VISIO-RENDEZ-VOUS, RENDEZ VOUS COMPTE DE L ACCESSIBILITÉ DES SERVICES SUR VOTRE TERRITOIRE!

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1 VISIO-RENDEZ-VOUS, RENDEZ VOUS COMPTE DE L ACCESSIBILITÉ DES SERVICES SUR VOTRE TERRITOIRE! Septembre 2016 Pourquoi cette note? Dans le cadre général des orientation du schéma de massif des Alpes et de la mise en application prochaine des Schémas Dépatementaux d Amélioration de l Accessibilité des Services au Public et des Schémas Territoriaux des Usages Numériques, la visio constitue un des leviers permettant rapidement des progrès sur les territoires. L ADRETS a accompagné de nombreuses expérimentations et réseaux autour de la visio, depuis plus de 15 ans. Le dispositif Visio-RDV05 porté par le département des Hautes Alpes a notamment fait l objet d un important retour d expérience en Par ailleurs, la Caisse des Dépôts et Consignations, mandatée par l État pour animer le réseau national des Maisons de service au public, a publié un état des lieux des systèmes visio au niveau national en L objectif de cette note est donc de capitaliser ces expériences pour proposer des principes pour la mise en place d un dispositif visio sur les territoires des Alpes.

2 Vous avez dit Visio? Derrière le terme visio se cache : un vocable générique, la visiocommunication, qui permet d établir une communication audio et vidéo entre 2 personnes ou groupes de personnes situés dans des endroits différents un objectif commun : favoriser l accès aux services et l échange en limitant les déplacements (aspects écologiques, économiques, temps) différents usages : la réunion en visio visant à regrouper un certain nombre de personnes pour faire une réunion à distance, nécessitant éventuellement des techniques d animation, de participation ou de collaboration adaptées, permettant dans le cadre des services de faire avancer des projets de territoire. le rendez-vous en visio (ou visio-rendez-vous ou visio-guichet) permettant à un usager de s adresser à un agent appartenant au service qu il requiert, sans se déplacer dans les locaux de celui-ci. Cela nécessite éventuellement de pouvoir échanger des documents, signer des documents, et d avoir une certaine confidentialité différents moyens techniques : visioconférence qui se réfère à un matériel dédié spécifique intégrant audio, vidéo et systèmes logiciels webconférence qui se réfère au fait d utiliser le canal Internet et donc un ordinateur classique, disposant d un micro et d une caméra comme support de la visiocommunication : avec différents protocoles techniques de communication avec ou non l installation d un logiciel sur l ordinateur dans les 2 cas on peut être dans une logique : point à point : 2 personnes situées dans 2 lieux différents communiquent entre elles multipoint : 3 personnes situées dans 3 lieux différents, ou plus, communiquent entre elles

3 Rendez-vous Visio et Accessibilité des services Les services se déplacent de moins en moins dans les zones isolées. L'accueil physique est donc déporté vers les villes et quitte les zones rurales. Ceci demande de déplacements des usagers, coûteux et peu écologique. Beaucoup de services peuvent se rendre par téléphone. Mais les plate-formes téléphoniques posent problème de par la saturation des lignes parfois, et souvent par la difficulté à trouver le bon interlocuteur. Un accueil humain et visuel complémentaire peut rassurer un certain nombre de personnes et permet d échanger des documents. La visiocommunication répond à ces deux enjeux avec différentes modalités : Visio bilatérale point à point : plusieurs initiatives existent dans le réseau alpin : cela répond à un besoin, et permet de vérifier que la plupart du temps la visiocommunication n est pas un problème pour les usagers. On peut prendre comme exemple des Relais de Service Public qui payaient un ordinateur à Pôle Emploi pour se connecter ou la CAF qui a mis en place des bornes visioconférence spécifiques pour mairie ou Maison de service au public. Mais ce type de système n est pas généralisable ; les lieux d accueil ne vont pas accueillir une multitude de bornes dédiées et ces organisations ne sont pas économiquement viables. Expériences Visio guichet : Plusieurs projets de rendez vous en visioconférence multi points sont développés avec du matériel spécifique «propriétaire» dédié (Auvergne, Ardèche, Alpes-Maritimes...). Ces expériences reposent sur une structure publique (Région, syndicat mixte, département...) fonctionnent techniquement bien mais sont onéreuses et peu ouvertes à de nouveaux opérateurs du fait de la solution matérielle et logicielle «propriétaire» spécifique. Réseau de Visio Rendez-vous du 05 : les Hautes-Alpes ont fait l objet d un projet de mutualisation, avec 25 points d accueil et 25 services. Ce projet est basé sur du matériel standard, ordinateurs basiques dans les lieux d accueil et liaison aux ordinateurs de travail des services des opérateurs. Les contingences techniques ont pu être réglées : problèmes de sécurité, équipement, bureau confidentiel dans les points d accueil (caméra, haut parleur, imprimante et scanner pilotable à distance), calendrier de rendez-vous partagé sur l ensemble des services / points d accueil, une journée de formation pour les agents. L intérêt de ce dernier projet repose sur la mutualisation de la connexion, de l équipement et de la formation. C est de plus un dispositif intéressant car le moins onéreux et le plus cohérent. Dans le cadre des Maisons de service au public la Caisse des Dépôts et Consignations a conduit une enquête à l été 2015 auprès du réseau national qui nous apprend les éléments suivants : 37% des Maisons de services au public sont équipées d un «visio-guichet»

4 Les visio-guichets sont à 69% multi-opérateurs Prise en charge des coûts : 52,5% opérateurs / 21% partagé / 15% Maisons Utilisation du système visio par opérateur : CAF : 77% MSA : 47,5% Pôle emploi : 39,3% CARSAT : 29,5% CPAM : 18% Ce type de projet de réseau Visio Rendez-vous peu onéreux et efficace est potentiellement intéressant pour toutes les Alpes, voir tous les territoires ruraux ou isolés. La satisfaction globale de l usager est là, à la fois sur la rapidité de la prise de rendez vous et la qualité du dispositif pour permettre l entretien et les échanges administratifs. Les points d accueil (Maisons de service au public, Espaces publics numériques ou autres structures d accueil social) font l interface entre l usager et le service spécifique de manière efficace, ce qui renforce leur légitimité. Qui peut mettre en œuvre et piloter un réseau de visio rendez-vous? Cezrtains dispositifs ont été mis en œuvre à l'initiative d'un EPCI, d'un RSP ou d'un prestataire de service spécifique (CAF par exemple). Ils sont difficilemnt généralisable à un réseau plus large de point d'accueil et de partenaires. D'autres sont développé directement par des prestataires privés à des coûts élevés (matériels plus services dédiés) et sans que l'animation globale des usages soit assurée. D'autres ont été développés par de Conseil Régionaux (Auvergne, Normandie) ou des départements (05,06) avec une animation de réseau et des économies d'échelle inintéressantes. Ainsi, le Département du 05 héberge aujourd hui directement l infrastructure et gère le fonctionnement. La formation des utilisateurs et l'animation des usages ont été confiées au démarrage à l'adrets. Ce dispositif a donné lieu à une expérimentation dans les Alpes de Haute-Provence notamment avec Pôle Emploi à Castellane avec une bonne satisfaction des usagers. Mais le département 04 n'a pas souhaité porter ce dispositif pour l'instant. Les questions techniques étant en grande partie réglées, la question essentielle est donc celle du portage politique, technique et financier d'un tel dispositif. Or, le réseau des Espaces Publics Numériques, Maisons de service au public, Maisons des Saisonniers et d'autres... est pertinent pour accueillir ces visio guichets. Les départements, notamment dans le cadre de la réorganisation des compétences à travers la loi NOTRe pourraient être encouragés à porter ce type de dispositifs à travers la mise en œuvre des SDAASP, et leurs compétences Solidarité et territoires ou Solidarité sociale. On peut aussi imaginer un portage public par une syndicat mixte.

5 Un autre point d attention fort doit être porté sur un vrai accompagnement : - des points d accueil de visio-rendez-vous, intégrant formation, accès simple à la maintenance et suivi. De plus, il est nécessaire de bien identifier les points d accueil pertinents capable d'orienter et d'accompagner le public comme une MSAP ou un EPN. Des lieux avec moins de passage et plus loin des problématiques d accueil et d'accompagnement social (type Poste, mairie ou Communauté de communes) auront plus de difficultés à rendre le service opérationnel. - des fournisseurs de services, en leur expliquant la nécessité qu ils jouent le jeu, expliciter clairement les raisons d entrer ou non dans le dispositif, et surtout garantir la pérennité des modalités de contact et de prises de rendez-vous. (problématique d'organisation interne préalable) - du grand public à travers une politique de communication à grande échelle permettant de valoriser le dispositif. Préconisations Les 4 indispensables pour que cela fonctionne : 1. portage politique, technique et financier 2. investissements techniques mutualisés possibilité technique de mettre en relation plusieurs services / plusieurs lieux dispositif standard et peu coûteux 3. Investissements immatériels d'accompagnement animation du dispositif, interconnaissance des partenaires formation des agents 4. Accompagnement humain des usagers articulation avec les dispositifs de médiation humaines de proximité facilités de prise de rendez-vous espace de confidentialité dans les points d'accueil Les fonctionnalités nécessaires : une visiocommunication de qualité (nécessite une connexion Internet de qualité) la possibilité pour l agent de prise en main à distance, dont mise en route visio, impression et scan des documents pour l usager

6 un calendrier de prise de rendez-vous unifié et souple Le coût : Pour l'investissement matériel local entre 1000 et 2000 par an pour un dispositif de type webconférence (- entre 5000 et / an pour un dispositif de type visioconférence sous forme de borne) Pour le coût de d'exploitation du soft : à négocier avec les producteurs de solution Pour l'animation et la formation : coût interne ou externe à évaluer et mutualiser. Les perspectives d expérimentation pour aller plus loin : lien visio dans les lieux d accueil et de la visio autonome chez l usager prise de rendez vous immédiate si possible rendez-vous multipoints pour accompagner l usager dans son parcours (point d accueil et plusieurs services)

7 Références Hautes-Alpes : simplifier la relation avec les services publics (meshautesalpes.fr et visiorendezvous) : La gazette des communes, 2013 Usages de la visiocomm et recommandations d équipement, ADRETS, 2014 Guide d animation visio, Un guide pratique pour bien préparer et mener une réunion en visiocommunication, ADRETS, 2014 CR Atelier Visio1 «Heureux qui communiquent», ADRETS, 2015 Plaquette visio, PNR Verdon, 2015 VisioRDV05 Bilan final et préconisations, ADRETS, 2015 Etude technique solutions visio, ADRETS, 2016 (version précédente 2014) Etat des lieux Visio, CDC, 2016 CR Groupe Services CIMA, ADRETS, 2016 Vidéos Points visio-public Midi-Pyrénées et Languedoc-Roussillon (2,4M ), Région, 2016 Manche Numérique, Pour l égalité d accès aux services, le numérique est nécessaire mais pas suffisant, La gazette des communes, 2016