Le service, c est important

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1 Bulletin National d itsmf Canada Volume 13 Septembre 2013 Le service, c est important Productivité des employés un indicateur de la valeur au niveau inférieur Le tour du changement Maximiser le pouvoir du peloton pour guider le changement Mesurer le rendement des services en nuage Choisir les fournisseurs et vérifier le rendement Les gens des TI ont-ils besoin de former les utilisateurs pour l outil de GSTI et comment les faire participer? Engagement des intervenants dans votre voyage de GSTI

2 Lettres à l éditeur Envoyez vos commentaires et votre rétroaction à editor@itsmf.ca à des fins de publication dans nos prochains bulletins. Le bulletin d itsmf << Le service, c est important >> est produit trimestriellement et est conçu pour être une ressource inestimable aux membres, comme vous. Pour nous aider à nous améliorer, nous aimerions recevoir tout commentaire et toute suggestion que vous pourriez avoir concernant l information qui devrait être incluse. Inversement, s il y a de l information dans ce bulletin que vous appréciez, faites-nous-le savoir également par courriel à l adresse editor@itsmf.ca. Votre rétroaction est importante pour nous et nous aidera à mieux vous servir. DIRECTRICES DES PRÉSENTATIONS POUR LE BULLETIN Voici nos lignes directrices en matière de proposition : Vous devez être un membre actif d itsmf Canada au moment de votre présentation. Toutes les propositions doivent être envoyées à editor@itsmf.ca en inscrivant un titre qui décrit ce que vous présentez et qu il s agit d une proposition pour le bulletin (p. ex. : Proposition pour le bulletin : critique de livre). Tout le contenu doit être profitable aux membres d itsmf et concerner un certain aspect de la gestion des services des TI. On encourage les fournisseurs à participer. Le contenu ne doit pas être une publicité de produit, mais plutôt des articles informatifs, bien rédigés et pertinents. Nous acceptons les types de contenu suivants : chroniques clés (de 700 à 1000 mots); critiques de livre (500 mots). Si vous avez d autres types de propositions, veuillez nous envoyer un courriel en ce qui a trait à sa pertinence. Nous nous réservons le droit de modifier toutes les propositions en ce qui concerne la longueur, la lisibilité ou le respect de notre politique rédactionnelle. En raison de l espace limité, nous ne pouvons accepter qu un certain nombre de propositions pour chaque bulletin. En conséquence, les propositions des membres actifs et des commanditaires actuels auront priorité lors du choix de notre contenu trimestriel pour chaque bulletin. Cependant, toutes les propositions sont les bienvenues. Dans l éventualité où il y aurait une pénurie d articles, les propositions des non-membres seront examinées. Du conseil 03 Note de l éditeur 07 Un message de la présidente Caractéristiques 05 Productivité des employés un indicateur de la valeur au niveau inférieur 07 Le tour du changement Maximiser le pouvoir du peloton pour guider le changement 10 Mesurer le rendement des services en nuage Choisir les fournisseurs et vérifier le rendement 13 Les gens des TI ont-ils besoin de former les utilisateurs pour l outil de GSTI et comment les faire participer? 14 Engagement des intervenants dans votre voyage de GSTI 16 Nouvelles de l organisation 18 Nouvelles de section événements de la branche LISTE DES Commanditaires nationaux Nous aimerions remercier nos commanditaires nationaux qui appuient le mandat d itsmf Canada 2 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

3 Note de l éditeur À la suite des changements apportés au Conseil d administration d itsmf Canada et de la transition de Dani Danyluk au rôle de présidente, félicitations Dani, on m a demandé d occuper le rôle de rédactrice en chef de Le service compte. Je suis très emballée par cette occasion, de faire partie de quelque chose qui a grandi en importance et en qualité, évoluant en un atout et un produit livrable très précieux pour nos membres. Même si j ai aidé Dani dans son rôle de rédactrice en chef par le passé, je n ai pas pris la pleine charge de responsabilité sur mes épaules pour ce produit livrable. Cependant, je sais qu avec les membres d itsmf et la communauté que nous avons au Canada, avec les compétences et l expertise, ainsi que l esprit de transfert des connaissances qui existe dans cette communauté, que je ne manquerai jamais d articles de qualité pour le bulletin; donc, je crois que même si nous risquons de devoir franchir quelques obstacles lors de cette transition (je vous demande d être compréhensifs), la trajectoire de ce bulletin restera dans la bonne direction. Je crois fermement que tout le monde a une histoire à raconter et des connaissances à partager. Parfois, nous ne croyons pas avoir l expertise ou les expériences uniques qui valent la peine d être partagées avec le reste de la communauté. J aimerais vous rappeler que les expériences de tout le monde offrent des fragments de valeur à la communauté de GSTI, et que bien que vous n ayez pas le temps d écrire un article complet, vous pourriez peut-être mettre la plume sur le papier (je vous montre mon âge ici!) et capter votre expérience unique, votre apprentissage clé, votre moment «ha, ha» dans un paragraphe et le présenter à des fins de publication. Mon défi pour vous est de m inonder de blogues de connaissances d une à deux phrases (me suis-je rachetée pour ma référence à des méthodes de communications du passé?) qui peuvent être publiés dans les publications futures de Le service compte. Relevez mon défi; tout le monde mérite ses deux minutes de gloire, leur présentation qui pourrait les mener à la renommée et à la fortune! J attends avec impatience notre prochain bulletin, et n oubliez pas que Le service compte! Lindsay Parker Le service, c est important éditeur Directeur, relations professionnelles editor@itsmf.ca Dani Danyluk Présidente ddanyluk@itsmf.ca Linda Sinclair Vice-président lsinclair@itsmf.ca Andrzej Gadomski Trésorier et directeur, finances agadomski@itsmf.ca John Deland Directeur, sections jdeland@itsmf.ca Paul Lalonde Director, Marketing Portfolio plalonde@itsmf.ca Paul Donchenko Directeur, événements pdonchenko@itsmf.ca Lindsay Parker Directeur, relations professionnelles lparker@itsmf.ca Jason Bunston Directeur, événements jbunston@itsmf.ca Sairam Poguluru Directeur, gestion des services spoguluru@itsmf.ca Nicole Conboy Secrétaire nconboy@itsmf.ca 3 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

4 Un message de la présidente Tandis que l été tire à sa fin et que l année scolaire s amorce, les enfants sont de retour à l école! Nous revenons de vacances et retournons au travail à plein régime. Cet été, nous avons été très occupés chez itsmf Canada. En mai, nous avons organisé notre conférence annuelle 2013 et notre AGA (assemblée générale annuelle), lors de laquelle nous avons informé nos membres de l état de l organisation et nous avons élu un nouveau Conseil d administration (consultez l annonce dans notre dernier bulletin). Le monde des TI est en perpétuel changement, rien de nouveau pour la communauté de la GSTI, et bien que le changement comporte certains défis, il offre aussi des possibilités. itsmf continue de prendre de la maturité et d évoluer, et même si un changement radical n est pas nécessaire, je vois une amélioration possible dans quelques domaines. Le point de mire de mon mandat sera d évaluer et d améliorer la valeur que nous offrons à nos membres et à nos commanditaires. Le Conseil d administration national canadien collaborera étroitement avec toutes les sections pour offrir de la gouvernance et de l orientation ainsi que tirer le maximum des meilleures pratiques et les partager à l échelle du pays. À cette fin, j animerai une rencontre en face à face en septembre lors de laquelle des représentants de toutes les sections ainsi que du Conseil d administration canadien se rencontreront, pour travailler côte à côte avec nos pairs, pour examiner l avenir de cette organisation et la façon d offrir cette valeur, et pour planifier la stratégie et partager les tactiques pour le reste de 2013 et l exercice financier Il s agit d une période cruciale et captivante, car cette réunion préparera le terrain pour l an prochain. Au cours des mois estivaux, nous avons commencé à planifier notre conférence annuelle Restez à l affût, car nous commencerons à publier de plus amples renseignements au cours des prochains mois. Nous cherchons toujours à accroître le nombre de bénévoles dont nous disposons ainsi que le nombre de membres et de fournisseurs pour contribuer à l organisation et la soutenir. Nous sommes une association de praticiens bénévoles, qui consacrent gratuitement notre temps et nos efforts pour promouvoir l adoption et l étendue du sujet de la GSTI. Nos équipes de direction des services comprennent des bénévoles dévoués qui offrent de la valeur au sein de chacune de nos huit sections canadiennes. Nos bénévoles contribuent aux événements, en ajoutant au contenu aux ressources de notre site Web et à notre bulletin trimestriel, et ils nous aident à mener des programmes qui ajoutent de la valeur pour nos membres au coût le plus bas possible. Pour faire du bénévolat, veuillez envoyer une note à l adresse : volunteer@itsmf.ca. Profitez du reste de votre été. Je suis impatiente de commencer notre planification pour l année, d établir nos priorités et d offrir la valeur sur laquelle, en tant que membres, vous pouvez compter. Nous sommes itsmf, où tout ce qui se produit en GSTI a lieu ici. Ça commence et ça se termine avec vous, le membre d itsmf... (John Deland, itsmf Canada) Dani Danyluk Présidente ddanyluk@itsmf.ca 4 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

5 Productivité des employés un indicateur de la valeur au niveau inférieur PAR: Balram Pandey Les experts en gestion des services des technologies de l information (TI) font valoir depuis de nombreuses années que les TI doivent s aligner sur l entreprise et fournir de la valeur; autrement, l existence des TI, comme «puissance» dispendieuse (dispendieuse du point de vue de l entreprise et puissante du point de vue des TI), sera remise en question. L incapacité à générer de la valeur a des répercussions qui déterminent l avenir d une organisation des TI. Par exemple, la sous-traitance est une solution largement utilisée qui peut changer le paysage d une organisation des TI interne. L une des raisons fondamentales de la sous-traitance d une fonction des TI est la valeur fournie à l entreprise. Si l entreprise ne reçoit pas une valeur justifiable de ses investissements dans les TI, il est inévitable qu elle réduise son budget lié aux TI et au personnel, et que, tôt ou tard, les TI seront imparties. Il y a environ un an, lors d une conférence à Toronto, Gartner1 a indiqué qu un «solide rendement selon les normes de l industrie n équivaut pas automatiquement à la valeur commerciale»; par rendement, il renvoyait aux cibles des ANS/IRC dans les services/ processus des TI. Gartner a aussi déclaré que «d ici 2014, 30 % des organisations des TI connaîtront des réductions de personnel de 10 % ou plus en raison de l incapacité à clairement démontrer la valeur des services des TI». About the Author Balram Pandey est un consultant en gestion au sein de la pratique de stratégie et de conception des TI d IBM. Il compte plus de 20 ans d expérience dans le domaine de la technologie de l information, y compris plus de dix ans dans la gestion des services des TI (GSTI). Son expérience en GSTI inclut l agencement stratégique des activités et des TI, l analyse des exigences, la gestion des processus et l optimisation des services des TI. Balram a occupé un éventail de rôles, à l échelle nationale et internationale, dans la conception et la mise en œuvre des services des TI, les activités et l impartition des TI. L expertise de consultant de Balram se concentre sur la maximisation des cadres de meilleure pratique pour aligner les objectifs de l entreprise et des TI; améliorer la gérance des TI; augmenter la productivité de l entreprise et des TI; réduire le coût de non-conformité et améliorer la qualité des services des TI. Lisez le reste. Devenez un membre d itsmf Canada dès aujourd hui. seulement. VOUS PENSEZ ADHÉRER à itsmf? ADHÉREZ MAINTENANT! 5 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

6 Le tour du changement Maximiser le pouvoir du peloton pour guider le changement PAR: Bob Swan - Présenté au nom de Global Knowledge Il y a quelques années, je rééduquais mon genou à la suite d une blessure. Dans le cadre de la réhabilitation, je pédalais sur un vélo stationnaire qui avait un moniteur qui fournissait diverses simulations vidéo comme des itinéraires de vélo pittoresques. Tandis que je montais une côte sur un bel itinéraire de vélo côtier, je pouvais voir juste devant une descente abrupte. La longue montée m avait fatigué, donc je voyais cette descente comme une occasion de me reposer tandis que je descendais en roue libre de l autre côté. En atteignant le sommet, j ai pédalé fort pour prendre de la vitesse afin de relaxer avec ma bouteille d eau et de descendre la longue côte. Imaginez ma surprise et ma déception lorsque, aussitôt que j ai arrêté de pédaler, la progression sur le moniteur a cessé subitement! Pas de repos pour moi! Malgré le fait que j étais à bout de souffle à la suite de mon accélération, j ai dû réagir au vélo qui me bipait et recommencer à pédaler. En réfléchissant à mon expérience, j ai reconnu un parallèle fort entre cette expérience et mon travail dans les organisations comme agent du changement tentant de les aider à faire évoluer leurs processus de gestion des services. À titre de personne qui essaie de stimuler le changement, si je ne pédale pas, le processus n avance pas. Il n y a pas d impulsion vers l avant. Cela est particulièrement vrai lorsque je suis dans des organisations ayant des niveaux de maturité de processus assez bas, une stase et une résistance au changement considérables, et de nombreuses distractions quotidiennes. À propos de l auteur Bob Swan, directeur, Swan Management Solutions, expert ITIL, BBA, Maîtrise en économie Bob Swan est un consultant supérieur en TI indépendant comptant plus de 25 ans d expérience dans le secteur des TI. Pendant sa carrière, Bob a œuvré dans les TI et la gestion opérationnelle dans un éventail d initiatives de niveau stratégique au sein de divers secteurs afin d améliorer considérablement l offre de valeur des TI à l entreprise. Il a fourni de la valeur dans de nombreux rôles, y compris la gestion des services des TI et la refonte des processus, la formation et le mentorat, la gouvernance des TI et la vérification/l évaluation des contrôles/la mise en œuvre des TI, l analyse opérationnelle, les mises en œuvre de bureau de projet, la consultation et la facilitation des TI, la gestion de programmes/ projets, et la gestion des activités. Bon nombre de ces expériences demandaient de mettre un accent considérable sur la facilitation du changement organisationnel, Bob travaillant à différents niveaux de l organisation comme facilitateur du changement principal. Ces expériences ont permis à Bob de développer une solide compréhension et une bonne commande des facteurs qui influencent la réussite du changement organisationnel. Selon mon expérience, j ai observé qu une bonne façon de régler ce problème est d emprunter une technique importante du cyclisme le pouvoir du peloton. Le peloton est la formation serrée que vous observez en cyclisme pensez Tour de France où tous les cyclistes restent en groupe et différents cyclistes se relaient à l avant du groupe. Comme la formation en V des outardes en vol, cela permet à chaque personne de profiter de l aspiration de tout le groupe et de conserver de l énergie pour le long voyage. Lisez le reste. Devenez un membre d itsmf Canada dès aujourd hui. seulement. VOUS PENSEZ ADHÉRER à itsmf? ADHÉREZ MAINTENANT! 6 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

7 Mesurer le rendement des services en nuage Choisir les fournisseurs et vérifier le rendement PaR: David Smith Les services en nuage sont offerts au grand public avec un avenir prometteur. Ce qui est mesuré est géré. Trouver la valeur optimale, «la zone», nécessite une évaluation attentive. Voyez comment. L adoption du service en nuage connaît une hausse considérable avec la promesse d une infrastructure des TI élastique qui peut se retourner sur un dix cents, tandis que la croissance de l entreprise ou les projets vont et viennent rapidement. Les chefs d entreprise sont séduits par la promesse d économies de coût grâce aux modèles de paiement à l utilisation et aux économies d échelle. Cependant, l obtention de la valeur maximale pour le coût, la prestation, la qualité et le risque de «la zone» appropriés requiert une approche de mesure structurée. Pour récolter les fruits que le service en nuage peut offrir, les chefs des TI doivent élaborer les critères de décision minutieusement pour la sélection des fournisseurs en nuage et la vérification du rendement. Le présent article présente certains conseils, définitions, fiches de mesure, trucs et secrets pour vous aider à amener vos services dans la zone de grande valeur. C est-à-dire, la valeur maximale pour le coût, la livraison, la qualité et le risque appropriés afin de vous aider à évaluer et à mesurer les offres de service en nuage. À propos de l auteur David Smith (Canada) est le président de Micromationinc.com et est certifié en CTP, en GSTI et en ISO Il offre de la consultation, de la formation et des outils de logiciels d évaluation du rendement. David compte plus de 30 ans d expérience dans le développement, la gestion, la mesure et l amélioration de systèmes, d employés et de processus des TI. Son expérience des TI inclut l optimisation des technologies de l information; la gouvernance des TI; la feuille de pointage équilibrée; l étalonnage et l analyse de rentabilité du coût total de possession (CTP); la gestion axée sur l activité; les améliorations aux processus ITIL; l élaboration de stratégies de marketing et de communication des services; le regroupement et la tarification des services; la conception et la restructuration organisationnelles; ainsi que l élaboration de stratégies de services pour les fournisseurs de services des TI, les entreprises Fortune 500 et les organismes gouvernementaux. David est l auteur de «Implementing Metrics for IT Service Management» ISBN : et coauteur collaborateur de «IT Service Management - Global Best Practices» ISBN : Lisez le reste. Devenez un membre d itsmf Canada dès aujourd hui. seulement. VOUS PENSEZ ADHÉRER à itsmf? ADHÉREZ MAINTENANT! 7 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

8 Les gens des TI ont-ils besoin de former les utilisateurs pour l outil de GSTI et comment les faire participer? PAR: Denis Matte Souvent les gestionnaires responsables des TI n osent pas envoyer leurs employés à la formation ITSM Tool (Outil de GSTI). Ils pensent que les gens des TI sont des «techs», donc qu ils peuvent comprendre cet outil. Cela est vrai si la formation se concentre seulement sur la technologie, mais une mise en œuvre réussie tenir compte des gens, du processus et de la technologie. Une formation efficace explique le contexte et l objectif, et communique les attentes. Le contexte est les différentes situations lors desquelles utiliser le processus et l outil. L objectif est le résultat que l on veut atteindre lors de l exécution du processus. Les attentes sont quand et comment les tâches doivent être accomplies selon les règles de l entreprise et les politiques du processus. C est l équivalent d apprendre à faire fonctionner un véhicule à moteur (outil de GSTI). La personne peut apprendre comment faire démarrer la voiture, accélérer, tourner et arrêter dans un stationnement. Mais jusqu à qu elle pratique dans les rues d une ville, la personne n utilisera pas le véhicule selon les règlements routiers qui ont été créés pour clarifier les attentes. À propos de l auteur: Denis Matte compte plus de 20 ans d expérience des TI dans le secteur privé et public. Comme consultant, il a aidé les organisations à mettre en œuvre des boîtes à outils intégrées de GSTI et des processus fondés sur ITIL en concevant et en gérant des projets aux niveaux opérationnel, tactique et stratégique. Il gère actuellement l équipe de GSTI dans une organisation publique qui gère l outil de GSTI et aide les groupes internes à progresser dans ITIL, au fur et à mesure que les processus sont améliorés. Denis Matte est un expert ITIL certifié, un gestionnaire de projets et un formateur technique ayant une formation scolaire en gestion de projets et en gestion du changement. Dans ses temps libres, il publie Ainsi, la formation ne concerne pas seulement l outil que la plupart des gens des TI peuvent comprendre eux-mêmes. C est principalement sur le processus, autrement on ne peut pas s attendre à ce que les gens agissent selon un certain comportement si on ne leur a pas dit de le faire. Lisez le reste. Devenez un membre d itsmf Canada dès aujourd hui. seulement. VOUS PENSEZ ADHÉRER à itsmf? ADHÉREZ MAINTENANT! 8 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

9 Engagement des intervenants dans votre voyage de GSTI PAR: Sairam Poguluru MBA,PMP, ITIL Expert, 6σ, CISA & Raji Raman MBA,PMP 1-1 Voyage de GSTI La GSTI n est pas seulement un langage et une terminologie; c est davantage une attitude qui consiste à adopter les «TI comme service». La gestion des services des TI est davantage un voyage et une culture des TI qu un simple projet. Toutes les organisations ont une certaine forme de gestion des services des TI, qu elle soit officielle ou officieuse. Les organisations sont à des niveaux de maturité différents et passeront du niveau 1 (modèle de héros) au niveau 5 (optimisation). La plupart des organisations cibleront le niveau 3 (défini) ou le niveau 4 (géré) pour la maturité de leur gestion des services des TI. L engagement des intervenants est essentiel pour tout projet et encore plus pour les initiatives de GSTI Intervenants À propos de l auteur: Sairam Poguluru (Sai) MBA,PMP, Expert ITIL, 6σ, CISA Sai compte plus de 23 ans d expérience totale en gestion des TI dans des postes de consultation, de haute direction et de fournisseur de services dans l ensemble du spectre des TI. Sai a soutenu de nombreuses initiatives de GSTI et les a mises en œuvre avec succès. Sai conseille les clients en ce qui concerne leurs stratégies d approvisionnement, la gouvernance des TI et l amélioration des processus (GSTI/ITIL/BGP/PCA/PRC/AQ/CDS). On peut joindre Sai par courriel: Sai@GradientTech.Net Il y a plusieurs groupes d intervenants qui doivent être mobilisés efficacement pour la mise en œuvre réussie ou l adoption continue de toute initiative de GSTI. La représentation du groupe d intervenants est une activité propre à l organisation. La granularité et la nature du regroupement seront considérablement influencées par la culture organisationnelle actuelle, le niveau de maturité de la GSTI, et le niveau de sensibilité et d éducation de ces intervenants. En gros, ces intervenants peuvent être regroupés en : Lisez le reste. Devenez un membre d itsmf Canada dès aujourd hui. seulement. VOUS PENSEZ ADHÉRER à itsmf? ADHÉREZ MAINTENANT! 9 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

10 Postes bénévoles à combler itsmf Canada est une organisation sans but lucratif gérée par ses bénévoles. Nous nous adressons à vous, en tant que membre, dans notre quête pour des bénévoles. Nous avons besoin d aide dans tous les secteurs et nous invitons votre participation dans les secteurs suivants : Services aux membres Commercialisation & Communication Évènement Nos journées de Professional Développement Professionnelle / Conférence Nationale (annuellement) infolettre, Babillards Site Web réseautage social Librairie & Publications Si vous êtes intéressé(e), veuillez écrivez à l adresse admin@itsmf.ca en nous indiquant votre préférence de secteur, ou bien un secteur de votre choix qui ne fi gure pas sur cette liste. Les bénévoles Français doivent avoir la maitrise de la langue Anglaise (avoir la compréhension, lecture, écritures & discussions) suffi santes pour assister aux téléconférences d opérations d itsmf Canada. À noter, vous devez être membre en règle d itsmf Canada pour vous porter volontaire. Le temps à dédier par poste varie et sera négocié avec vous. C est à vous. Joignez-vous à nous et faites partie de la communauté de la Gestion des Services. Avantages de votre adhésion L adhésion fournit un éventail d avantages individuels qui incluent, mais sans s y limiter, ce qui suit : Accès à la section réservée aux membres du site Web d itsmf Canada à l aide d un identifiant unique et d un mot de passe choisi par le membre. Cette section réservée aux membres donne aux membres l accès à : des livres blancs et des publications propres à la GSTI; un babillard en ligne pour échanger des idées et mener des discussions sur des sujets d intérêt commun avec les autres membres; trois bulletins d itsmf de partout dans le monde : d itsmf Canada notre bulletin «Le service, c est important»; d itsmf International ServiceTalk; d itsmf UK At Your Service. Influencez l orientation des futurs livres sur ITIL en participant à la publication de ces livres. Escomptes de volume au magasin d itsmf Canada : 5 % de rabais pour le membre sur toute commande d une valeur de 1 à 200 $, avant les taxes; 10 % de rabais pour le membre sur toute commande d une valeur de 201 à 1000 $, avant les taxes; 15 % de rabais pour le membre sur toute commande d une valeur de 1000 $ ou plus, avant les taxes. Rabais sur le prix d entrée aux événements, y compris des séminaires, des ateliers et d autres regroupements professionnels. 10 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

11 Nouvelles de l organisation événements de la branche Branch / Month SeptembRE OctobRE NovembRE 12th: itsmf-sab: September Problem Management Practitioner s Forum Sud-Alberta 19th: itsmf-sab 8th Annual Charity Golf Tournament itsmf-sab: October Change Management Practitioner s Forum itsmf-sab: November Practitioner s Forum 26th: itsmf-sab: Sept 26th Breakfast Event région de la capitale nationale 12th: Teaching an Old Dog New Tricks Managing Organizational Change 3rd: Working Virtually - How Social Media Helps 7th: David Mainville - ITSM meets The Cloud MAGASIN d itsmf itsmf Canada est une organisation sans but lucratif qui fait la promotion et facilite la reconnaissance et la croissance de nos membres dans le domaine de la gestion des services. Notre magasin stocke la collection la plus complète de titres liés à la GSTI en anglais et en français, et nous vous les vendons à un prix concurrentiel dans l industrie. Si vous avez des questions à poser, n hésitez pas à communiquer avec nous - bookstore@itsmf.ca 11 Le service, c est important N 13 itsmf Canada

12 Appel de propositions Appel à tous les praticiens de la gestion des services et aux auteurs en herbe! itsmf Canada est heureuse de publier à nouveau un bulletin destiné à la collectivité de la gestion des services des TI au Canada. Si vous êtes un praticien de la gestion des services, un fournisseur de produits ou de services, ou un consultant, nous sollicitons votre contribution. Les propositions d articles intéressants à la collectivité de la gestion des services sont les bienvenus pour les prochains numéros, comme il est indiqué dans le calendrier de publication ci-dessous. Comme contributeur, vous profitez des avantages suivants : élargir votre réseau et bâtir votre réputation dans l industrie; accroître votre renommée en partageant vos opinions et vos perspectives; perfectionner ou affiner vos compétences rédactionnelles professionnelles; appuyer l élargissement de la base de connaissances de la gestion des services Vous pourriez même être reconnu à l échelle internationale! Les articles choisis seront réimprimés par le bulletin international d itsmf, qui est disponible pour tous les membres d itsmf à l échelle mondiale. Voici notre calendrier de publication pour : Issue Date de fermeture pour les présentations Automne septembre, 2013 Themes / Content Mise en œuvre de solutions de GSTI lors d une période économique difficile : études de cas, approches, outils, méthodologies. Voici nos lignes directrices en matière de proposition : Vous devez être un membre actif d itsmf Canada au moment de votre présentation. Toutes les propositions doivent être envoyées à editor@itsmf.ca en inscrivant un titre qui décrit ce que vous présentez et qu il s agit d une proposition pour le bulletin (p. ex. : Proposition pour le bulletin : critique de livre). Tout le contenu doit être profitable aux membres d itsmf et concerner un certain aspect de la gestion des services des TI. On encourage les fournisseurs à participer. Le contenu ne doit pas être une publicité de produit, mais plutôt des articles informatifs, bien rédigés et pertinents. Nous acceptons les types de contenu suivants : chroniques clés (de 700 à 1000 mots); critiques de livre (500 mots). Si vous avez d autres types de propositions, veuillez nous envoyer un courriel en ce qui a trait à sa pertinence. Nous nous réservons le droit de modifier toutes les propositions en ce qui concerne la longueur, la lisibilité ou le respect de notre politique rédactionnelle. En raison de l espace limité, nous ne pouvons accepter qu un certain nombre de propositions pour chaque bulletin. En conséquence, les propositions des membres actifs et des commanditaires actuels auront priorité lors du choix de notre contenu trimestriel pour chaque bulletin. Cependant, toutes les propositions sont les bienvenues. Dans l éventualité où il y aurait une pénurie d articles, les propositions des non-membres seront examinées. ARCHIVES DU BULLETIN RÉSERVÉES UNIQUEMENT AUX MEMBRES Saviez-vous que vous pouvez consulter les archives du bulletin d itsmf Canada en ligne. Ouvrez une session sur à l aide de votre identifiant de session, puis cliquez sur Ressources > Bulletin. 12 Le service, c est important N 13 itsmf Canada