Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation client

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation client"

Transcription

1 Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Article original Rapports au travail, contrôle et santé dans les centres de gestion de la relation client The relations to work, control and health in call center consumer service M. Lourel Laboratoire de «psychologie des régulations individuelles et sociales : clinique et société» (PRIS), université de Rouen, rue Lavoisier, Mont-Saint-Aignan, France Reçu le 13 mars 2005 ; accepté le 6 juillet 2005 Résumé L objectif de notre recherche est de présenter un état des lieux de la littérature en ce qui concerne l organisation du travail ainsi que la santé dans le cadre des centres d appels téléphoniques. Dans les faits, il s avère que cette activité professionnelle spécifique produit des effets néfastes tant au niveau du téléacteur (violence, stress perçu, santé perçue, troubles musculosquelettiques, désengagement, intention de quitter l emploi actuel, satisfaction) qu au niveau organisationnel (turnover, baisse de la qualité, baisse des performances réelles). Certains éléments comme les possibilités offertes par l évolution de la carrière, le soutien organisationnel, la participation aux décisions ou le type de management produisent des effets positifs à la fois sur le salarié (bien-être, implication, meilleure qualité de vie ) et sur l organisation (satisfaction professionnel, implication, meilleures performances réelles ou perçues, baisse du turnover ou de l absentéisme ). Enfin, nous proposons un modèle de gestion des contraintes organisationnelles qui intègre l épuisement émotionnel et la dépersonnalisation Association internationale de psychologie du travail delangue française. Publié par Elsevier SAS. Tous droits réservés. Adresse (M. Lourel) /$ - see front matter 2006 Association internationale de psychologie du travail delangue française. Publié par Elsevier SAS. Tous droits réservés.

2 40 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Abstract The main objective of the present research was to analysis the organizational work and health in call centre. In facts, it proves that this specific professional activity produces so much effects on the level call centre agents (violence, perceived stress, perceived health, musculoskeletal disorder symptoms, intention to quit, satisfaction), that at the organizational level (turnover, lower quality, lowers performances). So, the evolution of the career, the organizational support, the participation in the decisions or the type of management produce a positive effects at the same time, on the worker and the organization (job satisfaction, implication, better real or perceived performances well-being, job involvement, better quality of life, lower turnover or absenteeism ). Lastly, we propose a model of analysis of strain at the work which integrates emotional exhaustion and the depersonalization Association internationale de psychologie du travail delangue française. Publié par Elsevier SAS. Tous droits réservés. Mots clés : Centres d appels ; Relation de service ; Contrôle ; Santé ; Rapport au travail Keywords: Call centers; Customer service; Control; Health; The relation at work 1. Introduction L objectif de ce papier est d analyser la structure des centres d appels téléphoniques sous l angle de la relation qui s opère entre le téléacteur, ses collègues et sa hiérarchie, les clients, ainsi que la tâche et l outil informatique. Dans ce sens, on verra en quoi les exigences de tâche, le management, le climat ainsi que les ressources organisationnelles et/ou individuelles peuvent influencer l évaluation cognitive de l activité et produire des effets plus ou moins manqués sur l individu comme sur l organisation. Ces dernières années, les nouvelles technologies de l information et de la communication (NTIC) ont considérablement modifié les formes de travail. L essor des centres de la relation clientèle à distance témoigne de cette mutation durable et profonde de l activité. Par exemple, en Angleterre, les centres d appels téléphoniques (CAT) emploient plus de salariés. On estime de 4000 à 5000 le nombre de ces centres en Grande-Bretagne (Sprigg, Smith et Jackson, 2003). Qu en est-il de l état des lieux en France? C est ce que nous allons tenter d explorer dans la partie Les caractéristiques sociodémographiques des salariés En termes d effectifs, on estime à plus de en France (pour un million en Europe), le nombre de salariés employés dans ces structures (Balbastre, 2000 ; Grosjean et Ribert Vande-Weerdt, 2003). D un point de vue économique et social, ces centres se sont développés dans des régions sinistrées en termes d emplois pour ensuite gagner l ensemble du territoire français. Aujourd - hui, selon une enquête syndicale menée en France ( CFDT, 2001), les CAT emploient majori-

3 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) tairement des femmes (72 %) âgées en moyenne de 25 ans et dont le niveau de qualification est intermédiaire (60 % de «bac + 2»). Que disent les salariés de ces centres d appels quant à leur activité professionnelle? Dans les faits, cette même enquête (op.cit., 2001) rapporte que 83 % des salariés en question estiment que leur travail est répétitif tandis que 53 % le considèrent comme monotone (n = 3500). En outre, il apparaît que 89 % des salariés se disent écouté par leurs superviseurs (op.cit., 2001). Néanmoins, ils sont 79 % à être satisfaits de leurs relations avec la hiérarchie. Cette enquête indique également que le taux de rotation de ces structures peut atteindre les 30 % (deux tiers des effectifs ont moins de cinq ans d ancienneté). Il semble que les activités couvertes par les CAT soient nombreuses. Ce point fera l objet d une analyse dans la partie Les secteurs d activité couverts par les CAT Dans un contexte de mouvement rapide des marchés du service et des biens, les entreprises ont de plus en plus recours à l externalisation de leurs prestations (maintenance, téléphonie, exploitation des réseaux, vente de biens et d équipements ). On parle également d «outsourcing» lorsque qu une entreprise délègue un pan de son activité à une autre entreprise. Concrètement, cette logique d externalisation (outsourcing), équivaut à un choix stratégique en termes d économie d échelle, de flexibilité et de réactivité de l entreprise. Dans ce cas, la logique de sous-traitance économique s apparente au niveau sociétale, à une refonte de l organisation des rapports sociaux au travail. C est pourquoi, il est crucial d analyser la nature du phénomène. À ce jour, les secteurs d activités couverts par les CAT sont larges (maintenance, vente à distance, SAV, services bancaires et assurances ). Plus précisément, l étude de Cesmo Consulting (2004), indique que trois secteurs regroupent l essentiel de l activité. Il s agit de l externalisation des services au niveau des banques et des assurances (22 %), du télémarketing (11 %) et enfin des télécommunications et de l informatique (9 %). On indiquera que la qualification du poste occupé par le salarié, est fonction du référentiel de compétences attenant 1 (ex. : téléprospecteur, téléenquêteur, télévendeur, téléconseiller). En nous venons de le constater, les activités déployées dans les CAT sont nombreuses. Dans le sens, il semble que les salariés qui composent ces structures soient relativement homogènes. Maintenant, nous allons nous intéresser aux CAT sous l angle organisationnel et managérial. Ces points feront l objet de notre prochaine partie (4). 4. La relation clientèle à distance : essor de la convergence téléphonie informatique (CTI) Dufau (2000) parle de modèle d activité «serviciel» pour qualifier la fabrication de «biens services» dont le but ultime n est pas tant de satisfaire la demande particulière du client, que de vendre les biens et services en question. En clair, la fonction de la relation client 1 Afin de développer la notion de compétences attenantes, nous invitons le lecteur à s enquérir du code emploi métier ROME n o (répertoire opérationnel des métiers et des emplois) [Agence nationale pour l emploi : www. anpe.fr].

4 42 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) est devenu un véritable enjeu stratégique pour l entreprise. C est dans ce contexte que les NTIC participent à un pointage de l activité. Ce contrôle intervient en matière de gestion des politiques informatiques de l entreprise. Ce type de politique permet de dresser des schémas directeurs en termes de réussites des objectifs commerciaux. Dans ce cas, la notion de contrôle de l activité est cruciale puisqu elle offre une régulation des flux d appels par le maître d œuvre. Aujourd hui, les systèmes informatiques de ces centres sont couplés avec de puissantes bases de données partagées. On parle de convergence téléphonie informatique (CTI). Ce procédé permet une appropriation globale et en temps de toutes les informatiques disponibles relatives à un client (Bérard, 2000 ; Dufau, 2000). Il existe différentes façons de concevoir une structure de type centre d appels. À cet effet, nous allons présenter les principaux modèles en matière de structuration de ces plates-formes CAT : les modèles dominants Selon Hammarström (2001), il existe deux principaux modèles organisationnels de «call center» : le premier modèle est fondé sur une organisation du travail qui véhicule un faible niveau de confiance à l égard du salarié. Ce système vise à réduire les coûts par une surveillance stricte tant réelle que symbolique (monitoring). Dans ce cas, le mode de contrôle du salarié est proche de la conception utilitariste et panoptique observée auprès d autres structures qui se caractérisent par une forte régulation sociale (Lourel, 2001). Ce système a également comme caractéristique l absence de valorisation des compétences et un niveau élevé de turnover ; le second modèle est fondé sur la valorisation de l autonomie des équipes et des salariés. Dans cette perspective, l accent est mis sur le recrutement et la formation en interne afin de promouvoir la polyvalence du salarié et sa capacité à gérer des tâches complexes et variées. Alors que dans le premier modèle le management se résout à réduire les coûts au détriment du salarié, le second modèle s appui davantage sur la notion «worker empowerment model». Proche du management participatif ou de la direction par objectif (DPO), cette notion plébiscite l accroissement du pouvoir des acteurs, l appropriation des tâches par le salarié ou encore la délégation des pouvoirs à chaque échelon (Lelouvier, 2004). Dans ce modèle, l accent est également mis sur la valorisation des compétences de la formation, en vue d une meilleure adéquation du salarié vis-à-vis du travail. 5. Les formes de flexibilité développées dans les CAT Guéry, et al. (2004), ont montré que certains CAT ont développé des modes de flexibilité particuliers afin d accroître la performance de l entreprise. Les modes en question sont : la flexibilité interne externe : respectivement, soit en ajustant la masse salariale en fonction de l activité productive (embauches, licenciements, contrats à durée déterminée ), soit en externalisant la main-d œuvre (intérim, sous-traitance, filialisation ) ; la flexibilité quantitative qualitative : respectivement, soit en agissant sur l esprit du contrat de travail (introduction de contrats atypiques par opposition aux contrats à durée indétermi-

5 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) née, rémunération variable, temps de travail variable ), soit en faisant varier directement la nature même du travail des salariés (élargissement des compétences dans le but d accentuation de la polyvalence) Flexibilité et santé Bien sûr, ces «leviers de flexibilités» ont des effets majeurs sur l équilibre entre vie privé vie professionnelle, le stress perçu, la santé réelle 2 et perçue et/ou la performance du salarié 3. En ce qui concerne la nature de la tâche (complexité variabilité) et le contrôle perçu des salariés dans les CAT suisses (n = 234), Grebner, et al. (2003) ont montré qu ils prédisaient négativement l intention de démissionner. Au même titre, cette recherche indique que la nature de la tâche (complexité variabilité) est un bon prédicteur de la satisfaction au travail et de l engagement du salarié vis-à-vis de l emploi occupé. En outre, il semble également que les exigences accrues et/ou stresseurs professionnels (nombre élevé d appels, problèmes techniques, cadence, pression temporelle ) soient corrélés aux plaintes psychosomatiques, à l irritabilité, à la résignation ou à l intention de démissionner de l emploi actuel (op.cit., 2003). Dans ce sens, l étude menée par Vandenbergue, De Keyser, Vlerick et D Hoore (2004) auprès de 5000 salariés concernés par la flexibilité du travail ou des changements organisationnels (à moins de six mois), indique que plus de 20 % des répondants ont augmenté leur consommation d alcool ou de tabac. En tout état de cause, la flexibilité peut avoir un effet non négligeable sur la santé tout particulièrement en matière de stress perçu au travail Violence au travail, bien-être et santé chez les téléconseillers Violence au travail En ce qui concerne la violence au travail dans les CAT allemands, Sczesny et Stahlberg. (2000), ont montré que le harcèlement au téléphone (de la part des clients) est une forme supplémentaire de stress pour le salarié. De récentes études indiquent clairement les effets néfastes du harcèlement psychologique au travail sur l individu qui en est la victime (Viaux, 2004 ; Viaux et Bernaud, 2001). Sczesny et al. (2000), rapportent que 55 % des salariés ont souhaité quitter leur travail après avoir été victime de harcèlement de la part des clients. Cette étude indique également qu environ 87 % des 93 femmes interrogées contre 42 % chez leurs homologues masculins (n = 13), ont recherché du soutien social auprès de leurs collègues suite à un harcèlement téléphonique sur le lieu de travail Bien-être subjectif et santé En matière de bien-être subjectif, de récentes études montrent que l activité professionnelle dans les centres d appels a des effets sur le salarié. Dans ce sens, une recherche conduite auprès de 557 téléconseillers des CAT bancaires anglais, Holman, (2002) rapporte les liens significatifs entre anxiété, dépression et satisfaction professionnelle intrinsèque et extrinsèque. Ces données sont notamment corroborées par l étude de Sprigg et al. (2003) dans 36 CAT 2 À propos de la survenue des troubles musculosquelettiques (TMS) [Halford et Cohen, 2003]. 3 In Guéry et al., 2004 ; Grosjean et al., 2003.

6 44 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) anglais (n = 1141) ou encore celles de Deery, et al., (2002) (n = 480, CAT télécoms, Grande- Bretagne) et/ou Holman, et al. (2002) (n = 347, CAT bancaires anglais). Dans une étude menée par Bakker, et al. (2003) auprès de 477 employés dans les centres d appels de l entreprise «dutch telecom», on constate que les exigences du travail prédisent des problèmes de santé, l absentéisme ou encore l intention pour le salarié de quitter son emploi actuel. Au même titre, cette recherche montre que la nature peu «supportative» des relations humaines au travail (en matière de soutien social, d insuffisance de feed-back relatif aux performances, de management des superviseurs) prédit le désengagement et le turnover. Ces résultats vont dans le sens de ceux observés dans d autres recherches NTIC et contrôle de l activité sur les plates-formes téléphoniques Pour sa part, Buscatto (2002) parle de «taylorisme téléphonique» pour qualifier les activités parcellaires auxquelles sont soumis les téléopérateurs. Cet auteur a montré que les interactions téléphoniques suivaient un cheminement systématique et rigide dont la durée moyenne était de six à sept minutes. On parle de «script» pour décrire le fil conducteur que le salarié doit suivre pendant tout l entretien téléphonique. Pour Cousin (2002), ce script permet d uniformiser les tâches tout en limitant les marges de manœuvre laissées au salarié. Pour cet auteur, il s agit d une forme de contrôle vis-à-vis de l activité. Toujours en ce qui concerne le contrôle informatisé de l activité, il apparaît que le couplage CTI en est l un des fondements (CTI : convergence téléphonie informatique). Ce couplage questionne d emblée les contraintes télématiques et informatiques vécues au plan cognitif par l individu. Par exemple, Spérandio (1972) a montré que face à une augmentation quantitative des sollicitations (messages échangés avec les avions), les contrôleurs aériens modifiaient la nature du traitement des données (durée des messages plus courte, sélection drastique des informations, standardisation des réponses ). Dans ce cas, l opérateur use de stratégies afin de «réguler» sa charge mentale ( Hoc et Darses, 2004). Pour Raufaste, et al. (2004), la charge mentale couvre la tâche, l opérateur et l environnement. Pour ces auteurs, il faut distinguer la charge (contrainte ou «stress») de l effort (astreinte ou «strain»). Les contraintes regroupent la charge d entrée et les exigences de performance, alors que l astreinte renvoie aux efforts entrepris par l opérateur pour faire face aux contraintes. Pour d autres auteurs, la charge mentale de travail s enracine plutôt dans l astreinte (Spérandio, 1988). À ce stade, on différencie la charge d entrée (issue de l environnement : lieu, horaires, installations ), les efforts de l opérateur et la performance qui en résulte (temps de réponse, dextérité, probabilité d erreurs ). La charge mentale est couplée à des éléments d ordre émotionnel (sentiment d ennui, de frustration) et à la perception du contrôle. Il y a surcharge si la quantité d informations traitée est supérieure aux capacités de l opérateur. Dans le cas des téléopérateurs, l instrumentalisation du travail conduit ces derniers à gérer simultanément de nombreux scripts et routines (téléphonie, internet mail, réponses aux courriers ) (Licoppe, 2002). 4 Voir Holman, 2003 ; Michel, 2001.

7 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Au plan psychologique, qu en est-il des effets de ce contrôle informatique sur le salarié? Qu en est-il également de sa perception du stress, de la souffrance psychique et des performances qui résultent de l activité réelle? Ces points feront l objet d une analyse dans la partie Contrôle de l activité et performances chez les téléconseillers En 2000, Rabasse, 2000 parle de «management par la peur» pour qualifier l organisation du travail dans les CAT. Toutefois, il importe de souligner que certaines enquêtes syndicales (CFDT, 2001) permettent de nuancer cet état des lieux en ce qui concerne les relations sociales entre le salarié et sa hiérarchie (79 % de salariés estiment être satisfaits de leurs relations avec cette dernière)(n = 3500) Contrôle des performances et épuisement de l opérateur En matière de surveillance des performances (ou monitoring), Holman et al. (2002) ont montré qu elle avait de lourdes conséquences sur le bien-être et la santé du salarié en CAT (observation directe, cartographie électronique des performances, contrôle du temps moyen de traitement [TMT] ). En effet, cette étude indique deux éléments majeurs : le monitoring des performances prédit positivement l épuisement émotionnel, l anxiété ainsi que la dépression (respectivement β = 0,38 ; β = 0,36 ; β = 0,36 ; à p < 0,01 pour chacun) et prédit négativement la satisfaction professionnelle (β = 0,37 ; p < 0,01). Ce pilotage opérationnelle des performances explique a lui seul 12 à 13 % de la variance atta chée au bien-être perçu des salariés qui exercent en CAT anglais (n = 347) ; il apparaît que la perception du contrôle et le soutien organisationnel modèrent la relation entre le monitoring et le bien-être subjectif. Zapf, et al. (2003), rapportent que les exigences du travail dans les structures visées (en Allemagne), ont un effet sur les réponses émotionnelles du salarié (l auteur parle de dissonance émotionnelle). Cette étude indique également que les salariés estiment que leur travail est routinier et qu il n offre qu un faible niveau de contrôle. Ces résultats vont dans le sens observés dans d autres études (Bakker et al., 2003) Contrôle des performances et stress En matière de stress, Tuten, Neidermeyer et Tuten (2004) mettent en évidence le fait qu il existe des liens entre celui-ci et certains affects. Dans cette étude conduite auprès de 122 salariés en CAT (aux États-Unis), les auteurs montrent qu un haut niveau d optimisme de la part des salariés est associé avec un faible stress perçu, une faible perception des conflits au travail, un moindre absentéisme ou intention pour le sujet de quitter son travail actuel, et un niveau élevé de performance individuelle. En ce qui concerne cette dernière (la performance), elle est tantôt mesurée subjectivement (Tuten et al., 2004), tantôt objectivement. C est le cas dans l étude de Witt, Andrews et Carlson (2004) conduite auprès de 92 salariés des CAT

8 46 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) financiers américains. Cette recherche traite de la performance individuelle sous l angle quantitative (c est-à-dire en termes de volume d appels traités par quart d heure). Les auteurs rapportent qu il n y a pas d effet d interaction entre les variables «épuisement émotionnel» 5 X dimension «conscience» 6 sur la qualité de service (monitoring de la part des superviseurs) [ β = 0,41, ns]. En revanche, ils montrent qu il y a une relation causale entre l épuisement émotionnel (EE) et le volume d appels traités quand le score sur la dimension «conscience» est faible et croisé avec EE (β = 2,07, p < 0,05). En d autres termes, un niveau élevé d épuisement émotionnel et un faible niveau de «conscience» prédisent une moindre performance en termes de volume d appels traités. En outre, les auteurs montrent que les salariés qui ont un faible score sur la dimension EE et un score élevé sur la dimension «conscience», présentent de meilleures performances que leurs homologues qui ont un score faible sur la dimension visée («conscience») Contrôle, organisation du travail et souffrance psychique Lesieur (1999) a pu relever l existence de fortes contraintes au sein des CAT. Pour cet auteur, ces contraintes sont de nature psychologique. Il s agit : du «temps imposé» : c est-à-dire la durée moyenne passée avec chaque client. Cela va dans le sens des données recueillies par Féminier (2001). Dans son étude, l auteur montre que les téléopérateurs traitent près de dix appels par heure ; du «temps de latence» : Lesieur indique que l insuffisance de temps entre chaque appel ne permet à l opérateur de réaliser les tâches produites par l appel qui précède ; de «la nature de la tâche» : dans ce cas, la tâche ne consiste pas seulement à résoudre les problèmes de l appelant, mais aussi à proposer des solutions techniques adaptées. Cette double compétence nécessite de la part du salarié une qualification tant commerciale que technique. Ces éléments font l objet d un monitoring étroit et coûteux pour le salarié (Holman et al., 2002). Au plan psychique, cette surveillance correspond à une pression constante qui s exerce sur celui-ci ; «Le vocabulaire» : il semble que cet élément fasse également l objet d un point de contrôle. En effet, l omniprésence d une conversation normée (script) réduit considérablement la latitude de décision dont dispose le salarié. Il s agit d une forme de contrôle visà-vis du salarié qui l oblige a proscrire certains termes de la conversation. 8. Conclusion et perspectives de recherche Cette revue de la littérature avait pour objectif d examiner les liens entre les contextes de travail dans les centres d appels téléphoniques et la nature des réponses orchestrées par le sala- 5 Ici, l épuisement émotionnel est mesuré à l aide d une échelle CSR (Customer Service Representatives) en cinq items de type Likert (alpha : 0,72). Cet outil a été développé spécialement par les auteurs dans l étude présentée (pour CAT). In fine, ils n utilisent pas la sous-échelle d épuisement émotionnel de l outil «Maslach Burnout Inventory» (MBI) de (Maslach et Jackson 1981,1986 ; Maslach, 2001). 6 La conscience : sérieux, responsable, discipliné Cette dimension fait référence au modèle des «Big Five» (Salgado, 1997).

9 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) rié, l organisation et l interaction entre ces deux termes. En l état, nous pouvons constater que les domaines d intervention sont nombreux. En effet, ils concernent tantôt la psychologie du travail, tantôt la GRH et le management, tantôt l ergonomie, tantôt la médecine du travail ainsi que la santé publique. D un point de vue théorique, l un des enjeux de notre analyse réside dans l examen des liens entre santé et travail dans le secteur visé. Comme nous l avons précédemment indiqué, il s avère que le poste de travail, la nature de la tâche, du management ou encore la relation clientèle sont autant de facteurs qui favorisent un plus ou moins grand ajustement du salarié vis-à-vis du travail (en termes de performance, de santé réelle ou perçue, d engagement ). Pourtant, la littérature scientifique fait écho de ces effets tangibles sur le salarié. Dès lors, c est bien la spécificité des transactions qui s opèrent entre d une part les exigences organisationnelles, la personnalité de l acteur, les ressources organisationnelles quelles soient de nature sociale, matérielle et/ou vocationnelle (c est-à-dire les possibilités offertes par l évolution de la carrière) et d autre part, la perception du salarié ainsi que ses ressources réelles ou symboliques qui suscitent des conséquences à la fois sur ce dernier mais aussi sur l organisation elle-même Proposition d un modèle de gestion des contraintes organisationnelles appliqué aux CAT Notre revue de la littérature récente montre en quoi les spécificités du travail dans les CAT ont des conséquences pour le salarié tout comme pour l organisation. Cette forme nouvelle de conception des rapports au travail nécessite l apport de modèles tout aussi nouveaux. À cet égard, il nous semble important de proposer une modeste contribution théorique afin de favoriser une meilleure compréhension des mécanismes qui régissent l activité dans les centres d appels. C est la raison pour laquelle nous proposons un modèle de gestion des contraintes organisationnelles appliqué aux CAT. Ce dernier considère les différents mécanismes isolés dans notre revue de la littérature. On découvrira Fig. 1 une synthèse de ce modèle. Celui-ci se situe dans la lignée des conceptions intégratives et multifactorielles telles que proposées par Bruchon-Schweitzer (2002). Au niveau des antécédents, on retrouve des dimensions couramment isolées par les recherches (climat social, management, ressources et exigences au travail). Par exemple, en ce qui concerne la mesure des exigences et des ressources organisationnelles, notre modèle préconise l utilisation de l outil validé par Niedhammer (2002). Ils agit d une validation de l instrument «Job Content Questionnaire» (JDC) de Karasek (1979, 1985). Celui-ci permet de mesurer les exigences psychologiques et physiques, la latitude de décision dont dispose le salarié ainsi que le soutien social organisationnel (31 items et quatre points. À titre d exemple «Dans mon travail, j effectue des tâches répétitives» «Mon travail exige des activités physiques rapides et continues»). En matière d évaluation de la personnalité de type A, on utilisera l outil de Bortner (1969). Cet instrument a fait l objet d une adaptation par Koleck, et al. (2000). Il offre d excellentes qualités psychométriques (14 items et cinq points. À titre d exemple «Exprimer facilement ses sentiments ne pas exprimer ses sentiments facilement» «Ne pas être ambitieux être plutôt ambitieux».

10 48 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Fig. 1. Un modèle de gestion des contraintes organisationnelles appliqué aux centres d appels téléphoniques. La dimension «lieu de contrôle» a été ajoutée conformément au modèle transactionnel du stress professionnel de Rascle (2001). Au niveau du monitoring, on se fondera sur les items de mesure de Chalykoff et Kochan (1989). Pour ces auteurs, c est la fréquence des appels écoutés, la clarté des critères de performance ainsi que le type de feed-back des supérieurs hiérarchiques qui constituent la base de la relation entre «performance» et «surveillance électronique de l activité». Par ailleurs, notre modèle intègre clairement les dimensions «épuisement émotionnel» et «dépersonnalisation» telles que décrites par Maslach et al. (1981,1986). L outil MBI (Maslach Burnout Inventory) en version française et validée par Dion et Tessier (1994) permet une mesure des dimensions de l épuisement émotionnel et de la dépersonnalisation (22 items et cinq points. À titre d exemple «je me sens "vidé" par mon travail» «je suis devenu plus insensible envers autrui depuis que j exerce cette profession»). Cet apport novateur est fondamental tant la nature du travail des téléacteurs est orientée vers la relation d aide et le contact «à distance». Notre étude indique qu aucune recherche ne traite conjointement de ces deux points. Notre parti prix n est pas en contradiction avec les orientations théoriques et empiriques de Maslach et al. Bien au contraire, nos propres investigations en cours plaident en faveur des travaux précités. Elles suivent simplement les évolutions contemporaines de l organisation du travail. D un autre point de vue, cette fois ci heuristique, il s agit donc de présenter les principaux enjeux pour l homme et l organisation. Concrètement, en ce qui concerne le salarié, nos propos insistent sur les aspects bénéfiques associés au bien-être subjectif, à l amélioration de la

11 santé au travail et à la qualité de vie privée et professionnelle. En ce qui concerne l organisation, notre analyse pointe une approche participative en matière de prévention des risques psychosociaux, la santé et le stress au travail. Par ailleurs, la valorisation des compétences ainsi que la mise en œuvre de démarches d accompagnement à la carrière et à la formation, peuvent permettre de limiter les effets néfastes du stress perçu dans l environnement professionnel visé. Au même titre, on indiquera qu une attention particulière portée à la santé de l acteur, peut générer à la fois une amélioration de la qualité, une réduction des coûts cachés induits par les pathologies associées au stress (absentéisme, maladies professionnelles), mais également contribuer à une meilleure maîtrise des taux de rotation des équipes. Sous un angle plus systémique, qu en est-il de l identité des salariés qui exercent dans ces structures? Par exemple, que dire de la représentation de l identité professionnelle en lien avec la relation client, ce dans le cadre des centres d appels téléphoniques délocalisés à l étranger? En tout état de cause, les téléacteurs doivent adopter des stratégies particulières lorsque le client est domicilié à plusieurs milliers de kilomètres. La question reste également ouverte, lorsqu il s agit d étudier la perception du client vis-à-vis du téléacteur Conclusion Il est donc fondamental d insister sur le fait que la notion de santé du salarié est une véritable question de santé publique. Résolument, les modifications et mutations du travail nécessitent un nouveau regard. En témoigne l essor des centres d appels téléphoniques. Remerciements Nous souhaitons remercier Jean-Luc Bernaud (université de Rouen, laboratoire PRIS, France) pour ses relectures et conseils à propos de cette recherche. Références M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Agence nationale pour l emploi (ANPE). Bakker, A.B., Demerouti, E., Schaufeli, W.B., Dual processes at work in a call centre: an application of the job demands ressources model. European journal of work and organizational psychology 12 (3), Balbastre, G., Les nouveaux esclaves de la téléopération. Le Monde diplomatique. n o 5. Bérard, D., Des relents de taylorisme. Dossier «Nouvelles technologies de l information et de la communication : le travail sous influence. Travail et Changement 259, Bortner, R.W., A short scale as a potiential measure of pattern a behavior. Journal of Chronic Diseases 22, Bruchon-Schweitzer, M., Psychologie de la Santé : modèles, concepts et méthodes. Dunod, Paris. Buscatto, M., Les centres d appels, usines modernes? Les rationalisations paradoxales de la relation téléphonique. Sociologie du travail 44, Cesmo Consulting, Le marché des centres d appels en France Cesmo Consulting, Paris. CFDT, Enquête de la CFDT dans les centres d appels téléphoniques réalisée de novembre 2000 à mai Fédérations des services, de la communication et de la culture et des Postes et Télécoms. CFDT Dossier Emplois Travail. Chalykoff, J., Kochan, T., Computer-aided monitoring: it s influence on employee job satisfaction and turnover. Personnel Psychology 42, Cousin, O., Les ambivalences du travail : les salariés peu qualifiés dans les centres d appels. Sociologie du travail 44,

12 50 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Deery, S., Iverson, R., Walsh, J., Work relationship in telephone call centres: understanding emotional exhaustion and employee withdrawal. Journal of Management Studies 39, Dion, G., Tessier, R., Validation et traduction de l inventaire d épuisement professionnel de Maslach et Jackson. Revue Canadienne des Sciences du Comportement 26, Dufau, M., Au service du client et du salarié. Dossier «Nouvelles technologies de l information et de la communication : le travail sous influence. Travail et Changement 259, Féminier, C., Ne pas diaboliser, mais ne pas banaliser non plus. Dossier «Centres d appels : les nouvelles usines du tertiaire. Travail et Changement 273, Grebner, S., Semmer, N.K., Lo-Faso, L., Gut, S., Kalin, W., Elfering, A., Working conditions, well-being, and job-related attitudes among call centre agents. European Journal of Work and Organizational Psychology 12 (4), Grosjean, V., Ribert Van-de-Weerdt, C., Les modes de management dans un call center et leurs conséquences sur le bien-être des opérateurs. Les notes scientitifiques et techniques de l INRS (Numéro spécial 234). Guéry, L., Mercier, E., Mottay, D., Schmidt, G., Flexibilité et performances dans les centres d appels : le cas de France Télécom. In: Beaujolin-Bellet, R. (Ed.), Flexibilité et performances : stratégies d entreprises, régulations, transformations du travail. Editions la Découverte, Paris, pp Halford, V., Cohen, H.H., Technology use and psychosocial factors in the self-reporting of musculoskeletal disorder symptoms in call center worker. Journal of Safety Research 34, Hammarström, O., (2001). Call centres in development. Long term sustainable work with customers at a distance. Proceeding of the International Industrial Relationship Association Conference. Arbetstagardkonsult. AB & ATK Arbetsliv, Stockholm. Hoc, J.-M., Darses, F., Psychologie ergonomique : tendances actuelles. PUF, Paris. Holman, D., Employee wellbeing in call centres. Human Resource Management 12 (4), Holman, D., Chissick, C., Totterdell, P., The effects of performance monitoring on emotional labour on wellbeing in call centres. Motivation and Emotion 26, Holman, D.J., Call centres. In: Holman, D.J., Wall, T.D., Glegg, C.W., Sparrow, P., Howard, A. (Eds.), The workplace: a guide to the human impact of impact of modern working practice. Wiley, Chichester : UK. Karasek, R.A., Job demands, job decision latitude, and mental strain: implications for job redesign. Administrative Science Quarterly 24, Karasek, R.A., Job content questionnaire and used s guide. Los Angeles: University of Southern, California. Koleck, M., Bruchon-Schweitzer, M., Thiebaut, E., Dumartin, N., Sifakis, Y., Job stress, coping and burnout among French gerenral practitioners. European Review of Applied Psychology 50 (3), Lelouvier, G., L empowerment. In: Castro, D. (Ed.), Les interventions psychologiques dans les organisations. Dunod, Paris, pp Lesieur, P., Souffrance, coaching, phoning et contrôle sur les plateaux d accueil téléphonique. Travailler 3, Licoppe, C., Le traitement des courriers électroniques dans les centres d appels. Sociologie du travail 44, Lourel, M., Essai sur l orthodoxie pénitentiaire. Forensic.5 1, Maslach, C., What have we learned about anf health? Psychology and Health 16 (5), Maslach, C., Jackson, S.E., The Maslach Burnout Inventory. Research edition. Consulting Psychologists Press, Palo Alto, C.A. Maslach, C., Jackson, S.E., The Maslach Burnout Inventory. Manual. Consulting Psychologists Press, Palo Alto, C.A (2nd ed). Michel, L.P., Call centres in Germany: employment market and qualification requirements. Economic and industrial democracy 22, Niedhammer, Psychometric properties of the French version of the Karasek Job Content Questionnaire: a study of the scales of decision latitude, psychological demands, social support, and physical demands in the GAZEL cohort. International Archives of Occupational and Environmental Health 75 (3), Rabasse, F., Management by stress of telephone operators in call centres. Groupe Ecole Supérieure de Commerce, Rouen. Rascle, N., Facteurs psychosociaux du stress professionnels. In: Bruchon-Schweitzer, M., Quintard, B. (Eds.), Personnalité et maladies : Stress, coping et ajustement. Dunod, Paris, pp

13 M. Lourel / Psychologie du travail et des organisations 12 (2006) Raufaste, E., Daurat, A., Melan, C., Ribert-Van de Weerdt, C., Aspects intensifs de la cognition en situation de travail. In: Hoc, J.-M., Darses, F. (Eds.), Psychologie ergonomique : Tendances actuelles. PUF, Paris, pp Salgado, J., The Five factor model of personnality and job performance in the European community. Journal of Applied Psychology 82, Sczesny, S., Stahlberg, D., Sexual harassment over the telephone: occupational risk at call centres. Work and Stress 14 (2), Spérandio, J.C., Charge de travail et régulation des processus opératoires. Le travail humain 35, Spérandio, J.-C., L ergonomie du travail mental. Masson, Paris. Sprigg, C.A., Smith, P.R., Jackson, P.R., Psychosocial risk factors in call centres : An evaluation of work design and well-being. University of Sheffield, Health and Safety Laboratory and UMIST, U.K. Vandenbergue, C., De Keyser, V., Vlerick, P., D hoore, W., Changements organisationnels, stress des employés et satisfaction des clients : emergence du concept de flexihealth. Université Catholique de Louvain, Belgique. Viaux, J.-L., Harcèlement et rupture du contrat moral : paroles de victime. In: Castro, D. (Ed.), Les interventions psychologiques dans les organisations. Dunod, Paris, pp Viaux, J.-L., Bernaud, J.-L., Le harcèlement psychologique au travail : une recherche nationale auprès des victimes. Pratiques Psychologiques 4, Witt, L.A., Andrews, M.C., Carlson, D.S., When Conscientiousness Isn t enough : emotional exhaustion and performance among call center custumer service representatives. Journal of Management 30 (1), Zapf, D., Isic, A., Bechtoldt, M., Blau, P., What is typical for call centre jobs? Job characteristics and service interactions in different call centres. European Journal of Work and Organizational Psychology 12 (4),

RECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470

RECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470 RECO DU COMITE TECHNIQUE NATIONAL DES ACTIVITES DE SERVICES 1 Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Yves Cousson - INRS Pour vous aider à : réduire le bruit

Plus en détail

Projet HUT/DIRACT/2010/AP/2 Service public fédéral - Emploi, Travail et Concertation sociale

Projet HUT/DIRACT/2010/AP/2 Service public fédéral - Emploi, Travail et Concertation sociale Projet HUT/DIRACT/2010/AP/2 Service public fédéral - Emploi, Travail et Concertation sociale Recherche sur le bien-être au travail dans les centres d'appels (call centers) Synthèse du rapport final Juin

Plus en détail

Le psychiatre face aux risques psycho-sociaux. sociaux. Gestion des conflits en entreprise.

Le psychiatre face aux risques psycho-sociaux. sociaux. Gestion des conflits en entreprise. Le psychiatre face aux risques psycho-sociaux. sociaux. Gestion des conflits en entreprise. Docteur David ATTAL. Psychiatre. Praticien Hospitalier. Centre Hospitalier Régional Universitaire de Marseille.

Plus en détail

Critères de Choix d une Echelle de Qualité De Vie. Etudes cliniques dans l autisme. Introduction

Critères de Choix d une Echelle de Qualité De Vie. Etudes cliniques dans l autisme. Introduction Critères de Choix d une Echelle de Qualité De Vie Etudes cliniques dans l autisme Marie-Christine Picot Congrès Epsylon 5 avril 2013 Introduction Mesurer la Qualité de Vie liée à la Santé : Evaluer les

Plus en détail

ENQUÊTE CARREFOUR SANTÉ SOCIAL 2011. Étude des risques psychosociaux, de l épuisement professionnel et des troubles musculo-squelettiques

ENQUÊTE CARREFOUR SANTÉ SOCIAL 2011. Étude des risques psychosociaux, de l épuisement professionnel et des troubles musculo-squelettiques ENQUÊTE CARREFOUR SANTÉ SOCIAL 2011 Étude des risques psychosociaux, de l épuisement professionnel et des troubles musculo-squelettiques Carrefour Santé Social - 30 janvier 2012 INTRODUCTION Rose SAILLARD,

Plus en détail

LE STRESS PROFESSIONNEL

LE STRESS PROFESSIONNEL LE STRESS PROFESSIONNEL DES DIRECTEURS D ÉTABLISSEMENT SCOLAIRE EN SUISSE ROMANDE Communication donnée lors des Doctoriales des EDSE 2012, tenu à Genève le 4 mai 2012 Carl Denecker Université de Genève

Plus en détail

Moyenne d efficacité du travail de l équipe de dispensateurs de SSP (Ensemble d indicateurs : Dispensateurs de soins de santé primaires) Cote moyenne

Moyenne d efficacité du travail de l équipe de dispensateurs de SSP (Ensemble d indicateurs : Dispensateurs de soins de santé primaires) Cote moyenne (Ensemble d indicateurs : Dispensateurs de soins de santé primaires) Définition Cote moyenne de l efficacité du travail de l équipe fondée sur les facteurs suivants : vision; participation ouverte; orientation

Plus en détail

Bien-être et Performance Collective Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble

Bien-être et Performance Collective Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble Des risques psychosociaux au modèle de management et au bien vivre ensemble Comment concilier «bienêtre» et «performance collective»? Comment aider les opérationnels à assumer leur responsabilité managériale,

Plus en détail

Burn out des professionnels de santé. Quels facteurs? Comment le mesurer? Quelles conséquences?

Burn out des professionnels de santé. Quels facteurs? Comment le mesurer? Quelles conséquences? Burn out des professionnels de santé Quels facteurs? Comment le mesurer? Quelles conséquences? Docteur Jean-Claude PERREAND Centre Hospitalier de Valence De quoi parle t-on? Burn out, ou syndrome d épuisement

Plus en détail

Indicateurs de diagnostic des risques psychosociaux

Indicateurs de diagnostic des risques psychosociaux MINISTÈRE DE LA RÉFORME DE L ÉTAT, DE LA DÉCENTRALISATION ET DE LA FONCTION PUBLIQUE ÉDITION 2014 Indicateurs de diagnostic des risques psychosociaux OUTILS DE LA GRH 1/ La présente annexe propose une

Plus en détail

Prévention du syndrome d épuisement professionnel (ou syndrome de burn-out) Dr Agnès Martineau-Arbes Colloque du 26/09/2012

Prévention du syndrome d épuisement professionnel (ou syndrome de burn-out) Dr Agnès Martineau-Arbes Colloque du 26/09/2012 Prévention du syndrome d épuisement professionnel (ou syndrome de burn-out) Dr Agnès Martineau-Arbes Colloque du 26/09/2012 Syndrome d Epuisement Professionnel et Risques Psycho-Sociaux Le syndrome d épuisement

Plus en détail

BURN OUT DES PROFESSIONNELS DE SANTE. Et Hygiène? Dr JC Perréand-Centre Hospitalier Valence

BURN OUT DES PROFESSIONNELS DE SANTE. Et Hygiène? Dr JC Perréand-Centre Hospitalier Valence BURN OUT DES PROFESSIONNELS DE SANTE Et Hygiène? De quoi parle-t-on? Burn.Out. ou syndrome d épuisement professionnel : «maladie caractérisée par un ensemble de signes, de symptômes et de modifications

Plus en détail

Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie?

Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie? 18 2 e semestre 2012/HesaMag #06 Dossier spécial 7/34 Bien-être des salariés et performance des magasins entrent-ils dans le même caddie? La protection du bien-être au travail est un droit des salariés.

Plus en détail

RESULTATS DE L ENQUETE DE LA FGTB SUR LE BIEN-ETRE AU TRAVAIL

RESULTATS DE L ENQUETE DE LA FGTB SUR LE BIEN-ETRE AU TRAVAIL RESULTATS DE L ENQUETE DE LA FGTB SUR LE BIEN-ETRE AU TRAVAIL La FGTB a mené une enquête auprès de 4947 personnes (réponses valides) entre le 10 mars et le 3 avril sur la base d un questionnaire établi

Plus en détail

Le médecin de prévention face aux RPS. Docteur Isabelle THOMINET

Le médecin de prévention face aux RPS. Docteur Isabelle THOMINET Le médecin de prévention face aux RPS Docteur Isabelle THOMINET 1. Définition des RPS Les risques psychosociaux sont souvent résumés par simplicité sous le terme de «stress». En réalité, ils recouvrent

Plus en détail

La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion

La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion La transformation du travail au quotidien suite à l implantation d un nouveau logiciel de gestion Pierre-Sébastien Fournier Sylvie Montreuil Maude Villeneuve Jean-Pierre Brun Un facteur de risque Intensification

Plus en détail

Indicateurs de diagnostic des risques psychosociaux

Indicateurs de diagnostic des risques psychosociaux Livret 5 MINISTÈRE DE LA DÉCENTRALISATION ET DE LA FONCTION PUBLIQUE 5 Indicateurs de diagnostic des risques psychosociaux OUTILS DE LA GRH 1/ La présente annexe propose une liste non exhaustive d indicateurs

Plus en détail

ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT 3 cité Férembach 75017 PARIS http://afrc.org

ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT 3 cité Férembach 75017 PARIS http://afrc.org LABORATOIRE D'ECONOMIE ET DE SOCIOLOGIE DU TRAVAIL Unité Mixte de Recherche 6123 35 Avenue Jules Ferry - 13626 Aix-en-Provence Cedex http://www.univ-aix.fr/lest ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION

Plus en détail

Les indicateurs psychosociaux et biologiques d évaluation des problèmes de santé mentale au travail et leur utilisation lors de l intervention

Les indicateurs psychosociaux et biologiques d évaluation des problèmes de santé mentale au travail et leur utilisation lors de l intervention Les indicateurs psychosociaux et biologiques d évaluation des problèmes de santé mentale au travail et leur utilisation lors de l intervention Alain Marchand Pierre Durand École de relations industrielles

Plus en détail

Le programme SE CONNAITRE SOI- MEME ET AVOIR CONFIANCE EN SOI

Le programme SE CONNAITRE SOI- MEME ET AVOIR CONFIANCE EN SOI SE CONNAITRE SOI- MEME ET AVOIR CONFIANCE EN SOI OBJECTIF Développer la confiance en soi pour être plus à l aise dans sa vie personnelle et professionnelle. Adopter les comportements efficaces pour établir

Plus en détail

Revue de la littérature en épidémiologie sur les facteurs psychosociaux au travail. Anne DUBURCQ Laurène COUROUVE Francis FAGNANI

Revue de la littérature en épidémiologie sur les facteurs psychosociaux au travail. Anne DUBURCQ Laurène COUROUVE Francis FAGNANI Revue de la littérature en épidémiologie sur les facteurs psychosociaux au travail Anne DUBURCQ Laurène COUROUVE Francis FAGNANI Contexte Nombreux modèles sur les facteurs psychosociaux au travail Liens

Plus en détail

SOUFFRANCE AU TRAVAIL

SOUFFRANCE AU TRAVAIL Page 1 sur 8 SOUFFRANCE AU TRAVAIL «Un état de stress survient lorsqu il y a déséquilibre entre la perception qu une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu elle

Plus en détail

Démarche de prévention des risques psychosociaux à la Banque de France

Démarche de prévention des risques psychosociaux à la Banque de France DIRECTION GÉNÉRALE DES RESSOURCES HUMAINES PARIS, LE 25 JANVIER 2010 DIRECTION DES RELATIONS SOCIALES Démarche de prévention des risques psychosociaux à la Banque de France Dans le cadre de sa responsabilité

Plus en détail

Baromètre : Le bien être psychologique au travail

Baromètre : Le bien être psychologique au travail Contacts Ifop : Rudy BOURLES/Isabelle MANDERON 6-8, rue Eugène Oudiné 75013 Paris tél 01 45 84 14 44 fax 01 45 85 59 39 Etude 23384 Baromètre : Le bien être psychologique au travail Septembre 2008 vague

Plus en détail

Wellness Management 66 Avenue des Champs-Elysées 75008 - PARIS www.wellness-management.com contact@wellness-management.com. Feel Well Work Well

Wellness Management 66 Avenue des Champs-Elysées 75008 - PARIS www.wellness-management.com contact@wellness-management.com. Feel Well Work Well Wellness Management 66 Avenue des Champs-Elysées 75008 - PARIS www.wellness-management.com contact@wellness-management.com Feel Well Work Well POUR MIEUX TRAVAILLER ensemble LE CAPITAL HUMAIN RESTE LA

Plus en détail

Pour une performance sociale et durable.

Pour une performance sociale et durable. Pour une performance sociale et durable. NOTRE MISSION La plupart des dirigeants des entreprises et notamment des entreprises socialement responsables savent que le capital humain est la ressource la

Plus en détail

Appel à projets Qualité de vie qualité des soins 2016

Appel à projets Qualité de vie qualité des soins 2016 Appel à projets Qualité de vie qualité des soins 2016 Date unique de clôture : 14 septembre 2015 Procédure de demande de financement Cet appel à projets est ouvert aux centres hospitaliers du secteur public,

Plus en détail

Comment créer des conditions favorables à la santé au travail? Quel rôle pour l encadrement?

Comment créer des conditions favorables à la santé au travail? Quel rôle pour l encadrement? Comment créer des conditions favorables à la santé au travail? Quel rôle pour l encadrement? Emmanuel Abord de Chatillon abord@iae-grenoble.fr Chaire Management et Santé au Travail Amiens, 11 juin 2015

Plus en détail

S5 - MANAGEMENT. 511 L organisation notion d organisation modèles organisationnels

S5 - MANAGEMENT. 511 L organisation notion d organisation modèles organisationnels S5 - MANAGEMENT Le Management est un élément central de la formation. C est d ailleurs la fonction n 1 du référentiel des activités professionnelles. Il mobilise non seulement des savoirs issus de la psychologie,

Plus en détail

Du travail en centre d appel : plaintes auditives et explorations audiométriques tonales et vocales.

Du travail en centre d appel : plaintes auditives et explorations audiométriques tonales et vocales. Du travail en centre d appel : plaintes auditives et explorations audiométriques tonales et vocales. Amélie MASSARDIER-PILONCHERY 1, Emmanuel FORT 2, Marc BIGIONI 3, Jean-Claude NORMAND 2,3, Jean-Claude

Plus en détail

Gestion de la santé dans l entreprise. Gestion de la santé dans l entreprise/ Point fort: Promotion de la santé dans l entreprise

Gestion de la santé dans l entreprise. Gestion de la santé dans l entreprise/ Point fort: Promotion de la santé dans l entreprise Gestion de la santé dans l entreprise Gestion de la santé dans l entreprise/ Point fort: Promotion de la santé dans l entreprise Gestion de la santé dans l entreprise Table des matières/ Avant-propos................................................

Plus en détail

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe

L externalisation des activités bancaires en France et en Europe ÉTUDES L externalisation des activités bancaires en France et en Europe Si l externalisation des activités (outsourcing) est un phénomène courant au sein des entreprises non financières en Europe, comme

Plus en détail

INTRODUCTION. Master Management des Ressources Humaines de l IAE de Toulouse Page 1

INTRODUCTION. Master Management des Ressources Humaines de l IAE de Toulouse Page 1 LES FICHES OUTILS RESSOURCES HUMAINES L évaluation 360 Feed-back INTRODUCTION Aujourd hui les ressources humaines sont considérées par les entreprises comme un capital. La notion de «capital humain» illustre

Plus en détail

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte

LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Anne DIETRICH Frédérique PIGEYRE 2005, repères, La découverte La GRH constitue une préoccupation permanente de toute entreprise, de tout dirigeant, qu il s agisse de

Plus en détail

Tarik Chakor. To cite this version: HAL Id: hal-00584414 https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00584414

Tarik Chakor. To cite this version: HAL Id: hal-00584414 https://hal.archives-ouvertes.fr/hal-00584414 La promotion du bien-être et la prévention des risques psychosociaux au sein de la sphère professionnelle : des représentations divergentes aux enjeux préventifs Tarik Chakor To cite this version: Tarik

Plus en détail

Or, la prévention des risques psychosociaux relève de l obligation générale de l employeur de protéger la santé physique et mentale des salariés.

Or, la prévention des risques psychosociaux relève de l obligation générale de l employeur de protéger la santé physique et mentale des salariés. Introduction Les symptômes du stress (troubles du sommeil, de l appétit, agressivité, épuisement, troubles de la concentration ), touchent un nombre croissant de salariés en France : un salarié sur 6 déclare

Plus en détail

Le risque TMS chez les intervenants à domicile

Le risque TMS chez les intervenants à domicile Le risque TMS chez les intervenants à domicile Quelques chiffres accident est dû aux manutentions manuelles Quelques chiffres + de 85% des maladies professionnelles sont des T.M.S. 5 tableaux de maladies

Plus en détail

Définition. Recherche sur Internet. Quelques chiffres. Stress et enseignement. Symptômes 3 catégories de causes Le burn out Gestion du stress

Définition. Recherche sur Internet. Quelques chiffres. Stress et enseignement. Symptômes 3 catégories de causes Le burn out Gestion du stress Stress et enseignement Symptômes 3 catégories de causes Le burn out Gestion du stress Recherche sur Internet Moteur de recherche: GOOGLE Mots-clés: + stress + enseignement Nombre de pages francophones

Plus en détail

CONTRAINTES PSYCHOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELLES AU TRAVAIL ET SANTE CHEZ LE PERSONNEL SOIGNANT DES CENTRES HOSPITALIERS:

CONTRAINTES PSYCHOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELLES AU TRAVAIL ET SANTE CHEZ LE PERSONNEL SOIGNANT DES CENTRES HOSPITALIERS: CONTRAINTES PSYCHOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELLES AU TRAVAIL ET SANTE CHEZ LE PERSONNEL SOIGNANT DES CENTRES HOSPITALIERS: Infirmier(e)s et aides soignant(e)s ETUDE ORSOSA État de santé, conditions de travail

Plus en détail

Démarche de prévention des TMS et outils pour l action

Démarche de prévention des TMS et outils pour l action Démarche de prévention des TMS et outils pour l action Ce document a pour objet de présenter de manière synthétique la démarche de prévention des TMS du membre supérieur avec des outils opérationnels permettant

Plus en détail

Pour les principaux résultats de cette étude, découvrez notre résumé. Tous les tableaux et les chiffres se trouvent dans le rapport complet.

Pour les principaux résultats de cette étude, découvrez notre résumé. Tous les tableaux et les chiffres se trouvent dans le rapport complet. Signaux de vente... En 2010, les commerciaux continuent de batailler sur tous les fronts. En suivant cette idée, Krauthammer, avec l'aide du Groupe ESC Clermont, a réalisé trois rapports d étude de «l'état

Plus en détail

Module VII. Outils de recueil d informations sur les cofacteurs dans l étude des effets psychosociaux des catastrophes

Module VII. Outils de recueil d informations sur les cofacteurs dans l étude des effets psychosociaux des catastrophes Module VII Outils de recueil d informations sur les cofacteurs dans l étude des effets psychosociaux des catastrophes Lydia Fernandez, Agnès Bonnet, Anne Guinard, Jean-Louis Pedinielli, Marie Préau Ce

Plus en détail

La fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales.

La fonction d audit interne garantit la correcte application des procédures en vigueur et la fiabilité des informations remontées par les filiales. Chapitre 11 LA FONCTION CONTRÔLE DE GESTION REPORTING AUDIT INTERNE Un système de reporting homogène dans toutes les filiales permet un contrôle de gestion efficace et la production d un tableau de bord

Plus en détail

REFINEMENT FRENCH FRANÇAIS. Justification de la recherche

REFINEMENT FRENCH FRANÇAIS. Justification de la recherche REFINEMENT FRENCH FRANÇAIS Justification de la recherche Le projet REFINEMENT (REsearch on FINancing systems Effect on the quality of MENTal health care) vise à étudier la relation entre modèles de financement

Plus en détail

LA SANTE AU TRAVAIL DES SALARIES DE LA SNCF EN REGION BRETAGNE. Synthèse de l enquête auprès des salariés de la SNCF en Bretagne.

LA SANTE AU TRAVAIL DES SALARIES DE LA SNCF EN REGION BRETAGNE. Synthèse de l enquête auprès des salariés de la SNCF en Bretagne. LA SANTE AU TRAVAIL DES SALARIES DE LA SNCF EN REGION BRETAGNE Synthèse de l enquête auprès des salariés de la SNCF en Bretagne Octobre 2010 Marion Brancourt Colette Franciosi Etude «la santé et ses relations

Plus en détail

BAROMÈTRE ACTINEO/CSA 2013 SUR LA

BAROMÈTRE ACTINEO/CSA 2013 SUR LA BAROMÈTRE ACTINEO/CSA 2013 SUR LA QUALITÉ DE VIE AU BUREAU - Synthèse de l Institut CSA Contacts Pôle Opinion Corporate Laurence Bedeau Directrice du Pôle (laurence.bedeau@csa.eu) Baptiste Foulquier Chargé

Plus en détail

Formation. Journée d information métiers du 17 novembre 2005

Formation. Journée d information métiers du 17 novembre 2005 Maison Commune Emploi du Sud Est Toulousain Formation Journée d information métiers du 17 novembre 2005 Les centres d appels A l initiative des partenaires de la Maison Commune Emploi Formation du Sud

Plus en détail

Chapitre 16 Comment les entreprises fonctionnent-elles?

Chapitre 16 Comment les entreprises fonctionnent-elles? CONCEPTION ET MISE EN PAGE : PAUL MILAN 7 mai 2015 à 13:59 Chapitre 16 Comment les entreprises fonctionnent-elles? Introduction Regards croisés? car apports de la science économique (économie de la firme)

Plus en détail

Référentiels de formation portant sur la prévention des RPS dans la fonction publique

Référentiels de formation portant sur la prévention des RPS dans la fonction publique MINISTÈRE DE LA RÉFORME DE L ÉTAT, DE LA DÉCENTRALISATION ET DE LA FONCTION PUBLIQUE ÉDITION 2014 Référentiels de formation portant sur la prévention des RPS dans la fonction publique OUTILS DE LA GRH

Plus en détail

Plan de la présentation

Plan de la présentation 2013-03-08 De la production à l application des connaissances : comment prévenir la violence au travail Conférence en santé publique Pavillon Ferdinand-Vandry, Université Laval 13 mars 2013 Nathalie Jauvin

Plus en détail

DEVENIR INTERVENANT CERTIFIE WELLSCAN

DEVENIR INTERVENANT CERTIFIE WELLSCAN DEVENIR INTERVENANT CERTIFIE WELLSCAN Vous êtes un professionnel consultant, coach, formateur et vous accompagnez les individus ou les entreprises dans leurs enjeux de performance sociale, managériale

Plus en détail

Compétences de gestion et leadership transformationnel : les incontournables liés au nouveau contexte environnemental

Compétences de gestion et leadership transformationnel : les incontournables liés au nouveau contexte environnemental Compétences de gestion et leadership transformationnel : les incontournables liés au nouveau contexte environnemental Natalie Rinfret, Ph.D. Colloque de l Association des directeurs généraux des services

Plus en détail

Plan et résumé de l intervention de Jean-Philippe Dunand

Plan et résumé de l intervention de Jean-Philippe Dunand Faculté de droit Prof. Jean-Philippe Dunand Prof. Pascal Mahon Avenue du 1 er -Mars 26 CH-2000 Neuchâtel Tél. ++41 32 718.12.00 Fax ++41 32 718.12.01 Centre d étude des relations de travail (CERT) Neuchâtel,

Plus en détail

Gestion de Développement des Ressources Humaines

Gestion de Développement des Ressources Humaines Gestion de Développement des Ressources Humaines DE LA FONCTION PERSONNEL A LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES : EVOLUTION HISTORIQUE Pour assurer sa fonction de production, l'entreprise utilise des facteurs

Plus en détail

Crise, transmission, concurrence L entreprise face à ses mutations

Crise, transmission, concurrence L entreprise face à ses mutations 11ème Université Interprofessionnelle Mercredi 25 septembre 2013 Espace Tête d Or - Villeurbanne Crise, transmission, concurrence L entreprise face à ses mutations Atelier n 1 Audit social et diagnostic

Plus en détail

ENSIT Mars 2013. Initiation à la GESTION des RESSOURCES HUMAINES. Pr. Omar BELKHEIRI Professeur à l ENCGT - Consultant omar.belkheiri@gmail.

ENSIT Mars 2013. Initiation à la GESTION des RESSOURCES HUMAINES. Pr. Omar BELKHEIRI Professeur à l ENCGT - Consultant omar.belkheiri@gmail. ENSIT Mars 2013 Initiation à la GESTION des RESSOURCES HUMAINES Pr. Omar BELKHEIRI Professeur à l ENCGT - Consultant omar.belkheiri@gmail.com Présentation : Contenu et Méthodologie Quid de l entreprise

Plus en détail

Définition, finalités et organisation

Définition, finalités et organisation RECOMMANDATIONS Éducation thérapeutique du patient Définition, finalités et organisation Juin 2007 OBJECTIF Ces recommandations visent à présenter à l ensemble des professionnels de santé, aux patients

Plus en détail

LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE

LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE Carine PETIT Sophie GALILE 12/01/2005 0 LE MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE L organisation, système humain ouvert, fonctionne dans des environnements souvent instables,

Plus en détail

Guide de l'animateur Gestion de la charge de travail

Guide de l'animateur Gestion de la charge de travail Guide de l'animateur Gestion de la charge de travail Le Centre de la santé mentale en milieu de travail de la Great-West Gestion de la charge de travail Diapositive n o 1 Avant de présenter cette diapositive,

Plus en détail

Motiver les équipes commerciales

Motiver les équipes commerciales Motiver les équipes commerciales Nouvelle recherche sur les facteurs de motivation des commerciaux les plus performants. par Colleen O Sullivan & Greg McDonald Developing the 21st century workforce TM

Plus en détail

Prévention des Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) VILLE DE LANDERNEAU

Prévention des Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) VILLE DE LANDERNEAU Prévention des Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) VILLE DE LANDERNEAU SOMMAIRE 1/ Pourquoi cette démarche? 2/ Les TMS 3/ Les caractéristiques de la démarche 4/ Méthodologie :. Principes pris en compte.

Plus en détail

Du taylorisme à la lean production

Du taylorisme à la lean production Du taylorisme à la lean production Réussir l organisation du travail Colloque de la FSSS, CSN 7 et 8 juin 2011 Paul-André LAPOINTE Relations industrielles, Université Laval ARUC-Innovations, travail et

Plus en détail

C R É D I T A G R I C O L E A S S U R A N C E S. Des attitudes des Européens face aux risques

C R É D I T A G R I C O L E A S S U R A N C E S. Des attitudes des Européens face aux risques C R É D I T A G R I C O L E A S S U R A N C E S Observatoire Ipsos-LogicaBusiness Consulting/Crédit Agricole Assurances Des attitudes des Européens face aux risques Fiche technique Ensemble : 7245 répondants

Plus en détail

Module IV Le centre d appels et le rôle du conseiller

Module IV Le centre d appels et le rôle du conseiller Module IV Le centre d appels et le rôle du conseiller Introduction Les call centers prennent une place de plus en plus importante dans l organisation de la gestion et de la communication des entreprises.

Plus en détail

Carlo Diederich Directeur Santé&Spa. Tél. + 352 23 666-801 / c.diederich@mondorf.lu

Carlo Diederich Directeur Santé&Spa. Tél. + 352 23 666-801 / c.diederich@mondorf.lu Carlo Diederich Directeur Santé&Spa Tél. + 352 23 666-801 / c.diederich@mondorf.lu Mondorf Healthcare at work Nouveau service destiné aux entreprises en collaboration avec les Services de Médecine du Travail

Plus en détail

"DÉVELOPPER LA PERFORMANCE MANAGÉRIALE : CE QUE FONT VRAIMENT LES ENTREPRISES"

DÉVELOPPER LA PERFORMANCE MANAGÉRIALE : CE QUE FONT VRAIMENT LES ENTREPRISES "DÉVELOPPER LA PERFORMANCE MANAGÉRIALE : CE QUE FONT VRAIMENT LES ENTREPRISES" ENQUÊTE RÉALISÉE PAR HOMMES & PERFORMANCE ET EMLYON BUSINESS SCHOOL EN PARTENARIAT AVEC L'APEC Juin 2011 OBJECTIFS DE L ÉTUDE

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

Maîtriser le risque de TMS du membre supérieur lies au travail

Maîtriser le risque de TMS du membre supérieur lies au travail Maîtriser le risque de TMS du membre supérieur lies au travail Dr Michel APTEL Laboratoire de Biomécanique et d'ergonomie Centre de recherche de l'inrs Les Troubles Musculo-Squelettiques (TMS) liés au

Plus en détail

Guide de l'animateur Courtoisie et respect

Guide de l'animateur Courtoisie et respect Guide de l'animateur Courtoisie et respect Courtoisie et respect Diapositive n o 1 Avant de présenter cette diapositive, assurez-vous d'avoir effectué ce qui suit : Vous vous êtes présenté Vous avez expliqué

Plus en détail

Table des matières. Partie I RH pour l entreprise

Table des matières. Partie I RH pour l entreprise Table des matières Biographies des auteurs... III Tables des Focus et des Exemples.... XIX Introduction (à la 4 e édition).... XXV Partie I RH pour l entreprise Chapitre 1 Gérer les ressources humaines....

Plus en détail

squelettique Importance pressentie des troubles de santé psychologique Sollicitation par les centres d urgence d

squelettique Importance pressentie des troubles de santé psychologique Sollicitation par les centres d urgence d Étude chez les prépos posés s des centres d appels d d urgence : la première phase d une d démarche de prévention des troubles de santé psychologique et musculo-squelettique squelettique Présenté par Louise

Plus en détail

Coaching et Team Building

Coaching et Team Building recherché par les entreprises Ils représentent deux leviers ENTREPRISE Coaching et Team Building des outils de management au service de la personne, des entreprises et des organisations Serge LANTEAUME

Plus en détail

Le référentiel RIFVEH www.rifveh.org La sécurité des personnes ayant des incapacités : un enjeu de concertation. Septembre 2008

Le référentiel RIFVEH www.rifveh.org La sécurité des personnes ayant des incapacités : un enjeu de concertation. Septembre 2008 Le référentiel RIFVEH www.rifveh.org La sécurité des personnes ayant des incapacités : un enjeu de concertation Septembre 2008 Louis Plamondon Centre de recherche de l institut universitaire de gériatrie

Plus en détail

Etude 2014 sur l évaluation de la performance dans le WCM Résumé

Etude 2014 sur l évaluation de la performance dans le WCM Résumé Etude 2014 sur l évaluation de la performance dans le WCM Résumé Introduction Centre de recherche à l Université de Saint Gall Définition Working Capital Supply Chain Finance-Lab de la Poste L étude sur

Plus en détail

L aide aux aidants. Psychologue clinicienne. Capacité de gériatrie mars 2009

L aide aux aidants. Psychologue clinicienne. Capacité de gériatrie mars 2009 L aide aux aidants Aude Comberieu Psychologue clinicienne Hôpital Émile Roux Capacité de gériatrie mars 2009 Définition L aidant naturel L aidant non professionnel L aidant familial «L aidant familial

Plus en détail

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI Comprendre ses propres stratégies d échec et de réussite Mettre à jour ses freins, ses propres croyances Développer son potentiel et repousser ses

Plus en détail

Événements de vie, pathologie réactionnelle et stress. Dr N. Lafay

Événements de vie, pathologie réactionnelle et stress. Dr N. Lafay Événements de vie, pathologie réactionnelle et stress Dr N. Lafay Introduction Stress = événements de vie Stress, bases physiologiques Événements de vie, bases épidémiologiques Adaptation du sujet à une

Plus en détail

SANTE AU TRAVAIL. Risques Psycho-Sociaux & Document Unique, démarche intégrée? Mardi 17 janvier Citédes Entreprises 8h30-10h30

SANTE AU TRAVAIL. Risques Psycho-Sociaux & Document Unique, démarche intégrée? Mardi 17 janvier Citédes Entreprises 8h30-10h30 SANTE AU TRAVAIL Risques Psycho-Sociaux & Document Unique, démarche intégrée? Mardi 17 janvier Citédes Entreprises 8h30-10h30 Le management des RPS dans son entreprise RPS, de quoi parle-t-on? Quelle démarche

Plus en détail

N 2 Mars 2005. Identifier les compétences managériales des infirmières chefs par l'évaluation à 360 1. L évaluation des compétences

N 2 Mars 2005. Identifier les compétences managériales des infirmières chefs par l'évaluation à 360 1. L évaluation des compétences N 2 Mars 2005 Identifier les compétences managériales des infirmières chefs par l'évaluation à 360 1 Joëlle Durbecq 2 Cliniques Universitaires St-Luc Bruxelles Le monde hospitalier est en pleine restructuration.

Plus en détail

The Promotion of Employee Ownership and Participation

The Promotion of Employee Ownership and Participation The Promotion of Employee Ownership and Participation Study prepared by the Inter-University Centre for European Commission s DG MARKT (Contract MARKT/2013/0191F2/ST/OP) Final report October 2014 French

Plus en détail

LE COACHING. Texte communiqué par. Norbert CASAS. MONTPELLIER Mars 2005

LE COACHING. Texte communiqué par. Norbert CASAS. MONTPELLIER Mars 2005 LE COACHING Texte communiqué par Norbert CASAS MONTPELLIER Mars 2005 Le terme de «coaching» recouvre aujourd hui une réalité disparate car il et utilisé dans de nombreux domaines aussi divers que la gestion

Plus en détail

Novembre 2013. Regard sur service desk

Novembre 2013. Regard sur service desk Novembre 2013 Regard sur service desk édito «reprenez le contrôle grâce à votre service desk!» Les attentes autour du service desk ont bien évolué. Fort de la riche expérience acquise dans l accompagnement

Plus en détail

L évaluation des risques au travail

L évaluation des risques au travail L évaluation des risques au travail Un outil au service de vos politiques de prévention pour la santé et les RPS Connection creates value Le contexte Au cours des dernières années, la prise en compte des

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

La supervision en soins infirmiers

La supervision en soins infirmiers La supervision en soins infirmiers (article en deux parties : version jumelée) La pratique de la supervision en soins infirmiers étant peu courante en France et les écrits la concernant de même, bien que

Plus en détail

Auditer son environnement Telecom Un des fondements du projet TEM

Auditer son environnement Telecom Un des fondements du projet TEM Auditer son environnement Telecom Un des fondements du projet TEM Sommaire Introduction... 3 Les éléments internes essentiels à auditer... 4 Le dimensionnement de l infrastructure... 4 Les factures...

Plus en détail

L engagement et le désengagement des jeunes dans le sport. Le projet européen PAPA et l Empowering Coaching TM

L engagement et le désengagement des jeunes dans le sport. Le projet européen PAPA et l Empowering Coaching TM L engagement et le désengagement des jeunes dans le sport. Le projet européen PAPA et l Empowering Coaching TM Tenero, 25-26.01.2013 Prof. Philippe Sarrazin Laboratoire Sport et Environnement Social Université

Plus en détail

dmt Conditions de travail et santé dans Les centres d appels téléphoniques Revue de la littérature

dmt Conditions de travail et santé dans Les centres d appels téléphoniques Revue de la littérature dmt TF études et enquêtes 191 Conditions de travail et santé dans les centres d appels téléphoniques L'INRS a été saisi d'une demande d'étude émanant d une quarantaine de médecins du travail qui s'interrogeait

Plus en détail

Les expériences du réseau de l ANACT dans les centres d appels, note de synthèse NOTE DE SYNTHESE

Les expériences du réseau de l ANACT dans les centres d appels, note de synthèse NOTE DE SYNTHESE NOTE DE SYNTHESE 1 INTRODUCTION Le centre d appel peut être défini communément comme «une structure basée sur le téléphone et l informatique, qui permet une communication directe et à distance entre des

Plus en détail

Intérêt pour les personnes 1.9. 9.9 Club social. 5.5 Compromis 1.1. 9.1 Laisser-faire. Intérêt pour la tâche. Travail équipe.

Intérêt pour les personnes 1.9. 9.9 Club social. 5.5 Compromis 1.1. 9.1 Laisser-faire. Intérêt pour la tâche. Travail équipe. Cours 12 Le pouvoir au sein d une organisation Les liens entre pouvoir, autorité et obéissance Le leadership et les traits personnels Les théories du leadership situationnel Pouvoir Capacité d un individu

Plus en détail

catégorie - développement rh

catégorie - développement rh Mise en œuvre d un outil de développement des compétences 360 Feedback au sein de l Université du Courrier du Groupe La Poste Marion TREMINTIN Diplômée d un DESS Gestion Stratégique des Ressources Humaines

Plus en détail

TIC et conditions de travail dans la fonction publique. Salima Benhamou Département Travail et emploi

TIC et conditions de travail dans la fonction publique. Salima Benhamou Département Travail et emploi TIC et conditions de travail dans la fonction publique. Salima Benhamou Département Travail et emploi www.strategie.gouv.fr 7 février 2014, Direction Générale de l administration et de la Fonction Publique.

Plus en détail

Bien-être au travail et performance de l organisation

Bien-être au travail et performance de l organisation Université catholique de Louvain Louvain School of Management Revue de la littérature et pistes de recherche Bien-être au travail et performance de l organisation Nathalie Delobbe, professeur Avec la collaboration

Plus en détail

publication de la direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques

publication de la direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques Dares Analyses DÉCEMBRE 2010 N 082 publication de la direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques LES FEMMES OCCUPENT DES EMPLOIS OÙ LE TRAVAIL SEMBLE MOINS ÉPANOUISSANT Globalement,

Plus en détail

Sondage pour la Semaine pour la Qualité de Vie au Travail 10 e édition. «La Qualité de Vie au Travail, c est quoi?» ANACT QVT

Sondage pour la Semaine pour la Qualité de Vie au Travail 10 e édition. «La Qualité de Vie au Travail, c est quoi?» ANACT QVT Sondage pour la Semaine pour la Qualité de Vie au Travail 10 e édition «La Qualité de Vie au Travail, c est quoi?» Julie.coquille@tns-sofres.com / 01 40 92 66 03 Mathilde.tommy-martin@tns-sofres.com 01

Plus en détail

Extraversion. Agréabilité. Stabilité émotionnelle. Conscience. Ouverture

Extraversion. Agréabilité. Stabilité émotionnelle. Conscience. Ouverture Les tests utilisés par les RH : le D5D et le Big Five Extraversion Agréabilité Stabilité émotionnelle Conscience Ouverture Renvoie à la quantité et à l intensité des relations avec l environnement, elle

Plus en détail

L3 Psychologie «Ergonomie : travail, innovations et formation» Les enjeux et éléments historiques. Principaux concepts et théories sous-jacentes

L3 Psychologie «Ergonomie : travail, innovations et formation» Les enjeux et éléments historiques. Principaux concepts et théories sous-jacentes 9/25/14 L3 Psychologie «Ergonomie : travail, innovations et formation» Présentation du thème 1 Catherine Delgoulet LATI Thème 1 (C. Delgoulet) Comprendre/transformer le travail Les enjeux et éléments historiques

Plus en détail

Etude du niveau stress ressenti par les salariés de plusieurs entreprises du tertiaire. Un outil de mesure.

Etude du niveau stress ressenti par les salariés de plusieurs entreprises du tertiaire. Un outil de mesure. Etude du niveau stress ressenti par les salariés de plusieurs entreprises du tertiaire. Un outil de mesure. Participants : Dr Evelyne Barraud, Martine Chevillard, Marie-José Dureau Mer, Isabelle Gouget,

Plus en détail

Les projets d investissement en PME

Les projets d investissement en PME Le point sur Les projets d investissement en PME Concilier performance économique et conditions de travail L investissement reste un moment clé du développement d une entreprise. C est l occasion de repenser

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail