Chiffres 358 aires de services sur km d autoroutes. boutiques. aires de pique-nique. aires équipées pour le tri sélectif des déchets

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1 Autoroute Actualités JUIN 2006 #23 L été revient. Durant cette période de grandes migrations, les sociétés d autoroutes mobilisent toutes leurs équipes pour garantir aux clients des services adaptés, diversifiés et de qualité. Animations Pierre Chassigneux, estivales, promotion du président de la Commission télépéage, services sur les Sécurité-Service à la clientèle de l Asfa aires, qualité de l information trafic, accueil des différentes clientèles françaises ou étrangères, particuliers ou professionnels de la route s inscrivent dans la politique d amélioration continue de la qualité de service, au bénéfice du confort et de la sécurité des clients. SERVICE À LA CLIENTÈLE Chiffres 358 aires de services sur km d autoroutes concédées et d ouvrages à péage 331 boutiques 183 buffets/ restauration rapide 151 restaurants Pour un accès fluide à toutes les autoroutes de France, le service de télépéage Liber-t offre au client un passage réservé et simplifié aux barrières de péage. Il connaît d ailleurs un réel engouement renforcé par la campagne de promotion nationale de ce printemps, avec diffusion de spots télévisés et radio, envoi de courriels proposant trois mois d essai gratuits. À cette occasion, chaque société a mis en place des offres promotionnelles adaptées aux divers déplacements. Aujourd hui, Liber-t compte plus d 1,5 million d abonnés. Le renouvellement de 63 contrats d installations commerciales, arrivés à échéance à fin 2005, a été l occasion d insuffler de nouvelles exigences dans les appels à candidatures et de faire jouer la concurrence avec une présence renforcée de la grande distribution. Systématisation d un service de restauration rapide, existence d espaces dédiés aux loisirs et à la promotion des produits régionaux, qualité de l architecture, accès aux nouvelles technologies, prise en compte de l environnement les nouvelles aires qui s ouvrent progressivement sur le réseau concédé répondent à l évolution des attentes des clients, exprimées dans les enquêtes. Ils rêvent l autoroute de demain comme un véritable lieu de vie, un univers de service qui intègre le client au cœur de ses préoccupations *. 451 aires de pique-nique 202 aires équipées pour le tri sélectif des déchets 124 distributeurs de billets * avec au moins 4 services accessibles 26 hôtels 44 aires avec bornes Internet et/ou espaces Wifi 52 boites à lettres 245 aires accessibles aux handicapés* 172 points presse 436 douches * L autoroute de demain, étude Gatard & Associés, 2006

2 Analyse Nouvelles aires : des services au plus près des attentes des clients Soixante-trois contrats de concessions pour l exploitation de stations services, de restaurants et de boutiques de produits régionaux arrivaient à échéance au 31 décembre Leur renouvellement a amené les sociétés d autoroutes à repenser l offre de services aux clients et à réaménager les installations commerciales. Faire le plein de carburant n est plus l objectif premier d un arrêt sur une aire de services. Des chiffres le confirment : la vente de carburant a chuté de 30% en 10 ans, alors que l activité boutique augmentait de 50% en 4 ans. Depuis trois ans, le chiffre d affaires des boutiques dépasse même celui de la restauration. Une enquête auprès des clients, réalisée avant modification du cahier des charges des installations commerciales, a permis de faire le point sur cette évolution qui se dessine depuis quelques années déjà. Le client demande des restaurants mais aussi des buffets pour grignoter selon ses envies en ayant, de préférence, un choix de produits dans des enseignes connues. Il veut aussi de vastes espaces boutique pour acheter des articles qui dépassent son besoin immédiat (livres, vêtements, produits de beauté, matériel hi-fi, ). Il souhaite s arrêter Répartition des stations services par marques Total/Elf 105 Shell 54 Esso 48 BP 37 Avia 30 Agip 29 Carrefour 23 Leclerc 10 Dyneff 7 Elan 2 Cumul 345 sur l autoroute pour faire ses courses pour le week-end, ou pour remplir son frigidaire en rentrant le dimanche. Afin de s adapter à ces attentes, les aires de services, lieux de transit par excellence (5 000 véhicules par jour, en moyenne, dans une station service d autoroute), se muent en véritables galeries commerciales où le client retrouve les enseignes et services de son quotidien. Le nouveau cahier des charges favorise l intégration des différentes activités dans un bâtiment commun. Ainsi sur ASF, près de Toulouse, l aire de Garonne propose depuis début janvier, sur un même site, une vaste boutique avec un marché alimenté par les producteurs locaux, une restauration rapide et des espaces détente avec jeux vidéo, diffusion de films sur écrans plats, accès à Internet, etc. Imaginons l autoroute de demain Comment nos clients vivent-ils la conduite sur l autoroute d aujourd hui? Comment imaginent-ils leur autoroute de demain? Pour répondre à ces questions, l institut Gatard & Associés, à la demande de l Asfa, a mené l enquête auprès d utilisateurs réguliers de l autoroute, âgés de 7 à 60 ans. En général, l autoroute est perçue comme un espace pratique, plutôt sécurisant, efficace pour se déplacer rapidement. Pour demain, des attentes émergent : plus de fluidité, de sécurité et de maîtrise des aléas, plus de confort, moins de fatigue, moins de stress, plus de respect de l environnement. Autrement dit, les clients rêvent d une autoroute de l échange, plus présente, plus accueillante et plus humaine. L autoroute du futur se dessine comme un véritable lieu de vie avec sa propre personnalité, mieux intégré à la nature environnante, un univers de service mettant le client au cœur de ses préoccupations. De son côté, Sanef déploie progressivement un nouveau concept d aire de service, le village commercial, articulé autour de trois points clés : un bâtiment unique et convivial, une diversification des enseignes, une ouverture sur le réseau routier local ; l aire d Assevillers, sur l A1, en est le premier exemple en fonctionnement depuis décembre La mise en concurrence s est traduite par l arrivée de nouveaux acteurs et de nouvelles marques. Pour les boutiques, les pétroliers, qui gèrent toujours au total 312 stations services sur le réseau concédé, travaillent désormais en partenariat avec des enseignes comme Vival (groupe Casino) ou Proxi (Carrefour). Pour élargir leur offre, à la demande des sociétés, ils se sont également associés à des enseignes de centre-ville telles que la Brioche Dorée, Paul, aux Ducs de Gascogne, peu représentées ou absentes jusqu ici sur le réseau autoroutier. Cette demande a été acceptée d autant plus facilement que l on constate que l indice de confiance du client pour ces marques assure le gestionnaire d une hausse de 30% de son chiffre d affaires. Avec 33 stations services, la grande distribution (E. Leclerc, Carrefour), quant à elle, renforce sa présence sur l autoroute et va proposer aux clients les mêmes produits que ceux vendus en hypermarchés. Le consommateur s apprête donc à retrouver ses enseignes favorites avec une offre élargie,

3 SERVICE À LA CLIENTÈLE En direct des réseaux >>> allant du jean aux produits alimentaires, et des articles déjà testés avec succès comme les télévisions. Les exigences du cahier des charges portent aussi sur l application concrète des engagements des différents acteurs dans le domaine du développement durable. Les actions mises en place vont de l implantation du tri sélectif à l utilisation de sacs biodégradables pour les déchets, en passant par la promotion des territoires traversés. Ces orientations offrent aux sociétés une réelle opportunité de faire évoluer l infrastructure afin de rationaliser les aires. Là où le trafic est modéré et les aires de service trop nombreuses, avec comme conséquence une rentabilité médiocre pour les installations qui y sont implantées, il a été décidé, en relation avec les collectivités et les acteurs locaux, de repenser complètement leur organisation. Entre Bordeaux et Toulouse (A62) par exemple, elles ont été ramenées de 10 à 5. Ces aires, auparavant bilatérales, deviennent unilatérales et accessibles dans les deux sens de circulation (bidirectionnelles). La clientèle se trouve alors multipliée par deux et l opérateur est prêt à investir davantage pour améliorer ses installations. Sur les nouvelles liaisons, cette configuration est maintenant adoptée. Le succès est au rendez-vous de ce nouveau concept d aires et les investissements importants portent leurs fruits : sur l A13, après l été 2005, les exploitants ont enregistré des résultats qui dépassaient leurs objectifs. L arrivée de la grande distribution devrait achever de re-dynamiser totalement le secteur. Les sociétés attendent des grandes marques qu elles animent le marché et la concurrence pour proposer aux clients des services attractifs au meilleur rapport qualité/prix. Tout est désormais possible en matière d offres de service à la clientèle et, dès cet été, pétroliers et enseignes alimentaires comptent explorer de nouvelles pistes en pensant déjà aux prochaines échéances de contrat en Dispositif de communication des temps de parcours... Area a lancé en février dernier un dispositif de communication des temps de parcours. L objectif principal est d améliorer encore l information des conducteurs, pour leur fournir une estimation sur la durée de leur trajet, selon l itinéraire et l état du trafic. Cette démarche s inscrit dans la continuité des actions de la société en matière d information routière grâce à la diffusion de messages sécurité et trafic, via les 61 panneaux d information lumineux du réseau, le serveur vocal Area ( ), le site Internet et, bien sûr, la radio rhonalp 1 sur FM Le système tient compte de différents paramètres : données transmises par les stations de comptage du réseau, événements identifiés par le PC Cesar (accident, travaux, bouchon ) et enregistrement des temps effectifs mis par les véhicules pour passer d une barrière de péage à l autre. Dans un premier temps, le système est opérationnel sur trois liaisons de l A43 : Lyon < > Chambéry, Lyon < > Albertville, Lyon < > Aiton (accès à la Maurienne). D ici à la fin de l année, il devrait être étendu progressivement à l ensemble du réseau. Contact : Benoît Vuadelle, tél Charte Sécurité et Qualité... La sécurité et l'agrément de nos clients sont nos priorités, quelles que soient les conditions de circulation, à tout moment et en tout point de notre réseau autoroutier". Sur la base de ce principe, Cofiroute a traduit ces priorités en engagements. En juillet 2005, elle a publié sa Charte "Sécurité et qualité", s'est engagée auprès de sa clientèle sur des objectifs précis de qualité de service, et l'a fait savoir. Affichée sur toutes les barrières et gares de péage, dans les Espaces Clients et les bâtiments d'exploitation, elle a été aussi diffusée sous forme de carte postale ( ex), avec un espace correspondance incitant les clients à faire part de leurs remarques et suggestions. La Charte est, pour les équipes de Cofiroute, un levier d'amélioration des performances car seuls les acteurs de terrain, au contact quotidien des clients, peuvent garantir l'application des engagements. Les partenaires aussi ont un rôle majeur à jouer : quand la société s'engage "à ne pas laisser ses clients seuls plus de 30 minutes après un arrêt forcé signalé depuis une borne orange", les gendarmes et dépanneurs agréés sont impliqués. La réalisation de ces engagements est mesurée par des indicateurs via notamment le système qualité ; les informations sont accessibles sur l'intranet afin que chaque acteur de l'exploitation ait les moyens de tenir les engagements affichés par l'entreprise. Contact : Olivier Bordry, tél Liber-t près de chez soi La SAPN a souhaité se rapprocher de ses clients afin de faciliter leur souscription au télépéage Liber-t. Elle développe donc depuis un an des partenariats pour multiplier les points de vente en dehors de son réseau. Le dernier accord, signé avec La Poste en mars 2006, concerne vingt bureaux, principalement dans les agglomérations du Havre et de Rouen. Il a été étendu depuis le 15 mai à 20 bureaux supplémentaires dans le département de l Eure. Les partenariats mis en place l année dernière avec l Automobile Club de l Ouest (ACO) et 8 centres automobiles Norauto, en Normandie et en Ile-de-France, ont contribué à hauteur de 8% aux ventes enregistrées. En 2005, le nombre de points de vente est passé de 3 à 13 pour l ACO et devrait atteindre 40 pour Norauto dans les prochains mois. Il suffit donc au client de se présenter avec un relevé d'identité bancaire ou postal chez l un de ces revendeurs, dont la liste est disponible sur le site pour souscrire immédiatement un abonnement et recevoir son badge. Contact : Pascal Degardin, tél >>>

4 >>> Alertes trafic... Pour compléter les outils d information trafic en temps réel développés sur son réseau, ATMB a lancé à titre expérimental, depuis août 2005, un service gratuit d alertes trafic par ou par SMS. Il est surtout utilisé par les clients effectuant quotidiennement des trajets domicile-travail sur l autoroute. Après inscription sur le site les internautes sont avertis par ou SMS des travaux ou des incidents ayant un impact significatif sur le trafic de l Autoroute Blanche (ex. fermeture d un tube du tunnel de Vuache, réfection de chaussées, accident occasionnant une coupure etc). Ils reçoivent également tous les six mois un calendrier des travaux importants programmés. Dans l objectif d améliorer encore ce service d information et d accroître sa réactivité, ATMB travaille sur l automatisation du système pour certaines situations comme les coupures de l autoroute ou les bouchons de plus de cinq kilomètres, en relation avec Autoroutes Trafic. Contact : Elisabeth Sawicki, tél Bonne route et bonne lecture sur l autoroute des vacances... Pour la troisième année, le groupe ASF s associe au magazine ParuVendu pour faire découvrir aux automobilistes les régions qui bordent son réseau. Ainsi 2,9 millions d exemplaires de ParuVendu Autoroutes sont distribués gratuitement sur les principales barrières de péage lors de week-ends de forte affluence au printemps, en été et à la rentrée. En plus de conseils de sécurité et d appels à une conduite apaisée, ce magazine fourmille d informations pratiques sur les régions traversées. Services sur aires, cartes, bonnes adresses, sites à visiter, loisirs Cette action est une illustration de la stratégie de communication du Groupe visant à valoriser les territoires irrigués par son réseau. ASF reconduit également, aux côtés de la DSCR, du Journal de Mickey et de Disney Channel, son action de sensibilisation auprès des futurs conducteurs. Un numéro hors série du Journal de Mickey est distribué gratuitement cet été à 1 million d exemplaires sur 4 grandes barrières de péage. Cette édition spéciale propose des jeux, BD, quiz dédiés à la sécurité routière, et également une découverte de l autoroute du futur et des technologies de pointe utilisées pour améliorer le confort de conduite et la sécurité : temps de parcours, régulation de vitesse Contact : Emmanuel Bouchot, tél Opération séduction télépéage... Dans la lignée de la campagne nationale de l'asfa, Escota a lancé une opération sous le signe de la fable du Lièvre et de la Tortue, avec une offre promotionnelle sur Liber-t du 10 avril au 31 août. Jusqu'au 30 juin, un jeu avec tirage au sort permet également, grâce à l accord avec l'hôtel 3.14**** de Cannes, lieu original et d'exception, de gagner pour deux personnes un séjour d une semaine, des weekends, dîners et déjeuners et de nombreux autres lots. L'opération se décline sur différents supports : affiches sur le réseau, dépliants, spot radio sur RTFM, annonces publicitaires dans les éditions Côte d'azur de la presse écrite (l'équipe, Notre Temps, Elle, Télé 7 jours) et dans le magazine ParuVendu distribué au péage de La Barque. Ce partenariat avec l'hôtel 3.14 a permis de tester une démarche novatrice dans les Relais Clientèle en diffusant des clips sur écran plasma. Ceux-ci valorisent le partenaire et permettent aussi de communiquer de façon visuelle et dynamique sur la campagne en cours ainsi que sur l'importance du respect des règles d'utilisation du télépéage. Une campagne qui enregistre des résultats positifs puisqu en mai les ventes ont progressé de 27% par rapport à mai 2005, avec près de contrats souscrits. Contact : Sylvie Borriglion, tél Directeur de la Publication : Jean Mesqui Rédacteur en Chef : Jacques Boussuge Secrétaire de rédaction : Florence Portelette Conception/réalisation : NUAGES BLANCS CRÉDITS PHOTOS : SAPN - Éric Benard ; Jean-François Lange Sanef - Fernand Burger ISSN SERVICE À LA CLIENTÈLE Le dépannage, un service mal connu... Le dépannage sur autoroute fait partie des clichés dont la représentation imaginaire est à l opposé de l appréciation réelle de son vécu. Les enquêtes que APRR et les sociétés d autoroutes effectuent régulièrement auprès de leurs clients montrent que ceux-ci restituent une perception discutée de ce service. C est en effet un des domaines qui obtient le plus faible indice de satisfaction alors qu il n a pas été pour la plus grande partie des sondés, utilisé. D où vient cette image? Parce qu il s agit d un service très administré qui ne laisse pas le libre choix à son utilisateur, sécurité oblige? Parce qu il est délivré dans des circonstances désagréables pour son utilisateur : la panne ou l accident? En revanche, quand le client a eu le désagrément de devoir l utiliser, soudain, son opinion bascule et son appréciation devient positive, voire flatteuse : rapidité d intervention, amabilité du dépanneur sont particulièrement évoqués, même le prix est jugé raisonnable. On n ira pas jusqu à conseiller aux automobilistes de l essayer pour l apprécier mais il y a certainement quelque chose à faire : la communication peut nous y aider. Contact : Daniel Déchaux, tél ITS 2006 ITS : Delivering Transport Excellence 13 e congrès mondial sur les systèmes de transport intelligents 8-12 octobre 2006, Londres Contact : Valérie Mindlin, ITS Congress Association, tél. +32 (0) , courriel : Internet : Interoute e Salon-congrès national octobre 2006, Rennes Internet : Merci d adresser vos idées, remarques ou suggestions à : Imprimeur : Digital Offset Agenda AUTOROUTE ACTUALITÉS 3, rue Edmond Valentin PARIS Tél. : Télécopie : Seule la reproduction des textes est autorisée, avec mention d origine.

5 Tribune Du 20 juin au 10 septembre 2006, un nouveau logo, CROQ MALIN, désigne à la fois l opération proposée sur autoroute dans les boutiques pour pique-niquer et dans les selfs services pour prendre un repas. Quelle que soit la formule choisie, CROQ MALIN garantit à la clientèle de l été une pause repas rapide, économique mais aussi équilibrée et diversifiée puisque l opération est partenaire du Programme National Nutrition Santé (PNNS). Le docteur Ambroise Martin, médecin nutritionniste attaché à l hôpital cardiologique de Lyon, détaille ce programme et rappelle quelques conseils. Quel est l objectif du Programme National Nutrition Santé (PNNS)? Le PNNS, lancé en 2001 par le gouvernement, a pour objectif d améliorer l état de santé de l ensemble de la population en agissant sur l un de ses déterminants majeurs qu est la nutrition. Pour une pause repas équilibrée, l alimentation doit être riche sur le plan nutritionnel et modérée pour la quantité d énergie apportée, d autant plus que la dépense d énergie au volant est modeste! Ainsi, le PNNS insiste sur la consommation de fruits et légumes, qui sont en général les grands oubliés dans nos assiettes, sur celle de calcium avec des produits laitiers ni trop gras ni trop sucrés, et celle de glucides et de fibres avec des céréales peu raffinées. Proposer, au même prix qu en dehors de l autoroute, une formule repas qui permette au client de suivre ces conseils est une excellente initiative des sociétés d autoroutes, et de certains de leurs partenaires, reconnue à juste titre par l attribution du logo officiel du PNNS. Parce que alimentation et vigilance au volant sont étroitement liés, que conseillez-vous de prendre avant de partir et pendant le voyage? Pour un départ le matin, le petit déjeuner est nécessaire car il aide l organisme à bien démarrer la journée et évite une hypoglycémie éventuelle dans la matinée. En tout cas, il convient de boire au moins un grand verre d eau et de prévoir une pause rapprochée pour se restaurer. Pendant le trajet, il est important de prendre un repas qui procure une satiété satisfaisante et durable sans être trop calorique. Beaucoup des formules proposées cet été dans le cadre de CROQ MALIN sont satisfaisantes de ce point de vue. Enfin, et surtout l été avec la chaleur, il faut boire régulièrement car le corps se déshydrate plus vite ; cette déshydratation accélère l apparition de la fatigue.

6 Zoom >>Informer les conducteurs des limitations de vitesse Les sociétés d autoroutes, dans le cadre de l Asfa, travaillent pour mettre à disposition des conducteurs une carte des vitesses autorisées sur les km du réseau concédé. Un premier test grandeur nature, organisé le 12 juin sur le réseau ATMB, partenaire de l opération avec le laboratoire de robotique de l École des Mines, a permis de vérifier avec succès la fiabilité, la précision et la sécurité de ce projet innovant. Une première carte, avec Autoroute-trafic comme plate-forme opérationnelle du dispositif, recensera, d ici à la fin juin, l ensemble des vitesses limites, dites permanentes, à l usage des véhicules légers en fonction du profil de la section : 130, 110 ou 90 km/h Elle sera d abord disponible sur pour informer les conducteurs avant le départ. Ensuite, une action sera engagée avec les fournisseurs d itinéraires (ex. Mappy, Via Michelin ) afin que ces informations soient signalées au même titre que les radars fixes actuellement. Enfin, pour délivrer l information au conducteur dans son véhicule, la base de données sera intégrée dans les différents systèmes de navigation embarqués, via un partenariat avec les cartographes éditant les CD/DVD de mise à jour des terminaux. À terme, les vitesses limites dites temporaires seront intégrées au système. Elles concerneront les restrictions de vitesses liées à la présence de balisage (chantiers ) et les opérations de régulation de vitesse. ATMB et ASF testent actuellement la mise en œuvre de cette innovation. En permettant au conducteur de connaître les limitations de vitesse via Internet et, à terme, via un terminal embarqué dans le véhicule, ce système vise : - un meilleur respect des limitations de vitesses sur autoroute pour une sécurité renforcée, - une protection accrue des équipes d intervention, - une fluidité facilitée dans le cadre des opérations de régulation de trafic (type A7) appelées à se généraliser dans les prochaines années. Enfin, il fournit au client un service supplémentaire pour plus de sérénité et de confort dans ses déplacements.

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