TENDANCES RELATION CLIENT

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1 UNE CONFÉRENCE TENDANCES RELATION CLIENT 2 e ÉDITION BIG DATA, SOCIAL CRM, PROGRAMMES RELATIONNELS LES NOUVEAUX LEVIERS POUR UNE FIDÉLISATION PERFORMANTE Paris Mercredi 6 novembre 2013 conferences.relationclientmag.fr En partenariat avec :

2 ÉDITO La fidélité, une valeur refuge Après bien des atermoiements et des périodes de fl ottement, les stratégies de relation client sont revenues au centre des préoccupations des entreprises. Fidéliser les clients, en faire des ambassadeurs, partager des convictions communes, se rendre des services mutuels tels sont les nouveaux codes d une relation client épanouie. Car en ces périodes de crise économique, les entreprises cherchent, à l évidence, à fi déliser au maximum leurs clients et à établir des liens pérennes avec eux. Et les attentes en ce sens sont nombreuses. Plus de 84 % des Français seraient en effet prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, selon une étude de janvier 2013 réalisée pour Oracle. Dans ce contexte, l émergence du digital a fait voler en éclat les modèles traditionnels. Et les programmes de fi délisation ont connu un véritable lifting, en proposant toujours plus de mécaniques inédites et en déployant des communications ultrapersonnalisées. Du programme de fidélité au relationnel La relation a donc retrouvé sa place centrale dans les dialogues entre les consommateurs et les marques. Selon les dernières études parues sur le sujet, aux États-Unis, un foyer est inscrit en moyenne à 18 programmes de fi délité, mais le manque de praticité des cartes fait qu il n en utilise que huit. La dématérialisation des cartes de fi délité, grâce au mobile par exemple, pourrait rendre l usage de ces dernières plus aisé et permettrait d améliorer leur taux d utilisation. Une piste parmi d autres à explorer pour gagner des points et de la satisfaction client. Car en matière de fi délisation, toute l intelligence de l entreprise est mobilisée. Du marketing à la gestion des données, rien ne doit être laissé au hasard. Durant cette journée, intervenants et experts vous permettront de dresser un panorama de ces bonnes pratiques en présentant de nouveaux programmes plus relationnels que jamais. PUBLIC CONCERNÉ Directeur général ; Directeur de la relation client ; Directeur marketing et marketing relationnel ; Directeur des ventes ; Directeur des centres d appels ; Et toute personne concernée par la relation client. LES POINTS FORTS Une journée élaborée et animée par la rédaction de Relation Client Magazine. Une conférence pour : Appréhender les nouveaux programmes de fi délité ; Décrypter les tendances et bonnes pratiques ; Échanger sur des problématiques communes et networker entre professionnels du secteur. Des tables rondes et des keynotes prospectives faisaint intéragir des experts reconnus. INFORMATIONS PRATIQUES Renseignements et inscriptions : ÉDITIALIS Tendances Relation Client 160 bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Carine PICHANT La conférence se déroulera à Paris. Le lieu exact vous sera communiqué au moment de votre inscription. Découvrez l ensemble du programme sur : conferences.relationclientmag.fr #ConfRelaClient2013 Martine Fuxa, Rédactrice en chef Relation Client Magazine Programme arrêté le 02/10/13, susceptible de modifi cations. Partenaires médias : Partenaire institutionnel :

3 TENDANCES RELATION CLIENT Paris Mercredi 6 novembre 2013 BIG DATA, SOCIAL CRM, PROGRAMMES RELATIONNELS LES NOUVEAUX LEVIERS POUR UNE FIDÉLISATION PERFORMANTE 8h30 Accueil des participants 9h15 / 10h00 Le nouveau visage des programmes de fidélité Site e-commerce, point de vente, magasin connecté à l heure où les marques sont dans une démarche relationnelle alliant fidélisation et service, existe-t-il pour autant un modèle gagnant? Quelles tendances se dessinent dans le paysage des programmes de fidélité pour répondre aux attentes du client en perpétuelle demande de reconnaissance de la part des marques? Quelles sont les bonnes pratiques et les entreprises ayant réussi? Animée par Claire MOREL, Chef de rubrique, RELATION CLIENT MAGAZINE Isabelle BIREM, Directrice du Programme de Fidélité Le Club Accorhotels, ACCOR Jérôme DILLARD, TÉLÉSHOPPING TF1 Bertrand LAMOUR, Directeur de la Fidélisation, CRM SERVICES / SNCF VOYAGES 10h00 / 10h45 Benchmark multisectoriel Présentation des tendances émergentes des programmes de fidélité «Selon le benchmark multisectoriel des programmes de fidélisation réalisé par Vertone en 2013, 80 % des marques étudiées disposent d un programme de fidélité structuré confirmant ainsi l importance du levier dans les stratégies marketing des marques. Parmi les tendances émergentes en matière de fidélisation, on retient le développement de programmes favorisant l engagement des clients vis-à-vis des marques sur Internet et les réseaux sociaux, la dématérialisation des supports de fidélisation sur des applications dédiées ou non à la fidélisation, ou encore, l intégration des réseaux sociaux à chacune des étapes du cycle de fidélisation.» Fabienne GOARZIN, Directeur associé, CABINET VERTONE 10h45 / 11h15 Pause et networking 11h15 / 12h00 Calls centers : véritables outils de fidélisation Traditionnellement utilisés pour des problématiques de services après-vente, de recrutements de nouveaux clients, de détections de projets les centres de contacts jouent désormais un rôle clé dans la fidélisation, permettant ainsi aux entreprises de faire la différence auprès de leurs clients. Faites le point sur les compétences et savoir-faire indispensables pour assurer la réussite de vos campagnes de fidélisation client via votre call center. Animée par Ralph HABABOU, PB RH CONSEIL Auteur de «Service gagnant» et «Service client pour les nuls» (Éditions First).

4 Marie DAGRENAT, Responsable du service relation client, SARENZA Stéphane RAYMOND, Directeur de la relation client, CARGLASS Olivier SILBERSTEIN, Directeur général France, INTERACTIVE INTELLIGENCE 12h00 / 12h45 Big data : comment tirer parti des données pour mieux fidéliser? En ce début d ère du big data, les marques cherchent à développer une relation plus personnalisée avec leurs clients. Quoi de plus frustrant et décevant pour ces derniers que de recevoir une réduction sur un produit qu ils ont récemment acheté? La faute aux entreprises qui sous-exploitent leurs données et échouent à créer une expérience consommateur unique et personnalisée. Comment optimiser sa connaissance client pour interagir avec un consommateur en temps réel, via le bon canal, sur le bon produit? Animée par Laurence EVRARD, Dirigeante et cofondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Alexandra MARANDJIAN, Directrice marketing client jeunesse, BAYARD PRESSE Cécile PIAU, CRM et Promotions toutes catégories, MA VIE EN COULEURS - MONDELEZ INTERNATIONAL / GROUPE KRAFT FOODS Christophe SPITALIER, CRM Manager, PSA PEUGEOT CITROËN 13h00 / 14h30 Déjeuner et networking 14h30 / 15h15 Social CRM : comment intégrer les réseaux sociaux dans votre stratégie de fidélisation? Prolongement du programme de fidélisation mais aussi véritable espace de dialogue et de conversation, les réseaux sociaux sont avant tout un véritable média qu il faut pouvoir utiliser judicieusement. Quelles sont les bonnes pratiques pour faire du social CRM, un outil de croissance de votre stratégie de fidélisation et les méthodes à connaître pour que vos clients deviennent des fans ou de véritables ambassadeurs? Animée par Martine FUXA, Rédactrice en chef, RELATION CLIENT MAGAZINE Jean-Loup CASTELNAU, Directeur BU et grand public, SOMFY Cédric DENIAUD, Associé, THE PERSUADERS Éric DOS SANTOS, DIMELO 15h15 / 16h15 Comment améliorer l accessibilité et la satisfaction client en ligne grâce au Click to Chat? Un temps d attente court, la gratuité et la simplicité sont les trois attentes prioritaires des consommateurs lorsqu ils sollicitent une aide en ligne (Source: Timeliving " Relation Client, ce qu attendent les e-acheteurs ". février 2011). Identifier les visiteurs en situation critique afin de leur offrir une assistance est donc indispensable. Méthodes et enjeux pour accompagner et fidéliser les visiteurs, tout en réduisant les coûts de traitement de la relation client. Retours d expérience. Animée par Pierre MORGAT, CEO, CUSTOMER DELIGHT Maxime BAUMARD, Responsable marketing, IADVIZE Alain VENDRASCO, Head of Operations Call centre, AIR FRANCE KLM 16h15 / 16h45 Pause et networking 16h45 / 17h30 Keynote de clôture Au-delà du programme de fidélisation, quels nouveaux enjeux pour le Marketing Client? Avec l avènement de la société digitale, l expérience client est devenue un pilier de l image de marque. Quelle place pour le programme de fidélisation dans le parcours et la satisfaction consommateur? Quels sont les nouveaux piliers du marketing de l expérience client? Yan CLAEYSSEN, Coprésident, ETO 18h00 Fin de la conférence

5 ANIMATEURS ET INTERVENANTS Maxime BAUMARD, Responsable marketing, IADVIZE Ralph HABABOU, PB RH CONSEIL Isabelle BIREM, Directrice du Programme de Fidélité Le Club Accorhotels, ACCOR Bertrand LAMOUR, Directeur de la Fidélisation, CRM SERVICES / SNCF VOYAGES Jean-Loup CASTELNAU, Directeur BU et grand public, SOMFY Alexandra MARANDJIAN, Directrice marketing client jeunesse, BAYARD PRESSE Yan CLAEYSSEN, Coprésident, ETO Pierre MORGAT, CEO, CUSTOMER DELIGHT Marie DAGRENAT, Responsable du service relation client, SARENZA CÉDRIC DENIAUD, Associé, THE PERSUADERS Cécile PIAU, CRM et Promotions toutes catégories, MA VIE EN COULEURS MONDELEZ INTERNATIONAL / GROUPE KRAFT FOODS Stéphane RAYMOND, Directeur de la relation client, CARGLASS Jérôme DILLARD, TÉLÉSHOPPING TF1 Olivier SILBERSTEIN, Directeur général France, INTERACTIVE INTELLIGENCE Éric DOS SANTOS, DIMELO Christophe SPITALIER, CRM Manager, PSA PEUGEOT CITROËN Laurence EVRARD, Dirigeante et cofondatrice, MISSION CAPITAL CLIENTS Alain VENDRASCO, Head of Operations Call centre, AIR FRANCE KLM Fabienne GOARZIN, Directeur associé, CABINET VERTONE RELATION CLIENT MAGAZINE Bénéfi ciez d une offre préférentielle d abonnement en saisissant le code :13AGTDRB sur

6 U N E C O N F É R E N C E TENDANCES RELATION CLIENT 2 e ÉDITION BIG DATA, SOCIAL CRM, PROGRAMMES RELATIONNELS LES NOUVEAUX LEVIERS POUR UNE FIDÉLISATION PERFORMANTE OUI, je souhaite m inscrire à la conférence du 6 novembre 2013 Frais d inscription par participant : 995 HT (soit 1190,02 TTC par personne) BULLETIN D INSCRIPTION Participant : Nom :... Prénom :... Direction :... Fonction :... Tél. :... Fax : Société : Raison sociale :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Secteur d activité (code NAF) :... Nombre de salariés : 0 à 9 10 à à à de 500 CONDITIONS GÉNÉRALES DE VENTE Conditions d inscription Dès réception de votre inscription, nous vous ferons parvenir une convocation et une convention, ainsi qu une facture. Toute admission est soumise à un règlement préalable avant le jour de la conférence. Moyens de paiement Par chèque à l ordre d Éditialis bis, rue de Paris Boulogne-Billancourt Cedex Par virement bancaire (joindre l ordre de virement) à Caisse d Épargne d Île-de-France, compte n Merci de préciser le titre de la conférence et le nom du participant. Inscriptions multiples 2 personnes : - 10 % sur la seconde inscription 3 personnes et plus : nous consulter au ou Pour vous inscrire, photocopiez ce formulaire. Lieu de la conférence La conférence se déroule à Paris. Le lieu exact vous sera communiqué au moment de votre inscription. Le soussigné accepte les conditions d inscription Date :... Signature et cachet de l entreprise : Coordonnées de facturation (si différentes) Société :... Nom :... Prénom :... Adresse :... Code postal :... Ville :... Ci-joint mon règlement de :... TTC (TVA 19,6 %). Conditions d annulation Toute annulation doit nous parvenir par écrit. Pour toute annulation reçue au plus tard 15 jours calendaires avant la date de la conférence, 100 HT de frais de dossier seront retenus. Pour toute annulation survenant entre 15 jours et le début de la conférence, les frais d inscription seront dus en totalité. Ces conditions sont également valables pour toute personne absente le jour de la conférence et non remplacée. Le participant peut se faire remplacer par une personne de la même entreprise sans frais. Report et modifi cations Les organisateurs se réservent le droit de reporter la manifestation, de modifi er le lieu de son déroulement ou le contenu de son programme si, malgré tous leurs efforts, des circonstances indépendantes de leur volonté les y obligent. Les informations qui vous sont demandées sont nécessaires pour que votre inscription puisse être traitée par nos services. Conformément à la loi informatique et liberté du 6 janvier 1978, vous disposez d un droit d opposition, d accès, de modifi cation et de suppression des données vous concernant. Sauf opposition de votre part, vos coordonnées pourront faire l objet d une cession, d une location ou d un échange avec d autres sociétés.

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