RÉPERTOIRE DES FORMATIONS NOTRE DISTINCTION. Métiers. Spécialement conçu pour les agents, les conseillers et les gestionnaires.
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- Virginie Bonin
- il y a 7 ans
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1 RÉPERTOIRE DES FORMATIONS Métiers Spécialement conçu pour les agents, les conseillers et les gestionnaires. FIER PARTENAIRE DE L ICD! NOTRE DISTINCTION Programme complet Accompagnement et coaching Formation sur mesure T formation.caisses@addendum.ca En caisse, en ligne ou à notre centre de formation Équipe de formateurs experts et spécialisés Organisme formateur agréé par 09/14
2 TABLE DES MATIÈRES PARCOURS N-2 et N-3 Agent accueil aux membres 1 Agent soutien téléphonique 1 Agent services aux membres 2 Conciliation du guichet automatique 3 Salle de dénombrement 4 Compensation 4 Recouvrement 5 Agent MIC 6 SECTEUR CONSEIL PARCOURS N-3 à N-7 6 FORMATIONS À LA CARTE Offrir et vendre les produits et services 7 Formations disponibles sur demande 7
3 AGENT ACCUEIL AUX MEMBRES FORMATION THÉORIQUE (12 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront effectuer la réception des appels et l accueil des visiteurs. > La définition et les responsabilités spécifiques de l agent accueil aux membres > Les compétences relationnelles et professionnelles > La liste des opérations informelles et transactionnelles > L approche service-membre > Les applications informatiques chez Desjardins > Les principales tâches reliées à l accueil > Le protocole téléphonique > La prévention et la sécurité > Les produits et services Desjardins > Les procédures d intégration et opérations courantes > Les informations utiles et l aide-mémoire ACCOMPAGNEMENT (23 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront assurer l accueil des membres, les informer et les diriger en fonction de leurs besoins. > L accueil et le traitement des demandes des membres > La prise en charge des allées et venues de la salle d attente > L intégration des données aux systèmes > L identification des signaux d opportunité d offre de produits et services > La prise de rendez-vous AGENT SOUTIEN TÉLÉPHONIQUE FORMATION THÉORIQUE (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront outillés pour saisir les opportunités d affaires et répondre rapidement aux appels téléphoniques. > Le rôle de l agent soutien téléphonique > Le protocole téléphonique > La personnalisation des appels > Les types de membres > Les produits et services Desjardins > Le référencement aux filiales > L autorisation inter-caisses > Le dégel de fonds > L ouverture d un compte épargne stable > Les recherches diverses > Les modifications du dossier membre ACCOMPAGNEMENT (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront prendre en charge les appels téléphoniques et effectuer la résolution de problèmes selon les normes établies. Ils seront en mesure d offrir les produits et services de convenance et d automatisation. > L authentification et l identification du membre au téléphone > Les messages d accueil, d absences, boîtes vocales > Le transfert des appels > L intégration des données aux systèmes > Les outils pour faciliter la rapidité des réponses aux questions des membres 1
4 AGENT SERVICES AUX MEMBRES FORMATION THÉORIQUE DAB (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître les procédures opérationnelles relatives aux transactions et au service des opérations courantes. > La structure d une caisse Desjardins > Le rôle et la responsabilité de l agent services aux membres > Les Normes de sécurité Desjardins > Les Normes inter-caisses > L identification des membres > Les fermetures de compte > Le membre et le folio > Les pannes de système et les pièces manuelles > Les explications techniques des opérations courantes > Le système OMA > La carte à puce > Le système SIMIC > Le Portail intranet > L offre des produits et services Desjardins > L outil Lotus Notes (base) > Le Portail D > La promesse Desjardins ACCOMPAGNEMENT DAB (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d offrir le service aux membres dans la réalisation de leurs transactions courantes et promouvoir les produits et services Desjardins. > L accueil du membre > La satisfaction du membre, ma priorité > Le classement des pièces > Les opportunités d offrir les produits et services > La pratique des opérations courantes > L offre de produits et services FORMATION THÉORIQUE CONVENTIONNEL (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître les procédures opérationnelles relatives aux transactions et au service des opérations courantes ainsi que le balancement du tiroir-caisse. > La structure d une caisse Desjardins > Le rôle et la responsabilité de l agent services aux membres > Les Normes de sécurité Desjardins > Les Normes inter-caisses > L identification des membres > Les fermetures de compte > Le membre et le folio > Les pannes de système et les pièces manuelles > Les explications techniques des opérations courantes > Le système OMA > La carte à puce > Le système SIMIC > Le Portail intranet > L offre des produits et services Desjardins > L outil Lotus Notes (base) > Le Portail D > La base et les limites d un tiroir-caisse > Les combines > Les notions de débit et crédit > La promesse Desjardins 2
5 ACCOMPAGNEMENT CONVENTIONNEL (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d offrir le service aux membres dans la réalisation de leurs transactions courantes et de promouvoir les produits et services Desjardins. > L accueil du membre > La satisfaction du membre, ma priorité > Le classement des pièces > Les opportunités d offrir les produits et services > La pratique des opérations courantes > Le balancement du tiroir-caisse > Les recherches de différences de caisse > L offre de produits et services FORMATION THÉORIQUE N-3 CONVENANCE (35 HEURES) Au terme cette formation, les participants pourront réaliser des activités de convenance, de soutien à la vente et au service à la clientèle en appliquant uniformément les normes en vigueur. > Les outils informatiques > La gestion du risque et de la sécurité > Les types de compte > Les produits et services Desjardins > L analyse du bureau de crédit > L ouverture de compte et la modification (procuration, message, transit, virement automatique) > La commande de numéraire > La commande de chèques de voyage > Le transfert de fonds électronique > Le transfert de compte par Lotus Notes > L ouverture et la fermeture des coffrets de sûreté, APPOR > Le guichet automatique (approvisionnement, réclamation) > Le Portail D > Les produits d épargne de base > Clônage et fraude > Prêts Accord-D > Transit autorisé ACCOMPAGNEMENT N-3 CONVENANCE (35 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de réaliser la vente des produits et services des opérations courantes et de conseiller judicieusement les membres. > L offre des produits et services > L intégration des données dans le système > Le professionnalisme et la minutie > Les méthodes de travail > La gestion des priorités > Le déroulement d une rencontre avec un membre et un non-membre > La conformité des dossiers CONCILIATION DU GUICHET AUTOMATIQUE FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d effectuer toutes les opérations reliées au balancement du guichet automatique, de produire les pièces justificatives et d appliquer les normes et procédures relatives au gel de fonds. > L explication des codes des enveloppes de guichet > L intégration dans OMA des pièces émises du guichet automatique > La conciliation des guichets > La correction des opérations en erreur > La caisse preuve > La lecture des pièces du guichet > Les procédures des dégels de fonds (T-35) > Les procédures pour l ajustement des dépôts commerciaux (T-37) > Les comptes Grands-Livres reliés aux guichets 3
6 ACCOMPAGNEMENT (28 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de traiter tout ce qui a trait aux guichets automatiques. > L ouverture et le dénombrement du contenu des enveloppes de guichet > L encodage des effets et des perceptions manuelles > Les ajustements pour les dépôts commerciaux (T-37) > Les recherches et les vérifications afin de balancer le guichet automatique en cas de divergence lors de l intégration > Le balancement des guichets > L ajustement du transit utilisé (T-35) > L approvisionnement des guichets SALLE DE DÉNOMBREMENT FORMATION THÉORIQUE (7 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de connaître tout le processus relié à la salle de dénombrement. > L ouverture de la journée > Les tâches reliées à OMA supervision > L approvisionnement du DAB > Les dépôts à toute heure > La préparation des boîtes de monnaie > Le balancement de la réserve de devises étrangères > Le fonctionnement des minuteries et des combinaisons > Le support aux caissiers dans leurs demandes > La préparation et la finalisation du dépôt extérieur > La fermeture de la journée > Le balancement de la caisse > Les techniques de recherches lors d une différence > Les limites monétaires de la caisse ACCOMPAGNEMENT (28 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d effectuer les étapes de l ouverture à la fermeture de façon autonome. > Le dénombrement des dépôts à toute heure > La préparation de la remise > L organisation de la monnaie > L émission des cartes d agent > L ouverture des enveloppes de guichet automatique et la validation du contenu > L encodage des effets et des perceptions non informatisées > La vérification des dépôts en différé COMPENSATION FORMATION THÉORIQUE (14 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de traiter les effets de retour au niveau des chèques, des retraits et dépôts directs. > L explication du rapport 1-13 > L explication du rapport 1-15 > L explication du rapport 1-3R > Les types d effets > La visualisation des chèques > Le balancement des Grands-Livres > Les raisons des retours > Les normes et le respect des politiques > Les messages en lien avec la compensation > Les situations d exceptions > La fermeture de la journée > Les recherches reliées au poste de compensation > Le protocole téléphonique > Les dépôts directs et retraits automatiques au Portail intranet 4
7 ACCOMPAGNEMENT (56 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de vérifier les rapports, de faire l analyse et le traitement de la compensation. > Le traitement du rapport 1-13 > Le traitement du rapport 1-15 > Le traitement du rapport 1-3R > Les méthodes de travail > La saisie des données aux systèmes > Le suivi préventif sur les transactions douteuses RECOUVREMENT FORMATION THÉORIQUE (21 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure d analyser correctement les principaux rapports de délinquance et d assurer leur suivi. > L explication du rapport 1-6 > L explication du rapport 1-8A > L explication du rapport 1-10 > L explication du rapport 4-19 > L explication des rapports DSF53601Q et DSF53602Q > L explication des fiches de recouvrement > Les types de garanties > Les différents avis légaux > La notation comportementale > L analyse d un bureau de crédit > La persuasion en recouvrement > Les normes et le respect des procédures légales > La vérification et le suivi des dossiers de taxes > L accord de Bâle II > Les outils et indices pour retracer un membre > La perte en cas de défaut > La provision pour créances douteuses > Les appels de recouvrement > Loi sur le recouvrement ACCOMPAGNEMENT (49 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de vérifier et traiter les principaux rapports de délinquance, percevoir les paiements retard sur les prêts délinquants et assurer leur suivi. > Le traitement du rapport 1-6 > Le traitement du rapport 1-8A > Le traitement du rapport 1-10 > Le traitement du rapport 4-19 > Le traitement des rapports DSF53601Q et DSF53602Q > L analyse et le traitement de la notion comportementale > La perception des paiements auprès des membres délinquants > Le suivi quotidien des fiches de recouvrement > Le suivi et la réévaluation d une garantie, en défaut ou non 5
8 AGENT MIC FORMATION THÉORIQUE (14 HEURES) Au terme de cette formation, les participants pourront offrir un support de premier niveau auprès des utilisateurs de la caisse. > La gestion du poste de travail > La gestion du serveur > L arrêt et le démarrage du serveur > Le recouvrement des fichiers > Le recouvrement du serveur > La gestion de la prise de rendez-vous > La gestion des imprimantes > La console d administration Mic > La gestion des utilisateurs > La création d utilisateurs réseau, Notes, accès centrale Intranet et Info de gestion > La gestion de l accessibilité aux applications > L activation et désactivation d un utilisateur réseau, Intranet et Notes > La réinitialisation des mots de passe > La téléphonie IP > La gestion de la plate-forme Mic > Les procédures relatives aux cassettes de prise de copie (serveur Windows 2003) > La vérification des disques durs des serveurs IBM > La liste des utilisateurs en session > L accès à distance SECTEUR CONSEIL PARCOURS N-3 À N-7 Pour plus de détails, veuillez communiquer avec l ICD. 6
9 FORMATIONS À LA CARTE OFFRIR ET VENDRE LES PRODUITS ET SERVICES (6 HEURES) Au terme de cette formation, les participants seront en mesure de placer le client au centre de leurs priorités, d effectuer des transactions d une façon courtoise et efficace et de mieux saisir les opportunités. > La maîtrise et les habiletés permettant de déceler les besoins et les préoccupations des membres face aux produits et services > Les caractéristiques et avantages des produits financiers > L image de soi et la confiance en soi > La courtoisie et l efficacité > L écoute pour mieux proposer > Les objections les plus fréquentes et les inquiétudes des clients > L intérêt porté au membre > Les questions ouvertes et fermées > Les raisons qui motivent les clients à adhérer aux services > Les clés du succès FORMATIONS DISPONIBLES SUR DEMANDE Faire vivre la promesse au quotidien Cheminement en caisse Autonomie avec les outils de référence 7
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