Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation client

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1 Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Article original Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation client The relations to work, control and health in call center consumer service M. Lourel Laboratoire de «psychologie des régulations individuelles et sociales : clinique et société» (PRIS), université de Rouen, rue Lavoisier, Mont-Saint-Aignan, France Reçu le 13 mars 2005 ; accepté le 6 juillet 2005 Résumé L objectif de notre recherche est de présenter un état des lieux de la littérature en ce qui concerne l organisation du travail ainsi que la santé dans le cadre des centres d appels téléphoniques. Dans les faits, il s avère que cette activité professionnelle spécifique produit des effets néfastes tant au niveau du téléacteur (violence, stress perçu, santé perçue, troubles musculosquelettiques, désengagement, intention de quitter l emploi actuel, satisfaction) qu au niveau organisationnel (turnover, baisse de la qualité, baisse des performances réelles). Certains éléments comme les possibilités offertes par l évolution de la carrière, le soutien organisationnel, la participation aux décisions ou le type de management produisent des effets positifs à la fois sur le salarié (bien-être, implication, meilleure qualité de vie ) et sur l organisation (satisfaction professionnel, implication, meilleures performances réelles ou perçues, baisse du turnover ou de l absentéisme ). Enfin, nous proposons un modèle de gestion des contraintes organisationnelles qui intègre l épuisement émotionnel et la dépersonnalisation Association internationale de psychologie du travail delangue française. Publié par Elsevier SAS. Tous droits réservés. Adresse (M. Lourel) /$ - see front matter 2006 Association internationale de psychologie du travail delangue française. Publié par Elsevier SAS. Tous droits réservés.

2 40 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Abstract The main objective of the present research was to analysis the organizational work and health in call centre. In facts, it proves that this specific professional activity produces so much effects on the level call centre agents (violence, perceived stress, perceived health, musculoskeletal disorder symptoms, intention to quit, satisfaction), that at the organizational level (turnover, lower quality, lowers performances). So, the evolution of the career, the organizational support, the participation in the decisions or the type of management produce a positive effects at the same time, on the worker and the organization (job satisfaction, implication, better real or perceived performances well-being, job involvement, better quality of life, lower turnover or absenteeism ). Lastly, we propose a model of analysis of strain at the work which integrates emotional exhaustion and the depersonalization Association internationale de psychologie du travail delangue française. Publié par Elsevier SAS. Tous droits réservés. Mots clés : Centres d appels ; Relation de service ; Contrôle ; Santé ; Rapport au travail Keywords: Call centers; Customer service; Control; Health; The relation at work 1. Introduction L objectif de ce papier est d analyser la structure des centres d appels téléphoniques sous l angle de la relation qui s opère entre le téléacteur, ses collègues et sa hiérarchie, les clients, ainsi que la tâche et l outil informatique. Dans ce sens, on verra en quoi les exigences de tâche, le management, le climat ainsi que les ressources organisationnelles et/ou individuelles peuvent influencer l évaluation cognitive de l activité et produire des effets plus ou moins manqués sur l individu comme sur l organisation. Ces dernières années, les nouvelles technologies de l information et de la communication (NTIC) ont considérablement modifié les formes de travail. L essor des centres de la relation clientèle à distance témoigne de cette mutation durable et profonde de l activité. Par exemple, en Angleterre, les centres d appels téléphoniques (CAT) emploient plus de salariés. On estime de 4000 à 5000 le nombre de ces centres en Grande-Bretagne (Sprigg, Smith et Jackson, 2003). Qu en est-il de l état des lieux en France? C est ce que nous allons tenter d explorer dans la partie Les caractéristiques sociodémographiques des salariés En termes d effectifs, on estime à plus de en France (pour un million en Europe), le nombre de salariés employés dans ces structures (Balbastre, 2000 ; Grosjean et Ribert Vande-Weerdt, 2003). D un point de vue économique et social, ces centres se sont développés dans des régions sinistrées en termes d emplois pour ensuite gagner l ensemble du territoire français. Aujourd - hui, selon une enquête syndicale menée en France ( CFDT, 2001), les CAT emploient majori-

3 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) tairement des femmes (72 %) âgées en moyenne de 25 ans et dont le niveau de qualification est intermédiaire (60 % de «bac + 2»). Que disent les salariés de ces centres d appels quant à leur activité professionnelle? Dans les faits, cette même enquête (op.cit., 2001) rapporte que 83 % des salariés en question estiment que leur travail est répétitif tandis que 53 % le considèrent comme monotone (n = 3500). En outre, il apparaît que 89 % des salariés se disent écouté par leurs superviseurs (op.cit., 2001). Néanmoins, ils sont 79 % à être satisfaits de leurs relations avec la hiérarchie. Cette enquête indique également que le taux de rotation de ces structures peut atteindre les 30 % (deux tiers des effectifs ont moins de cinq ans d ancienneté). Il semble que les activités couvertes par les CAT soient nombreuses. Ce point fera l objet d une analyse dans la partie Les secteurs d activité couverts par les CAT Dans un contexte de mouvement rapide des marchés du service et des biens, les entreprises ont de plus en plus recours à l externalisation de leurs prestations (maintenance, téléphonie, exploitation des réseaux, vente de biens et d équipements ). On parle également d «outsourcing» lorsque qu une entreprise délègue un pan de son activité à une autre entreprise. Concrètement, cette logique d externalisation (outsourcing), équivaut à un choix stratégique en termes d économie d échelle, de flexibilité et de réactivité de l entreprise. Dans ce cas, la logique de sous-traitance économique s apparente au niveau sociétale, à une refonte de l organisation des rapports sociaux au travail. C est pourquoi, il est crucial d analyser la nature du phénomène. À ce jour, les secteurs d activités couverts par les CAT sont larges (maintenance, vente à distance, SAV, services bancaires et assurances ). Plus précisément, l étude de Cesmo Consulting (2004), indique que trois secteurs regroupent l essentiel de l activité. Il s agit de l externalisation des services au niveau des banques et des assurances (22 %), du télémarketing (11 %) et enfin des télécommunications et de l informatique (9 %). On indiquera que la qualification du poste occupé par le salarié, est fonction du référentiel de compétences attenant 1 (ex. : téléprospecteur, téléenquêteur, télévendeur, téléconseiller). En nous venons de le constater, les activités déployées dans les CAT sont nombreuses. Dans le sens, il semble que les salariés qui composent ces structures soient relativement homogènes. Maintenant, nous allons nous intéresser aux CAT sous l angle organisationnel et managérial. Ces points feront l objet de notre prochaine partie (4). 4. La relation clientèle à distance : essor de la convergence téléphonie informatique (CTI) Dufau (2000) parle de modèle d activité «serviciel» pour qualifier la fabrication de «biens services» dont le but ultime n est pas tant de satisfaire la demande particulière du client, que de vendre les biens et services en question. En clair, la fonction de la relation client 1 Afin de développer la notion de compétences attenantes, nous invitons le lecteur à s enquérir du code emploi métier ROME n o (répertoire opérationnel des métiers et des emplois) [Agence nationale pour l emploi : www. anpe.fr].

4 42 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) est devenu un véritable enjeu stratégique pour l entreprise. C est dans ce contexte que les NTIC participent à un pointage de l activité. Ce contrôle intervient en matière de gestion des politiques informatiques de l entreprise. Ce type de politique permet de dresser des schémas directeurs en termes de réussites des objectifs commerciaux. Dans ce cas, la notion de contrôle de l activité est cruciale puisqu elle offre une régulation des flux d appels par le maître d œuvre. Aujourd hui, les systèmes informatiques de ces centres sont couplés avec de puissantes bases de données partagées. On parle de convergence téléphonie informatique (CTI). Ce procédé permet une appropriation globale et en temps de toutes les informatiques disponibles relatives à un client (Bérard, 2000 ; Dufau, 2000). Il existe différentes façons de concevoir une structure de type centre d appels. À cet effet, nous allons présenter les principaux modèles en matière de structuration de ces plates-formes CAT : les modèles dominants Selon Hammarström (2001), il existe deux principaux modèles organisationnels de «call center» : le premier modèle est fondé sur une organisation du travail qui véhicule un faible niveau de confiance à l égard du salarié. Ce système vise à réduire les coûts par une surveillance stricte tant réelle que symbolique (monitoring). Dans ce cas, le mode de contrôle du salarié est proche de la conception utilitariste et panoptique observée auprès d autres structures qui se caractérisent par une forte régulation sociale (Lourel, 2001). Ce système a également comme caractéristique l absence de valorisation des compétences et un niveau élevé de turnover ; le second modèle est fondé sur la valorisation de l autonomie des équipes et des salariés. Dans cette perspective, l accent est mis sur le recrutement et la formation en interne afin de promouvoir la polyvalence du salarié et sa capacité à gérer des tâches complexes et variées. Alors que dans le premier modèle le management se résout à réduire les coûts au détriment du salarié, le second modèle s appui davantage sur la notion «worker empowerment model». Proche du management participatif ou de la direction par objectif (DPO), cette notion plébiscite l accroissement du pouvoir des acteurs, l appropriation des tâches par le salarié ou encore la délégation des pouvoirs à chaque échelon (Lelouvier, 2004). Dans ce modèle, l accent est également mis sur la valorisation des compétences de la formation, en vue d une meilleure adéquation du salarié vis-à-vis du travail. 5. Les formes de flexibilité développées dans les CAT Guéry, et al. (2004), ont montré que certains CAT ont développé des modes de flexibilité particuliers afin d accroître la performance de l entreprise. Les modes en question sont : la flexibilité interne externe : respectivement, soit en ajustant la masse salariale en fonction de l activité productive (embauches, licenciements, contrats à durée déterminée ), soit en externalisant la main-d œuvre (intérim, sous-traitance, filialisation ) ; la flexibilité quantitative qualitative : respectivement, soit en agissant sur l esprit du contrat de travail (introduction de contrats atypiques par opposition aux contrats à durée indétermi-

5 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) née, rémunération variable, temps de travail variable ), soit en faisant varier directement la nature même du travail des salariés (élargissement des compétences dans le but d accentuation de la polyvalence) Flexibilité et santé Bien sûr, ces «leviers de flexibilités» ont des effets majeurs sur l équilibre entre vie privé vie professionnelle, le stress perçu, la santé réelle 2 et perçue et/ou la performance du salarié 3. En ce qui concerne la nature de la tâche (complexité variabilité) et le contrôle perçu des salariés dans les CAT suisses (n = 234), Grebner, et al. (2003) ont montré qu ils prédisaient négativement l intention de démissionner. Au même titre, cette recherche indique que la nature de la tâche (complexité variabilité) est un bon prédicteur de la satisfaction au travail et de l engagement du salarié vis-à-vis de l emploi occupé. En outre, il semble également que les exigences accrues et/ou stresseurs professionnels (nombre élevé d appels, problèmes techniques, cadence, pression temporelle ) soient corrélés aux plaintes psychosomatiques, à l irritabilité, à la résignation ou à l intention de démissionner de l emploi actuel (op.cit., 2003). Dans ce sens, l étude menée par Vandenbergue, De Keyser, Vlerick et D Hoore (2004) auprès de 5000 salariés concernés par la flexibilité du travail ou des changements organisationnels (à moins de six mois), indique que plus de 20 % des répondants ont augmenté leur consommation d alcool ou de tabac. En tout état de cause, la flexibilité peut avoir un effet non négligeable sur la santé tout particulièrement en matière de stress perçu au travail Violence au travail, bien-être et santé chez les téléconseillers Violence au travail En ce qui concerne la violence au travail dans les CAT allemands, Sczesny et Stahlberg. (2000), ont montré que le harcèlement au téléphone (de la part des clients) est une forme supplémentaire de stress pour le salarié. De récentes études indiquent clairement les effets néfastes du harcèlement psychologique au travail sur l individu qui en est la victime (Viaux, 2004 ; Viaux et Bernaud, 2001). Sczesny et al. (2000), rapportent que 55 % des salariés ont souhaité quitter leur travail après avoir été victime de harcèlement de la part des clients. Cette étude indique également qu environ 87 % des 93 femmes interrogées contre 42 % chez leurs homologues masculins (n = 13), ont recherché du soutien social auprès de leurs collègues suite à un harcèlement téléphonique sur le lieu de travail Bien-être subjectif et santé En matière de bien-être subjectif, de récentes études montrent que l activité professionnelle dans les centres d appels a des effets sur le salarié. Dans ce sens, une recherche conduite auprès de 557 téléconseillers des CAT bancaires anglais, Holman, (2002) rapporte les liens significatifs entre anxiété, dépression et satisfaction professionnelle intrinsèque et extrinsèque. Ces données sont notamment corroborées par l étude de Sprigg et al. (2003) dans 36 CAT 2 À propos de la survenue des troubles musculosquelettiques (TMS) [Halford et Cohen, 2003]. 3 In Guéry et al., 2004 ; Grosjean et al., 2003.

6 44 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) anglais (n = 1141) ou encore celles de Deery, et al., (2002) (n = 480, CAT télécoms, Grande- Bretagne) et/ou Holman, et al. (2002) (n = 347, CAT bancaires anglais). Dans une étude menée par Bakker, et al. (2003) auprès de 477 employés dans les centres d appels de l entreprise «dutch telecom», on constate que les exigences du travail prédisent des problèmes de santé, l absentéisme ou encore l intention pour le salarié de quitter son emploi actuel. Au même titre, cette recherche montre que la nature peu «supportative» des relations humaines au travail (en matière de soutien social, d insuffisance de feed-back relatif aux performances, de management des superviseurs) prédit le désengagement et le turnover. Ces résultats vont dans le sens de ceux observés dans d autres recherches NTIC et contrôle de l activité sur les plates-formes téléphoniques Pour sa part, Buscatto (2002) parle de «taylorisme téléphonique» pour qualifier les activités parcellaires auxquelles sont soumis les téléopérateurs. Cet auteur a montré que les interactions téléphoniques suivaient un cheminement systématique et rigide dont la durée moyenne était de six à sept minutes. On parle de «script» pour décrire le fil conducteur que le salarié doit suivre pendant tout l entretien téléphonique. Pour Cousin (2002), ce script permet d uniformiser les tâches tout en limitant les marges de manœuvre laissées au salarié. Pour cet auteur, il s agit d une forme de contrôle vis-à-vis de l activité. Toujours en ce qui concerne le contrôle informatisé de l activité, il apparaît que le couplage CTI en est l un des fondements (CTI : convergence téléphonie informatique). Ce couplage questionne d emblée les contraintes télématiques et informatiques vécues au plan cognitif par l individu. Par exemple, Spérandio (1972) a montré que face à une augmentation quantitative des sollicitations (messages échangés avec les avions), les contrôleurs aériens modifiaient la nature du traitement des données (durée des messages plus courte, sélection drastique des informations, standardisation des réponses ). Dans ce cas, l opérateur use de stratégies afin de «réguler» sa charge mentale ( Hoc et Darses, 2004). Pour Raufaste, et al. (2004), la charge mentale couvre la tâche, l opérateur et l environnement. Pour ces auteurs, il faut distinguer la charge (contrainte ou «stress») de l effort (astreinte ou «strain»). Les contraintes regroupent la charge d entrée et les exigences de performance, alors que l astreinte renvoie aux efforts entrepris par l opérateur pour faire face aux contraintes. Pour d autres auteurs, la charge mentale de travail s enracine plutôt dans l astreinte (Spérandio, 1988). À ce stade, on différencie la charge d entrée (issue de l environnement : lieu, horaires, installations ), les efforts de l opérateur et la performance qui en résulte (temps de réponse, dextérité, probabilité d erreurs ). La charge mentale est couplée à des éléments d ordre émotionnel (sentiment d ennui, de frustration) et à la perception du contrôle. Il y a surcharge si la quantité d informations traitée est supérieure aux capacités de l opérateur. Dans le cas des téléopérateurs, l instrumentalisation du travail conduit ces derniers à gérer simultanément de nombreux scripts et routines (téléphonie, internet mail, réponses aux courriers ) (Licoppe, 2002). 4 Voir Holman, 2003 ; Michel, 2001.

7 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Au plan psychologique, qu en est-il des effets de ce contrôle informatique sur le salarié? Qu en est-il également de sa perception du stress, de la souffrance psychique et des performances qui résultent de l activité réelle? Ces points feront l objet d une analyse dans la partie Contrôle de l activité et performances chez les téléconseillers En 2000, Rabasse, 2000 parle de «management par la peur» pour qualifier l organisation du travail dans les CAT. Toutefois, il importe de souligner que certaines enquêtes syndicales (CFDT, 2001) permettent de nuancer cet état des lieux en ce qui concerne les relations sociales entre le salarié et sa hiérarchie (79 % de salariés estiment être satisfaits de leurs relations avec cette dernière)(n = 3500) Contrôle des performances et épuisement de l opérateur En matière de surveillance des performances (ou monitoring), Holman et al. (2002) ont montré qu elle avait de lourdes conséquences sur le bien-être et la santé du salarié en CAT (observation directe, cartographie électronique des performances, contrôle du temps moyen de traitement [TMT] ). En effet, cette étude indique deux éléments majeurs : le monitoring des performances prédit positivement l épuisement émotionnel, l anxiété ainsi que la dépression (respectivement β = 0,38 ; β = 0,36 ; β = 0,36 ; à p < 0,01 pour chacun) et prédit négativement la satisfaction professionnelle (β = 0,37 ; p < 0,01). Ce pilotage opérationnelle des performances explique a lui seul 12 à 13 % de la variance atta chée au bien-être perçu des salariés qui exercent en CAT anglais (n = 347) ; il apparaît que la perception du contrôle et le soutien organisationnel modèrent la relation entre le monitoring et le bien-être subjectif. Zapf, et al. (2003), rapportent que les exigences du travail dans les structures visées (en Allemagne), ont un effet sur les réponses émotionnelles du salarié (l auteur parle de dissonance émotionnelle). Cette étude indique également que les salariés estiment que leur travail est routinier et qu il n offre qu un faible niveau de contrôle. Ces résultats vont dans le sens observés dans d autres études (Bakker et al., 2003) Contrôle des performances et stress En matière de stress, Tuten, Neidermeyer et Tuten (2004) mettent en évidence le fait qu il existe des liens entre celui-ci et certains affects. Dans cette étude conduite auprès de 122 salariés en CAT (aux États-Unis), les auteurs montrent qu un haut niveau d optimisme de la part des salariés est associé avec un faible stress perçu, une faible perception des conflits au travail, un moindre absentéisme ou intention pour le sujet de quitter son travail actuel, et un niveau élevé de performance individuelle. En ce qui concerne cette dernière (la performance), elle est tantôt mesurée subjectivement (Tuten et al., 2004), tantôt objectivement. C est le cas dans l étude de Witt, Andrews et Carlson (2004) conduite auprès de 92 salariés des CAT

8 46 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) financiers américains. Cette recherche traite de la performance individuelle sous l angle quantitative (c est-à-dire en termes de volume d appels traités par quart d heure). Les auteurs rapportent qu il n y a pas d effet d interaction entre les variables «épuisement émotionnel» 5 X dimension «conscience» 6 sur la qualité de service (monitoring de la part des superviseurs) [ β = 0,41, ns]. En revanche, ils montrent qu il y a une relation causale entre l épuisement émotionnel (EE) et le volume d appels traités quand le score sur la dimension «conscience» est faible et croisé avec EE (β = 2,07, p < 0,05). En d autres termes, un niveau élevé d épuisement émotionnel et un faible niveau de «conscience» prédisent une moindre performance en termes de volume d appels traités. En outre, les auteurs montrent que les salariés qui ont un faible score sur la dimension EE et un score élevé sur la dimension «conscience», présentent de meilleures performances que leurs homologues qui ont un score faible sur la dimension visée («conscience») Contrôle, organisation du travail et souffrance psychique Lesieur (1999) a pu relever l existence de fortes contraintes au sein des CAT. Pour cet auteur, ces contraintes sont de nature psychologique. Il s agit : du «temps imposé» : c est-à-dire la durée moyenne passée avec chaque client. Cela va dans le sens des données recueillies par Féminier (2001). Dans son étude, l auteur montre que les téléopérateurs traitent près de dix appels par heure ; du «temps de latence» : Lesieur indique que l insuffisance de temps entre chaque appel ne permet à l opérateur de réaliser les tâches produites par l appel qui précède ; de «la nature de la tâche» : dans ce cas, la tâche ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes de l appelant, mais aussi à proposer des solutions techniques adaptées. Cette double compétence nécessite de la part du salarié une qualification tant commerciale que technique. Ces éléments font l objet d un monitoring étroit et coûteux pour le salarié (Holman et al., 2002). Au plan psychique, cette surveillance correspond à une pression constante qui s exerce sur celui-ci ; «Le vocabulaire» : il semble que cet élément fasse également l objet d un point de contrôle. En effet, l omniprésence d une conversation normée (script) réduit considérablement la latitude de décision dont dispose le salarié. Il s agit d une forme de contrôle visà-vis du salarié qui l oblige a proscrire certains termes de la conversation. 8. Conclusion et perspectives de recherche Cette revue de la littérature avait pour objectif d examiner les liens entre les contextes de travail dans les centres d appels téléphoniques et la nature des réponses orchestrées par le sala- 5 Ici, l épuisement émotionnel est mesuré à l aide d une échelle CSR (Customer Service Representatives) en cinq items de type Likert (alpha : 0,72). Cet outil a été développé spécialement par les auteurs dans l étude présentée (pour CAT). In fine, ils n utilisent pas la sous-échelle d épuisement émotionnel de l outil «Maslach Burnout Inventory» (MBI) de (Maslach et Jackson 1981,1986 ; Maslach, 2001). 6 La conscience : sérieux, responsable, discipliné Cette dimension fait référence au modèle des «Big Five» (Salgado, 1997).

9 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) rié, l organisation et l interaction entre ces deux termes. En l état, nous pouvons constater que les domaines d intervention sont nombreux. En effet, ils concernent tantôt la psychologie du travail, tantôt la GRH et le management, tantôt l ergonomie, tantôt la médecine du travail ainsi que la santé publique. D un point de vue théorique, l un des enjeux de notre analyse réside dans l examen des liens entre santé et travail dans le secteur visé. Comme nous l avons précédemment indiqué, il s avère que le poste de travail, la nature de la tâche, du management ou encore la relation clientèle sont autant de facteurs qui favorisent un plus ou moins grand ajustement du salarié vis-à-vis du travail (en termes de performance, de santé réelle ou perçue, d engagement ). Pourtant, la littérature scientifique fait écho de ces effets tangibles sur le salarié. Dès lors, c est bien la spécificité des transactions qui s opèrent entre d une part les exigences organisationnelles, la personnalité de l acteur, les ressources organisationnelles quelles soient de nature sociale, matérielle et/ou vocationnelle (c est-à-dire les possibilités offertes par l évolution de la carrière) et d autre part, la perception du salarié ainsi que ses ressources réelles ou symboliques qui suscitent des conséquences à la fois sur ce dernier mais aussi sur l organisation elle-même Proposition d un modèle de gestion des contraintes organisationnelles appliqué aux CAT Notre revue de la littérature récente montre en quoi les spécificités du travail dans les CAT ont des conséquences pour le salarié tout comme pour l organisation. Cette forme nouvelle de conception des rapports au travail nécessite l apport de modèles tout aussi nouveaux. À cet égard, il nous semble important de proposer une modeste contribution théorique afin de favoriser une meilleure compréhension des mécanismes qui régissent l activité dans les centres d appels. C est la raison pour laquelle nous proposons un modèle de gestion des contraintes organisationnelles appliqué aux CAT. Ce dernier considère les différents mécanismes isolés dans notre revue de la littérature. On découvrira Fig. 1 une synthèse de ce modèle. Celui-ci se situe dans la lignée des conceptions intégratives et multifactorielles telles que proposées par Bruchon-Schweitzer (2002). Au niveau des antécédents, on retrouve des dimensions couramment isolées par les recherches (climat social, management, ressources et exigences au travail). Par exemple, en ce qui concerne la mesure des exigences et des ressources organisationnelles, notre modèle préconise l utilisation de l outil validé par Niedhammer (2002). Ils agit d une validation de l instrument «Job Content Questionnaire» (JDC) de Karasek (1979, 1985). Celui-ci permet de mesurer les exigences psychologiques et physiques, la latitude de décision dont dispose le salarié ainsi que le soutien social organisationnel (31 items et quatre points. À titre d exemple «Dans mon travail, j effectue des tâches répétitives» «Mon travail exige des activités physiques rapides et continues»). En matière d évaluation de la personnalité de type A, on utilisera l outil de Bortner (1969). Cet instrument a fait l objet d une adaptation par Koleck, et al. (2000). Il offre d excellentes qualités psychométriques (14 items et cinq points. À titre d exemple «Exprimer facilement ses sentiments ne pas exprimer ses sentiments facilement» «Ne pas être ambitieux être plutôt ambitieux».

10 48 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Fig. 1. Un modèle de gestion des contraintes organisationnelles appliqué aux centres d appels téléphoniques. La dimension «lieu de contrôle» a été ajoutée conformément au modèle transactionnel du stress professionnel de Rascle (2001). Au niveau du monitoring, on se fondera sur les items de mesure de Chalykoff et Kochan (1989). Pour ces auteurs, c est la fréquence des appels écoutés, la clarté des critères de performance ainsi que le type de feed-back des supérieurs hiérarchiques qui constituent la base de la relation entre «performance» et «surveillance électronique de l activité». Par ailleurs, notre modèle intègre clairement les dimensions «épuisement émotionnel» et «dépersonnalisation» telles que décrites par Maslach et al. (1981,1986). L outil MBI (Maslach Burnout Inventory) en version française et validée par Dion et Tessier (1994) permet une mesure des dimensions de l épuisement émotionnel et de la dépersonnalisation (22 items et cinq points. À titre d exemple «je me sens "vidé" par mon travail» «je suis devenu plus insensible envers autrui depuis que j exerce cette profession»). Cet apport novateur est fondamental tant la nature du travail des téléacteurs est orientée vers la relation d aide et le contact «à distance». Notre étude indique qu aucune recherche ne traite conjointement de ces deux points. Notre parti prix n est pas en contradiction avec les orientations théoriques et empiriques de Maslach et al. Bien au contraire, nos propres investigations en cours plaident en faveur des travaux précités. Elles suivent simplement les évolutions contemporaines de l organisation du travail. D un autre point de vue, cette fois ci heuristique, il s agit donc de présenter les principaux enjeux pour l homme et l organisation. Concrètement, en ce qui concerne le salarié, nos propos insistent sur les aspects bénéfiques associés au bien-être subjectif, à l amélioration de la

11 santé au travail et à la qualité de vie privée et professionnelle. En ce qui concerne l organisation, notre analyse pointe une approche participative en matière de prévention des risques psychosociaux, la santé et le stress au travail. Par ailleurs, la valorisation des compétences ainsi que la mise en œuvre de démarches d accompagnement à la carrière et à la formation, peuvent permettre de limiter les effets néfastes du stress perçu dans l environnement professionnel visé. Au même titre, on indiquera qu une attention particulière portée à la santé de l acteur, peut générer à la fois une amélioration de la qualité, une réduction des coûts cachés induits par les pathologies associées au stress (absentéisme, maladies professionnelles), mais également contribuer à une meilleure maîtrise des taux de rotation des équipes. Sous un angle plus systémique, qu en est-il de l identité des salariés qui exercent dans ces structures? Par exemple, que dire de la représentation de l identité professionnelle en lien avec la relation client, ce dans le cadre des centres d appels téléphoniques délocalisés à l étranger? En tout état de cause, les téléacteurs doivent adopter des stratégies particulières lorsque le client est domicilié à plusieurs milliers de kilomètres. La question reste également ouverte, lorsqu il s agit d étudier la perception du client vis-à-vis du téléacteur Conclusion Il est donc fondamental d insister sur le fait que la notion de santé du salarié est une véritable question de santé publique. Résolument, les modifications et mutations du travail nécessitent un nouveau regard. En témoigne l essor des centres d appels téléphoniques. Remerciements Nous souhaitons remercier Jean-Luc Bernaud (université de Rouen, laboratoire PRIS, France) pour ses relectures et conseils à propos de cette recherche. Références M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Agence nationale pour l emploi (ANPE). Bakker, A.B., Demerouti, E., Schaufeli, W.B., Dual processes at work in a call centre: an application of the job demands ressources model. European journal of work and organizational psychology 12 (3), Balbastre, G., Les nouveaux esclaves de la téléopération. Le Monde diplomatique. n o 5. Bérard, D., Des relents de taylorisme. Dossier «Nouvelles technologies de l information et de la communication : le travail sous influence. Travail et Changement 259, Bortner, R.W., A short scale as a potiential measure of pattern a behavior. Journal of Chronic Diseases 22, Bruchon-Schweitzer, M., Psychologie de la Santé : modèles, concepts et méthodes. Dunod, Paris. Buscatto, M., Les centres d appels, usines modernes? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique. Sociologie du travail 44, Cesmo Consulting, Le marché des centres d appels en France Cesmo Consulting, Paris. CFDT, Enquête de la CFDT dans les centres d appels téléphoniques réalisée de novembre 2000 à mai Fédérations des services, de la communication et de la culture et des Postes et Télécoms. CFDT Dossier Emplois Travail. Chalykoff, J., Kochan, T., Computer-aided monitoring: it s influence on employee job satisfaction and turnover. Personnel Psychology 42, Cousin, O., Les ambivalences du travail : les salariés peu qualifiés dans les centres d appels. Sociologie du travail 44,

12 50 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Deery, S., Iverson, R., Walsh, J., Work relationship in telephone call centres: understanding emotional exhaustion and employee withdrawal. Journal of Management Studies 39, Dion, G., Tessier, R., Validation et traduction de l inventaire d épuisement professionnel de Maslach et Jackson. Revue Canadienne des Sciences du Comportement 26, Dufau, M., Au service du client et du salarié. Dossier «Nouvelles technologies de l information et de la communication : le travail sous influence. Travail et Changement 259, Féminier, C., Ne pas diaboliser, mais ne pas banaliser non plus. Dossier «Centres d appels : les nouvelles usines du tertiaire. Travail et Changement 273, Grebner, S., Semmer, N.K., Lo-Faso, L., Gut, S., Kalin, W., Elfering, A., Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents. European Journal of Work and Organizational Psychology 12 (4), Grosjean, V., Ribert Van-de-Weerdt, C., Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs. Les notes scientitifiques et techniques de l INRS (Numéro spécial 234). Guéry, L., Mercier, E., Mottay, D., Schmidt, G., Flexibilité et performances dans les centres d appels : le cas de France Télécom. In: Beaujolin-Bellet, R. (Ed.), Flexibilité et performances : stratégies d entreprises, régulations, transformations du travail. Editions la Découverte, Paris, pp Halford, V., Cohen, H.H., Technology use and psychosocial factors in the self-reporting of musculoskeletal disorder symptoms in call center worker. Journal of Safety Research 34, Hammarström, O., (2001). Call centres in development. Long term sustainable work with customers at a distance. Proceeding of the International Industrial Relationship Association Conference. Arbetstagardkonsult. AB & ATK Arbetsliv, Stockholm. Hoc, J.-M., Darses, F., Psychologie ergonomique : tendances actuelles. PUF, Paris. Holman, D., Employee wellbeing in call centres. Human Resource Management 12 (4), Holman, D., Chissick, C., Totterdell, P., The effects of performance monitoring on emotional labour on wellbeing in call centres. Motivation and Emotion 26, Holman, D.J., Call centres. In: Holman, D.J., Wall, T.D., Glegg, C.W., Sparrow, P., Howard, A. (Eds.), The workplace: a guide to the human impact of impact of modern working practice. Wiley, Chichester : UK. Karasek, R.A., Job demands, job decision latitude, and mental strain: implications for job redesign. Administrative Science Quarterly 24, Karasek, R.A., Job content questionnaire and used s guide. Los Angeles: University of Southern, California. Koleck, M., Bruchon-Schweitzer, M., Thiebaut, E., Dumartin, N., Sifakis, Y., Job stress, coping and burnout among French gerenral practitioners. European Review of Applied Psychology 50 (3), Lelouvier, G., L empowerment. In: Castro, D. (Ed.), Les interventions psychologiques dans les organisations. Dunod, Paris, pp Lesieur, P., Souffrance, coaching, phoning et contrôle sur les plateaux d accueil téléphonique. Travailler 3, Licoppe, C., Le traitement des courriers électroniques dans les centres d appels. Sociologie du travail 44, Lourel, M., Essai sur l orthodoxie pénitentiaire. Forensic.5 1, Maslach, C., What have we learned about anf health? Psychology and Health 16 (5), Maslach, C., Jackson, S.E., The Maslach Burnout Inventory. Research edition. Consulting Psychologists Press, Palo Alto, C.A. Maslach, C., Jackson, S.E., The Maslach Burnout Inventory. Manual. Consulting Psychologists Press, Palo Alto, C.A (2nd ed). Michel, L.P., Call centres in Germany: employment market and qualification requirements. Economic and industrial democracy 22, Niedhammer, Psychometric properties of the French version of the Karasek Job Content Questionnaire: a study of the scales of decision latitude, psychological demands, social support, and physical demands in the GAZEL cohort. International Archives of Occupational and Environmental Health 75 (3), Rabasse, F., Management by stress of telephone operators in call centres. Groupe Ecole Supérieure de Commerce, Rouen. Rascle, N., Facteurs psychosociaux du stress professionnels. In: Bruchon-Schweitzer, M., Quintard, B. (Eds.), Personnalité et maladies : Stress, coping et ajustement. Dunod, Paris, pp

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