LES FORMATIONS HIGH HOSPITALITY ACADEMY

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1 Un service LES FORMATIONS HIGH HOSPITALITY ACADEMY UNE AUTRE IDEE DU SERVICE CULTIVEZ LE SERVICE CLIENT + LA FORMATION "CLIENT+" A ÉTÉ ÉLABORÉE EN PARTENARIAT ENTRE LES CCI DE FRANCE ET LA DIRECTION GÉNÉRALE DES ENTREPRISES. ELLE PERMET AUX PROFESSIONNELS DES ENTREPRISES TOURISTIQUES DE DÉVELOPPER LEURS COMPÉTENCES PERSONNELLES ET LEURS TALENTS DE MANAGER POUR INVENTER LEUR PROPRE IDÉE DU SERVICE, CELLE QUI FERA DE LEUR ÉTABLISSEMENT CE LIEU UNIQUE POUR LEURS CLIENTS. Hôtelier traditionnel ou de plein air, restaurateur, commerçant, transporteur, gestionnaire de site touristique,... Vous aimez votre métier et vous savez que la qualité de service constitue une réelle valeur ajoutée contribuant au développement de votre activité et à l'attractivité de votre destination touristique? Avec le programme High Hospitality Academy, les conseillers des CCI ont mis en place une gamme complète de formations adaptées aux besoins des professionnels de la chaîne du tourisme. Elles vous permettront de développer des savoir-faire, renforcer vos compétences et faire reconnaître, aux yeux de vos équipes comme de vos clients, la qualité de votre implication et la noblesse de votre métier. Vous êtes les premiers ambassadeurs de la destination France.

2 FORMATION "CLIENT +" : LA QUALITÉ DE SERVICE COMMENCE PAR SOI-MÊME Les objectifs de la formation Développer la culture de service et renforcer les attitudes positives en situation d accueil des clients pour optimiser ses performances commerciales. Renforcer son estime de soi, la confiance en ses compétences et la fierté de son métier qui sont les meilleurs tremplins pour muscler sa relation client. La formation "Client +" est un véritable moteur d action pour renforcer l efficacité de son management et la qualité de l accueil et de service dans son établissement. Elle combine les techniques du développement personnel et des apports méthodologiques opérationnels. VOTRE FORMATION "CLIENT +" Public concerné : Tout type de professionnel. Durée : 2 jours (4 modules d 1/2 journée). Dates 2015 : sur demande Lieu : Caen-Lisieux Tarif : nous consulter Une formation soutenue par LE CONTENU DE LA FORMATION Muscler sa confiance en soi Développer ses qualités personnelles, son implication, sa force de conviction et son aptitude au changement pour améliorer ses aptitudes relationnelles. S approprier la dynamique de l accueil Cultiver un esprit client et adopter les bons réflexes pour mieux répondre aux attentes de ses clients. Renforcer sa capacité d action Améliorer sa productivité en sachant mieux coopérer et en accordant de ses valeurs et ses actes. Vivre mieux ses responsabilités. Mise en situation d une stratégie de coopération et de facilitation

3 MUSCLER SA CONFIANCE EN SOI - Créer la dynamique de groupe autour de l action de formation - Impliquer, motiver - Connaître le concept de l estime de soi - Comprendre ses attitudes et comportements face à l obstacle - Surmonter les difficultés - Ecoute active - Prise de parole en groupe - Faire le lien entre les besoins présentés et les siens - Remue méninge sur l estime de soi, hiérarchie des besoins (Maslow) - Visuel : «estime de soi, muscler la confiance en soi» - Grille de Rosenberg - Mise en situation d une action professionnelle : positionnement positif vis-à-vis du client S'APPROPRIER LA DYNAMIQUE DE L'ACCUEIL - Revisiter les engagements envers le client - Evaluer les pertes pour soi et pour la structure - Prendre du recul sur son activité de service - Accroître sa confiance par la diversité des expériences et satisfaire le client - Acquérir et pratiquer les fondamentaux pour développer une relation équilibrée et de plaisir - Prise de parole en groupe - Capacité de remise en cause de ses attitudes et comportements - Ecouter, conseiller, agir en fonction de chaque personne - Résoudre des situations délicates

4 - - Remue méninge sur les sabotages en dynamique d accueil et service, à partir de sabotages trouver les antidotes - Visuel «S approprier la dynamique d accueil» - Echanges d expériences - Mise en scène d une situation professionnelle délicate : positionnement positif visà-vis du client - Mise en situation d une stratégie de coopération, de facilitation RENFORCER SA CAPACITÉ D ACTION - Rappel séance 2 - Travailler sur la vision, missions et valeurs dans les métiers du tourisme - Prendre conscience de l interaction entre soi, les autres et la capacité à agir - Découvrir et s approprier les comportements de la personne endurante par rapport à sa personnalité dans un contexte de service à la clientèle - S entraîner à une relation de soutien, d anticipation - Reconnaissance de l autre, capacité de se mettre à la place de l autre, du client - Construire nos capacités d athlète en circuit touristique (persévérance en endurance) - S entraîner à soutenir, endurer, anticiper - Remue méninge, partage de valeurs communes en groupe : le blason - Visuel : «L affirmation de soi. Le rapport entre moi et l action». Échange d expérience. - Mise en situation d une stratégie de coopération, de facilitation. Retour + partager de bonnes pratiques. MISE EN SITUATION D UNE STRATÉGIE DE COOPÉRATION ET DE FACILITATION - Rappel séance 3 - S entraîner à une relation de soutien, d anticipation

5 - Etre en capacité de soutenir, endurer, anticiper - Se mettre à la place de l autre - Premier jeu de rôle - Grille d observation - Debriefing - Deuxième jeu de rôle - Grille d observation - Debriefing FORMATION LANGUES ÉTRANGÈRES : C EST TOUJOURS MIEUX DE SE COMPRENDRE POUR S ENTENDRE! Professionnel du tourisme, vous êtes conscient de l'importance de maîtriser les langues étrangères mais vous avez des difficultés? Votre CCI vous propose des solutions et des programmes de langues adaptés à vos besoins. Que vous souhaitiez vous initier ou vous perfectionner, les cycles de formation vous permettent d acquérir le vocabulaire spécifique à votre métier, afin d améliorer la qualité des échanges avec vos clientèles internationales. Maîtriser une langue est un atout capital pour gagner en compétitivité! FORMATION LANGUES AIFCC-Centre d'etude des Langues Jean-Paul Pichon / Virginie Castel- Tél : cel@aifcc.com AIFCC-Formation continue Natacha Pavis / Fabienne Lebas - Tél : formation.continue@aifcc.com

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