Je gère ma relation client. Le 8 septembre 2015

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1 Je gère ma relation client Le 8 septembre 2015

2 Je gère ma relation client On se présente!

3 Qu est ce que la Gestion de la Relation Client?

4 Définition La Gestion Relation Client (GRC) : C est l ensemble des outils et techniques permettant de collecter, de traiter et analyser les informations de ses clients et prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. Source : Wikipédia

5 Pourquoi gérer sa Relation Client? Optimiser sa relation client permet de développer : Son activité Son chiffre d affaires

6 Pourquoi gérer sa Relation Client? 58 % des Français considèrent la qualité de la relation client (accueil, efforts pour satisfaire les clients ) comme déterminante. Les clients sont prêts à payer jusqu à 10 % de plus pour un même produit si le service est meilleur. Un client satisfait du service rendu en parle à 9 à 12 personnes autour de lui. Un client mécontent du service en parle jusqu à 20 personnes autour de lui. Sources : Sensduclient.com et Le Service client pour les Nuls

7 Pourquoi gérer sa Relation Client? Pour se démarquer et provoquer l acte d achat! Parce que l offre concurrentielle est importante Parce que le client a le pouvoir de ne pas acheter chez vous Parce que le client sait faire jouer la concurrence Parce que le client recherche des produits adaptés à ses attentes

8 Pourquoi gérer sa Relation Client? Les critères de choix d un client ne sont pas que financiers. Le client prend donc aussi en compte : L écoute La reconnaissance La réactivité

9 La Relation Client vous permet D être proche de vos clients D adapter et personnaliser ses produits et services De bâtir une relation globale et profitable sur du long terme Fidéliser des clients coûte moins cher qu en acquérir de nouveaux

10 Le client en 2015

11 Le client en 2015 Il veut TOUT et TOUT DE SUITE Il attend de la réactivité, de l'instantanéité Il aime être valorisé Il attend qu on lui facilite la vie Il veut être traité en VIP Il se fie aux avis de ses amis Mettez-vous à la place du client

12 Le client est partout APPLICATIONS ET MOBILES SITES D AVIS SITE INTERNET RÉSEAUX SOCIAUX TÉLÉPHONE, SMS MAIL, CHAT, VISIO COURRIER, NEWSLETTER L HUMAIN

13 La GRC : Pourquoi? Communiquer avec le client pour AVANT : Séduire Informer Rassurer Vendre Votre client recherche : Une offre, un produit : vous devez le séduire Des informations pratiques : il doit y avoir accès rapidement Des demandes spécifiques : vous êtes le seul à pouvoir y répondre

14 La GRC : Pourquoi? Communiquer avec le client pour PENDANT : Accueillir Servir Conseiller Votre client recherche : Réserver : rapidement, simplement et de façon sécurisante Être «accompagné» : dans ses choix, vers ses besoins, etc. Partager : avec ses amis, ou d autres consommateurs

15 La GRC : Pourquoi? Communiquer avec le client pour Votre client recherche : APRES : Remercier Fidéliser Partager : avec ses amis, ou d autres consommateurs Suivre les actus : les infos, les évènements de l établissement Obtenir des offres spéciales : en tant que client «privilégié»

16 La GRC : Pourquoi? La satisfaction du client = le pilier fondamental de la GRC Un client satisfait véhicule un «Bouche à oreille» positif : vecteur d une bonne image! A l heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille se fait à une vitesse impressionnante!

17 Questionnaire d autoévaluation

18 Comment satisfaire les besoins du Client?

19 Comment satisfaire ses besoins? En lui proposant sur le net, plusieurs points de contact : Votre site internet Les sites internet sur lesquels vous êtes présents Votre adresse professionnelle Les annuaires et sites d avis Les réseaux sociaux Etc.

20 Comment satisfaire ses besoins? En soignant vos échanges avec vos clients, quel que soit l outil utilisé : Soignez la qualité de votre langage Usez des formules de politesse Personnalisez vos échanges Agrémentez de contenus «riches» Humanisez vos contacts Soyez réactifs!

21 Internet = Humain Derrière le site internet ou l adresse il y a un être humain! Et cet être humain C est VOUS!!!

22 Internet = Humain Vous êtes humain, faites le savoir! Humanisez la relation client sur votre site, dans vos s Ajouter des photos de vous et de votre équipe On s adresse à une personne pas à une machine

23 Internet = Humain Son site HUMANISER Sa page Facebook Ses signatures mails

24 La boite à outils de la GRC

25 Se créer un fichier client A l ancienne? Avec l aide du numérique?

26 Se créer un fichier client Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour Créer son fichier client Infos client Type de client Période de séjour Services fournis, souhaités Identifier ses clients Profils types de clients Top 5 des demandes récurrentes Panier moyen Primo visiteur ou fidèle? Connectés? Exploiter son fichier client s Attention personnalisées durant le séjour Avantager les fidèles et les influenceurs

27 Se créer un fichier client Numérique!!! Grâce à Excel Grâce à Google Drive Quelles infos? Type de client Période de séjour Service fourni

28 Optimiser sa GRC par l Le mail est l outil de base de communication avec vos clients : séduction, vente, fidélisation

29 Optimiser sa GRC par l Accompagner le touriste tout au long de son séjour par

30 Optimiser sa GRC par l Avant le séjour 1 er contact Réactivité : répondez vite, en vous attendant le touriste peut être séduit par une autre offre Personnalisation : de la réponse suivant le profil et la demande du client Promotion : mettez en avant les raisons de choisir votre structure, liens ciblés vers votre site, photos (démarquez-vous!) Vendre sa destination : donnez des suggestions d activités adaptées au profil du client et à la saison

31 Optimiser sa GRC par l Avant le séjour le mail de confirmation de réservation Remercier et confirmer Rappel des conditions de réservations. Faîtes un récapitulatif précis pour le client Informer : rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d utilisation (wifi, piscine, vélos, ménage, repas ) Aidez-le à préparer son séjour : donnez-lui les coordonnées de l office de tourisme, les grandes manifestations lors de son séjour

32 Optimiser sa GRC par l Avant le séjour le mail «PIQÛRE DE RAPPEL» (3 à 7 jours avant) Rappel personnalisé de la réservation Informations pratiques : heure d arrivée possible, contact sur place, itinéraire Information sur la destination : météo, évènements, suggestions (restaurants, activités )

33 Optimiser sa GRC par l Après le séjour le mail de remerciement Remerciez le de sa venue Proposer lui de garder le contact et de suivre votre actualité (Facebook, newsletter, blog ) Proposez lui de partager ses photos souvenir sur les réseaux sociaux Proposez lui de laisser un avis en ligne

34 Atelier Numérique «Améliorer sa relation client par l » Mardi 22 septembre de 9h30 à 12h30 Au programme : Comment humaniser sa relation client par l Créer des modèles d Créer des réponses standardisées Créer sa signature personnalisée

35 Les avis clients Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce Au bouche à oreille de vos client satisfaits. 80 % des internautes tiennent compte des avis pour sélectionner une destination 67 % sont influencés pas ces avis 30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos ) 70 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS!!! Source : Baromètre Raffour Interactif

36 Les avis clients Pourquoi s intéresser aux avis? Parce qu ils sont influents Parce qu ils améliorent la visibilité Parce que les sites d avis sont partout

37 Les avis clients

38 Les avis clients Pourquoi s y intéresser? Même si votre ressenti est négatif par rapport à ces sites d avis Il faut savoir qu ils existent de toute façon et que les gens parleront de vous, alors autant en profiter! Il vous faudra donc répondre aux avis pour désamorcer les critiques et montrer votre sens du service.

39 Les avis clients Quel site d avis choisir? Comment répondre à un avis? Comment motiver les avis? Comment surveiller ce que l on dit de moi? Comment valoriser les avis dans ma promo? Source : Baromètre Raffour Interactif

40 Atelier Numérique «Récolter et exploiter les avis clients» Mardi 29 septembre de 9h30 à 12h30 Au programme : Sites d avis : c est quoi? Comment ça marche? Panorama des sites d avis Pourquoi et comment répondre aux avis négatifs ou positifs Comment recueillir les avis

41 Les réseaux sociaux Un réseau social : un ensemble d individus/organisations reliés entre eux par des liens crées lors d interactions Voyage au cœur de la relation client

42 Les réseaux sociaux Ce n est pas l outil qui relie les gens mais bien l objet du partage. Les incontournables :

43 Les réseaux sociaux Par exemple, Facebook c est : 1 milliard d utilisateurs 26 millions 2 ème site le plus visité (après Google)! 42 millions de pages ayant au moins 10 fans Source : webrankinfo

44 Les réseaux sociaux Communiquer sur les réseaux sociaux pour Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects Leur faire bénéficier de «bons plans» Les fidéliser, qu ils ne vous oublient pas Qu ils en parlent à leurs amis

45 Atelier Numérique «Créer et animer sa Page Facebook» Mardi 13 octobre de 9h30 à 12h30 Au programme : Découverte de Facebook Création de votre Page Alimenter et animer sa Page Quelques notions de sécurité et de confidentialité

46 Et aussi Café Numérique de 9h à 10h30 : «Le wifi chez moi, oui mais comment?» - Mardi 15 septembre Atelier Numérique de 9h30 à 12h30 : «Comment créer soi-même un site web avec Jimdo» - Jeudi 8 octobre

47 Merci de votre attention! Sophie NEBOUT Chargée de promotion et Animatrice Numérique de Territoire Tél :

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