OT Pays de Saint-Galmier Obtention de la Marque Qualité Tourisme TM. La FDOTSI : un acteur indispensable

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1 OT Pays de Saint-Galmier Obtention de la Marque Qualité Tourisme TM La FDOTSI : un acteur indispensable

2 L obtention de la Marque Qualité Qualité Tourisme TM? Une démarche volontaire 160 critères obligatoires qui codifient tous les devoirs, techniques et documents liés à l accueil, l organisation interne, la promotion, la boutique, au travers de 5 engagements : internes (management des RH, indicateur de performance, ) ; vis-à-vis de la collectivité de tutelle, des institutionnels du tourisme, des acteurs socio-économiques et bien en entendu des visiteurs.

3 L obtention de la Marque Qualité Qualité Tourisme TM? Des outils opérationnels et des engagements : Un manuel qualité référençant l ensemble des actions qualité (outil indispensable) Des audits blancs réguliers (FDOTSI et/ou cabinets extérieurs) Suivi et contrôle des actions par la FDOTSI Un travail (et un état d esprit) au quotidien Une démarche qualité pilotée par un responsable qualité, membre de l équipe (sans hiérarchie particulière) Implication de l ensemble de l équipe (indispensable)

4 L audit officiel, les 19 et 20 février 2013 Un cabinet extérieur a réalisé l audit sur 2 deux jours et analysé les 160 critères du référentiel. La FDOTSI nous a accompagnés (et aidés) tout au long des entretiens comme garante du suivi de la qualité avant et après l audit. 13 points forts soulignés : des espaces d accueil confortables, identifiés et bien entretenus ; les plan d action et rapport d activité sont complets ; une bonne gestion des demandes clients ; de nombreux services complémentaires de qualité (boutique et billetterie, visites guidées), 1 écart mineur soulevé : les responsabilités en matière de qualité ne sont pas spécifiés dans l organigramme. 9 pistes d amélioration : améliorer la signalétique du bâtiment à Saint-Galmier, mettre en place un tableau de bord avec les indicateurs, revoir les procédures réclamations,

5 L audit officiel, les 19 et 20 février 2013 Comme directeur, j ajouterais les pistes d amélioration suivantes : - Elaboration du plan de formation individualisé à trois ans - Tableaux de bord personnalisés pour chaque collaborateur - Indicateurs de performance de nos actions Il conviendra de mettre en œuvre ces pistes d ici à l audit annuel intermédiaire qui sera réalisé par la FDOTSI de la Loire, comme chaque année jusqu au prochain audit en La FDOTSI poursuit de cette manière son action à nos côtés en nous faisant bénéficier de ses conseils et de son expertise.

6 La Marque Qualité Tourisme TM : une vraie valeur ajoutée Garantir aux clients la meilleure qualité de service, par le relationnel client et la qualité de l environnement d accueil = satisfaction maximale de nos clients Valoriser la destination en proposant plus de services : boutique et billetterie, accueil numérique, Assurer notre rôle de coordinateur auprès des acteurs socio-économiques du tourisme Proposer des solutions partenariales innovantes S inscrire dans une démarche de développement durable La certification qualité permet de réaliser les 20% d actions que nous développerions pas sans l objectif d une certification officielle (ex : RH : fiche de poste entièrement revue, entretien annuel et professionnel optimisé, plan de formation à 1 an, )

7 La Marque Qualité Tourisme TM : une vraie valeur ajoutée La qualité permet d'améliorer l'image de l'établissement, de la destination et d optimiser la gestion interne de la structure. La Marque Qualité Tourisme TM est une garantie de disposer des meilleurs services pour nos visiteurs. Elle est également un gage de confiance pour notre collectivité de tutelle.

8 La Marque Qualité Tourisme TM : une vraie valeur ajoutée La politique qualité par période de 3 ans permet de se fixer des objectifs précis : Un nouvel objectif : le classement en catégorie I Adapter encore davantage nos services aux attentes des clients et à l évolution des modes de consommation Associer nos partenaires au développement de ces nouvelles actions Monter en puissance de l animation numérique du territoire Valoriser la destination Pays de Saint-Galmier : nouveaux circuits de visite, assistance aux projets touristiques, Optimiser notre collaboration avec Forez tourisme

9 Implication de la FDOTSI de la Loire L office de tourisme du Pays de Saint-Galmier s est engagé dans la démarche qualité dès 2004, sur l initiative de la FDOTSI de la Loire et sous le contrôle de cette dernière. Audits, suivis personnalisés, conseils de présentation, appropriation des techniques qualité, la FDOSTI de la Loire a permis à l office de tourisme de dépasser ses engagements jusqu à la certification Marque Qualité Tourisme TM en février 2013, et justifie le caractère indispensable de son action dans la démarche qualité depuis près de 10 ans. La FDOTSI assure depuis cette date le contrôle et le suivi de la marque par délégation d OTF.