CESAG PROGRAMME GRANDE ECOLE MEMOIRE DE FIN D ETUDES

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1 CENTRE AFRICAIN D ETUDES SUPERIEURES EN GESTION CESAG PROGRAMME GRANDE ECOLE MEMOIRE DE FIN D ETUDES POUR L OBTENTION DU MASTER PROFESSIONNEL EN SCIENCES DE GESTION, OPTION MARKETING ET STRATEGIE PROMOTION 8, ANNEE ACADEMIQUE THEME UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX COMME OUTIL DE COMMUNICATION D UNE Préparé par : Sous la direction de : Essobyou BANIZI Mme NZI ANZAN MARIAM, Chef de département Marketing Au CESAG NOVEMBRE 2014

2 DEDICACE Je dédie ce mémoire à mon Dieu, grâce à qui tout a été possible. A mon père et à ma mère, Banizi Justin et Kpekpasse Rosalie pour leur engagement, leurs prières et leur soutien inestimable. A mes sœurs bien-aimées, Denise, Grace et Sabine Banizi pour leur sincère soutien. A tous ceux qui de près ou de loin, ont manifestés une pensée positive à un moment donné à mon égard. I

3 REMERCIEMENTS La réalisation de ce mémoire a été possible grâce au concours de plusieurs personnes à qui je voudrais témoigner toute ma reconnaissance. Je voudrais tout d'abord adresser toute ma gratitude à la directrice de ce mémoire, Mme Nzi Anzan Mariam, pour sa patience, sa disponibilité et surtout ses judicieux conseils, qui ont contribué à alimenter ma réflexion. Je désir aussi remercier les professeurs en Marketing du CESAG, qui m ont fourni les outils nécessaires à la réussite de mes études professionnelles. Je tiens à remercier spécialement Mr Dacoumba Dieng SARR, qui fut le premier à me faire découvrir l histoire du E-marketing. Je voudrais exprimer ma reconnaissance envers les amis et collègues qui m ont apporté leur support moral et intellectuel tout au long de ma démarche. Enfin, je tiens à témoigner toute ma gratitude et mon amour à ma mère, pour sa confiance et son support inestimable. Merci d avoir cru en moi, de m avoir soutenu moralement et financièrement. II

4 LISTE DES TABLEAUX Tableau I : Genre Tableau II : Age Tableau III : Niveau d'étude Tableau IV : Taux d usage d internet Tableau V : Taux illustrant les raisons de non utilisation d internet Tableau VI : Temps d utilisation d internet Tableau VII : Intensité hebdomadaire d utilisation d internet Tableau VIII : Les applications utilisées Tableau IX : Les réseaux sociaux utilisé Tableau X : Membre d un groupe sur Facebook Tableau XI : Raisons d appartenance à un groupe Facebook Tableau XII : Les sources d information sur le CESAG Tableau XIII : Connaissance de la page Facebook du CESAG Tableau XIV : Les impressions de la Page Facebook du CESAG Tableau XV : Utilisation du Facebook par une école professionnelle Tableau XVI : raisons pertinentes pour devenir membre de la page d une école Tableau XVII : les réseaux sociaux pertinents III

5 LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1 Genre Graphique 2 : Age Graphique 3 : Niveau d'étude Graphique 4 : Taux d usage d internet Graphique 5 : Taux illustrant les raisons de non utilisation d internet Graphique 6 : Temps d utilisation d internet Graphique 7 : Intensité hebdomadaire d utilisation d internet Graphique 8 : Les applications utilisées Graphique 9 : Les réseaux sociaux utilisés Graphique 10 : Membre d un groupe sur Facebook Graphique 11 : Raisons d appartenance à un groupe Facebook Graphique 12 : Les sources d information sur le CESAG Graphique 13 : Connaissance de la page Facebook du CESAG Graphique 14 : Les impressions de la Page Facebook du CESAG Graphique 15 : Utilisation du Facebook par une école professionnelle Graphique 16 : raisons pertinentes pour devenir membre de la page d une école Graphique 17 : les réseaux sociaux pertinents IV

6 SIGLES ET ABREVIATIONS BCEAO : BEAC : CAMES : CEMAC : CESAG : DESS : Banque Centrale des Etats de l Afrique de l Ouest Banque des Etats de l Afrique Centrale Conseil Africain Malgache pour l Enseignement Supérieur Communauté Economique et Monétaire d Afrique Centrale Centre Africain des Etudes Supérieures en Gestion Diplôme d Etude supérieure spécialisée DEVE : ISCBF : ISMEO : LMD : LPGEO : LPTCF : MBF : MPAC : MPCF : MPSG : TIC : UEMOA : Direction des Etudes et Vie Estudiantine Institut Supérieur de Comptabilité et Banque Finance Institut Supérieur de Management des Entreprises et Organisations système Licence, Master, Doctorat Licence Professionnelle en Gestion des Entreprises et autres Organisations Licence Professionnelle en Techniques Comptables et Financières Master en Banque et Finance Master Professionnel en Audit et Contrôle de Gestion Master Professionnel en Comptabilité Financière Master Professionnel en Science de Gestion Technologie de l Information et de la Communication Union Economique et Monétaire Ouest Africain V

7 DEDICACE SOMMAIRE REMERCIEMENTS INTRODUCTION GENERALE... 1 I. Contexte et justification... 4 II. Problématique... 7 III. Objectifs... 9 IV. Intérêt et enjeu du projet... 9 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE, CONCEPTUEL ET PRESENTATION DU CESAG CHAPITRE I : REVUE DE LA LITTERATURE CHAPITRE II : PRESENTATION DU CESAG DEUXIEME PARTIE : CADRE PRATIQUE, PRESENTATION DES RESULTATS DE L ETUDE CHAPITRE I : PRESENTATION DES RESULTATS CHAPITRE II : RECOMMANDATIONS POUR LE CESAG CONCLUSION BIBLIOGRAPHIE ANNEXES VI

8 INTRODUCTION GENERALE BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 1

9 L avènement des réseaux sociaux depuis quelques années a bouleversé les usages des internautes et des professionnels sur le net. Le temps est révolu où les marques se tenaient à l écart des réseaux sociaux, préférant investir massivement dans les canaux de communication traditionnels que sont la télévision, la radio, les supports publicitaires la presse... Les médias sociaux instaurent un nouveau paradigme de la communication et de l échange d informations. Plusieurs millions de personnes sont dorénavant interconnectées et peuvent échanger sur une infinité de sujets. Les entreprises ne sont pas exemptées de ces échanges. La communication ne peut plus être sans feedback immédiat. De nombreuses discussions autour des marques proviennent des blogs, wikis et des réseaux sociaux et peuvent être source de notoriété ou jouer sur l image de marque et la réputation des entreprises, c est bien là tout l enjeu de ces nouvelles plateformes sociales. Si les entreprises pouvaient décider de la pertinence de leur présence sur le net il y a quelques années, ce n est pas le cas aujourd hui. Avec la naissance du Web 2.0 chacun de s exprimer sur un sujet et publier du contenu sur le net. Les retours d expérience des internautes, les commentaires, les blogs, les postes sur Facebook et Twitter sont dorénavant autant d informations utiles mais redoutées par les entreprises qui ne peuvent plus ignorer les échanges dont elles font l objet. Il est très important pour les entreprises de développer leur présence en ligne, mais surtout de l entretenir. Une e-réputation (réputation en ligne) peut être valorisante ou dégradante. Conscientes des avantages potentiels des réseaux sociaux, les institutions africaines en générale et les institutions de formation professionnelle en particulier ont décidé d y marquer leur présence. Les universités et les grandes écoles de commerce dans le monde ont créées des pages sur les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube et Google +). En ce qui concerne certaines universités ou grandes écoles africaines on déplore la non interactivité des pages créées, car celles-ci font tout juste acte de présence. Vue les enjeux et les avantages, nous avons compris qu il est inévitable au CESAG d investir la toile et notamment les réseaux sociaux pour être plus proche de sa communauté, de communiquer avec elle et améliorer son image de marque. La question soulevée dans ce rapport est donc : la présence sur les réseaux sociaux peut-elle permettre l amélioration de l image de marque du CESAG? Autrement dit l utilisation des BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 2

10 réseaux sociaux permet-elle une meilleure visibilité. Ce projet de recherche va donc tenter d'apporter des éléments de réponse à ces différentes questions. Pour ce faire, nous essayerons dans la première partie de ce rapport d aborder les aspects théoriques, mettre en avant les enjeux de la présence sur les réseaux sociaux, et définir les concepts clés de développement d'une stratégie de communication sur le web social. Dans la deuxième partie nous allons faire une étude documentaire, qualitative et quantitative qui vont nous permettre d abord de : Faire un état des lieux des réseaux sociaux utilisé par le CESAG. Notre but est de découvrir l ampleur de l adoption de ces réseaux par le CESAG comme outil de communication; Ensuite Etudier la présence des autres institutions de formation semblable au CESAG sur les réseaux sociaux et comparer leurs performances sur ces plateformes, notre but est de faire un bilan sur l évolution de l image de marque du CESAG sur ces réseaux ; Enfin ouvrir des pistes de réflexion sur les leviers permettant au CESAG d améliorer son image de marque à travers les réseaux et proposer un plan d action pour une exploitation de ces outils. BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 3

11 I. Contexte et justification L évolution d internet a permis la création de nouveaux outils de communication et de travail. L avènement et le développement du web 2.0 ont considérablement bouleversés l accès à l information des internautes. Aujourd hui tout le monde peut obtenir des informations rapidement grâce aux 580 millions de sites 1 qui composent le web. Ce chiffre n est pas figé vu que quotidiennement on assiste à la création de nouveaux sites web 2, on observe une augmentation du nombre d internautes (170 millions d internautes en Afrique) 3. Dans le monde, les sites les plus utilisés par les internautes sont Facebook, Twitter, Viadeo, LinkedIn, Google +, MSN, YouTube et EBay. Par définition, Le web 2.0 désigne généralement le "web nouvelle génération" c est à dire l ensemble des fonctionnalités communautaires et collaboratives (blogs, avis consommateurs, flux RSS, plateformes d échanges vidéo, etc.) qui se sont fortement développées sur Internet à partir de l année Le Web 2.0 est à l origine de l évolution des réseaux sociaux qui sont de plus en plus utilisés par les internautes, et ils touchent un public extrêmement large. Les étudiants et les adolescents en particulier ont été les premiers utilisateurs de ce genre de sites, faisant d eux les pionniers des réseaux sociaux actuels. On dénombre au moins 1.43 milliards d utilisateurs des réseaux sociaux dans le monde en 2012 (19% de plus qu en 2011) 5, et on prévoit une croissance allant jusqu à 1.85 milliards d utilisateurs actifs (connexion au moins une fois par mois en 2014). En Afrique, Facebook est la première requête sur Google 6. Cette amplification fait des réseaux sociaux un marché de premier plan, qui ne peut plus être ignoré par les entreprises. Le monde de l entreprise a vite compris l intérêt d utiliser les réseaux sociaux, à des fins financières et favorisant la gestion de leur e-réputation. Certaines entreprises les utiliser à des fins professionnelles, afin de faire participer les employés et les clients à la vie de l entreprise. Aujourd hui, les réseaux sociaux sont utilisés par les entreprises pour gérer leurs images, développer leurs parts de marché et augmenter leurs rentabilités en communiquant à moindre 1 Wikipédia, janvier Recensée à nouveaux sites par jour (Pindgom, 2012) 3 Jeune Afrique Selon une étude d emarketer, 2012, tire du Blog High-Tech, par Hugo lauras 6 Jeune Afrique 2012 BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 4

12 cout. Ils permettent aussi d enrichir l expérience des entreprise sur le marché du web en leur offrant de toutes nouvelles opportunités, auparavant inexistantes. Les réseaux sociaux sont devenus incontournables en 2014 pour générer du trafic sur site web des entreprises et les rendre visible sur internet. En Afrique la communauté, face aux dysfonctionnements des pouvoirs publics ou des médias, les citoyens s'informent, s'organisent et s'entraident via les réseaux sociaux. La fièvre des réseaux sociaux s est emparée de l Afrique depuis environ cinq ans. Deux grandes tendances se dégagent : l une orientée vers l information citoyenne, les droits de l homme et le développement économique et social; l autre, à visée purement commerciale, a rapidement réussi à attirer des capitaux. Les blogs et réseaux sociaux ne se comptent plus en Afrique, tant il en naît chaque jour. Ils touchent des secteurs très divers : actualités, loisirs, commerce, santé, éducation, etc. Même les agriculteurs, traditionnellement en marge des avancées technologiques, sont concernés. La pénétration de l internet dans la sous-région est encore faible et l usage des réseaux sociaux reste un phénomène minoritaire. Au Sénégal, il n y a guère que deux millions d internautes, plus précisément , soit un taux de pénétration de 17,5% 7. Le taux de pénétration d internet est loin de la moyenne mondiale (34,3%), mais il est plus élevé que celui de la moyenne africaine (15,6%). Cependant, l évolution du nombre d internautes a été très rapide car il était seulement de il y a un peu plus d une décennie 8. S agissant des réseaux sociaux, les données disponibles indiquent l existence de comptes Facebook 9 au Sénégal. Sur les comptes Facebook qui existent, ont été créés dans les 6 derniers mois 10, ce qui donne une idée du rythme de leur croissance. Il existe au Sénégal un certain nombre d obstacles à la généralisation d internet. Parmi eux on peut évoquer le taux d analphabétisme 11, l absence de la maitrise de l outil informatique, le coût des connexions ainsi que les défaillances du réseau téléphonique et surtout électrique. 7 Selon l internet world stats (www.internetworldstats.com) au 30 juin Selon l internet world stats 9 Données extraites de SocialBakers (www.socialbackers.com) le 13 avril Même si ce n est pas le seul, on prend Facebook comme exemple de l implantation des réseaux sociaux, parce qu il est le plus populaire et offre les statistiques les plus nombreuses. 10 SocialBackers, le 13 avril Selon la banque mondiale (http://www.banquemondiale.org /) le taux d alphabétisation des adultes de plus de 15 ans était de 49,7% en 2009 BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 5

13 Pour promouvoir une entreprise, un produit, une marque, sur internet et pour offrir un service client d excellence, l entreprise se transforme constamment et replace le client au cœur de son activité. Il devient essentiel de s appuyer sur des outils de communication s adaptant facilement aux évolutions externes et internes. Les réseaux sociaux : Viadeo, LinkedIn, Facebook, Twitter, sont les plus populaires en Afrique. Qu ils soient professionnels, généralistes, ou orientés vers un centre d intérêt particulier, les réseaux sont des espaces de rencontre, d information et d affaires. Cette année, le CESAG a adopté Facebook pour communiquer sur le concours d entrée. Cette page compte aujourd hui près de quatre milles fans. Certes Facebook est l un des réseaux sociaux les plus prisés par l internaute mais est-ce le mieux indiqué en termes de ciblage (Facebook est un réseau social particulièrement communautaire et les relations existent sont plus tournées vers : amis, famille, club, groupe) et de professionnalisme et de remontée d information quand on sait que la cible du CESAG est constituer non seulement des élèves et des étudiants que l on retrouve le plus souvent sur Facebook, mais aussi les parents, les professionnels et les entreprises qu on retrouve plus sur les réseaux professionnels (Viadeo LinkedIn etc.). Ce qui nous amène à penser que si le CESAG compte se hisser au rang des grandes écoles de ce monde, et avoir un avantage concurrentiel par rapport aux autres institutions de formation professionnelle, il devient opportun d adopter une stratégie de communication digital proprement dites en dehors de celle classique déjà mise en place. Ainsi, face à l évolution constante des technologies de l information, de l agressivité engendrée par ces mutations dans l environnement institutionnel qu évolue le CESAG, et soucieux de contribuer à l amélioration et au développement de cette prestigieuse institution africaine de formation professionnelle en terme de communication et de promotion de son image, nous avons jugé utile de réaliser ce travail intitulé : «Utilisation des réseaux sociaux comme outil de communication d une institution de formation professionnel : cas du CESAG» BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 6

14 II. Problématique Il n y a pas de recherche sans l existence d un problème à résoudre, à clarifier somme nous tenter de dire. Bien cerner un problème de recherche, c est avant tout, cerner sa problématique c est-à-dire, fournir des éléments pour justifier la recherche (en disant où réside le problème et en quoi consiste le problème). La problématique est donc un texte argumentatif élaboré qui comprend plusieurs points que nous ferons ressortir à travers ce développement. On parle de plus en plus de la notion de marketing viral, dont le principal acteur est le consommateur qui devient un vecteur d action de la marque. Communiquer par le biais de campagnes de publicité télévisées ou d'affichage ne suffit plus pour les marques désireuses d'atteindre largement leur cible. Avec des milliards d'internautes navigant sur les réseaux sociaux, il est devenu indispensable pour les entreprises de décliner leurs campagnes de communication traditionnelles dans une version online. Le CESAG comme nous l avons cité plus haut est un établissement communautaire de formation en gestion placé sous tutelle de la BCEAO. Il est donc une institution publique d intégration qui entend démontrer tout le sérieux et le prestige qu il incarne aux yeux des gouvernants des pays de l UEMOA. On comprend aisément le sens des quelques actions marketing et communicationnelles (bien insuffisantes du reste) en direction des populations des pays de l UEMOA et de quelque pays de l espace CEMAC. Il faut souligner que cette politique de communication a connu quelques succès jusqu à ce jour mais reste insuffisante. Le CESAG a toujours utilisé la communication media (télévision, radio, presse, magasines etc ) pour promouvoir ces produits et services. Il utilise également à partir de cette année, Facebook en plus de son site web. Cependant, un constat s impose et soulève une interrogation maje0ure : celle de la visibilité et de la notoriété du CESAG à travers le net. En effet en utilisant le net, la cible externe n a pas l information qu elle souhaiterait réellement avoir sur l école. De plus grande partie des clients du CESAG l ont connu par le biais d une communication bouche à oreille. Ce projet de recherche tentera ainsi de répondre à la question suivante : comment parvenir à une meilleure visibilité en intégrant les réseaux sociaux dans la stratégie de communication du CESAG? Autrement dit, en quoi les réseaux sociaux peuvent-ils être un renforcement de la stratégie de communication du CESAG? BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 7

15 Cette question fondamentale soulève en amont et en aval un certain nombre de préoccupations majeures qui portent principalement sur les questions suivantes : En quoi consistent les réseaux sociaux?et dans quelle mesure ces outils peuvent-ils permettre de répondre efficacement aux besoins de communication du CESAG? Quelle stratégie digitale mettre en place pour assurer une meilleure visibilité et une adhésion effective aux réseaux sociaux? Le CESAG est-il prêt à adapter sa stratégie de communication aux réseaux sociaux? Il s agira à travers ce projet, de contribuer à une meilleur diffusion de l information au niveau des réseaux sociaux, afin d optimiser sa communication, sa présence, sa visibilité et de développer de meilleurs interactions avec sa communauté (professeurs, étudiants, alumni). BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 8

16 III. Objectifs 1. Objectif général L objectif général de l étude est d apporter une contribution à l amélioration de la politique de communication et de promotion du CESAG à travers les réseaux sociaux. 2. Objectifs spécifiques Les objectifs spécifiques de l étude sont : Diagnostic des différents réseaux sociaux existent. Analyser leurs pertinences dans une stratégie de communication d une institution de formation professionnelle. Faire des recommandations, afin de permettre au CESAG d utiliser les réseaux sociaux les mieux adaptés à ses objectifs de communication. IV. Intérêt et enjeu du projet L étude de ce thème contribuera à l avancement des connaissances sur la communication digitale dans la promotion des entreprises sur internet. Par ailleurs, elle permettra de cerner les défis et les enjeux d une telle communication à l heure du développement des technologies de l information et surtout au moment où les réseaux sociaux sont devenus un marché potentiel très en vogue. Ainsi nous souhaiterons que notre travail puisse être en tout état de cause utile aux différents acteurs énuméré ci-dessous : Pour le CESAG : Ce travail nous permettra de définir clairement l impact de la page Facebook et l utilisation des autres réseaux sur la politique de communication du CESAG. Cette démarche permettra aussi au CESAG de s adapter facilement aux évolutions de son environnement externes et internes, de promouvoir son institution et de développer et maintenir sa relation avec ses clients. Ce travail viendra apporter un plus aux recherches préalablement réalisées dans le domaine du marketing numérique en rapport avec l institution et ainsi renforcer les bases de réflexions déjà posées, et qui seront source d approfondissement de la part d autres étudiants. Au niveau personnel : Cette étude nous permettra en tant que manager en communication marketing, de jauger notre capacité à maitriser les trois fonctions de la démarche marketing que sont : marketing d étude, BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 9

17 le marketing stratégique et le marketing opérationnel. Elle est donc pour une occasion pour nous, de réaliser une étude technique applicable dans l institution (CESAG). Pour notre part, nous pensons que la réalisation de cette étude rentre dans un processus plus large : celui de la recherche de l emploi stable. Hormis cet enjeu personnel, elle nous donne la possibilité d acquérir de nouvelles connaissances, d appréhender de nouvelles techniques et surtout de développer une nouvelle spécialité (la communication digitale). Ensuite, cette étude nous permettra de valider notre formation par la production d un mémoire professionnel. Lequel mémoire permettrait par ailleurs, d obtenir notre Master Professionnel en Science de Gestion (MPSG) en marketing et stratégie. Au niveau académique : la production de ce mémoire devrait en outre servir de documentation aux étudiants, au Secrétariat Général, au service de la promotion, au service de la formation, à la DEVE du CESAG et à tout le personnel, soucieux de connaitre les défis et les enjeux des réseaux sociaux dans la promotion des entreprises. BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 10

18 PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE, CONCEPTUEL ET PRESENTATION DU CESAG BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 11

19 CHAPITRE I : REVUE DE LA LITTERATURE I. Emergence des réseaux sociaux 1. Réseau social Un réseau social est un ensemble d'entités, telles que des individus ou des organisations, reliées entre elles par des liens créés lors d'interactions sociales. Il se représente par une structure ou une forme dynamique d'un groupement social. L'analyse des réseaux sociaux, basée sur la théorie des réseaux, l'usage des graphes et l'analyse sociologique, est le domaine qui étudie les réseaux sociaux. Des réseaux sociaux peuvent être créés stratégiquement pour agrandir ou rendre plus efficient son propre réseau social (professionnel, amical). Dans le cadre d une approche marketing, le terme de réseaux sociaux désigne généralement l ensemble des sites internet permettant de se constituer un réseau d amis ou de connaissances professionnelles et fournissant à leurs membres des outils et interfaces d interactions, de présentation et de communication. Les réseaux sociaux les plus connus sont Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo. YouTube peut également être considéré partiellement comme un réseau social dans la mesure où le service a développé des outils d interactions entre ses membres. Le succès d audience des principaux réseaux sociaux en a fait des supports marketing et publicitaires. Les réseaux sociaux sur Internet, sont des regroupements virtuels de personnes physiques ou de personnes morales (associations, entreprises, institutions) permettant à leurs membres de discuter et d'échanger sur des sites dédiés. Chacun les utilise pour des raisons spécifiques : les particuliers pour partager des informations, des liens, des centres d'intérêt, rechercher des personnes, publier des photos, des vidéos, etc. les professionnels pour générer du business, faire connaître leur entreprise, leurs services, faire de la veille économique, suivre les tendances actuelles, effectuer des recrutements, etc. Les réseaux sociaux connaissent depuis ces dernières années une croissance exponentielle. Facebook, le plus connu d'entre eux, est passé en trois ans de à 1 million d'inscriptions par jour dans le monde. Le point fort des réseaux sociaux, c'est leur immédiateté et leur rapidité. Il suffit qu'un internaute découvre un produit, un service ou une personne qui l'intéresse pour qu'il en informe en temps réel tous ses «amis». Le potentiel des réseaux sociaux est donc énorme BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 12

20 pour les entreprises qui veulent développer leur base de clients, leur notoriété et leur chiffre d'affaires. 2. La diversification de la culture libre La culture libre peut se définir 12 comme «la libre distribution des connaissances et leur accroissement grâce à l'élaboration, la modification ou l'enrichissement d'œuvres déjà existantes sur la base du partage et de la collaboration sans que celles-ci soient freinées par les règles liées à la protection juridique de la propriété intellectuelle». Elle prône l égalité de l accès à l information et la connaissance et est antérieure à l invention d internet. Les valeurs qu elle soutient sont : la liberté, la liberté d expression, le contrôle par l utilisateur, la vie privée, le partage du savoir et la coopétition 13. Il est important de faire la différence entre la culture libre en informatique et la culture libre des internautes. La culture libre en informatique est relatée par les «logiciels libres», qui prônent la gratuité dans le partage des codes sources (avec toutefois certaines restrictions découlant du droit d auteur), alors que la culture libre des internautes est leur désir de partager des photos ou des vidéos sur le web, avec une notion de gratuité. 3. La facilité d accès à l information Au début des années 90, il était plus facile de chercher une information car elle était répertoriée dans des sortes d annuaires informatiques et il suffisait d aller chercher l information là où elle était conservée, comme si on la cherchait dans un livre rangé dans une bibliothèque au bon rayonnage. Aujourd hui, la masse de sites disponibles est devenue démesurée, et on constate que plus personne ne recherche d informations dans des annuaires informatiques (le peu qu il reste ne sont plus mis à jour 14 ). Ce changement de stockage de l information a été bien imagé par deux vidéos de Michael Wesch, professeur de l Université du Kansas, créées en La première, «The Machine Is Using Us» 15, expliquait l'appropriation et la mise en relation des contenus Web par les internautes, tandis que la deuxième, «Information Revolution», explique de façon didactique la petite révolution dans l indexation de l information entre le «avant», où les données étant rangées et classées telle une immense bibliothèque avec ses répertoires arborescents, et le «maintenant», où l information est «dématérialisée» et accessible beaucoup plus rapidement par une succession de mots clés, catégories ou «Tags» et avec plus de pertinence grâce aux 12 D après le site ciac.ca (2010) 13 Voir glossaire 14 Comme le guide de Yahoo! : fr.dir.yahoo.com 15 Toujours disponible sur YouTube BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 13

21 utilisateurs qui deviennent créateurs et sélectionneurs de contenu (Wikipédia, blogs, forums, ) et qui organisent sans le savoir ce classement 16. Il est donc aujourd hui extrêmement simple d avoir accès à l information sur Internet, qu elle soit sous forme de texte, de photo, de vidéo, de localisation géographique (grâce aux fonctionnalités de Google Maps, Google Earth, Mappy ou encore Flickr Maps). Il suffit juste de savoir où la chercher et d être en mesure de filtrer les informations correctes ou erronées (aussi appelées «hoax» 17 ). II. Les différents types de communication 1. La communication interne La communication interne est la communication à l intérieur de l entreprise. C est la direction managériale de l entreprise qui lui attribue un rôle et un budget. D un point de vue purement hiérarchique, la communication interne est généralement rattachée à une des trois entités suivantes : la direction des ressources humaines, la direction de la communication, la direction générale. La communication a connu un avènement important depuis plusieurs décennies. Comme expliqué précédemment, les internautes veulent «faire savoir» aux autres ce qu ils pensent, ce qu ils aiment en partageant des données sur les réseaux sociaux. La situation est très similaire dans le monde de l entreprise, où de plus en plus de moyens de communication entre les employés existent, que ce soit les communications de l entreprise, les sources d informations internes telles que les courriers électroniques, les tableaux d affichage, les livrets d accueil, les retro-planning, etc. mais également des médias provenant de tiers comme les associations, les partenaires de l entreprise, les syndicats ou les comités. Elle régule la vie de l entreprise pour coordonner les relations entre les différentes couches de sa hiérarchie. On voit de plus en plus d entreprises qui ont recours à un ou plusieurs réseaux sociaux d entreprises (RSE). Il s agit d un réseau social interne à l entreprise qui, au même titre qu un réseau social public, permet de regrouper les membres de l entreprise dans différentes communautés à des fins professionnelles et sont liés par plates-formes applicatives (réunissant les employés, les clients de l entreprise, ses actionnaires, ses partenaires, etc.). Ce type de réseau peut renforcer considérablement l activité de l entreprise et aide à identifier les connaissances de son personnel. 16 D après le site StandarTux (2010) 17 Voir glossaire BANIZI ESSOBYOU MPSG II MARKETING ET STRATEGIE CESAG PAGE 14

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