Guide d animation Vendre bien, vendre mieux

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Guide d animation Vendre bien, vendre mieux"

Transcription

1 1

2

3

4 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT ÉQUIPE DE PRODUCTION DIRECTION DU PROJET BRIGITTE BOURDAGES COORDONNATRICE SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE RÉALISATION DU PROJET CAROLINE POULIN RESPONSABLE DU DOSSIER ENTREPRENEURIAT SYNOR, CENTRE DE SERVICES-CONSEILS AUX ENTREPRISES DU CÉGEP DE SAINT-HYACINTHE RÉDACTION CLAIRE MARCHESSAULT RÉDACTRICE RÉVISION PÉDAGOGIQUE ALINE LESSARD CONSULTANTE EN APPROCHE PÉDAGOGIQUE ÉDITION ET MISE EN PAGE LOUISE MARCOTTE CONSULTANTE EN BUREAUTIQUE IDÉE ORIGINALE GRAPHIQUE VÉRONIQUE TÉTREAULT GRAPHISTE RÉVISION LINGUISTIQUE COLLABORATION COMPLÉMENT D INFORMATION RELATIF AUX ENTREPRISES COOPÉRATIVES BERNARD BOYER RÉVISEUR M. ANDRÉ JALBERT DIRECTEUR GÉNÉRAL FÉDÉRATION DES COOPÉRATIVES DE DÉVELOPPEMENT DU QUÉBEC MME CLAIRE L HEUREUX DIRECTRICE COOPÉRATIVE DE DÉVELOPPEMENT RÉGIONAL DE LA MONTÉRÉGIE M. MICHEL MAROIS RÉDACTEUR 4

5 Remerciements Le programme court en entrepreneuriat a été réalisé dans le cadre du premier plan d action triennal du Défi de l Entrepreneuriat Jeunesse grâce à la collaboration du Secrétariat à la Jeunesse du Québec et la participation financière du Fonds Jeunesse Québec. Nous tenons particulièrement à remercier la Direction de la formation continue et du soutien du Ministère de l Éducation, du Loisir et du Sport et les membres du Comité national des Services aux entreprises pour leur concours dans tout le processus d élaboration de ce programme. Un merci particulier à tous les membres du Comité de concertation qui provenaient du milieu de l éducation et du milieu économique pour leur disponibilité, leurs précieux conseils et leur travail assidu. Ce programme court en entrepreneuriat permet d initier les jeunes entrepreneurs aux meilleures pratiques de gestion entrepreneuriale et, par conséquent, à soutenir le déploiement d une véritable culture de l entrepreneuriat et de ses valeurs auprès des jeunes. Il est offert dans toutes les régions du Québec par les Services aux entreprises des commissions scolaires et des cégeps. Un complément d information est présent dans la plupart des manuels afin d apporter des précisions quant aux particularités inhérentes aux entreprises coopératives. Nous vous invitons à visiter le site Internet pour obtenir les coordonnées du Service aux entreprises de la commission scolaire ou du cégep le plus près de chez vous. TOUS DROITS RÉSERVÉS AVRIL 2005 RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES DES COMMISSIONS SCOLAIRES ET DES COLLÈGES DU QUÉBEC DIRECTION DE LA FORMATION CONTINUE ET DU SOUTIEN MINISTÈRE DE L ÉDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT 1035, DE LA CHEVROTIÈRE, 12 E ÉTAGE QUÉBEC (QUÉBEC) G1R 5A5 TOUS DROITS RÉSERVÉS. TOUTE REPRODUCTION, MODIFICATION, ENREGISTREMENT, DIFFUSION D AUCUNE PARTIE DU PRÉSENT OUVRAGE, SOUS QUELQUE FORME OU PAR QUELQUE PROCÉDÉ QUE CE SOIT (ÉLECTRONIQUE, MÉCANIQUE, PHOTOGRAPHIQUE OU AUTRE), N EST AUTORITÉ SANS AVOIR OBTENU AU PRÉALABLE L AUTORISATION ÉCRITE DU RÉSEAU PUBLIC DES SERVICES AUX ENTREPRISES. POUR NE PAS ALOURDIR LE TEXTE DE CE DOCUMENT, LE MASCULIN EST UTILISÉ COMME GENRE ÉPICÈNE. 5

6

7 Table des matières GUIDE D ANIMATION... 9 PLAN DE L ATELIER INTRODUCTION La vente et le service à la clientèle Le processus de la vente Les étapes de la vente Première étape : La prise de contact Accueil La prospection Les caractéristiques et les qualités essentielles d un bon représentant Le représentant Le représentant chevronné La prospection Pourquoi faire de la prospection? Où trouver des clients potentiels? L importance de valider les clients potentiels Planifier la prospection Deuxième étape : Identifier les besoins Troisième étape : Le diagnostic, la présentation et la démonstration L importance du non verbal Le langage non verbal Les mouvements involontaires des yeux Cinquième étape : Les objections Sixième étape : La conclusion Fermeture Septième étape : Le suivi Le service après-vente Négociez habilement L acheteur professionnel peut utiliser deux grandes méthodes : Silence, j écoute Mes tactiques de négociation (Acheteur) Mes tactiques de négociation (vendeur) L accueil et le service à la clientèle Le rôle de l accueil : Principales raisons d insatisfaction La perception et la première impression Les clients difficiles Attitudes à adopter : Miser sur les compétences L offre de service Entente de service Soumission Banque de données des clients Fidélisation de la clientèle CONCLUSION ANNEXE I GARE AUX IDÉES PRÉCONÇUES ANNEXE II COMPLÉMENT D INFORMATION POUR LES ENTREPRISES COOPÉRATIVES POUR LE FORMATEUR ANNEXE III COMPLÉMENT D INFORMATION POUR LES ENTREPRISES COOPÉRATIVES POUR LE PARTICIPANT MÉDIAGRAPHIE

8

9 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux Durée : 6 heures BUT DE L ATELIER : Au terme de cet atelier, le participant aura compris qu'il existe plusieurs manières de susciter l intérêt des consommateurs tout en respectant le budget disponible. Il saura mieux comment promouvoir efficacement son entreprise, car il aura distingué les outils publicitaires et promotionnels disponibles, des trucs et conseils qui lui permettront ainsi de mieux sélectionner ceux qui sauront rejoindre sa clientèle cible. PRÉALABLES : Cet atelier exige que les participants aient déjà suivi les ateliers suivants : o «Mon bottin de services» ; o «Moi et mon entreprise» ; o «Mieux connaître ma clientèle cible». 9

10 PROFIL GÉNÉRAL DU FORMATEUR : PROFIL SPÉCIFIQUE DU FORMATEUR POUR CET ATELIER Vendre bien, vendre mieux Doit être en mesure de jouer un rôle-conseil Avoir la capacité : o D établir un climat de confiance, de collaboration et d influence; o De s adapter au rythme des participants; o De discernement et vision systémique de chaque entreprise. Pouvoir utiliser, lorsque requis, l approche de la relation d affaires : o Relations interpersonnelles / fournisseur / client; o Gestion des réseaux de contacts. Doit maîtriser les éléments suivants : o Concepts de formation sur mesure; o Connaissance des processus d apprentissage des entrepreneurs; o Planification de projet; o Gestion d entreprise. A idéalement déjà été propriétaire d un commerce ou d une entreprise. A une grande expérience ou une formation dans le domaine de la vente et du service à la clientèle, la publicité, la promotion et le marketing. Connaît bien les besoins et problématiques reliées à ces domaines que rencontrent les jeunes entrepreneurs. Est à l'affût des tendances dans le domaine de la vente, de l évolution des habitudes de consommation. Est très dynamique. Est capable d utiliser imitation ou jeu de rôle pour reproduire des gestes ou comportements afin de mieux faire passer son message. Est à l aise pour utiliser un ordinateur portable et PowerPoint. 10

11 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux RECOMMANDATIONS : La prestation de cet atelier peut se faire dans une salle de classe normale, mais où il est également possible d utiliser ordinateur portable et matériel de projection pour le diaporama. Le formateur doit s assurer : o Que les participants ont bien suivi les ateliers préalables, sinon une adaptation du contenu sera majeure; o Des connaissances minimales des participants en termes de marketing (marché cible); o D agir surtout à titre d animateur, mais doit aussi s assurer de répondre aux attentes tout en diffusant l essentiel de l information contenue dans le document; o D utiliser des exemples très visuels (imitation, jeu de rôle) et reliés aux types d entreprises représentées à l atelier; o De faire participer activement les membres du groupe dans les activités d apprentissage; o De consulter le document avec les participants tout au long de sa prestation. OBJECTIFS BALISES DE CONTENU MÉTHODOLOGIE MATÉRIEL RÉFÉRENCES DURÉE APPROX. 1. Faire les présentations d usage. Présentation : o du formateur o des participants o des projets Le formateur se présente d abord et anime ensuite les présentations des participants minutes 2. Expliquer les objectifs de l atelier et le déroulement de celuici. Présentation des objectifs et du déroulement Attentes des participants Ajustements au contenu selon les types d entreprises représentées à l atelier. Le formateur explique le plan de l atelier et le déroulement (méthodologie pédagogique, pause, dîner, etc.) Les participants expriment leurs attentes. Manuel du participant Plan de l atelier Page 7 15 minutes 11

12 OBJECTIFS BALISES DE CONTENU MÉTHODOLOGIE MATÉRIEL RÉFÉRENCES DURÉE APPROX. 3. Définir la vente et le service à la clientèle. Définition de la vente Caractéristiques d un «bon vendeur» Le formateur o Questionne les participants sur leur définition de la «vente». o Demande aux participants d identifier les caractéristiques d un vendeur. o Demande aux participants de répondre aux questions dans leur manuel. Manuel du participant Pages 9 à 12 PowerPoint Diapo 2 45 minutes 4. Identifier les étapes du processus de vente. 5. Appliquer les techniques d'accueil et du service à la clientèle. 6. Utiliser le concept de l'approche client. Étapes du processus de vente La prospection L approche satisfaction du client o Fait un exposé accompagné de PowerPoint pour et expliquer les étapes du processus de vente. o Questionne sur leurs techniques habituelles de vente. o Par des imitations, mises en situation et jeux de rôle, démontre les techniques efficaces. o Demande de faire individuellement les exercices proposés. o Anime une discussion de petits groupes et fait un retour en grand groupe. o Donne trucs et astuces pour une des techniques efficaces. Manuel pages14 à 39 PowerPoint Diapos 3 à 14 2 heures 12

13 Guide d animation Vendre bien, vendre mieux OBJECTIFS BALISES DE CONTENU MÉTHODOLOGIE MATÉRIEL RÉFÉRENCES DURÉE APPROX. 7. Appliquer des tactiques de négociation. 8. Traiter avec des clients difficiles. Négociateur idéal L'accueil et le service à la clientèle Traitement des plaintes Attitudes à adopter avec des clients difficiles Aspects légaux reliés aux clients o Demande aux participants d identifier les caractéristiques d un bon «négociateur». o Procède avec des mises en situation. o Demande aux participants de jouer des rôles. Manuel Page 40 à 49 PowerPoint Diapos 15 à 19 2 h 00 Argumentaire de vente, savoir négocier 9. Fidéliser sa clientèle. Compétences des collaborateurs Soumission et production d une entente de service Base de données des clients o Fait un exposé accompagné de PowerPoint pour et expliquer les techniques. Manuel Page 58 à 63 PowerPoint Diapos 20 à minutes En annexe, un complément d'information est présenté en vue de vous fournir certaines particularités relatives aux entreprises coopératives. Cette information vous permettra de mieux comprendre la réalité des participants ayant choisi cette forme d'entreprise. 13

14

15 Plan de l atelier BUTS Appliquer les techniques de vente et du service à la clientèle. Au terme de cet atelier, le participant pourra appliquer le concept de l'accueil et du service à la clientèle, utiliser de bonnes techniques de vente et l'approche client. Il découvrira aussi des astuces pour négocier habillement ou traiter avec des clients difficiles. OBJECTIFS 1. Définir la vente et le service à la clientèle. 2. Identifier les étapes du processus de vente. 3. Utiliser le concept de l'approche client. 4. Appliquer les techniques d'accueil et du service à la clientèle. 5. Appliquer des tactiques de négociation. 6. Traiter avec des clients difficiles. 7. Fidéliser sa clientèle. MÉTHODOLOGIE Exposés magistraux Discussions de groupe Exercices dirigés BALISES DE CONTENU Définition de la vente Étapes du processus de vente L'accueil et le service à la clientèle L approche satisfaction du client Traitement des plaintes Attitudes à adopter avec des clients difficiles Aspects légaux reliés aux clients Argumentaire de vente, savoir négocier Soumission et production d une entente de service Base de données des clients 15

16

17 Introduction Dans cet atelier de formation, nous traiterons de la vente et du service à la clientèle non pas comme des actions séparées, mais bien comme indissociables l'une de l'autre et comme parties intégrantes d'une démarche marketing. Nous aborderons donc la vente et le service à la clientèle comme deux actions conjointes qui sont souvent le pivot autour duquel tournent toutes les activités de l'entreprise. La vente crée un lien direct entre l'entreprise et le monde extérieur. Le service à la clientèle verra à maintenir et assurer la continuation de ce lien. Sauf dans le cas du commerce de détail, où la relation est privilégiée entre le vendeur et le client, la grande majorité des entreprises transigent par le biais d'intermédiaires tels que représentants, grossistes, détaillants, catalogues et de plus en plus par commerce électronique. Il est donc primordial pour une entreprise de mettre au point la «fonction marketing» qui servira de pont entre le client et l'entreprise. La fonction marketing aura comme objectif de découvrir les besoins et les désirs du consommateur, parce que si l'entreprise, peu importe son importance, ne connaît pas qui sont ses clients, ce qu'ils veulent, ce qu'ils recherchent, tous ses efforts de vente risquent d être vains. Une fois la connaissance de son marché bien maîtrisée, l'entreprise identifiera par quelles stratégies de communication (de vente) elle fera connaître son produit aux consommateurs. Les moyens utilisés sont généralement : La publicité; La promotion des ventes (bons de réduction, primes, soldes, etc.); Le marketing direct (téléphone, dépliant, poste, Internet, télévision. etc.). En annexe, un complément d information présente les particularités relatives aux entreprises coopératives. Et alors commencera le processus de la vente 17

18

19 LA VENTE ET LE SERVICE À LA CLIENTÈLE La parabole du tailleur de Peter Drucker : Nous sommes au Moyen-Âge. Un homme rencontre trois tailleurs de pierre sur le chantier d une cathédrale. Il leur demande : «Que faites-vous?» Le premier répond : «Je taille des pierres pour gagner ma vie.» Le second : «Je sculpte des statues dans la pierre.» Le troisième : «Je participe à l édification d une cathédrale.» La vision que les acteurs ont de leur travail peut influer énormément sur leur motivation, et partant, sur la qualité du travail accompli. Note bibliographique : Peter Drucker est considéré par beaucoup comme le père du management moderne, «l homme qui a inventé la culture d entreprise». Né à Vienne en 1909, il a été le témoin privilégié des événements majeurs du XXe siècle : deux guerres mondiales, la montée du nazisme, le krach boursier de 1929, la grande dépression, l accession des États-Unis au statut de puissance mondiale et la reconstruction du Japon. Peter Drucker a publié 31 ouvrages. Il est professeur et consultant. À ce jour, toujours actif, il s occupe aussi de la fondation qui porte son nom. 19

20 Mais avant de regarder ensemble le processus de la vente, nous allons identifier les différentes catégories de vente. Catégorie Activités Exemples Preneur de commandes Accepte les commandes qui lui sont présentées Commerce de détail Livreur Les représentants qui décrochent des commandes Convaincant Prospecteur Aide à la solution Consultant Convaincre d'acheter l'offre disponible. Recherche les clients chez qui, il perçoit un besoin de l'offre et qui ont les moyens et l'autorité d'acheter. Recherche la participation du client dans la détermination de ses problèmes qui peuvent être transformés en besoins pouvant être satisfaits par l'offre de l'entreprise qu'il représente. Avec le client, il définit son problème et ses besoins, identifie les services techniques de son entreprise et fait une offre adaptée qui résout le problème du client. Télémarketing Voitures Meubles Service d'entretien Représentant Téléphonie Design Représentant de matériel sur mesure Équipement Source : Adapté de Thomas R. Wotruba, «The Evolution of personnal selling», The Journal of Personnal Selling and Sales Management, College of Business Administration at Oklahoma State University, vol.11, no 3, été 1991, p LA VENTE AU CONSOMMATEUR, peut se faire «en magasin» et «hors magasin» (ex.: Avon) LA VENTE DE PRODUITS INDUSTRIELS ET DE PRODUITS DE VENTE AUX INTERMÉDIAIRES est presque toujours réalisée par le représentant (grossistes, détaillants). EN RÉSUMÉ, on oublie trop souvent que les ventes en «AMONT» (avant la vente aux consommateurs) entre fabricants de produits semi-finis et de produits finis constituent la majorité des transactions commerciales en dollars et qu'avant que le produit soit dans les mains du dernier consommateur, il a dû suivre un long processus de transformation et de distribution. Source : Communication et représentation commerciale, 2 e édition, Gilbert Rock, Gérard Couturier, consultant, Vincent Turgeon, Chenelière/McGraw-Hill, 2003,

21 Thème de réflexion Selon vous, quelles sont les qualités requises pour un vendeur? En tant que vendeur, quelles sont : Vos FORCES? Vos FAIBLESSES? Améliorations prioritaires Si vous avez déjà un ou des représentants pour votre entreprise, quelles sont : leurs FORCES? leurs FAIBLESSES? Améliorations prioritaires 21

22 LE PROCESSUS DE LA VENTE L ART de conclure une belle vente consiste à gravir en douceur, un escalier comptant sept marches, et ce, une marche à la fois, avec un client, qui ne demande qu à combler un ou des besoins stimulés par une ou des émotions plus ou moins fortes. Peu importe le domaine d'activité de votre entreprise, la fonction de vente devra franchir ces différentes étapes : Les étapes de la vente Dans le domaine de la vente, les bonnes personnes sont celles qui se distinguent par : leur ENTHOUSIASME; leur ENTREGENT; leur PERSONNALITÉ; de même que par leurs CONNAISSANCES des consommateurs, ainsi que des produits et des services qu elles offrent. Diagnostic Démonstration Objections Fermeture Conclusion Suivi et service après-vente Accueil Prise de contact Besoins & Émotions Processus d achat Processus de vente 1. Découverte du besoin 1. Prise de contact - accueil 2. Recherche d informations 2. Présentation et démonstration 3. Évaluation des solutions 3. Traitement des objections 4. Décision d achat 4. Conclusion de la vente 5. Évaluation après l achat 5. Suivi après l achat 22

23 Première étape : La prise de contact Accueil De toutes les étapes de la vente, la prise de contact s'avère la plus importante. Pas de contact, pas de vente! Vous devez établir des «points communs» avec votre client. Vous devez vous synchroniser * sur votre client : ton de voix, langage, intérêt particulier, gestes, non verbal. Attitudes professionnelles du vendeur : Empathie **; Attitude positive dynamisme; Maîtrise de la situation. *Synchroniser : ce phénomène peut se produire naturellement, mais on peut aussi le provoquer. L expérience prouve que si on reflète volontairement certains comportements de son interlocuteur, la relation s établira plus rapidement et plus efficacement. **Empathie : Capacité de pouvoir se mettre à la place de l'autre pour mieux le comprendre. Une bonne synchronisation ne devrait jamais être remarquée! 10 secondes le délai pour faire une première bonne ou mauvaise impression. «8» bonnes impressions pour tenter d effacer 1 seule mauvaise et ce n est pas assuré! Notes 23

24 Dans votre domaine d activité, de quelle manière se fera la prise de contact? Téléphone, porte à porte, prospection, Internet, en direct Vous sentez-vous à l aise avec la prise de contact initiale? Si non, qu est-ce qui vous gêne? Notes 24

25 LA PROSPECTION Les caractéristiques et les qualités essentielles d un bon représentant Au-delà des prédispositions à vendre, l'étude et l'expérience feront en sorte que l'on deviendra un bon représentant. Des études* démontrent que les principales caractéristiques et qualités d'un bon représentant sont : Adopter une «orientation client» en vue de résoudre les problèmes qui se présentent; Avoir la capacité de mettre les ressources de l'entreprise au service du client; Avoir une connaissance des activités de «l'entreprise cliente», de ses produits, de la technologie qu'elle utilise ainsi que des conditions de marché auxquelles elle fait face; Faire preuve de minutie et d'une aptitude au suivi des opérations avec la clientèle; Avoir une parfaite connaissance de la gamme de produits à vendre; Posséder une bonne connaissance du marché ainsi que la volonté d'informer le client; Avoir de l'imagination quant à l'usage des produits ou des services à vendre de façon à résoudre les problèmes du client et lui apporter des solutions et des idées innovatrices; Avoir du tact dans les relations avec les différents services de l'entreprise cliente; Préparer ses visites; Adopter un rythme régulier de visites; Connaître les capacités techniques des produits vendus. Sources : *Dowst Somerby, «How top industrial salespeople serve custumers: What buyer and salespeople say about selling innovation» Industrial Marketing, novembre 1981, Pam Withers,» Death of the salesman?»., BC Business, Canada Wide Magazines, vol. 28, #1, janvier 2000, page 70 Le représentant On lui confie des clients et des territoires qu'il faut non seulement conserver, mais également développer. Le représentant doit constamment demeurer au courant des nouveaux produits, des développements de marchés, des mouvements de clientèle. Le représentant chevronné Il se verra confier les dossiers importants, des gros comptes et souvent de meilleurs territoires. Il peut être appelé à sonder de nouveaux produits/services et à former la relève. 25

26 Le tableau ci-dessous indique la répartition typique du temps d'un représentant devant se déplacer. Vente Téléphone Vente En personne 25 % 31 % Appels de service 11 % Tâches administratives 15 % Voyages et attente 18 % Notes 26

27 LA PROSPECTION Un représentant doit «continuellement» être à la recherche de nouveaux clients afin de maintenir son chiffre d'affaires, accroître sa part de marché et s ajuster aux mouvements de la clientèle. Les raisons de la diminution de la clientèle : 68 % - Service négligé - considérer le client comme acquis; 14 % - Insatisfaction du produit; 9 % - Prix non compétitif; 5 % - Autres relations d'affaires; 3 % - Déménagement; 1 % - Mortalité. Source : Yves Raymond, MON CLIENT, MON REVENU, ATELIER SUR LE POSITIONNEMENT ET LA FIDÉLISATION DE VOTRE CLIENTÈLE, Montréal, Télécom, 1991, p.13 Pourquoi faire de la prospection? Arrivée de nouvelles entreprises; Arrivée de nouveaux produits; Changement de vocation de certaines régions (Ex. : Boisbriand - à cause de GM); Les changements dans le canal de distribution Ex. : l'arrivée de Wal-Mart a amené la fermeture de nombreux petits commerces qui doivent être remplacés par le représentant; Les facteurs de l'environnement (influencent les marchés) : PESTE facteurs facteurs influences progrès facteurs Politiques & légaux; Économiques; Sociales; Technologiques; Écologiques. Il ne faudrait pas oublier les taux d'intérêt et d'inflation qui eux influent sur le niveau de la consommation finale. 27

28 Où trouver des clients potentiels? Chez nos concurrents; Chez un commerçant ou une entreprise offrant un produit complémentaire au nôtre (ex. : un hôtel offre à ses clients des dépliants sur les attraits touristiques de la région); Par référence de nos clients actuels; Par un réseau d'influence (ex. : références d amis, de la famille); Par un réseau d'affaires (ex : chambre de commerce, associations professionnelles); Par le bottin téléphonique et les répertoires d entreprises; Par des demandes d'information par courrier, courriel ou télécopieur; Par les journaux et médias locaux; Sur Internet; Par les relations publiques (ex. : par l utilisation de communiqués de presse et de publireportages); Lors d expositions commerciales (ex. : foires, expositions, événements); En commanditant un événement regroupant plusieurs clients potentiels (ex : en ayant une visibilité de notre entreprise lors de l événement et lorsque possible en distribuant des échantillons de notre produit); Par les listes publiques (ex. : listes électorales); Par des banques de données privées payantes (ex. : liste des abonnés à des revues ou journaux, liste de membres d associations); Par la sollicitation au hasard. Ne pas perdre de temps et ne pas en faire perdre = travail productif = meilleure gestion de son temps. L importance de valider les clients potentiels 5 conditions pour valider un client potentiel : La présence d'un besoin; La capacité de payer; L'autorité pour acheter; La disponibilité; L'admissibilité. 28

29 Planifier la prospection Le rôle du dirigeant est de faire de la prospection une activité stratégique pour ses représentants. Le vendeur doit en faire une activité prioritaire. Le représentant devra garder à jour les fichiers de ses clients, connaître leurs points forts et leurs points faibles ainsi que les circuits d'influence et de décision. Il devra prospecter selon un plan établi, faire un suivi et le relancer, même après plusieurs refus, si le client est valide. Les voleurs de temps : Les appels inutiles; Les réunions ou les rencontres inutiles; Les déplacements inutiles (non planifiés); Les rencontres trop longues; Le travail pouvant être délégué. Un plan d'action hebdomadaire 1. Actions, tâches et objectifs prioritaires 2. Actions, tâches et objectifs secondaires La méthode ABC, permet d établir les priorités A = Impératif B = À faire C = Agréable, utile, mais non essentielle (si le temps le permet ) ATTENTION Chaque client est différent alors le représentant devra développer une stratégie de contact pour chacun et en fonction des besoins du client rencontré. Cette méthode peut également être utilisée dans la gestion des stocks Ce qui est important ne devrait jamais être URGENT! La loi de Pareto (Vifredo Pareto, sociologue et économiste italien ) 20 % des représentants occasionnent 80 % des ventes! 20 % des clients rapportent 80 % des ventes! 20 % des produits produisent 80 % des ventes 29

30 Tableau de la gestion du temps : des objectifs réalistes; compatibles avec le marché; quantifiés par année, mois, semaine; créer de nouvelles relations; obtenir de nouveaux contrats; relancer d'anciens clients. Définir ses objectifs et ses priorités Par jour Par semaine Éliminer les activités superflues Planifier et organiser son emploi du temps Répartition du travail annuel par jour ouvrable 2050 appels 683 entrevues 200 jours ouvrables 10 appels par jour 3 à 4 rencontres par jour 30

31 En conclusion Les objectifs sont essentiels au succès et sont source de motivation en plus de fournir une balise à l'évaluation du rendement. Le représentant doit se fixer des objectifs à atteindre, se donner des buts réalistes, mesurables et précis. La direction fixe les quotas à atteindre. Les quotas sont importants, car ils constituent les objectifs à atteindre (à dépasser) sur lesquels se fonde la planification de l'emploi du temps assurant la qualité de l'efficacité et du rendement; et pour beaucoup de représentants dépasser son quota est souvent une source de revenus additionnelle (commission, bonus, etc.). Notes 31

32 Deuxième étape : Identifier les besoins Identifiez les besoins et les désirs du client, mais aussi les «craintes» qui peuvent s'y rattacher. Quels sont ses critères d'achats? Quelle est sa véritable motivation à vouloir se procurer votre produit ou service? Quel est son style de vie? Qu'est-ce ou qui l'influence? Quelles émotions motivent votre client? Attitudes professionnelles du vendeur : ÉCOUTER; Poser les bonnes questions; Valider les informations reçues; Ne pas «présumer» de ce que le client veut. Mieux vendre c'est trouver Définition Besoin : Un manque à combler Désir : Ce qui pourra combler le besoin Crainte : Peut provenir d une insatisfaction ou d un problème vécu antérieurement ou tout simplement d une idée préconçue. Les types de questions Question «fermée» = Question directe Pour une réponse précise, courte, concise. (Oui, non, rouge, lundi, etc.) Peut aider à orienter le client ou à faire un choix. Question «ouverte» = Développement Permet d en savoir plus sur les vraies motivations. (Comment?, pourquoi?, etc.) Valider Confirmer, reformuler avec le client les informations reçues. Exemples Avoir faim Un hamburger «J ai entendu dire qu il était difficile d obtenir des pièces de rechange». Exemples «Vous préférez votre livraison mardi ou mercredi?» «Préférez-vous le modèle A ou B?» «Quelles sont les raisons qui vous incitent à vouloir acheter cet outil?» «Si je comprends bien» des «solutions» qui sauront résoudre le problème et satisfaire les besoins de votre client. 32

33 Troisième étape : Le diagnostic, la présentation et la démonstration À ce stade, toute votre attention doit donc être portée sur les besoins et les désirs de votre client. Par vos questions et votre écoute, vous avez été en mesure d'identifier le besoin et de bien le comprendre. Vous devez maintenant renforcir la perception du besoin en mettant de l'avant certains «avantages» «caractéristiques» particuliers de votre produit pour satisfaire ce besoin. Attitudes professionnelles du vendeur : Dynamisme et positivisme; Capable de faire valoir les avantages que le client en retirera; Connaît son produit; Connaît son marché et la concurrence; Valide auprès du client; Écoute (le laisser parler); Prévoir les «objections» possibles. La présentation aura pour objectif de séduire le client éventuel et de susciter chez lui le désir de se procurer le produit ou le service. Beaucoup de vendeurs présentent leur produit ou leur service comme un catalogue : ils font seulement une énumération des caractéristiques, laissant le soin au client de trouver lui-même les avantages que lui procurera le produit ou le service. Cette manière d agir, malheureusement courante, entraîne une grave conséquence : le client peut facilement se limiter à comparer les prix sans penser à l adéquation «besoin-produit». Le but de la présentation et de la démonstration est de traduire les caractéristiques du produit en avantages pour le client. Le vendeur doit trouver les aspects de son produit ou de son service qui répondent au besoin particulier de son client. En d autres mots, il faut personnaliser sa présentation et non la standardiser (puisqu aucun client n est semblable). Le client achète pour ses raisons et non pour les vôtres. Le client n'achète pas votre produit : il achète ce que votre produit va lui procurer. Plus le risque perçu est grand, plus la démarche conduisant à l achat est élaborée. 33

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS

1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE 2EME ETAPE : LA PRISE DE CONTACT 3EME ETAPE : LA DECOUVERTE DES BESOINS Secrétaire commerciale Module 1 : Fiches de commerce Chapitre 28 : L entretien d achat-vente Plan du Chapitre 28 : L entretien d achat-vente 1ÈRE ETAPE : LA PREPARATION DE L ENTRETIEN DE VENTE 2EME ETAPE

Plus en détail

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés

Plus en détail

BOURSE DE SOUTIEN FINANCIER EN ENTREPRENEURIAT DES CLD DOCUMENT D ACCOMPAGNEMENT POUR RÉDIGER LE PLAN D AFFAIRES

BOURSE DE SOUTIEN FINANCIER EN ENTREPRENEURIAT DES CLD DOCUMENT D ACCOMPAGNEMENT POUR RÉDIGER LE PLAN D AFFAIRES BOURSE DE SOUTIEN FINANCIER EN ENTREPRENEURIAT DES CLD DOCUMENT D ACCOMPAGNEMENT POUR RÉDIGER LE PLAN D AFFAIRES 1. LE PROJET 1.2 Résumé du projet Sous cette rubrique, il est important de préciser l origine

Plus en détail

Guide de rédaction du plan d affaires

Guide de rédaction du plan d affaires Guide de rédaction du plan d affaires Raison sociale ou nom du projet En date du mois année Raison sociale de l entreprise ou nom du projet page 1 TABLE DES MATIÈRES 1. PRÉSENTATION DU PROJET... 2 1.1

Plus en détail

Représentant des ventes Un portrait

Représentant des ventes Un portrait Représentant des ventes Un portrait Un représentant des ventes est un employé du service des ventes dont la fonction est de promouvoir et de vendre les produits et les services d une entreprise tels que

Plus en détail

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs

Plus en détail

Moi et mon entreprise 6 h

Moi et mon entreprise 6 h Gérer efficacement son entreprise et coaching Formation : 51 h Coaching : 6 h / pers. Clientèle visée : 2 à 5 ans d existence Coûts : 250$ / pers. + taxes ATELIER 1 Suzanne Lacombe 2015/09/15 Mon bottin

Plus en détail

AIDE-MÉMOIRE POUR L ÉLABORATION D UN PLAN DE COMMUNICATION

AIDE-MÉMOIRE POUR L ÉLABORATION D UN PLAN DE COMMUNICATION AIDE-MÉMOIRE POUR L ÉLABORATION D UN PLAN DE COMMUNICATION Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Benoît Tremblay Conseiller en gestion Collaborateurs : MM. Paul Bleau,

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

Formation PME Marketing

Formation PME Marketing Formation PME Marketing Fit for Business (PME)? Pour plus de détails sur les cycles de formation PME et sur les business-tools, aller sous www.banquecoop.ch/business Le terme anglais marketing, qui signifie

Plus en détail

PROFIL DE COMPÉTENCES DU GROUPE DE SOUTIEN ADMINISTRATIF

PROFIL DE COMPÉTENCES DU GROUPE DE SOUTIEN ADMINISTRATIF PROFIL DE COMPÉTENCES DU GROUPE DE SOUTIEN ADMINISTRATIF 00 Introduction Qu est-ce qu un profil de compétences? Les compétences sont des manifestations comportementales spécifiques des connaissances, des

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

LES BASES DU COMMERCIAL J-M R. D-BTP

LES BASES DU COMMERCIAL J-M R. D-BTP LES BASES DU COMMERCIAL J-M R. D-BTP 2006 1 Notions de base du commercial Principe de base Exercices Méthodologie Chronologie de l entretien 2 Notions de base du commercial Une personne fonctionne sur

Plus en détail

MAXIMISEZ VOS DOLLARS MARKETING

MAXIMISEZ VOS DOLLARS MARKETING CONFÉRENCE MAXIMISEZ VOS DOLLARS MARKETING MANUEL DU PARTICIPANT Conférencier : Ronald Martineau, Conseiller stratégique, TAO Design & Marketing Collège de l immobilier du Québec 600, chemin du Golf, Île

Plus en détail

Marketing International

Marketing International Marketing International Licence générale Semestre 6 Gestion commerciale Professeur de la matière: MR. Soulaimane LAGHZAOUI Groupe de travail: BELKBAB Asmae BOUNIA Nadia KHILAL Ahmed SBAI EL-IDRISSI Outmane

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

MODÈLE GUIDE D APPRÉCIATION DU RENDEMENT DU PERSONNEL DU PERSONNEL INTRODUCTION LES OBJECTIFS DU GUIDE D ÉVALUATION DE RENDEMENT BUT

MODÈLE GUIDE D APPRÉCIATION DU RENDEMENT DU PERSONNEL DU PERSONNEL INTRODUCTION LES OBJECTIFS DU GUIDE D ÉVALUATION DE RENDEMENT BUT INTRODUCTION En matière de gestion des ressources humaines, il ne suffit pas à une municipalité de bien choisir et de bien former son personnel, il faut qu'elle puisse périodiquement en contrôler l'évolution,

Plus en détail

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT PLACE À LA JEUNESSE GUIDE EN ENTREPRENEURIAT Le document présent vous présente un aperçu général de ce qu est l entreprenariat. Certaines autres notions seront nécessaires à la complétion du cas académique

Plus en détail

Les techniques d'entretien d'une vente

Les techniques d'entretien d'une vente d'une vente Il était une fois un commercial Thierry Piron Sommaire Introduction I/ Préparation d'un entretien de vente II/ Les phases d'un entretien de vente La prise de contact La recherche des besoins

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Café urbain : mode d emploi

Café urbain : mode d emploi Document du Centre Saint-Pierre, Montréal Café urbain : mode d emploi Qu est-ce qu un Café urbain? Cette appellation désigne une série de rencontres pouvant être organisées chaque année par un ou plusieurs

Plus en détail

LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING

LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING LE PLAN D'AMÉLIORATION DE LA FONCTION MARKETING Direction du développement des entreprises et des affaires Préparé par Michel Coutu, F. Adm.A., CMC Conseiller en gestion Publié par la Direction des communications

Plus en détail

Accompagner le changement et mieux communiquer

Accompagner le changement et mieux communiquer Accompagner le changement et mieux communiquer Catalogue Formations 2009/2010 Dédiées aux acteurs du monde de la communication Management opérationnel des équipes de communication Manager efficacement

Plus en détail

MC1: Communication et accueil à la clientèle

MC1: Communication et accueil à la clientèle 30 METIERS DE L ACCUEIL ET DU MARKETING MC1: Communication et accueil à la clientèle - Donner une image positive de son entreprise et développer ses capacités à informer et à communiquer avec un public

Plus en détail

Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique)

Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) 1 Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) La programmation neurolinguistique (PNL) fournit des outils de développement personnel et d amélioration de l efficacité relationnelle dans

Plus en détail

L Approche CPA 6 - Communication

L Approche CPA 6 - Communication L Approche CPA 6 - Communication La présente fiche d information porte sur la communication, qui, comme le montre le diagramme ci-dessous, constitue le dernier volet de l Approche CPA. Pour avoir un aperçu

Plus en détail

Profil de compétences. Agent en assurance de personnes

Profil de compétences. Agent en assurance de personnes Profil de s Agent en assurance de personnes Février 2013 Pre sentation du profil de compe tences Le profil de s qui vous est présenté aujourd hui est le résultat des consultations effectuées lors des

Plus en détail

Table des matières. MODULE 1 Évaluation de vos talents d entrepreneur

Table des matières. MODULE 1 Évaluation de vos talents d entrepreneur Table des matières MODULE 1 Introduction. 2 Résultats visés 3 Notes à l intention du formateur. 3 Compétences en gestion. 4 Habiletés financières... 5 Compétences en marketing. 6 Compétences personnelles.

Plus en détail

Comment assurer une bonne relation commerciale? 17 Avril 2015 CCI Christophe Chéneau

Comment assurer une bonne relation commerciale? 17 Avril 2015 CCI Christophe Chéneau Comment assurer une bonne relation commerciale? 17 Avril 2015 CCI Christophe Chéneau Sommaire : Quelques idées reçues à tailler en brèche dès maintenant Le préalable à toute action soignez chaque jour

Plus en détail

Le système d information marketing

Le système d information marketing Le système d information marketing Denis Pettigrew Normand Turgeon Gilbert Rock 2001 Chapitre 4 Adapté par Guy Grégoire - Automne 2002l Sommaire Les composantes du SIM (système d information d marketing)

Plus en détail

DE COMBIEN FAUT-IL DIMINUER LE PRIX DE VOTRE MAISON POUR VENDRE

DE COMBIEN FAUT-IL DIMINUER LE PRIX DE VOTRE MAISON POUR VENDRE DE COMBIEN FAUT-IL DIMINUER LE PRIX DE VOTRE MAISON POUR VENDRE AOÛT 2014 PM96 Est-ce que vous devez diminuer de 5,000 $, 10,000 $, 20,000 $ ou bien de 5%, de 10% ou plus, ou connaissez-vous une manière

Plus en détail

L affirmation de soi. Docteur Dominique Servant Unité stress et anxiété CHRU de Lille

L affirmation de soi. Docteur Dominique Servant Unité stress et anxiété CHRU de Lille L affirmation de soi Docteur Dominique Servant Unité stress et anxiété CHRU de Lille S affirmer «Communiquer de façon affirmée, c est exprimer ses sentiments et ses façons de voir, par des mots, des gestes,

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION PERFORMANCE COMMERCIALE

PROGRAMME DE FORMATION PERFORMANCE COMMERCIALE PROGRAMME DE FORMATION Objectif de la Formation : Accroître l'utilité des outils de pilotage et suivi commercial. Distinguer les indicateurs pertinents selon le type d'activité commerciale. Diagnostiquer

Plus en détail

Chapitre 4 : Communiquer l'offre Séquence 6 : Le contact commercial interpersonnel

Chapitre 4 : Communiquer l'offre Séquence 6 : Le contact commercial interpersonnel Terminale STG Mercatique Chapitre 4 : Communiquer l'offre Séquence 6 : Le contact commercial interpersonnel Travail 1: Effectuez le travail : http://www.lescoursdecogestion.fr/courmerca/tstmg/td_negociation_vente.htm

Plus en détail

Profil de leadership des gestionnaires

Profil de leadership des gestionnaires Profil de leadership des gestionnaires Apprentissage et développement Chambre des communes Quelques notions pour faciliter la consultation du Profil. INTRODUCTION DÉFINITIONS Profil de compétences : Liste

Plus en détail

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)?

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)? stratégie commerciale : démarcher sa clientèle Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

FORMATIONS VCDI avec LES PERSONNALITÉS COULEURS

FORMATIONS VCDI avec LES PERSONNALITÉS COULEURS FORMATIONS VCDI avec LES PERSONNALITÉS COULEURS 1. Découverte des Personnalités Couleurs apprentissage et description de chaque Couleur (entre 40 minutes et 6 heures 1 jour) 2. Reconnaître les Personnalités

Plus en détail

GUIDE D IMPLANTATION D UN PROGRAMME D APPRENTISSAGE EN MILIEU DE TRAVAIL (PAMT)

GUIDE D IMPLANTATION D UN PROGRAMME D APPRENTISSAGE EN MILIEU DE TRAVAIL (PAMT) GUIDE D IMPLANTATION D UN PROGRAMME D APPRENTISSAGE EN MILIEU DE TRAVAIL (PAMT) MARS 2011 Conseil québécois des ressources humaines en tourisme 1 AVANT-PROPOS Ce guide d implantation s adresse spécifiquement

Plus en détail

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente FORMATIONS COMMERCIALES MANAGEMENT Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter I - Techniques de vente «Basic» - 6 modules II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon

Plus en détail

Plan de commercialisation

Plan de commercialisation Plan de commercialisation Plan de commercialisation Organigramme VAliDATiON Du POSiTiONNEMENT ET DE la MiSSiON STrATÉGiES MArKETiNG MESSAGE PuBliciTÉ relations PuBliQuES PrOMOTiONS radio AcTiViTÉS SOciAlES

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

Cultiver le goût d entreprendre à l école

Cultiver le goût d entreprendre à l école DÉFI DE L ENTREPRENEURIAT JEUNESSE OFFRE DE SERVICE Cultiver le goût d entreprendre à l école Le Carrefour jeunesse-emploi de Shawinigan vous présente son Guide d ateliers pédagogiques pour les élèves

Plus en détail

LES TECHNIQUES DE LA VENTE

LES TECHNIQUES DE LA VENTE René Moulinier Diplômé de l Institut d Études Politiques de Paris Diplômé de l ESCAE de Marseille Directeur de Moulinier et Associés LES TECHNIQUES DE LA VENTE Prix 2000 des Dirigeants Commerciaux de France

Plus en détail

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE Le premier contact avec vos élèves est déterminant, il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour le réussir. Un professeur doit

Plus en détail

Pas d installations ou d équipement particuliers.

Pas d installations ou d équipement particuliers. COURS MAM1010 : Niveau : Préalable : Description : Paramètres : MARKÉTING ET GESTION Débutant Aucun L élève acquiert des notions de base en gestion et en markéting et donne des indications sur les meilleures

Plus en détail

Ateliers de formation

Ateliers de formation Ateliers de formation Donnez de la hauteur à vos managers et commerciaux! Efficacité managériale Efficacité individuelle Intelligence relationnelle Efficacité commerciale Efficacité managériale S ADAPTER

Plus en détail

Université Laval Cours : Design des interfaces et commerce électronique. Travail de la séance 4 Présenté à Mme Marie-Christine Roy

Université Laval Cours : Design des interfaces et commerce électronique. Travail de la séance 4 Présenté à Mme Marie-Christine Roy Université Laval Cours : Design des interfaces et commerce électronique Travail de la séance 4 Présenté à Mme Marie-Christine Roy #Il est mentionné dans le matériel du cours de cette semaine, qu il y a

Plus en détail

Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE

Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE Profil de compétences Directeur de projets SECTEUR BANCAIRE PENSÉE ET VISION STRATÉGIQUE Avoir une perspective globale des enjeux actuels et futurs du client ainsi que de définir des orientations visant

Plus en détail

Communiquer, c est entrer dans la structure de l autre.

Communiquer, c est entrer dans la structure de l autre. Le plan de communication marketing ou Communiquer, c est entrer dans la structure de l autre. Atelier - conférence présentée par Diane Lépine Directrice du développement des Affaires et gestionnaire sénior

Plus en détail

Prévision des ventes et stratégies. Michel Grenier, MBA

Prévision des ventes et stratégies. Michel Grenier, MBA Prévision des ventes et stratégies Michel Grenier, MBA Comment le Centre peut m aider à lancer mon entreprise? Michel Grenier, MBA Notre mission Développer une culture entrepreneuriale au sein de l UQAM

Plus en détail

DIRECTEUR DES VENTES ET DU MARKETING CHAÎNE D APPROVISIONNEMENT. Poste : Conditions d accès à la profession : Tâches :

DIRECTEUR DES VENTES ET DU MARKETING CHAÎNE D APPROVISIONNEMENT. Poste : Conditions d accès à la profession : Tâches : NORME PROFESSIONNELLE (À utiliser pour décrire des emplois de la chaîne d approvisionnement, réaliser des évaluations du rendement, élaborer des plans de carrière, etc.) Poste : DIRECTEUR DES VENTES ET

Plus en détail

CATALOGUE de FORMATION

CATALOGUE de FORMATION CATALOGUE de FORMATION Le BTS MUC (Management des Unités Commerciales) CO 001 Le BTS MUC (Management des Unités Commerciales) permet de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale.

Plus en détail

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée.

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée. Depuis plus de 10 ans, nous proposons des solutions adaptées à votre entreprise en mettant à votre disposition ses compétences pour développer le talent de vos collaborateurs par des méthodes originales,

Plus en détail

Diplôme d études EN langue française DELF B1. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives

Diplôme d études EN langue française DELF B1. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives Diplôme d études EN langue française DELF B1 Option professionnelle Document du candidat Compréhension de l'oral Compréhension des écrits Production écrite Code candidat :... Nom :... Prénom :... Volet

Plus en détail

Liens entre les programmes

Liens entre les programmes Liens entre les programmes Accueillir la petite enfance du ministère de la Famille et des Ainés Éducation préscolaire du ministère de l Éducation Jocelyne Grenier Conseillère pédagogique à la petite enfance

Plus en détail

De la nécessité d une formation de vos collaborateurs commerciaux

De la nécessité d une formation de vos collaborateurs commerciaux Au-delà de vos attentes PROPOSITION DE PRESTATIONS DE FORMATIONS ARGUMENTER ET CONCLURE UNE TRANSACTION IMMOBILIERE Page 1 sur 8 De la nécessité d une formation de vos collaborateurs commerciaux Arracher

Plus en détail

Service de soutien à l apprentissage. Gestion du temps. Services-conseils

Service de soutien à l apprentissage. Gestion du temps. Services-conseils Service de soutien à l apprentissage Gestion du temps Services-conseils Objectif de l atelier «Gestion du temps»: M outiller afin de gérer mon temps et mes priorités tout au long du trimestre. Services-conseils

Plus en détail

Techniques d accueil clients

Techniques d accueil clients Techniques d accueil clients L accueil est une des phases capitales lors d un entretien de vente. On se rend tout à fait compte qu un mauvais accueil du client va automatiquement engendrer un état d esprit

Plus en détail

Relations avec la clientèle

Relations avec la clientèle Description Domaine de compétences Z4 Relations avec la clientèle Examen professionnel Coordinateur d atelier automobile Diagnosticien d automobiles orientation véhicules légers Diagnosticien d automobiles

Plus en détail

MODULE 2 - Profil de l entreprise

MODULE 2 - Profil de l entreprise - Introduction. 23 Résultats visés... 24 Notes à l intention du formateur.. 24 Les cinq questions : comment y répondre? 25 Qui.. 25 Quoi. 25 Pourquoi.. 26 Où... 26 Quand 27 Énoncés de vision et de mission.

Plus en détail

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires.

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Vendre PANdOre INTRODUCTION But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Historique de la relation client-fournisseur : 1955-1965 : le fournisseur

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir

Plus en détail

TECHNIQUES DE VENTE 1

TECHNIQUES DE VENTE 1 TECHNIQUES DE VENTE 1 Adopter des méthodes de travail partagées Repositionner le client au cœur de la démarche commerciale Etre proactif dans ses actions de vente Agir avec plus d expertise et de différenciation

Plus en détail

GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT

GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT Trucs et astuces pour mieux gérer mes liquidités Trucs et astuces pour mieux gérer mes liquidités GÉRER EFFICACEMENT MA NOUVELLE ENTREPRISE PROGRAMME COURT EN ENTREPRENEURIAT ÉQUIPE DE PRODUCTION DIRECTION

Plus en détail

Comment déterminer le prix de vos produits et services?

Comment déterminer le prix de vos produits et services? Comment déterminer le prix de vos produits et services? http://www.proactive-marketing.fr Comment déterminer le prix de vos produits/services? Premier point Tout d'abord il faut savoir que nous sommes

Plus en détail

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN

V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN V1112 FIDELISER PAR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT AU QUOTIDIEN OBJECTIF FINAL Faire prendre conscience au collaborateur des enjeux de la relation client (satisfaction, fidélisation ) pour l entreprise

Plus en détail

MODÈLE DE PROPOSITION COMMERCIALE D UNE PME AUX GRANDES CHAÎNES

MODÈLE DE PROPOSITION COMMERCIALE D UNE PME AUX GRANDES CHAÎNES MODÈLE DE PROPOSITION COMMERCIALE D UNE PME AUX GRANDES CHAÎNES Direction du développement des entreprises et des affaires Cet outil de gestion est une initiative conjointe de la Direction du commerce

Plus en détail

Banque des commentaires reliés aux compétences de l éducation préscolaire 1

Banque des commentaires reliés aux compétences de l éducation préscolaire 1 Banque des commentaires reliés aux compétences de l éducation préscolaire 1 Document conçu et réalisé par Danièle Beaudoin, Marina Drolet, Isabelle Gagné et Éloise Lavoie révisé par Liette Champagne Le

Plus en détail

LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES

LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTE COMMERCE SERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS Champ professionnel «Métiers de la relation aux clients et aux

Plus en détail

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1

Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambéry - prérequis à la formation - doc. interne - Ecoute active.doc Page 1 Généralités, l'écoute active : présentation et techniques... 3 Introduction... 3 Plan... 3 La présentation de l'écoute active... 4 Définition... 4 Fondement... 4 Application... 4 de l'écoute active...

Plus en détail

La vente en gros et ses particularités. Introduction au cours de Commercialisation de la mode au gros 571-342-MV

La vente en gros et ses particularités. Introduction au cours de Commercialisation de la mode au gros 571-342-MV La vente en gros et ses particularités Introduction au cours de Commercialisation de la mode au gros 571-342-MV Table des sujets présentés! P.3- Particularités de chaque marché! P.4- Types de marchés!

Plus en détail

Chrysalide N 1. Copyright 2003 Fabrice LACOMBE Consulting - Tous droits réservés - REPRODUCTION INTERDITE. Thème : Votre communication

Chrysalide N 1. Copyright 2003 Fabrice LACOMBE Consulting - Tous droits réservés - REPRODUCTION INTERDITE. Thème : Votre communication Chrysalide N 1 Cliquez sur l image pour voir la vidéo de présentation Fiche de présentation de la démarche Chrysalide Fiche de feed-back Accès au site Internet Copyright 2003 Fabrice LACOMBE Consulting

Plus en détail

Colloque conseil SFER. Évaluation des prestations de conseil :

Colloque conseil SFER. Évaluation des prestations de conseil : Colloque conseil SFER 14 &15 octobre 2010 Évaluation des prestations de conseil : Mesurer la capacité d une organisation à satisfaire les besoins de conseil de l ensemble de ses clients Philippe BOULLET

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

Consultation sur le référencement entre assureurs de dommages et carrossiers. Commentaires présentés à L Autorité des marchés financiers

Consultation sur le référencement entre assureurs de dommages et carrossiers. Commentaires présentés à L Autorité des marchés financiers entre assureurs de dommages et carrossiers Commentaires présentés à L Autorité des marchés financiers Novembre 2006 entre assureurs de dommages et carrossiers 2 PRÉAMBULE Le Groupement des assureurs automobiles

Plus en détail

27 Petits Trucs Pour Vous Aider À Vendre.

27 Petits Trucs Pour Vous Aider À Vendre. InfoMaison No.26 Est un dossier préparé pour Info-Immobilier-Rive-Nord (IIRN) à l intention de toutes les personnes intéressées par l immobilier et l immobilier résidentiel de la Rive-Nord du Grand Montréal

Plus en détail

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes».

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes». Concept totale Le logiciel CRM peut être acheté partout. Tout comme les adresses de vos publipostages. Il existe également de nombreux logiciels pour le marketing par courrier électronique. Mais vous ne

Plus en détail

Formation Professionnelle en vente automobile

Formation Professionnelle en vente automobile Formation Professionnelle en vente automobile Suivi en concession 2 w w w. p r o s p e c v e n t e. c o m L ACCUEIL est la première QUALIFICATION que le client ce fait de vous Bonjour / Bonsoir, vous allez

Plus en détail

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e). Grille d évaluation Identification de l employé(e) Nom : Prénom : Fonction : Date de l évaluation Objectifs de l évaluation 1. Identifier et reconnaître le potentiel et les compétences de chaque employé(e).

Plus en détail

FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION

FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION FORMATION ASSISTANT(E) DE DIRECTION OBJECTIFS Ce stage a pour objectifs de permettre aux participants de mieux se situer dans leur entreprise et y définir leur rôle, d'appréhender les spécificités de leur

Plus en détail

Contenu du programme. «Les sept métiers du Manager».

Contenu du programme. «Les sept métiers du Manager». Contenu du programme. «Les sept métiers du Manager». du programme : Les principaux objectifs de ce programme sont : Développer les compétences organisationnelles du manager : gérer les projets et les ressources

Plus en détail

Guide Tuteur Commerce et Distribution

Guide Tuteur Commerce et Distribution Guide Tuteur Commerce et Distribution QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

RÉUSSIR VOTRE SALON. 2012 Encourage inc.

RÉUSSIR VOTRE SALON. 2012 Encourage inc. RÉUSSIR VOTRE SALON 2012 Encourage inc. OPTIMISEZ VOTRE PARTICIPATION À UN SALON Réussir votre salon, c est non seulement réserver un emplacement et monter un kiosque mais c est aussi, et surtout, bien

Plus en détail

PETIT GUIDE DE SURVIE

PETIT GUIDE DE SURVIE PETIT GUIDE DE SURVIE PRÉPARATION POUR LA CARAVANE La Caravane démystifiée! Vous trouverez dans ce petit guide une multitude d information qui vous permettra de mieux comprendre l étape importante qu est

Plus en détail

LA VENTE : L. LENDREVIE, D. LINDON «Mercator», 8ème édition, Dunod, 2007. T. LEFEUVRE (Coord), «Action commerciale», Editions Foucher, Paris, 2001

LA VENTE : L. LENDREVIE, D. LINDON «Mercator», 8ème édition, Dunod, 2007. T. LEFEUVRE (Coord), «Action commerciale», Editions Foucher, Paris, 2001 LA VENTE : Processus, outils et techniques La vente est un processus composé d un certain nombre d étapes que tout commercial se doit de suivre en maniant habilement des techniques et en utilisant des

Plus en détail

Contenu du profil de compétences. Le profil de compétences des gestionnaires immobiliers membres de l Ordre des évaluateurs agréés du Québec

Contenu du profil de compétences. Le profil de compétences des gestionnaires immobiliers membres de l Ordre des évaluateurs agréés du Québec Le profil de compétences des gestionnaires immobiliers membres de l Ordre des évaluateurs agréés du Québec Près de 15 % des membres de l Ordre des évaluateurs agréés du Québec pratiquent en gestion immobilière,

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

Guide pratique pour les projets entrepreneuriaux en milieu scolaire SECONDAIRE

Guide pratique pour les projets entrepreneuriaux en milieu scolaire SECONDAIRE Guide pratique pour les projets entrepreneuriaux en milieu scolaire SECONDAIRE 2014-2015 Définitions L entrepreneuriat en général et l esprit d entreprendre en particulier sont reliés à l action. En effet,

Plus en détail

Contenu du Guide du parent

Contenu du Guide du parent Guide des parents Contenu du Guide du parent Introduction du Guide du parent... 3 Les activités avec les parents.... 4 Rencontres personnelles avec le coach... 4 Petites rencontres entre parents et coach....

Plus en détail

Schéma du plan d affaires

Schéma du plan d affaires Plan d affaires Schéma du plan d affaires SOMMAIRE EXÉCUTIF DESCRIPTION DU PROJET OBJECTIFS FORME JURIDIQUE ÉQUIPE DIRIGEANTE MARKETING PRODUCTION SOUTIEN ADMINISTRATIF ANALYSE MARCHÉ ANALYSE MARKETING

Plus en détail

Etudes de Marché à l Internationale

Etudes de Marché à l Internationale Etudes de Marché à l Internationale Hofstede / Mesurer la culture via 5 indices : - Individualisme vs. Collectivisme - Masculinité vs. Féminité - Incertainty avoidance - Power distance - Court terme vs.

Plus en détail

OPQ Profil OPQ. Rapport Ventes. Nom M. Sample Candidate. Date 20 septembre 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Rapport Ventes. Nom M. Sample Candidate. Date 20 septembre 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Rapport Ventes Nom M. Sample Candidate Date 20 septembre 2013 www.ceb.shl.com INTRODUCTION Le Rapport Ventes SHL vous aidera à comprendre le potentiel d adaptation de Candidate à un rôle

Plus en détail

Maîtrise en informatique Profil professionnel Projet d'intervention (8INF861) Trimestres d automne, d hiver et d été. Guide

Maîtrise en informatique Profil professionnel Projet d'intervention (8INF861) Trimestres d automne, d hiver et d été. Guide Programmes de cycles supérieurs en informatique Maîtrise en informatique Profil professionnel Projet d'intervention (8INF861) Trimestres d automne, d hiver et d été Guide Version octobre 2012 Université

Plus en détail

LA FORCE DE VENTE INTERNATIONALE D UNE MULTINATIONALE INTRODUCTION

LA FORCE DE VENTE INTERNATIONALE D UNE MULTINATIONALE INTRODUCTION LA FORCE DE VENTE INTERNATIONALE D UNE MULTINATIONALE INTRODUCTION Une société multinationale est une société qui produit des effets économiques dans plusieurs pays. C'est-à-dire que, soit les actionnaires

Plus en détail

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions

PLATEFORME HORIZONS EMPLOI. Métiers et professions PLATEFORME HORIZONS EMPLOI Métiers et professions Représentant/représentante en véhicules (14322 ) Informations sur le groupe de métiers Les métiers du groupe Agent de location de véhicules.......................................

Plus en détail

La P N L appliquée à la vente

La P N L appliquée à la vente La P N L appliquée à la vente Public concerné : Cadres et cadres supérieurs. Objectifs : Maîtriser les outils de programmation de la démarche commerciale. Programmer les objectifs de la réussite commerciale.

Plus en détail

LA VIE EST PLUS SIMPLE QUAND ON EST BIEN FORMÉ!

LA VIE EST PLUS SIMPLE QUAND ON EST BIEN FORMÉ! Animer ses réunions efficacemment (1 J) Prévenir les RPS (1 J) Mobiliser son intelligence émotionnelle (1 J) Conduire ses 2 entretiens (2 J) Développer son Leadership (1 J) Piloter efficacement une équipe

Plus en détail

Module 5 - Transparents

Module 5 - Transparents Module 5 - Transparents Qu est-ce que le marketing? Les cinq principes de base du marketing 87 Activités de marketing (PRIX) 89 Concept de marketing 90 Le marketing mix (quatre principes). 91 Marketing

Plus en détail