Union Nationale des Concierges d Hôtels. Les Clefs d'or

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1 Feuille d information publiée par l UNCH «Les Clefs d Or» - Numéro Spécial FPE 2011 AVRIL 2011 Edito Chères amies, chers amis Cet éductour marque traditionnellement l entre deux stages pour nos élèves. Il clôture (après ceux de Biarritz et de la Côte d Azur) une série de découvertes de lieux, de «Clefs d Or», d hôtels et de partenaires. Ils sont nécessaires à la bonne compréhension par les élèves du tourisme de luxe français et des environnements de notre métier. Ces éductours sont un plus apporté par les «Clefs d Or» à la FPE «Concierge d Hôtel» avec la participation toujours enthousiaste de nos partenaires que je tiens à remercier pour l ext raordinaire qualité des interventions ou visites proposées. Ces trois éductours font de cette formation qui est déjà unique une formation exceptionnelle. Je tiens à remercier Philippe Verdumo, chef d orchestre de cette merveilleuse semaine ainsi que Marie Brier et Claude Manuello qui ont accompagné les élèves tout au long de la semaine. Merci à Dominique Ferron pour sa parenthèse Deauvillaise, ainsi qu à tous les concierges «Clefs d Or» qui ont participé à l éductour. Merci enfin à monsieur F rançois Delahaye, Directeur Général de l Hôtel Plaza Athénée, Directeur des Opérations pour la Dorchester Collection et Parrain de cette quatrième promotion, d avoir accueilli les élèves au sein de l Hôtel Plaza Athénée pour une rencontre qui restera gravée dans leur mémoire. Je vous souhaite une bonne lecture. Stéphane Duval Gounari Président de la commission en charge de la FPE «Concierge d Hôtel»

2 Lundi 7 mars 08:15 RDV chez Drouant. 08:30 10:00 Accueil, Mot de Lionel, Présentation de la semaine. 10:00 11:00 Intervention Sodexo Prestige, les Pateaux Parisiens. 12:45 14:30 Déjeuner Bateaux Parisiens. 15:00 17:30 Intervention "La Sécurité dans un Hôtel", Hôtel FS George V 17:30 18:00 Visite de l hôtel Four Seasons George V. 18:00 19:00 Visite de la cave du Four Seasons George V. 22:30 00:30 Show au Crazy Horse, revue "Désirs". Tout le monde à bord pour une semaine riche en rebondissements!! Après de chaleureuses retr ouvailles dans le froid matinal parisien, toute la promotion a été reçue par les coordinateurs de l eductour, Claude Manuello et Philippe Verdumo chez Drouant où nous attendait le président des Clefs d Or Mr. Lionel Lorans autour d un copieux petit déjeuner : une bien be lle manière de débuter cette semaine. Après nous avoir dévoilé le programme de la semaine à venir et adressé quelques précisions et recommandations, Lionel Lorans est parti p résider la réunion mensuelle des Clefs d Or rue Cambon. Nous avons ensuite fa it un tour de table afin de rendre compte de not re premier stage, puis nous avons été rejoints par Monsieur Helder Ribeiro directeur des ventes chez Sodexo Prestige et Alexandra pour une présentation des «Bateaux parisiens» et des restaurants de la Tour Eiffel. Sodexo, sous la direction de Mr. Pierre Bellon, est un groupe de plus de salariés dans le monde r éputé pour sa filiale restauration d entreprise et scolaire. C est au sein de son département Sports et Loisirs que l on retr ouve la filiale des Bateaux Parisiens, leader du marché de la navigation touristique sur la Seine avec 47 % de part de marché. La compagnie transporte plus de visiteurs par an et ce grâce à une flotte de 8 bateaux et a un effectif de 300 à 500 empl oyés suivant la saison ventilés sur plus de 5 corps de métiers différents. Cet te position sur le marché s explique en partie grâce à l emplacement stratégique et privilégié des embarcadères à savoir au pied de la Tour Eiffel, en face du Trocadéro De plus, l offre d activ ité est variée et répond à des demandes clients très di férentes. - Les visites guidées : Les tours guidés sur la Seine illustrent les grands monuments parisiens visibles depuis les voies fluviales, durent en moyenne 1h30 et sont accessibles en 12 langues différentes, le peti t plus : des commentaires spécifiques pour les enfants ont été mis en place et des hôtesses agrémentent la visite en intervenant entre les grands monuments pour annoncer par exemple les expositions temporaires en cours sur Paris. - Les déjeuners et dîner croisière. Avec ses 4 bateaux entièrement vitrés, offrant un panorama complet et spectaculaire sur le Paris vu depuis la Seine, la compagnie propose à ces clients des déjeuners et des dîners inoubliables d une durée de 2h30 pour le service du midi et 3h pour le service du soi r. La réservation s effectue à la manière des grands cabarets parisiens avec le Service Etoile, le Service Select et le Service Premier, of frant des p restations en c rescendo et un emplacement plus ou moins privilégié sur le bateau ; les menus quant à eux demeurent identiques pour les trois services et changent au fil des saisons. La carte est variée et élaborée en partenariat avec Alain Ducasse, c est une cuisine haut de gamme à base de produits frais et de saison et est entièrement réalisée à bord des bateaux. Les déjeuners et dîners ne sont pas commentés, les g rands monuments sont mis en relief lors du passage et l animation durant les repas est musicale : le soir un groupe de jazz et le midi une chanteuse reprenant les grands airs traditionnellement associés à Paris et à la F rance (Edith Pia f, Les Champs Elysées ). - Le «Dom Juan». Ce Yacht est destiné à des privatisations, pour l organisation d événements selon les envies et désirs du client. - Les bateaux-bus. Il s agit un p roduit inédit de transports en communs sur voies fluviales : 7 arrêts dans le cœur de Paris (ex : Orsay, Louvre ) 7jours sur 7 toutes les 15 minutes en haute saison et toutes les 20 minutes en basse saison 11 mois sur 12. Nous nous sommes rendus à pied tous ensemble jusqu au musée d Orsay en traversant les Tuileries et nous avons pris le bus jusqu à l embarcadère de la Tour Eiffel. Mr Ribeiro nous attendait à la poupe du bateau accompagné par Marie Brier qui nous avait rejoint pour la semaine. Nous avons eu la chance d être invités pour un déjeuner croisière à bord du «Cristal», ce fut un moment convivial et chaleureux d échanges, de détente et de découverte (pour les «non parisiens»). Le soleil était radieux, et bercés par les romances parisiennes susurrées en live dans nos oreilles le temps est passé bien trop vite Nous tenons tous à remercier toutes les personnes qui ont rendu cet te expérience possible et plus particulièrement Monsieur Ribeiro, Alexandra et l équipage du «Cristal». Julie ROULT

3 George V : Sécurité et Champagne... Pour continuer cette merveilleuse première journée, nous nous sommes rendus au prestigieux Four Seasons Hôtel George V ou nous attendait Mr. Frédéric Pichon directeur de la sécurité de l hôtel. Nous avons eu une intervention sur la sûreté et la sécurité dans les établissements de luxe. Monsieur Pichon, nous a expliqué son rôle au sein de l établissement et nous a sensibilisés au rôle, que nous concierges avons. Futurs concierges, nous jouerons effectivement un rôle majeur dans ce secteur en étant confrontés au quotidien à ces diverses situations, nous se rons aux premières loges, si j ose dire Monsieur Pichon a su répondre à toutes les questions que nous avons eues en nous expliquant l aspect primordial de respecter les procédures mises en place afin de limiter les risques, tout cela en argumentant de faits réels comme des vidéos ou des événements vécus au long de sa carrière. Cette intervention d un grand professionnel en activ ité était tellement enrichissante que nous n avons pas vu le temps passer. Suivant l intervention sur la sécurité, nous avons eu l honneur de visiter la cave du George V qui est tout comme l établissement, sublime. Mr. Nicolas Cherrié re, sommelier au restau rant de l Hôtel, fût notre guide dans ce lieu secret et merveilleux. Notre hôte, au combien passionné par son métier, nous a guidé afin de nous montrer ses trésors. Je citerai au hasard (mais il fait bien les choses!) des Madères du XIXème siècle, des magnums de Petrus, des caisses de Vega Sicilia et tant d autres. Nous ne pouvions pas partir de cet endroit sans avoir dégusté une coupe de champagne en compagnie de ce sommelier passionné, avant de nous retirer à contre cœur de cet endroit magique. Suite à cette visite nous avons eu un temps lib re afin de pouvoir diner, se retrouver et partager sur nos premiers stages.... Un champagne qui "a Le goût des filles du Crazy". Le point de rendez-vous fut le Crazy Horse, à 22h30, où nous attendai t Mademoiselle Béranger. Ce célèbre cabaret soixantenaire cette année qui mêle avec bonheur intimité et sophistication nous faisait l honneur de nous accueillir pour sa revue «Désirs».Nous avons par la suite visité ce lieu féérique, très cosy et reposant avec son ambiance feutrée. Ce show qui fût fantastique et nous a pleinement émerveillés!! Des effets de lumières époustouflants, des cho régraphies magiques, un show unique et tout cela agrémenté de fines bulles a discrétion. Les yeux remp lis d étoiles, nous sommes rentrés chez nous, en attendant impatiemment le lendemain. Mickaël Cavard Mardi 8 Mars 08:15 RDV CAMBON. 08:30 09:15 Intervention Jean-François Rouxel. 09 :30 10:00 Visite du Parking Vendome First GT. 10:30 12:00 Visite Galeries Lafayette. 12:15 13:00 Pause déjeuner rue Cambon. 13:00 16:00 Intervention M.Markovic et C.Agular rue Cambon. 16:30 18:30 Visite des Coulisses du Lido par Cultival et cocktail. Un journée qui démarre sur les "Chapeaux de Roues" Après un rendez-vous rue Cambon au bureau des Clefs d Or à 8h15 le mardi 8 mars 2011, Mr Rouxel directeur de la société First GT location nous a rejoint à 8h30. Cette société est spécialisée dans la location de véhicules de prestige et est basée à Paris et sur la côte d azur. Ce dernier fit un tour de table afin de connaître nos différentes expériences de demandes de locations de voitures de prestiges au sein de nos lieux de stages durant notre première période. Par la suite il nous parla en détail de la location de voitures avant de répondre à nos questions. En effet au cours de notre premier stage nous avons tous eu des demandes qui correspondaient à ce genre de location et de nombreuses questions sur des cas pratiques ont fusé! Aux alentours de 09h30, nous nous sommes dirigés place Vendôme plus précisément au dernier sous-sol du parking Vinci afin de visiter une partie du parc automobile de la société. C est un lieu de départ et de retour idéal au cœur de la capitale où les clients peuvent ramener leurs véhicules 24h/24! Nous avons pu y découvrir une première partie qui se compose des voitures avec chauffeurs et ensuite une deuxième partie avec les voitures de prestiges en location. Un deuxième parc automobile se trouve à Nanterre (92) où se trouvent les mécaniciens afin de réaliser les grosses opérations de maintenance sur les véhicules de la société. La répartition des voitures entre les deux parcs s opère en fonction de la demande. Au cours de cette visite, nous avons pu nous mettre quelques instants à la place des conducteurs de ces bo lides, un grand moment! Hugo Vaysse

4 A la pointe de la mode dans l'un des hauts lieux du patrimoine architectural parisien... De la rue Cambon au Lido, ça déménage!!!!! Nous sommes tous rentr és à pied sous le chaud soleil parisien au bureau de la rue Cambon où nous nous sommes régalés de spécialités grecques concoctées par la maison Mavrommatis et nous étions fins prêts pour l intervention studieuse de ce début d après midi. Claudio Agula r, chef concie rge de l hôtel Régina et Michel Markovic concierge du Méridien Etoile nous ont tenus en haleine pendant t rois heures en nous expliquant la logistique et le traitement des bagages ainsi que la billetterie. Nous avons écouté avec beaucoup d'a tention les conseils de Monsieur Agular par rapport à la recherche des billets ainsi qu à la relation ent retenue avec les prestataires pour trouver des places pour une demande de dernière minute. Nous nous sommes attardés aussi sur la connaissance approfondie des événements artistiques se déroulant dans la capitale pour adapter le choix à la demande du client. Ensuite Monsieur Mar kovic nous a parlé de la gestion des bagages, mettant en avant le suivi des informations (N chambre, Nom du client, Nombre de bagages) pour éviter tout problème de la part des bagagistes et permettre de retracer l'envoi d'une pièce dans une mauvaise chambre le cas échéant. Ces deux interventions très vivantes et proches du terrain nous ont captivés de la part de ces deux professionnels venus nous rencontrer. Arrivés aux Galeries, nous sommes accueillis à la porte VIP par Madame Hélène Goutry et Monsieur Maxence Nourric, respectivement responsables des relations hôtels et du service VIP de cet immense "grand magasin" de m2 employant 4000 personnes pour une représentativité d'environs marques. Première étape, nous avons la chance de découvrir les salons privés où les clients «VIP» peuvent demander conse il, régler leurs achats en toute discrétion ou encore assister à des évènements tels que des ventes privées... ambiance cosy et raffinée, c'est ici même que nous nous entretenons avec Madame Goutry et Monsieur Nourric qui nous exp liquent les rouages de ce service particulier, dif férent du «personal shopper» car plus à l écoute du client. Le service VIP a pour mission d'accueillir et accompagner des clients dits «hauts de gamme» de toute origine puisque 18 langues sont maîtrisées par les empl oyés du service. La spécificité du service VIP repose sur la personnal isation des relations (actions spécifiques sur chaque typologie de clientèle, carte de fidélité, newsletter...) et permet aux concierges (et nous permettra à nous futurs concierges), de diriger les clients vers un espace que nous savons professionnel et a ttentif à leurs moindres désirs. Après cet entretien privilégié, nous avons visité les Galeries dernier des Grands Magasins implanté sur la Ville-Lumière dont les premières pierres remontent à Cette visite a été orchestrée par Madame Br achet Champsaur, directrice du patrimoine, qui l'a ponctuée d'anecdotes et d'informations architecturales et culturelles nous perme ttant de mieux comprendre pourquoi les Galeries Lafayette sont actue llement le 2ème «monument» le plus visité après le Louvre ( visiteurs par jour!). Le lieu est innovant pour la période car il conjugue audace archi tecturale et commerce. La Coupole construite en 1912 sous la direction de Ferdinand Chanut qui théâtralise le lieu, les inspirations d'orient, de la faune et de la flore pour la décoration, les ascenseurs datés de 1912 en fonctionnement (mais dotés d une technologie de pointe!), les balustres ou la rampe de l escalier signés Louis Majorelle et enfin l'incroyable terr asse du 6ème étage offrant une vue imprenable sur Paris sont autant d'atouts qui donnent une majesté à ce «Bazar de luxe» que nous avons eu la chance d'appréhender sous un nouvel angle : les Galeries Lafayette n'ont pas qu'un aspect commercial, ses secrets le posent en véritable monument Parisien. Nous nous sommes ensuites rendus au Lido, un établissement éblouissant et magique tant par son histoire que par le côté impressionnant de l endroit. Dès notre arrivée, nous avons été reçus par Monsieur Christophe Mary au salon Blue Bell. R esponsable commercial du Lido, il était notre hôte et a commencé à nous présenter l établissement et ses caractéristiques. Puis, nous avons été pris en charge par Christelle Rafflin de Cultival et Rita qui allait être notre guide pour une visite époustouflante des coulisses du Lido. Car voici tout l intérêt de cette visite «croisée»! Nous avons découvert l endroit et l envers du décor en une seule visite! Alice RHUL

5 Union Nationale des Concierges d Hôtels Nous commençons par la scène puis nous allons p rogressivement nous en foncer dans les coulisses du Lido et découvrir mille et une surprises : plumes à foisons, chapeaux-fleurs, décors des différents tableaux, tout est visible et, si les coulisses sont vides pour le moment, on imagine sans peine l animation qui doit régner pendant le show! Tous les costumes sont étiquetés, numérotés, tous les coins et recoins de ces gigantesques cou lisses sont r ationnalisés et utilisés pour le r angement des costumes Songez-donc : l équivalent de 8 étages pour superposer les décors! Une piscine, une patinoire, un temple inca (!) dans le sous-sol, sagement rangés en attendant de sortir pour le prochain spectacle! Par la suite, Rita nous a expliqué le mot clé de l ensemble des revues du Lido ; le mot «Bonheur», une anecdote selon laquelle les touristes venant au Lido à travers le spectacle viennent y che rcher le bonheur et vont vo yager à tr avers 4 tableaux différents «la femme» «le cinéma» «l Inde» pour finalement atterrir à «Paris», plus précisément au «Lido» ou le Bonheur est à son apogée. Nous avons ensuite retrouvé Monsieur Mary qui nous a ensuite fait visiter les coulisses de cette merveille, en commençant par la sal le de restaurant qui surplombe la scène de spectacle, la loge royale, et les balcons. Il nous a également p résenté les d ifférentes catégories existant pour la revue, informations bien utiles pour informer nos clients! Christelle Rafflin nous a ensuite apporté quelques informations sur Cultival et ses différentes activités : «Cultival» est née de la fusion de «Check Théâtre» et de «Purple Bean». Il s agit d une agence qui propose aux clients autant des visites de musées, théâtres, expositions mais aussi visites atypiques à Paris (les coulisses du lido, par exemple!) que de la billetterie pour tous types de spectacles. A la fin de cet après-midi passionnant clôturé par un cocktail, Monsieur Duperret, directeur du Lido, nous a rejoints pour passer quelques moments en notre compagnie et souligner à cette occasion les relations cordiales existant entre les concierges et le Lido. Nous le remercions, ainsi que Monsieur Mary pour leur accueil et la délicate attention à notre égard. Sophie ANTOINE Mercredi 9 Mars 07:45 RDV Métro Porte Dauphine 07:45 10:30 Départ pour la Normandie / Standing Euro Tour 10:30 17:30 Visite à l hippodrome, Déjeuner au Normandy, Visite du Royal, Visite casino, promenade Deauville 17:30 20:00 Retour sur Paris "Les jeux sont faits" Nous avions rendez-vous à la Porte Dauphine à 7h45 pour commencer notre périple normand. En effet il est plus aisé de partir de ce lieu pour sortir de Paris très vite avant le trafic. Jean-Philippe Jamet, attaché commercial de la société Standing Eu ro Tours et Gé rard le chauffeur nous attendaient. Le bus pour la journée, ainsi que les prestations internes (café, nespresso et boissons à disposition) étaient vraiment de grand standing comme cette société. 24 places tout confort sièges cuir, tables face à face bref le top!! Ainsi, trois petites heures plus tard, nous sommes arrivés à l'hippodrome Deauville La Touques où M r. Dominique Ferron chef concierge de l'hôtel Royal Barrière et p résident Clefs d Or de la Région Normandie Bretagne nous a accueilli. Christophe Jean, Responsable Administratif de l'hippodrome, a mené la visite de ce haut lieu du monde hippique où quarante-six réunions de galop sont organisées chaque année (Prix Jacques Le Marois, Prix Morny, Grand Prix de Deauv ille) et des compétitions prestigieuses de Polo telles que le Championnat du Monde et la Coupe d'or. Géré par Galop, le restaurant panoramique est pris en charge par le groupe Lucien Barrière omniprésent à Deauville.

6 Par la suite nous avons eu le grand bonheur de déjeuner au restaurant La Belle Epoque, au sein de l'hôtel Normandy Barrière où Mickaël Lepetit, le concierge nous a accueilli chaleureusement. Nous avions deux tables somptueuses et un superbe menu nous attendait. Nous remercions M r. Luc Jourquin le directeur général pour son hospitalité. L'après-midi a commencé à l'hôtel Royal Barrière en compagnie de Mr. Ferron et de Mme. Aurélie Le Pape, Responsable des ressources humaines, qui nous ont présenté le restaurant m ythique l'etrier et son ambiance feutrée qui en fait un lieu incomparable à Deauville. Ensuite nous avons visité le bar et contemplé sa gamme p restigieuse de Champagnes et de Rhums avant de passer par les cuisines du chef Eric Provost. Nous avons continué la vis ite par les suites immenses et enfin les grandes galeries tapissées d innombrables photos de célébrités qui ont séjourné dans ces lieux. Non loin du Royal, se trouve le Casino Barrière de Deauv ille où le Directeur de Salle nous a expliqué comment fonctionne une table de casino et les spécificités de la roulette anglaise, du Black Jack, du Poker et autres jeux. Passage obligé par la salle des machines à sous sans tenter notre chance, hélas. Enfin nous avons eu la chance de prendre une collation (une douceur accompagnée de cidre normand!) au récent Pôle Equestre International, centre d'entraînement derrière l'hippodrome, où une large baie vitrée donne une vue spectaculaire sur la salle de jumping. Il était l heure de quitter Deauville et nous avons fait nos adieux à Dominique Ferron qui nous avait concocté cette journée qui restera dans nos mémoires.. Le retour à Paris s'est effectué en soirée, bien confortables dans notre car, avec l'envie pour tous de retourner à Deauville et de découvrir le beau département du Calvados. Simon Cletienne- Yoan Agramunt Jeudi 10 Mars 08:15 RDV CAMBON 08:30 09:00 Cityrama présentation rue Cambon 09:00 12:30 Tour de Paris en bus avec guide 12:30 13:30 Déjeuner rue Cambon 14:00 15:00 Visite Baccarat 16ème 15:30 18:00 Plaza Athénée "In the City of Blinding Lights" Nous avions rendez vous ce jeudi matin au bureau des Clefs d Or rue Cambon avec Mr. sco Cocco de Paris vision Cityrama pour une présentation des différents produits que nous pouvons proposer à not re clientèle parisienne. Cela va du simple tour de Paris en bus jusqu à des circuits personnalisés avec des guides très pointus sur les lieux visités. Mr. sco Cocco nous a vraiment parlé comme à des futurs interlocuteurs et cet échange a été très riche. Nous avions 2 minibus à disposition qui nous attendaient rue Cambon et nous nous sommes séparés en 2 groupes de 7 personnes entre ceux qui étaient «parisiens!» et les autres, escortés de David Monteiro, responsable commercial de Paris Vision. Nous entamons donc une visite de Paris «à la touriste», en minibus avec notre guide, qui conduit et qui explique en même temps. Nous sommes passés dans de nombreux endroits phares de Paris, comme la place de la concorde, ou notre guide nous a appris que cette place est l une des 5 places royales de Paris, avec la place Dauphine, place des Vosges, place Vendôme, place des victoires. Les places royales sont des places ou se trouvait une statue du roi en son centre. Malheureusement la plupart de ses statues ont été détruites durant la révolution, afin de les couler et de les retransformer en plomb. Nous apprenons également qu à l origine, la place de la concorde s appelait la place Louis XV, et que plus de mille personnes y furent guillotinée durant la révolution. Nous continuons notre visite, en passant dans des endroits tels que le palais bourbon, où se trouve l assemblée nationale, l arc de triomphe bien évidemment, la place des états unis avec le musée Baccarat que nous avons visité, et sa statue en l honneur de l am itié franco américaine, la tour Eiffel, le palais du Luxembourg avec le Sénat, le panthéon, la place des Vosges que d endroits, tous aussi intéressants et cha rgés d histoire. Nous n avons malheureusement pas eu le temps de tout voir, il faudrait pour cela prendre un minibus pendant quelques mois!! Ce fut extrêmement instructif, très agréable, et nous tenons à remercier Mr. sco Cocco, qui a mis deux de ses minibus ainsi que les deux chauffeurs à notre disposition. Quentin Borriello

7 Union Nationale des Concierges d Hôtels Derrière une porte, une maison, une histoire......un Mythe Nous avons été in vités à découvrir cet ancien hôtel particul ier de Madame de Noailles entiè rement déco ré et «mis en scène» par Philippe Starck en C'est dans ce fabuleux édifice situé Place des Etats-Unis dans le 16ème arrondissement de Paris que se situe le musée et show room de vente de la Maison Baccarat. Baccarat est une manufacture de Cristal s itué dans la ville du même nom dans le département de la Meurthe-et-Moselle, en Lorraine. La marque à la célèbre pampille rouge a, depuis des siècles, équipé les grands de ce monde et reste encore aujourd hui une référence absolue notamment en termes de pièces monumentales ou de services en cristal. Deux mots pour illustrer Baccarat : Innovation et Patrimoine! Au cours de not re visite, nous avons été amenés à découvrir 4 salles aussi originales et envoûtantes les unes que les autres. La première est intitulée Forêt de Cristal et nous avons la chance de contempler les célèbres candélabres du Tsar. La seconde, la salle de bal de Marie Laure de Noailles, décoré en 1730 par sco Solimena. La troisième nous présente des vitrines aux pièces magn ifiques et ses murs sont couverts de tentures peintes par Gérard Garouste qui présentent toutes les étapes de fabrication du Cristal et les quat re éléments qui sont nécessaires à ce processus : l Eau, la Terre, l Air et le Feu. La dernière, du naturalisme à aujourd hui en passant par l Art Nouveau nous propose une p résentation de l'é volution de la col lection et du catalogue Baccarat sous forme de quatre vitrines magistrales. Le Musée possède également un restaur ant, le Cristal Room Baccarat ainsi qu'une boutique qui p résente un panel extrêmement lar ge des différents produits Baccarat. Nous tenions à remercier chaleureusement Véronique Brown, directrice de la boutique la Madeleine et Michel Lejeau directeur de la boutique Porte Maillot et bien sur Sylvia Tegoni pour la visite si vivante qu elle nous a fait faire. Chaleureuses Retrouvailles!!! C est en toute simplicité que Monsieur Delahaye, Directeur Général du Plaza Athénée Paris, Directeur des Opérations de la Dorchester Collection et Parrain de la 4éme promotion de la FPE Concierge d Hôtel nous a accueillis sur le pas de sa porte. Après une brève présentation des différents intervenants de l après midi, nous avons débuté par une visite de ce magnifique palace, décoré avec infiniment de raffinement, en compagnie de Monsieur Jérôme P oret, Chef Concierge et de Madame Louise Prévost, Directrice des Relations Clients. Nous commençons par une visite de l'institut Dior au Plaza Athénée, alliance du savoir faire de deux grandes maisons, synon yme d élégance, du luxe et du raf finement parisien. Un havre de paix proposant une salle de fitness, un hammam, un sauna et une large gamme de soins du visage et du corps où le client est roi. Nous continuons avec la visite de la prestigieuse cave de la maison dirigée par Gérard Margeon. Sélection des vins les plus fins, ce temple de Bac chus recense d innombrables références et renferme quelques flacons qui bonifient avec le temps, dans des conditions optimales! Mais comme partout au Plaza Athénée, la modernité se mêle à la tradition et l on peut ainsi venir s initier à la dégustation a à la lueur d une bougie. Une expérience à vivre en petit comité et à savourer! Nous découvrons encore quelques chambres et suites : style Art Deco pour l une, au dernier étage, style plus classique pour une aut re, et quelle belle surprise, que de découvrir la tour Eiffel parfaitement mise en scène dans un cad re-fenêtre : une vue dont on ne se lasse pas. Partout règne l harmonie des couleurs, des matériaux, des meubles : tous les détails ont été pensés avec soin et donnent au Plaza Athénée ce raffinement subtil, cette atmosphère si parisienne et unique. Nous redescendons, encore éblouis, sous les ors et les boiseries du salon Dorchester et nous pouvons enfin écouter notre parrain, Monsieur Delahaye, nous présenter le groupe Dorchester, l hôtel Plaza Athénée et nous tracer les grands traits de ce qui caractérise l esprit de cette «collection» d hôtels uniques : Vision, Mission et Valeurs. Nous rentrons ensuite dans un échange passionnant sur le Plaza Athénée et sa spécificité, mais aussi sur le métier de concierge. La transition est faite avec Erik Perey, Monsieur «Luxury Attitude», et partenaire de longue date du Plaza Athénée qui nous brosse, en faisant un parallèle avec les axes développés précédemment par Monsieur Delahaye, les grandes lignes de cette prise de conscience de l «a ttitude luxe» indispensable dans les palaces. Nous retiendrons particulièrement deux des concepts évoqués : le don / la dette le On / Off Ces moments sont précieux car dans un contexte comme celui du Plaza, nous pouvons mesurer en réel le bénéfice de ces attitudes! Le temps a filé à la vitesse de l éclair : une photo souvenir dans l escalier de l hôtel et il est temps de partir. Nous venons de vivre un moment qui restera longtemps dans nos mémoires. Maxence Lair de la Motte Jérémy Lecahain

8 Union Nationale des Concierges d Hôtels 07:45 RDV CAMBON 08:00 08:30 Transfert vers Nanterre 08:30 10:00 Visite de Chabé 10:00 10:45 Transfert vers CDG 11:00 12:00 Service hôtesses Chabé à CDG 12:00 13:15 Transfert Versailles directement 13:15 14:20 Déjeuner au restaurant La Flotille 14:30 18:00 Visite de Versailles avec Paris Addict 18:00 19:00 Transfert Vogel Fleurs / Fanny Saga. 19:00 20:00 Visite et Coktail chez Fanny Saga. 20:30 23:30 Dîner au Bistro Saint Ferdinand 17ème Transports entre terre et ciel... Dernier jour de cette longue et riche semaine en évènements! Nous avons été pris en charge rue Cambon par deux véhicules Chabé gracieusement mis à notre disposition pour la journée. C'est donc fort confortablement que nous avons rejoint le siège de la société Chabé Limousine, situé à Nanterre où nous avons été accueillis par, Monsieur Fabrice PALAZZO, Directeur Commercial et Marketing,et Monsieur Patrick DABERNAT, Directeur des Opérations et des Ressources Humaines, ainsi que par Vincent GRENARD, bien connu par les Clefs d'or. Nous avons alors eu la chance d'assister à une présentation précise et complète d'un des plus vieux partenaires des Clefs d'or. Avec plus de 90 années de liens entre la société et l'association, Chabé s'impose comme l'un des leaders de la location de véhicules avec chauffeurs. Lorsque le Concierge passe une commande, il est reçu au téléphone par un Dispatcheur qui a pour but de saisir celle-ci mais aussi de gérer les demandes «on line». Le dispatcheur est très mathématique et cartésien. En effet, il doit toujours trouver la solution la plus proche de la demande faite par le client ainsi que celle du Concierge. Le pourcentage des commandes faites par les hôtels représente 60% des demandes totales. Il faut permettre aux concierges de répondre à toutes les demandes des clients et c est le rôle, parfois tendu, du dispatcheur. Grâce aux 120 chauffeurs expérimentés et à un parc composé de 120 voitures en basse saison et plus de 200 en haute saison, Chabé propose à ses clients un service de grande qualité. De la Mercedes Class E à la Rolls Royce, la société offre un large choix de véhicules tous équipés pour satisfaire les demandes d'une clientèle exigeante. Nous avons été particulièrement sensibles aux liens privilégiés qui existent entre les Clefs d'or et Chabé depuis si longtemps. La visite du siège terminée, nous nous sommes ensuite dirigés vers l'aéroport de Roissy Charles De Gaulle où nous avons été reçus par des hôtes et hôtesses travaillant en étroite collaboration avec Chabé Limousine. Le but de cette rencontre était de voir de très près l'accueil VIP appelé aussi Service Plus Clefs d'or dans certains hôtels de la capitale française. Il s'agit d'un service proposé en partenariat avec CityOne qui permet de passer sous douanes en un temps express à l'arrivée comme au départ : le client est accompagné par un hôte ou une hôtesse, personnel habilité à passer sous douanes, qui va l'aider à accomplir en un temps record toutes les formalités nécessaires. Nous avons pu mesurer l'efficacité de ce service et pu constater à quel point ce traitement VIP était d'une extrême précision mais surtout rapide et efficace. Nous tenons vraiment à remercier toute l'équipe de Chabé Limousine ainsi que les hôtes et hôtesses d'accueil travaillant à l'aéroport, et plus particulièrement Madame Agnès Lejacomo, Président Directeur général de Chabé Limousines. Tous nous ont fait entrer dans une dimension qui concilie service de qualité et prestation haut de gamme au service du client. Un très grand Merci. Thibault LOUPIAS Le Versailles très Secret... Nous sommes arrivés en minibus dans les jardins du château pour un déjeuner fort agréable au restaurant «la flottille» qui est un lieu magique à l intérieur du parc pour un départ privilégié de visite. Classé depuis 30 ans au patrimoine mondial de l Humanité, le château de Versailes constitue l une des plus belles réalisations de l art français au XVIIe siècle. C était au départ des marécages avant d être le pavillon de chasse de Louis XIII. IL fut transformé et agrandi par son fils Louis XIV qui y installa la Cour et le gouvernement de la en Se su ccédèrent alors les rois Louis XV et Louis XVI agrandissant et embe llissant chacun à leur tour le château jusqu à ce que la révolution française arrive et mette fin à sa fonction de résidence royale. Sur un parc de huit hectares, le château de V ersailles est installé légèrement en hauteur afin de rendre son apparence plus majestueuse et plus impressionnante. «Versailles» vient du latin versare qui signifie «cultiver». L architecture du château a été inspiré du château de Vaux le Vicomte notamment en faisant appel au même jardinier André Le Nôtre, pour s occuper de l aménagement du parc en 1661 (avec l aide de Jean-Baptiste Colbert, surintendant du bâtiment de 1664 à 1684) et au sculpteur et peint re Charles Lebrun, peintre o fficiel du roi pour s occuper des f ontaines, réalisées par l architecte Jules Hardouin- Mansart. Mme Mar lière, conférencière du château de Versailles nous a fait visiter les appartements privés, à savoir les pièces réservées aux collections du roi plus tard dédiées à la vie privée du roi Louis XV.

9 Nous avons visité la salle à manger, la chambre privée du roi (Louis XIV, Louis XVI), une autre chambre secondaire pour les rois Louis XV et Louis XVI mais l unique chambre du roi Louis XIV. C est dans cette chambre que le roi Louis XV est mort. Nous avons visité également une salle de jeux pour y jouer au billard par exemple le soir mais elle ser vait de salle d attente le jour pour les ministres qui avaient rendez-vous avec le roi. Nous n a vons pas eu l oc casion de voir le pendule qui s y trouve habituellement. Il s agit du pendule astronomique de Passenant, qui servait à indiquer une ligne appelée «méridien de Versailles». Le pendule est constitué d un lobe pour voir le système solaire, d un cadran d une heu re, un calendrier et les indications des phases de la lune. Ce pendule avait été réalisé par Claude-Siméon Passenant. Nous avons vu le cabinet de travail dans lequel se trouvait un magnifique secrétaire à cylindre pour Louis XVI en bronze, la superbe bibliothèque remplie de bouquins du XVIIe et XVIIIe siècles, qui p rouvent que Louis XVI avait une passion pour les sciences. A l intérieur, si les portes sont fermées, i l est difficile de savoir par où sortir à cause des effets trompe-l œil avec des bibliothèques peintes sur les portes. La bibliothèque est décorée de chinoiseries, de tissus d Orient ou encore d une commode de Rissner, ébéniste officiel du roi Louis XV. La visite avec notre conférencière s est poursuivie par une aut re salle à manger de Louis XV lorsqu il a agrandi les appartements, on y voit des tableaux de scènes de chasse à Sèvre, lieu où a été fabriqué le premier service en porcelaine pour Louis X V, une autre salle de billard, et enfin l Opéra. Constru ite sous le règne de Louis XV, la salle a servi pour la première fois le 16 mai 1770 lors du mariage de Louis XVI. Ce fut la première vraie salle de spectacle aménagée par les rois. Ce fut aussi une des premières salles française avec une aussi bonne acoustique et ce, dû à une construction entièrement boisée et non avec du marbre et de la pierre comme elle laisse paraître à travers un décor trompe-l œil très surprenant. La salle peut recevoir 1000 places et jusque 950 personnes lors de réception ou bals que l on peut également organiser. Le roi avait pour habitude de se placer au centre de la salle, face à la scène afin d avoir la meilleur vue sur la scène et la meilleure acoustique possible. Je me suis un peu attardée sur cette description de visite car tout simplement, nous avons vécu un moment exceptionnel en visitant ces lieux inaccessibles au grand public, nous étions vraiment des privilégiés! Catherine, guide qui travaille avec la société PARIS ADDICT, nous a fait visiter ensuite les grands appartements, à savoir les pièces qui sont accessibles au public. Nous avons commencé par la chapelle Royale,nous avons poursuivi notre visite par la salle de réception, plusieurs salons dont l un abritait le lit honorifique du roi (salon du repos), et un autre appelé salon d Apollon (Louis XIV s identifiait beaucoup à ce Dieu grec) Puis nous avons terminé par le cabinet du conseil pour accueillir les ministres, le salon de la paix pour Marie Leschinska (épouse de Louis XV) et enfin la fameuse galerie des glaces constituée de 357 miroirs et 17 fenêtres, un plafond peint par Le Brun illustrant la gloire du règne de Louis XIV et au bout de la galerie on installait le trône du roi lors de cérémonies exceptionnelles car la galerie servait principalement de lieu de passage, d attente et de rencontre. PARIS ADDICT : Brigitte Vergnolle, qui nous a également accompagnés tout au long de cette visite, a créé cette société en 1998 après une carrière dans l hôtellerie mais aussi en tant que guide. Elle propose de mettre à disposition des guides et/ou conférenciers pour les clients qui souhaitent des visites privées sur Paris. Elle travaille avec de nombreux hôtels parisiens et également avec les agences américaines du r éseau Virtuoso. Les guides peuvent être régionaux ou nationaux et sont hautement diplômés ce qui permet également leur accès dans les musées. Plusieurs langues sont proposées, P aris Addict peut avoir recours à des chauffeurs-guides également. Nous avons pu voir au cours de cette journée le confort que peuvent avoir les clients de grands hôtels en utilisant les services de Paris Addict. Lucie LECLERC Fanny et Saïd Saga "Au pays des Merveilles" Nous avons été reçus de façon royale (parfait moyen de terminer cet après-midi à Versailles) mais aussi quasi familiale dans cette fameuse boutique du huitième arrondissement de Paris par Fanny et Saïd. Les Saga sont à la tête de deux magasins de fleurs : le premier dans le huitième, le second à Neuillysur-Seine. Très accueillants, leur boutique est une véritable caverne d Ali Baba florale! A notre passage, les lilas côtoyaient des gerbes gigantesques de tulipes, les lys d ressaient leurs têtes royales et surtout régna it dans le magasin ce parfum délicat des fleurs fraichement coupées! Ils sont spécialisés dans l'accueil et le conseil tant des professionnels que des particuliers et ils fournissent un service sur mesure quelles que soient les demandes. En effet, ils proposent une large gamme de fleurs coupées mais aussi de plantes, de compositions florales ou même de décors. Leur expérience et leur savoir-faire ont fait d eux depuis longtemps un partenaire incontournable des Clefs d Or. Nous tenons à les remercier tout particulièrement pour l accueil si chaleureux qu ils nous ont réservé et pour l échange qui s en est suivi fort longtemps. La présence de Concierges venus nous rencontrer a ajouté encore à ce moment si particulier une touche finale encore plus conviviale. Jeremy

10 Un 4éme Eductour et toujours une réussite Pour poursuivre les festivités de cloture de cette semaine parisienne, nous nous sommes rendus Porte Maillot pour un diner à La Brasserie Saint Ferdinant où nous attendaient Monsieur Lorans et son épouse. Ce fut un diner très convivial et chaleureux reflètant bien l'ambiance de la semaine écoulée. Bien que tous assez fatigués par cette semaine marathon, nous avons profité d'être ensemble le plus longtemps possible a vant de se séparer le coeur serré sur le trottoir. Les plus téméraires d'entre nous ont poursuivit la soirée mais peu à peu nous avons quitté le rêve que fut cette semaine pour nous préo ccuper des dernières petites choses à règler avant le départ pour le deuxième stage. Nous voudrions tous sincè rement remercier toutes les personnes qui ont fa it que cette semaine innoubliable en tous points ait pu être possible. Nous ne somme pas prêts d'oub lier cette expérience. Rendez-vous dans quelques années, alors chacun aura son annecdote à raconter retraçant ces fabuleux moments de partage entre professionels, professeurs, concierges clefs d'or et élèves... MERCI Le mot de la Fin Une semaine d'éductour qui s'achève sous le soleil parisien... Que demander de plus?! Ce fut ma première organisation d'éductour depuis mon entrée dans la commission FPE Concierge d'hôtel. Je tiens tout d'abord à remercier tous nos prestataires qui ont répondu présent dès mes premiers appels. merci à tous pour votre flexibilité dans un emploi du temps quelque fois chargé avec un "timing" à respecter à la lettre. Cette semaine a permis à nos élèves de rencontrer des personnes avec lesquelles nous travaillons au quotidien. Ils ont pu dialoguer échanger,donner leurs impressions sur leur premier stage dans nos hôtels. Cet éductour autant que nos interventions sur Toulouse sont d'une importance capitale dans cette formation de concierges qui se bonifie d'année en année. Je tiens tout particulièrement à remercier Claude Manuello et Marie Brier qui ont suivi les élèves durant toute la semaine. Je n'en rajoute pas plus. je pense que Claude a très bien résumé ce que tous les membres de la commission pensent. A très binetôt. Philippe Verdumo Assistant Chef Concierge Four Seasons Hôtel George V Photographe officielle de la FPE 4 : Alice Rhul - Graphisme et mise en page : Julie Roult

11 Un 4éme Eductour et toujours une réussite Cet Eductour 2011 a débuté sous d excellents auspices : le climat était, cette année, de not re côté et nous avons vécu une semaine toujours aussi dense et passionnante dans d excellente conditions. De P aris, rue Cambon, centre névralgique, à Deauville, en passant par Versailles, Nanterre ou Roissy, nous avons surtout arpenté toute la Vile-Lumière pour en découvrir quelques secrets à transmettre aux clients : lumière du jour, comme celle du soleil sur les pavés parisiens ou encore celle jouant avec les vitraux de Notre-Dame ; lumières de la nuit, comme celles jouant sur la scène du Crazy Horse ou lumière des bougies dans la cave du George V. Les interventions, toujours d une gr ande qualité, se sont succédées pour apporter toujours plus d éléments à nos jeunes dans le but de compléter de manière pratique la formation théorique reçue à Toulouse. L organisation au millimètre mise en place cette année par Philippe VERDUMO a permis de réaliser une semaine Eductour intense, passionnante et formatrice : quel concierge n a pas rêvé vivre une semaine telle que celle-ci, véritable condensé d informations sur la capitale? Cette semaine reste un point d orgue de la formation concierge d Hôtel et au nom des élèves et en mon nom propre, je tiens à vous en remercier sincèrement. Me rci les Clefs d Or pour votr e implication sans faille à nos côtés. Marie Brier Une semaine bien remplie à Paris Le programme de cette semaine préparé par Philippe Verdumo était superbe, plein de trouvailles et l horaire de début et fin de journée très correct, les élè ves avaient le temps de récupérer le soir.. Marie Brier et moi-même avons encadré les élèves toute la semaine et Philippe 2 jours complets ainsi que 3 après midi. Je pense que c est bien de suivre le groupe toute la semaine, c est la 2éme fois que je le fais entièrement et c est une excellente chose il y a plus de lisibilité pour tout le monde. En préambule, je reviens sur les partenaires. D année en année, cet éductour s étoffe de par la qualité des inter ventions de nos prestataires qui ont bien compris que ces élèves sont la relève des interlocuteurs qu ils ont maintenant dans les loges. Ils répondent présents d année en année et les nouveaux qui arrivent font toucher du doigt encore plus une réalité quotidienne de notre métier en leur parlant vrai! Qu ils en soient tous vivement remerciés car à travers les élèves, c est à nous Clefs d Or que ces prestataires facilitent la tâche en leur donnant un aperçu on ne peut plus concret du panel d offres sur le marché. Je n aurai pas l outrecuidance de citer tout le monde de peur d oublier quelqu un ou quelqu une, aussi je me contenterai d un grand «MERCI A TOUS!!». Avec le temps aussi le comité directeur nous donne les moyens de faire un éductour sans superflu mais avec le nécessaire. L effort financier consenti est un investissement sur l avenir pour notre profession et tous les Clefs d Or peuvent en être fiers! Par exemple, ce diner de clôture de l éductour avec notre président national Lionel Lorans est un moment qui a été ressenti très fortement par tous les convives. Une pensée aussi pour Esther que nous avons quelque peu bousculée cette semaine en envahissant à plusieurs reprises sans crier gare le bureau de la rue Cambon à quinze personnes soit pour une intervention soit pour un déjeuner sur le pouce. S il ne doit rester qu un souvenir de cette semaine c est à coup sûr l image du Parrain de la 4éme promotion Mr. François Delahaye et de son investissement, des paroles fortes de son discours plein d humanité et des échanges sans langue de bois avec les élèves. Non seulement ce grand monsieur a consacré trois heures de son temps pour nous recevoir, mais aussi, image inoubliable il nous attendait cinq minutes avant l heure du rendez vous en compagnie de Mr. Eric Perey sur le trottoir devant le Plaza Athénée. Merci Monsieur Delahaye de votre implication sans retenue pour cette promotion, merci pour tout ce que vous apportez à nos élèves. Un petit mot plus personnel pour finir. Merci à toi Marie qui coordonne toute la partie éducation nationale tu fais d année en année un super travail! Pour moi qui ai terminé ma carrière active derrière une loge le fait de faire partie de cette commission FPE me procure un bonheur immense et les échanges durant l année sont enrichissants, d ailleurs ceux-ci continuent bien après leur certifications, nous resterons toujours en contact. Je parle bien d échange, car ces jeunes sont formidables et ils ont souvent un point de vue pertinent que nous n aurions pas abordé! Les Clefs d Or bénévoles en activité qui font partie de cette commission sont extraordinaires car en plus de l emploi du temps de ministre de nos loges, ils sont toujours disponibles pour hisser cette FPE vers les sommets afin que l avenir de notre profession soit assuré par des professionnels compétents. Merci à vous, chers Christian, Lionel, Philippe, Samuel et Stéphane vous êtes «épatants!». Une énorme pensée aussi pour ceux qui ont débuté l aventure, sans eux nous n en serions pas là, merci Roderick, merci Roger! Photographe officielle de la FPE 4 : Alice Rhul - Graphisme et mise en page : Julie Roult Claude Manuello

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