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4 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT ÉQUIPE DE PRODUCTION DIRECTION DU PROJET BRIGITTE BOURDAGES COORDONNATRICE SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE RÉALISATION DU PROJET CAROLINE POULIN RESPONSABLE DU DOSSIER ENTREPRENEURIAT SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE RÉDACTION CLAIRE MARCHESSAULT RÉDACTRICE RÉVISION PÉDAGOGIQUE ALINE LESSARD CONSULTANTE EN APPROCHE PÉDAGOGIQUE ÉDITION ET MISE EN PAGE LOUISE MARCOTTE CONSULTANTE EN BUREAUTIQUE IDÉE ORIGINALE GRAPHIQUE VÉRONIQUE TÉTREAULT GRAPHISTE RÉVISION LINGUISTIQUE COLLABORATION COMPLÉMENT D INFORMATION RELATIF AUX ENTREPRISES COOPÉRATIVES BERNARD BOYER RÉVISEUR M. ANDRÉ JALBERT DIRECTEUR GÉNÉRAL FÉDÉRATION DES COOPÉRATIVES DE DÉVELOPPEMENT DU QUÉBEC MME CLAIRE L HEUREUX DIRECTRICE COOPÉRATIVE DE DÉVELOPPEMENT RÉGIONAL DE LA MONTÉRÉGIE M. MICHEL MAROIS RÉDACTEUR 4

5 Remerciements Le programme court en entrepreneuriat a été réalisé dans le cadre du premier plan d action triennal du Défi de l Entrepreneuriat Jeunesse grâce à la collaboration du Secrétariat à la Jeunesse du Québec et la participation financière du Fonds Jeunesse Québec. Nous tenons particulièrement à remercier la Direction de la formation continue et du soutien du Ministère de l Éducation, du Loisir et du Sport et les membres du Comité national des Services aux entreprises pour leur concours dans tout le processus d élaboration de ce programme. Un merci particulier à tous les membres du Comité de concertation qui provenaient du milieu de l éducation et du milieu économique pour leur disponibilité, leurs précieux conseils et leur travail assidu. Ce programme court en entrepreneuriat permet d initier les jeunes entrepreneurs aux meilleures pratiques de gestion entrepreneuriale et, par conséquent, à soutenir le déploiement d une véritable culture de l entrepreneuriat et de ses valeurs auprès des jeunes. Il est offert dans toutes les régions du Québec par les Services aux entreprises des commissions scolaires et des cégeps. Un complément d information est présent dans la plupart des manuels afin d apporter des précisions quant aux particularités inhérentes aux entreprises coopératives. Nous vous invitons à visiter le site Internet pour obtenir les coordonnées du Service aux entreprises de la commission scolaire ou du cégep le plus près de chez vous. TOUS DROITS RÉSERVÉS AVRIL 2005 RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES DES COMMISSIONS SCOLAIRES ET DES COLLÈGES DU QUÉBEC DIRECTION DE LA FORMATION CONTINUE ET DU SOUTIEN MINISTÈRE DE L ÉDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT 1035, DE LA CHEVROTIÈRE, 12 E ÉTAGE QUÉBEC (QUÉBEC) G1R 5A5 TOUS DROITS RÉSERVÉS. TOUTE REPRODUCTION, MODIFICATION, ENREGISTREMENT, DIFFUSION D AUCUNE PARTIE DU PRÉSENT OUVRAGE, SOUS QUELQUE FORME OU PAR QUELQUE PROCÉDÉ QUE CE SOIT (ÉLECTRONIQUE, MÉCANIQUE, PHOTOGRAPHIQUE OU AUTRE), N EST AUTORITÉ SANS AVOIR OBTENU AU PRÉALABLE L AUTORISATION ÉCRITE DU RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES. POUR NE PAS ALOURDIR LE TEXTE DE CE DOCUMENT, LE MASCULIN EST UTILISÉ COMME GENRE ÉPICÈNE. 5

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7 Table des matières GUIDE D ANIMATION... 9 PLAN DE L ATELIER INTRODUCTION La vente et le service à la clientèle Le processus de la vente Les étapes de la vente Première étape : La prise de contact Accueil La prospection Les caractéristiques et les qualités essentielles d un bon représentant Le représentant Le représentant chevronné La prospection Pourquoi faire de la prospection? Où trouver des clients potentiels? L importance de valider les clients potentiels Planifier la prospection Deuxième étape : Identifier les besoins Troisième étape : Le diagnostic, la présentation et la démonstration L importance du non verbal Le langage non verbal Les mouvements involontaires des yeux Cinquième étape : Les objections Sixième étape : La conclusion Fermeture Septième étape : Le suivi Le service après-vente Négociez habilement L acheteur professionnel peut utiliser deux grandes méthodes : Silence, j écoute Mes tactiques de négociation (Acheteur) Mes tactiques de négociation (vendeur) L accueil et le service à la clientèle Le rôle de l accueil : Principales raisons d insatisfaction La perception et la première impression Les clients difficiles Attitudes à adopter : Miser sur les compétences L offre de service Entente de service Soumission Banque de données des clients Fidélisation de la clientèle CONCLUSION ANNEXE I GARE AUX IDÉES PRÉCONÇUES ANNEXE II COMPLÉMENT D INFORMATION POUR LES ENTREPRISES COOPÉRATIVES POUR LE FORMATEUR ANNEXE III COMPLÉMENT D INFORMATION POUR LES ENTREPRISES COOPÉRATIVES POUR LE PARTICIPANT MÉDIAGRAPHIE

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9 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux Durée : 6 heures BUT DE L ATELIER : Au terme de cet atelier, le participant aura compris qu'il existe plusieurs manières de susciter l intérêt des consommateurs tout en respectant le budget disponible. Il saura mieux comment promouvoir efficacement son entreprise, car il aura distingué les outils publicitaires et promotionnels disponibles, des trucs et conseils qui lui permettront ainsi de mieux sélectionner ceux qui sauront rejoindre sa clientèle cible. PRÉALABLES : Cet atelier exige que les participants aient déjà suivi les ateliers suivants : o «Mon bottin de services» ; o «Moi et mon entreprise» ; o «Mieux connaître ma clientèle cible». 9

10 PROFIL GÉNÉRAL DU FORMATEUR : PROFIL SPÉCIFIQUE DU FORMATEUR POUR CET ATELIER Vendre bien, vendre mieux Doit être en mesure de jouer un rôle-conseil Avoir la capacité : o D établir un climat de confiance, de collaboration et d influence; o De s adapter au rythme des participants; o De discernement et vision systémique de chaque entreprise. Pouvoir utiliser, lorsque requis, l approche de la relation d affaires : o Relations interpersonnelles / fournisseur / client; o Gestion des réseaux de contacts. Doit maîtriser les éléments suivants : o Concepts de formation sur mesure; o Connaissance des processus d apprentissage des entrepreneurs; o Planification de projet; o Gestion d entreprise. A idéalement déjà été propriétaire d un commerce ou d une entreprise. A une grande expérience ou une formation dans le domaine de la vente et du service à la clientèle, la publicité, la promotion et le marketing. Connaît bien les besoins et problématiques reliées à ces domaines que rencontrent les jeunes entrepreneurs. Est à l'affût des tendances dans le domaine de la vente, de l évolution des habitudes de consommation. Est très dynamique. Est capable d utiliser imitation ou jeu de rôle pour reproduire des gestes ou comportements afin de mieux faire passer son message. Est à l aise pour utiliser un ordinateur portable et PowerPoint. 10

11 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux RECOMMANDATIONS : La prestation de cet atelier peut se faire dans une salle de classe normale, mais où il est également possible d utiliser ordinateur portable et matériel de projection pour le diaporama. Le formateur doit s assurer : o Que les participants ont bien suivi les ateliers préalables, sinon une adaptation du contenu sera majeure; o Des connaissances minimales des participants en termes de marketing (marché cible); o D agir surtout à titre d animateur, mais doit aussi s assurer de répondre aux attentes tout en diffusant l essentiel de l information contenue dans le document; o D utiliser des exemples très visuels (imitation, jeu de rôle) et reliés aux types d entreprises représentées à l atelier; o De faire participer activement les membres du groupe dans les activités d apprentissage; o De consulter le document avec les participants tout au long de sa prestation. OBJECTIFS BALISES DE CONTENU MÉTHODOLOGIE MATÉRIEL RÉFÉRENCES DURÉE APPROX. 1. Faire les présentations d usage. Présentation : o du formateur o des participants o des projets Le formateur se présente d abord et anime ensuite les présentations des participants minutes 2. Expliquer les objectifs de l atelier et le déroulement de celuici. Présentation des objectifs et du déroulement Attentes des participants Ajustements au contenu selon les types d entreprises représentées à l atelier. Le formateur explique le plan de l atelier et le déroulement (méthodologie pédagogique, pause, dîner, etc.) Les participants expriment leurs attentes. Manuel du participant Plan de l atelier Page 7 15 minutes 11

12 OBJECTIFS BALISES DE CONTENU MÉTHODOLOGIE MATÉRIEL RÉFÉRENCES DURÉE APPROX. 3. Définir la vente et le service à la clientèle. Définition de la vente Caractéristiques d un «bon vendeur» Le formateur o Questionne les participants sur leur définition de la «vente». o Demande aux participants d identifier les caractéristiques d un vendeur. o Demande aux participants de répondre aux questions dans leur manuel. Manuel du participant Pages 9 à 12 PowerPoint Diapo 2 45 minutes 4. Identifier les étapes du processus de vente. 5. Appliquer les techniques d'accueil et du service à la clientèle. 6. Utiliser le concept de l'approche client. Étapes du processus de vente La prospection L approche satisfaction du client o Fait un exposé accompagné de PowerPoint pour et expliquer les étapes du processus de vente. o Questionne sur leurs techniques habituelles de vente. o Par des imitations, mises en situation et jeux de rôle, démontre les techniques efficaces. o Demande de faire individuellement les exercices proposés. o Anime une discussion de petits groupes et fait un retour en grand groupe. o Donne trucs et astuces pour une des techniques efficaces. Manuel pages14 à 39 PowerPoint Diapos 3 à 14 2 heures 12

13 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux OBJECTIFS BALISES DE CONTENU MÉTHODOLOGIE MATÉRIEL RÉFÉRENCES DURÉE APPROX. 7. Appliquer des tactiques de négociation. 8. Traiter avec des clients difficiles. Négociateur idéal L'accueil et le service à la clientèle Traitement des plaintes Attitudes à adopter avec des clients difficiles Aspects légaux reliés aux clients o Demande aux participants d identifier les caractéristiques d un bon «négociateur». o Procède avec des mises en situation. o Demande aux participants de jouer des rôles. Manuel Page 40 à 49 PowerPoint Diapos 15 à 19 2 h 00 Argumentaire de vente, savoir négocier 9. Fidéliser sa clientèle. Compétences des collaborateurs Soumission et production d une entente de service Base de données des clients o Fait un exposé accompagné de PowerPoint pour et expliquer les techniques. Manuel Page 58 à 63 PowerPoint Diapos 20 à minutes En annexe, un complément d'information est présenté en vue de vous fournir certaines particularités relatives aux entreprises coopératives. Cette information vous permettra de mieux comprendre la réalité des participants ayant choisi cette forme d'entreprise. 13

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15 Plan de l atelier BUTS Appliquer les techniques de vente et du service à la clientèle. Au terme de cet atelier, le participant pourra appliquer le concept de l'accueil et du service à la clientèle, utiliser de bonnes techniques de vente et l'approche client. Il découvrira aussi des astuces pour négocier habillement ou traiter avec des clients difficiles. OBJECTIFS 1. Définir la vente et le service à la clientèle. 2. Identifier les étapes du processus de vente. 3. Utiliser le concept de l'approche client. 4. Appliquer les techniques d'accueil et du service à la clientèle. 5. Appliquer des tactiques de négociation. 6. Traiter avec des clients difficiles. 7. Fidéliser sa clientèle. MÉTHODOLOGIE Exposés magistraux Discussions de groupe Exercices dirigés BALISES DE CONTENU Définition de la vente Étapes du processus de vente L'accueil et le service à la clientèle L approche satisfaction du client Traitement des plaintes Attitudes à adopter avec des clients difficiles Aspects légaux reliés aux clients Argumentaire de vente, savoir négocier Soumission et production d une entente de service Base de données des clients 15

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17 Introduction Dans cet atelier de formation, nous traiterons de la vente et du service à la clientèle non pas comme des actions séparées, mais bien comme indissociables l'une de l'autre et comme parties intégrantes d'une démarche marketing. Nous aborderons donc la vente et le service à la clientèle comme deux actions conjointes qui sont souvent le pivot autour duquel tournent toutes les activités de l'entreprise. La vente crée un lien direct entre l'entreprise et le monde extérieur. Le service à la clientèle verra à maintenir et assurer la continuation de ce lien. Sauf dans le cas du commerce de détail, où la relation est privilégiée entre le vendeur et le client, la grande majorité des entreprises transigent par le biais d'intermédiaires tels que représentants, grossistes, détaillants, catalogues et de plus en plus par commerce électronique. Il est donc primordial pour une entreprise de mettre au point la «fonction marketing» qui servira de pont entre le client et l'entreprise. La fonction marketing aura comme objectif de découvrir les besoins et les désirs du consommateur, parce que si l'entreprise, peu importe son importance, ne connaît pas qui sont ses clients, ce qu'ils veulent, ce qu'ils recherchent, tous ses efforts de vente risquent d être vains. Une fois la connaissance de son marché bien maîtrisée, l'entreprise identifiera par quelles stratégies de communication (de vente) elle fera connaître son produit aux consommateurs. Les moyens utilisés sont généralement : La publicité; La promotion des ventes (bons de réduction, primes, soldes, etc.); Le marketing direct (téléphone, dépliant, poste, Internet, télévision. etc.). En annexe, un complément d information présente les particularités relatives aux entreprises coopératives. Et alors commencera le processus de la vente 17

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19 LA VENTE ET LE SERVICE À LA CLIENTÈLE La parabole du tailleur de Peter Drucker : Nous sommes au Moyen-Âge. Un homme rencontre trois tailleurs de pierre sur le chantier d une cathédrale. Il leur demande : «Que faites-vous?» Le premier répond : «Je taille des pierres pour gagner ma vie.» Le second : «Je sculpte des statues dans la pierre.» Le troisième : «Je participe à l édification d une cathédrale.» La vision que les acteurs ont de leur travail peut influer énormément sur leur motivation, et partant, sur la qualité du travail accompli. Note bibliographique : Peter Drucker est considéré par beaucoup comme le père du management moderne, «l homme qui a inventé la culture d entreprise». Né à Vienne en 1909, il a été le témoin privilégié des événements majeurs du XXe siècle : deux guerres mondiales, la montée du nazisme, le krach boursier de 1929, la grande dépression, l accession des États-Unis au statut de puissance mondiale et la reconstruction du Japon. Peter Drucker a publié 31 ouvrages. Il est professeur et consultant. À ce jour, toujours actif, il s occupe aussi de la fondation qui porte son nom. 19

20 Mais avant de regarder ensemble le processus de la vente, nous allons identifier les différentes catégories de vente. Catégorie Activités Exemples Preneur de commandes Accepte les commandes qui lui sont présentées Commerce de détail Livreur Les représentants qui décrochent des commandes Convaincant Prospecteur Aide à la solution Consultant Convaincre d'acheter l'offre disponible. Recherche les clients chez qui, il perçoit un besoin de l'offre et qui ont les moyens et l'autorité d'acheter. Recherche la participation du client dans la détermination de ses problèmes qui peuvent être transformés en besoins pouvant être satisfaits par l'offre de l'entreprise qu'il représente. Avec le client, il définit son problème et ses besoins, identifie les services techniques de son entreprise et fait une offre adaptée qui résout le problème du client. Télémarketing Voitures Meubles Service d'entretien Représentant Téléphonie Design Représentant de matériel sur mesure Équipement Source : Adapté de Thomas R. Wotruba, «The Evolution of personnal selling», The Journal of Personnal Selling and Sales Management, College of Business Administration at Oklahoma State University, vol.11, no 3, été 1991, p LA VENTE AU CONSOMMATEUR, peut se faire «en magasin» et «hors magasin» (ex.: Avon) LA VENTE DE PRODUITS INDUSTRIELS ET DE PRODUITS DE VENTE AUX INTERMÉDIAIRES est presque toujours réalisée par le représentant (grossistes, détaillants). EN RÉSUMÉ, on oublie trop souvent que les ventes en «AMONT» (avant la vente aux consommateurs) entre fabricants de produits semi-finis et de produits finis constituent la majorité des transactions commerciales en dollars et qu'avant que le produit soit dans les mains du dernier consommateur, il a dû suivre un long processus de transformation et de distribution. Source : Communication et représentation commerciale, 2 e édition, Gilbert Rock, Gérard Couturier, consultant, Vincent Turgeon, Chenelière/McGraw-Hill, 2003,

21 Thème de réflexion Selon vous, quelles sont les qualités requises pour un vendeur? En tant que vendeur, quelles sont : Vos FORCES? Vos FAIBLESSES? Améliorations prioritaires Si vous avez déjà un ou des représentants pour votre entreprise, quelles sont : leurs FORCES? leurs FAIBLESSES? Améliorations prioritaires 21

22 LE PROCESSUS DE LA VENTE L ART de conclure une belle vente consiste à gravir en douceur, un escalier comptant sept marches, et ce, une marche à la fois, avec un client, qui ne demande qu à combler un ou des besoins stimulés par une ou des émotions plus ou moins fortes. Peu importe le domaine d'activité de votre entreprise, la fonction de vente devra franchir ces différentes étapes : Les étapes de la vente Dans le domaine de la vente, les bonnes personnes sont celles qui se distinguent par : leur ENTHOUSIASME; leur ENTREGENT; leur PERSONNALITÉ; de même que par leurs CONNAISSANCES des consommateurs, ainsi que des produits et des services qu elles offrent. Diagnostic Démonstration Objections Fermeture Conclusion Suivi et service après-vente Accueil Prise de contact Besoins & Émotions Processus d achat Processus de vente 1. Découverte du besoin 1. Prise de contact - accueil 2. Recherche d informations 2. Présentation et démonstration 3. Évaluation des solutions 3. Traitement des objections 4. Décision d achat 4. Conclusion de la vente 5. Évaluation après l achat 5. Suivi après l achat 22

23 Première étape : La prise de contact Accueil De toutes les étapes de la vente, la prise de contact s'avère la plus importante. Pas de contact, pas de vente! Vous devez établir des «points communs» avec votre client. Vous devez vous synchroniser * sur votre client : ton de voix, langage, intérêt particulier, gestes, non verbal. Attitudes professionnelles du vendeur : Empathie **; Attitude positive dynamisme; Maîtrise de la situation. *Synchroniser : ce phénomène peut se produire naturellement, mais on peut aussi le provoquer. L expérience prouve que si on reflète volontairement certains comportements de son interlocuteur, la relation s établira plus rapidement et plus efficacement. **Empathie : Capacité de pouvoir se mettre à la place de l'autre pour mieux le comprendre. Une bonne synchronisation ne devrait jamais être remarquée! 10 secondes le délai pour faire une première bonne ou mauvaise impression. «8» bonnes impressions pour tenter d effacer 1 seule mauvaise et ce n est pas assuré! Notes 23

24 Dans votre domaine d activité, de quelle manière se fera la prise de contact? Téléphone, porte à porte, prospection, Internet, en direct Vous sentez-vous à l aise avec la prise de contact initiale? Si non, qu est-ce qui vous gêne? Notes 24

25 LA PROSPECTION Les caractéristiques et les qualités essentielles d un bon représentant Au-delà des prédispositions à vendre, l'étude et l'expérience feront en sorte que l'on deviendra un bon représentant. Des études* démontrent que les principales caractéristiques et qualités d'un bon représentant sont : Adopter une «orientation client» en vue de résoudre les problèmes qui se présentent; Avoir la capacité de mettre les ressources de l'entreprise au service du client; Avoir une connaissance des activités de «l'entreprise cliente», de ses produits, de la technologie qu'elle utilise ainsi que des conditions de marché auxquelles elle fait face; Faire preuve de minutie et d'une aptitude au suivi des opérations avec la clientèle; Avoir une parfaite connaissance de la gamme de produits à vendre; Posséder une bonne connaissance du marché ainsi que la volonté d'informer le client; Avoir de l'imagination quant à l'usage des produits ou des services à vendre de façon à résoudre les problèmes du client et lui apporter des solutions et des idées innovatrices; Avoir du tact dans les relations avec les différents services de l'entreprise cliente; Préparer ses visites; Adopter un rythme régulier de visites; Connaître les capacités techniques des produits vendus. Sources : *Dowst Somerby, «How top industrial salespeople serve custumers: What buyer and salespeople say about selling innovation» Industrial Marketing, novembre 1981, Pam Withers,» Death of the salesman?»., BC Business, Canada Wide Magazines, vol. 28, #1, janvier 2000, page 70 Le représentant On lui confie des clients et des territoires qu'il faut non seulement conserver, mais également développer. Le représentant doit constamment demeurer au courant des nouveaux produits, des développements de marchés, des mouvements de clientèle. Le représentant chevronné Il se verra confier les dossiers importants, des gros comptes et souvent de meilleurs territoires. Il peut être appelé à sonder de nouveaux produits/services et à former la relève. 25

26 Le tableau ci-dessous indique la répartition typique du temps d'un représentant devant se déplacer. Vente Téléphone Vente En personne 25 % 31 % Appels de service 11 % Tâches administratives 15 % Voyages et attente 18 % Notes 26

27 LA PROSPECTION Un représentant doit «continuellement» être à la recherche de nouveaux clients afin de maintenir son chiffre d'affaires, accroître sa part de marché et s ajuster aux mouvements de la clientèle. Les raisons de la diminution de la clientèle : 68 % - Service négligé - considérer le client comme acquis; 14 % - Insatisfaction du produit; 9 % - Prix non compétitif; 5 % - Autres relations d'affaires; 3 % - Déménagement; 1 % - Mortalité. Source : Yves Raymond, MON CLIENT, MON REVENU, ATELIER SUR LE POSITIONNEMENT ET LA FIDÉLISATION DE VOTRE CLIENTÈLE, Montréal, Télécom, 1991, p.13 Pourquoi faire de la prospection? Arrivée de nouvelles entreprises; Arrivée de nouveaux produits; Changement de vocation de certaines régions (Ex. : Boisbriand - à cause de GM); Les changements dans le canal de distribution Ex. : l'arrivée de Wal-Mart a amené la fermeture de nombreux petits commerces qui doivent être remplacés par le représentant; Les facteurs de l'environnement (influencent les marchés) : PESTE facteurs facteurs influences progrès facteurs Politiques & légaux; Économiques; Sociales; Technologiques; Écologiques. Il ne faudrait pas oublier les taux d'intérêt et d'inflation qui eux influent sur le niveau de la consommation finale. 27

28 Où trouver des clients potentiels? Chez nos concurrents; Chez un commerçant ou une entreprise offrant un produit complémentaire au nôtre (ex. : un hôtel offre à ses clients des dépliants sur les attraits touristiques de la région); Par référence de nos clients actuels; Par un réseau d'influence (ex. : références d amis, de la famille); Par un réseau d'affaires (ex : chambre de commerce, associations professionnelles); Par le bottin téléphonique et les répertoires d entreprises; Par des demandes d'information par courrier, courriel ou télécopieur; Par les journaux et médias locaux; Sur Internet; Par les relations publiques (ex. : par l utilisation de communiqués de presse et de publireportages); Lors d expositions commerciales (ex. : foires, expositions, événements); En commanditant un événement regroupant plusieurs clients potentiels (ex : en ayant une visibilité de notre entreprise lors de l événement et lorsque possible en distribuant des échantillons de notre produit); Par les listes publiques (ex. : listes électorales); Par des banques de données privées payantes (ex. : liste des abonnés à des revues ou journaux, liste de membres d associations); Par la sollicitation au hasard. Ne pas perdre de temps et ne pas en faire perdre = travail productif = meilleure gestion de son temps. L importance de valider les clients potentiels 5 conditions pour valider un client potentiel : La présence d'un besoin; La capacité de payer; L'autorité pour acheter; La disponibilité; L'admissibilité. 28

29 Planifier la prospection Le rôle du dirigeant est de faire de la prospection une activité stratégique pour ses représentants. Le vendeur doit en faire une activité prioritaire. Le représentant devra garder à jour les fichiers de ses clients, connaître leurs points forts et leurs points faibles ainsi que les circuits d'influence et de décision. Il devra prospecter selon un plan établi, faire un suivi et le relancer, même après plusieurs refus, si le client est valide. Les voleurs de temps : Les appels inutiles; Les réunions ou les rencontres inutiles; Les déplacements inutiles (non planifiés); Les rencontres trop longues; Le travail pouvant être délégué. Un plan d'action hebdomadaire 1. Actions, tâches et objectifs prioritaires 2. Actions, tâches et objectifs secondaires La méthode ABC, permet d établir les priorités A = Impératif B = À faire C = Agréable, utile, mais non essentielle (si le temps le permet ) ATTENTION Chaque client est différent alors le représentant devra développer une stratégie de contact pour chacun et en fonction des besoins du client rencontré. Cette méthode peut également être utilisée dans la gestion des stocks Ce qui est important ne devrait jamais être URGENT! La loi de Pareto (Vifredo Pareto, sociologue et économiste italien ) 20 % des représentants occasionnent 80 % des ventes! 20 % des clients rapportent 80 % des ventes! 20 % des produits produisent 80 % des ventes 29

30 Tableau de la gestion du temps : des objectifs réalistes; compatibles avec le marché; quantifiés par année, mois, semaine; créer de nouvelles relations; obtenir de nouveaux contrats; relancer d'anciens clients. Définir ses objectifs et ses priorités Par jour Par semaine Éliminer les activités superflues Planifier et organiser son emploi du temps Répartition du travail annuel par jour ouvrable 2050 appels 683 entrevues 200 jours ouvrables 10 appels par jour 3 à 4 rencontres par jour 30

31 En conclusion Les objectifs sont essentiels au succès et sont source de motivation en plus de fournir une balise à l'évaluation du rendement. Le représentant doit se fixer des objectifs à atteindre, se donner des buts réalistes, mesurables et précis. La direction fixe les quotas à atteindre. Les quotas sont importants, car ils constituent les objectifs à atteindre (à dépasser) sur lesquels se fonde la planification de l'emploi du temps assurant la qualité de l'efficacité et du rendement; et pour beaucoup de représentants dépasser son quota est souvent une source de revenus additionnelle (commission, bonus, etc.). Notes 31

32 Deuxième étape : Identifier les besoins Identifiez les besoins et les désirs du client, mais aussi les «craintes» qui peuvent s'y rattacher. Quels sont ses critères d'achats? Quelle est sa véritable motivation à vouloir se procurer votre produit ou service? Quel est son style de vie? Qu'est-ce ou qui l'influence? Quelles émotions motivent votre client? Attitudes professionnelles du vendeur : ÉCOUTER; Poser les bonnes questions; Valider les informations reçues; Ne pas «présumer» de ce que le client veut. Mieux vendre c'est trouver Définition Besoin : Un manque à combler Désir : Ce qui pourra combler le besoin Crainte : Peut provenir d une insatisfaction ou d un problème vécu antérieurement ou tout simplement d une idée préconçue. Les types de questions Question «fermée» = Question directe Pour une réponse précise, courte, concise. (Oui, non, rouge, lundi, etc.) Peut aider à orienter le client ou à faire un choix. Question «ouverte» = Développement Permet d en savoir plus sur les vraies motivations. (Comment?, pourquoi?, etc.) Valider Confirmer, reformuler avec le client les informations reçues. Exemples Avoir faim Un hamburger «J ai entendu dire qu il était difficile d obtenir des pièces de rechange». Exemples «Vous préférez votre livraison mardi ou mercredi?» «Préférez-vous le modèle A ou B?» «Quelles sont les raisons qui vous incitent à vouloir acheter cet outil?» «Si je comprends bien» des «solutions» qui sauront résoudre le problème et satisfaire les besoins de votre client. 32

33 Troisième étape : Le diagnostic, la présentation et la démonstration À ce stade, toute votre attention doit donc être portée sur les besoins et les désirs de votre client. Par vos questions et votre écoute, vous avez été en mesure d'identifier le besoin et de bien le comprendre. Vous devez maintenant renforcir la perception du besoin en mettant de l'avant certains «avantages» «caractéristiques» particuliers de votre produit pour satisfaire ce besoin. Attitudes professionnelles du vendeur : Dynamisme et positivisme; Capable de faire valoir les avantages que le client en retirera; Connaît son produit; Connaît son marché et la concurrence; Valide auprès du client; Écoute (le laisser parler); Prévoir les «objections» possibles. La présentation aura pour objectif de séduire le client éventuel et de susciter chez lui le désir de se procurer le produit ou le service. Beaucoup de vendeurs présentent leur produit ou leur service comme un catalogue : ils font seulement une énumération des caractéristiques, laissant le soin au client de trouver lui-même les avantages que lui procurera le produit ou le service. Cette manière d agir, malheureusement courante, entraîne une grave conséquence : le client peut facilement se limiter à comparer les prix sans penser à l adéquation «besoin-produit». Le but de la présentation et de la démonstration est de traduire les caractéristiques du produit en avantages pour le client. Le vendeur doit trouver les aspects de son produit ou de son service qui répondent au besoin particulier de son client. En d autres mots, il faut personnaliser sa présentation et non la standardiser (puisqu aucun client n est semblable). Le client achète pour ses raisons et non pour les vôtres. Le client n'achète pas votre produit : il achète ce que votre produit va lui procurer. Plus le risque perçu est grand, plus la démarche conduisant à l achat est élaborée. 33

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