Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes DR JANE PILLINGER

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1 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes DR JANE PILLINGER

2 L OIM croit profondément que la migration humaine et ordonnée est bénéfique pour les migrants et la société. En tant qu organisation intergouvernementale, l OIM agit avec ses partenaires de la communauté internationale afin d aider à résoudre les problèmes opérationnels que pose la migration; de faire mieux comprendre quels en sont les enjeux; d encourager le développement économique et social grâce à la migration; et de préserver la dignité humaine et le bien-être des migrants. Les avis exprimés dans ces pages sont ceux des auteurs et ne reflètent pas nécessairement ceux de l Organisation internationale pour les migrations (OIM). Les désignations employées et la présentation des documents tout au long de l ouvrage n impliquent pas l expression par l OIM d une quelconque opinion quant au statut juridique d un pays, d un territoire, d une ville ou d une zone, ou de ses autorités, ou concernant ses frontières ou ses limites. Cette publication a été élaborée avec l aide de l Union Européenne. Le contenu de cette publication est de la seule responsabilité de l auteur et ne peut en aucun cas être considéré comme reflétant la position de l Union Européenne. Éditeur : Organisation internationale pour les migrations 3 rue Tukory 1054 Budapest République de Hongrie Tél : Fax : Site Web : Organisation internationale pour les migrations Rédacteur anglophone : Jeremy Stanford Présentation et impression : KHP Budapest Tous droits réservés. Aucun élement du présent ouvrage ne peut être reproduit, archivé ou transmis par quelque moyen que ce soit - électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autres - sans l autorisation écrite préalable de l éditeur. Toutes les images sont protegées par le droit d auteur (copyright) Organisation internationale pour les migrations (OIM). Tous droits réservés.

3 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes DR. JANE PILLINGER Mars 2015

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5 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 3 REMERCIEMENTS Cette publication a été réalisée dans le cadre du projet «HEADSTART : Fostering Integration Before Departure» géré par l Organisation internationale pour les migrations (OIM), en partenariat avec le Fonds Autrichien d intégration (OIF), l Agence Centrale pour la réception des demandeurs d asile au Pays- Bas, le Ministère fédéral des affaires européennes et internationales, Autriche, le Bureau fédéral des migrations et des réfugié (BFMR), Allemagne, le Haut commissariat pour l immigration (HCI), Portugal, le Service des frontières et de l immigration (SFI), Portugal, le Ministère des affaires étrangères, la résolution 1244 de l UNSC-administrée par le Kosovo 1, le Ministère de l intérieur, la république Tchèque,le Ministère de l intérieur, Italie, le Ministère du travail et des politiques sociales, l ancienne république yougoslave de la Macédoine, le Ministère du travail et des affaires sociales, Kosovo/UNSC 1244, le Ministère du travail, des affaires sociales et de l emploi, Pays-Bas, le Bureau de l immigration et de la nationalité (BIN), Hongrie et l Association internationale de services publics de l emploi (AISPE). Le projet de HEADSTART a reçu un soutien financier de l Union Européenne ainsi que des Ministères de l intérieur de l Autriche et de l Italie, et de l Agence centrale pour la réception des demandeurs d asile aux Pays-Bas. Des remerciements particuliers sont adressés à Magdalena Majkowska-Tomkin qui a géré le projet et fourni de précieuses informations, suggestions et commentaires à tous les stades de l élaboration du Manuel. Des remerciements spéciaux vont également à l endroit des personnes suivantes pour leurs contributions, exemples et idées apportés et pour leurs commentaires très utiles et suggestions lors de l élaboration du Manuel : Anna Platonova, Pindie Stephen, Liz Warn, Marina Manke, Tanja Dedovic, Patrik Shirak, Julia Melnichouk, Kristina Mejo, Vladimir Slama, Jobst Koehler et Anna Olsen, Des remerciements chaleureux sont également adressés aux représentants d organismes partenaires, qui ont pris le temps de donner leurs avis dans le cadre de l élaboration de ce Manuel, lors de la réunion de coordination du projet à Lisbonne en Novembre Ci-après désigné Kosovo/UNSC Cette désignation ne pose pas préjudice aux positions sur le statut et est en ligne avec la résolution UNSCR 1244/1999 et l avis de la CIJ sur la déclaration d indépendance du Kosovo. Toute référence au Kosovo dans le présent rapport, qu il s agisse du territoire, des institutions ou de la population dans le texte doit être entendue dans le plein respect la Résolution 1244 du Conseil de sécurité des Nations Unies et sans préjuger du statut du Kosovo.

6 4 Remerciements Nous remercions également Jeremy Stanford pour avoir relu le Manuel. La préparation et la mise en œuvre du projet n auraient pas été possibles sans les efforts dévoués des collègues de l OIM en détachement en Autriche, République tchèque, Italie, Allemagne, Hongrie, Pays-Bas, Portugal et Slovaquie, du Bureau régional de l OIM à Bruxelles, et de la Division de la migration de main-d œuvre et du développement humain située au siège de l OIM à Genève.

7 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 5 Table de matières REMERCIEMENTS ACRONYMES Introduction au Manuel du Centre de ressources pour migrants Comment le Manuel sur les CRM a-t-il été élaboré Structure du Manuel des CRM Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants Introduction Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants Étape n 1 : Identifier la base juridique et la responsabilité du Centre de ressources pour migrants Étape n 2 : Identifier les clients du Centre de ressources pour migrants...23 Données nationales et internationales sur la migration internationale Étape n 3 : Définir les services du Centre de ressources pour migrants Étape n 4 : Définir comment les services seront fournis Étape n 5 : Élaboration d un plan financier Étape n 6 : Élaboration des politiques et des procédures opérationnelles Étape n 7 : Identification des partenaires Étape n 8 : Trouver un emplacement approprié...42 Étape n 9 : Assurer l inclusion et l égalité Étape n 10 : Mettre en place des systèmes d assurance qualité (commentaires des clients et des parties prenantes, suivi et évaluation) Services fournis par les centres de ressources pour migrants Introduction Informations pré-départ, orientation et conseils Information sur les droits de migration légale, processus et procédures Assistance et informations pré-départ liées à l emploi Informations pré-départ et assistance sur l intégration et la vie dans le pays de destination Informations pré-départ et assistance aux étudiants désireux de s investir dans des programmes d étude à l étranger Services de formation et de développement des compétences

8 6 Table de matières 2.4 Services d information et de réinsertion des migrants de retour Protection des droits des migrants : services destinés aux migrants à risque ou ayant été victimes d exploitation Services d information et conseil sur les envois de fonds et les services liés à l investissement La contribution des centres de ressources pour migrants au développement des politiques sur la migration Méthodes de prestation de services Introduction Assurer la fourniture de services de qualité supérieure et orientés vers la clientèle Fournir une gamme de services pour répondre aux besoins de tous les clients à tous les stades du cycle de migration Conseil personnalisé et gestion des cas Séminaires et programmes d orientation pré-départ Services fournis par téléphone, courriel et via le site Web du CRM Campagnes de sensibilisation Services de communication mobile et de sensibilisation Inciter les clients ainsi que les anciens clients à améliorer la qualité des services Éléments de base des centres de ressources pour migrants Introduction Base juridique et structure institutionnelle Gestion et politiques du Centre de ressources pour migrants Dotation, compétences du personnel et formation du personnel Ressources, équipement, technologie de l information et ressources de l information dans un Centre de Ressources pour Migrants Planification et examen du Centre de ressources des migrants et de ses services Coopération, partenariats et recommandations Introduction Coopération avec d autres parties prenantes dans les pays d origine Renvois aux autres organismes Coopération avec les organisations compétentes dans les pays de destination

9 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 7 Communication, visibilité et sensibilisation Introduction Sensibilisation et information visant à faire connaitre le CRM Activités de sensibilisation Recours aux médias Site Web et médias sociaux Gestion des informations Introduction Eléments à inclure dans une base de données de Centre de Ressources pour Migrants Production de rapports de suivi et de la politique sociale Sécurité et protection des données Suivi, évaluation et assurance qualité Introduction Établissement d un cadre de suivi et d évaluation Encourager les commentaires et l implication des clients dans l amélioration de la qualité des services fournis Collecte d autres données sur les services du CRM Rendre les services égaux, accessibles et ouverts à tous les groupes Introduction Fourniture des services sexospécifiques du Centre de ressources migrants Services incluant les besoins des enfants et des membres de la famille Services inclusifs et accessibles à tous les groupes de clients Durabilité des centres de ressources pour migrants Annexes Normes pour des services de CRM de haute qualité Questionnaire de rétro-information de la clientèle (IOM Budapest) Modèle d entretien avec les clients Suivi des bénéficiaires Centres de ressources pour Migrants mentionnés dans le Manuel Références et autres lectures

10 8 Acronymes ACRONYMES ACM Alto Comissariado para as Migrações (Haut Commissariat pour l Immigration, Portugal) AIDS Syndrome d immunodéficience acquise AMSEP Association Mondiale des Services d Emploi Publics BAMF Bureau fédéral allemand pour la migration et les réfugiés CAMPO Centro de Apoio ao Migrante no País de Origem (Centre d information et de consultation sur l immigration, Cap-Vert) CGT Confédération générale du travail (Colombie) CIAMI Centre d information et de soins pour les migrants CISO Centres d information et pour l emploi des jeunes CNAI Centro Nacional de Apoio ao Imigrante (Guichet unique, Portugal) EIB Bureau d information sur l émigration ENIC Réseau européen des centres d information EU Union Européenne EURES Services européens de l emploi FGD Groupe de discussion FWRC Centres de ressources pour travailleurs philippins GAMM Approche globale de l UE sur la question des migrations HIV Virus de l immunodéficience humaine ILO Organisation internationale du travail IOM Organisation internationale pour les migrations LEO Bureau de placement MAP Programme d action sur l immigration MCDEM Maison des Congolais de l étranger et des migrants MIDWEB Migration pour le développement dans les Balkans occidentaux MOU Protocole d accord MPI Migration Policy Institute MRC Centre d études sur la migration MSC Centre des services de migration MWRC Centres de ressources pour travailleurs migrants NU Nations Unies OCDE Organisation européenne de coopération économique OIF Österreichischer Integrationsfonds (Fonds autrichien d intégration) OIN Office de l immigration et de la nationalité (Hongrie) ONG Organisation non-gouvernementale OSCE Organisation pour la sécurité et la coopération en Europe OSRC Centre à guichet unique pour jeunes et migrants OWWA Administration pour le bien-être des travailleurs étrangers PDOS Séminaire d orientation pré-départ POEA Agence philippine pour l emploi outre-mer SEF Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (Service portugais de l immigration et des frontières) SMS Service d envoi de messages courts UN DESA Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies UNESCO Organisation des Nations Unies pour l éducation, la science et la culture UNICEF Fonds des Nations Unies pour l enfance UNSCR Résolution du Conseil de sécurité des Nations Unies US États-Unis

11 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 9 Introduction au Manuel du Centre de ressources pour migrants Au cours des dernières années, les gouvernements, les ONG, les partenaires sociaux et les organisations internationales telles que l OIM et le BIT ont mis sur pied des Centres de ressources pour migrants (CRM) 2 et d autres établissements similaires dans les pays d origine et de destination. Beaucoup des CRM établis au cours de la dernière décennie par l OIM et plus récemment par le BIT ont été calqués sur le modèle des CRM créés dans les pays de destination, qui remontent aux années L importance de fournir des informations, la protection et une assistance aux migrants est ancrée dans les normes internationales des droits humains. De manière globale, les CRM sont reconnus comme ayant un rôle clé à jouer dans l autonomisation et la protection des migrants, dont l importance a été soulignée lors du Forum mondial sur les migrations et le développement en 2007 et Le présent Manuel se concentre spécifiquement sur le rôle des CRM dans les pays d origine. Ces CRM offrent une gamme de services, souvent en utilisant un modèle à guichet unique dans un emplacement physique, et dans une langue comprise par les migrants. Aujourd hui, les centres de ressources pour migrants existent dans de nombreux pays d origine, avec des services adaptés aux conditions locales et aux exigences en matière d information. Tout au long du Manuel, des exemples de CRM situés dans les pays d origine sont fournis. D autres exemples sont également fournis sur les pays de destination où cela est pertinent afin de répondre aux besoins des clients à travers le cycle de migration complet et où les pays d origine peuvent apprendre par l exemple. L objectif de ce Manuel est de fournir des informations sur les CRM et des services de protection et d intégration pré-départ pour les migrants et leurs familles dans les pays d origine. Les services sont fournis dans les domaines suivants : 1) préparation 2 Également appelés Centres d informations pour migrants, Centres de services de migration, Centres de soutien aux migrants, Centre de conseil aux migrants, Centres pour travailleurs migrants. Tout au long de ce Manuel, le terme Centres de ressources pour migrants est utilisé de manière générique pour faire référence à tous ces centres. 3 Le tout premier CRM a été ouvert en 1980 à Melbourne, en Australie. Le CRM Spectrum propose un guichet unique pour les migrants et les réfugiés nouvellement arrivés et établis. Pour des informations complémentaires, voir :

12 10 Introduction au Manuel du Centre de ressources pour migrants au voyage, entrée et séjour, emploi et intégration à l étranger; 2) pendant le séjour à l étranger; et 3) à leur retour, pour faciliter la réintégration des rapatriés. Les CRM des pays d origine soutiennent divers objectifs, tels que la fourniture d informations sur les migrations et la protection des migrants vulnérables, la facilitation des migrations liées à l emploi, la réintégration des rapatriés et l amélioration des effets sur le développement des migrations. Ces objectifs sont mis en œuvre par des services d information et de conseil, ainsi que des services de sensibilisation à une gamme de clients (travailleurs migrants, migrants de familles, réfugiés réinstallés et étudiants). Certains CRM des pays d origine satisfont à la fois aux besoins de leurs propres ressortissants qui émigrent ou reviennent de l étranger et à ceux des ressortissants étrangers résidant ou transitant par le pays. Les migrants ou migrants potentiels ne sont souvent pas conscients de leurs droits en ce qui concerne les processus et procédures de migration légale, la recherche d emploi, l intégration dans un nouveau pays ou l accès aux services publics dans les pays de destination. Sans informations précises et à jour, les migrants potentiels sont tentés de chercher les informations dont ils ont besoin dans les médias, les réseaux sociaux, ou par le biais d amis, informations qui pourraient à un moment donné s avérer être inexactes. Cette tendance les expose à des agents de migration et agents de recrutement frauduleux, et pourrait parfois les pousser à utiliser des méthodes de migration irrégulières et à devenir des objets d exploitation et d abus. Un des problèmes majeurs est la nécessité pour les migrants et les migrants potentiels d être habilités et informés afin de pouvoir identifier la bonne information de la mauvaise et bénéficier de pratiques de recrutement éthiques. Le CRM permet aux migrants potentiels de faire des choix éclairés au sujet de la migration et ainsi, d éviter la fuite des cerveaux, le déséquilibre entre l offre et la demande, les fausses attentes et les difficultés rencontrées en matière d intégration dans un nouveau pays. Le fait de permettre aux migrants d acquérir des connaissances sur les questions d intégration au stade pré-départ de la migration aidera à améliorer leur séjour dans les pays de destination. Cet accent mis sur l intégration sera également important afin d encourager les gouvernements et d autres partenaires de financement à appuyer les CRM sur le long terme.

13 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 11 Comment le Manuel sur les CRM a-t-il été élaboré Le Manuel sur les CRM a été élaboré sur la base d un large éventail de ressources produites par l OIM, le BIT et d autres organisations impliquées dans la planification, l exécution et le suivi des CRM. L auteur du Manuel a mené des entrevues avec le personnel clé impliqué dans la gestion et l exécution des CRM dans les pays d origine en Afrique, en Asie, en Amérique du Sud et en Europe, et a effectué une recherche documentaire sur les ressources des CRM, les rapports d évaluation et la littérature comme base d information du contenu et des exemples utilisés dans le Manuel. Le guide est produit dans le cadre du projet HEADSTART : Fostering Integration Before Departure géré par l IOM et financé par l UE. Le projet vise à renforcer la capacité des prestataires de services dans les pays d origine afin de fournir des services d intégration effective avant le départ et des services d intégration pré-départ rentables aux ressortissants des pays du tiers monde qui migrent vers l UE. Les résultats du projet prévoient l amélioration des réseaux de fournisseurs de services et de leurs homologues dans les pays de destination de l UE, et une meilleure coordination de la disposition pré-départ et postarrivée des services concernés, sur la base des bonnes pratiques dans ce domaine identifiées par le projet. 4 Structure du Manuel des CRM Chapitre 1 : Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants Ce Chapitre définit les dix étapes à prendre en considération lors de la planification et de la conception d un CRM. Chapitre 2 : Services fournis par les centres de ressources pour migrants Ce Chapitre décrit la gamme complète de services disponibles dans les CRM pour les migrants, les migrants potentiels, les rapatriés et leurs enfants / familles. Chapitre 3 : Méthodes de prestation de services Ce Chapitre se penche sur les différentes méthodes de prestation des services proposés par le CRM. Il s agit notamment des services de conseil et d information fournis par le CRM, la fourniture d informations écrites et 4 Pour des informations complémentaires, voir :

14 12 Introduction au Manuel du Centre de ressources pour migrants sur le web, des services de communication mobile et externes, et des campagnes de sensibilisation. Chapitre 4 : Éléments de base des centres de ressources pour migrants Ce Chapitre examine quelques-uns des éléments les plus importants pour les services du CRM. Il s agit notamment de la base juridique et de la structure institutionnelle; la gouvernance, la gestion et les politiques du CRM; le recrutement et la dotation des structures; la formation et l appui du personnel; les technologies et les équipements; les ressources d information; et la planification, l examen et l assurance qualité du CRM et de ses services. Chapitre 5 : Coopération, partenariats et recommandations Ce Chapitre se penche sur les différentes façons dont les CRM établissent des formes de coopération et de partenariat, le réseautage et les orientations vers d autres services et organisations dans les pays d origine et de destination des migrants. Chapitre 6 : Communication, visibilité et sensibilisation Ce Chapitre fournit des informations et conseils sur la création d une communication efficace et d une stratégie de sensibilisation pour les services du CRM, notamment en travaillant avec les médias. Chapitre 7 : Gestion des informations Ce Chapitre fournit des directives sur la mise en œuvre des systèmes de gestion d informations de qualité sur les clients, la création de bases de données, la protection des données et les données nécessaires pour le suivi et l évaluation. Chapitre 8 : Suivi, évaluation et assurance qualité Ce Chapitre fournit des informations sur la façon de suivre et d évaluer les services fournis par les CRM, y compris les commentaires des clients et les moyens de mesurer les résultats des services offerts par le CRM. Chapitre 9 : Rendre les services égaux, accessibles et ouverts à tous les groupes Ce Chapitre examine comment les services peuvent être fournis de manière accessible, ouverte et égale. Il propose des conseils sur la fourniture de services qui tiennent compte du genre et qui répondent aux besoins des

15 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 13 enfants et des familles, des personnes handicapées et d autres groupes dont l accès aux services est difficile. Chapitre 10 : Durabilité des centres de ressources pour migrants Ce Chapitre fournit des directives sur la façon dont les CRM peuvent assurer la durabilité institutionnelle et financière à long terme. L annexe 1 énumère les principaux objectifs qui devraient guider la mise en œuvre des services de qualité du CRM. Ces objectifs figurent dans les sections pertinentes du Guide.

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17 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 15 Chapitre 1 Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants

18 16 1. Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants Chapitre 1 : Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants Objectif : Mettre en place un plan efficace pour la conception et la structure institutionnelle du CRM afin de répondre aux besoins identifiés par les clients à tous les stades du processus de migration et d assurer la durabilité à long terme 1.1 Introduction Ce Chapitre couvre des sujets tels que la conception et la structure institutionnelle d un Centre de ressources pour migrants (CRM) dans un pays d origine. L étape de planification consistera à veiller à ce que le CRM puisse répondre pleinement à son objectif de fourniture de services d information personnalisés de haute qualité et de services de conseil aux migrants, migrants potentiels, rapatriés et à leurs familles, et que lesdits services soient viables à long terme. Bien que de nombreux rôles et fonctions soient attribués aux CRM des pays d origine, les objectifs généraux de l organisme sont généralement les suivants : Fournir des services d information et conseils indépendants, précis et à jour aux migrants potentiels afin de leur permettre d opérer des choix éclairés et opter pour des formes de migration sûres, planifiées et légales, et leur permettre de prendre des décisions éclairées pouvant affecter leur mobilité, intégration et progrès économique et social; Pour faciliter la fourniture d informations et de services coordonnés qui sont complémentaires aux services existants - fournis par exemple par des organismes gouvernementaux, des ONG, des syndicats, des employeurs et des agences de recrutement - afin que les services du CRM ajoutent de la valeur plutôt que de dupliquer les services existants; Fournir des informations, une assistance et des services pour soutenir la réintégration des migrants qui sont retournés dans leurs pays d origine;

19 Gestion d un Centre de ressources pour migrants efficace : Manuel destiné aux spécialistes 17 Renforcer les capacités et fournir des informations à l attention des migrants de retour dans leurs pays d origine, afin de contribuer au développement de leurs pays d origine et de permettre aux migrants existants d être en contact avec les services de la diaspora et de rester liés à leurs pays d origine; Protéger les droits des migrants et fournir des services d appui spécialisés aux victimes de l exploitation et des abus; Contribuer à la sensibilisation et au développement de politiques nationales et régionales dans les pays d origine, de transit et de destination, destinées à régir la migration et à promouvoir la croissance et le développement. En ce qui concerne ces objectifs, l OIM (2009) suggère que les CRM puissent réaliser un certain nombre d objectifs stratégiques clés, directement ou indirectement, dans les domaines suivants : Prévention contre la migration irrégulière; Facilitation de la migration légale; Protection des migrants réguliers et irréguliers; Promotion de retour volontaire durable (le cas échéant); Intégration des migrants dans les pays de destination (le cas échéant); Promotion des liens entre les migrations et le développement. 1. Planification et conception d un Centre de ressources pour migrants Approche des droits de l homme Les conseils et l assistance aux migrations sont soutenus par des instruments normatifs internationaux, y compris le principe que les migrants et les migrants potentiels devraient avoir accès aux services d information et conseils gratuitement. En outre, les normes des droits de l homme sont la base fondamentale en matière de fourniture de la protection et de développement de l immigration. Les instruments pertinents sont : La Convention internationale des Nations Unies sur la protection des droits de tous les travailleurs migrants et des membres de leur famille, Voir :