( Digital + Experience ) x Design

Transcription

1 Consultant Digital / UX designer 18 ans d in benoit.besnard@gmail.com fr.linkedin.com/in/benoitbesnard/ ( Digital + Experience ) x Design

2 Avant-propos Pourquoi parler de transformation digitale et d UX design (user experience)? Je fais partie de cette génération qui a vu naitre le web et qui a évolué avec lui. J ai commencé ma carrière en 1997 en tant que graphiste en agence de publicité (Publicis Etoile). A ce moment là, cette agence a eu la brillante idée de très vite faire migrer ses jeunes ressources vers un nouveau média : le web. En l espace de 5 ans j ai vu croitre ce canal, alors secondaire, vers un media majeur, puis canal de vente incontournable. Au début des années 2000, j ai eu l opportunité d orienter ma carrière vers un cabinet de conseil (Capgemini) où j ai découvert un autre monde et une autre culture. Alors que l on parle de planning stratégique, de concept créatif et de marketing en agence de publicité, je dois désormais convaincre en évoquant l usage, la performance, la rentabilité et les enjeux d organisation. Mon métier de Directeur Artistique migre progressivement vers celui de l expérience utilisateur. Me voilà désormais UX Designer, un savoir-faire que je porte depuis maintenant 10 ans. En 2011 avec l émergence du très haut débit et des nouveaux supports, on assiste à une nouvelle révolution essentiellement liée aux usages. Le paradoxe est alors le suivant : d un côté les consommateurs sont de plus en plus connectés, dotés d une capacité d agir accrue par les échanges en réseaux, faisant du digital un usage quotidien. De l autre, les entreprises sont peu ou pas assez digitalisées, et la culture du numérique est faiblement diffusée. (La France est en 25ème position mondiale selon le Network Readiness Indicator). Grâce a mon expérience de pure player du web, j ai entrepris il y a 5 ans d accompagner les entreprises dans cet univers en constante évolution en leur faisant comprendre qu il faut faire bouger les organisations, réagir, s adapter au risque de voir leur activité au minimum diminuer, au pire disparaître. UX / UI design, parcours client, omnicanal, data, CRM, objets connectés sont des sujets qui révolutionnent la relation client et la manière de vendre. C est le cœur de ma proposition de valeur : démontrer l impact positif en terme de performance économique et sociale. Toutes les missions sur lesquelles j ai pu intervenir le prouvent. Enfin La digitalisation des entreprises, c est aussi une formidable opportunité pour former massivement les salariés au numérique et leur donner les capacités d être plus performants dans leur quotidien professionnel.

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4 SOMMAIRE La transformation digitale 1. Introduction 2. Quels potentiels? 3. De quoi parle-t-on? 4. Quels bénéfices? 5. Comment? Retours d expérience, parlons-en ensemble! 1. Vinci immobilier 2. SGMAP (Secrétariat Général pour la Modernisation de l Action Publique) 3. Krys group 4. Hydro Québec 5. Unedic 6. GDF 7. Noomiz

5 Introduction 1 Consultant Digital Ce ne sont pas les espèces les plus fortes qui survivent, ni les plus intelligentes, mais celles qui sont les plus à même de s adapter. Charles Darwin

6 1 Introduction Consultant Digital

7 1 Introduction & Consultant Digital

8 Introduction 1 Consultant Digital Plusieurs études de cas, issues d entreprises très variées (secteur et taille) illustrent les enjeux de la transformation digitale. 1/2 Etudes de cas présentent dans le rapport téléchargeable sur le site de rolandberger.com :

9 Introduction 1 Consultant Digital Plusieurs études de cas, issues d entreprises très variées (secteur et taille) illustrent les enjeux de la transformation digitale. 2/2 Etudes de cas présentent dans le rapport téléchargeable sur le site de rolandberger.com : *Septembre source :

10 Introduction 1 Consultant Digital Les entreprises françaises sont encore peu avancées dans leur transformation digitale 99% 65% Ont accès à Internet Ont une page ou un site web. Parmi les sites web : 44% proposent un catalogue ou une liste de prix. 14% offrent un contenu personnalisé pour les visiteurs réguliers. 13% proposent un suivi de commande. 20% 14% Des entreprises ont organisé au moins une formation en 2013 pour développer les compétences numériques de leurs salariés Des entreprises vendent en ligne % Utilisent un EDI pour envoyer et recevoir des messages, mais quasi-uniquement pour des échanges avec l administration et les banques 2012 Source : INSEE Enquête TIC 2013, % Du chiffre d affaires des entreprises françaises a été en ligne, essentiellement via EDI (10%) % U,lisent un ERP Note : enquête sur les entreprises d au moins 10 personnes 13% Des entreprises utilisent un partage électronique d informations sur leur supply chain 26% Ont une solu,on de CRM 20% Des entreprises sont présentes sur un média social 2013

11 Introduction 1 Consultant Digital Si les entreprises ont pour la plupart adopté un socle d usages basiques, peu s engage sur une exploitation du potentiel du digital Exemple d usage du digital en 2014 dans le secteur du commerce Fonctionnalité du site web Site internet vitrine, informations de base 88 % Canaux utilisés 97 % Usages basiques + de 90% Catalogue de produit / Services mis a jour avec prix 39 % Vente, réservation commande en ligne 26 % Présence d application mobile 15 % Présence d API 13 % Espace client personnalisé 7 % Visioconférence 43 % Outils collaboratifs 37 % Chat 23 % Réseaux sociaux 13 % Usages avancés - de 50 % *Septembre source :

12 1. Introduction 2. Quels potentiels? 3. De quoi parle-t-on? 4. Quels bénéfices? 5. Comment?

13 Quels potentiels? 2 Consultant Digital La transformation digitale replace les entreprises dans une logique de croissance On observe que les entreprises les plus matures dans leur transformation digitale ont eu une croissance 6 fois plus élevée que les entreprises les moins avancées. +3,8 % de croissance du CA +0,6 % de croissance du CA *Septembre source : Entreprises avec un ITD bas Entreprises avec un ITD haut

14 Quels potentiels? 2 Consultant Digital La transformation digitale replace les entreprises dans une logique de croissance Il existe un potentiel consommateur dont bénéficient peu les entreprises françaises. 59 % des français achètent en ligne 11 % des entreprises françaises vendent en ligne *Septembre source :

15 Quels potentiels? 2 Consultant Digital Le potentiel du digital en quelques chiffres* X 6 Les entreprises les plus matures dans leur transformation digitale ont eu une croissance 6 fois plus élevée que les entreprises les plus en retard + 50% Les salariés des entreprises les plus matures expriment un niveau de satisfaction dans leur vie professionnelle 50% plus élevé que ceux des entreprises les moins avancées. 59% vs. 11% 59% des français achètent en ligne, mais 11% des entreprises françaises seulement vendent en ligne, un autre exemple du paradoxe français : les particuliers français sont bien plus «digital» que la moyenne des européens, tandis que les entreprises françaises le sont beaucoup moins. X 2 Le réservoir de croissance pour les entreprises : en accélérant leur transformation digitale, les entreprises françaises auraient la capacité de doubler leur taux de croissance. *Septembre source :

16 1. Introduction 2. Quels poten,els? 3. De quoi parle-t-on? 4. Quels bénéfices? 5. Comment?

17 De quoi parle-t-on? 3 Consultant Digital Transformation digitale est l adoption intensive par l entreprise et ses salariés d outils et usages basés sur la technologie internet et de communication pour améliorer ses revenus, ses modes opératoires et ses modes de collaboration interne et externe. Michael Jacob VP de Roland Berger

18 De quoi parle-t-on? 3 Consultant Digital La transformation digitale d une entreprise est poussée par les nouveaux usages, nés des nouveaux supports. Elle oblige les entreprises à adapter leur modèle économique et leur manière de collaborer. Créer une expérience utilisateur / consommateur efficace, personnalisée, engageante et cohérente. Se basant sur des données qualifiées (Data, Big data, Open data ) Pour engager au bon moment, le bon service, le bon message sur le bon point de contact (Omnicanal) Grace à une organisation et une culture 2.0 de l entreprise (Outil, expertise, process, innovation)

19 De quoi parle-t-on? 3 Consultant Digital Digital Marketplace Digital Workplace 1 La visibilité / L engagement 2 Entreprise efficace 3 Intelligence collective 4 Collaboratif, mobile, temps réel Digital Système 5 Technologie invisible et intuitive

21 Quels bénéfices? 4 Consultant Digital Les 5 bénéfices de la transformation digitale 1 Le web et les technologies sont utilisés comme leviers pour engager et renforcer la relation entre la marque et ses clients 2 L intelligence collective de toute l entreprise est disponible pour chaque employé Le travail et les process sont collaboratifs, mobiles et en temps réel. LA DATA est au cœur de l activité et disponible dans un format digital partageable et structuré La technologie est intuitive. Les salariés travaillent comme ils vivent.

22 Quels bénéfices? 4 Consultant Digital La transformation digitale des entreprises, facteur de performance économique et de cohésion sociale Les 5 bénéfices de la transformation digitale exprimés par un panel d entreprises internationales 1 2 Hausse de l engagement des salariés 5 Augmentation du nombre de contact/vente Amélioration de la satisfaction clients 4 Amélioration du taux de conversion 3 Augmentation de trafic * source : The 2014 State of Digital transformation

24 Comment? 5 Consultant Digital La transformation digitale s appuie essentiellement sur trois grands vecteurs complémentaires : les équipements, les hommes, les usages. Les moyens de transformation Digitale 1 Equipements 1 Equipements Must Have (Infrastructure et outil) > Terminaux connectés > Solution web /mobile > Peux différenciant 2 Hommes Accélérateur 3 Usages Leviers 2 Hommes > Organisation / leadership > Culture > Compétences Indicateur de volonté 3 Usages Déploiement > Dématérialisation > Nomadisme > Agilité POC Réalité de la pénétration digitale

25 Comment? 5 Consultant Digital Les entreprises digitalisées adoptent de nouvelles façons de travailler fondées sur les technologies et cultures apportées par internet. 1 Met l entreprise dans une forte logique de croissance 1 Croissance 2 Dégager des économies et des gains d efficacité 3 Organisa,on Culture 3 Axes 2 Efficacité Economies 3 Repenser la culture et l organisa,on des modes de travail avec les salarié, les clients et les partenaires

26 Comment? 5 Consultant Digital 6 chantiers et 5 étapes pour mener une transformation digitale AUDIT PLAN TEST DEPLOIEMENT OPTIMISATION Leadership Vision Stratégie & opportunité business Piloter / Lab Roadmap Learning expedition Culture & Organisation Culture Organisation Process Accompagnement du changement Intelligence collective Technologie Ecosystème Unification des flux Cloud & Agilité Open innovation Data Mapping CRM Dataviz Datamaning Big Data & Prédictif Customer Expérience (UX) Réputation / E-réputation Stratégie Multicanale Test and Learn Omnicanal Temps réel Mesure Best Practices KPI Mesure & Analyse Dashboards Benchmark

27 Comment? 5 Consultant Digital La transformation digitale est impossible sans support du top management Leadership AUDIT PLAN TEST DEPLOIEMENT OPTIMISATION Vision Stratégie & opportunité business Piloter / Lab Roadmap Learning expedition LEARN FROM YESTERDAY PLAN TODAY LEAD THE NEXT DAY Ce que le passé peut m apporter pour amorcer ma transformation digitale. Dresser le chemins de succès passès Identifier les précédents changements S interroger sur les process et méthodes d organisation Réétudier les orientations choisies en termes de développement et de management. Définir la nouvelle vision et les actions pour assurer la transformation digitale Comprendre et évaluer son écosystème Comprendre et évaluer son écosystème global (interne et externe) Cartographier les parties prenantes au projet de transformation Etablir le nouveau business model Garantir la diffusion et l appropriation de la nouvelle vision. Développer un avantage concurrentiel grâce à une transformation digitale réussie Confirmer l effet levier lié au changement Accroitre son attractivité grâce aux pratiques innovantes de ses fonctions supports (RH, marketing ) Veiller à la cohérence des nouvelles actions avec la nouvelle vision

28 Comment? 5 Consultant Digital La transformation digitale est impossible sans support du top management Leadership AUDIT PLAN TEST DEPLOIEMENT OPTIMISATION Vision Stratégie & opportunité business Piloter / Lab Roadmap Learning expedition Comprendre les nouvelles dynamiques de son marché et leur impact sur sa chaine de valeurs Impact de la technologie, du consommateur connecté, de la concurrence mondialisée. Benchmarker et identifier le best practices de la concurrence Développer une vision claire des forces et faiblesses de son organisation Audit de l existant

29 Comment? 5 Consultant Digital La transformation digitale est impossible sans support du top management Leadership AUDIT PLAN TEST DEPLOIEMENT OPTIMISATION Vision Stratégie & opportunité business Piloter / Lab Roadmap Learning expedition Identifier les évolutions apporter à son business model Diversifica,on, intégra,on, évolu,ons, arrêt ou démarrage de nouvelles ac,vités Et à son organisation Recrutement, réorganisa,on, missions, priorités, responsabilités, process, Définir une stratégie claire pour y parvenir Consolider les efforts digitaux sous une direction centré sur le client S organiser autour du client et nom d un département Intégrer les compétences digitales à tous les niveaux / fonctions de l activité

30 Comment? 5 Consultant Digital La transformation digitale est impossible sans support du top management Leadership AUDIT PLAN TEST DEPLOIEMENT OPTIMISATION Vision Stratégie & opportunité business Piloter / Lab Roadmap Learning expédition Identifier rapidement des quick win à atteindre pour rassurer et convaincre des bénéfices. Débuter par la mise e place d un pilote pour tester, affiner faire évoluer la stratégie initiale. Adopter une culture de l expérimentation ou un test raté n est pas synonyme d echec (fail fast) Pénaliser l immobilisme et incentiver l esprit d innovation. Définir et partager une direction et un plan de déploiement clairs. Mettre en place une gouvernance pour piloter et accompagner les changements. Promouvoir et stimuler la participation des employés avec un vrai support de management, surtout face aux difficultés de déploiement ou politiques Optimisez vos actions stratégiques opérationnelles ou de change en benchmarkant régulièrement les initiatives de la concurrences ou dans d autres secteurs, pas uniquement dans votre pays, mais à l international. Organisez des «learning expéditions» pour permettre à vos collaborateurs de détecter des tendances, initier de nouvelles collaboration et innover.

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