Les programmes de certification du BNQ pour l industrie touristique.

Transcription

1 Les programmes de certification du BNQ pour l industrie touristique Par Élyse Lauzon 2009

2 Le BNQ L organisme de normalisation en lien direct avec le gouvernement du Québec Seul organisme d élaboration de normes et de certification au Québec accrédité par le CCN selon : les règles internationales de l ISO l accord de l OMC relatif aux obstacles techniques au commerce

3 Le BNQ Par décret, mandaté pour : élaborer des normes consensuelles exercer des activités de reconnaissance de conformité être le porte-parole du Québec auprès du CCN en participant à ses travaux

4 Le BNQ Valeurs organisationnelles Nos valeurs éthiques Impartialité, transparence, intégrité et confidentialité Notre force Un regard extérieur objectif, impartial et rigoureux sur la qualité d un service sur une base continue

5 Les programmes de certification du BNQ en tourisme Élaboration de la norme pour le secteur de l Hôtellerie Comités tripartis équilibrés (fournisseurs, utilisateurs et spécialistes intérêt générale) Décisions consensuelles Niveau de qualité défini Fournisseurs - Fabricants Utilisateurs - Consommateurs Norme Intérêt général

6 Les programmes de certification du BNQ en tourisme Les rôles et responsabilités du BNQ Rendre accessibles les normes et protocoles Informer les entreprises sur les exigences Informer les formateurs Mettre à jour les normes Certifier les entreprises Assurer les suivi de la certification Collaborer au suivi de la mise en oeuvre 6

7 Les programmes de certification du BNQ en tourisme La certification : Vérification objective de la conformité des caractéristiques d'un service aux exigences spécifiées dans une norme. Principes du programme en tourisme : un seul niveau de qualification; la conformité à l ensemble des exigences; démarche volontaire de la part des entreprises; visite de contrôle annoncée Durée de la validité du certificat : 3 ans 7

8 Certification des entreprises en tourisme Les aspects de l entreprise qui sont concernés par la norme sur l Hôtellerie sont ce qui suit: Toutes les étapes de la prestation de services : l accueil des clientèles, dont celles ayant des contraintes ou des besoins particuliers; le traitement des demandes d information; le processus de communication avec la clientèle; la connaissance et la satisfaction de la clientèle; le traitement des plaintes; services de restauration, service aux chambres, service de traiteur, etc.

9 Certification des entreprises en tourisme Aussi l assurance responsabilité civile; la formation et l encadrement du personnel; les équipements mis à la disposition de la clientèle; les mesures de sécurité; le respect de l environnement naturel et humain; fournisseurs, sous-traitants, concessionnaires et franchisés.

10 Certification des entreprises en tourisme Documents nécessaires à la certification Documents fournis par le BNQ La norme BNQ Le protocole de certification BNQ Le document NQ Certification de produits, de processus et de services Règles de procédure Documents fournis par le ministère du Tourisme Le guide d accompagnement Document fourni par l entrepris Le manuel qualité de l entreprise

11 Les programmes de certification du BNQ en tourisme Conditions d adhésion Être en exploitation depuis au moins 2 ans Avoir élaboré son manuel qualité et avoir implanter son système qualité pour une période qui sera jugée suffisante par le BNQ Avoir procédé a une vérification interne 11

12 Les programmes de certification du BNQ en tourisme Code de tarification annuelle Code A Code B Code C Code D 740 $ $ $ * * Tarification calculée cas par cas pour les certifications nécessitant une somme de travail inhabituelle à cause de la taille et de la complexité de l entreprise. Les éléments pris en considération Nombre d employés de l entreprise Nombre d activité offertes par l entreprise Nombre de lieux à visiter Durée ou charge de travail pour le BNQ Nombre d exigences à vérifier selon la norme

13 Les programmes de certification du BNQ en tourisme Des pièges à éviter Faire rimer rigueur avec lourdeur La qualité, c est du travail en plus La qualité ne s adresse qu au personnel en contact avec la clientèle Considérer la certification comme une fin en soi

14 Les garanties Sécurité Respect Professionnalisme

15 Les garanties Un repère essentiel pour les clients, l empreinte de votre engagement