La satisfaction client

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1 Evénement Business La satisfaction client Exploiter à 100 % son capital client Doper ses ventes 12 Juin 2012

2 La satisfaction client Comment exploiter à 100 % son capital client? Comment doper ses ventes? Pour répondre à ces 2 questions fondamentales Assurer son développement d commercial : 2 leviers Fidéliser, une nécessitn cessité Constater, analyser :: les «20 / 80» Connaître ses clients, une capitalisation essentielle Doper ses ventes : les outils et les moyens Planifier et suivre ses actions 2

3 Le développement d commercial : 2 leviers Prospecter Fidéliser Conquérir de nouveaux clients Faire acheter des clients existants 3

4 La fidélisation l un l des deux «leviers» essentiels du développement commercial Une définition d de la fidélisation : «Ce sont les moyens commerciaux et marketing mis en œuvre par l entreprise l visant à établir une relation durable avec un client, centrée e sur le partage d intd intérêt et / ou de valeurs au bénéfice b des deux parties» 4

5 Fidéliser: une nécessitn cessité Fidéliser ses clients, pour : conforter les ventes d'aujourd'hui développer les ventes de demain Gagner des clients, c est bien, les conserver c est mieux une entreprise qui ne fidélise pas met en péril sa pérennité! 5

6 Fidéliser: une nécessitn cessité Fidéliser un client revient entre 5 et 10 fois moins cher que de le recruter Recruter un client est un investissement, le fidéliser est un retour sur investissement! Fidéliser un client c est c le satisfaire; il le fait savoir => développement de notoriété Fidéliser un client représente un CA récurrentr Fidéliser c est c conserver, augmenter et sécuriser s ses parts de marché 6

7 Les «20 / 80» ou principe de Pareto Un constat au sein de votre propre entreprise! 20 % de vos clients assurent et réalisent r 80 % de votre CA! 7

8 Les «20 / 80» La valeur de votre entreprise repose sur son portefeuille clients et notamment sur les plus importants d entre d eux Ces 20 % de clients représentent un bien précieux! Ce bien doit être entretenu en permanence => une gestion spécifique et une attention toute particulière re 8

9 Connaître ses clients Analyse & écoute clients / besoins Analyse interne entreprise et produits Qui sont mes clients? Potentiel commandes? Prévisions Pourquoi achètent-ils? Comment achètent-ils? Concurrence Environnement Durée de vie produit Capacité de production Produits (les +/ les -) Marges par produit Position vs marché Notoriété Ambitions (résultats) Contraintes Temps disponible La synthèse doit nous permettre d'identifier rapidement la pertinence des moyens de fidélisation 9

10 Processus : Connaître ses clients Quels sont les profils communs de mes clients: taille, secteur d activitd activité,, profil d achats, d secteur géographique... Identifier quelle catégorie de clients achète quel type de produits/services: Qui achète quoi? => Segmentation Clients/Produits 10

11 Connaître ses clients Une segmentation client pertinente => Construire des offres adaptées: produit, prix, services pour chaque segment client Stimuler une logique de commandes «RFM» : «récense»,, fréquence, montant 11

12 Doper ses ventes: les outils et les moyens Suivi «Top» Clients News Letter Challenge CRM Bouche à oreille Lesquels choisir? Evènementiel Campagnes de réabonnement Salons professionnels Web Enquête de Satisfaction 12

13 Doper ses ventes : les outils et les moyens Le bouche à oreille : Un moyen marketing puissant et efficace. Le bouche à oreille repose sur des clients existants, fidélis lisés s et satisfaits. Le bouche à oreille est efficace car il repose sur la preuve et le témoignage. t Vos clients fidélis lisés s deviennent vos meilleurs ambassadeurs! 13

14 Doper ses ventes : les outils et les moyens Les évènementiels : Toute opportunité de rassembler vos clients (vos meilleurs clients) est à saisir: Nouvel investissement. Inauguration de nouveaux locaux. Anniversaire. Lancement de nouveaux produits. Un client invité se sent reconnu. Avec un évènementiel réussit, r vous marquez durablement les esprits de vos clients. 14

15 Doper ses ventes : les outils et les moyens Les campagnes de «réabonnement» : Recontactez vos clients perdus et «réabonnez» les à vos produits, à vos services. Le «réabonnement» => des offres spécifiques. Les spécialistes du «réabonnement» : la VPC, la presse 15

16 Doper ses ventes : les outils et les moyens Les salons professionnels : Un temps privilégi gié pour rencontrer ses clients. Un temps d éd échange différent. Les clients sont demandeurs (besoin de reconnaissance!) Un salon se prépare pare => effet d annonce. d Un salon facilite l introduction l de sujets ou points à évoquer avec ses clients => prise de RDV 16

17 Doper ses ventes : les outils et les moyens Les enquêtes de satisfaction : Un moyen simple et efficace de mesurer la satisfaction exprimée e par les clients. Les clients sont demandeurs de pouvoir exprimer un avis. Une enquête de satisfaction révèle r des pistes de travail: amélioration produit, organisation, respect des délais, d réactivité Les résultats r d une d enquête peuvent devenir l objet l d une d communication (c est une preuve, c est c factuel ). 17

18 Doper ses ventes : les outils et les moyens WEB : Un client satisfait communique sa satisfaction : réseaux r sociaux, blog Sur votre site internet, réservez r un espace privilégi gié à vos clients et / ou à vos distributeurs : Module de commande en ligne. Accès à un espace documentaire réservr servé 18

19 Doper ses ventes : les outils et les moyens Les challenges distributeurs : Vous travaillez avec des réseaux r de distribution Stimulez la motivation des revendeurs. Formez vos revendeurs. Echangez régulir gulièrement avec vos revendeurs 19

20 La news letter : Doper ses ventes : les outils et les moyens La news letter a pour vocation de susciter la présence à l esprit. Plus vous avez de clients, plus la news letter présente un intérêt. Avec une news letter, présentez : Vos nouveautés. Votre actualité. L actualité de votre marché. Une prise de parole autorisée e et légitime l sur votre marché au nom de votre entreprise 20

21 Doper ses ventes : les outils et les moyens Le suivi du «top» clients : Vos meilleurs clients représentent Un CA, une marge importante à entretenir. Des utilisateurs / revendeurs satisfaits de vos produits. Des ambassadeurs de votre entreprise, votre marque, vos produits Un suivi particulier de ces clients est une nécessitn cessité! 21

22 Doper ses ventes : les outils et les moyens CRM : solution de gestion de la relation client Une solution CRM Optimise la centralisation et le partage des informations liées à vos clients. Organise la gestion de votre fichier clients (statuts ) Favorise vos tris et vos recherches dans votre BDD clients. «Historise» tous les évènements liés à chaque client. Facilite vos actions de fidélisation (prospection). Permet le suivi de vos actions marketing 22

23 Planifier et suivre ses actions de Fidélisation Réflexion et choix des moyens Elaboration d un d plan d'action Préparation des outils de gestion Mise en œuvre des actions Suivi et bilan 23

24 Le CRM L outil de gestion au quotidien pour exploiter à 100% son capital clients et doper ses ventes 24

25 Des résultats visibles rapidement 8 Simple à utiliser Accessibilité optimale 1 2 Base de données Centralisée Pour une vision à 360 Rapide à mettre en place : En toute sécurité 7 CRM 100% web 3 Gestion des priorités Collaborateurs & Équipes Intégrable : Sage Pilotage Indicateurs Clés Ouvert et personnalisable à vos besoins

26 Une base de données centralisée Centralisation des données clients contacts en 1 seul endroit Connaître le responsable du client ou de l action Accès en 1 clic à la bonne information Pas de ressaisies multiples 26

27 Une vision à 360 de vos clients & prospects Coordonnées: numéros de téléphone, adresses, s Infos commerciales: opportunités, devis, commandes, concurrents Informations de gestion : solvabilité, encours, factures Historique : appels, s, RDV... 27

28 Gestion des priorités s : activités s collaborateurs Priorisation des activités Alertes pour les évènements importants Séries d activités (Workflow): envoi de documentations, relances Rapports d activités automatiques 28

29 Gestion des priorités s : activités s collaborateurs Liaison complète avec MS Outlook Historisation des s importants pour en garder les traces Synchronisation des agendas et tâches Intégration dans MS Outlook pour une meilleure prise en main 29

30 Gestion des priorités s : activités équipes Agendas partagés Rapports d activités Consultation des infos pendant les congés Gestion des ressources : salles, matériel Management des équipes Agendas partagés 30

31 Ouvert et personnalisable à vos besoins Favorise l intégration et l adoption de la solution Création de nouveaux champs : Oui/non, texte, date, Ajout d onglets : prospection, équipement Création de nouvelles tables Rapports, graphiques et tableaux de bord 31

32 Une extension naturelle de votre logiciel de Gestion Commerciale Un module complémentaire pour gagner en performance La vision à 360 des clients et prospects La mobilité pour être opérationnel où que vous soyez La gestion et le suivi des de devis commerciaux Des prévisions de ventes précises Une organisation efficace des journées de travail La gestion complète du service clients La gestion des campagnes marketing Le portail client (demande d informations, FAQ) La fin du dossier client papier par le dossier numérique 32

33 La réalisation r simple d ingsd L envoi peut être réalisé à partir de groupes, de contacts Un envoi immédiat ou programmé (jour, heure ) 33

34 Un historique des campagnes marketing Les 2 derniers mois accessibles en ligne Téléchargement des rapports au format CSV 34

35 Pilotage Indicateurs Clés s graphique Des indicateurs clés au démarrage Le portefeuille clients en temps réel! Entièrement personnalisable par l utilisateur 35

36 La satisfaction client Vos questions? 36

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