CRLC 35 BILAN ANNUEL ommission de règlement des litiges de consommation d Illeet-Vilaine

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1 CRLC 35 Consommation C ommission de règlement des litiges de consommation d Illeet-Vilaine BP Rennes Cedex BILAN ANNUEL 2012 La Commission de règlement des litiges de consommation d Ille-et-Vilaine a été instaurée par un arrêté ministériel du 20 décembre 1994 SOMMAIRE Le mot du Président Au revoir et merci à M. Blanc La CRLC 35 : principes et fonctionnement Le bilan 2012 de la CRLC 35 Juin 2013 Maison de la consommation et de l environnement Centre technique de la consommation Bretagne 81 bd Albert 1 er Rennes Tél :

2 LE MOT DU PRÉSIDENT 2012, la CRLC 35 : une nécessaire instance de conciliation Depuis sa création, la Commission de règlement des litiges de consommation d Ille-et-Vilaine a traité plus de dossiers, répondant ainsi à sa vocation voulue par les Pouvoirs publics en 1994 et ses promoteurs en Le taux de réussite de son action, de plus de 80% en moyenne, de 88% l an passé et cette année 2012, souligne sa place indispensable dans le paysage de la consommation en Ille-et- Vilaine. Ce succès est le fruit d une triple conjonction : François Galard, Président CRLC 35 Un héritage précieux Nos prédécesseurs, et particulièrement son président fondateur Michel Blanc, ont su lui insuffler une motivation, mettre en place une organisation, des méthodes de travail et les résultats positifs ont confirmé qu elle répond à un besoin. Une demande sociale L intervention de la Commission permet : de dépasser incompréhensions mutuelles, dialogue mal engagé, sentiment d impuissance des consommateurs, mauvaise foi parfois, pour rechercher une solution raisonnable s inscrivant dans le droit ou l équité. de dénouer, avec le consommateur, l écheveau complexe des relations et des responsabilités respectives des fabricants ou fournisseurs, vendeurs, transporteurs, livreurs, installateurs, assurances, etc. d éviter le recours à une justice surchargée, jugée inaccessible et obligatoirement coûteuse pour les budgets de plus en plus contraints des consommateurs souvent très modestes. Une équipe Alliance bien rodée de professionnalisme -celui du secrétariat et d engagements bénévoles -des rapporteurs issus d associations de consommateurs et -des assessesseurs : c est bien la détermination, la diplomatie et l expérience de l ensemble de ces acteurs qui assurent le succès de la Commission. Qu ils en soient chaleureusement remerciés. François Galard, Président CRLC 35 1

3 AU REVOIR ET MERCI A MICHEL BLANC En mai 2012, passage de relais de la présidence 17 années d engagement au service des consommateurs et des professionnels. Renouer le dialogue entre consommateurs et professionnels à la suite d un conflit, c est l objectif que s était fixé la Commission de règlement des litiges de consommation d Ille-et-Vilaine lors de sa création en mai Michel Blanc, Directeur départemental des affaires sanitaires et sociales honoraire, entamait alors un long parcours de 17 années en qualité de Président de cette Commission qui, mise en place à titre expérimental et financée par le Ministère de l Économie et des Finances, déjà avait pu dresser un bilan très positif de son action après deux ans de fonctionnement. Depuis la mise en place de la Commission, Monsieur Blanc a ainsi assuré la fonction de Président, et au cours de 8 mandats de 2 ans, a participé activement à son évolution. Cet homme de dialogue a largement contribué à la pérennité de la Crlc 35. Le crédo «simplicité, gratuité et efficacité» a permis à nombre de consommateurs et professionnels du département de trouver une solution amiable et équitable au litige les opposant. Monsieur Michel Blanc nous a laissé à tous, membres de la Commission, un précieux héritage et de grands souvenirs. Nous lui souhaitons une bonne retraite! Monsieur Michel BLANC a exercé la fonction de Président de la Crlc 35 pendant 17 années (mai 1995 à mai 2012). 17 années d activité 2263 dossiers instruits. Un taux moyen de conciliation de 82%. Une procédure simple, rapide et gratuite. Un guichet unique de règlement amiable des litiges de consommation. Une équipe de 17 personnes associant professionnels et associations de consommateurs. Un rôle social incontournable. 3 financeurs solidaires : État, Ville de Rennes et Conseil général d Ille-et-Vilaine. Le soutien technique de la Maison de la consommation et de l environnement. 2

4 PRINCIPES ET FONCTIONNEMENT La CRLC 35 : une instance efficace de conciliation au service des consommateurs et des professionnels du département. La conciliation fait partie, aujourd- hui, des modes alternatifs de résolution des conflits et est reconnue comme tel par la Communauté européenne. La Commission de règlement des litiges de consommation d Ille-et- Vilaine permet par une procédure simple, rapide, facile d accès et gratuite, aux consommateurs de faire valoir leurs droits, quel que soit le montant de leur litige et quel que soit leur lieu de résidence dans le département. Son action s intercale utilement entre celles menées par les associations de défense de consommateurs et le recours à la justice. Une conciliation efficace : 8 affaires sur 10 se règlent à l amiable Son fonctionnement L objectif de l ensemble des membres de la Commission est de trouver une solution amiable aux litiges de consommation en rétablissant le dialogue entre les parties consommateurs et professionnels. Pour cela, un ensemble de moyens est déployé. Après s être manifesté auprès du secrétariat de la Commission, le consommateur reçoit un questionnaire à remplir et à renvoyer accompagné de toutes les pièces utiles à l étude de son dossier. Accord sur solution amiable : conciliation le dossier est clos. Conciliation des parties pendant la réunion : le dossier est clos. Réception du dossier complet : un rapporteur est désigné. Traitement du dossier par le rapporteur (6 semaines environ). Rapport au secrétariat : 3 possibilités Pas d accord finalisé : Réunion de conciliation entre les parties Non-conciliation des parties pendant la réunion : le dossier est clos Arrêt de la procédure par l une ou l autre des parties : l action de la Commission est terminée. Proposition (valable 1 mois) : accord ou désaccord des parties : le dossier est clos Suivi du secrétariat pendant toute la procédure de traitement du dossier jusqu à l exécution des engagements pris par les parties. Définitions Conciliation simple : la seule saisine de la Commission en dehors de toute action du rapporteur a suffi à trouver un terrain d entente entre les deux parties. Procédure simplifiée : l action du rapporteur a permis la conciliation entre les deux parties. Conciliation en réunion : l action du rapporteur n ayant pas aboutie à une conciliation, les parties sont invitées à une réunion de la Commission pendant laquelle un accord est finalement trouvé. Non conciliation : malgré l action du rapporteur et de la Commission, aucun accord n a pu être dégagé entre les parties. Quelle que soit l issue de la procédure de conciliation, un procèsverbal est établi par la Commission et transmis aux parties. 3

5 PRINCIPES ET FONCTIONNEMENT Son champ de compétences : La nature des litiges : entre consommateurs et professionnels. Le territoire : le département de l Ille-et-Vilaine (il suffit que le consommateur ou le professionnel réside en Ille-et- Vilaine). Les domaines d intervention : téléphonie-internet, commerce et e-commerce, artisanat, réparation automobile, fournisseurs d énergie, cuisinistes, voyagistes, pressing Une procédure simple, rapide, facile d accès et gratuite pour tous les consommateurs du département Un rôle social reconnu et indispensable Sa composition Un président, choisi parmi des personnalités neutres. Des assesseurs représentant respectivement les consommateurs et les professionnels. Des rapporteurs, issus d associations de consommateurs, chargés d instruire les dossiers et de proposer à la Commission une solution amiable. Un secrétariat qui assure le fonctionnement général de la CRLC 35. Une combinaison de compétences permettant de rétablir des relations normales entre les parties en litige. La persistance des effets de la crise font que les consommateurs les plus démunis trouvent en la Commission un interlocuteur de confiance. Son rôle social constitué d accompagnement, d explication, de dialogue et d écoute fait partie intégrante de son projet d intervention. C est en effet un axe de travail intégré dans les pratiques quotidiennes de l ensemble des membres de la CRLC 35. «Faire avec les consommateurs et non à leur place», c est leur redonner confiance car la gestion d un litige demande d affronter la réalité. En effet, le plus souvent le montant du litige très important combiné aux difficultés financières quotidiennes des consommateurs concernés font qu au-delà de la tentative de règlement du litige, l écoute, l accompagnement et la prévention représentent une source d apaisement et une aide secourable. Car pour ce public fragile, la CRLC 35 est bien souvent considérée comme le «dernier recours» dans la recherche de résolution du conflit car l éventualité d une action en justice lui est difficilement envisageable. 4

6 L équipe de la Commission en 2012 Une organisation bien rodée, des compétences plurielles Les présidents : au nombre de trois (un titulaire et deux suppléants), ils sont choisis parmis des personnalités neutres afin d offrir aux parties en litige des garanties d impartialité et d indépendance. Ils tiennent un rôle fondamental dans l animation des débats car ils ne sont pas là pour juger mais bien pour permettre de trouver une solution équitable pour l ensemble des parties. Les rapporteurs associatifs : issus de 5 associations de consommateurs -Afoc, Asseco-Cfdt, Indecosa-Cgt, Udaf et Ufcs-Fr- ils assurent une fonction fondamentale pour clarifier le litige et restaurer le dialogue entre le consommateur et le professionnel. Leurs compétence, expertise, technicité et savoir-faire sont la clef favorisant la conciliation amiable. Les assesseurs associatifs et professionnels: issus respectivement de 3 associations de consommateurs (Acdcl, Asseco-Cfdt et Udaf) et de 2 organisations professionnelles (Cci et Cnpa), ils permettent d officialiser le côté paritaire de la Commission et jouent un role très actif dans la demarche de conciliation. Leur expertise technique, qualité d écoute, bon sens apaisent les conflits et font émerger des propositions de conciliation réalistes et acceptables par les deux parties. 5 Le secrétariat : interface permanent au service des membres de l équipe de consommateurs et de professionnels, il est en charge de l organisation générale de la Commission. Après reception des saisines, il procède dans un premier temps à la mise en état des pièces du dossier permettant ainsi sa recevabilité. Ensuite, une étroite collaboration avec les rapporteurs est mise en oeuvre ainsi qu un service d appui sur les dossiers les plus techniques. Lors de la conclusion de la procédure, le secrétariat s assure du suivi de l exécution des engagements pris par les parties en litige et en cas de désaccord persistant, il peut conseiller le demandeur sur les possibilités de poursuivre l action devant les juridictions contentieuses compétentes. Dans certains cas, cela favorise le règlement amiable car face à une probable action en justice, le professionnel accepte alors de transiger.

7 La composition de la CRLC 35 Mandat de 2 ans Présidents et rapporteurs consommateurs Mandat de 3 ans Assesseurs consommateurs et professionnels PRÉSIDENCE TITULAIRES : M. BLANC Michel M. GALARD François SUPPLÉANTS : M. BOULARD Henri M. MAHÉ Jacques SECRÉTARIAT Mme DELSAUX Morgane Mme BRUCH Véronique Fait marquant : Le changement de Président et la venue de deux nouveaux co-présidents RAPPORTEURS CONSOMMATEURS Mme LEJAS Lucette (Afoc) M. TUAL Jacques (Asseco-cfdt) M. SAUNIER Gilbert (Asseco-Cfdt) Mme DARIDE Claudine( Indecosa-Cgt) Mme BOULANGER Jacqueline (Udaf) Mme DEHERY Chantal (Ufcs-Fr) M. VIOLEAU Gilbert (Ufcs-Fr) ASSESSEURS CONSOMMATEURS TITULAIRE : Mme TOUCHAIS Christiane (Acdcl) SUPPLÉANTS : M. GOUPIL Jean Paul (Asseco-Cfdt) Mme MOINS M. Josèphe (Udaf) ASSESSEURS PROFESSIONNELS TITULAIRE : M. JOSSE Roland (Cnpa) SUPPLÉANT : M. DALLIES-LABOURDETTE Gérard (Cci) 6

8 L activité de la Commission en chiffres En 2012, la Commission a traité au total 120 réclamations dont 13 de l année 2011 qui étaient alors incomplètes ou en cours d instruction par les rapporteurs : 77 réclamations ont été instruites par les rapporteurs, 29 ont été traitées par le secrétariat et 14 sont en cours d instruction ou encore incomplètes. A cela, on doit ajouter 485 appels téléphoniques traités par le secrétariat dans le cadre du traitement des dossiers ainsi qu une cinquantaine de rendezvous. Comparativement à l année passée, le nombre de réclamations instruites par les rapporteurs est en baisse de 27 % mais le taux de conciliation de 88 %, quant à lui, reste stable. 120 réclamations écrites traitées par la CRLC appels traités dans le cadre du traitement des dossiers «Une activité stable avec un taux de conciliation de 88 %.» 77 réclamations instruites : 88% ont abouti à un constat de conciliation Répartition des 120 réclamations 68 constats de conciliation : 36 dans le cadre de la procédure simplifiée, 18 conciliations simples, 4 conciliations pendant la réunion et 10 dressés par la Commission suite à proposition élaborée lors des reunions de conciliation. 9 constats de non-conciliation dressés par la Crlc suite à proposition élaborée lors des reunions de conciliation. 24% 12% 64% Instruites par les rapporteurs et examinées en séances Examinées et traitées par le secrétariat En cours d'instruction ou encore incomplètes 29 réclamations examinées et traitées par le secrétariat de la Commission 17 réclamations classées sans suite : pas de réponse au questionnaire dans le délai imparti de 2 mois. 8 réclamations classées en incompétence d attribution ne s agissant pas de litiges de consommation. 2 réclamations orientées vers une instance contentieuse. 2 réclamations classées en incompétence territoriale. 14 réclamations en cours d instruction ou encore incomplètes 8 réclamations en cours d instruction par les rapporteurs. 4 réclamations examinées en réunion de conciliation et en attente de la décision des parties. 2 réclamations encore incomplètes demandant un complement d information avant son attribution à un rapporteur. 7

9 Les réunions de conciliation En 2012, 5 réunions de conciliation ont permis d examiner 19 réclamations en attente d un règlement amiable entre les parties en litiges. En effet, si en amont, aucune solution n a émergé ou si les parties sont restées en désaccord sur les propositions formulées de part et d autre, une réunion de conciliation est organisée. Celle-ci se déroule en présence d un assesseur représentant les professionnels, d un assesseur représentant les consommateurs et d un président assurant la neutralité des débats. De cette rencontre pourra naître une conciliation, une proposition de conciliation avec un mois de réflexion ou un constat de non-conciliation. 5 réunions annuelles de conciliation 19 réclamations examinées lors de ces réunions «La parité consommateurs / professionnels fait l originalité de la Crlc 35.» Secteur du commerce : 1 affaire sur 6 s est réglée à l amiable 6 réclamations ont été examinées lors des réunions de conciliation relevant des secteurs du commerce traditionnel et du e- commerce. 1 dossier a trouvé une issue favorable et ce en présence des deux parties en litige. Secteur de la prestation de services : 3 affaires sur 5 se sont réglées à l amiable. 5 réclamations ont été examinées lors des réunions de conciliation relevant des secteurs des voyagistes, des cuisinistes, des réparateurs. 3 dossiers ont trouvé une issue favorable et ce en présence des deux parties en litige. Secteur de l automobile : 1 affaire sur 4 s est réglée à l amiable. 4 réclamations ont été examinées lors des réunions de conciliation relevant des dommaines de la reparation automobile, de l achat d un véhicule d occasion et des garanties. 1 dossier a trouvé une issue favorable et ce en présence des deux parties en litige. Répartition des 19 réclamations examinées en réunions artisanat 16% automobile 21% Secteur de l artisanat : 2 affaires sur 4 se sont réglées à l amiable. 4 réclamations ont été examinées lors des réunions de conciliation relevant des dommaines de la pose de carrelage, de cheminée à foyer fermé et de travaux de maçonnerie. 2 dossiers ont trouvé une issue favorable et ce suite à la proposition formulée par la Commission en l absence de la partie professionnelle. Secteur du crédit : l affaire s est réglée à l amiable. 1 réclamation a été examinée lors de la réunion de conciliation relevant du domaine du credit affecté. Ce dossier a trouvé une issue favorable et ce suite à la proposition formulée par la Commission en l absence de la partie professionnelle. crédit 5% prestations de services 26% commerce 32% La volonté des parties de faire un pas l un vers l autre est primordiale pour tenter de trouver une conciliation. Et la rencontre en direct des deux protagonistes permet bien souvent d engager un dialogue qui n avait pu s établir jusqu alors. 8

10 L origine géographique du consommateur 40% Rennes 54% Reste du département (dont 38% dans l agglomé- ration rennaise) Les origines des litiges L origine géographique : A l identique des années précédentes, la vocation départementale de la Commission est confirmée par le nombre de réclamations émanant de consommateurs qui sont issus de communes de l agglomération rennaise (38%) ou de celles situées en milieu rural (16%). Les rennais, quant à eux seuls, représentent 40 % des réclamations d où le rôle important de proximité de la Commission. Concernant celle des professionnels, l on constate que 58% d entre eux sont issus hors du département de l Ille-et-Vilaine. Cela s explique par le fait que ceux-ci sont le plus souvent des opérateurs de téléphonie, des fournisseurs d accès à Internet, de marchands en ligne dont leurs sièges sociaux se trouvent basés dans d autres départements. 6% Hors département L origine géographique du professionnel 8% Rennes 34% Reste du département (dont 23% dans l agglomé- ration rennaise) 58% Hors département L origine de la demande : Elle est assez diversifiée, mais l on peut constater qu à l instar de l année passée, le relais d une association de consommateurs, intermédiaire privilégié, est toujours le premier canal de saisine (45% des cas) informant le consommateur de l existence de la Commission. En effet, les associations de consommateurs jouent un rôle pédagogique et informatif auprès de leurs adhérents souhaitant poursuivre leur action de conciliation. Ensuite, viennent : le Cdas par le biais des travailleurs sociaux (19%) qui relayent les plaintes des consommateurs souvent les plus démunis, le milieu judiciaire (14%), l Internet dont le site web de la Mce (11%), la Ddccsp (6%) et les mairies via les bulletins municipaux (5%). L'origine de la demande ASSOCIATION CDAS TRIBUNAL INTERNET DDCCSP MAIRIE 11% 14% 6% 5% 19% 45% 9

11 La typologie des réclamations 58% Trois secteurs d activités concentrent à eux seuls 58% des réclamations. En tête de ce classement : le secteur de la téléphonie-fournisseurs d accès à Internet et câble, suivi par ceux du commerce et de l artisanat : 25% dans la téléphonie-fournisseurs d accès à Internet-câble : représentant 19 saisines avec un taux de conciliation à 100% 19% dans le commerce : représentant 15 saisines avec un taux de conciliation de 80% 14% dans l artisanat : représentant 11 saisines avec un taux de conciliation de 82% 58% des réclamations concer- nent 3 secteurs : Téléphonie Internet Commerce Artisanat. «Une ventilation des réclamations autour de 8 secteurs d activité» Ventilation des réclamations Crédit Assurance 4% Réparation 7% Téléphonie - Internet - Câble 25% automobile Prestataires de service 10% Fournisseurs d'énergie 13% Commerce 19% Artisanat 14% 10

12 Les secteurs d activité Téléphonie mobile Internet Câble 100 % de satisfaction Avec 25% des saisines, ce secteur est à l identique de l année passée en tête du classement des réclamations avec cependant une nette baisse (-68%) de ses réclamations. Les principales sources de conflit proviennent en premier lieu des litiges liés à la facturation. En effet, les contestations portent sur des appels surtaxés, des connexions Internet non souhaitées ou des services optionnels venant alourdir au final la facture. Viennent ensuite, les litiges liés au contrat et les demandes de remboursement ou de dédommagement en cas de non fourniture de service. La résiliation est aussi une source de contestation car les frais imputés dûs aux demandes de résiliation anticipée ont des conséquences financières très importantes. Ce secteur représente 100% de réclamations satisfaites par les services nationaux consommateurs de ses entreprises qui sont fortement impliquées dans le processus de règlement amiable des litiges. 80 % de satisfaction Commerce et e-commerce Avec 19% des saisines, le secteur du commerce et du e-commerce se voit, comme l année dernière, placé en deuxième position du classement. Son taux de conciliation est stable et l on constate toujours une part importante des litiges liés au commerce en ligne. Les sources des mécontentements sont très variées : non-conformité du produit par rapport aux descriptions faites lors de la commande, refus d exécuter la garantie, prestation de service non assurée Concernant ce domaine d activité, les professionnels du commerce traditionnel se rangent le plus souvent à l avis formulé par la Commission. Ceux du commerce en ligne sont difficilement joignables et peu enclins à accepter la conciliation. Trois dossiers relevant du e-commerce ont donc fait l objet d une action en justice. 82 % de satisfaction Artisanat Avec 14% des saisines, ce secteur se classe en troisième position. L on constate une augmentation des plaintes liées aux artisans (+45%) et un taux de conciliation stable. Dans ce domaine, les malfaçons arrivent en tête des litiges et souvent, lors de chantiers importants, la réception des travaux fait souvent défaut. Les retards et reprises de travaux sont eux aussi très souvent source de litiges. De même, si l artisan est correctement assuré en décennale ou en responsabilité civile, il peut dans certains cas ne pas vouloir reconnaître ses torts. Et donc, pour tenter de trouver une solution amiable au litige, le rôle de conciliateur du rapporteur permet d apaiser les tensions et de dégager un compromis acceptable par les parties en litige. 11

13 100 % de satisfaction Fournisseurs d énergie Avec 13% des saisines, ce secteur d activités, regroupant les fournisseurs d électricité et de gaz, se trouve encore classé en quatrième position. Son pourcentage de litiges augmente de 10% par rapport à l année dernière. Les problèmes se concentrent principalement autour de l absence de relève de compteur entraînant une lourde facturation, de l inadéquation tarifaire, du dysfonctionnement de compteur, de la résiliation d un contrat et de sa facture de clôture. Les montants en jeu sont très conséquents et peuvent se chiffrer jusqu à plus de euros. Mais sur la base d une analyse très approfondie de ces dossiers complexes et techniques, l intervention de la Commission auprès des interlocuteurs dédiés des entreprises du secteur a permis aux 10 saisines de toutes trouver une issue favorable. En effet, des gestes commerciaux ont été consentis et des plans d apurement des dettes mis en place. Prestations de services : cuisinistes, voyagistes, club de sport, société de maintenance % de satisfaction Toutes rubriques confondues, ce secteur représente 10% des saisines avec un taux global de conciliation de 88%. Les montants en jeu varient considérablement d une vingtaine d euros jusqu à plus de 1000 euros. La nature, elle aussi, est différente : cette année, on peut observer que les litiges liés aux voyagistes ont tous trouvé une issue favorable et ce, grâce à la ténacité des rapporteurs. Ceux liés aux cuisinistes ont été plus difficiles à concilier : un relevant du démarchage abusif et dont le contrat a pu être annulé ; l autre redirigé vers les tribunaux compétents car la société se trouvant en cessation de paiement. Réparation automobile Avec 8 % des saisines, ce secteur voit son taux de plaintes augmenter, passant ainsi de 2 à 6 réclamations. Les litiges portent principalement sur des réparations mal effectuées, des pannes à répétition et des garanties. Les montants en jeu varient de 80 euros à plus de euros. Les dossiers très techniques ont reçu en amont l appui et l expertise d un de nos assesseurs professionnels. 2 dossiers, moins complexes, ont été résolus dans le cadre de la procédure simplifiée et les 4 autres, discutés lors des réunions de conciliation, ont trouvé une issue acceptable par les deux parties. 50 % de satisfaction 12

14 Assurance Avec 6% des saisines, l on observe cette année une légère augmentation du nombre des réclamations de ce secteur d activité : passant de 3 à 5. Les litiges sont divers et variés et émanent des domaines de la résiliation des contrats, du démarchage à domicile, de l assurance spectacle et de l application de franchise en cas de sinistre. Ils ont tous trouvé une issue favorable et ce, malgré pour certains cas un long traitement du dossier. Le domaine de l assurance peut s avérer complexe et un travail de décorticage des contrats souvent nécessaire. 100 % de satisfaction Crédit Avec seulement 4% des saisines représentant 3 dossiers, ce secteur d activité se retrouve en dernière position du classement. Les thématiques abordées sont liées au crédit affecté, au crédit immobilier et à la carte de crédit de magasin. Les montants en jeu varient considérablement d une vingtaine d euros à plus de euros. Tous ces dossiers ont trouvé une issue favorable. Concernant les dossiers de crédit affecté et crédit immobilier, les pourparlers se sont éternisés dans le temps du fait de leur complexité et aussi des montants financiers en jeu. 100 % de satisfaction 13

15 Dossier suivi par Des exemples de conciliation réussie «Un vélo pas tout terrain» M. S. a commandé, via un site marchand, un VTT qu il a fait assemblé par un professionnel pour un coût total de Après un usage très bref, le VTT présente un défaut dans la structure du cadre. Le consommateur a donc contacté le professionnel afin de mettre en œuvre les garanties. Après plusieurs échanges infructueux du fait que le professionnel refuse toute responsabilité dans ce défaut, le consommateur décide donc de saisir la CRLC 35. L action du rapporteur a permis de trouver une solution amiable. En effet, l importateur a accepté de remplacer le cadre défaillant à prix coûtant, soit 600. «De l eau dans le gaz» Après avoir résilié un compte professionnel gaz auprès d un fournisseur et simultanément souscrit un contrat particulier gaz, Mme H. s est vue prélevée le même mois 10 factures sur son compte pour un montant total de Elle a donc interrogé le service clients pour obtenir des explications et surtout le remboursement des sommes indûment perçues. Même si ce service admet qu il y a eu un dysfonctionnement au niveau du système de facturation, il ne procède pas au remboursement demandé malgré les diverses relances de la consommatrice. Elle fait appel à la CRLC 35 afin de trouver une issue favorable à son litige. Grâce à la ténacité du rapporteur, le fournisseur a admis le bien fondé de la réclamation et a procédé au remboursement du trop perçu ainsi qu un geste commercial de 100. «Aux abonnés absents» M. P. a souscrit un contrat Internet téléphone fixe + forfait mobile 2 heures auprès d un fournisseur d accès à Internet assorti d une période d engagement de 2 ans. Dès le début de sa souscription, il a rencontré des problèmes de réseau sur son téléphone mobile rendant impossible son utilisation. Il a donc contacté le Service clients à plusieurs reprises sans que le problème ne soit résolu. Après plusieurs mois passés, sans résultat, M. P. a demandé la résiliation de son contrat. Il a donc reçu une facture de clôture faisant état de frais de résiliation anticipée d un montant total de Il a donc saisi la CRLC 35 qui, après plusieurs échanges avec le fournisseur, a réussi à trouver une solution amiable : la totalité de la dette a été annulée au regard de tous les désagréments subis. 14

16 Dossier suivi par Des exemples de conciliation réussie «Écrasement de ligne» M. R. a souhaité modifier son contrat Internet et téléphonie auprès de son FAI tout en conservant le dégroupage partiel. Cependant, quelques jours plus tard, sa ligne de téléphonie a été coupée par le FAI et il s est vu contraint de demander la réactivation à ses frais. Malgré cela, M. R. ne bénéficie pas des services contractés du fait de l incompatibilité du modem. 4 mois plus tard, sa ligne est résiliée et donc M. R. proteste auprès du service clients afin de demander le remboursement de ses mensualités. Las de faire des réclamations sans suite, il saisit donc la CRLC 35. L action du rapporteur a favorisé la conciliation, à savoir que le FAI a procédé au remboursement des factures acquittées pour un montant total de ainsi qu un geste commercial de 200. De plus, M. R. a obtenu la résiliation sans frais de son abonnement. «Chère chute de moquette» Mme L. a fait réaliser un devis auprès d un professionnel pour l achat et la pose d une moquette pour un montant total de Elle a réglé une partie de la facture avec un solde à devoir de la commande de 500. Suite aux mesures prises, le poseur a constaté qu il ne pouvait pas poser la moquette dans le sens prévu. Cela a engendré une chute importante de 5 m² correspondant à une valeur totale de 460 euros. Au vu de cette erreur commerciale, la consommatrice a donc demandé, sans succès, au professionnel le remboursement. Après avoir saisi la CRLC 35, l action du rapporteur a permis de trouver un accord amiable, à savoir une remise de 250 sur le solde de la commande. «Inadéquation tarifaire» Lors de son emménagement, M. B. a souscrit par téléphone auprès d un fournisseur d énergie un contrat gaz et électricité associé à une mensualisation de sa consommation. Dès les premières factures, il constate que le contrat proposé est un contrat éclairage et eau chaude et qu il ne correspond pas à sa demande qui comporte en plus le chauffage. Du fait ses mensualités sont sous estimées et la facture de rattrapage très onéreuses. M. B. fait donc une réclamation auprès du service clients sans que rien ne se passe. Il décide donc de saisir la CRLC 35 qui, après plusieurs échanges avec le service consommateurs, met fin au litige. En effet, le fournisseur d énergie reconnaît enfin son erreur en adaptant le contrat et la mensualisation est recalculée. Enfin, un dédommagement de 50 lui est accordé. 15 «Une résiliation fantôme» Mme P. possède 3 contrats, téléphonie mobile et Internet, auprès d un FAI. Rencontrant des dysfonctionnements pendant une longue période, elle décide donc de résilier ses contrats en respect des conditions générales de vente. Le FAI prend bien en compte la résiliation de ses contrats mobiles mais celle du contrat Internet. De plus, suite à ces résiliations pendant une période de 7 mois, elle se voit prélever la somme de sur son compte. De plus, harcelée par les sociétés de recouvrement, Mme P. règle par chèque la somme de Ne sachant plus comment faire, elle saisit donc la CRLC 35 qui, grâce à l action du rapporteur, met fin au litige. En effet, le FAI procède donc au remboursement de la somme de et prend acte de la résiliation.

17 Avec le soutien financier tripartite : État (Dgccrf), Ville de Rennes, Conseil général d Ille-et-Vilaine