Ref : MESDOCUMENTS/MARQUEQUALITE/DOCSQUALITEAPPLICABLES/POLITIQUESTRATEGIQUEETOBJECTIFS. Rev : 000

Transcription

1 POLITIQUE STRATEGIQUE ET QUALITE TRIENNALES OT PAYS DE DOUARNENEZ L Office de Tourisme est la «vitrine» du territoire. Outre ses missions habituelles d accueil et d information, l Office de Tourisme participe à la politique touristique du territoire et mène des opérations de promotion et de communication. La convention d objectifs de Douarnenez Communauté a défini clairement les missions et objectifs de la structure. La politique stratégique de l Office de Tourisme s articule autour des enjeux du territoire : à savoir -Développer une politique touristique qualitative en application de la marque Qualité Tourisme -Développer une économie touristique sur l année -Développer une stratégie globale de promotion et de communication -S appuyer sur les indices de satisfaction de la clientèle touristique et la mise en place d indicateurs de performance L Office de Tourisme s est engagé dans une démarche volontaire de certification en vue de l obtention de la marque nationale «Qualité Tourisme». La structure bénéficie d un accompagnement par OTB pour la mise en œuvre de cette démarche qualité. Il s agit, comme pour toute certification, d un processus long et lourd tant au niveau fonctionnel qu humain. La politique et les objectifs «Qualité» sont définis dans un plan d actions. Les actions mises en œuvre font l objet d un rapport annuel d activité présenté au Conseil d Administration et à l Assemblée Générale. La démarche qualité s intègre dans une démarche globale et transversale basée sur la concertation avec l équipe, sur les liens avec les partenaires et sur le suivi de la satisfaction client. Une référente qualité a été nommée afin de rédiger un manuel qualité retraçant précisément chaque mission et action de l Office de Tourisme à travers la réalisation de fiches procédures et de modèles, en incluant des objectifs et des indicateurs de satisfaction. Une enquête de satisfaction a été mise en place afin d évaluer la qualité des accès, de l environnement de la structure, de l attitude et la compétence du personnel, de la qualité de l information dispensée. Un groupe de travail local (GTL) se réunit deux fois par an afin d analyser les indicateurs et mettre en place des actions correctives. La politique qualité se décline selon les engagements suivants - Recevoir, informer et conseiller nos visiteurs - Répondre aux attentes personnalisées du public - Susciter et renforcer le désir de découverte du territoire Validé par le conseil d administration du lundi 3 février 2014

2 Politique qualité et stratégique triennales AXES DESCRIPTIF MOYENS A METTRE EN OEUVRE AXE 1 : Mutualiser les bonnes pratiques en interne - Travail en équipe pour réfléchir à la meilleure organisation possible, dégager du temps pour organiser les réunions nécessaires - Rédaction des procédures, diffusion et application des procédures - Améliorer l accueil de notre clientèle française et étrangère - Validation du Manuel Qualité Tourisme par l ensemble du personnel - Etablir un plan de formation sur deux années Réunions régulières avec l ensemble du personnel AXE 2 : Améliorer la qualité des services tout au long de l année Gestion du personnel et service accueil - Mesurer les fréquentations et la charge de travail du personnel - Evaluer le temps de travail nécessaire aux différentes tâches : accueil et back office, étudier les plannings et les heures d ouverture - Définir clairement les critères de recrutement des saisonniers et améliorer leur formation interne, mettre en place une procédure d intégration et de formation des nouveaux entrants - Adapter notre présence physique : notre présence doit être rationnelle, au regard des flux constatés et nos amplitudes d'ouvertures doivent correspondre à la réalité de la fréquentation de notre destination - Calculer le Ratio : nombre de visiteurs /Personnel d accueil en fonction des périodes - Organisation des horaires de travail en fonction de notre classement en catégorie 1 - Révision des postes de travail en fonction de la marque qualité, ce qui implique des moyens humains supplémentaires - S'adapter aux attentes et au confort de la clientèle Négociation des objectifs annuels avec Communauté Douarnenez Fonctionnement de l office de tourisme avec du personnel permanent et saisonnier : Les périodes d ouverture : Ouvrir plus de 305 jours par an : 7/7 jours pendant 6 mois et 6/7 jours pendant 6 mois, matin et après midi Permanents : 1 directrice 1 conseillère en séjour 1 animateur web-conseiller en séjour 1 guide-conseiller en séjour-agent de développement touristique-référente qualité Saisonniers : 1 agent d accueil 8 mois de début mars à fin octobre 1 agent d accueil 3 mois de début juin à fin août 1 agent d accueil 3 mois de début juillet à fin septembre 1 agent d accueil 2 mois de début juillet à fin août Révision de la convention pour la vente de titres de transports urbains

3 AXE 3 : Identifier les attentes de nos visiteurs - Mise en place des indicateurs et suivi de l actualité touristique - Amélioration du taux de satisfaction des visiteurs via les questionnaires de satisfaction - Enregistrement des remarques et suggestions - Echange avec les réseaux (QCD, AOCD, ADT, autres OT bretons ) AXE 4 : Améliorer le parcours numérique des vacanciers : avant, pendant et après leur séjour. A travers les outils numériques existants, les vacanciers pourront organiser de manière ludique leur séjour Evaluer la fréquentation de notre site Internet, des pages visitées et amélioration des thématiques, travail sur les statistiques de fréquentation de notre site internet Les sites internet, véritables outils de communication - Site internet, nouvel outil - Site internet mobile - Harmonisation de la communication internet ville et Douarnenez Communauté - Harmonisation de la communication internet territoire ouest Cornouaille-QCD - Liens avec les sites web de l ADT et du CRT - Référencements - Réseaux sociaux Facebook - Application Port Rhu Afficher des informations spécifiques en dehors des heures d ouverture Tableaux de bord de fréquentation de l accueil Analyse de la demande et du profil clients à partir de Tourinsoft. Fréquentation des hébergements touristiques En 2014, le site internet de l Office de tourisme sera traduit en anglais et en allemand en 2015 : espagnol et italien Offrir une information actualisée et personnalisée Base de données Tourinsoft : outil pour internet et brochures Actualiser régulièrement les sites internet Enrichir le contenu de nos supports de communication Enrichir le contenu de notre base de données. L intégration de vidéos sons, images et autres valorise notre offre touristique auprès du public internaute Borne d'information 24/24 installée dans ou devant l'ot AXE 5 : Attirer plus de visiteurs dans le pays de Douarnenez en valorisant ses ressources - Accentuer la notoriété de la station et développer l économie touristique Promouvoir les spécificités et valeurs du territoire Ressources naturelles, équipements et services, image maritime, riche patrimoine, proximité des autres lieux touristiques 2 atouts à développer : la randonnée et la baie (plan d eau idéal pour les activités et manifestations nautiques) : valorisation et promotion des sentiers de randonnées pédestres et vtt ; promotion des activités et manifestations nautiques Révision de la documentation avec définition d un plan de communication pour 2014 ; diffuser l'identité touristique du territoire - Recherche d une nouvelle politique d éditions : nouvelle charte graphique - Reportage photos pour le renouvellement d éditions et du nouveau site internet - Documentation en langues étrangères (guide d appel) - Développer la Promotion Presse, Salons Participer à des salons thématiques Salon du tourisme grand public de Rennes et salon Randofolies à Saint Erblon Disposer d un programme annuel d éditions Guide d appel traduits en 2 langues : anglais et allemand Edition d enveloppes personnalisées, L Office de Tourisme accompagnera les accueils de presse programmés par l ADT et le CRT. Participation à des «éductours» : l Office de Tourisme interviendra dans l organisation d «éductours» organisés par l aocd et organise ses propres éductours pour ses partenaires.

4 AXE 6 : Participer aux réflexions de développement touristique ville et Douarnenez Communauté - Collaboration avec l Association des artisans du Kouign Amann, relais pour la promotion du pays de Douarnenez - Stand sur les grandes manifestations : Dz Promotion en réseau avec l AOCD, Finistère Tourisme et le CRT Bretagne - Participation aux projets touristiques des communes - Sensibiliser les élus aux attentes exprimées des visiteurs - Rencontres régulières avec les élus et les techniciens de Douarnenez Communauté. Proposer des actions de partenariats avec les associations et organismes. Proposer régulièrement des entretiens et réunions avec les élus et les techniciens pour analyser les dysfonctionnements et mettre en place des pistes d amélioration - Travail en commission tourisme, définition d un calendrier - Enregistrer et transmettre les demandes, analyser ces attentes en réunion du Groupe de travail Local - Réflexions sur l aménagement, la signalétique, le stationnement, l embellissement de la ville, l accueil de la clientèle camping caristes, tourisme et handicap, la randonnée, le nautisme - Participer au développement touristique du territoire - Réunions de réseau avec Douarnenez Communauté, AOCD, QCD - Signalétique de l OT dans la ville et totem devant l OT - Réflexion avec la ville sur la signalisation touristique Mettre en œuvre les actions de Dz Communauté en matière de randonnées Douarnenez Station S inscrire dans une démarche transversale de sensibilisation à l environnement : La mer par excellence (Ouest Cornouaille)

5 AXE 7 : Animer son réseau de prestataires : Améliorer la communication avec les sociopro - Valorisation de l image de l OT et redéfinition de notre rôle auprès des prestataires, dynamisation du partenariat - Faire rentrer dans le Conseil d Administration de nouveaux prestataires touristiques et commerçants et responsables d associations du pays de Douarnenez - Utiliser le bulletin municipal de la ville et le bulletin intercommunal de Douarnenez Communauté pour communiquer avec l ensemble des sociopros et la population locale sur les missions de l OT. Indiquer la politique touristique de l Office de Tourisme - Augmenter les visites chez les prestataires et les rencontres Visites des hébergeurs et prestataires de loisirs par le personnel (ex 6 à 10visites/personnel/an) - Participer aux réunions de travail des réseaux (association des commerçants, ) - Rendre l OT indispensable aux socio-professionnels pour leur promotion et mise en marché - Identifier de nouveaux services à mettre en place : développement du site Internet (promotion de produits touristiques, réservations en ligne en lien avec l ADT, travail avec la CCI) - Plan d actions commerciales, mise en place d un groupe de travail pour étude approfondie sur les tarifs de l OT. Mise en place d une stratégie commerciale, nombre d adhérents en baisse. - Réalisation d un Guide des partenaires. - La qualité et les labels : Stimuler la qualité de l offre touristique du territoire et des partenaires ; Sensibiliser et accompagner le territoire et les socioprofessionnels dans des démarches de labellisations : Famille Plus ; Tourisme et Handicap L action de l Office de Tourisme doit s inscrire dans une démarche globale impliquant l ensemble des intervenants du secteur du tourisme - une information régulière apportée au moyen d une lettre d informations : newsletter - des actions spécifiques seront organisées pour faciliter l échange entre les acteurs privés (visites découvertes du territoire, réunions thématiques)

6 AXE 8 : Développer le service réceptif - Mise en place de partenariats (hébergeurs, équipements de loisirs) - Définir une politique de commercialisation - Créer une box»sardine Box» pour la clientèle individuelle - Valorisation du patrimoine du territoire avec création de nouvelles visites guidées et balades commentées sur le territoire - Création de partenariats avec les commerçants et hébergeurs - Commercialisation de produits et séjours pour groupes et individuels Un indicateur de performance de l Office de Tourisme vis-à-vis des prestataires qui nous font confiance et un axe d amélioration de notre indépendance financière en améliorant nos ressources propres Catalogue groupes - Définition de cibles de marché : - Tourisme de proximité - Tourisme hors saison Proposer des produits touristiques pour groupes et individuels selon des thématiques affinitaires Proposer des produits à la carte Action concertée avec le port musée vers la cible des groupes Des séjours individuels au travers de partenariats avec la création de la «sardine box» l Agence départementale a maintenu son action de démarchage des groupes (autocaristes clubs et associations) en liaison avec les offices de tourisme. Ce démarchage s appuie entre octobre et juin sur des envois en nombre, du démarchage direct ainsi que sur des participations à des rencontres professionnelles..