Cas de Finance. Présenté par. Français

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1 Cas de Finance Présenté par Français

2 TABLE DES MATIÈRES Question...Page 3 Mise en situation...page 4 Structure...Page 6 Défi technologique...page 6 Développement commercial...page 7 Sources des revenus de commissions...page 9 Profil de la clientèle...page 10 Segmentation...Page 11 Le Réseau SFL...Page 12 L'industrie des services financiers...page 13 =============================================================== Annexe 1 : Facteurs à considérer pour l acquisition d'une clientèle...page 16 2

3 Question À titre d expert et considérant : la vive concurrence qui existe dans l'industrie des services financiers les tendances observées au niveau des produits et les préoccupations des consommateurs la structure et les processus d'affaires de l'entreprise de Monsieur L'Espérance les défis technologiques auxquels fait face l'entreprise, quels conseils donneriez-vous à Monsieur L'Espérance afin qu'il maximise la valeur de son entreprise pour obtenir un meilleur prix de vente dans 3 ans? Mettez en évidence les stratégies recommandées et identifiez les éléments d'innovation à réaliser. 3

4 MISE EN SITUATION Monsieur Yvan L'Espérance, 56 ans est marié à Diane Malo 54 ans. Le couple a 2 enfants: Amélie, 32 ans est mariée et mère d'éléonore 1 an. Elle travaille dans le domaine des arts en France à l'université d'aix-marseille. Janie, 30 ans travaille comme technicienne pour une compagnie de télécommunications, elle a un conjoint de fait et est mère d'alexis, âgé de 2 ans. Yvan travaille dans les services financiers depuis l'âge de 28 ans où il a débuté comme agent d'assurances dans la région de Trois-Rivières. Aujourd'hui, il a une entreprise prospère qui compte près de clients et la valeur des actifs que ses clients lui confient en placements s'élève à près de 22 millions $. Yvan a toujours été un représentant assez performant et se classe au-dessus de la moyenne des conseillers du réseau de distribution SFL Partenaire de Desjardins Sécurité financière (SFL). Ainsi, depuis ses débuts, il s'est mérité à quelques reprises le privilège de participer à la Conférence du Président qui a lieu aux 2 ans à différents endroits dans le monde. En 2006, il a reçu $ de commissions. De ses clients, clients détenteurs de contrats d'assurance auprès de Desjardins Sécurité financière (DSF) ont été acquis d'un de ses collègues qui a pris sa retraite il y a environ 9 ans. Il prévoit prendre sa retraite d'ici 2 ou 3 ans au maximum mais il n'a pas de relève. Ses deux filles et ses gendres n'ont pas d'intérêt pour les services financiers et il ne voit personne parmi ses collègues qui pourrait être un candidat intéressant. Il envisage donc vendre sa clientèle mais souhaiterait pouvoir diminuer ses activités progressivement car il est très attaché à ses clients dont plusieurs sont devenus des amis au fil des ans. Il veut pouvoir continuer à faire des voyages régulièrement en Europe pour visiter Amélie et sa petite famille et évidemment découvrir d'autres beaux endroits dans le monde. Il est aussi friand de chasse et de pêche et adore la quiétude de son chalet en Haute Mauricie où il invite régulièrement clients et amis. Jusqu'en 1996 il était un «agent d'assurance captif» payé à commissions. Il a débuté sa carrière auprès de La Laurentienne Vie qui a été par la suite acquise par Assurance-vie Desjardins-Laurentienne qui est devenue aujourd'hui Desjardins Sécurité financière (DSF). En 1996, la compagnie a modifié son modèle d'affaires rendant tous les agents «autonomes». Depuis cette date, les représentants n'ont plus l'obligation d'offrir exclusivement les produits de la compagnie et peuvent distribuer les produits d'autres assureurs. Son contrat de représentant lui reconnaît expressément le droit de vendre sa clientèle. Il maintient donc un contrat de représentant autonome auprès de DSF puisque la quasi-totalité de ses clients s'y retrouvent et il décide de continuer ses opérations avec le réseau SFL appartenant à DSF qui s'est grandement transformé dans cette restructuration. SFL lui offre plusieurs services pour soutenir le développement de son entreprise et le service à sa clientèle: formation, soutien marketing, services experts, outils technologiques, département de conformité réglementaire, etc. Par l'intermédiaire 4

5 d'optiassurance, cabinet de courtage en assurance de personnes il peut offrir les produits de 15 assureurs; SFL Placements, cabinet de courtage en épargne collective (fonds communs de placement) qui lui donne accès aux produits de 80 maisons de fonds; département de conformité réglementaire; outils technologiques; etc. En échange, il transige avec tous ses fournisseurs (compagnies d'assurance et maisons de fonds communs de placements) par l'entremise de SFL et ses filiales. À ses débuts, Yvan ne vendait que des produits d'assurance vie et des rentes, principalement des REER. Vers l'âge de 31 ans, il a commencé à offrir des produits d'assurance collective et des régimes de retraite aux entreprises. Il n'a pas travaillé ce marché de façon systématique, mais il a quelques clients propriétaires d'entreprise. Plus tard vers l'âge de 40 ans, il ajoute à son offre de service les produits d'épargne collective (les fonds communs de placements). Yvan a terminé ses études avec un DEC général et suit régulièrement des cours dans l'industrie des services financiers mais n'a pas de titre professionnel. Avec la pratique, il a acquis de bonnes notions en fiscalité, en droit des assurances, en comptabilité et en finances, mais il regrette aujourd'hui de ne pas avoir travaillé pour obtenir son titre de planificateur financier. Ce qui lui aurait procuré une meilleure notoriété auprès de la clientèle et surtout auprès des autres professionnels qu'il doit côtoyer comme les comptables, fiscalistes, juristes, etc. Puisqu'il possède ses certificats pour vendre des produits en assurance de personnes, en assurance et rentes collectives et en épargne collective, il doit minimalement suivre 10 heures de cours pour chaque discipline plus 10 heures de cours en conformité et 10 heures de matières générales par période de 24 mois pour conserver son droit de pratique. Il travaille avec une approche globale auprès de ses clients. Chaque fois qu'il rencontre un nouveau client, il procède à une analyse de besoins financiers, ce qui lui permet de connaître les préoccupations de ses clients, d'établir leur portrait financier, d'identifier les besoins en cas de décès, d'invalidité et à la retraite. Il peut ainsi faire des recommandations pour combler ces besoins avec des produits d'assurance et des produits de placements ou d'investissements. Il ne manque pas d'occasions pour inciter ses clients à rencontrer leur notaire à propos du testament ou du mandat en cas d'inaptitude. Il lui arrive régulièrement de référer ses clients à son ami notaire qui de son côté n'hésite pas à lui remettre la pareille. Il travaille principalement dans le marché familial. Il a dans sa clientèle des clients dans le marché des gens d'affaires bien qu'il n'y ait pas consacré beaucoup d'énergies. Il a un peu de difficulté à travailler ce marché car il ne se sent pas très à l'aise pour rencontrer les spécialistes des clients (comptables, fiscalistes, etc.). Il a de la difficulté à établir sa crédibilité auprès de ces personnes et il doit demander l'assistance des experts du centre financier pour se faire accompagner dans ces dossiers. Il se sent un peu en dehors de sa zone de confort. 5

6 STRUCTURE Yvan n'a pas encore incorporé son entreprise en cabinet. Il prévoit le faire car il estime pouvoir profiter d'avantages fiscaux importants s'il vend des actions plutôt que des actifs lorsqu'il disposera de son entreprise. Actuellement, son épouse Diane agit comme adjointe administrative à plein temps. Elle gère le bureau et supervise le travail de la secrétaire Mélanie. Son bureau est situé dans le centre financier SFL au Centre-ville de Trois-Rivières qui loge également 7 de ses collègues. Le centre financier sert aussi une quinzaine d'autres conseillers qui ont leur place d'affaire ailleurs dans la grande région de La Mauricie. Yvan y loue un espace de 225 pi 2 et son coût de location comprend le service de réceptionniste, le système téléphonique, le fax, le réseau internet et l'accès aux services communs (cuisinette, salle de conférence, salle d'attente). Cela lui convient car il entretient des relations d'affaires harmonieuses avec le bureau de comptables et un notaire qui sont aussi locataires de l'immeuble. De plus, il aime côtoyer ses collègues. Il trouve que l'atmosphère de travail est très bonne. Malheureusement, il ne croit pas que l'un de ses collègues soit en mesure d'acquérir son entreprise car ils ont eux-mêmes déjà assez de clients pour la structure dont ils disposent. La plupart d'entre eux songent à segmenter leur clientèle et en vendre une partie à des recrues éventuelles. L'an dernier, Yvan a fait une approche à un jeune récemment diplômé en finances de l'université du Québec à Trois-Rivières (UQTR) pour qu'il vienne travailler avec lui. Il lui aurait confié un bloc d'environ 500 clients pour qu'il puisse à la fois donner le service et réaliser de nouvelles ventes. Ce faisant, il aurait pu libérer du temps pour s'occuper des clients représentant un fort potentiel de développement. Malheureusement cela n'a pas fonctionné, son candidat préférait avoir un emploi à salaire fixe dans une grande entreprise à Montréal. En plus, sa compagne demeurait à Montréal. Diane s'occupe de l'administration de l'entreprise et des relations avec les fournisseurs. Elle règle les dossiers plus complexes que Mélanie ne peut traiter. Yvan lui verse un salaire annuel de $. Mélanie prépare les illustrations pour les clients, voit au classement des dossiers, gestion des suivis et prise de rendez-vous avec les clients, vérifie et transmet les documents aux fournisseurs. Elle reçoit un salaire annuel de $. Depuis que Diane l'assiste et que Mélanie a été embauchée, M. L'Espérance consacre davantage de temps au développement de nouvelles affaires. DÉFI TECHNOLOGIQUE Actuellement pour Yvan et son personnel, il est possible de consulter sur un intranet les dossiers des clients en épargne collective. Yvan peut aussi donner à ses clients un accès par internet pour consulter leur portefeuille de placements. En assurance, seulement Desjardins Sécurité financière lui offre la possibilité de consulter en ligne les dossiers de ses clients. C'est un moindre mal puisque près de 85% de sa clientèle en assurance possèdent des produits de Desjardins. 6

7 Par ailleurs, il a un logiciel de gestion de clientèle un peu vieillot qui lui permet de sélectionner des clients afin de produire des lettres, étiquettes ou produire des rapports. Il peut aussi enregistrer des informations complémentaires pour chaque client. Les données sur les clients et les produits sont mises à jour sur internet pour tous les clients en placements et pour les clients de DSF en assurance de personnes. Les données des clients détenant des produits d'assurance auprès d'autres compagnies et les prospects doivent être saisies manuellement. Le logiciel n'est pas facile d'utilisation et il sert principalement en mode consultation. SFL propose d'adhérer à une nouvelle plateforme technologique, un vrai logiciel de Gestion de la Relation avec la Clientèle (GRC) à la fine pointe technologique et «user friendly» qui permettra de bien gérer la relation avec les clients. Yvan est très ambivalent sur la pertinence pour lui d'utiliser cette technologie compte tenu du peu de temps qui lui reste à travailler. Il se demande s'il devrait faire le saut. Il s'agit d'un investissement monétaire et aussi en temps pour lui et ses employées. Le fait d'avoir un nouvel outil technologique amène aussi des changements dans les façons de faire et entraînera la création de nouvelles tâches. Si ce logiciel permet de découvrir plus d'opportunités d'affaires et de ne rien manquer dans les suivis clients, il faudra revoir l'ensemble des processus d'affaires. D'un autre côté, s'il ne bouge pas, il sait qu'il manquera une occasion de se démarquer de la compétition et qu'à moyen et long terme, il s'affaiblira par rapport à ses concurrents. DÉVELOPPEMENT COMMERCIAL Yvan travaille dans la région de la Mauricie. Il a une clientèle variée à revenus moyensélevés et quelques clients fortunés. Le travail de service à la clientèle est bien assumé par Mélanie et Diane qui répondent aux appels et au courrier. Yvan est en mesure de réaliser un maximum de 10 rendez-vous de vente par semaine et 5 rendez-vous de service. Il travaille 45 semaines par année. Cependant, il est porté à consacrer plus de temps à régler des cas de service qu'à faire de nouvelles ventes. Malgré que ce soit la responsabilité de Diane et Mélanie, plusieurs clients veulent le rencontrer personnellement pour leur dossier et cela lui prend du temps. Compte tenu du nombre de clients qu'il possède, il ne peut pas tous les rencontrer annuellement. Il doit donc utiliser d'autres moyens pour garder le contact. Il utilise le bulletin qui lui permet d'envoyer douze communications par année aux clients qu'il a inscrits dont des vœux pour Noël et leur anniversaire de naissance. Ces bulletins sont très attrayants, personnalisés à son nom avec sa photo, et comportent des articles variés sur les finances personnelles et l'actualité économique. Les clients qui reçoivent le bulletin sont très satisfaits et plusieurs ont pris l'initiative d'inscrire des amis ou connaissances, ce qui augmente la banque de prospects d'yvan. Cela fait un peu plus d'un an que Diane et Mélanie ont commencé à recueillir des adresses courriels des clients. À ce jour, près de 400 clients reçoivent le bulletin. 7

8 Au cours des dernières années, la performance des marchés aidant, il a consacré plus d'énergie au développement des fonds communs de placement et à l'épargne. Avec sa clientèle de placements qui était principalement orientée vers des produits de rentes à revenus fixes, il a commencé à introduire les fonds communs dans leurs portefeuilles pour leur faire profiter de la croissance économique. Les clients en fonds communs sont contactés par Mélanie au moins à tous les 18 mois pour procéder à la révision de leur profil d'investisseur et de leurs objectifs d'investissement. Les clients en rentes et CPG sont contactés avant les dates d'échéance et Yvan rencontre en priorité ses clients qui ont un potentiel de nouveaux investissements et qui ont des actifs plus importants. Il sait qu'il devrait consacrer plus d'énergies à développer ses clients «platine» mais il ne peut délaisser ses autres clients qui lui prennent beaucoup de son temps. Auprès de sa clientèle plus âgée, il constate que plusieurs devront très bientôt commencer à décaisser leur REER. Il sait qu'une très grande proportion de ceux-ci a des actifs auprès d'autres institutions financières. Il se sent à risque de perdre ses clients au profit des concurrents s'il ne met pas rapidement en place des stratégies concrètes auprès de ce groupe. Il a remarqué que les institutions financières sont plus agressives auprès des clients de placements. Elles ne manquent pas de recueillir les informations sur les actifs détenus et les dates d'échéance afin de solliciter les clients avant l'échéance de chaque placement. De plus, elles proposent des services de planification de la retraite de plus en plus systématiquement à leurs clients. Malgré qu'yvan soit qualifié et compétent en planification de la retraite, certains de ses clients l'ignorent. Il ne rencontre pas tous ses clients de façon régulière et pour plusieurs de ses clients en assurance, il ignore quels actifs ils détiennent auprès de concurrents. Yvan s'intéresse depuis peu au marché de l'assurance santé. Lorsqu'il planifie la retraite de ses clients, il réalise que ses clients sont de plus en plus préoccupés des conséquences d'une perte d'autonomie sur leurs finances personnelles à la retraite. Si par exemple il fallait embaucher du personnel pour le maintien à domicile ou encore payer les frais d'hébergement d'un centre de soins de longue durée, cela aurait un impact majeur sur le budget du couple à la retraite. Il a donc commencé à offrir des produits d'assurance soins de longue durée à quelques-uns de ses clients et a réalisé des ventes. Le mois dernier, il a même utilisé les services d'un expert de SFL de ces produits pour organiser une conférence à un groupe d'une quinzaine de ses clients. Suite à cette conférence, il a réalisé 8 ventes qui devront générer environ $ de commissions lorsque les contrats seront acceptés et émis. Yvan a remarqué que ses collègues au bureau obtiennent d'excellents résultats en offrant des contrats d'assurance contre les maladies graves aux propriétaires d'entreprises. Les entrepreneurs sont sensibles aux conséquences d'une maladie grave comme le cancer, un infarctus, un AVC ou autre sur leur entreprise. Particulièrement pour les PME, les propriétaires sont aussi souvent les personnes clés sur qui repose la viabilité de leur entreprise. À titre indicatif, pour un client de 50 ans, un contrat de $ peut générer au conseiller qui fait la vente plus de $ de revenus la première année et 300 $ par année par la suite. Yvan a donc des projets d'approcher ses clients d'affaires à ce sujet au cours des prochains mois mais son emploi du temps est déjà très chargé. Il veut rencontrer son ami notaire à ce sujet qui est un bon prospect pour ce produit et qui pourrait certainement lui référer des clients. 8

9 SOURCES DES REVENUS DE COMMISSIONS Analyse des revenus d'yvan L'Espérance Volume Revenu % Volume Revenu % Assurance DSF 1ère année + Boni $ $ 10.3% $ $ 12.1% DSF Renouvellement + Boni $ $ 23.0% $ $ 21.2% Courtage 1ère année + Boni $ $ 10.5% $ $ 10.7% Courtage renouvellement $ $ 5.9% $ $ 5.6% Primes en vigueur DSF $ $ Investissements Vie universelle $ $ Taux de conservation 97.04% 97.86% Sous total $ 49.7% $ 49.6% Collectif Assurance 1ère année - $ - $ 0.0% $ $ 1.6% Assurance renouvellement $ $ 7.0% $ $ 6.7% Rentes 1ère année - $ - $ - $ - $ Rentes renouvellement $ $ 0.6% $ $ 0.6% Sous total $ 7.6% $ 8.9% Épargne et placements Rentes 1ère année $ $ 2.3% $ $ 2.5% Rentes renouvellements $ 18.1% $ 19.0% Actifs rentes $ $ Ventes Fonds $ $ 7.7% $ $ 6.3% Actifs fonds $ $ 14.7% $ $ 13.7% Actif total (Vie univ. Rentes fonds) $ $ Sous total $ 42.7% $ 41.4% Grand Total $ 100.0% $ 100.0% Pourcentage de revenus de nouvelles ventes 30.7% 33.2% Pourcentage de revenus de renouvellements 69.3% 66.8% En assurance vie, les commissions de première année comprennent la commission de vente plus les bonis le cas échéant. Sur les primes de renouvellement, DSF paie un boni de conservation des affaires. Les commissions de renouvellement sont payées à chaque année lors du paiement des primes pour les produits d'assurance vie, assurance invalidité et assurance collective. En assurance vie, les commissions de renouvellement sont payées soit à vie ou pour une durée de 5 ou 8 ans. Dans le cas d'yvan, ce sont des commissions payables à vie; pour les rentes individuelles, lorsque des dépôts échus sont réinvestis. Pour les fonds, une commission de maintien est versée mensuellement sur les actifs codés au représentant. En rentes collectives, une commission est versée sur l'actif plus un pourcentage sur les nouveaux dépôts d'un groupe en vigueur. Les nouvelles ventes d'yvan en assurances de personnes sont réparties entre DSF pour environ 50% et le reste est réparti principalement entre Canada Vie, Assurances RBC, Industrielle Alliance et Great West. Sauf exceptions, il évite de trop éparpiller ses affaires. Ce qui lui permet d'avoir une meilleure maîtrise des produits qu'il offre. Malgré la répartition des revenus entre DSF et les autres compagnies, 85% des clients détiennent des contrats auprès de DSF. La moyenne de revenus par client est plus basse puisque les contrats sont plus anciens, donc les primes plus basses. 9

10 PROFIL DE LA CLIENTÈLE Répartition selon l'âge des preneurs de contrats individuels 24 et moins 25 à à à à et plus Compagnies 0.70% 7.60% 20.10% 26.40% 22.10% 20.30% 2.70% Yvan compte dans sa clientèle clients dont 42,4% ont plus de 60 ans. Cela s'explique en partie par l'acquisition qu'il a faite en 1998 de la clientèle de son collègue qui est partie à la retraite. Cette clientèle se composait principalement de clients en assurance vie. Il faut souligner que si on prenait la répartition par âge des assurés, on aurait une répartition plus jeune puisqu'il arrive régulièrement que des parents soient propriétaires de contrats dont les enfants sont assurés. D'autre part, 2,7% des propriétaires de contrats sont des sociétés par actions. Répartition des clients selon le type de produit détenu Clients ne détenant que de l'assurance individuelle (1) 74,1% Clients ne détenant que des rentes individuelles (2) 7,5% Clients ne détenant que des fonds (3) 2,9% Clients détenant de l'assurance et des rentes 4,5% Clients détenant de l'assurance et des fonds 1,8% Clients détenant des rentes et des fonds 4,6% Clients détenant de l'assurance, des rentes et des fonds 4,6% Clients de 35 à 65 ans détenant un produit santé (4) 1,7% NOTES 1) L'assurance individuelle comprend l'assurance vie, l'assurance invalidité, l'assurance contre les maladies graves et l'assurance soins de longue durée. 2) Dans les rentes individuelles, on comprend les CPG, les comptes à rendement indiciels, et les rentes servies émises par Desjardins Sécurité financière. 3) Dans les fonds, on comprend les fonds distincts émis par un assureur et les fonds communs de placement des 80 maisons distribuées par le cabinet SFL Placements. 4) Parmi toute la clientèle âgée entre 35 et 65 ans, 1,7% détiennent un produit santé (invalidité, maladies graves ou soins de longue durée). On estime que le potentiel de marché pour ces produits pourrait se situer autour de 20% des clients. Yvan a débuté sa carrière en vendant principalement des produits d'assurance vie. La clientèle qu'il a acquise en 1998 était presque exclusivement composée de clients ne détenant que de l'assurance. Il sait que pour fidéliser sa clientèle il doit travailler à augmenter son taux de ventes croisées. Plus ses clients détiendront des produits différents, plus ils seront fidèles. Ses activités dans les fonds communs de placement lui ont permis d'avoir plus de 12% de ses clients qui en détiennent (environ 360). Ceci occasionne cependant une bonne charge 10

11 de travail. Pour satisfaire les exigences règlementaires appliquées dans son cabinet, il doit mettre à jour le profil et les objectifs d'investissement de ses clients à tous les 18 mois en complétant un formulaire qui doit être signé par le client. Au niveau des produits d'assurance et rentes collectives, Yvan a vendu un régime d'assurance collective l'an dernier qui lui a rapporté $ et il a renouvelé 6 autres régimes, ce qui lui a rapporté $. Évidemment, il s'agit de petits groupes, des PME. Le pourcentage de commission de renouvellement est le même que pour la première année. En rentes collectives, il a un de ses 7 clients en assurance collective qui a mis en place un REER collectif il y a une dizaine d'années. Ce petit régime compte une quinzaine de participants et a près de 1 M $ d'actifs. SEGMENTATION La totalité des clients en placements et en épargne de même que les clients de Desjardins Sécurité financière en assurance individuelle sont exportés des systèmes vers un chiffrier Excel qui permet de segmenter sa clientèle selon plusieurs critères. Les données sur les clients et les contrats détenus auprès d'autres assureurs ne sont pas présents et devraient être intégrés manuellement à la base de données puisqu'il n'y a pas de lien informatique automatisé. Yvan n'est pas très habile en informatique mais Diane avec l'aide de son Centre Financier, a commencé un travail de segmentation. En plus de pouvoir générer des listes de clients en fonction de différents critères pour réaliser des projets de développement d'affaires, il sait que l'outil de segmentation pourra fournir de l'information plus précise sur sa clientèle, ce qui facilitera les négociations pour conclure la vente éventuelle de son entreprise. Pour l'instant, il les a divisés selon le montant de primes que les clients paient annuellement pour leurs assurances et aussi en fonction du montant d'actifs qu'ils détiennent avec lui en fonds et en rentes excluant ce qu'ils détiennent avec d'autres courtiers ou institutions. Il envisage attribuer une valeur additionnelle à ses clients en fonction du potentiel d'affaires qu'ils représentent pour mieux diriger ses stratégies de commercialisation. Pour l'instant, on peut établir que le % des primes ou des actifs est un très bon indicateur du % des revenus générés actuellement mais pas nécessairement du potentiel de revenu pour les prochaines années. Actuellement, il les a divisés en 4 catégories: A (platine), B (or), C (argent) et D (bronze). Primes d'assurance payées annuellement % clients % primes Actifs détenus % clients % actifs % combiné A Plus de $ 0,8% 9,1% Plus de $ 0,6% 7,1% 1,2% B $ à $ 7,8% 27,6% $ à $ 4,9% 26,5% 7,8% C 500 $ à 999 $ 16,0% 26,3% $ à $ 11,0% 30,2% 23,5% D Moins de 500 $ 75,4% 37,0% Moins de $ 83,6% 36,2% 67,5% Le % combiné représente le % des clients dans chacun des segments et est obtenu lorsqu'on considère qu'il y a des clients qui n'ont que de l'assurance, des clients qui n'ont que des placements et d'autres qui ont de l'assurance et des placements. 11

12 LE RÉSEAU SFL Desjardins Sécurité financière est la compagnie d'assurance de personnes du Mouvement Desjardins. Elle distribue ses produits d'assurance et rentes individuelles par l'entremise de 2 réseaux: Le réseau caissassurance composé de conseillers à salaire qui travaillent exclusivement auprès des membres référés par les caisses populaires et le réseau de conseillers indépendants opérant au Québec sous le nom «SFL Partenaire de Desjardins Sécurité financière» et dans le reste du Canada sous le nom «Desjardins Financial Security Independant Network» (DFSIN). SFL compte plus de 600 conseillers associés répartis dans 13 centres financiers présents dans toutes les régions du Québec. Les conseillers sont des représentants autonomes rémunérés sous forme de commissions. Ils opèrent leur entreprise soit par un cabinet (société par actions) dont ils sont propriétaires ou comme travailleur autonome non incorporé. De plus en plus, on assiste à la constitution de cabinets rassemblant des conseillers ayant des expertises complémentaires pour assurer un développement commercial optimal des clientèles. SFL distribue les produits de Desjardins Sécurité financière mais aussi ceux de 15 autres compagnies d'assurance canadiennes par l'entremise de sa filiale Optiassurance et les produits d'investissements de plus de 80 maisons de fonds communs de placements par l'entremise de sa filiale SFL Placements, cabinet en épargne collective qui gère plus de 5,2 Milliards $ d'actifs. Mission SFL, en partenariat avec Desjardins Sécurité financière, a comme mission de fournir, dans le cadre d'un réseau de franchises reconnu, des services de développement d'affaires à ses conseillers partenaires engagés à répondre aux besoins évolutifs de leur clientèle en matière d'assurance de personnes, d'épargne et de placement. Offre de service aux conseillers Les conseillers SFL bénéficient de nombreux services pour développer leur entreprise: Programme pour les recrues (formation, encadrement, coaching, soutien financier) Formation sur les produits financiers, la vente, la planification financière, le développement d'affaires, la conformité, etc. Services experts par des ressources d'expérience pour les cas plus complexes (fiscaliste, planificateur financier, expert produit, etc.) Milieu de travail stimulant: locaux dans les centres financiers, échanges avec collègues Outils technologiques: intranet, logiciels et support informatique Outils pour la mise en marché de l'entreprise du conseiller Possibilité d'abonner ses clients à un bulletin électronique personnalisé au conseiller Programme de financement pour acquisition de clientèles et service d'évaluation aux fins de financement Soutien segmentation de la clientèle Programmes de reconnaissance Partenariat avec le Réseau PME Inter Notaires pour le référencement de clients. 12

13 L INDUSTRIE DES SERVICES FINANCIERS Ce secteur très important de l'économie inclut les banques, les fiducies, les compagnies d'assurance, les fonds communs de placement et les valeurs mobilières. Au Canada, 92% du marché est représenté par 10 assureurs : les 4 plus gros en accaparent plus des deux tiers. Concurrence Les institutions financières se livrent une concurrence féroce pour fidéliser la clientèle à leur entreprise en offrant de plus en plus une gamme complète de produits financiers soit directement ou par des alliances. La loi fédérale sur les banques ne leur permettant pas de vendre des produits d'assurance, plusieurs d'entre elles ont développé des stratégies afin que leurs clients soient servis par des filiales pour ces produits. Aujourd'hui, il devient donc impératif que le client puisse facilement avoir accès à une gamme complète de produits financiers sous un même toit afin d'éviter qu'il doive contacter une institution concurrente pour un autre produit. Ce faisant, on veut protéger les clients de la sollicitation des concurrents. Au niveau de la distribution et du conseil, la planification financière est une activité de plus en plus reconnue et l'institut Québécois de Planification Financière (IQPF) souhaiterait même créer un ordre professionnel des planificateurs financiers. Les banques, les caisses populaires, les assureurs de même que les distributeurs indépendants de services financiers en comptent de plus en plus dans leurs rangs. Yvan L'Espérance évolue dans la distribution du côté des placements et d'assurance de personnes. Les distributeurs indépendants cherchent quant à eux à développer des réseaux d'affaires pour les services complémentaires à leur pratique. Par exemple, les conseillers en sécurité financière et les planificateurs financiers indépendants chercheront à développer des alliances avec des fiscalistes, notaires, comptables, courtiers d'assurance générale, des courtiers de plein exercice en valeurs mobilières, des courtiers en prêts hypothécaires, etc. Les distributeurs indépendants doivent miser sur le volet relationnel avec les clients. Traditionnellement, ils connaissent bien leurs clients puisqu'ils les suivent personnellement depuis plusieurs années et ont dû obtenir des informations personnelles concernant la santé, les finances, la situation familiale, l'emploi, les habitudes de vie, les volontés testamentaires, etc. pour bien faire leur travail. La qualité de la relation permet d'établir un solide lien de confiance qui est nécessaire pour que le client suive les recommandations de son conseiller financier. Les institutions financières quant à elles, ont plus une «approche transactionnelle». Elles investissent en publicité et en télémarketing pour suggérer des produits, proposer des tarifs ou des taux. Le roulement dans le personnel des grandes institutions financières de même que le fait que les clients changent de banque pour différentes raisons, font en sorte que le client est appelé à changer souvent de conseiller. L'établissement d'une relation de confiance est plus difficile à long terme. Puisque les conseillers dans les banques n'offrent pas d'assurance vie et se limitent au placement, ils n'ont pas une connaissance aussi complète des clients que les conseillers indépendants œuvrant dans les deux disciplines. 13

14 Marché de l'investissement Malgré les récents scandales financiers comme Norbourg, l investissement continue à gagner de la popularité. Non seulement à cause des incitatifs fiscaux mais aussi parce que la population est de plus en plus consciente que les régimes gouvernementaux ne suffiront pas à préserver leur niveau de vie. Il revient donc à chacun de se bâtir son propre «fonds de pension». Selon le sondage national Desjardins réalisé en 2006 par la firme de recherche SOM 78% des travailleurs de 40 ans et plus sont conscients de l'importance de prévoir en vue de leur retraite mais seulement 62% ont établi un plan d'action pour l'accumulation de leur épargne retraite. Selon plusieurs recherches, la majorité des gens ne recherche pas de rendements extraordinaires mais plutôt la préservation de leur capital. Les gens n'étant pas à l aise avec les risques financiers, désirent faire affaire avec quelqu un de compétent en qui ils ont confiance et qui peut les suivre à long terme. Avec les récents scandales, plusieurs investisseurs se retournent vers les grandes institutions financières connues dont l'image représente pour eux la sécurité, la solidité et la stabilité. De plus, ils désirent investir dans des produits financiers qu ils connaissent ou dont ils ont entendu parler. Marché de l'assurance de personnes Au niveau des produits d'assurance, nous assistons à un tournant suite à l arrivée récente des protections santé: assurance contre les maladies graves qui verse le capital assuré lors du diagnostique d'une des maladies couvertes et assurance de soins de longue durée qui procure une rente en cas de perte d'autonomie. Ces nouveaux produits constituent de véritables occasions d affaires pour les clients et les représentants. Ces produits sont bien structurés, et répondent bien aux préoccupations de plus en plus présentes des consommateurs. En assurance vie, les compagnies maintiennent de bons chiffres d affaires et ils s'efforcent de peaufiner des produits de plus en plus sophistiqués combinant protection et investissement. Les produits étant devenus plus complexes, ils exigent des compétences accrues des conseillers et des notions poussées en finance et en fiscalité. La présentation de concepts utilisant ces produits dans des marchés haut de gamme, nécessite régulièrement l'intervention des experts comptables, juristes et fiscalistes des clients. L'assurance-vie demeure toujours un élément de planification financière et successorale incontournable. Outre le fait de couvrir les dépenses reliées au décès, l'assurance vie peut produire un revenu de remplacement, permettre de rembourser des dettes, etc. Les clients aisés souscrivent à d importantes polices d assurance afin de minimiser l impact fiscal de leur décès. Certains types de contrat d assurance vie peuvent même servir comme un placement fiscalement avantageux en plus d offrir le capital en cas de décès. L'assurance collective On peut avancer que l'assurance collective représente l une des premières formes d avantages sociaux qu offre un employeur à ses employés. Contrairement aux régimes de retraite, elle est très répandue tant chez la PME que chez de grandes entreprises. Aujourd hui, compte tenu de l'évolution du marché de l'emploi, les employeurs doivent offrir à leurs employés d'autres avantages que le salaire pour améliorer la rétention de leur personnel et offrir des avantages que leur compétiteur n offre pas. Ce marché 14

15 connait une très bonne croissance. La hausse régulière des coûts de santé a un impact important sur l'évolution des primes exigées aux employeurs et aux employés. La démographie Au niveau démographique, on constate des phénomènes importants qui peuvent générer des opportunités d'affaires pour les conseillers financiers: Arrivée massive des baby boomers à la retraite. Ces personnes ont besoin d'une planification financière à la retraite et de se faire conseiller sur les produits financiers. Les transferts intergénérationnels. Les baby boomers ont accumulé d importants patrimoines, des biens immobiliers, des entreprises, etc. Ils laisseront des héritages considérables à leurs enfants. On remarque aussi que plusieurs retraités reviennent sur le marché du travail, leur procurant ainsi des revenus additionnels. Dans le marché de l'emploi, la proportion de travailleurs autonomes ne cesse d'augmenter. Ces derniers doivent prendre en charge eux-mêmes leur sécurité financière au niveau des assurances et pour la retraite. Actuellement l'industrie des services financiers a un sérieux défi à relever afin d'assurer la relève des conseillers. En plus d'une augmentation de la demande, les départs prévus à la retraite ajoutent à cette problématique. Selon une étude réalisée au printemps 2007, on estime que 40% des conseillers prendront leur retraite au cours des 10 prochaines années. Au cours des dernières années, l'industrie n'a pas été proactive auprès des jeunes pour promouvoir les opportunités de carrière. Donc, malgré qu'il y ait de belles opportunités dans cette industrie, elles sont méconnues. 15

16 Annexe 1 FACTEURS À CONSIDÉRER POUR L'ACQUISITION D'UNE CLIENTÈLE La méthode qui est la plus fréquemment utilisée pour établir la valeur d'une clientèle est d'utiliser un multiple des commissions de renouvellement. Selon un article paru dans la revue Le Journal de l'assurance en février 2005, on observait les multiples suivants pour l'évaluation de clientèles: Clientèle d'assurance vie individuelle Portefeuille d'assurance collective L'Assurance invalidité Les fonds d'investissement 3 fois les commissions de renouvellement 2 fois les commissions de renouvellement 5 fois les commissions de renouvellement 2,5 fois les commissions de maintien Cependant plusieurs facteurs peuvent intervenir pour augmenter ou diminuer la valeur d'une clientèle. Par exemple, un portefeuille de grande qualité avec un potentiel élevé de revenus, des dossiers bien montés et informatisés a beaucoup plus de valeur. À l'opposé, un courtier pressé de vendre, dont les dossiers sont mal tenus et les clients pas rencontrés depuis plusieurs années a beaucoup moins de valeur. La qualité des affaires Le taux de conservation des affaires est-il bon? Par exemple si un courtier réussit à maintenir plus de 95% de ses affaires annuellement, sa clientèle a plus de valeur que si le taux est à 88%. Il peut arriver aussi qu'un faible taux de conservation cache des transactions problématiques, des plaintes de clients et des poursuites éventuelles. Il est recommandé de faire une vérification diligente pour voir la qualité des affaires vendues et si vous êtes à l'aise avec la façon dont les clients ont été servis. Il peut aussi arriver qu'une compagnie d'assurance récupère les commissions d'un courtier suite à des annulations de contrats. Dans certains cas, le courtier peut être au «débit» auprès d'un assureur. Il est bon de vérifier ces éléments. L'âge de la clientèle doit être considéré. Il est important de recruter comme clients les enfants des clients en prévision des transferts intergénérationnels. Dans le cas où les enfants des parents sont aussi clients, les clients âgés auront un impact moins négatif sur la valeur de la clientèle. Facteurs ayant une incidence sur la valeur d'une clientèle en assurance collective Se transige entre 1,5 et 2,5 fois les commissions Employeur participe aux coûts du régime $$ Entreprise au sein d'une bannière avec potentiel d'adhésions élevé $$$ Entreprise dotée d'un conseiller en RH ou d'un contrôleur $$ Revenus des assurés relativement élevés $$ Possibilité d'ajouter des garanties dans les régimes $$ Fragilité du secteur économique de l'entreprise -- 16

17 Facteurs ayant une incidence sur la valeur d'une clientèle d'assurance vie Âge moyen des clients de 40 à 55 ans $$$ Conseillers dont les clients sont informatisés $$$ Potentiel de ventes croisées $$ Vendeur actif qui compte de nouveaux clients dans son portefeuille $$ Nombre de clients détenant plus d'un produit $ Clientèle éparpillée dans plusieurs régions - Clientèle à faibles revenus -- Faible relation entre le conseiller et ses clients -- Clients insatisfaits de leurs produits --- Soutien du vendeur pendant un certain temps pour la transition $$$ Vendeur informe ses clients de la transaction et introduit l'acheteur $$$ Affaires concentrées auprès d'un petit nombre de fournisseurs $$ Transaction appuyée par l'institution financière (financement et transfert) $$ Transaction entre 2 réseaux de distribution concurrents - Entreprise sans structure, sans adjointe administrative ni système informatique -- Vendeur a mauvaise réputation auprès de ses clients --- Dettes, charges administratives et rappels de commissions qui subsistent --- Commissions de renouvellement à vie $$$ Évaluation d'une clientèle en épargne collective Une valeur établie à 1,5% de l'actif sous gestion peut être attribuée si la majorité des clients ont un profil favorable au maintien des affaires, où il y a une entente de non concurrence, les comptes sont informatisés et le vendeur accompagne l'acheteur Une valeur établie à 1% de l'actif sous gestion peut être attribuée pour une clientèle avec certains risques d'affaires comme par exemple un groupe qui occupe une large part de la clientèle Une valeur établie à 0,5% de l'actif sous gestion peut être attribuée si on a constaté un fort roulement des clients au cours des dernières années La moyenne des contributions des clients est à la hausse $$$ Plusieurs clients de longue date qui détiennent d'autres produits avec vous $$$ Possibilité pour l'acheteur d'analyser en détails les relevés de fonds $$ L'âge des clients laisse entrevoir des contributions futures $$ Clients âgés dont les REER arrivent à maturité -- Taux de roulement élevé de la clientèle --- Faiblesse des revenus disponibles des clients --- Moyenne des contributions versées des clients à la baisse --- Fonds avec frais de sortie $$ Fonds d'action et autres fonds à long terme $$ Fonds bien répartis entre secteurs (catégorie et style de gestion) $$ Trop forte concentration de fonds dans une même catégorie d'actifs - Fonds du marché monétaire ou du même type -- Clients dont portefeuilles mal répartis ou trop volatiles --- Légende: L'impact est ($$$ très positif), ($ positif), (- négatif), (--- très négatif) 17

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