OBJECTIF : DES VOYAGEURS SATISFAITS Les opérateurs de transport placent la satisfaction de leurs clients au cœur de leur stratégie

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1 Keo DES IDÉES NEUVES SUR LA MOBILITÉ MAI 2014 OBJECTIF : DES VOYAGEURS SATISFAITS Les opérateurs de transport placent la satisfaction de leurs clients au cœur de leur stratégie À VICHY, UN PARTENARIAT QUI PÉTILLE L agglo mise sur la modernisation du réseau

2 ÉDITO 2 UN CLIENT HEUREUX EN VAUT DEUX Existe-t-il une recette miracle pour satisfaire les clients? C est la question que pose ce nouveau numéro de Keo. Pour commencer, aucun voyageur ne doit rencontrer de difficultés pour se déplacer : Keolis en fait une priorité (à lire dans Keo Forum). Écoute, réactivité et créativité constituent également une base solide pour améliorer l expérience client, comme le décrit notre dossier Keo Focus. Il faut par ailleurs compter avec l engagement des voyageurs, aujourd hui acteurs de leur mobilité, qui font de leurs villes des espaces «intelligents», où la technologie participe à l amélioration des transports (Keo Pratik). Enfin, pour continuer à offrir des réseaux attrayants, il devient nécessaire de se lancer dans la révolution verte avec des transports 100 % hybrides, comme le font déjà nos voisins asiatiques (à lire dans Keo Idées). NOUS VOUS SOUHAITONS UNE BONNE LECTURE DE CE NUMÉRO DE KEO ; EN ESPÉRANT QU IL S ADAPTE, LUI AUSSI, À VOS ATTENTES! Keolis Présent dans 15 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport de voyageurs. Le Groupe propose une palette de solutions de transport adaptées aux besoins des territoires et des clients voyageurs. Keolis 20 rue Le Peletier Paris Cedex 9 Tél. : Keo LE MAGAZINE Keo, le magazine corporate du Groupe Keolis, se propose d explorer le thème de la mobilité durable. Actualité, succès, métiers, innovations, débats, opinions Keo fait circuler des idées neuves sur la mobilité! RÉDACTION de rédaction : Catherine Miret. Quentin Vijoux, Ben/agence La Suite, Simon Sek. Getty, Fotolia, AFP, Andia, Sipa, Raphaël Dautigny, Franck Juery. (réf. : KEOL023)

3 Keolis Mai SOMMAIRE 4Keo ACTU Du nouveau plan vélo du ministère des Transports à la construction de jardins dans les gares japonaises, toute l actu de la mobilité 14 Keo FOCUS OBJECTIF : DES VOYAGEURS TRES SATISFAITS 8Keo PRATIK On vous dit tout sur la protection des données dans le transport public 10 Keo TEAM Un secteur en ordre de marche 12 Keo POLIS À Vichy, un partenariat qui pétille 18 Keo VISA Le tram de Nottingham en fête 20 Keo FORUM Accessibilité : des délais accordés sous conditions 22 Keo IDÉES Joseph Beretta : «La transition vers le tout-électrique doit être progressive»

4 Keo ACTU 4 CÔTÉ MObilite PLAN VÉLO Petite reine deviendra grande L e 5 mars dernier, le secrétaire d État chargé des Transports, Frédéric Cuvillier, présentait les 25 mesures de son plan d action en faveur du vélo et de la marche. Des pratiques qui, en plus d être bénéfiques pour la santé, sont destinées à faciliter la cohabitation avec les voitures et à inciter à l usage du vélo pour se rendre sur son lieu de travail. La généralisation des doubles sens cyclables dans les rues limitées à 30 km/h, la création de places de stationnement sécurisées pour les vélos dans les grandes gares ou encore des mesures visant à favoriser l intermodalité, comme la possibilité de réserver des places pour les cyclistes et leur vélo dans certains trains, sont quelques-unes des pistes évoquées. Autre mesure attendue : l indemnité kilométrique vélo (sur le modèle belge et d un montant de 25 centimes par kilomètre), qui est finalement limitée à une expérimentation sur la base du volontariat des entreprises. MOBILITÉ L EXPÉRIENCE TRIPNDRIVE Parking gratuit et location de véhicule entre particuliers, c est ce que propose Tripndrive, un service exclusivement réservé aux aéroports, en région parisienne. Le principe est simple : il suffit de laisser sa voiture avant de prendre l avion pour qu elle soit proposée en location à un passager qui arrive, à un tarif 60 % moins cher que les loueurs traditionnels. Les frais de stationnement sont offerts au voyageur qui confie sa voiture. Cette nouvelle offre sert une logique de partage visant à rentabiliser les voitures immobilisées. Tripndrive n est pas un cas à part puisque, depuis 2011, les services d autopartage entre particuliers se sont considérablement développés, notamment avec l augmentation du prix de l essence. JAPON Un jardin entre deux trains Grâce au programme Soradofarm, les Japonais peuvent désormais louer des parcelles de terrain et des outils afin de cultiver leurs propres légumes sur le toit des gares! Les paresseux et les perfectionnistes peuvent même bénéficier de désherbages réguliers et de conseils d experts. Ce dispositif, déjà en place dans cinq gares japonaises, va être déployé dans toutes les gares gérées par la East Japan Railway Company.

5 Keolis Mai INTERURBAIN L autocar, ami du train Le transport interrégional par autocar en France n a pas le vent en poupe : il ne représente que 0,0005 % des voyages longue distance, contre 4 % en Grande-Bretagne ou 5 % en Suède. Un état de fait que déplore l Autorité de la concurrence dans un avis publié le 27 février dernier, qui souligne que, loin de concurrencer le train, ce mode de transport «économique et performant pour mieux se déplacer» le complète. D autant plus que le réseau routier français est de bonne qualité, que la demande des voyageurs existe et que les entreprises de transport s intéressent à ce marché. Pour inverser cette tendance, l Autorité recommande entre autres une large refonte du cadre réglementaire, notamment pour simplifier et raccourcir la procédure d entrée sur le marché, et une clarification des modalités d accès aux gares routières de voyageurs. JEU VIDÉO Un réseau en réseau Une application en cours de développement, imaginée par des Néo-Zélandais et appelée Metro Goldwyn Constructeur, propose aux internautes de gérer leur propre réseau de transport. Le contrat de base : une ville, trois stations, trois lignes de métro à connecter les unes aux autres pour gérer un flux de voyageurs. Mais la ville s agrandit, les voyageurs se multiplient Faut-il construire de nouvelles lignes? Augmenter la capacité des stations? Attention, votre incapacité à gérer l affluence peut vous conduire au game over CHIFFRES 10 % Part de marché des voitures électriques en Norvège, contre 0,7 % en France, en LONDRES SHOPPING DANS LE MÉTRO Depuis novembre, l e-commerce s invite dans le métro londonien, où il est désormais possible de faire ses courses. C est le distributeur anglais Asda, appartenant au géant Walmart, qui lance le projet «Click and Collect», en partenariat avec Transport for London. La démarche est simple : les consommateurs commandent 11 exploitants de trains sur 19 ont un taux de satisfaction voyageurs inférieur à 50 % en Grande-Bretagne. en ligne avant midi sur le site Internet ou l application et vont ensuite récupérer leurs achats dans les parkings relais de certaines stations de métro via des casiers de retrait. Disponible 7 jours sur 7, le service est idéal pour les salariés habitant en banlieue et permet à Asda de dynamiser ses ventes dans certains secteurs de Londres. 128 gares SNCF auront un accès Wi-Fi gratuit à partir de juin. AGENDA TRANSPORTS PUBLICS au 12 juin Paris. Transports publics, le Salon européen de la mobilité, est le rendez-vous biennal de tous les acteurs du transport public et de la mobilité durable en Europe : transports urbains, interurbains, régionaux et mobilités actives. SALON E-CYCLETTE 28 et 29 juin Aix-en-Provence. Cet événement, organisé au cœur de la capitale de la Provence, participe à la création d un horizon plus doux pour les déplacements de demain en proposant notamment une gamme de vélos à assistance électrique. JOURNÉES NATIONALES D ÉTUDES SUR LE MANAGE- MENT DE LA MOBILITÉ 17 et 18 juin Chambéry. Ces journées témoigneront des démarches de «management de la mobilité» qui intègrent aussi bien la gestion de la demande actuelle de déplacements des usagers que leurs besoins futurs.

6 Keo ACTU 6 CÔTÉ eo Le Keolien Défense Mobilité : Keolis s engage En 2009 est né un partenariat entre le ministère de la Défense, désireux de reclasser ses militaires, et Keolis, dont le volume de recrutement reste important. Face au succès de cet accord, le Groupe a renouvelé son engagement en juillet Explications avec Michel Lamboley, directeur exécutif Groupe. En quoi consiste l accord signé par Défense Mobilité et Keolis? Chaque année, des milliers de militaires quittent le service actif. La politique du ministère de la Défense est de leur offrir une seconde carrière. Pour cela, il est à la recherche de dispositifs lui permettant de reclasser ces personnels dans les meilleures conditions possibles. De son côté, Keolis, qui connaît une croissance annuelle positive, a d importants besoins en termes de recrutement : personnes ont été embauchées en France en 2013! Dans ce cadre, un premier partenariat a été signé en 2009 entre le Groupe et l agence de reconversion Défense Mobilité. Fructueux pour les deux parties (335 militaires ont été recrutés en trois ans), il a été renouvelé le 3 juillet 2013 pour trois ans. Quelle est la valeur ajoutée de ce partenariat pour chacune des parties? Chez Keolis, le facteur humain est primordial. Or ces militaires représentent un vivier d hommes et de femmes jeunes, motivés, ayant souvent exercé des activités proches des nôtres et partageant nos valeurs. Grâce à leur expérience, ces candidats ont souvent un caractère solide, de la maîtrise et de la rigueur. Ils connaissent les problématiques de la sécurité, savent s adapter et prendre des responsabilités dans un cadre défini. Pour les ex-militaires, Keolis représente une opportunité intéressante : quantité de métiers et d échelons différents leur sont proposés conducteur, mécanicien, chef d atelier, responsable maintenance, chef de centre, directeur opérationnel, etc. Du fait de cet ADN commun, ils s intègrent généralement rapidement dans l entreprise. Sans oublier que, grâce à notre maillage territorial, nous sommes en mesure de proposer des postes proches de leur domicile en fonction des besoins de nos filiales. Y a-t-il des nouveautés dans ce nouvel accord par rapport au précédent? Trente-neuf personnes ont déjà été recrutées depuis la signature de ce nouvel accord, le 3 juillet Le succès de ce partenariat est en partie dû à la forte implication des équipes RH et, afin qu il continue à évoluer positivement, nous avons mis en place une communication plus importante auprès de nos équipes locales, les invitant à se mettre en relation avec les antennes régionales de Défense Mobilité et inversement. De plus, une journée d échanges sera organisée le 14 mai prochain au sein de notre filiale Keolis Blois, où les responsables de ces cellules de reconversion et des salariés du Groupe, anciens ressortissants de l armée, pourront se rencontrer. Cette collaboration nous satisfait pleinement, il faut lui donner de la visibilité pour la promouvoir et la développer! URBAIN À Lille, les bus mettent le gaz L engagement de la communauté urbaine de Lille en faveur des énergies propres ne date pas d hier : en 1992, l agglomération engageait déjà une démarche pour produire du biogaz en recyclant ses déchets. De 1994 à 2003, elle a été la première collectivité en Europe à faire rouler des «bio bus» avec ce carburant propre. Aujourd hui, cet engagement continue, puisque la totalité des 430 bus du réseau urbain s alimente au gaz. Si une partie de la flotte roule au gaz naturel, le reste utilise le biogaz fourni par le Centre de valorisation de Sequedin. Plus silencieux, moins polluants, ces véhicules permettent de voyager toujours plus propre sur le réseau lillois!

7 Keolis Mai TRAMWAY Halte à la fraude à Melbourne E n mai 2011, le réseau Yarra Trams de Melbourne enregistrait un taux d infractions de 20,3 %. Face à ce constat alarmant, Keolis a décidé de passer à l action. Présence renforcée des contrôleurs sur le réseau, annonces sonores, bannières et campagnes de communication un dispositif complet a été mis en œuvre pour sensibiliser les voyageurs. Sans oublier l installation d un système billettique commun à tout le réseau (sous l impulsion de l autorité organisatrice Public Transport Victoria). Des actions de contrôle renforcées et très visibles, menées conjointement avec les opérateurs de métro et de bus, sur une dizaine de zones intermodales, ont également été mises en place. Cerise sur le gâteau, un jeu à destination des voyageurs qui payaient et validaient leur carte de transport a permis de faire gagner des cadeaux pour un montant de dollars australiens. Ces efforts ont porté leurs fruits puisque Yarra Trams affichait un taux de fraude record de 8 % en janvier 2014! STATIONNEMENT UNE ALLIANCE STRATÉGIQUE EN CHINE Pour renforcer sa présence en Chine, Keolis a signé avec Shentong Metro Group, la société du métro de Shanghai, un accord en vue de la création de Shanghai Keolis Public Transport. Les deux partenaires s allient au sein d une coentreprise francochinoise pour répondre ensemble à des appels d offres de métro automatique, de tramway et de train, en Chine et en Asie. Par ailleurs, ils ont annoncé la création d un centre de formation aux métiers du tramway, qui ouvrira ses portes près de Lyon en EFFIA met le cap sur Cassis CAMPAGNE ACCIDENTS : 100 % VIGILANCE La communauté urbaine de Marseille Provence Métropole a témoigné sa confiance à EFFIA en lui attribuant un contrat de délégation de service public pour la gestion des parkings publics de Cassis. Il s agit de plus de places, réparties sur deux parkings en ouvrage et trois en enclos, pour un chiffre d affaires cumulé de 16,8 millions d euros. Le contrat a démarré le 24 mars pour une durée de dix ans et dès cette année, un ambitieux programme de travaux va être lancé pour améliorer la qualité des parkings. Réduire les accidents est une priorité pour Keolis : c est pourquoi le Groupe mène depuis plusieurs années des actions de prévention aussi bien auprès des conducteurs qu auprès des voyageurs. Ainsi, en 2008, une campagne d affichage à destination du personnel a été déployée afin de l inciter à être toujours plus attentif. En 2010, c était au tour des voyageurs d être interpellés par des affiches dans les véhicules. En 2014, la campagne met l accent sur la saison nalité, car à chaque saison correspondent des risques précis et identifiés. Pour 2015, Keolis ira encore plus loin et lancera des actions de communication pour sensibiliser l ensemble des acteurs du transport public : la sécurité est en effet l affaire de tous et une priorité pour Keolis dans la durée. Parallèlement, le Groupe continue ses efforts de formation auprès des conducteurs afin d éviter les comportements à risque et de favoriser les bonnes pratiques, avec un mot d ordre : 100 % vigilance!

8 Keo PRATIK 8 ON VOUS DIT TOUT SUR L UTILISATION DES DONNÉES PERSONNELLES La modernisation des transports se traduit notamment par l utilisation de titres de transport sans contact. Une technologie qui permet de mieux apprécier les habitudes de transport, mais peut entrer en contradiction avec le droit à la vie privée et à la liberté d aller et venir. LE CONTEXTE LES SYSTÈMES DE BILLETTIQUE mémorisent les dates, heures et lieux de passage des voyageurs ainsi que le numéro de la carte utilisée. Ces données permettent aux opérateurs d améliorer leur offre de service tout en limitant les risques de fraude et en optimisant la facturation. Toutefois, sans encadrement, ce stockage d informations menace le droit à la vie privée et à la liberté d aller et venir. De plus, ces outils informatiques sont susceptibles d être piratés. La confidentialité et la sécurité doivent donc être prises en compte en amont de leur conception. L OUVERTURE DES DONNÉES DEPUIS QUELQUES ANNÉES, ces données ne sont plus uniquement stockées : elles sont mises à disposition dans une démarche d ouverture des données publiques (open data) et leur utilisation permet aux agglomérations et aux entreprises d adapter leurs offres. Dans le domaine des transports publics, c est un outil performant d aide à la décision : leur exploitation permet de mieux connaître les habitudes des voyageurs, de quantifier leurs déplacements, de fluidifier le trafic, de redessiner le réseau, etc. LE CADRE LÉGAL EN 2008, LA CNIL* ADOPTAIT L AUTORISATION UNIQUE N 15 pour la gestion des applications billettiques par les exploitants et les autorités organisatrices. Au vu de l évolution des systèmes billettiques, elle l a modifiée en 2011 et a réaffirmé sa position sur quatre points : utilisant des cartes anonymes ; les données de déplacement des cartes nominatives pendant 48 heures uniquement pour lutter contre la fraude technologique (ex. : l utilisation frauduleuse d une carte contrefaite) ; même identifiant de carte pour les services de transports publics analogues (vélos en libre-service, autopartage) ; l autorisation de conserver pendant quatre mois les données des validations (à l exception du lieu de validation). OPEN DATA : LA CNIL CONSULTE La Cnil a lancé, en février 2014, une consultation des acteurs de l open data pour évaluer le cadre juridique actuel, explorer de nouvelles solutions d anonymisation des données, proposer des outils opérationnels aux acteurs et in fine rassurer l ensemble des parties prenantes. Par ailleurs, un règlement européen est actuellement en discussion pour renforcer la confiance dans l e-commerce et accompagner le développement de services numériques plus sûrs. * Commission nationale de l informatique et des libertés.

9 Keolis Mai ON VOUS DIT TOUT SUR LA DATA, OUTIL DE LA VILLE INTELLIGENTE 90% de la data mondiale a été créée durant ces deux dernières années. D u simple tweet en passant par Internet, les smartphones ou encore les capteurs en tout genre, autant de technologies qui génèrent un déluge de données. Malgré leurs origines diverses, celles-ci peuvent être agrégées, puis analysées : c est le big data. Quand les collectivités et les administrations livrent les données issues de leurs missions de service public, c est l open data. Start-up, développeurs et citoyens peuvent s emparer de ces données pour créer des services liés à la vie urbaine. Un mix entre technologie, collaboration citoyenne et administration plus ouverte, qui renforce le lien social et permet aux habitants de devenir acteurs de leur propre «ville intelligente» Vélos L application mobile ArceauVélo localise sur une carte tous les supports pour garer son vélo dans Rennes. 2 Piétons Le projet PM24 de la ville de Melbourne compte les piétons par capteurs pour obtenir une meilleure connaissance des flux. 3 Parkings L application Statiophone indique aux automobilistes où se trouve la place de parking libre la plus proche dans Nantes. 4 Rivière Le relevé du niveau de l eau d une rivière peut être croisé avec des données météo pour anticiper des crues. 5 Bus «Un lundi à Rennes» permet de visualiser jusqu où les bus de l agglomération peuvent aller en 15 min, 30 min, 45 min, 1 h. 6 Gare Voyages-SNCF analyse les messages envoyés par Facebook, Twitter, . Une analyse linguistique des contenus fournit un panorama fin de l expérience client. 7 Arbres En ouvrant ses données sur les arbres dans la ville, la municipalité de New York a réalisé une carte indiquant plusieurs niveaux de risques de chute d arbres en cas de tempête. 8 Métro Un chercheur anglais a créé une animation vidéo montrant l effet d une grève du métro londonien sur l utilisation des vélos en libre-service. 9 Télécoms AT&T, un opérateur de télécommunications américain, utilise les posts sur Twitter pour détecter les pannes sur son réseau de téléphonie mobile. Un programme repère les messages où il est question de l opérateur, trie ceux avec des mots-clés tels que «3G», «coupure» et collecte les données de géolocalisation.

10 Keo TEAM 10 UN SECTEUR EN ORDRE DE MARCHE J.-F. Courouble passe en revue l avancée de l implémentation du plan de maintenance préventive avec H. Martin, responsable de l atelier Dourlens. Comment mutualiser les ressources des filiales? C est tout l enjeu d un découpage géographique en secteurs. Voyage dans le Pas-de-Calais Val de Somme, où la mise en commun des moyens porte ses fruits. Le comité de pilotage : de gauche à droite, J.-F. Courouble, L. Vermeeren, M. Godefroy, directeur Keolis Abbeville, M. Dewolf référente RH, G. Morchoisne, référent contrôleur de gestion, O. Hallez, E. Rehm, directrice de Dourlens, S. Monier, directeur Keolis Arras. Le secteur Pas-de-Calais Val de Somme regroupe cinq filiales (deux urbaines et trois interurbaines). Le comité de pilotage se réunit régulièrement pour faire le point sur l avancée des projets. L occasion d un échange de bonnes pratiques.

11 Keolis Mai LA RÉFÉRENTE EXPLOITATION LAETITIA in 2012 : une nouvelle organisation des filiales, F par secteurs géographiques, voit le jour chez Keolis. Vingt-six secteurs sont identifiés, regroupant en moyenne quatre ou cinq filiales, urbaines et interurbaines, aux chiffres d affaires et aux moyens variés. Chaque secteur est conduit par un comité de pilotage, dont la mission consiste à mutualiser les moyens et les ressources, à mettre en œuvre des synergies sur des sujets transversaux, bref, à gagner en efficacité. Exemple dans le Pas-de-Calais Val de Somme, où Olivier Hallez, directeur de secteur, est à la tête du comité, qui réunit les directeurs opérationnels de cinq filiales (deux urbaines et trois interurbaines) ainsi qu un référent par métier : exploitation, maintenance, RH, marketing et contrôle de gestion. Une équipe bien en place, qui fonctionne en mode projet en mutualisant ses efforts. «Dans le cadre du projet d entreprise KeoLife, nous travaillons ensemble sur des sujets qui nous concernent tous, comme la sécurité, l absentéisme ou la fidélisation des clients. Mettre en commun nos moyens nous permet d échanger sur les bonnes pratiques entre filiales, qu il s agisse d urbain, d interurbain, de petites ou de grandes filiales. Nous harmonisons nos procédures, explique Olivier. Par exemple, la mise en place de la centralisation des approvisionnements au niveau du secteur devrait permettre de gagner en efficacité et en temps et de professionnaliser le métier.» Autre belle récompense de ce travail en commun : le gain de l appel d offres du conseil général du Pas-de-Calais. «L appel d offres portait sur plusieurs lots de lignes de transport interurbain et de ramassage scolaire. À l échelle du secteur, nous avons mutualisé nos compétences, ce qui nous a permis d avoir une vision plus globale du territoire et d apporter une réponse efficace. Nous avons ainsi pu capitaliser sur nos points forts et corriger nos points faibles.» Un vrai succès, avec 22 % de part de marché supplémentaire sur le scolaire et la mise en service de 90 nouveaux véhicules en «Cette nouvelle organisation renforce considérablement notre force de frappe», conclut-il. LE DIRECTEUR DE SECTEUR OLIVIER Ma mission : mettre en avant les bonnes pratiques. Jean-François Courouble, référent maintenance du comité de pilotage et responsable maintenance de Westeel Énergie et organisation pour plus d efficacité. Laetitia Vermeeren, référente exploitation du comité de pilotage secteur et responsable d exploitation de Westeel «J accompagne les équipes dans l application des méthodes d exploitation au moyen des outils Keolis. Je les aide par exemple pour le suivi des heures et le respect de la réglementation. Je recherche aussi, avec mes homologues des autres filiales, des moyens de mutualiser nos actions pour, notamment, réduire le nombre de cars et/ou les temps de parcours de nos cars à vide. Quand j organise des formations, j active mon réseau d exploitants au sein du secteur mais aussi au-delà, pour mettre en commun nos besoins. Avec Caron et Dourlens, nous avons des clients communs, nous mettons donc en place des outils de contrôle qualité afin d assurer le même niveau de service. Être référente secteur tout en assumant mes responsabilités chez Westeel demande de l énergie et de l organisation pour gagner ensemble en efficacité!» LE RÉFÉRENT MAINTENANCE JEAN-FRANÇOIS «Mon rôle de référent maintenance consiste à promouvoir les bonnes pratiques auprès de mes homologues du secteur, pour les aider par exemple à mettre en place le nouveau plan de maintenance préventive du Groupe dans leur filiale. Lors de l appel d offres du conseil général du Pas-de-Calais, j ai également géré l achat des véhicules supplémentaires, leur révision, leur équipement en services embarqués, etc., pour livrer aux filiales une prestation clés en main. J ai par ailleurs détaché un de nos mécaniciens expérimentés, qui est devenu responsable atelier chez Dourlens.»

12 Keo POLIS 12 Tout commence en 2010 : Keolis remporte l appel d offres lancé par la communauté d agglomération Vichy Val d Allier. Point de départ pour la mise en place d un nouveau réseau. Regard à mi-parcours d un partenariat qui coule de source. UN PARTENARIAT QUI PETILLE A VICHY epuis quatre ans, les modernisations s enchaînent sur le D réseau de transport urbain de la communauté d agglomération Vichy Val d Allier. Le territoire, du fait de sa géographie, est très peu étendu : les transports publics sont donc fortement concurrencés par la marche à pied. Pour qu ils soient fréquentés, une solution : proposer un service rapide et fréquent. Pari tenu avec la mise en place d une ligne majeure passant toutes les quinze minutes. Deuxième changement de taille : en 2011, près de la moitié du parc de véhicules est remplacée par des minibus. Plus adaptés aux volumes de clients et générant des économies de carburant (- 18 % de gazole), ils sont bénéfiques pour le budget des collectivités et pour l environnement (- 26 % de CO 2 ). La même année voit le lancement d un système billettique, avec une gamme tarifaire et une information voyageurs redéfinies. En 2012, l accent est mis sur le marketing. Puis, en 2013, devant le succès de la ligne structurante, Vichy Val d Allier étoffe son offre de transport de 19 %! Enfin, en 2014, un pôle d échanges intermodal est créé. Résultat : une fréquentation qui augmente de 25 % et une belle preuve de confiance. Rester performant en optimisant les coûts Avant l arrivée de Keolis, notre réseau existait sans réelle stratégie en termes d exploitation. Lors de l appel d offres, Keolis nous a séduits car il a démontré qu avec lui chaque kilomètre parcouru serait utile. Les élus ont su de leur côté faire des choix : ils ont par exemple renoncé à un service régulier dans les zones à faible densité au profit d un service de transport à la demande. L objectif : ne pas réduire le service public tout en optimisant les coûts. Le bilan est positif : notre réseau est performant grâce aux efforts conjoints des deux parties. La collectivité a su donner les moyens d agir à Keolis. Quant à Keolis, il a honoré ses engagements et est même allé au-delà : la création du pôle d échanges intermodal n était par exemple pas prévue. Reste à continuer nos efforts sur l information voyageurs, et surtout à capitaliser sur nos réalisations, pour développer la fréquentation. Enfin, dernier chantier qui nous tient à cœur : la mise en place d une tarification solidaire. Sandro Carletti, directeur transports et déplacements, communauté d agglomération de Vichy Avec Keolis, chaque kilomètre parcouru est utile.

13 Keolis Mai Olivier Belin, directeur de Keolis Vichy côté Une palette variée de services Lors du renouvellement de l appel d offres, nous avions la volonté d accompagner la politique de transport très volontariste de Vichy Val d Allier, notamment en créant une entité dédiée, Keolis Vichy, et en proposant une palette de solutions variées, découlant de l expertise métier du Groupe. Pour faire de ce partenariat un succès, nous avons mis un point d honneur à respecter nos engagements et à être un «facilitateur» en créant des synergies avec les différentes forces du Groupe, comme SNCF. C est ce que nous avons d ailleurs fait lors du dernier projet développé en février 2014 : le pôle d échanges intermodal. Situé en gare de Vichy, c est un lieu d accueil, d information et de vente muni d écrans intermodaux et d un service de location de vélos, VIVelo. Nous avons ainsi procédé en quelques années à de nombreuses améliorations. Il nous faut maintenant prendre du recul pour consolider ces réalisations et analyser la qualité du service rendu avant de nous préparer pour le prochain appel d offres La communauté d agglomération Vichy Val d Allier regroupe 23 communes et habitants. 3. VIVelo est un service de location de vélos classiques ou électriques au départ de la gare Le réseau MobiVie compte 40 conducteurs et 22 véhicules, qui effectuent plus de 1,2 million de voyages par an.

14 Keo FOCUS 14 Comment améliorer la satisfaction des clients? Cette question est devenue centrale pour tous les opérateurs de transport. Deux experts nous expliquent pourquoi et passent en revue les moyens d y parvenir. OBJECTIF : DES VOYAGEURS TRES SATISFAITS uelque chose a changé entre les opérateurs de transport et Q les voyageurs : «En quelques années, nous sommes passés d un positionnement centré sur l offre à un positionnement tourné vers le client», résume Raphaël Butruille. Pour le directeur de l Institut Vertone, il s agit là d une évolution globale, quasi sociétale, liée à l explosion du numérique et qui touche tous les secteurs d activité. «Grâce à Internet et aux réseaux sociaux, les consommateurs ont en quelque sorte repris le pouvoir : ils sont de plus en plus éduqués et informés, ils peuvent comparer et évaluer les discours des marques et quand ils sont mécontents, cela se sait.» Résultat? Pour rester performantes, les entreprises placent désormais la pleine satisfaction de leurs clients au cœur de leur stratégie. «C est devenu une source de différenciation face à une concurrence toujours plus forte et à la banalisation des produits et services» renchérit Thierry Spencer, directeur associé de l Académie du service (entreprise de conseil et de formation centrée sur le marketing et la relation client). Un cercle vertueux Pour les opérateurs de transport, l enjeu est double. Aux clients voyageurs s ajoutent les autorités

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