Juin 2015 ENQUETE SATISFACTION ETUDIANTS
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- Samuel Plamondon
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1 Juin 2015 ENQUETE SATISFACTION ETUDIANTS IPAC 2015
2 IPAC Contexte de l enquête L enquête de satisfaction 2015 a été conduite au cours du mois d avril et Mai. Elle a été contrairement aux années précédentes menée auprès de l intégralité de nos étudiants :1698 adresses mail ont été recensées Le logiciel «Sphinx» a été utilisé pour l administration et l exploitation des résultats Une relance automatique par mail a été effectuée 8 jours après l administration du questionnaire. 514 étudiants ont répondu soit un taux de retour de 30,27% Sites concernées Annecy, Albertville, Chambéry, Ville La Grand, Genève Sections concernées Toutes les sections sont concernées Analyse des données Chaque établissement pourra trouver dans les pages qui suivent les données relatives à son site pour chacun des items Une représentation graphique «en radar» qui permet de visualiser la satisfaction sur chacun des points abordés dans l item Une carte perceptuelle «matrice compétences/performance» permettant d apprécier les zones de progrès Préconisation Tout item faisant l objet d une évaluation inférieure à 6 doit constituer un sujet de réflexion. (La note de 6 ne constitue pas un objectif mais une note au-dessous de laquelle nous ne pouvons descendre) A la lumière des résultats obtenus sur son site chaque directeur d établissement doit s engager pour la prochaine rentrée dans la mise en œuvre d une ou 2 actions concrètes visant à améliorer la satisfaction de ses étudiants. Cette ou ces actions devront comporter 1. Une analyse des attentes sur le sujet considéré : Ex A Annecy les étudiants de MBA semblent déçus par les conditions matérielles et équipement/ Pourquoi? 2. Etre formalisée (nature de l action, définition des responsabilités, des ressources, des moyens) 3. Communication faite aux étudiants (prise en compte de leurs attentes) 4. Mesure des résultats. Au-delà de l approfondissement nécessaire de ces résultats, nous retiendrons pour favoriser des éléments de comparaison d une année sur l autre les 2 critères ci-dessous. 1. La satisfaction globale spontanée Satisfaction globale Annecy 6,09% Albertville 6,39% Chambéry 6,19% Ville La Grand 4,73% Genève 5,84% Tous sites 5,85% Page 1 sur 85
3 C est la 1 ère impression, celle qui vient spontanément à l esprit des étudiants avec impossibilité de revenir sur la notation attribuée. Commentaires Elle est globalement insuffisante. Seuls les établissements de : Albertville, Chambéry, Annecy dépassent les 6% Elle est inférieure à 5% à Ville La Grand Les données ne sont pas strictement comparables à l enquête réalisée au cours de l année N-1, puisque cette dernière s est réalisée en 2 temps et ne comportait pas d évaluation pour la satisfaction globale mais il est évident que les résultats sont en régression Ci-dessous les résultats de l enquête par item auprès des étudiants de BTS et prépas concours portant sur 102 réponses. 2. Le Net Promoter Score (NPS) Calcul du net «Promoter score» Pour la 1 ère année nous établirons un indice de recommandation sur la base des critères ci-après. Le Net Promoter Score qu est-ce que c est? Le NPS devient de plus en plus utilisé par les entreprises soucieuses de mesurer la satisfaction de leurs clients. Il permet d'avoir une autre vision de l'intérêt porté sur l'offre de produits et de services. Le net promoter score, se veut pragmatique et opérationnel. Il se base sur un critère très en vogue avec internet : la recommandation. Le principe repose sur l'hypothèse qu'un client satisfait, recommande la société à ses amis, collègues de travail et autres connaissances. L'intérêt de cette mesure est de faire appel à une évaluation globale en dépit des performances par domaine. Page 2 sur 85
4 Calcul du NPS La mise en œuvre consiste recueillir sur une échelle de 1 à 10 la propension de la population étudiée à recommander une société à des amis ou des collègues. Les individus sont ensuite classés par catégorie : les promoteurs (note de 9 ou 10), les passifs (7 ou 8) et les détracteurs (de 0 à 6). Nb Nous avons pour cette 1 ère année retenue une classification un peu différente 0 à 5 Non promoteur 6 et 7 Passif Promoteur Calcul de l'indice de recommandation ou Net promoter score Effectif Promoteur Non promoteur Indice Annecy ,75% ,00% -19,25% Albertville ,00% 9 28,13% -3,13% Chambéry ,00% 20 21,51% -19,51% Ville La Grand ,02% 48 59,26% -56,24% Genève ,13% 18 72,00% -70,87% ,15% ,52% -22,38% Commentaires Ces données peuvent et doivent être sans doute relativisées du fait du nombre de réponses, du fait du profil des étudiants qui répondent à ce type d enquête, du manque de repaire par rapport à ce type d indice dans notre métier, mais elles ne doivent pas nous exonérer d une réflexion sur des chiffres qui sont à première vue peu flatteurs En étroite corrélation avec les données recueillies sur l item satisfaction globale, le meilleur score est atteint par Albertville suivi d Annecy et Chambéry, sachant toutefois que nous comparons des données négatives. Le taux de détracteur est important à Genève est Ville La Grand. Page 3 sur 85
5 ENQUETE SATISFACTION ETUDIANTS 2015 Page 4 sur 85
6 Rapport IPAC Nombre de Répondants:514 La note de satisfaction globale est de 5,85/10 Page 5 sur 85
7 L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION 5,48/10 Page 6 sur 85
8 LES CONDITIONS MATERIELLES ET L'EQUIPEMENT 5,52/10 Page 7 sur 85
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10 LES SERVICES ADMINISTRATIFS 5,82/10 Page 9 sur 85
11 LES PROGRAMMES ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 5,51/10 Page 10 sur 85
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13 LES EVALUATIONS DES CONNAISSANCES 5,57/10 Page 12 sur 85
14 LE SOUTIEN AUX ETUDIANTS 5,45/10 Page 13 sur 85
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16 RAPPORT SUR LA SATISFACTION PAR SITE : ALBERTVILLE 2015 Page 15 sur 85
17 IPAC ALBERTVILLE Nombre de Répondants:32 La note de satisfaction globale est de 6,39/10 Le Net Promoteur Score est de -1 Page 16 sur 85
18 L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION 5,69/10 Page 17 sur 85
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20 LES CONDITIONS MATERIELLES ET L'EQUIPEMENT 5,79/10 Page 19 sur 85
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22 LES SERVICES ADMINISTRATIFS 6,10/10 Page 21 sur 85
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24 LES PROGRAMMES ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 5,83/10 Page 23 sur 85
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26 LES EVALUATIONS DES CONNAISSANCES 5,72/10 Page 25 sur 85
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28 LE SOUTIEN AUX ETUDIANTS 5,62/10 Page 27 sur 85
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30 RAPPORT SUR LA SATISFACTION PAR SITE : ANNECY 2015 Page 29 sur 85
31 IPAC ANNECY Nombre de Répondants:265 La note de satisfaction globale est de 6,09/10 Le Net Promoteur Score est de -51 Page 30 sur 85
32 L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION 5,71/10 Page 31 sur 85
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34 LES CONDITIONS MATERIELLES ET L'EQUIPEMENT 5,78/10 Page 33 sur 85
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36 LES SERVICES ADMINISTRATIFS 6,03/10 Page 35 sur 85
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38 LES PROGRAMMES ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 5,71/10 Page 37 sur 85
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40 LES EVALUATIONS DES CONNAISSANCES 5,81/10 Page 39 sur 85
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42 LE SOUTIEN AUX ETUDIANTS 5,74/10 Page 41 sur 85
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44 RAPPORT SUR LA SATISFACTION PAR SITE : CHAMBERY 2015 Page 43 sur 85
45 IPAC CHAMBERY Nombre de Répondants:93 La note de satisfaction globale est de 6,19/10 Le Net Promoteur Score est de -25 Page 44 sur 85
46 L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION 5,57/10 Page 45 sur 85
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48 LES CONDITIONS MATERIELLES ET L'EQUIPEMENT 5,57/10 Page 47 sur 85
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50 LES SERVICES ADMINISTRATIFS 5,92/10 Page 49 sur 85
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52 LES PROGRAMMES ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 5,54/10 Page 51 sur 85
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54 LES EVALUATIONS DES CONNAISSANCES 5,60/10 Page 53 sur 85
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56 LE SOUTIEN AUX ETUDIANTS 5,52/10 Page 55 sur 85
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58 RAPPORT SUR LA SATISFACTION PAR SITE : GENEVE 2015 Page 57 sur 85
59 IPAC GENEVE Nombre de Répondants:25 La note de satisfaction globale est de 5,84/10 Le Net Promoteur Score est de -15 Page 58 sur 85
60 L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION 5,36/10 Page 59 sur 85
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62 LES CONDITIONS MATERIELLES ET L'EQUIPEMENT 5,24/10 Page 61 sur 85
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64 LES SERVICES ADMINISTRATIFS 6,12/10 Page 63 sur 85
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66 LES PROGRAMMES ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 5,60/10 Page 65 sur 85
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68 LES EVALUATIONS DES CONNAISSANCES 6/10 Page 67 sur 85
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70 LE SOUTIEN AUX ETUDIANTS 5,16/10 Page 69 sur 85
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72 RAPPORT SUR LA SATISFACTION PAR SITE : VILLE-LA-GRAND 2015 Page 71 sur 85
73 IPAC VILLE-LA-GRAND Nombre de Répondants:81 La note de satisfaction globale est de 4,73/10 Le Net Promoteur Score est de -40 Page 72 sur 85
74 L'INFORMATION ET LA COMMUNICATION 4,59/10 Page 73 sur 85
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76 LES CONDITIONS MATERIELLES ET L'EQUIPEMENT 4,61/10 Page 75 sur 85
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78 LES SERVICES ADMINISTRATIFS 4,82/10 Page 77 sur 85
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80 LES PROGRAMMES ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES 4,68/10 Page 79 sur 85
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82 LES EVALUATIONS DES CONNAISSANCES 4,63/10 Page 81 sur 85
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84 LE SOUTIEN AUX ETUDIANTS 4,51/10 Page 83 sur 85
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