Classement 2013 de l attractivité des enseignes de distribution

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1 Classement 2013 de l attractivité des enseignes de distribution Résultats France 26 Septembre 2013

2 Agenda Présentation d OC&C Strategy Consultants Méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude 2

3 OC&C est un cabinet de conseil aux Directions Générales indépendant qui s est doté d un réseau intégré mondial Présentation d OC&C Strategy Consultants Partnership fondé en 1987 L'un des leaders indépendants du conseil de Direction Générale Une clientèle d entreprises de premier plan et une référence en Europe dans le Private Equity 500 consultants, 80 Partners, un réseau intégré de 13 bureaux dans 9 pays. 50 consultants à Paris Cabinet de référence dans les secteurs: Distribution et Grande Consommation Telecom, Media, Nouvelles Technologies Services B2B Industrie Boston Londres Paris Rotterdam Hambourg Varsovie Düsseldorf Un mix équilibré (50/50) de projets stratégie et amélioration de performance Belo Horizonte Sao Paulo Mumbai Delhi Hong Kong Shanghai 3

4 Les "fondamentaux" que nous cherchons à respecter Caractéristiques cultivées Ce qu'elles veulent dire pour nos clients Les Partners sont avant tout des consultants L'assurance d'une implication des seniors tout au long de la mission Un parti pris de travailler avec des équipes compactes (mais pas lourdes), démultipliées par des équipes internes au client Pas "d'envahissement" de la part des consultants et un partage d expérience accéléré vers nos clients Un parti pris analytique dans les sujets "soft" comme dans les sujets "hard" Un processus qui permet de mieux poser certains débats (et lorsque nécessaire de "laisser les egos aux vestiaires") Une culture d'écoute Une série de références de missions en contexte sensible, voire très sensible 4

5 OC&C a une expérience très étendue en Distribution Grands Magasins Mode Alimentaire Bricolage Restauration/ Hôtellerie Vente à Distance Maison Electronique et multimedia Beauté - santé Divers 5

6 Agenda Présentation d OC&C Strategy Consultants Méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude 6

7 Périmètre de l étude 9 pays 11 secteurs Alimentaire Beauté Bricolage Généralistes pure play Maison Mode Optique Produits culturels Produits électroniques Restauration Sports 661 enseignes dont 91 en France personnes interrogées sur Internet en Juin 2013 dont c.5000 en France 7

8 Méthodologie Les consommateurs notent une sélection de 10 enseignes prises au hasard parmi celles qu ils déclarent avoir visité au cours des trois derniers mois Les questions sont basées sur un système de notation 5 étoiles comparables à ceux de itunes, Amazon, ou Tripadvisor Pour les enseignes multicanal, une question préalable sur l utilisation des canaux est posée : «Veuillez indiquer quels canaux vous utilisez pour vous renseigner ou acheter des produits?» : Les magasins très majoritairement Internet très majoritairement Les différents canaux Veuillez porter un jugement global sur les Galeries Lafayette Très mauvais Excellent Veuillez porter un jugement sur les Galeries Lafayette sur les dimensions: Prix bas Qualité des produits Choix Produits qui conviennent à mon mode de vie Services Organisation / Aspect du magasin Site Internet (ergonomie, facilité de paiement, ) Rapport qualité prix Confiance Notation globale Notation sur 9 composantes majeures du concept d une enseigne 8

9 Le système de scoring 5 étoiles a été converti dans un indice de 0 à 100 Méthodologie de Scoring de l Indice 100 Excellent 75 Bon 50 Moyen 25 Mauvais 0 Très mauvais 9

10 L indice est basé sur les réponses de consommateurs qui ont visité ou acheté dans des enseignes au cours des 3 mois précédant le questionnaire Connaissance de l enseigne La première question posée aux consommateurs était leur niveau de familiarité avec les enseignes Ne connait pas Connait A visité l enseigne au cours des 3 derniers mois A acheté dans l enseigne au cours des 3 derniers mois Score moyen d attractivité à différent niveau de familiarité avec les enseignes Indice, Le score des enseignes se base uniquement sur les consommateurs qui ont visité ou acheté au cours des 3 derniers mois, i.e. ceux qui ont une interaction récente avec l enseigne Connait (mais non visité au cours des 3 derniers mois) Visité au cours des 3 derniers mois Acheté au cours des 3 derniers mois Base de l indice 10

11 Agenda Présentation d OC&C Strategy Consultants Méthodologie de l étude sur l attractivité des enseignes Principaux enseignements de l étude 11

12 Principaux enseignements de l étude France 1 Le podium des concepts les plus attractifs en France : n 1 Amazon, qui confirme sa première place acquise l an dernier, Picard conserve sa place de n 2 mais est rejoint par Yves Rocher (2 ex aequo) Le trio de tête dispose d une avance importante sur ses poursuivants et trustent les premières places sur la quasi-totalité des critères d évaluation spécifiques. La mesure de la capacité des clients à recommander l enseigne confirme la suprématie d Amazon En règle générale, les enseignes du top 15 attirent une large base de clients : tous les segments de revenus, d âge, et de genre, avec quelques rares exceptions pour Cdiscount, Thiriet et quelques enseignes du secteur Beauté 3 secteurs dont on attendrait qu ils procurent du plaisir déçoivent: la Mode où les enseignes «mono-marque» de centre-ville doivent redynamiser leurs concepts devenus moins attractifs. Ils doivent se ré-inventer. Seuls des concepts efficaces de multi-marques se hissent dans le top 20 (Vente- Privée (4 ), les Galeries Lafayette (17 ) ). mais également le Sport : hormis la bonne performance de Decathlon (6 e ), les trois autres enseignes ne dépassent pas la 43 e place et surtout de la Restauration où les premières chaînes sont La Pataterie et Buffalo Grill à la 54 e place! 12

13 1 Le podium des concepts les plus attractifs en France : n 1 Amazon, n 2 ex aequo Picard et Yves Rocher Indice d attractivité des enseignes : les Champions Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 13

14 1 Classement 2013 des enseignes en France Score Secteur Delta 1 Amazon 82 Généralistes Pure play -3 2 Picard 80 Alimentaire -4 2 Yves Rocher 80 Beauté 1 4 Cultura 78 Produits culturels 1 Vente-privée 78 Mode 0 Leboncoin 77 Généralistes Pure play -2 6 Decathlon 77 Sports 0 Thiriet 77 Alimentaire n/a Club des créateurs de 76 Beauté Beauté 0 Electronique etproduits FNAC 76-2 Culturels 9 Nature et Découvertes 76 Divers -2 Sephora 76 Beauté -2 Apple Store 76 Electronique -2 Espace Culturel Leclerc 76 Produits culturels 1 15 itunes 75 Produits culturels L'Occitane 75 Beauté -4 Marionnaud 74 Beauté -1 Cdiscount 74 Généralistes Pure play 1 Nocibé 74 Beauté 1 Leclerc 74 Alimentaire 0 17 IKEA 74 Maison -4 Leroy Merlin 74 Bricolage -1 ebay 74 Généralistes Pure play 0 Krys 74 Optique 0 Galeries Lafayette 74 Mode -1 Maisons du Monde 73 Maison Price Minister 73 Généralistes Pure play 0 Printemps 73 Mode 0 Optic Optique 0 Kiabi 72 Mode 2 29 Celio 72 Mode n/a Darty 72 Electronique Score Secteur Delta Jules 71 Mode n/a Auchan 71 Alimentaire -3 Zalando 71 Mode 6 La Redoute 71 Mode -1 Boulanger 71 Electronique 0 Rueducommerce 71 Généralistes Pure play 0 Alain Afflelou 71 Optique -3 Generale d'optique 71 Optique -2 Douglas 71 Beauté -1 Alinea 71 Maison 1 Zara 70 Mode -3 Armand Thierry 70 Mode n/a Etam 70 Mode -2 Optical Centre 70 Optique 4 Camaieu 70 Mode -2 Brico Dépôt 70 Bricolage 1 Sarenza 70 Mode 3 Castorama 70 Bricolage 0 Intersport 70 Sports 0 Carrefour 70 Alimentaire 3 Système U 70 Alimentaire -2 Intermarché 69 Alimentaire 0 Cache Cache 69 Mode 0 H&M 69 Mode -2 Promod 69 Mode 1 C&A 69 Mode -2 Gemo 69 Mode 2 Buffalo Grill 69 Restauration 1 La Pataterie 69 Restauration n/a Sport Sports 5 Score Secteur Delta Les 3 Suisses 68 Mode -2 Conforama 68 Maison 0 64 Ristorante Del Arte 68 Restauration n/a Monoprix 68 Alimentaire -1 Bonobo 67 Mode n/a Spartoo 67 Mode 0 Brioche Dorée 67 Restauration -1 Atol 67 Optique 0 67 Subway 67 Restauration 0 Lidl 67 Alimentaire -1 Relay 67 Produits culturels n/a Courtepaille 67 Restauration -2 KFC 67 Restauration 2 Pimkie 66 Mode n/a McDonalds 66 Restauration 1 Carrefour Market 66 Alimentaire 2 Cora 66 Alimentaire Go Sport 66 Sports 0 Géant 66 Alimentaire 1 Fly 66 Maison 1 La Halle 66 Mode 0 Hippopotamus 65 Restauration 0 Grand Optical 65 Optique 2 84 Quick 65 Restauration 2 Mezzo di Pasta 65 Restauration n/a Weldom 64 Bricolage n/a 88 Mr. Bricolage 64 Bricolage -1 But 64 Maison 1 91 Casino 62 Alimentaire 3 Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 14

15 1 Classement 2013 des enseignes par secteur en France - 1/3 Note générale Alimentaire Beauté Bricolage Maison Score Delta 1 Picard Thiriet 77 n/a 3 Leclerc Auchan Carrefour Système U Intermarché Monoprix Lidl Carrefour Market Cora Géant Casino 62 3 Score Delta 1 Yves Rocher 80 1 Club des 2 créateurs de 76 0 Beauté 2 Sephora L'Occitane Marionnaud Nocibé Douglas 71-1 Score Delta 1 Leroy Merlin Brico Dépôt Castorama Weldom 64 n/a 3 Mr. Bricolage 64-1 Score Delta 1 IKEA Maisons du Monde Alinea Conforama Fly But 64 1 Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 15

16 1 Classement 2013 des enseignes par secteur en France - 2/3 Note générale Mode Score Delta 1 Vente-privée Galeries Lafayette Printemps Kiabi Celio 72 n/a 5 Jules 71 n/a 5 Zalando La Redoute Zara Armand Thierry 70 n/a 6 Etam Camaieu Sarenza Cache Cache H&M Promod C&A Gemo Les 3 Suisses Bonobo 67 n/a 9 Spartoo Pimkie 66 n/a 10 La Halle 66 0 Score Delta 1 Buffalo Grill La Pataterie 69 n/a 2 Ristorante Del Arte Restauration 68 n/a 3 Brioche Dorée Subway Courtepaille KFC McDonalds Hippopotamus Quick Mezzo di Pasta 65 n/a Optique Score Delta 1 Krys Optic Alain Afflelou Generale d'optique Optical Centre Atol Grand Optical 65 2 Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 16

17 1 Classement 2013 des enseignes par secteur en France - 3/3 Note générale Produits culturels Électronique Grand Public Sports Généralistes pure play Score Delta Score Delta Score Delta Score Delta 1 Cultura FNAC Decathlon Amazon FNAC Apple Store Intersport Leboncoin Espace Culturel Leclerc itunes Relay 67 n/a 2 Darty Boulanger Sport Go Sport Cdiscount ebay Price Minister Rueducommerce 71 0 Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 17

18 1 La note générale des enseignes est très corrélée au Net Promoter Score. La suprématie d Amazon confirmée par cette mesure Corrélation de la note générale et du Net Promoter Score 40% Généraliste Pure play Alimentaire Amazon Net Promoter Score 20% 0% -20% -40% Beauté Produits culturels Mode Sports Electronique et produits culturels Divers Electronique Maison Bricolage Optique Restauration Weldom Vente-privée Yves Rocher Picard IKEA Cultura Zalando Sarenza Galeries Lafayette Subway Maisons du Monde Douglas Relay But Casino -60% Note générale Toutes catégories : r 2 = 0.91 Net Promoter Score = A la question comment recommanderiez vous l enseigne à vos amis sur une échelle de 1 à 10, le NPS est la part des répondants qui notent l enseigne 9 ou 10 (i.e. les Promoteurs) moins part des répondants qui notent l enseigne entre 1 et 6 (i.e. les Détracteurs) Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 18

19 1 Amazon est champion sur de nombreuses dimensions, suivi par Yves Rocher également bien positionné Champions sur les dimensions de la proposition de valeur Prix bas Rapport qualité prix Choix Produits qui me conviennent Qualité produits Mode Champion(s) 2013 N 2 N 3 N 4 N 5 Organisation Magasin 1 Site internet Services Confiance Net Promoter Score 1. Dans le cas d Amazon, le site internet Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 19

20 1 La plupart des premières enseignes plaisent aux différentes classes d âge Top 15 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur âge Indice de < 35 ans Score > 35 ans Score 1 Amazon 81 Amazon 82 2 Cultura 79 Picard 81 2 Picard 79 Yves Rocher 80 2 Yves Rocher 79 Vente-privée 78 5 Decathlon 78 Cultura 77 5 Leboncoin 78 Decathlon 77 5 FNAC 78 Leboncoin 77 8 Sephora 77 Thiriet 77 8 Club des créateurs de Beauté 77 Club des créateurs de Beauté 76 8 Leclerc 77 (74*) Nature et Découvertes 76 8 Apple Store 77 Espace Culturel Leclerc 76 (74**) 8 itunes 77 (74*) L'Occitane 76 (74**) 8 Thiriet 77 Sephora 75 8 Nature et Découvertes 77 FNAC 75 8 Vente-privée 77 Nocibé 75 (72**) Apple Store 75 * Note dans la catégorie >35 ans ** Note dans la catégorie <35 ans Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C Dans le Top 15 des 2 segments Différence de note entre segments < 5 pts Différence de note entre segments > =5 pts 20

21 1 La plupart des premières enseignes plaisent à tous les segments de revenus Top 18 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur revenu annuel Indice de < 30 k Score > 30 k Score 1 Amazon 83 Amazon 81 2 Yves Rocher 81 Picard 80 3 Picard 80 L'Occitane 79 (71**) 4 Vente-privée 78 Thiriet 79 (74**) 4 Decathlon 78 Cultura 78 6 Cultura 77 Yves Rocher 78 6 Sephora 77 Leboncoin 77 6 Cdiscount 77 (70*) Vente-privée 77 6 Leboncoin 77 Club des créateurs de Beauté itunes 76 FNAC Club des créateurs de Beauté 76 Decathlon Nature et Découvertes 76 Apple Store Marionnaud 75 (74*) Espace Culturel Leclerc FNAC 75 Nature et Découvertes Apple Store 75 Sephora IKEA 75 (74*) Leclerc 75 (73**) 13 Espace Culturel Leclerc 75 itunes Krys 75 (74*) Douglas 75 (67**) * Note dans la catégorie >30k ** Note dans la catégorie <30k Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C Dans le Top 15 des 2 segments Différence de note entre segments < 5 pts Différence de note entre segments > =5 pts 21

22 1 La plupart des premières enseignes plaisent aux femmes et aux hommes Top 15 des enseignes par segment de consommateurs en fonction de leur genre Indice de Femmes Score Hommes Score 1 Amazon 82 Amazon 82 2 Picard 81 Yves Rocher 82 3 Cultura 80 Picard 78 3 Leboncoin 80 Vente-privée 76 5 Decathlon 79 Decathlon 76 5 Vente-privée 79 Krys 76 (73**) 5 Yves Rocher 79 Leboncoin 75 5 Apple Store 79 FNAC 75 9 Thiriet 78 Thiriet 75 9 itunes 78 Cultura 75 9 Club des créateurs de Beauté 78 (71*) L'Occitane 74 (76**) 9 Sephora 78 (73*) Apple Store FNAC 77 Nature et Découvertes Nature et Découvertes 77 Espace Culturel Leclerc Espace Culturel Leclerc 77 * Note dans la catégorie Hommes ** Note dans la catégorie Femmes Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C Dans le Top 15 des 2 segments Différence de note entre segments < 5 pts Différence de note entre segments > =5 pts 22

23 1 Les enseignes des secteurs plaisir plaisent en général davantage (Beauté, Produits Culturels, etc.). Trois exceptions : la mode, le sport et la restauration Performance relative des secteurs et disparité des performances par secteur Score global moyen indexé, Ecart type par secteur Ecart leader vs. moy secteur Beauté Généraliste Pure play Produits culturels Electronique Sports Mode Optique 70 Alimentaire Maison Bricolage 69 Restauration Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 23

24 Principaux enseignements de l étude France 2 Une bonne perception / appréciation sur les prix est toujours nécessaire mais apparait de moins en moins différenciante L attractivité moyenne des enseignes reste constante (c.0pts /100) en un an (sur périmètre comparable). Cette performance est bonne dans le contexte de morosité dans lequel se trouvaient les français au moment de l enquête, le moral des ménages ayant touché un plus bas historique en Juin 2013 L immense majorité des enseignes a réussi à améliorer son attractivité sur la dimension «prix bas» : à périmètre constant, 67% des enseignes ont significativement progressé sur cette dimension entre 2011 et 2013, tout en améliorant leur image sur d autres dimensions et notamment les services et les sites internet Les quelques enseignes qui ont régressé sur la dimension «prix bas» sont des enseignes pour lesquelles cette dimension est une composante fondamentale du concept, résultante d une moindre différenciation du fait du travail d amélioration des autres enseignes sur cette dimension 24

25 2 L attractivité générale des enseignes est stable. Néanmoins, quelques critères progressent nettement : les prix bas, les sites internet et les services Evolution de la notation des enseignes Ecart en indice (0-100) à périmètre comparable (79 enseignes) Amélioration Prix bas Qualité produits Choix Produits qui me conviennent ServicesOrganisation magasin Site Internet Rapport qualité prix Confiance -0.2 Jugement global Détérioration Source: Proposition Index 2012 and 2013 Survey, analyse OC&C 25

26 Après une légère embellie début 2012 le moral des ménages s est effondré début 2013 pour atteindre un plus bas historique en mai et juin Evolution du moral des ménages Sources : INSEE, analyses OC&C 82 Jan. 11 Févr. 11 Mars 11 Avril 11 Mai 11 Juin 11 Juil. 11 Août 11 Sept. 11 Oct. 11 Nov. 11 Déc. 11 Jan. 12 Févr. 12 Mars 12 Avril 12 Mai 12 Juin 12 Juil. 12 Août 12 Sept. 12 Oct. 12 Nov. 12 Déc. 12 Jan. 13 Févr. 13 Mars 13 Avril 13 Mai 13 Juin 13 Juil

27 2 Deux tiers des enseignes ont progressé sur le prix entre 2011 et 2013, sans pour autant, en moyenne, détériorer les autres dimensions de l offre Evolution de la notation sur le critère «prix» Ecart en indice (0-100) à périmètre comparable (64 enseignes) Entre 12 et 14 points 1 Entre 10 et 12 points 1 Entre 8 et 10 points 3 Entre 6 et 8 points 7 Entre 4 et 6 points 12 Entre 2 et 4 points 19 Entre 0 et 2 points Entre -2 et 0 points % des enseignes ont nettement progressé sur la dimension prix entre 2011 et 2013 Source: Proposition Index 2011 and 2013 Survey, analyse OC&C 27

28 2 La présence de prix bas est insuffisante pour créer l attractivité globale, confirmation de nos études des deux années précédentes Coefficient de corrélation entre le jugement global des enseignes et les composantes de la proposition de valeur Produits qui me conviennent Prix bas 0.1 Services 0.5 Qualité produits 0.6 Choix 0.7 Site Internet 0.7 Organisation magasin 0.7 Rapport qualité prix 0.7 Confiance Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 28

29 2 Seuls 5 champions par secteur sur 11 sont des leaders en prix bas Généralistes pure play Champion par secteur Leader en prix bas Challenger en prix bas Second challenger en prix bas Alimentaire Beauté Produits culturels Mode Sports Electronique Maison Bricolage Optique Restauration (hors restauration rapide) Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 29

30 2 En règle générale, avoir construit une marque enseigne ou des marques propres fortes est important pour remporter l adhésion Classement Enseigne Score Secteur 1 82 Généraliste pure play 2 80 Alimentaire 2 80 Beauté 4 78 Produits culturels 4 78 Mode 6 77 Généraliste Pure play 6 77 Sports 6 77 Alimentaire 9 76 Beauté Divers 9 76 Beauté Electronique et produits culturels 9 76 Electronique 9 76 Produits culturels Poids de la marque enseigne Préférence construite sur le choix, qualité prix et service Secteurs sans MDD fortes Analyse non pertinente, marché C2C Secteurs sans MDD fortes Comparativement aux concurrents du sélectif Secteurs sans MDD fortes Source: Proposition Index 2013 Survey, analyse OC&C 30

31 Principaux enseignements de l étude France 3 Les magasins conservent encore de beaux jours devant eux Les magasins sont toujours nettement préférés aux sites internet par la population fréquentant les deux Pour 3/4 des enseignes, leurs clients qui pratiquent à la fois les magasins et leur site internet préfèrent les magasins Mais le multi-canal est un must : Un client multicanal est plus satisfait qu un client monocanal. Ceci est vrai en jugement global ainsi que sur tous les critères d évaluation spécifiques, confirmation de notre étude de l an dernier Les 2 grands champions de l études, Yves Rocher et évidemment Amazon sont des enseignes ayant poussé très loin l interaction et la performance sur Internet La proportion de population qui utilise le site internet pour faire un achat ou pour s informer au cours des 3 derniers mois est proche de/supérieure à 30% pour de nombreuses enseignes. La proportion de client et visiteurs multicanal progresse pour toutes les enseignes par rapport à

32 3 Les clients et visiteurs pratiquant le multi-canal ont une préférence nette pour les magasins d une enseigne par rapport à son site internet hormis dans l Electronique Grand Public Jugement par les clients multi-canal et visiteurs fréquents des magasins vs. les sites internet Jugement par les clients et visiteurs fréquents multi-canal d une enseigne 1 des magasins vs. le site internet de l enseigne Ecart de jugement par les clients et visiteurs fréquents multi-canal entre les magasins et le site internet de l enseigne par secteur 1, Maison 6.3 Alimentaire 6.1 Bricolage 4.2 Mode 3.7 Beauté 3.6 Organisation, Ambiance des Magasins Ergonomie, Fonctionnalités des Sites Internet Electronique enseignes pour lesquelles 25 notations ou plus ont été collectées. 2. Données statistiquement non pertinentes pour les produits 13288_ITW culturels et le 2008.pptx sport. Non pertinent pour l optique, la restauration et généralistes pure play Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 32

33 3 Podium des enseignes par importance de la population multicanal et internet dans la population d acheteurs et visiteurs récents Top 3 des enseignes 1 ayant la plus forte part de clientèle et visiteurs récents multicanal ou internet (moins de 3 mois) 2013, Panel étudié Proportion des visiteurs et acheteurs fréquents multicanal et internet 70% 53% 50% 1. Pureplayers internet exclus Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 33

34 3 Meilleures enseignes par importance de la population internet (internet seul et multicanal) dans la population globale Top 15 des enseignes1 ayant la plus forte part de clientèle et visiteurs récents multicanal ou internet % Apple Store FNAC Yves Rocher Darty L Occitane Boulanger Alinea Douglas Bonobo Conforama Nocibé But Weldom Kiabi IKEA 32% 32% 31% 30% 30% 30% 35% 35% 34% 42% 41% 44% 50% 53% Métrique 3 1. Pureplayers internet et restauration exclus Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 34

35 3 La population multicanal note mieux les enseignes en moyenne au global et sur tous les critères Jugement global et par dimension des enseignes 1 par canaux Multi-canal pts 76pts 74pts Magasins seulement Internet seulement 72pts 70pts 68pts 66pts 64pts 62pts 60pts 58pts 56pts Multi-canal Magasin seulement Site internet seulement Prix bas Qualité produits Choix Produits qui me conviennent Services Rapport qualité prix Confiance enseignes pour lesquelles 25 notations ou plus ont été collectées sur chacune des 3 populations (multi-canal, magasin seulement et internet seulement) Source: Proposition Index 2013 Survey, OC&C analysis 35

36 LES RESULTATS INTERNATIONAUX SERONT DEVOILES AU WORLD RETAIL CONGRESS A PARIS LE 9 Octobre

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