FORMATIONS ET SERVICES CONNEXES

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1 FORMATIONS ET SERVICES CONNEXES Lucie Manago Conceptrice, formatrice, consultante et conférencière Téléphone : (514) Courriel : lumanago@yahoo.ca

2 Dans le contexte de la mondialisation des marchés, la formation et le perfectionnement de la main- d œuvre sont des éléments clés pour positionner avantageusement les organisations et entreprises de tous genres. Parmi les facteurs de réussite, la qualité et la compétence des employés sont déterminantes. Une véritable culture de la formation et du perfectionnement est en train de s'implanter au Québec. Lucie Manago met en marché des services et des programmes de formation et de perfectionnement avant- gardistes dans ce secteur en effervescence pour répondre à la demande. Lucie Manago offre l ensemble de ses services, dont les séances de formation et de perfectionnement, aux niveaux national et international en anglais, en espagnol et en italien. Elle offre également à d'autres formateurs de leur transmettre ses techniques.

3 MA MISSION Je m engage à satisfaire la clientèle grâce à la qualité et à l originalité de mes interventions par : les différents services offerts; les séances de formation et de perfectionnement mises sur pied; le professionnalisme démontré et l'image projetée; la transparence manifestée lors de chacune des étapes de la collaboration.

4 PROFIL DE LUCIE MANAGO Lucie Manago se distingue depuis près de 25 ans par ses interventions efficaces auprès des PME. À ce jour, plus de 300 entreprises ont bénéficié de ces différents services offerts en tant que conceptrice- formatrice, consultante et conférencière. Formatrice réputée au Canada et communicatrice hors pair, Mme Lucie Manago est une professionnelle dans les domaines connexes de la communication, de la gestion du stress et du temps, le service à la clientèle, la vente et le management. Elle se distingue de plus par ses interventions pointues dans les centres d appels tels que la formation pour les agents de télémarketing, les superviseurs, le service du monitoring et la création de script sur mesure selon les besoins de l entreprise. Elle est reconnue pour son approche sur mesure favorisant l apprentissage rapide et efficace des employés à tous les niveaux ainsi que le développement maximal des habiletés et du potentiel de chacun. De plus, elle est l auteur d une analyse des profils de personnalité axée sur la gestion des différences visant la collaboration entre collègues et gestionnaires.

5 FORMATIONS ET SERVICES CONNEXES GESTION ET SUPERVISION Le leadership flexible et efficace Le coaching et la gestion des différences de profils Le coaching interculturel La résolution des conflits La gestion de projet L accompagnement et le rendement VENTE La psychologie de la vente pour représentants sur la route La vente au comptoir La motivation au niveau de la vente Le coaching d une équipe de vente TÉLÉPHONE La prise de rendez- vous pour les représentants des ventes sur la route Les techniques d accueil du service à la clientèle et la gestion des plaintes La gestion de soi, la collaboration et la gestion de l accueil pour les réceptionnistes, les secrétaires et les adjointes La gestion des prises de commandes au téléphone La vente par téléphone Le rapport humain dans la gestion des comptes à recevoir AUTRES FORMATIONS La gestion des réunions efficaces La gestion du temps et la délégation en entreprise et pour les magasins de détail La gestion du stress L écoute active La communication interpersonnelle La formation de formateur La formation de conférencier Les techniques efficaces de recrutement SERVICES DE CONFÉRENCES Conférences adaptées selon vos besoins sur le plan professionnel et personnel SERVICES CONNEXES Mise en place d un service de télémarketing avec ou sans centre d appels Système de suivi et coaching des superviseurs ou coordonnateurs par téléphone ou sur les lieux du travail Élaboration, mise en œuvre et maintien d un programme de gestion de la qualité et ISO 9000 Coaching sur mesure pour formation de formateur Autoformation et formation en ligne

6 CLIENTS ALIMENTATION Agropur Boulangerie Beauséjour Compagnie Lassonde Les spécialités des chefs Meilleures Marques Ltée Natrel* ARCHITECTURE Association des architectes en pratique privée du Québec ASSURANCES ASSURANCES GÉNÉRALES Bélanger, Lajeunesse Bureaux de courtage : Jean- Jacques Cyr Moise, Beaudet Surprenant & Brown Crown Vie Dale- Parizeau Dollard Lussier Ferron, Tousignant, Pagé Great West Groupe Ultima Générale Accident Groupe Caron et Ménard Groupe Cumis H.B. Gestion La Capitale La Royale La Prudentielle Meloche Martin, Lachance et Associés Promutuel Sogemec Union Canadienne ASSURANCE- VIE Association des assureurs- vie du Québec Bélanger, Bourgeois, Gauthier Combined Amérique Industrielle Alliance Laurentienne Le Groupe La Mutuelle La Métropolitaine AUTOMOBILE CENTRE DE COLLISION Autoplace Carrosserie Idéale Internationale Fix Auto CONCESSIONNAIRES Alix Toyota Automobile Goyette Brien Pontiac Buick Pontiac Buick LOCATION Tilden VENTE DE VOITURES USAGÉES Automax BANQUES Banque Nationale Banque Recherche et Développement Banque Scotia BOURSE Cannacord Scotia McLeod CADEAUX CORPORATIFS Pierre Belvedère* CENTRES D'APPELS Incotel / Sprint Sodema Visutel CHAMBRES DE COMMERCE Chambre de commerce de Napierville* Chambre de commerce de St- Rémi* COMMUNICATIONS Lenbrook inc. Vidéotron COSMETIQUES ET PARFUMERIE Lise Watier Lippens inc.** Shiseido *

7 COURRIER Dicom/Gojit Poste Canada DISTRIBUTEUR DOUCHE/TOILETTE Maax Canada DIVERTISSEMENT Les Grands Explorateurs L Opéra de Montréal Orchestre symphonique de Montréal Vieux Port de Montréal EAU DE SOURCE Labrador ÉDUCATION Collège Morency ÉDITION La Société des Éditions Mandarin ENSEIGNES Les enseignes Trans- Canada ÉQUIPEMENT ELECTRIQUE Bectrol Dubo électrique EXPERT EN BÂTIMENT Burex FORMATION Groupe CFC FOURNITURES DE BUREAU Diverbec N.T.I. Pilon* QUINCAILLERIE Rona Réno Dépôt INTERURBAIN COMPAGNIE D'INTERCONNECTEUR Incotel \ Sprint PIÈCES D AUTOS Carquest/Autoplace GAZ PROPANE Supérieur Propane HOTELS Confort Inn L'Estérel GROS MOTEURS DE CAMIONS RECONSTRUCTION J.S. Lévesque GROSSISTE EN PLOMBERIE Westburne Québec Idéale IMMOBILIER Association des courtiers et des conseillers immobiliers du Québec IMPRIMERIE Imprimerie Art Graphique HÔPITAUX Centre hospitalier Robert Giffard CHUM Notre- Dame CHUM Saint- Luc Centre hospitalier universitaire de Sherbrooke Centre universitaire de santé McGill HÔTELLERIE Comfort Inn & Suites Hôtel Estérel HUILE A CHAUFFAGE Jean- Paul Deshaies IMPRIMERIE Imprimerie Art Graphique INFORMATIQUE Gregest inc. Camelot Metrix MEDIAS Parlimage The Gazette MEDICAL Laboratoire médical Biron

8 PAPETIÈRE Domtar PHOTOGRAPHIE Studio Claude Jodoin PHOTOCOPIE Copie Express Groupe Duplitec PARE- BRISE Vital Innovation PIÈCES D AUTOS Carquest/Autoplace PLACEMENTS FINANCIERS Desjardins Sécurité Financière Investpro Planiservice Talvest Total Return Management PLOMBERIE Deschesne et Fils PREVENTION SECURITAIRE EN ENTREPRISE Les experts- conseils F.P.C. Microtec PRODUITS SANITAIRES Avmor V- To QUINCAILLERIE Rona et Réno Dépôt RELIURE Métropole Litho SYSTÈMES D'ALARME Microtec Protectron TÉLÉCOMMUNICATIONS Normex Télécom Vidéotron TRANSPORT S.T.C.U.M. TREILLIS METALLIQUES Les Industries fil métallique Major inc. VENTE Association canadienne professionnelle des ventes VOYAGES Association des conseillers de voyage Agence de voyage Robillard Vacances Air Canada

9 FORMATION DE GESTION ET DE SUPERVISION

10 LE LEADERSHIP FLEXIBLE ET EFFICACE Les changements profonds qui s opèrent dans notre société influencent radicalement la gestion au sein des organisations et des entreprises. L instauration d un leadership flexible et efficace permet d obtenir la collaboration souhaitée auprès de tous les employés, de promouvoir l engagement, d améliorer la performance et d atteindre les objectifs fixés. Prendre conscience des fondements du leadership Définir son pouvoir personnel Se familiariser avec les règles d une communication assurée Connaître son style de leadership Savoir dire non avec des solutions Établir et entretenir une relation de confiance avec les employés Se familiariser avec le processus de prise de décision et résolution de problème Acquérir les notions de délégation et de supervision

11 LE COACHING ET LA GESTION DES DIFFÉRENCES Les personnes- ressources chargées du coaching ou du perfectionnement de leurs équipes de travail, doivent être en mesure de communiquer habilement et efficacement leur savoir- faire et leur expérience. Elles doivent également promouvoir l application de nouvelles techniques et motiver le personnel. Cette formation vous aidera à gérer les différences au sein de votre équipe en plus d acquérir une méthode de coaching au niveau de l apprentissage technique. Devenir proactif dans votre rôle de coach Déterminer votre type de coaching en identifiant vos forces et vos faiblesses Identifier les différents types d interaction de coaching en fonction des différences Se familiariser avec les règles de persuasion et de motivation afin de promouvoir votre équipe Maîtriser une méthode pratique de coaching d apprentissage lors de vos encadrements Savoir détecter et résoudre les pertes de motivation de votre équipe ainsi que leurs résistances

12 LE COACHING INTERCULTUREL Le coaching interculturel est une variante du coaching individuel et du coaching d équipe qui vise surtout à démystifier les dynamiques relationnelles interculturelles. La différence culturelle dans le coaching se manifeste dans trois situations; le coaching d une personne de culture différente, celui d un coaché ayant des relations avec des cultures différentes et le coaching d une équipe multiculturelle. La gestion des différences culturelles est une problématique de plus en plus présente dans les entreprises et organisations. Pour pallier à cette réalité, l importance d identifier et de communiquer à partir des valeurs de chacun apporte une ouverture à l interculturel et améliore la communication et la compréhension du comportement d autrui. En plus, nous nous exprimons tous avec des codes, qu ils soient verbaux ou non verbaux et ces codes sont différents d une culture à l autre. Ces différences sont sources de non- dits, de malentendus et souvent de conflits qui nuisent à l efficacité opérationnelle et au bien- être des collaborateurs. Avec cet atelier, vous serez donc en mesure de développer vos compétences de coaching interculturel pour améliorer l intercommunication et l interrelation dans un contexte de diversité culturelle afin de susciter la collaboration et éviter des malentendus et des conflits. Conscientiser les différences culturelles par rapport à sa propre culture Identifier les différents types de personnalités pour développer des relations interpersonnelles et interculturelles harmonieuses Identifier les valeurs pour communiquer et comprendre autrui Explorer des stratégies de communication gagnantes en contexte interculturel Améliorer l écoute concernant l interprétation des informations Apprendre à détecter les codes verbaux et non- verbaux interculturels Prendre conscience de l impact de son style de communication dans la relation avec l autre Apprendre à gérer les conflits et comprendre les causes qui découlent des différences culturelles.

13 LA RÉSOLUTION DE CONFLITS INTERCULTURELS Cet atelier va permettre d une part de comprendre la différence culturelle en entreprise et d autre part permettre la résolution de problématiques dues à la différence culturelle. Développer ses connaissances sur les différents modes de communication qui existent Prendre conscience de l impact de son style de communication dans la relation à l autre Explorer des stratégies de communication gagnantes en contexte interculturel Introduction aux conflits (définition et théorie fondamentale); Causes de conflits; Cycle d'escalade des conflits; Outils d'écoute active pour désamorcer un conflit interpersonnel; Nature et incidence des éléments déclencheurs de conflits; Relation entre la culture et les conflits.

14 LA RÉSOLUTION DES CONFLITS Pour développer des habiletés de communication, il faut apprendre à gérer des situations conflictuelles dans ses relations au travail. Il est primordial d apprendre à devenir stratégique pour mieux gérer ses émotions afin d affronter les situations stressantes et s adapter aux différents styles de personnalité. Identifier votre style de comportement en situation de conflit Comprendre les éléments qui régissent les communications entre les personnes Cerner l effet des perceptions, émotions, valeurs, attitudes et comportements sur les relations interpersonnelles et la naissance de conflits Identifier les composantes et les barrières d une communication efficace Se sensibiliser à la communication Identifier des pistes d amélioration et préciser les moyens pour parvenir à une communication plus efficace et satisfaisante.

15 L ACCOMPAGNEMENT ET LE RENDEMENT Avec les pressions internes et externes sans cesse croissantes, la complexité des problèmes à régler et les défis de mobilisation des ressources humaines, il est important pour le gestionnaire de dépasser son rôle pour devenir un acteur significatif, catalyseur, guide, éducateur, rassembleur et coach dans l évolution de son organisation. Cette formation s adresse aux gestionnaires qui veulent développer les habilités propres à la gestion de la contribution des personnes. Les gestionnaires vont apprendre à se donner une vision mobilisante de la gestion et de la contribution des personnes. Ils connaitront les aspects clés de la mobilisation des individus basés sur un modèle de rendement et d accompagnement. Comment exprimer les attentes face aux résultats attendus Comment faire un suivi efficace et observer Comment questionner pour identifier les causes d écarts et les solutions Comment faire de la reconnaissance Comment donner du feedback constructif Comment donner du coaching participatif Comment conclure une entente permettant de responsabiliser la personne supervisée Comment se donner des outils et des stratégies de gestion des attitudes Traiter la résistance à la supervision Comment faire une évaluation globale efficace Comment stimuler et guider l amélioration du développement de l équipe

16 FORMATIONS DE VENTE

17 LA PSYCHOLOGIE DE LA VENTE POUR REPRÉSENTANTS SUR LA ROUTE La vente de produits et services tant dans le secteur industriel, commercial que privé, est une activité vitale pour les organisations et les entreprises. Le représentant qui veut agir en véritable professionnel doit ajuster son tir à la nouvelle réalité économique et au comportement des consommateurs d aujourd hui. Il doit également se démarquer de la concurrence en étant perçu comme un professionnel exerçant un rôle- conseil et sur qui on peut compter afin de trouver des solutions. L acte de vente est l occasion de fidéliser la clientèle en développant des relations à long terme avec les clients. Nous vous proposons une approche unique et avant- gardiste de la vente, du «jamais vu». Fini les approches traditionnelles de la vente. Découvrez une nouvelle approche de la vente qui vous permettra : d apprendre à gagner rapidement la confiance de votre client en identifiant : le profil de votre client, son mode de communication, sa façon d acheter, ses croyances, ses valeurs et sa motivation d achat. d apprendre à aligner vos produits et services en fonction du profil de votre client dans un processus de vente consultatif qui mène inévitablement au «closing»; d apprendre une méthode de préparation gagnante avant de rencontrer votre client; de maîtriser l art du questionnement afin d identifier les besoins, les objectifs et le processus de décision du client; d établir un rapport solide avec votre client en utilisant la méthode de la synchronisation; de faire le lien avec l étape du questionnement afin d identifier le besoin du client et de créer l intérêt ultime qui va influencer votre client à acheter; d apprendre à utiliser la technique de motivation d achat par le plaisir ou les conséquences; de développer vos habiletés en communication et de transformer votre proposition en un plan d action; d apprendre à limiter les objections en impliquant le client dans la recherche d une solution gagnant- gagnant; de découvrir une approche qui vous permettra de fermer vos ventes plus rapidement. LA VENTE AU COMPTOIR

18 Les employés chargés des relations avec la clientèle doivent entretenir des rapports courtois et chaleureux avec les clients et interagir avec efficacité. Cette formation va vous aider à mettre en place des stratégies et des actions visant à la fois à fidéliser la clientèle et à développer son potentiel actuel en offrant votre gamme de produits et services. Maximiser vos techniques d accueil des clients au comptoir Devenir proactif face à la clientèle existante tout en proposant des produits connexes Maximiser une approche client- fournisseur personnalisée Gérer les insatisfactions des clients Déterminer les priorités à gérer Identifier les différents types de clients Se sensibiliser aux besoins des clients Établir et entretenir une relation de confiance avec vos clients

19 LA MOTIVATION AU NIVEAU DE LA VENTE Nous vivons à un rythme de plus en plus effréné en milieu de travail. Nous devons à la fois gérer les changements, nous démarquer de la concurrence et performer. La motivation continue est le moteur de l efficacité du personnel de la vente. Lors de cette formation, nous vous proposons des outils puissants afin d optimiser votre motivation et celle de votre personnel. Comment identifier votre profil de motivation Comment identifier vos sources de motivation et de démotivation Comment identifier la motivation d achat de vos clients Comment découvrir les valeurs de vos clients et faire le lien avec vos produits et services afin de la motiver à acheter Comment découvrir votre propre motivation : par le plaisir ou par les conséquences

20 LE COACHING D UNE ÉQUIPE DE VENTE L'employé responsable d'une ou de plusieurs équipe(s) de vente joue un rôle de premier plan et se retrouve souvent entre l'arbre et l'écorce lorsque vient le moment de prendre des décisions stratégiques. De nombreuses responsabilités lui incombent et de fortes pressions s'exercent sur lui. Afin d'obtenir la contribution escomptée de chacun des membres de l'équipe dont ils sont responsables de la performance, ils doivent de plus en plus gérer en mode coaching et adopter un type d'encadrement continu et proactif. Cette formation permettra aux participants : d'avoir une meilleure compréhension de leur rôle et de leurs responsabilités; d'évaluer leurs forces et leurs limites; d'identifier des pistes d'amélioration possibles; d'acquérir des outils de gestion adaptés à leurs besoins et à ceux de leur personnel.

21 TÉLÉMARKETING : L EXCELLENCE AU TÉLÉPHONE UNE MÉTHODOLOGIE AXÉE SUR LES RÉSULTATS Le télémarketing connaît une popularité grandissante au sein des organisations et des entreprises quels qu'en soient la taille et les secteurs d'activités. Tout le personnel utilisant le télémarketing, doit être efficace et performant dès le premier contact téléphonique et refléter fidèlement l'image que la direction veut projeter. Avec la concurrence accrue et la similarité des produits et services dans tous les domaines, le client a l'embarras du choix quand il s'agit de déterminer où faire des affaires. Par ses techniques pratiques, réalistes et efficaces, le télémarketing permet aux organisations et entreprises d'améliorer leur rentabilité et de prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents. Les résultats sont percutants! En affaires, la réussite repose très souvent sur le contact personnel. Privilégiant le marketing de l'individu au profit du marketing de masse, le télémarketing s utilise entre autres pour : vendre des produits et des services; obtenir des rendez- vous; effectuer des sondages; obtenir des références; traiter les plaintes; percevoir les comptes; prendre des commandes; accueillir les clients; réactiver les comptes inactifs; fidéliser les clients. J offre des séances traitant des différentes approches téléphoniques afin que le téléphone soit utilisé de façon professionnelle. Les séances sont adaptées aux fonctions des postes de chacun : agents de télémarketing; représentants; personnel affecté au service à la clientèle; réceptionnistes et secrétaires.

22 FORMATIONS SUR MESURE Les séances de formation et de perfectionnement continus en télémarketing sont surtout données sur mesure. Le nombre de jours varie sensiblement en fonction des besoins de l'organisation ou de l'entreprise. Quelles que soient les fonctions des participants, les séances se donnent de deux à trois jours, à raison d'une journée par semaine. Lorsque les séances en télémarketing sont données sur mesure, le travail débute par la consultation. Ensuite, le contenu et le matériel pédagogique sont adaptés selon les besoins. Afin de bien comprendre les techniques et être en mesure de continuer à accorder le soutien nécessaire aux employés dans leur démarche de télémarketing, il est fortement recommandé aux directeurs et superviseurs immédiats des participants d'assister aux séances. Ils pourront ainsi être en mesure d'effectuer les suivis et d'atteindre le niveau de productivité visé. DÉROULEMENT JOUR 1 Théorie et apprentissage. JOUR 2 Durant la semaine, les participants doivent enregistrer au moins trois à quatre appels en utilisant leur méthode habituelle. Analyse et évaluation des appels enregistrés la semaine précédente. Mise en évidence des points forts et à améliorer de chacun des participants. Pendant la semaine, les participants enregistrent à nouveau leurs appels téléphoniques en appliquant les techniques apprises. JOUR 3 Analyse et évaluation des appels enregistrés la semaine précédente. Cette deuxième évaluation permettra de constater l application des nouvelles techniques apprises lors de la dernière séance. SYSTÈME DE SUIVI ET COACHING DES DIRECTEURS, DES SUPERVISEURS OU DES COORDONNATEURS Tout comme pour les autres séances, Formation Max Vision 2000 inc. offre un suivi qui peut s'échelonner sur une période illimitée. Le suivi inclut l'écoute des appels, un rapport d'évaluation de ces appels et le coaching des directeurs, des superviseurs ou des coordonnateurs. LA PRISE DE RENDEZ- VOUS POUR LES REPRÉSENTANTS

23 SUR LA ROUTE Les représentants sont principalement affectés à la sollicitation de rendez- vous afin de développer de nouveaux marchés et d obtenir des références. L approche au téléphone joue un rôle clé et le représentant doit miser sur l excellence de son approche téléphonique afin de se démarquer de la concurrence. Cette formation vous aidera à : Identifier les blocages psychologiques face au téléphone Définir une clientèle cible en établissant des critères précis de qualification Présenter une approche personnalisée et professionnelle Élaborer un scénario de prise de rendez- vous Maîtriser le filtrage des appels à travers la réception et la secrétaire Désamorcer les objections de vos clients

24 LES TECHNIQUES D ACCUEIL DU SERVICE À LA CLIENTÈLE ET LA GESTION DES PLAINTES L impact de nos communications sur la clientèle fait toute la différence pour un client qui se sent traité comme un humain ou comme un numéro. Une approche personnalisée de la relation client- fournisseur permet d établir un lien de confiance avec la clientèle, Il est important d interagir avec éthique lors de situations difficiles avec la clientèle afin de créer un sentiment d appartenance avec celle- ci. Comment communiquer efficacement en utilisant des interventions puissantes au bon moment pour créer l empathie avec les clients Comment instaurer un contact respectueux et personnalisé avec la clientèle Comment faire en sorte que vos clients se sentent écoutés et compris Comment être impartial lorsqu on transige avec des clients difficiles Comment identifier et s adapter aux différents types de clients Comment développer sa capacité à saisir les besoins du client avec précision Comment vérifier le degré de satisfaction de vos clients

25 LA GESTION DE L ACCUEIL POUR LES RÉCEPTIONNISTES, LES SECRÉTAIRES ET LES ADJOINTES Le soutien administratif de la réceptionniste, de la secrétaire ou de l adjointe est le premier point de contact. Leur rôle est important et doit être revalorisé. Elles représentent l image de l entreprise et elles doivent se démarquer en utilisant une approche proactive du protocole de courtoisie. De plus, elles doivent apprivoiser leur stress afin de communiquer efficacement tout en développant une relation de collaboration avec les collègues et les gestionnaires. Cette formation vous permettra : d acquérir une vision constructive de l affirmation de soi au travail de vous sensibiliser à développer une relation de collaboration d enrichir vos habiletés de communication pour interagir avec éthique lors de situations difficiles vécues avec la clientèle interne et externe de développer et afficher votre style de percevoir votre rôle de plus- value d identifier et de désamorcé votre schéma de réaction au stress de savoir dire non avec des solutions d optimiser le protocole de courtoisie : la prise de message, le transfert d appel, l accueil, etc.

26 LA GESTION DES PRISES DE COMMANDES AU TÉLÉPHONE Le rôle indispensable que vous occupez au sein de votre entreprise vous convie à traiter les commandes efficacement en comprenant les besoins de votre clientèle tout en établissant un rapport cordial et chaleureux. De plus, vous devez offrir vos produits ou services connexes et gérer vos priorités au niveau des commandes tout en traitant les retards et les obstacles imprévisibles. Cette formation vous aidera à : Traiter efficacement les prises de commande en développant une stratégie Développer un rapport de confiance avec la clientèle Traiter les plaintes des clients à propos des retards de commandes et autres obstacles Gérer vos priorités au niveau des commandes Offrir des produits ou services connexes Oser négocier avec un fournisseur : les prix peuvent changer! Communiquer efficacement afin de créer l empathie avec vos clients

27 LA VENTE PAR TÉLÉPHONE Cette formation s adresse à tous les agents qui doivent faire de la sollicitation téléphonique et qui doivent également gérer les appels d entrée pour la vente de produits ou de services. Vous devez développer et affiner vos habiletés de vente afin d acquérir une approche professionnelle qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence. Cette formation vous aidera à : Connaître et expérimenter une méthode efficace de sollicitation par téléphone Comprendre les étapes d un scénario de vente afin que vous puissiez en créer un vous- même ou maximiser l utilisation de votre scénario actuel Diminuer ses résistances face à la vente Intégrer le processus de vente en choisissant ce qui convient à sa personnalité Comprendre votre approche de vente Désamorcer les objections Établir une relation de confiance avec le client Découvrir les besoins du client Identifier le profil de votre client Gérer l objection du prix Utiliser le concept de l offre client

28 LE RAPPORT HUMAIN DANS LA GESTION DES COMPTES À RECEVOIR De nos jours, pour rester en affaires, les entreprises doivent établir un système de comptes à recevoir fiables. Les employés chargés du recouvrement de vos comptes recevables sont la pierre angulaire de votre succès à réduire au minimum les créances. Souvent, ils se posent les questions suivantes : Comment puis- je éliminer cette excuse et cesser de l entendre mois après mois? Comment puis- je prévenir les autres excuses de mon client? Quelle excuse vais- je entendre dans une semaine et qui pourrait être abordée maintenant? Cette formation vous permettra : de transformer la vision de la perception des comptes recevables en un défi stimulant d influencer vos clients à choisir de vous payer en premier plutôt que leurs autres créanciers de discerner beaucoup plus rapidement les intentions de vos clients afin que vous puissiez concentrer vos efforts à percevoir les clients qui veulent vraiment vous payer de répondre efficacement et rapidement à toutes les excuses de vos clients qui retardent leurs paiements d identifier rapidement le profil de votre client et savoir comment interagir avec lui d identifier votre profil au niveau de la perception afin de reconnaître vos forces et vos points à améliorer pour vous dépasser de créer un sentiment d urgence de vous faire payer d utiliser plusieurs stratégies pour conclure une entente d éviter que vos clients soient sur la défensive d utiliser un protocole téléphonique spécifique à la perception d apprendre à mieux connaître vos clients, travailler avec eux, gagner leur confiance, préserver une bonne relation à long terme et percevoir vos comptes recevables

29 AUTRES FORMATIONS

30 LA GESTION DES RÉUNIONS EFFICACES Cette formation va vous aider à améliorer le contenu des réunions auxquelles vous participez, que vous les animiez ou que vous soyez simple participant, en partant du principe qu une réunion efficace est une réunion qui atteint ses objectifs en un temps raisonnable. Une réunion est productive lorsque les objectifs ont été atteints en un minimum de temps et à la satisfaction des participants. : Apprendre comment préparer une réunion Comprendre votre rôle d animateur et la conduite d une réunion Élaborer un ordre du jour efficace et favorisant la participation Apprendre à gérer et identifier les comportements perturbateurs des participants afin de maximiser leur participation Stimuler des discussions en utilisant les questions L élaboration des étapes d une réunion efficace Les éléments essentiels d une réunion efficace

31 LA GESTION DU TEMPS Nous vivons à un rythme de plus en plus effréné en milieu de travail. Nous devons à la fois gérer le changement, la croissance et les opérations quotidiennes. La vie personnelle et sociale en prend souvent un coup. Comme nous ne pouvons modifier la durée du temps, il est nécessaire d apprendre à le gérer efficacement. Toute personne désirant coordonner son travail et sa vie, optimiser son rendement, briser le cercle vicieux de l improductivité et améliorer sa relation avec le temps et son entourage, doit gérer son temps et le réutiliser efficacement en fonction de ses priorités. Cette formation vise à apprendre aux participants à gérer leur temps et à l apprivoiser. L établissement des priorités Gérer les imprévus et les urgences Connaître son profil de gestion de temps Identifier ses forces et ses faiblesses au niveau de la gestion du temps L utilisation d un agenda Identifier les pertes de temps Établir le graphique de votre cycle d énergie Utiliser des outils de planification Maîtriser la délégation