La qualité dans les offices de tourisme Exemple de l office de tourisme de Toulouse

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1 La qualité dans les offices de tourisme Exemple de l office de tourisme de Toulouse

2 La qualité, c est quoi? Il est difficile de définir précisément le terme de la Qualité. R.Hale affirmait dans son ouvrage «Quest for Quality» : «Comme tous les concepts importants la Qualité est d une grande simplicité a tel point que les gens ont beaucoup de mal a comprendre ce qu elle signifie».

3 La qualité, c est quoi? Historique L office de tourisme de Toulouse a entamé sa démarche Qualité en 2000, sous la norme NF X , régie par AFNOR. Le premier label qualité Afnor a été obtenu en L'Office de tourisme a reçu le 21 juin 2012 la marque nationale Qualité TourismeTM conformément à la démarche qualité NF SERVICES NORME NF X Le 24 octobre 2014, suite à un audit réalisé en accord avec les procédures d audit Qualité d Offices de tourisme de France, l avis favorable pour la marque Qualité Tourisme a été accordé pour une période de trois ans. Anciennement classé 4 étoiles, l office de tourisme est en cours de classement Catégorie Le prochain audit aura lieu en 2017

4 La qualité, c est quoi?

5 Pourquoi une démarche de progrès?

6 La satisfaction client

7 1.La satisfaction client

8 1.La satisfaction client Qui sont nos clients? 1.La satisfaction client

9 1.La satisfaction client Les engagements Il est nécessaire donc de les cerner et de les adapter. Une fois définis, il faut écrire ces engagements, s y tenir et les afficher. Il s agit de s ENGAGER à respecter un niveau de service défini vis à vis du client. engagements qualite clients.doc

10 1.La satisfaction client Les offices de tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME s engagent sur : La qualité de l accueil Le confort des lieux L information et la communication La compétence du personnel La valorisation des ressources locales La satisfaction client

11 1.La satisfaction client L évaluation de la satisfaction Les enquêtes de satisfaction sont indispensables à l analyse du degré de satisfaction. Il est également primordial de se fixer un seuil d analyse et de le comparer d années en années. Le service est il bien rendu lorsque 80, 85, 90% des clients sont contents? Les offices de tourisme tendent aujourd hui généralement plus vers l évaluation du séjour dans sa globalité

12 1.La satisfaction client L office de tourisme de Toulouse dispose de plusieurs outils d analyse: I PAD dans le hall mesurant la qualité d accueil en accès libre Les enquêtes en ligne sont envoyées systématiquement après chaque demande traitée par téléphone / mail Après chaque visite de groupe Les enquêtes papier sont effectuées en fin de visite pour les individuels Ponctuellement à l accueil sur des périodes choisies L avis client, qu il soit indirect (avis sur le prestataire) ou direct, comme c est le cas à l office de tourisme avec la centrale de réservation

13 1.La satisfaction client La gestion des réclamations Trois types de réclamations: Celles qui concernent directement l Office de tourisme Réponse directe Celles qui concernent un prestataire Retour au prestataire et réponse exigée Celles qui concernent la collectivité Retour à la collectivité et retour exigé L office de tourisme prends aussi les remarques orales (retranscrites Par un conseiller en séjour) ainsi que les suggestions. Ceci dans une perspective d analyse des dysfonctionnements et mise en œuvre d actions correctives. MOD OP ACC ADM 04 TRAITEMENT DES RECLAMATIONS.doc

14 La qualité comme outil de pilotage interne

15 2.Le pilotage interne

16 2.Le pilotage interne

17 2.Le pilotage interne Planifier Elaborer une stratégie Monter un plan d actions qui soit partagé: l échange est essentiel Former régulièrement son personnel en interne Former correctement les nouveaux entrants Mettre en oeuvre Rédiger le Manuel Qualité, qui est le «mode d emploi» de l entreprise MANUEL QUALITE

18 2.Le pilotage interne Contrôler

19 2.Le pilotage interne Améliorer

20 2.Le pilotage interne

21 Pourquoi obtenir la marque, le classement?

22 3.Pourquoi vouloir une marque? La marque Qualité tourisme Depuis 2005, Offices de Tourisme de France a délégation du Ministère pour l attribution de la marque QUALITE TOURISME aux offices de tourisme désireux de s engager dans la démarche. Pourquoi obtenir une marque? De façon exogène, La qualité externe correspond a la satisfaction des clients. Il s agit de fournir un produit ou service conforme aux attentes des consommateurs afin de les fidéliser et par la même occasion, améliorer sa part de marche. D un point de vue endogène, La qualité interne passe généralement par une étape d identification et de formalisation de processus internes réalises grâce a une méthode participative. La qualité ne doit plus se contenter de satisfaire le client. Désormais, il est nécessaire que les entreprises soient a la recherche d une excellence présente dans toutes les fonctions. Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l objectif de communication de la structure autour de l engagement client ou du besoin de reconnaissance

23 3.Pourquoi vouloir une marque?

24 Merci de votre attention!

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26 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

27 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY VRAI OU FAUX? Améliorer la fidélité de mes clients c est avant tout développer mon chiffre d affaires.

28 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Améliorer la fidélité de mes clients, c est avant tout développer mon chiffre d affaires. VRAI! Pour une augmentation de 5% du taux de fidélisation, l entreprise peut faire jusqu à 30% de profits. Et retenir un client coûte jusqu à 5 fois moins cher que d en conquérir de nouveaux. Dans le tourisme, penser l expérience client c est avant tout penser fidélité pour développer votre activité! AFNOR, Développer la fidélisation client, fidélité et comportement du client REICHHELD F. [1996], The loyalty effect, the hidden force behind growth, profits and lasting value

29 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY VRAI OU FAUX? Mon style de management influence l expérience de mes clients.

30 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Mon style de management influence l expérience de mes clients. VRAI! Des salariés qui se sentent écoutés ne seront que plus motivés et auront envie de bien faire. Avoir des salariés épanouis est une des conditions gagnantes pour bien accueillir vos clients. Ne pas négliger son management, pour améliorer la satisfaction client

31 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY VRAI OU FAUX? La plupart des touristes internationaux savent parler français.

32 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY La plupart des touristes internationaux savent parler français. FAUX! Les touristes étrangers ne parlent pas tous le français. L Organisation Mondiale du Tourisme prévoit une forte augmentation des clientèles venant des BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine) sur les prochaines années. Quelques mots dans leur langue fera souvent très bon effet et permettra de les rassurer. Ou a minima en anglais Un accueil personnalisé, une des clés pour booster vos ventes qui ne demande parfois que de petites attentions.

33 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY VRAI OU FAUX? Le tourisme durable correspond à un marché de niche.

34 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Le tourisme durable correspond à un marché de niche. FAUX! En France, 86% des personnes pensent avoir un rôle à jouer dans la protection de l environnement. Ils sont encore plus nombreux en Allemagne (90%), en Grande-Bretagne (92%) et aux Pays-Bas (97%). Des petites actions allant dans le sens du développement durable vous permettront de satisfaire vos clients tout en faisant des économies. Le tourisme durable commence par de petites actions pour améliorer vos procédures et c est un atout pour communiquer envers vos clients Atout France Tourisme et développement durable

35 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY VRAI OU FAUX? Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source d information la plus crédible.

36 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Les consommateurs estiment que le bouche-à-oreille est la source d information la plus crédible. VRAI! 40% du choix d une destination se fonde sur le bouche à oreille ou la recommandation de l entourage. Grâce aux nouvelles technologies, il devient de plus en plus facile de donner son avis et de prendre connaissance de ce qu ont pensé les clients précédents Mieux vaut surveiller sa e-réputation! Résultats enquête TCI Research Un client bien accueilli, c est un bon vecteur de communication (et même en ligne )

37 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY VRAI OU FAUX? Le tourisme est le 3 ème secteur de vente en ligne en Europe.

38 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY Le tourisme est le 3 ème secteur de vente en ligne en Europe. FAUX! Avec 44% du marché, le tourisme est le PREMIER secteur de ventes en ligne! Améliorer sa visibilité en ligne est devenu primordial. L accueil des clients se prépare bien avant leur arrivée

39 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

40 La destination France II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY 1 ère destination mondiale en nombre de touristes avec 84,7 millions de visiteurs étrangers (en 2013). 3 ème destination mondiale en terme de recettes touristiques. L économie du tourisme représente plus de 7% du PIB français. 2 millions d emplois directs et indirects. Travailler ensemble et s adapter aux nouvelles tendances c est pour : Gagner en compétitivité Capter de nouvelles clientèles Améliorer les retombées économiques directes et indirectes et créer de l emploi Atout France DGCIS - OMT

41 II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY Les tendances actuelles Les consommateurs d aujourd hui changent : Ils sont plus exigeants et leurs attentes en matière de services sont plus élevées Ils sont mieux informés et communiquent entre eux Ils réalisent des achats en fonction de leurs valeurs Les touristes ont de nouvelles envies : Ils privilégient le vécu et l expérience du voyage Beaucoup souhaitent sortir des sentiers battus et s immerger dans la culture locale Leurs spécificités culturelles et linguistiques sont à prendre en compte pour mieux les satisfaire Les conditions gagnantes : savoir être à l écoute et personnaliser les services! Pourquoi ne pas faire de l Art de Vivre à la Française notre atout principal?

42 II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY Le programme High Hospitality Academy Les enjeux pour les territoires : Revaloriser les métiers de service et permettre à l ensemble des professionnels de gagner en compétences Renforcer la compétitivité des établissements et améliorer l image du territoire Offrir au client une qualité d accueil de haut niveau tout au long de son parcours touristique pour maximiser les retombées économiques de la destination 15/12/

43 II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY Les enjeux pour les entreprises : Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les fidéliser Motiver son personnel Développer une culture de service au sein des entreprises Se démarquer de la concurrence Intégrer certains principes du développement durable Faire le point en matière d hospitalité 15/12/

44 II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY HIGH HOSPITALITY ACADEMY Une autre idée du service Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Pour améliorer la qualité de l accueil et de service ACCUEILLIR PERSONNALISER - SE DIFFERENCIER

45 I) Le Quizz HIGH HOSPITALITY ACADEMY II) Le contexte HIGH HOSPITALITY ACADEMY III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY

46 III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY Pourquoi adopter une approche de la qualité dans le tourisme? En tant que professionnels du tourisme, l approche de la qualité peut vous aider à atteindre vos objectifs! Vous souhaitez par exemple : Augmenter la satisfaction de vos clientèles pour mieux les fidéliser? Motiver votre personnel? Développer une culture de service au sein de votre entreprise? Vous démarquer de la concurrence? Améliorer vos procédures? Intégrer certains principes du développement durable à vos actions? Gérer plus efficacement certains postes budgétaires? Ou tout simplement faire le point en matière d hospitalité? Une approche collective de la qualité, c est travailler ensemble sur les différents leviers de la compétitivité de nos entreprises pour rendre notre destination plus attractive!

47 III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY Un programme conçu pour vous La participation au programme HHA est volontaire. Allez-y à votre rythme et selon vos besoins! S engager dans une démarche progrès Le labels de qualité High Hospitality Academy Adopter une approche de la qualité de l accueil et des services

48 III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY Un programme dédié aux premiers ambassadeurs de la destination France Hôteliers Gestionnaires de sites touristiques Transporteurs Restaurateurs Commerçants

49 III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY Le kit de l ambassadeur touristique Fiches et guides pratiques

50 III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY Le kit de l ambassadeur touristique 6 thématiques prioritaires Savoir accueillir en toute situation Connaître mes clientèles Renforcer ma compétitivité Réussir mon accueil en ligne Connaître ma destination touristique Intégrer la culture de l accueil dans mon management

51 15/12/

52 III) Le programme HIGH HOSPITALITY ACADEMY Plusieurs leviers de l accueil Le parcours Les ateliers : Renforcer ces connaissances, Améliorer la qualité de service et de l accueil de votre établissement, Le lexique de traduction : Acquérir le vocabulaire spécifique à votre métier, Améliorer la qualité des échanges avec vos clientèles internationales. Tourisdiag : Améliorer son accueil en ligne, Evaluer en 20 minutes les performances numériques de votre établissement.

53 Un programme de la CCI de Toulouse, soutenu par CCI France et le ministère en charge du tourisme et la direction générale des entreprises.

54 MERCI!

55 Les démarches qualité comme levier de progrès 20 juin 2016

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57 Améliorer la qualité de l accueil et des services touristiques Fédérer les acteurs du tourisme territorial renforcer la compétitivité de la destination France et des territoires Structurer l offre d un territoire 57

58 La Marque Qualité Tourisme est le label d Etat attribué aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leur service sur l ensemble du parcours client.

59 Les étapes du parcours client sont identiques sur l ensemble des filières Avant Pendant Après Information Outils de communication Réservation Accès, signalétique, prise en charge, équipements, lien avec le territoire, services annexes Suivi de la satisfaction, réclamations Engagements spécifiques à la filière Personnalisation des référentiels 59

60 L Information Communication 10% Qualité de la prestation 20% Savoir-faire et savoir-être du personnel 35% Confort et propreté 25% Développement durable et valorisation du territoire 10% 60

61 5900 établissements en France 1170 établissements en Languedoc-Rousillon-Midi-Pyrénées 257 dans l ex-région Midi-Pyrénées 913 dans l ex-région Languedoc-Roussillon ère voie réseau national ème voie DQT Sud de France 61

62 La chaîne d accueil touristique - Hébergements - Restauration, - Offices de tourisme, - Lieux de visite, - Activités sportives et de loisir. 62

63 63

64 6% 7% 21% Hotel-restaurant 9% Restaurant Camping 13% 22% Hôtel Lieu de visite Office de tourisme 22% Autres 64

65 10% 6% 5% 25% Hotel-restaurant Restaurant Camping Hôtel 15% Lieu de visite 17% 22% Office de tourisme Autres 65

66 Les réseaux nationaux Accor (Ibis, Mercure, Novotel), Brit hotel, Camping Qualité, Chateaux et Hôtels Collections, Contact Hôtel, Citotel, Cuisineries Gourmandes, Destination entreprise, FNAIM, Offices de tourisme de France,Hotelcert, Interhotel, Louvre Hôtels (Kyriad, Campanile, Première Classe), RandoAccueil, Relais du silence, Restoleil, Sunelia, Yelloh village, Suivez le Trèfle, France 4 naturisme, Tables et Auberges de France, Service en tête, Qualinat, Fédération Internationale des Logis, Française de Surf Les Démarches territoriales o Dispositifs Qualité Territoriaux (marques régionales) Normandie Qualité Tourisme, Engagement Qualité Rhône-Alpes, Engagement Qualité PACA, Qualité Auvergne, Qualité Site Val de Loire, Qualité Sud de France, Réunion Qualité Tourisme, Franche-Comté Qualité, Qualité Tourisme Martinique, Guadeloupe Destination Qualité, Qualité Tourisme en Nord Pas de Calais, Qualité Visite Pays de la Loire, Qualité Tourisme en Bretagne. La «troisième voie» depuis janvier 2015 CDT : CDT de Charente Maritime, de Charente des Deux Sèvres, du Haut Rhin, du Bas Rhin CCI : Haut Rhin, du Bas Rhin Partenaire Thématique : FEMS, Fédération des maisons d écrivains et des patrimoines littéraires, Pole international de la préhistoire, SNELAC 66

67 Comment déployer la marque Qualité Tourisme sur votre territoire? 67

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69 69

70 La DGE met à disposition des outils pour déployer la marque Qualité Tourisme facilement Référentiels-type Auto-évaluateurs Procédure simplifiée Site internet professionnel Base de données Supports de communication Nouvelle interface de recherche Module d écoute client dématérialisé Valorisation de la marque par Atout France et OTF 70

71 Pourquoi s engager dans une démarche qualité Qualité Tourisme? 71

72 Pour le professionnel Un outil d amélioration continue Un outil de management Un outil de suivi de la satisfaction des clientèles et de fidélisation Une reconnaissance par les acteurs du tourisme local (OT, CDT) 72

73 Pour le Porteur de démarche Un outil de suivi des professionnels Un outil d observation et d adaptation aux évolutions de la demande Un outil de pilotage du réseau ou du territoire 73

74 Pour les territoires Un outil de coordination des acteurs institutionnels locaux La mise en réseau des professionnels sur l ensemble de la chaîne touristique Une intention de revisite de la destination qui augmente de 12% quand un client a fréquenté un hébergement Qualité Tourisme 74

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76 Henri Iniesta 76