DE LA ] 1. Portée La présente politique s applique à tous les services et programmes fournis par le Centre de santé communautaire Côte-de-Sable. 2. Définitions Un accessoire fonctionnel est un outil, une technologie ou un autre mécanisme qui permet à une personne handicapée de s acquitter des tâches et activités quotidiennes comme bouger, communiquer ou soulever des objets. Ils comprennent notamment des interprètes qualifiés, des marchettes, une sonorisation assistée, des émissions télévisées sous-titrées avec décodeurs, des bandes vidéo, le soustitrage tant visible que codé pour malentendants, les téléimprimeurs à affichage, les transcriptions, les lecteurs, les textes enregistrés, le Braille et les gros caractères. Tout dispositif ou service similaire, destiné à rendre accessible le langage parlé ou audio, est également considéré comme un équipement d assistance. Page 1 de 12

2 Un handicap est un degré quelconque d invalidité physique, d infirmité, de malformation ou de défigurement causé par une blessure corporelle, un défaut de naissance ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, il englobe le diabète sucré, l épilepsie, un traumatisme crânien, toute forme de paralysie, l amputation, le manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique envers un chienguide ou un autre animal, ou un fauteuil roulant ou un autre appareil ou dispositif correcteur, un état d incapacité mentale ou une déficience développementale, un trouble d apprentissage, ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus servant à comprendre ou à utiliser des symboles ou le langage parlé, un trouble mental, ou une blessure ou une incapacité pour laquelle/lequel des prestations sont reçues dans le cadre du régime d assurance relevant de la Loi sur la sécurité professionnelle et l assurance contre les accidents du travail. Un déficient sensoriel désigne une personne dure d oreille, sourde, atteinte de cécité partielle et/ou aveugle ou physiquement incapable de parler. Le langage gestuel et les systèmes de langage des signes désignent des moyens visuels ou tactiles de communiquer des pensées, des idées et des impressions par l American Sign Language ou par des signes et gestes manuels assortis d un vocabulaire spécifiquement défini. Page 2 de 12

3 3. Énoncé de politique Le Centre de santé communautaire Côte-de-Sable (CSCCS) s est engagé à fournir aux personnes handicapées l égalité d accès et d utilisation des biens et services, de manière à respecter la dignité et l indépendance des personnes en question et à leur permettre de bénéficier des mêmes services, aux mêmes lieux et de manière semblable à celle des autres clients du CSCCS, à moins qu une autre mesure ne soit nécessaire pour permettre l accès. On répondra à temps aux besoins en accessibilité d une personne handicapée. Cet engagement est conforme à la mission du CSCCS, qui consiste à offrir des services dans un milieu accueillant et encourageant et conformément aux valeurs fondamentales du Centre : équité, accessibilité, diversité et traitement égal pour tous. Le CSCCS s efforce de respecter ou dépasser les normes exposées dans la Loi sur l accessibilité pour les personnes handicapées de l Ontario (LAPHO) et ses règlements, Normes d accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l Ontario 429/07) et Normes d accessibilité intégrées (Règlement de l Ontario 191/11). Le Centre mettra au point et appliquera des politiques et programmes conformes à ces normes ainsi qu aux principes de dignité, d indépendance, d intégration et d égalité des chances, exposés dans les lois. Ces documents seront rédigés par écrit, disponibles pour le public (sous un format accessible sur demande) et mis à jour régulièrement. Page 3 de 12

4 4. Responsabilisation Le conseil d administration et l équipe de gestion au CSCCS sont responsables auprès des employés, des clients et du Gouvernement de l Ontario pour ce qui est de satisfaire aux normes de la LAPHO et de ses règlements. Le Centre rédigera, appliquera, tiendra à jour et documentera un Plan pluriannuel d accessibilité, exposant ses stratégies pour prévenir et supprimer les barrières et satisfaire aux exigences de la LAPHO et de ses règlements. Ce plan sera affiché sur le site Web du Centre et disponible, sur demande, sous un format accessible. Il sera aussi mis à jour tous les cinq ans. 5. Prestation de services Conformément à ses valeurs visant à donner aux personnes handicapées un accès libre et équitable dans un milieu efficace et encourageant, le CSCCS fournira des services intégrés. Il comprend qu un accès équitable exige parfois un traitement différent, y compris des services distincts ou spécialisés, lesquels seront toutefois dispensés dans un souci de respecter la dignité et la participation complète des personnes handicapées. a. Animaux de service Page 4 de 12

5 Le CSCCS continue à accueillir les animaux de service nécessaires pour aider les personnes handicapées. b. Gens de soutien Le CSCCS accueille les personnes handicapées et les accompagnateurs qui les aident pour leur communication, leur mobilité, leurs soins personnels ou leur accès aux biens et aux services. Le plus souvent, le Centre ne facture pas les services qu il offre, mais lorsque des frais d admission sont exigés pour les programmes ou services pertinents, ces frais seront supprimés pour les accompagnateurs; dans le cas contraire, les accompagnateurs seront informés à l avance des frais à acquitter. c. Appareils fonctionnels Le CSCCS offre une grande gamme d appareils fonctionnels pour répondre aux besoins des personnes handicapées et fera des efforts raisonnables pour permettre l usage de ces appareils afin que les personnes handicapées puissent utiliser les services. Le Centre reconnaît aussi que l accessibilité peut être réalisée et fournie de différentes façons. 6. Communication et information Page 5 de 12

6 Les employés et bénévoles des programmes communiqueront avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leurs besoins. a. Renseignements sur la sécurité publique Des renseignements sur les procédures et plans d urgence, ainsi que sur la sécurité publique, seront mis à la disposition du public. Le Centre fournira sur demande, aussitôt que possible, l information sous un format accessible ou selon les moyens de communication appropriés. b. Avis de perturbation temporaire du service Le CSCCS donnera des avis sur les perturbations du service qui auront des effets sur les personnes handicapées, et notamment sur les causes des perturbations, leur durée et une description des solutions de rechange disponibles éventuelles. Dans le cas d une perturbation imprévue, l avis sera communiqué le plus rapidement possible. c. Information et documentation sur le service à la clientèle accessible Le CSCCS documentera ses politiques, pratiques et procédures en fonction de la norme sur le service à la clientèle. Les membres du public seront informés de la disponibilité de cette documentation sous divers formats, sur le site Web du Centre. Page 6 de 12

7 7. Processus de rétroaction Le CSCCS accueille les commentaires et signale à tous les clients la façon de les fournir. La rétroaction est acceptée sous divers formats. Une aide est offerte à tous les clients, y compris les personnes handicapées, pour formuler des commentaires. 8. Formation des employés et des bénévoles Le CSCCS veillera à ce qu une formation obligatoire soit dispensée à tous les employés, bénévoles et étudiants sur les sujets suivants : vue d ensemble et exigences de la LAPHO et de ses règlements, but et mandat de la LAPHO, définition de handicap et types de handicaps, barrières à l accessibilité, principes de services efficaces à la clientèle, bonne étiquette pour les relations avec les personnes handicapées, comment reconnaître les personnes qui utilisent des appareils personnels, des dispositifs de soutien, des animaux de service et une technologie d assistance. Page 7 de 12

8 L outil d apprentissage électronique fourni par le ministère des Services sociaux et communautaires, intitulé Service-ABILITÉ : Renouvellement des services à la clientèle de l Ontario, sera utilisé pour le processus d orientation des Ressources humaines relatif à tous les nouveaux employés. Cette formation sera coordonnée par l agent des Ressources humaines ayant reçu le matériel nécessaire (ordinateur de bureau et ordinateur portable avec module d apprentissage électronique) pour présenter la formation. 9. Langue de service a. Processus de sélection des langues à employer pour fournir le service Au CSCCS, le choix des langues pour fournir les services d interprétation dépend de plusieurs facteurs, dont les suivants : Obtenir l opinion du personnel de première ligne responsable du programme et de la prestation des services, au sujet des services de langue requis. Appliquer l information démographique pour déterminer les nouvelles tendances au niveau de la ville et des quartiers. Vérifier les besoins linguistiques d une collectivité particulière. Si l on réduit le public-cible à des collectivités spécifiques, il faut déterminer les besoins linguistiques des groupes ethno-raciaux de ces collectivités. C est souvent le cas pour certains programmes de santé ou d éducation publique lorsque le personnel peut axer un Page 8 de 12

9 service sur des collectivités ethniques ou des groupes de population spécifiques. Vérifier les besoins linguistiques d un quartier ou secteur géographique déterminé. Quand le service vise des secteurs géographiques faciles à identifier, il faut déterminer les principales langues qu on y parle. Déterminer le type d information à communiquer. On peut aussi établir des priorités selon la nature et le type des renseignements. Par exemple, un document qui traite de situations potentiellement mortelles comme l empoisonnement au monoxyde de carbone ou l inoculation de substances dangereuses aura priorité pour la traduction. Il faut aussi tenir compte de la longueur d un document car, dans de nombreux cas, un résumé s impose. b. Organiser la prestation du service dans d autres langues La prestation de services multilingues exige un bon jugement et la prise de décisions judicieuses pour déterminer le moyen le plus efficace de répondre aux besoins d interprétation et de traduction, compte tenu de toutes les exigences législatives et des normes sur l accessibilité aux services. Le CSCCS dresse des listes des employés qui parlent d autres langues et sont disposés à fournir un service informel d interprétation pour contribuer à surmonter la barrière des langues en dispensant le service à la clientèle. Le CSCCS dresse et tient à jour une liste des principaux organismes d interprétation en se basant sur le principe et la Page 9 de 12

10 capacité opérationnelle selon lesquels une communication efficace est indispensable à la qualité des soins de santé primaires et à l accès à ceux-ci, et selon lesquels des services d interprétation appropriés dans les soins médicaux réduisent la barrière des langues, créant ainsi un accès plus équitable à des services de soins de santé de qualité pour les patients dont la connaissance de l anglais et/ou du français est limitée (LEP/LFP). Le CSCCS travaille avec des interprètes formés à exercer dans le secteur des soins de santé primaires. On vise à améliorer la qualité du service en transmettant exactement les messages aux patients qui connaissent mal l anglais et/ou le français, réduisant ainsi à la longue le risque et la responsabilité, et facilitant la coordination et l intégration avec d autres services de santé. 10. Organiser le service aux clients aux prises avec des déficiences sensorielles La prestation de services aux clients déficients sensoriels exige un bon jugement et la prise de décisions judicieuses pour déterminer le moyen le plus efficace de répondre aux besoins d interprétation et de traduction, compte tenu de toutes les exigences législatives et des normes sur l accessibilité aux services. On dressera une liste des employés qui sont disposés à fournir un service informel d interprétation pour contribuer à surmonter la Page 10 de 12

11 barrière des déficiences sensorielles en dispensant le service à la clientèle. Le CSCCS dresse et tient à jour une liste des principaux organismes d interprétation en se basant sur le principe et la capacité opérationnelle selon lesquels une communication efficace est indispensable à la qualité des soins de santé primaires et à l accès à ceux-ci, et selon lesquels des services d interprétation appropriés dans les soins médicaux réduisent les barrières de langues, créant ainsi un accès plus équitable à des services de soins de santé de qualité pour les patients déficients sensoriels. Le CSCCS travaille avec des interprètes formés à exercer dans le secteur des soins de santé primaires. On vise à améliorer la qualité du service en transmettant exactement les messages aux patients déficients sensoriels, réduisant ainsi à la longue le risque et la responsabilité, et facilitant la coordination et l intégration avec d autres services de santé. 11. Effort raisonnable Le CSCCS fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins des personnes handicapées. L expression «efforts raisonnables» consiste à fournir le meilleur service possible dans les limites des ressources disponibles, à établir un équilibre entre les besoins des personnes handicapées et ceux des gens qui se heurtent à des barrières, l ensemble de la collectivité, ainsi que la santé et la sécurité des fournisseurs de services du Centre. Page 11 de 12

12 12. Documents connexes Loi sur l accessibilité par les personnes handicapées de l Ontario, L.O. 2005, Chapitre 11. Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, Chapitre H.19. Loi sur l accessibilité par les personnes handicapées de l Ontario, 2005, Règlement de l Ontario 191/11, Normes d accessibilité intégrées. Loi sur l accessibilité par les personnes handicapées de l Ontario, 2005, Règlement de l Ontario 429/07, Normes d accessibilité pour les services à la clientèle. ON donne accès, Guide relatif au règlement sur les Normes d accessibilité intégrées, juillet Page 12 de 12

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