Les p tits déj du Community Management. La Tunisie plus forte que la France sur Facebook?

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1 Les p tits déj du Community Management La Tunisie plus forte que la France sur Facebook? 0

2 Préambule 02

3 Préambule Révolution Tunisienne 03

4 Fondamentaux Médias Sociaux L expression "médias sociaux" est de plus en plus utilisée et tend à remplacer le terme de Web 2.0 et recouvre les différentes activités qui intègrent la technologie, l interaction sociale, et la création de contenu. 04

5 Fondamentaux Objectifs des médias sociaux Les médias sociaux nous permettent de nous Facebook Tumblr connecter les uns aux autres, de nous trouver des points communs, de Linkedin Slideshare YouTube partager et d échanger. Ils permettent également Social Media soundcloud d obtenir une information twitter franche sans manipulation et redonnent le pouvoir aux Google+ individus bien plus qu aux entreprises Path Pinterest 05

6 Facebook Tunisie/France Les Chiffres clés 0,7 Millions d habitants Plus de 3 Millions de membres Facebook 28% de la population 4,2 Millions d internautes 7% des internautes membres 65,8 Millions d habitants + de 26 Millions de membres 40% de la population 40,24 Millions d internautes 65% des internautes membres 06

7 Les infrastructures? - Tunisie 4,4% 99,3% 4,4% Taux de pénétration 6 FAI & Opérateurs 99,3% Taux de pénétration Plus de 30 opérateurs 07

8 Facebook Tunisie/France 65% France 65% des internautes français sont inscrits sur Facebook Des internautes 08

9 Facebook Tunisie/France Tunisie 7% des internautes tunisiens sont inscrits sur Facebook. 7% Des internautes 09

10 Score 0 France Tunisie Malgré un nombre moins important et des infrastructures moins performantes la Tunisie remporte ce premier point. 0

11 Facebook Les Community Managers 37 Viadeo 9 Linkedin 6762 Viadeo Linkedin

12 Score France Tunisie Une différence flagrante de la présence des Community Managers en France comparée à celle des tunisiens. De nombreux événements sont également organisé pour un à deux en Tunisie. 2

13 Facebook Le Top 0 des pages Fans Meilleure note : 0/0 Moyenne 5,8/0 3

14 Facebook Le Top 0 des pages Fans Meilleure note : 7/0 Moyenne 6,2/0 4

15 Facebook Le Top 0 des pages Fans Meilleure note : 0/0 Moyenne 5,8/0 Moyenne 6,2/0 5

16 Score 2 France 2 Tunisie Un point pour la France et un point pour la Tunisie. La Tunisie à la meilleure note et la France la meilleure moyenne. 6

17 Facebook Orange France/Tunisie 7

18 Score 2 France 3 Tunisie Un point pour la Tunisie sur les réponses aux utilisateurs. 30 Minutes contre 48H pour Orange France, 8

19 Facebook Orange France/Tunisie 9

20 Score 2 France 3 Tunisie Des applications qui sont laissées à l abandon et qui ne sont pas testées, Aucun point accordé. 20

21 Facebook Orange France/Tunisie - Pas d interactions - Trop de publicités - Pas d actualités/veille - Pas d événements dédiés - Pas d offres spéciales - Des applications qui ne fonctionnent pas 2

22 Score 2 France 3 Tunisie La Tunisie remporte ce match! 22

23 Pause café! 0:5 23

24 Présentation Vidéo Le Community management est-il l avenir de la gestion de la relation clients? 24

25 0 raisons de ne plus aimer la page d une marque #pasbeau 44 % : Trop de poste, trop souvent. 24 % : Trop de publicité 43 % : Trop de contenu marketing 9 % : Plus d intérêt pour la marque 38 % : Toujours les mêmes messages 7 % : Trop familier & non centré sur l entreprise 26 % : Juste pour jouer à un jeu concours 4 % : Autonomie de l utilisateur 24 % : Pas assez d offres spéciales 2% : Changement de circonstance *Source : Extract target étude réalisée sur 500 personnes aux Etats Unis 25

26 Mauvaises pratiques/menaces - Social CRM #pasbeau Etre inexistant sur les réseaux sociaux Donner une réponse non adaptée ou non attendue par un client Avoir du contenu inadapté Ignorer vos meilleurs clients sans jamais les récompenser ni valider les réponses qu ils apportent à votre place Ignorer/Censurer des avis négatifs des clients plutôt que d y répondre 7 % : Trop familier & non centré sur l entreprise Avoir un temps de réponse trop long Apporter des réponses peu professionnelles Avoir un discours différent des services de l entreprise Faire preuve de trop de proximité avec les clients (faire du copinage) 26

27 Facebook Bonnes pratiques en 0 étapes #beau Soyez vous-même! Avoir une stratégie sur les médias & réseaux sociaux Sachez répondre à vos détracteurs et utilisateurs les plus mécontent Etablir une cible Ecoutez votre communauté et établissez une relation de confiance avec elle Identifier vos ambassadeurs Impliquez votre communauté tout en lui laissant une certaine indépendance Créer un contenu clair & attractif Ne cherchez pas à vendre coûte que coûte Optimiser/Faciliter le partage Proposez des services complémentaires et performants à votre communauté 27

28 Opportunités Conséquences Social CRM #beau Construisez une vraie communauté! Amélioration de l image de marque Plus de proximité avec vos clients (Marketing one to one) Meilleure écoute, segmentation et connaissance du client Plus de confiance (Cohérence entre les canaux - un seul discours - transparence, modestie et un engagement plus important de vos clients) Une présence sur les réseaux sociaux qualifiée et identifiée Un coût de traitement moins important grâce à l émulation entre les utilisateurs La possibilité d obtenir un retour pertinent et immédiat de l achat et de l utilisation de vos produits Ne cherchez pas à vendre coûte que coûte La possibilité de mieux répondre aux demandes de vos clients Proposez des services complémentaires et performants à votre communauté 28

29 Facebook Les stratégies possibles - Social CRM Forme Active J accorde un espace d échanges aux consommateurs et je le prends en main. J utilise un outil d aide à la décision et je vérifie l activité et la notoriété des personnes qui interagissent. Forme Passive Je ne contrôle rien mais j observe 29

30 Very Bad Buzz 30

31 Very Bad Buzz 3

32 Bad Buzz 32

33 Buzz 33

34 Buzz 34

35 L avenir du Social CRM Venenatis Euismod Ridiculus Mollis Amet Un écosystème global autour des médias et réseaux sociaux connectés au reste des systèmes d informations de l entreprise (ERP, CRM, Site, big-data) L intégration de la mobilité au sein même du Social CRM (smartphone & tablettes) 35

36 Merci de votre attention! : :

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