Site internet du CHU d Angers

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1 Site internet du CHU d Angers Initiative analysée (monographie) dans le cadre du projet IRIS; Rédigée par Vernier Betty publié le 15 février 2004 Description du projet : Le projet répond à un objectif de communication institutionnelle multicibles : Information vers le grand public, patients de l hôpital et leur famille, La communauté médicale, personnel hospitalier et médecins de ville. Le CHU d Angers est depuis longtemps dans une démarche qualité en termes de communication et d information. Il est le premier établissement à avoir reçu une accréditation de l ANAES, Agence chargée des accréditations des structures hospitalières vis-à-vis des procédures mises en oeuvre pour offrir le meilleur service aux particuliers. Type d initiative : Site internet du Centre hospitalier universitaire d Angers Territoire de projet : Zone d attraction du CHU Porteur(s) du projet : Centre Hospitalier Universitaire d Angers Date de lancement : 01/2000 Avancement (à la date de recueil) : Opérationnel Date de recueil de l information : 01/2004 Cible : Grand public et communauté médicale Thèmes, domaines d action : Action sociale solidarité et santé Départements : Maine-et-Loire (49) Régions : Pays de la Loire 1- Contexte et objectifs du projet 1.1 Contexte et origine du projet Trois éléments sont à l origine du projet. D une part, il correspond à une attente des personnels médicaux : ceux-ci voulaient un site où leur activité serait présentée en ligne. D autre part, il s inscrit dans un contexte de besoin en termes d image. En l an 2000, toutes les grosses structures se devaient d avoir leur site internet. Le Centre Hospitalier Universitaire d Angers représente 5000 personnes (à travers 140 métiers) ; il s agit du premier employeur du Maine et Loire. Enfin, le CHU devait répondre aux encouragements de l ANAES (Agence Nationale d Accréditation et d Evaluation en Santé). Cette agence évalue et accrédite les procédures mises en place par les établissements de santé. Le CHU d Angers est le 1er CHU français à avoir reçu cette accréditation (septembre 2001). L établissement est entré dans une démarche qualité en termes de communication et d information depuis Objectifs et enjeuxle projet répond à un objectif de communication institutionnelle multicibles. Les supports permettant de réaliser une communication de ce type étant rares, un site internet est un très bon outil pour y répondre. Le site permet de communiquer en amont de l hospitalisation et répond ainsi mieux aux angoisses des futurs hospitalisés. Le site est utilisé également pour communiquer vers les médecins généralistes, afin qu ils connaissent mieux les activités de l établissement et qu ils puissent diriger au mieux leurs patients. Il s agit donc de rassembler sur ce site tous les éléments d information pour rassurer le futur patient de l hôpital. Le site s inscrit en fait dans une politique ancienne de l établissement qui est d informer le public ; il permet d affiner cette politique de communication externe.

2 2- Description et organisation du projet 2.1 Les acteurs du projet Deux structures internes ont été mises en place autour du projet : Un groupe de travail (de 5 personnes) dont l objectif était de créer et mettre en œuvre le projet. Il était composé de représentants de la commission médicale de l établissement (représentant les médecins), du service communication, de la direction des usagers et de l informatique. Un comité de rédaction, auquel a fait appel le groupe de travail pour travailler sur la structure du site. Ce comité était alors composé de 12 personnes au total : Praticien hospitalier ORL CCF Praticien hospitalier Chirurgie cardio-vasculaire et thoracique Praticien hospitalier Imagerie médicale Médecin libéral Infirmière générale Directeur Direction des Usagers Directeur adjoint Direction des Usagers Adjoint des cadres Direction des Usagers Directeur adjoint Direction des Affaires Médicales et de la Recherche Clinique Informaticien Chargée de communication Secrétaire - service communication L ensemble des directeurs, chefs de service (environ 50 services médicaux et techniques en tout) et cadres supérieurs de santé ont été mobilisés à un moment ou à un autre sur le projet (pour le recueil d information, pour la validation d information, pour renseigner les bases d information). Soit au total 1000 personnes ont été actrices du projet. La structure opérationnelle chargée du projet est le groupe de travail (maître d œuvre) et le prestataire (maître d ouvrage). 2.2 Les services proposés Le service proposé est de l information et de l accompagnement. L information à destination du grand public concerne les démarches administratives, les repères géographiques, les associations présentes sur le CHU, des informations de santé publique, des informations sur l institution elle-même (données économiques, financières, historiques, projet d établissement). L internaute peut trouver les coordonnées d un praticien à partir de son nom ou de sa spécialité. L information ciblant les professionnels de santé présente les services et a des aspects plus techniques : domaines de recherches du CHU, experts auxquels les médecins peuvent faire appel. Le site propose également des informations sur le stationnement au CHU, son accès, les offres d emploi, la presse Les personnes se connectant à partir d un ordinateur du CHU ont accès a des éléments supplémentaires : journal interne, lettre professionnelle De fait, le site prend peu à peu l allure d un portail. L enjeu est d impliquer chaque service de soin : chaque praticien peut s approprier et actualiser la communication institutionnelle le concernant (même si elle est toujours validée par le service communication).

3 2.3 Les publics bénéficiaires Les publics bénéficiaires du projet sont le grand public et les professionnels de santé. Le cœur de cible est large : le grand public. Quiconque dans la société peut être amené à venir au CHU. Dans ce grand public, sont privilégiés les usagers (consultants et hospitalisés) et leur entourage (les familles). Tous ont besoin d information et d être rassurés. La deuxième cible regroupe les professionnels de santé, essentiellement les praticiens de la zone d attraction (soit : Angers et son agglomération, le département puis la région) et au-delà (le CHU développe la recherche et l enseignement, il peut donc intéresser au niveau national voire international). Viennent ensuite les «périphériques de cible» : les organismes de tutelle, ministère, DDASS, DRASS, collectivités territoriales, fournisseurs, étudiants. 2.4 La dimension financière La source de financement du projet est le budget de l établissement. Le budget du site est le suivant : Pour la 1ère année : euros, soit : Conseil, création, développement du Site Web : euros Hébergement du Site Web : euros Référencement du Site Web : euros Pour la 2ème année : euros soit : Hébergement : euros Hot-line : euros 3- La mise en oeuvre du projet3.1 Les étapes de mise en oeuvrele site est mis en ligne, le projet n en est pas terminé pour autant. La seconde version du site est déjà envisagée. Les étapes de mise en œuvre : Le projet a été initié au tout début de l année Durant la phase de préparation, l équipe a fait appel à un conseiller multimédia pour préparer le dossier et sélectionner le prestataire. Ce conseiller a également amendé le cahier des charges. L étude des besoins a été réalisée par le service communication auprès de la communauté médicale et des directions dont celle des usagers. Cette étude de besoins, l étude de faisabilité et l étude financière ont été effectuées en 6 mois. Ensuite, la rédaction du cahier des charges par le comité de rédaction et le groupe de travail a pris 2 mois. Celui-ci a donné lieu à un appel d offre pour le conseil et la création. Entre l appel d offre et la mise en ligne, se sont écoulés 14 mois. Le service communication s est chargé de rentrer les premières informations de base sur les praticiens ainsi que celles concernant l aspect institutionnel. Les praticiens et les chefs de service étaient chargés ensuite de valider les informations les concernant. Chacun d entre eux a reçu un courrier et un fascicule afin de pouvoir compléter et modifier sa fiche lui-même. Une fois le contenu validé, les fiches ont été mises en ligne. Le site a été lancé le 7 novembre Les méthodes La méthode a été la suivante : constitution du groupe de travail puis du comité de rédaction, travail en mode projet, définition des objectifs, analyse des besoins des cibles, définition des services proposés.

4 Le site a également été testé auprès d utilisateurs avant la mise en ligne. 3.3 Les moyens techniques Les moyens techniques sont peu importants : des postes de travail pour le service communication et un scanner. Le site est hébergé chez le développeur. Chaque praticien dans l hôpital a accès à un ordinateur. Le site Internet du CHU a été réalisé et est hébergé par une société extérieure, V-Technologies. Les technologies mises en œuvre reposent sur des développements spécifiques enrichissant des outils du domaine public (serveur Apache, Base de données MySQL, langage PHP4), notamment : base d informations originale cartographie interactive génération automatique de pages HTML avec enrichissement d hyperliens, indexation "texte intégral" performante en matière de temps de réponse outils d administration permettant différents niveaux d intervention du webmaster et de son équipe éditoriale 3.4 Les moyens humainsles moyens humains mis en œuvre sont : l animatrice du réseau d information, emploi jeune dont 50% du temps est dédié au site (webmaster), la secrétaire du service communication (secrétaire de rédaction), la responsable du service communication (administratrice générale), soit 3 personnes à temps partiel sur le projet. Cette équipe actualise régulièrement le site. Dispositifs d accompagnement : Le chef de projet a été formé à la gestion de projets multimédias. Les trois personnes pré-citées ont été formées à l utilisation du back office par le prestataire. Elles ont par la suite, en collaboration avec le prestataire, rédigé un manuel d utilisation pour les personnes amenées à mettre leur fiche à jour. Avant le lancement, un important travail de communication interne et d accompagnement a été réalisé afin que les praticiens et chefs de service complètent les informations les concernant. Ceci était nécessaire pour mobiliser les personnes concernées. Mais l accompagnement aujourd hui est en suspens. Il est programmé de relancer chaque praticien pour la mise à jour de leur fiche. En effet, chacun d entre eux a accès à un outil leur permettant d actualiser leur fiche personnelle. Les chefs de service doivent, de plus, valider la fiche de présentation de leur service et les corrections faites par chacun des praticiens de leur service. 3.5 La communication sur le projet La communication vers l extérieur a utilisé les canaux suivants : conférences de presse locales, presse médicale professionnelle, information auprès des médecins de la zone d attraction par un dépliant présentant les fonctionnalités du site, tous les supports de communication traditionnels et institutionnels du CHU sont utilisés, référencement du site et politique de netlinking (échanges de liens). La communication interne s est déroulée en 3 étapes : avant la mise en ligne, lors de la constitution du site, les hospitaliers ont été sollicités pour la réalisation de la structure du site, le recueil d informations et la validation de ces dernières, pendant la mise en ligne, grâce au journal interne ainsi qu une page intranet, après la mise en ligne, par des mesures d accompagnement à l actualisation. 4- Bilan et perspectives4.1 Les éléments de bilanatteinte des objectifs Les objectifs en termes d image vers le grand public et vers les institutions semblent avoir été atteints. Il n y a pas d indicateur spécifique pour cela mais l augmentation du taux de fréquentation et le feed back sont favorables. Les objectifs vis-à-vis de l ANAES ont

5 également été remplis. Une réponse a été apportée aux premières attentes du personnel hospitalier. Concernant les usagers de l établissement, les objectifs ne pourront jamais être totalement atteints : il existera toujours une frange de la population n ayant pas accès à ce support. Le medium Internet, et donc ce site, n atteint pas toutes les catégories d usagers. Une enquête utilisateur sera réalisée avant le lancement de la deuxième version du site. Points forts Le site a permis pendant un temps de mobiliser la communauté hospitalière sur un projet commun. La mise en place d un comité de rédaction pluridisciplinaire a été un facteur clé de réussite pour un site non contesté en interne. Chaque corps de métier y retrouve ses visions propres, un consensus a été obtenu sur le site, son contenu et son image. Le fait que 80% des informations puissent être mises à jour régulièrement en interne participe également à son succès. Points faibles Il est difficile de maintenir la dynamique sur le projet au niveau de la communauté hospitalière (dû aux dimensions de l établissement). Le projet reste secondaire par rapport aux missions de l hôpital (soin, recherche, enseignement). Le site n est pas un support pour soigner, il n est pas directement lié à l activité de l établissement. Les moyens humains sont insuffisants, notamment en termes de compétences techniques internes. Le fait que certaines évolutions du site ne puissent être réalisées en interne et demandent de faire appel au prestataire est un frein à l évolution du projet. Perspectives A court terme, des rubriques vont être ajoutées (manifestations, emplois, appel d offre ), la page d accueil du site va évoluer et prendre la forme d un portail, l ergonomie va être améliorée. A moyen terme, la deuxième version du site est en réflexion : il s agira d associer le site à plusieurs sites annexes avec des objectifs de communication particuliers à l initiative des services ou des commissions de l hôpital. Ce seront des sites opérationnels destinés à l échange d information entre équipes pour des publics très ciblés. 4.2 Appréciation du porteur de projet Le service communication est satisfait de ce projet. C est un bon outil de communication bien qu un peu lourd : il représente une véritable entité en soi et mériterait une unité de travail entièrement dédiée. Ce vecteur est bien du ressort d un service communication et non pas d un service informatique ; puisqu il est là pour faire passer des informations, en utilisant un support technique. L enjeu à venir est de continuer à impliquer chaque service. Chaque service de soin peut s approprier la communication institutionnelle concernant son service : chacun peut actualiser les informations le concernant (même si elles sont toujours validées par le service communication). Mais ceci n est pas encore entré dans les mœurs. Le site du CHU aujourd hui est devenu la mémoire vive de l établissement Conseils Pour un projet lourd comme celui-ci, il est préférable d avoir les compétences techniques en interne car il est frustrant de ne pouvoir faire évoluer le site comme on le souhaite. Ne pas partir dès le début dans un processus d actualisation par les praticiens eux-mêmes : mieux vaut attendre que le besoin s exprime et que la demande émane d eux. 5- Critères d évaluation 5.1 Innovation Le projet est remarquable par l originalité de ses fonctionnalités : glossaire, les termes médicaux sont (uniquement pour la partie grand public) expliqués par une définition qui apparaît dans un layer (en surbrillance) au passage de la souris, sur les pages, les noms des praticiens apparaissent en bleu et sont associés à une pop up sur laquelle sont listées toutes les pages où ils apparaissent plan géographique interactif (la recherche y est possible par thème, par service, par bâtiment)

6 5.2 Impact L impact du projet n est pas encore réellement mesuré. Mais il est surtout ressenti au niveau du service offert au quotidien. 5.3 Reproductibilité Le projet est largement reproductible pour tout type de structure semblable. D autres établissements ont sollicité le CHU pour des conseils ou pour obtenir copie du cahier des charges. 5.4 Pérennité Les facteurs de pérennité du projet sont l actualisation du site et des mesures d accompagnement internes fortes. Contacts : RENIER Anita Sites :