PROGRAMME DES FORMATIONS 1 er semestre 2009

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1 SOMMAIRE TIC et communication - Management de la stratégie webmarketing (WEBM0903) Mardi 17 mars 2009, Mercredi 18 mars 2009 Management / ressources humaines - Développer l'esprit d'innovation et de créativité en équipe/en réseau (CREA0801) Lundi 08 décembre 2008, Mardi 09 décembre 2008, Mardi 10 mars Convaincre en public (CONV0902) Lundi 11 mai 2009, Mardi 12 mai Animer autrement des grands groupes (ANGG00901) Lundi 18 mai 2009, Mardi 19 mai 2009, Jeudi 15 octobre Développer l'esprit d'innovation et de créativité en équipe/en réseau (CREA0902) Mercredi 03 juin 2009, Jeudi 04 juin 2009, Mardi 20 octobre Animer autrement les réseaux (ANIM0906) Mercredi 10 juin 2009, Mardi 16 juin 2009, Mercredi 17 juin 2009, Mercredi 14 octobre Mieux vivre les conflits (AGIR0901) Jeudi 11 juin 2009, Vendredi 12 juin Mieux vivre le temps (TEMP0901) Lundi 22 juin 2009, Mardi 23 juin Convaincre en public (CONV0903) Mardi 08 septembre 2009, Mercredi 09 septembre Animer autrement les réseaux (ANIM0907) Mardi 13 octobre 2009, Jeudi 22 octobre 2009, Vendredi 23 octobre 2009, Jeudi 17 décembre 2009 Commercialisation - Améliorer mes performances commerciales (ATCO0905) Jeudi 28 mai 2009, Vendredi 29 mai 2009 Marketing - Conquérir et fidéliser les clients par mailing et ing (FIDE0902) Mardi 26 mai Connaître et comprendre les clientèles (CLIE0902) Jeudi 18 juin 2009 Tourisme et Handicap - Evaluateurs Label Tourisme et Handicap Inter Départemental (THID0901) Mercredi 25 mars 2009, Jeudi 26 mars 2009, Vendredi 27 mars Mise à niveau évaluateurs Tourisme et Handicap (THEV0901) Mardi 5 mai Mise à niveau évaluateurs Tourisme et Handicap (THEV0902) Mardi 09 juin 2009

2 Formation : Management de la stratégie webmarketing (WEBM0903) Section : TIC et communication Public concerné : Encadrement, responsables promotion, communication, marketing Idées Clés - Définir et appréhender les différentes actions de Web Marketing - Choisir les meilleurs leviers en fonction de sa problématique - Briefer, Evaluer et Contrôler un prestataire - Management des personnels techniques (webmestres) Panel des outils et techniques: fonctionnement, objectifs, résultats, contrôle. Référencement naturel, opportunités et contraintes - Comment les moteurs de recherche peuvent vous aider à réaliser votre étude de marché - Principes du référencement : des techniques éprouvées inspirées du bon sens - Outils de recherche, parts de marché et stratégie de visibilité - Enjeux du référencement naturel et évolutions prévisibles Liens sponsorisés - Les principales régies et leurs réseaux de diffusion - Quand et comment utiliser au mieux les LS - Quel mot à quel prix? - Mise en place d'un tracking et mesure du ROI Affiliation et partenariats, création d'un avantage concurrentiel - Le principe de l'affiliation - Quels affiliés, dans quel contexte - Les bénéfices de l'affiliation ing & E-Marketing direct, rentabiliser les budgets web - Collecter des s sur votre site - Fidéliser vos visiteurs - Acquérir de nouveaux s - Mailing et tracking: Se donner toutes les chances de réussir. Achat d'espaces : quelle stratégie? - Choix des supports et des prestataires - Acheter des clics ou des pages vues? - Liens et bannières - Quels retours espérer? Les flux RSS, quelles opportunités? - Définition - Exemple d'application: Diffuser du contenu à un réseau de partenaires. Blog ou forum? Web 2.0? - Impliquer les internautes, avoir une remontée d'informations, une stratégie du Web Comment les internautes peuvent enrichir votre information Marketing viral: Transformer les oreilles en bouches - Donner au visiteur un porte-voix sur votre site - Jeux-concours, un exemple d'idée à lancer Mesurer la performance, un enjeu vital et un outil de management - Utiliser une méthode de tracking qui intègre tous les canaux - Suivi du coût d'acquisition de la visite - Que peut-on attendre d'un prestataire, d'un webmestre?

3 La veille concurrentielle, quelle place dans une stratégie Web? - Savoir définir ses objectifs - Solutions et outils pour paramétrer une veille personnalisée 2 études de cas pratiques Application des principes, mise en situation Exercices de validation de la formation Durée : 2 jour(s) (17/03/2009, 18/03/2009) Horaires : 9h30-12h30/14h00-18h00 Nombre total d'heures : 14 heures Intervenant : 123 Position - Karim AISSAOUI Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

4 Formation : Développer l'esprit d'innovation et de créativité en équipe/en réseau (CREA0801) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne ayant à encadrer une équipe, à gérer un projet ou à animer un réseau Manager /animer au quotidien la capacité à innover collectivement pour imaginer des nouvelles activités, produits, solutions ou argumentaires pour le tourisme 1-Pré-requis Savoir que tout le monde à des idées et penser qu'il est possible de travailler en s'amusant 2- Pédagogie Mise en situation, apports théoriques, étude de cas, réalisation avec accompagnement 3- Résultats visés A la suite de cette formation les participants seront capables de : - Expliquer les principes des processus d'innovation et de créativité (divergence, convergence,...) et présenter les conditions nécessaires à leur réussite - Réaliser des échauffements créatifs - Utiliser des techniques de la créativité (carte mentale, photolangague, portrait sensoriel, matrice,...) - Adapter les techniques de créativité aux défis du tourisme (renouveler un argumentaire, créer des éco-produits, inventer de nouveaux services...) - Concevoir un déroulé d'animation créative sur un sujet de son choix - Définir son plan de travail pour développer l'esprit créatif et mutualiser les idées Durée : 3 jour(s) (08/12/2008, 09/12/2008, 10/03/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-18h30 en stage présentiel de 3 jours et 1 heure en hotline/entretiens Nombre total d'heures : 26 heures Intervenant : Interagir- Catherine LECOMTE FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de - Stage Présentiel Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

5 Formation : Convaincre en public (CONV0902) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Responsables amenés à prendre la parole en public (présenter, influencer ) «Mettre en mouvement un auditoire vers un but» Idée clé Pour convaincre en public, l'individu tout entier est présent : le mental, les émotions et le corps sont en cohérence et permettent d'atteindre le but recherché : faire «bouger» l'auditoire. - Structurer et valoriser la présentation. - Coordonner le contenu avec l'expression. - Soigner la communication (langue, gestes, informatique). - Libérer le non-verbal. - Débattre avec persuasion 1. Préalable à la formation Les participants sélectionnent une présentation qu'ils ont réalisée récemment ou qu'ils vont réaliser prochainement. Ils arrivent en formation munis de la présentation sous forme électronique et papier. 2. Pédagogie - Simulation de présentations et évaluation par les collègues via une feuille d'évaluation remise par Vivrédia - Apports sur la structuration d'une présentation - Echauffement par les pratiques du comédien. Techniques de communication : corps, voix, langage - Apports sur la structure d'une présentation : contraintes matérielles, adaptation à l'auditoire, formulation des objectifs, messages-clés, structuration en séquences (contenu, ordre, durée), création de visuels et guide d'exposé - Zoom et mises en situation minutes sur phases clés : introduction, messages clés, transitions, conclusion - Gestion des objections : la bonne attitude mentale (clarté, envie, confiance,...), approche sociodynamique du groupe, techniques efficaces de résistance à la pression (disque rayé, édredon, le Sphinx, DESC...) - Résolutions personnelles et ancrages 3. Résultats visés Les personnes savent construire un exposé. Elles ont envie de présenter un sujet qu'elles ont à coeur et disposent de l'énergie et de quelques outils simples pour le faire. SUPPORTS ET OUTILS - Utilisation de la vidéo Durée : 2 jour(s) (11/05/2009, 12/05/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-17h30 Nombre total d'heures : 14 heures Intervenant : Vivredia - Pascale VERDIER Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

6 Formation : Animer autrement des grands groupes (ANGG00901) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne ayant à mettre en place et animer des séminaires, journées d échange, ateliers, - Stage présentiel avec 1 heure en hotline par stagiaire Renouveler vos idées et vos pratiques pour animer efficacement de 15 à 100 personnes 1 - Pré-requis - Avoir un projet d'animation grand groupe et envie de travailler autrement - Pratiquer des techniques d'animation type AVI, Post-it ou Métaplan 2 - Pédagogie Mise en situation, échanges de pratique, apports, étude de cas, réalisation avec accompagnement. 3 - Résultats visés A la suite de cette formation les participants seront capables de : - Présenter les spécificités et les finalités de différentes méthodes (6x6, world café, open space/forum ouvert, théâtre-forum...) - Citer les conditions pratiques de l'animation d un grand groupe - Anticiper les facteurs de succès et d'échec - Utiliser une série d'outils d'animation pour décliner les méthodes - Choisir une méthode et des outils en fonction de ses objectifs et de ses moyens - Concevoir un déroulé d'animation grand groupe de A à Z Exercices de validation de la formation Durée : 3 jour(s) (18/05/2009, 19/05/2009, 15/10/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-18h30 et 1 heure d'entretiens et 1 heure en hotline par stagiaire Nombre total d'heures : 26 heures Intervenant : Interagir - Catherine LECOMTE Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris(sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

7 Formation : Développer l'esprit d'innovation et de créativité en équipe/en réseau (CREA0902) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne ayant à encadrer une équipe, à gérer un projet ou à animer un réseau Manager /animer au quotidien la capacité à innover collectivement pour imaginer des nouvelles activités, produits, solutions ou argumentaires pour le tourisme 1-Pré-requis Savoir que tout le monde à des idées et penser qu'il est possible de travailler en s'amusant 2- Pédagogie Mise en situation, apports théoriques, étude de cas, réalisation avec accompagnement. Suivi personnalisé, une heure d'entretien et une heure de hot-line. 3- Résultats visés A la suite de cette formation les participants seront capables de : - Expliquer les principes des processus d'innovation et de créativité (divergence, convergence,...) et présenter les conditions nécessaires à leur réussite - Réaliser des échauffements créatifs - Utiliser des techniques de la créativité (carte mentale, photolangague, portrait sensoriel, matrice,...) - Adapter les techniques de créativité aux défis du tourisme (renouveler un argumentaire, créer des éco-produits, inventer de nouveaux services...) - Concevoir un déroulé d'animation créative sur un sujet de son choix - Définir son plan de travail pour développer l'esprit créatif et mutualiser les idées. Exercices de validation de la formation Durée : 3 jour(s) (03/06/2009, 04/06/2009, 20/10/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-18h30 en stage présentiel de 3 jours et 1 heure en hotline et 1 heure d'entretiens Nombre total d'heures : 26 heures Intervenant : Interagir- Catherine LECOMTE FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de - Stage Présentiel Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

8 Formation : Animer autrement les réseaux (ANIM0906) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne, pouvant par leur fonction animer un réseau de professionnels du tourisme (ayant ou non des responsabilités d encadrement). - Stage présentiel avec1 heure d'entretiens et 1 heure en hotline par stagiaire - Améliorer vos actions avec les réseaux que vous sollicitez ou animez ; gagner en efficacité et pertinence - Renouveler et renforcer sa capacité d'écoute des professionnels - S'auto-évaluer en termes d'animation et apprendre à faire circuler dans son équipe les bonnes pratiques développées. 1.Capitaliser sur les expériences et les pratiques d'animation Cette première partie se compose d'un entretien préalable avec chaque stagiaire et l'organisation d'une journée collective. Les points suivants seront abordés : Savoirs, savoirs faire et savoirs être, les objectifs de l'apprentissage, les résultats visés. 2.Formation-action pour développer les techniques d'animation Cette seconde partie se compose de deux jours de formations/actions. Echanges d'expériences, travaux en groupe, mise en situation et analyse pratique, séance de créativité pédagogique. Il s'agit de développer des savoirs pour mettre en oeuvre plus facilement les objectifs d'animation des participants. Contenu :. Analyse de la fonction de l'animateur et celle du groupe-participants,. Modes et techniques d'animation et spécificités par rapport aux techniques de leadership, d'expertise ou de formation. Organisation stratégique et construction des temps d'animation d'un réseau. 3.Accompagnement dans la mise en pratique Cette troisième partie, se compose d'une journée collective à Paris, et de la mise en place d'une hotline pendant 6 mois (conseil en direct ou sur une liste de discussion Internet). Naissance d'une dynamique d'entraide et d'échange entre les membres du groupe Objectif : Bilan collectif sur les progrès réalisés et les difficultés rencontrées lors d'une journée/bilan. Exercices de validations de la formation Durée : 4 jour(s) (10/06/2009, 16/06/2009, 17/06/2009, 14/10/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-18h30 et 1 heure d'entretiens et 1 heure en hotline Nombre total d'heures : 26 heures Intervenant : Interagir - Catherine LECOMTE Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

9 Formation : Mieux vivre les conflits (AGIR0901) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne amenée à vivre des tensions professionnelles (avec clients, collaborateurs, management transverse...), en face à face ou en équipe.. «Agir et réagir en situation tendue» Idée clé La violence émergeant parfois dans le conflit peut être vue comme une demande d'aide à laquelle il est possible de répondre. Elle révèle des besoins non satisfaits et peut être le tremplin pour une meilleure relation. - Poser les bases relationnelles du conflit et de la crise. - Mettre en question des comportements automatisés lors de conflits et de crises. - Trouver l'attitude juste pour prévenir et vivre le conflit ou la crise 1 - Pré-requis Avoir constaté que l'évitement des conflits et/ou l'affrontement violent créent des dégâts relationnels 2 - Pédagogie - Peu magistrale, résolument tournée vers la pratique. Jeux d'improvisation - Apport de quelques outils ciblés : empathie, affirmation de soi, communication non violente, médiation, prévention des crises et des conflits,... - Questionnaires d'auto-évaluation des attitudes dans le conflit - Quelques exercices du comédien pour sentir les notions de violence, d'agressivité, de contenant,... - Quelques mises en situation vidéoscopées (jeux de rôle). - Élaboration et mise en oeuvre d'un Plan Personnel de Progrès 3 - Résultats visés - A la suite de ce module, les stagiaires sont à même de mieux vivre leur moments conflictuels. - Ils discernent mieux leur part et celle de l'autre. - Ils peuvent décider d'utiliser les outils relationnels vus dans le module. SUPPORTS ET OUTILS - Utilisation de la Vidéo Durée : 2 jour(s) (11/06/2009, 12/06/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-17h30 Nombre total d'heures : 14 heures Intervenant : Vivredia - Caroline MAISONNEUVE Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris(sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

10 Formation : Mieux vivre le temps (TEMP0901) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne avec des responsabilités et des priorités à gérer «Améliorer sa performance quand tout s'accélère» Idée clé «Ne pas lâcher le mouvement pour rechercher la tranquillité. Au contraire, chercher la tranquillité au sein du mouvement. Dans le mouvement même, il y a une éternelle tranquillité.» - Seng Chao, Chine, vers l'an Prendre du recul sur son activité pour vivre mieux son rapport au temps et se doter de quelques outils - S'habituer à mieux vivre les situations de stress dans lesquelles le temps semble manquer 1-Pré-requis Avoir «souffert» de sa relation au temps et avoir envie de la considérer autrement 2- Pédagogie - Très peu magistrale, résolument tournée vers la pratique - Jeux d'improvisation - Apport de quelques outils ciblés : gestion des mails, internet, mobile, matrice des priorités, feuille des temps,... - Questionnaires d'auto-évaluation comportementale - Echange de pratiques entre participants - Quelques exercices physiques pour soulager le stress imposé par le temps - Quelques mises en situation vidéoscopées (jeux de rôle) - Élaboration et mise en oeuvre d'un Plan Personnel de Progrès 3- Résultats visés A la suite de ce module, les personnes sont à même de mieux vivre leur rapport au temps en conscience. Ils sont soulagés d'un certain poids et peuvent utiliser quelques outils travaillés pendant le module. SUPPORTS ET OUTILS - Utilisation de la Vidéo Durée : 2 jour(s) (22/06/2009, 23/06/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-17h30 Nombre total d'heures : 14 heures Intervenant : Vivredia - Eric DUBREUIL Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris(sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

11 Formation : Convaincre en public (CONV0903) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Responsables amenés à prendre la parole en public (présenter, influencer ) «Mettre en mouvement un auditoire vers un but» Idée clé Pour convaincre en public, l'individu tout entier est présent : le mental, les émotions et le corps sont en cohérence et permettent d'atteindre le but recherché : faire «bouger» l'auditoire. - Structurer et valoriser la présentation. - Coordonner le contenu avec l'expression. - Soigner la communication (langue, gestes, informatique). - Libérer le non-verbal. - Débattre avec persuasion 1. Préalable à la formation Les participants sélectionnent une présentation qu'ils ont réalisée récemment ou qu'ils vont réaliser prochainement. Ils arrivent en formation munis de la présentation sous forme électronique et papier. 2. Pédagogie - Simulation de présentations et évaluation par les collègues via une feuille d'évaluation remise par Vivrédia - Apports sur la structuration d'une présentation - Echauffement par les pratiques du comédien. Techniques de communication : corps, voix, langage - Apports sur la structure d'une présentation : contraintes matérielles, adaptation à l'auditoire, formulation des objectifs, messages-clés, structuration en séquences (contenu, ordre, durée), création de visuels et guide d'exposé - Zoom et mises en situation minutes sur phases clés : introduction, messages clés, transitions, conclusion - Gestion des objections : la bonne attitude mentale (clarté, envie, confiance,...), approche sociodynamique du groupe, techniques efficaces de résistance à la pression (disque rayé, édredon, le Sphinx, DESC...) - Résolutions personnelles et ancrages 3. Résultats visés Les personnes savent construire un exposé. Elles ont envie de présenter un sujet qu'elles ont à coeur et disposent de l'énergie et de quelques outils simples pour le faire. SUPPORTS ET OUTILS - Utilisation de la vidéo Durée : 2 jour(s) (08/09/2009, 09/09/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-17h30 Nombre total d'heures : 14 heures Intervenant : Vivredia - Pascale VERDIER Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

12 Formation : Animer autrement les réseaux (ANIM0907) Section : Management / ressources humaines Public concerné : Toute personne, pouvant par leur fonction animer un réseau de professionnels du tourisme (ayant ou non des responsabilités d encadrement). - Stage présentiel avec1 heure d'entretiens et 1 heure en hotline par stagiaire - Améliorer vos actions avec les réseaux que vous sollicitez ou animez ; gagner en efficacité et pertinence - Renouveler et renforcer sa capacité d'écoute des professionnels - S'auto-évaluer en terme d'animation et apprendre à faire circuler dans son équipe les bonnes pratiques développées. 1. Capitaliser sur les expériences et les pratiques d'animation Cette première partie se compose d'un entretien préalable avec chaque stagiaire et l'organisation d'une journée collective. Les points suivants seront abordés : Savoirs, savoirs faire et savoirs être, les objectifs de l'apprentissage, les résultats visés. 2. Formation-action pour développer les techniques d'animation Cette seconde partie se compose de deux jours de formations/actions. Echanges d'expériences, travaux en groupe, mise en situation et analyse pratique, séance de créativité pédagogique. Il s'agit de développer des savoirs pour mettre en oeuvre plus facilement les objectifs d'animation des participants. Contenu :. Analyse de la fonction de l'animateur et celle du groupe-participants,. Modes et techniques d'animation et spécificités par rapport aux techniques de leadership, d'expertise ou de formation. Organisation stratégique et construction des temps d'animation d'un réseau. 3. Accompagnement dans la mise en pratique Cette troisième partie, se compose d'une journée collective à Paris, et de la mise en place d'une hotline pendant 6 mois (conseil en direct ou sur une liste de discussion Internet). Naissance d'une dynamique d'entraide et d'échange entre les membres du groupe Objectif : Bilan collectif sur les progrès réalisés et les difficultés rencontrées lors d'une journée/bilan. Exercices de validations de la formation Durée : 4 jour(s) (13/10/2009, 22/10/2009, 23/10/2009, 17/12/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-18h30 et 1 heure d'entretiens et 1 heure en hotline Nombre total d'heures : 26 heures Intervenant : Interagir - Catherine LECOMTE Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

13 Formation : Améliorer mes performances commerciales (ATCO0905) Section : Commercialisation Public concerné : Agent de réservation - Introduire du service, de l'écoute, de la flexibilité et de la relation dans son acte de vente - Consolider ses méthodes de vente pour questionner, argumenter, répondre aux objections et conclure - Positiver son discours - Valoriser l'offre pour conclure 1- Contenu La qualité de service Les étapes de la vente - La relation par - Analyse en commun de plusieurs appels pré-enregistrés - Co-construction de la méthodologie de vente - (écoute, argumentation, contre-proposition, conclure avec rapidité...) - S'approprier la démarche de vente - Argumenter sur les produits et la destination - Transformer les options en vente - Parler le même langage La relance client - Relancer le client à partir de son fichier qualifié - Relancer les options Préparer son scénario téléphonique Les objections de l'interlocuteur : que disent-ils, que répondez-vous? Préparer sa session téléphonique Gérer les litiges 2 - Méthode - Écoute d'appels enregistrés - Mise en situation, jeux de rôles - Travaux de groupes, échanges - Débriefing (détection des points sensible à corriger) SUPPORT ET OUTILS - Utilisation de la vidéo (pour s'entendre) - Visuels de consolidation - Grille de compétence pour auto-debriefing - Plan d'action personnel Exercices de validation de la formation Durée : 2 jour(s) (28/05/2009, 29/05/2009) Horaires : j1:10h00-13h00/14h00-18h00 J2: 9h00-13h00/14h00-17h00 Nombre total d'heures : 14 heures Taille des groupes : 8 personnes Intervenant : Cap Vers - Virginie MALBREIL Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris (sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

14 Formation : Conquérir et fidéliser les clients par mailing et ing (FIDE0902) Section : Marketing Public concerné : Chargé(e)s de promotion, de communication, d'e-marketing - Enrichir la connaissance des participants quant aux bonnes pratiques et règles à connaître pour optimiser l'efficacité des opérations de mailings et d' ings - Savoir travailler avec les sociétés spécialisées en connaissant les points clés à ne pas oublier - Repérer les points d'améliorations pouvant être mis rapidement en oeuvre sur ses propres opérations. 1- LES ENJEUX DU MARKETING PERSONNALISÉ Les attentes et les comportements des consommateurs La valorisation de l'image de la destination La nécessaire optimisation des budgets 2- LA PLACE DU MAILING ET DU ING DANS LE MARKETING DIRECT Pourquoi utiliser encore des supports «papier»? Avantages, inconvénients et complémentarités mailing/ ing/télémarketing/sms Constitution et gestion de la base de données Aspects réglementaires (CNIL, OPT'IN, LCEN) 3- LES OPÉRATIONS DE MAILING Etapes de mise en oeuvre des opérations de mailing Mailings de conquête en interne ou en externe Mailings de fidélisation : envois de catalogues 4- L' ING La place et l'efficacité de l' ing dans le web-marketing Les attentes du consommateur face à l' ing Quelques clés de réussite dans la création des s Les nouvelles formes d' ings : intégration de vidéos, flux RSS La gestion des fichiers : désabonnement... Les conséquences de mauvaises prestations ings 5- LES OPÉRATIONS DE CONQUÊTE PAR ING La location de fichiers Comment collecter de nouveaux contacts? Comment gérer les envois pour optimiser les taux de retour? Les plateformes d'envois et de gestion d'opérations La délivrabilité des ings Les nouvelles démarches de base de données de prospection Les erreurs à éviter 6- LA FIDÉLISATION ET L'INFORMATION PAR ING Les objectifs de la fidélisation L'envoi de newsletters : contenu et fréquence Les relances produits et les offres promotionnelles Relation personnalisée et interactivité avec les consommateurs 7- LA PLANIFICATION DES ACTIONS ET LA MESURE DES RÉSULTATS Comment mettre en place un planning d'opérations? Exemples de calendrier d'actions Quels sont les principaux indicateurs de suivi et de résultats? Exemples de tableaux de bord 8- CONCLUSION / LES POINTS CLES A RETENIR Exercices de validation de la formation

15 Durée : 1 jour(s) (26/05/2009) Horaires : 9h30-12h30/14h00-18h00 Nombre total d'heures : 7 heures Taille des groupes : 12 personnes Intervenant : Françoise Clermont Consultant Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris(sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros

16 Formation : Connaître et comprendre les clientèles (CLIE0902) Section : Marketing Public concerné : Chargé(e)s de l'observation du tourisme et des études marketing - Enrichir la connaissance des participants quant aux multiples formes d'études de clientèle aux différents niveaux de la chaîne des fonctions touristiques - Connaître leurs principaux points forts et limites, et savoir choisir en fonction des objectifs et des contraintes internes - Savoir les analyser, les animer et les exploiter de façon opérationnelle 1- CONNAÎTRE ET COMPRENDRE LE CONSOMMATEUR TOURISTE Les enjeux de la connaissance Les consommateurs touristes : tendances d'évolution La connaissance des consommateurs (besoin, motivation, implication, attitude et comportement) et les techniques d'études (documentaire, quantitative, qualitative) 2- FINALITÉS, OBJECTIFS ET CHAMPS DES ENQUÊTES Les études selon les finalités d'application : stratégique ou opérationnelle, production et qualité, promotion et communication, mise en marché et commercialisation 3- POSER LA PROBLÈMATIQUE ET LES CONTRAINTES Etape 1: finalités, objectifs et problématique Etape 2: contraintes humaines, techniques et financières Etape 3: recherche documentaire, rédaction du cahier des charges ou du plan de travail Etudes de cas à partir d'exemples des participants 4- ENQUETES DE CLIENTÈLES : TECHNIQUES, FORCES ET LIMITES Présentation de méthodes et exemples, réflexion participative sur les principaux points forts et limites En synthèse : les questions impératives à se poser et les règles d'or à respecter 5- DE LA RÉALISATION DE L'ÉTUDE À L'ACTION Superviser les études : collaboration avec les cabinets et suivi des différentes étapes Présenter et animer les résultats : outils écrits et différentes formes de présentation Intégration dans les plans d'action : lien avec les objectifs de départ, implication des acteurs, rôle du responsable des études. CONCLUSION Les nouvelles tendances du marketing et leur impact sur les études Les trois règles d'or à retenir : rigueur, curiosité et partenariat. Exercices de validation de la formation Durée : 1 jour(s) (18/06/2009) Horaires : 9h30-12h30/14h00-18h00 Nombre total d'heures : 7 heures Taille des groupes : 12 personnes Intervenant : Françoise Clermont Consultant Stage Présentiel - FNCDT rue de Bercy Paris(sauf indication contraire au moment de Coût de l'inscription : euros

17 Formation : Evaluateurs Label Tourisme et Handicap Inter Départemental (THID0901) Section : Tourisme et Handicap Public concerné : Chargé de mission Type d'action : Acquisition de nouvelles compétences en lien avec la mise en oeuvre du Label Tourisme et Handicap - Connaître les différents types de handicap et les attentes de la clientèle handicapée - Posséder les clés de la démarche nationale, en comprendre l'esprit - S'approprier les outils d'évaluation (cahiers des charges et grilles) - Valider les informations et élaborer la fiche de synthèse pour la présentation du dossier en commissions d'attribution du label - Présentation du Label et de l'association Tourisme et Handicaps - Présentation des handicaps (auditif, moteur, mental et visuel) et les besoins des personnes handicapées - Etude des cahiers des charges et des grilles - Mise en situation, évaluation d'un site - Analyse de l'évaluation-test Exercices de validation de la formation Evaluation et Bilan des journées de formation NB: se munir d'un mètre déroulant Durée : 3 jour(s) (25/03/2009, 26/03/2009, 27/03/2009) Horaires : 9h30-13h00/14h00-17h30 Nombre total d'heures : 21 heures Taille des groupes : 12 personnes Intervenant : Annette Masson (ATH) Nadine Dutier (APAM) Gilles Germain (APF) Stage présentiel: FNCDT-74/76, rue de Bercy Paris et Novotel Paris Bercy (sauf indications contraires au moment de Coût de l'inscription : euros

18 Formation : Mise à niveau évaluateurs Tourisme et Handicap (THEV0901) Section : Tourisme et Handicap Public concerné : Evaluateurs du label Tourisme et Handicap, formés avant 2007 et ayant effectué au moins 4 évaluations. Type d'action : Acquisition de nouvelles compétences en lien avec la mise en oeuvre du Label Tourisme et Handicap. Objectifs globaux : - Rappeler le rôle et le profil d'un évaluateur TH, bien le distinguer d'un conseiller en accessibilité - Connaître et savoir utiliser les supports concernant la labellisation, garantir l'usage de supports actualisés et en vigueur. - Connaître et comprendre les nouvelles grilles Objectifs pédagogiques : - 4ème journée de la formation des évaluateurs - Faire la distinction entre Label TH et Loi de février Bénéficier d'un temps d'échanges avec d'autres évaluateurs Evolution du Label, arrivée de nouvelles grilles, utilisation de nouveaux supports, contexte de l'application de la Loi de 2005, quels impacts sur le label et sur la fonction d'évaluateur TH? Module 1 : La fonction d'évaluateur - Les relations avec le correspondant du label : préparation de l'évaluation - Relations avec la commission départementale ou régionale : rendu de l'évaluation, fiche de synthèse et documents à joindre. - Relations avec le prestataire : ambiance de la visite, informations à donner, comment assurer la partie «dialogue avec le prestataire». Module 2 : Les outils en vigueur pour les évaluations - Les grilles sorties dernièrement et les grilles en sortie imminente - Supports existants susceptibles d'aider les évaluateurs Module 3 : les situations critiques et posant problèmes - Travaux de groupes autour de situations apportées par les participants Module 4 : Distinction Label / Loi et temps de questions - Contexte de la Loi de 2005 : distinction avec le Label, quel impact sur la fonction d'évaluateur. Les points de vigilance, l'importance des explications à donner au prestataire évalué. Exercices de validation de la formation Durée : 1 jour(s) (05/05/2009) Horaires : 9H00/12H30 14H00/17H30 Nombre total d'heures : 7 heures Intervenant : Dominique Rabet Stage présentiel - FNCDT - 74/76 rue de Bercy Paris Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros

19 Formation : Mise à niveau évaluateurs Tourisme et Handicap (THEV0902) Section : Tourisme et Handicap Public concerné : Evaluateurs du label Tourisme et Handicap, formés avant 2007 et ayant effectué au moins 4 évaluations. Type d'action : Acquisition de nouvelles compétences en lien avec la mise en oeuvre du Label Tourisme et Handicap. Objectifs globaux : - Rappeler le rôle et le profil d'un évaluateur TH, bien le distinguer d'un conseiller en accessibilité - Connaître et savoir utiliser les supports concernant la labellisation, garantir l'usage de supports actualisés et en vigueur. - Connaître et comprendre les nouvelles grilles Objectifs pédagogiques : - 4ème journée de la formation des évaluateurs - Faire la distinction entre Label TH et Loi de février Bénéficier d'un temps d'échanges avec d'autres évaluateurs Evolution du Label, arrivée de nouvelles grilles, utilisation de nouveaux supports, contexte de l'application de la Loi de 2005, quels impacts sur le label et sur la fonction d'évaluateur TH? Module 1 : La fonction d'évaluateur - Les relations avec le correspondant du label : préparation de l'évaluation - Relations avec la commission départementale ou régionale : rendu de l'évaluation, fiche de synthèse et documents à joindre. - Relations avec le prestataire : ambiance de la visite, informations à donner, comment assurer la partie «dialogue avec le prestataire». Module 2 : Les outils en vigueur pour les évaluations - Les grilles sorties dernièrement et les grilles en sortie imminente - Supports existants susceptibles d'aider les évaluateurs Module 3 : les situations critiques et posant problèmes - Travaux de groupes autour de situations apportées par les participants Module 4 : Distinction Label / Loi et temps de questions - Contexte de la Loi de 2005 : distinction avec le Label, quel impact sur la fonction d'évaluateur. Les points de vigilance, l'importance des explications à donner au prestataire évalué. Exercices de validation de la formation Durée : 1 jour(s) (09/06/2009) Horaires : 9H00/12H30 14H00/17H30 Nombre total d'heures : 7 heures Intervenant : Dominique Rabet Stage présentiel - FNCDT - 74/76 rue de Bercy Paris Coût de l'inscription : euros Pour les organismes de moins de 10 salariés : euros