UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LES PLANS DE CONTINUITÉ DES SERVICES À L UQAM COMME EXIGENCE PARTIELLE AU DIPLÔME DE

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1 UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL LES PLANS DE CONTINUITÉ DES SERVICES À L UQAM RAPPORT DE STAGE PRÉSENTÉ COMME EXIGENCE PARTIELLE AU DIPLÔME DE DESS EN GESTION DES RISQUES MAJEURS PAR PIERRE-ALEXANDRE VIENS DÉCEMBRE 2013

2 2 Information sur le stage Titre du stage : Les plans de continuité des services à l UQAM Organisme d accueil : UQAM, Service de la prévention et de la sécurité Date de début du stage : 16 juillet 2013 Date de fin du stage : 7 septembre 2013 Professeur tuteur : Jean Bernard Guindon, chargé de cours Superviseure de stage : Madeleine Ouellet, conseillère en mesures d urgence Nom de l étudiant : Pierre-Alexandre Viens

3 3 Table des matières Information sur le stage... 2 Remerciements... 4 Introduction Problématique L organisation : l UQAM et le Service de la prévention et de la sécurité Mandat et objectif Les plan de continuité des opérations Résultats Analyse critique des plans de l UQAM Plan Plan Appréciation globale des plans de l UQAM Présentation du modèle de plan proposé Principes directeurs Introduction du plan Formulaire d analyse d impact et d inventaire des ressources critiques Outil aide-mémoire et d aide à la décision Plan d action Composition du plan L expérience de stage Journal de bord Lien avec le cours : Apports et apprentissage Atteinte des objectifs Conclusion Annexe : Exemple du plan de continuité des services proposé Bibliographie Plans de continuité d institutions universitaires Autres documents... 37

4 4 Remerciements Je désire remercier le Service de la prévention et de la sécurité de l UQAM qui m a permis de réaliser mon stage au sein de l organisation ainsi que tous les employés du service qui m ont accueilli chaleureusement. Je voudrais remercier particulièrement ma superviseure de stage, Madeleine Ouellet, pour son attention, ses conseils et son entrain tout au long de mon séjour au SPS. Un merci spécial aussi à Aïssé, avec qui j ai pu partager mon expérience de stagiaire quotidiennement pendant deux mois, et à mon professeur tuteur, Jean Bernard Guindon, qui m a aidé à cibler les objectifs du stage et à finaliser le rapport.

5 5 Introduction Ce rapport présente un compte-rendu du stage qui a été réalisé au Service de la prévention et de la sécurité de l UQAM dans le cadre du programme de DESS en gestion des risques majeurs. Effectué durant l été 2013, le stage avait pour but d aider l étudiant à approfondir les enseignements vus en classe et de les appliquer à des situations concrètes, de vivre une expérience de travail en entreprise et de côtoyer des gens impliqués dans le domaine de la gestion des urgences et de la sécurité civile. Réalisé au sein de l équipe des mesures d urgence du Service de la prévention et de la sécurité, le stage s est déroulé dans les bureaux du SPS sur le campus de l UQAM à Montréal pendant huit semaines, de juillet à septembre, à raison de 35 heures par semaine. Les activités du stage ont surtout consisté à réaliser du travail de recherche, d analyse et de rédaction, à développement des outils pour assister le service dans ses activités et à participer à des réunions et des discussions avec la superviseure de stage. Tel que défini en collaboration avec le directeur du service et la superviseure de stage, le mandat principal du stagiaire consistait à analyser les plans de continuité des services à l UQAM et à proposer des révisions, modifications ou amendements au besoin. 1 final, il était prévu que le stagiaire rende a) un rapport écrit comprenant une analyse des plans de continuité de l UQAM, des propositions de modification, un aperçu des modèles de plans utilisés ailleurs ainsi qu un aperçu de l état des connaissances et des normes existantes sur le sujet de la continuité des opérations; b) Un modèle d outil d aide à la décision sous la forme d un calendrier de mise en alerte et; c) tout autre document en lien avec l élaboration du plan de continuité. À l issue des huit semaines de stage, une refonte totale du plan de l UQAM a été proposée. En plus du rapport final sur les plans de continuité, un nouveau modèle complet de plan de continuité a donc été présenté à la direction du service en surplus de l outil d aide à la décision prévu au départ. Dans la première section du présent rapport, la problématique dans laquelle s inscrivaient les objectifs du stage sera présenté. On y décrira plus en détail l organisation d accueil et ses activités ainsi que le mandat et les objectifs du stage. Les grandes lignes de la notion 1 Dans le courant du texte, les expressions «plan de continuité des opérations», «plan de continuité des services» et «plan de continuité des activités» sont utilisés de façon interchangeable. Au

6 6 de plan de continuité des services seront aussi présentées dans cette section. À la deuxième section, les résultats de l analyse des plans de continuité de l UQAM seront exposés et le modèle de refonte du plan proposé sera présenté. Finalement, la troisième section consiste en un retour sur l expérience de stage, notamment sur les liens qui ont pu être faits avec l enseignement des cours, sur les apprentissages qui ont pu être tirés de l expérience ainsi que de l atteinte des objectifs qui avaient été fixés au départ. En annexe du rapport se trouve un exemple du modèle de plan de continuité des services proposé pour l UQAM suite aux activités de stage. 1. Problématique 1.1 L organisation : l UQAM et le Service de la prévention et de la sécurité L UQAM est une institution universitaire qui accueille plus de étudiants et qui compte plus de 5000 employés, professeurs et chargés de cours. Installée en plein cœur de Montréal, l université est ouverte physiquement sur son environnement, à cheval sur la principale station de métro de la ville et une importante zone commerciale. Elle accueille à tous les jours des milliers d étudiants, d employés, de visiteurs ou de gens de passage sur son campus qui comprend 34 pavillons. 2 Cette situation géographique et sociale propre à l UQAM participe à augmenter le nombre et la variété des menaces qui la guette, à accroitre sa vulnérabilité et donc aussi les risques auxquels elle fait face. En tant qu université, l enseignement est au cœur des opérations de l UQAM. Mais dans le cadre de sa mission, l institution accorde aussi une place importante à la recherche. Trente quatre centres de recherche, plus d une cinquantaine de chaires de recherche et six instituts sont intégrés à son fonctionnement. L Université sert aussi la collectivité en mobilisant ses ressources et en diffusant son expertise auprès de partenaires externes. 3 Les enjeux liés à la continuité des services sont donc nombreux et variés dans une 2 UQAM «L UQAM en chiffres». Site web de l UQAM: [Consulté en ligne le 30 novembre 2013] 3 UQAM «Présentation sommaire»: [Consulté en ligne le 30 novembre 2013] ; UQAM «Vision et mission»: [Consulté en ligne le 30 novembre 2013] et UQAM «La recherche et la création à l UQAM»: [Consulté en ligne le 30 novembre 2013]

7 7 institution comme l UQAM, que ce soit par rapport à la poursuite des cours et de l apprentissage des étudiants, la continuité des recherches en cours qui sont le fruit d années de travail et de millions de dollars d investissement, la poursuite de sa mission de rayonnement et de service à la communauté, ou pour assurer le fonctionnement global de l institution, de son appareil administratif et de ses 22 services et unités. Le Service de la prévention et de la sécurité est une de ces unités qui composent l UQAM. Son rôle est de «favoriser le maintien d un environnement sain et sécuritaire pour l ensemble de la communauté universitaire.» 4 Pour ce faire, le Service utilise une approche axée sur la prévention et la sensibilisation. Il compte une trentaine d employés, à qui s ajoutent les agents contractuels qui veillent à la sécurité des différents pavillons. Le Service de la prévention regroupe des gens chargés d assurer la gestion des opérations de sécurité et une équipe multidisciplinaire de spécialistes en criminologie, en analyse et enquête, en santé et sécurité au travail, en technologie et systèmes de sécurité et en mesures d urgence. 5 Le SPS est divisé en 6 équipes, l une d elle est celle des mesures d urgence. Cette petite équipe est composée de la coordonatrice Madeleine Ouellette, conseillère en mesures d urgence, et d un technicien en prévention incendie. C est au sein de cette équipe que j ai réalisé le stage. L équipe des mesures d urgence est responsable, entre autres, de l élaboration de toute la gamme des plans de mesures d urgence (plan de sécurité incendie, procédures d intervention d urgence, plan de continuité des services, plans d exercice et de simulation), de la formation et la sensibilisation de la communauté universitaire, de conseiller le directeur de l unité relativement aux mesures d urgence, de développer des outils pour assister l équipe des opérations et d assurer une expertise lors d événements spéciaux. 6 4 UQAM. Service de la prévention et de la sécurité «Service de la prévention et de la sécurité»: [Consulté en ligne le 30 novembre 2013]; et UQAM. Secrétariat des instances Politique no. Politique de prévention et sécurité: [Consulté en ligne le 30 novembre 2013] 5 UQAM «Service de la prévention et de la sécurité». Op. cit. 6 UQAM. Service de la prévention et de la sécurité «Mesures d urgence» : [Consulté en ligne le 30 novembre 2013]

8 8 En situation d urgence, le SPS joue un rôle clé de coordination des interventions de protection des personnes et des biens. Il est aussi chargé d établir le lien entre les autorités externes de sécurité publique et l université. Quand la situation atteint le niveau d une crise, le SPS joue également le rôle de conseiller en matière de sécurité civile auprès de la cellule «ad-hoc» institutionnelle de crise, nommé Comité de coordination des mesures d urgence (CCMU), qui décide des stratégies et actions à implanter. Ce comité présidé par le vice-recteur aux ressources humaines regroupe le vice recteur à la vie académique, les directeurs du Services des affaires juridiques, du Service à la vie étudiante, du SPS, du Service des relations professionnels, du Service des immeubles et de l équipement et, selon la nature de l événement, les responsables d autres unités dont l expertise est nécessaire pour gérer la situation. Après la situation d urgence, le SPS est chargé de réaliser une analyse des événements, d appliquer des mesures correctives ou de recommander des améliorations aux méthodes de sécurité utilisées à l UQAM. 1.2 Mandat et objectifs L objectif du stage consistait à alimenter le Service de la prévention et de la sécurité de l UQAM dans sa réflexion au sujet du plan de continuité des activités de l université et de ses besoins en matière de continuité des opérations. Je devais réaliser des recherches sur le sujet des plans de continuité et les présenter sous forme d un rapport. Ce rapport devait exposer : a) les éléments essentiels d un plan de continuité ainsi que les bonnes pratiques communément acceptées dans le domaine de la continuité des opérations; b) présenter un aperçu de ce qui se fait ailleurs en termes de plan de continuité tant au niveau du contenu que de la forme; c) réaliser une analyse critique des modèles de plans utilisés à l UQAM. Finalement, en se basant sur cette analyse, une proposition de refonte du plan de continuité de l UQAM devait être présentée. Au bout du compte, le rapport devait pouvoir guider le SPS dans ses décisions en matière de continuité des opérations en lui présentant diverses options possibles et en répondant à certaines de ses interrogations de départ.

9 9 1.3 Les plan de continuité des opérations Selon le Business Continuity Institute, l organisme phare en matière de continuité des opérations à l échelle mondiale, un programme de continuité des opérations comprend six phases distinctes 7 : 1. Gérer le programme de continuité des opérations (CO) et établir une politique de CO 2. Intégrer la continuité des opérations dans la culture organisationnelle 3. Comprendre l organisation 4. Déterminer les stratégies de CO 5. Développer et implémenter la réponse de CO 6. Exercer, maintenir et passer en revue la CO Le programme débute donc avec une phase de réflexion et de gestion globale, alors qu on élabore une politique et des objectifs généraux associés à la démarche de CO. Ensuite, la réalisation d une analyse d impact sur les activités doit être effectuée à la phase 3 afin de déterminer les fonctions réalisées par l organisation qui sont jugées essentielles et de les classer selon leur niveau de priorité. À cette étape, il est aussi nécessaire de réaliser une analyse des besoins en termes de ressources critiques. Ces analyses sont indispensables pour déterminer des stratégies et mesures de continuité qui sont adaptées aux besoins de continuité de l organisation. Après avoir été sélectionnées à la phase 4, ces mesures sont documentées dans le plan de continuité à la phase 5. Finalement, tout au long du processus, le programme de continuité des opérations doit être mis à l essai (phase 6) et des efforts continus doivent être réalisés pour intégrer cette dimension à la culture organisationnelle (phase 2). 8 Le plan de continuité n a pas pour but de décrire en détail toutes les interventions qui devront être réalisées pour tous les scénarios et catastrophes possibles. Il doit plutôt être souple et pouvoir s appliquer dans diverses situations. Il peut être développé du point de vue organisationnel où être conçu et appliqué à des niveaux inférieurs (service, division). Il peut couvrir l organisation au complet ou seulement certaines de ses parties les plus 7 Business Continuity Institute Good practice guidelines Global Edition; et Québec; et Ministère du Développement économique, de l innovation et de l exportation Guide en gestion de la continuité des opérations. Mission «Activités économiques». 8 Business Continuity Institute Good practice guidelines Global Edition.

10 10 critiques. 9 Le Secrétariat du Conseil du trésor du Canada identifie huit éléments à inclure dans un plan de continuité: Les services essentiels, informations et dépendances répertoriées dans l analyse d impact Des stratégies de reprise Des mesures pour réagir face aux répercussions de l interruption sur les activités Des équipes d intervention et de reprise et les coordonnés de leurs membres Les rôles, responsabilités et tâches des intervenants Des ressources requises et des procédures à suivre pour la reprise Des mécanismes et procédures de coordination; Des stratégies de communication 10 Afin d illustrer ces notions théoriques, les plan de continuité des opérations de plusieurs universités ont été consultés. 11 Du point de vue du contenu de leur plan, ces institutions d enseignement ont habituellement fait le choix de réaliser un plan pour chacune de leurs unités et départements. Par ailleurs, à l étape de l analyse d impact sur les activités, la plupart des universités ont décidé de découper leurs opérations en «fonctions» plutôt qu en «activités» ou «processus». Ce concept, à la fois plus large et plus souple, a l avantage de réduire à un nombre raisonnable la liste des fonctions essentielles dans un établissement. Dans leur plan, les universités ont pour la plupart réalisé une analyse d impact sur les activités avec le classement des fonctions essentielles, la détermination du temps d arrêt maximal acceptable pour chaque fonction et l identification des interdépendances internes et externes. L inventaire des ressources critiques contenues dans ces plans comprend généralement : Le nombre d employés minimum pour réaliser la fonction Les espaces en locaux nécessaire Le matériel informatique, les logiciels et les capacités réseau Les données et documents critiques Les appareils de télécommunication 9 Idem 10 Canada. Secrétariat du Conseil du Trésor Normes de sécurité opérationnelle Programme de planification de la continuité des activités (PCA) : [Consulté en ligne le 8 août 2013] 11 Une liste non exhaustive des plans des institutions universitaires consultées se trouvent à la bibliographie.

11 11 Les services publics Les fournitures Les exemples de plan de continuité consultés incluent souvent une liste des employés et leurs coordonnées, une liste des principaux fournisseurs et une liste des données et documents importants. Ils prévoient aussi la rédaction d un plan d action. Celui-ci consiste en l énumération des mesures de préparation à mettre en œuvre dans le but de prévenir les conséquences négatives d une interruption sur les opérations du service. Cet espace sert aussi à prévoir et à consigner les procédures et actions qui devront être entreprises pour faire face à une situation particulière ou un scénario pré identifié. Le plan d action peuvent contenir, par exemple, des mesures pour : Le transfert des opérations dans des locaux alternatifs La sauvegarde des données critiques L utilisation de ressources et de fournisseurs alternatifs La continuation des activités en mode réduit La détermination de stratégie de reprises La préparation des équipes de coordination de la continuité des opérations La planification des communications 12 Du point de vue de la forme, certains concepts et tendances de design sont partagés par plusieurs institutions même si le format des plans de continuité varie d institution en institution. Plusieurs ont en effet choisi de présenter un «master plan» qui présente globalement la politique et le programme de continuité des opérations de l université et donne des indications générales de rédaction des plans départementaux. Certains des plans sont accompagnés de guides de rédaction plus précis, avec formulaires et gabarits à compléter. La plupart des institutions ont opté pour les gabarits, un format plus graphique et plus intuitif que les plans rédigés en proses. D autres ont plutôt choisi d utiliser un logiciel informatique qui automatise le processus de compilation et de mise à jour des informations du plan. Mais quelque soit le format utilisé, un bon plan doit permettre une consultation facile. Il est donc nécessaire que l information qu il contient 12 Canada. Secrétariat du Conseil du Trésor. «Norme de sécurité opérationnelle Programme de planification de la continuité des activités (PCA)». Op. cit.; et Business Development Bank of Canada What Business need to know about pandemic flu planning.

12 12 soit bien organisée et expliquée, elle doit se limiter à l essentiel et être présentée sous un format pratique et agréable Résultats À la lumière de ce qui a été vue dans les recherches dans le cadre du stage, notamment les bonnes pratiques suggérées par le BCI et les exemples de plans conçus par diverses universités, il a été possible de porter un jugement sur les plans de continuité des opérations utilisés à l UQAM et de proposer un modèle qui pourrait être mieux adapté aux besoins de l Université. 2.1 Analyse critique des plans de l UQAM Un premier élément frappant lorsqu on regarde le contenu du plan de 2009 basé sur le modèle de l université Laval (plan1) et celui du plan qui est présentement développé par le SPS (plan2) est qu il manque au moins un élément essentiel à tout plan de continuité dans chacun d eux. 14 En simplifiant, il est possible de distinguer cinq éléments à inclure dans un plan de continuité: une introduction, l analyse d impact, l inventaire des ressources requises, le plan d action et des listes de coordonnées en annexe. Pour le plan1, c est le plan d action qui a été presque ignoré tandis que le plan2 a laissé de côté l étape de l inventaire des ressources critiques Plan1 Le principal défaut dans le contenu du plan1 est la quasi-absence du plan d action. À part une section de calendrier de mise en alerte, qui sert de plan d action en cas de pandémie et dont l explication de son fonctionnement est incomplète, cet aspect a été ignoré. C est cependant un oubli important puisque selon l avis de plusieurs, il s agit de l élément le plus important d un plan de continuité. L inventaire des ressources est assez exhaustif sauf pour l identification des ressources informationnelles (données, documents importants) qui a été omise. L introduction qui décrit l objectif et la portée du plan 13 Australie. Western Australia Government Business Continuity Management Guidelines. Second Edition. Risk Cover, Risk Management Services. 14 UQAM, Service de la prévention et de la sécurité Plan de continuité des services; et UQAM. Service de la prévention et de la sécurité Plan de continuité des activités (document de travail).

13 13 répond aussi aux standards reconnus. Par contre, tout comme dans le plan2, l analyse d impact sur les activités est incomplète. Les fonctions essentielles ont bien été identifiées et classées en ordre de priorité et les dépendances internes et externes ont été repérées, mais une donnée importante qui va permettre d identifier les fonctions plus vulnérables et de prioriser les interventions a été oubliée : le TAMA. Le temps d arrêt maximal admissible constitue en effet un indicateur pratique et simple d utilisation qui devrait se retrouver dans le plan de continuité. C est cependant du point de vue de la forme que le plan1 de l UQAM est le moins bien pourvu. L essentiel du plan consiste en une longue liste des ressources inventoriées pour chacune des activités de l unité. Les gabarits qui présentent ces données n aident pas à rendre le format plus fonctionnel : ils comportent beaucoup d écritures inutiles et sont trop chargés, surtout relativement au peu d information qu ils contiennent. Au final, ça donne des pages et des pages d un document qui est finalement trop long à lire pour une unité de taille moyenne. La présentation de l information rend donc le document pénible à consulter, ce qui réduit son utilité et sa fonctionnalité Plan2 À l opposé du plan1, le plan2 s est concentré sur les éléments du plan d action. C est à mon avis une option plus intéressante que la compilation extensive des ressources que privilégie le plan1 parce qu il pousse les gestionnaires à réfléchir à des mesures préventives et prévoir les mesures d intervention. Ils sont donc mieux préparés à réagir en situation d urgence. Leur préparation face aux situations d urgence est par contre handicapée par l absence totale d inventaire des ressources critiques dans le modèle de plan proposé. Il s agit d un indispensable dans un plan de continuité des opérations qui est absent du plan proposé. Comme le plan1, le plan2 a prévu l identification des fonctions essentielles et leur priorisation. Cependant, il n a pas inclus le TAMA ou d autres éléments d information comme le nombre minimal d employés nécessaires à la fonction. Pour ces raisons, l analyse d impact est incomplète et pas très utile. Le lien qui unit le classement des fonctions essentielles avec le reste du plan d action n est pas expliqué.

14 14 Le plan2 est court, simple, facile à consulter et permet de trouver aisément l information qu on recherche. Il est donc beaucoup plus fonctionnel en comparaison du premier plan de l UQAM. Cependant, les explications servant à faciliter la rédaction du plan d action pourraient être bonifiées. Des exemples de mesures à mettre en place ou de thèmes sur lesquels réfléchir pourraient être mentionnés dans les explications de manière à présenter aux responsables des idées pour les inspirer et leur faire prendre conscience de toute la gamme des sujets à prendre en compte pour assurer la continuité des activités Appréciation globale des plans de l UQAM En somme, le plan de l UQAM est passé d un extrême à l autre; d une compilation excessive des ressources, il est passé à un format qui repose presque uniquement sur le plan d action. Il faudrait donc trouver un juste milieu qui permettrait d inclure ces deux éléments fondamentaux dans le plan tout en s assurant qu il demeure fonctionnel. De plus, pour éviter que la compilation des ressources ne devienne trop pénible, et aussi pour faciliter la planification du programme de continuité des opérations dans son ensemble, il serait préférable d utiliser un niveau de planification un peu moins précis, en découpant les opérations des diverses unités en fonctions générales plutôt qu en activités précises. À mon avis, le découpage en éléments précis comme les activités rend l inventaire des ressources plus fastidieuse et la consultation du plan plus difficile sans vraiment que cela n apporte des avantages en termes de fonctionnalité du plan. Finalement, il est essentiel que toutes les parties du plan de continuité des opérations soient interreliées. L analyse d impact et l inventaire des ressources critiquent doivent informer le classement et la priorisation des fonctions de l unité. Et ces trois éléments doivent nécessairement être utilisés pour concevoir le plan d action afin que les éléments de celui-ci répondent aux besoins identifiés plus tôt dans le processus. 2.2 Présentation du modèle de plan proposé Après avoir procédé à l identification des points essentiels à mettre dans un plan de continuité, à l étude d exemples de plans qui sont utilisés ailleurs et à l identification des points à améliorer dans les deux modèles utilisés à l UQAM, il a été possible de présenter une proposition de plan de continuité qui pourrait être utilisé à l UQAM. L objectif était

15 15 de présenter un exemple concret à partir de ce qui est ressorti de l analyse sur la planification de la continuité des opérations. Le plan proposé se compose de 5 parties : Une courte introduction qui expose le but de la démarche, la portée du plan, son application et les responsables de sa mise en œuvre; Un formulaire d analyse d impact sur les activités et d inventaire des ressources essentielles qui sera rempli par les unités de l UQAM pour chacune de leurs fonctions essentielles et qui sera inséré en annexe du plan; Un outil d aide à la décision et d aide-mémoire qui expose en une page l essentiel des informations récoltées dans les formulaires (et qui, préférablement, sera généré automatiquement à partir du formulaire d analyse d impact à l aide de macro) ; Un plan d action qui expose les éléments de préparation à prévoir, les procédures à suivre pour assurer la continuité des activités lors de différents scénarios, etc. qui sera rempli par les responsables du plan de chaque service; En annexe du plan se trouvent une liste des employés et une liste des fournisseurs avec leurs coordonnées Principes directeurs Le plan, tel que proposé, se veut court, fonctionnel, facile à remplir lors de sa rédaction, facile à comprendre et à utiliser lors de sa consultation. Il devrait aussi être assez souple et polyvalent pour pouvoir s appliquer à une multitude de scénarios différents. comporte assez d information pour les besoins de la cause sans être surchargé afin de présenter un format qui soit fonctionnel et facile d accès. Le plan de continuité des opérations proposé se base sur l identification des fonctions essentielles réalisées par chaque service, unité ou département de l UQAM. Le choix d identifier les fonctions essentielles plutôt que les activités permet de faciliter l identification des principales opérations de l unité et de réduire de beaucoup le travail de compilation des données. Un découpage plus large que celui utilisé précédemment permet aussi d avoir une liste plus fonctionnelle d environ 60 à 100 fonctions essentielles pour l ensemble de l université. Cette liste de fonctions essentielles pourrait être utilisée pour gérer de manière plus centralisée les activités de continuité des opérations. Les fonctions réalisées par les différents services et unités de l UQAM sont classées selon trois niveaux de priorité : critique, essentielle, non essentielle. Il La première catégorie représente les fonctions qui sont nécessaires pour assurer la protection de la vie et le maintien de la sécurité et celles qui assurent le bon fonctionnement des infrastructures critiques (ex. service des résidences, sécurité des lieux, entretien des

16 16 immeubles). Les fonctions essentielles sont celles qui doivent être réalisées pour continuer à assurer la mission de l UQAM (enseignement, recherche, participation à la communauté) ainsi que les fonctions administratives qui soutiennent le fonctionnement de l université dans son ensemble (ex. enseignement, service de la paye, soutien académique, admission). Les fonctions non essentielles comprennent toutes les autres fonctions dont l interruption pendant une longue période a des impacts limités sur le fonctionnement de l université ou sur la poursuite de la mission. (ex. centre sportif, orientation professionnelle et consultation psychologique). Cette façon de hiérarchiser les fonctions est sensiblement la même que pour les deux plans de l UQAM mais la redéfinition des termes permet à mon avis de cerner plus facilement la distinction entre les différents niveaux de priorité. Finalement, le plan de continuité de l UQAM devrait s inscrire dans un processus plus large, un programme explicite de continuité des opérations qui comprend une politique institutionnelle en la matière, une orientation, des réflexions sur la portée et le but du programme, des objectifs, des responsabilités établies, etc. Le plan est le résultat final de ce processus, non sont point de départ. L introduction du plan constitue une brève présentation de ce programme institutionnel de continuité des opérations, mais idéalement, la documentation du programme devrait être beaucoup plus exhaustive Introduction du plan Au début de chaque plan départemental, une courte introduction devra présenter le plan ainsi que ses objectifs. Cette section devrait contenir une table des matières, une présentation brève du plan et du concept de continuité des activités, les objectifs du plan, sa portée, la définition des principaux termes utilisés. Une section devrait aussi être réservée pour identifier le responsable du plan et les membres de l équipe de continuité des opérations de l unité ainsi que l état des mises à jour du plan. Le tout devrait être simple et tenir en 1-2 pages Formulaire d analyse d impact et d inventaire des ressources critiques Comme il a été mentionné précédemment, un plan de continuité des opérations doit se baser sur une analyse des besoins et des répercussions possibles d une situation d urgence sur les activités. L étape de l analyse d impact sur les activités et de l identification des

17 17 ressources critiques nécessaires à la continuité des opérations est donc un pré requis pour pouvoir réaliser ensuite un plan d action qui soit en lien avec les besoins et les capacités de l organisation. Le formulaire qui est proposé se divise en deux sections. En haut se trouve l identification de la fonction essentielle et du service qui la pourvoit, le nom du responsable ou du personnel clé et des substituts, ainsi que les principales informations relatives à l analyse d impact (niveau de priorité, temps d arrêt maximum acceptable). La section du bas sert à faire l inventaire des ressources critiques pour la réalisation de la fonction. Elle consiste en une liste de ressources classées en diverses catégories. Cette présentation sous forme de liste à cocher permet de faciliter l identification et le décompte des ressources importantes. Les formulaires remplis seront mis en annexe du plan aux fins de référence. L information qu ils contiennent pourra servir lors de la rédaction du plan d action et comme référence lors d une situation qui nécessite l enclenchement du plan de continuité Outil aide-mémoire et d aide à la décision Les formulaires complétés d analyse d impact et d inventaire des ressources nécessaires ne sont toutefois pas le meilleur médium pour consulter l information qu ils contiennent en situation d urgence ou même pour avoir un aperçu rapide de la situation lors de l étape de la rédaction du plan d action. C est pourquoi il est nécessaire à mon avis d avoir un moyen pour présenter l essentiel de l information dans un document facile à lire, facile à comprendre et bien organisé. C est dans cette optique qu a été développé l outil aide-mémoire d aide à la décision qui, comme sont nom l indique, est utile tant en situation d urgence que lors de la phase de préparation. En effet, en mettant en évidence l information importante de la fonction, les ressources critiques qui y sont associées, les seuils critiques et les points de vulnérabilité, l outil peut aider le responsable de la continuité des opérations de l unité à prendre les bonnes décisions en situation d urgence. Il peut aussi l assister dans la rédaction des procédures et des éléments du plan d action alors qu il doit réfléchir et planifier des mesures pour mieux se faire face à une situation imprévue. Une autre caractéristique de l outil est sa souplesse. Étant donné qu il n est pas rattaché à un type précis de menace ou de désastre, il peut s adapter à plusieurs types d événements

18 18 et être utilisé pour une multitude de scénarios différents. L outil est aussi court pour faciliter sa consultation et pour pouvoir trouver rapidement l information recherchée. Il tient en une page. L outil se génère automatiquement à partir du formulaire d analyse d impact (en format Excel) à l aide de macros. De cette manière, les unités pourront concevoir elles-mêmes l ensemble de leur plan de continuité. Chaque rangée de l outil présente un sommaire de l information pertinente relative à chaque fonction répertoriée par l unité. Ces fonctions sont classées en ordre de priorité. L outil contient de l information sur la priorité des fonctions (ex. le temps d arrêt maximum acceptable), le personnel (ex. le personnel minimum nécessaire) et les ressources critiques (ex. les données importantes, fournisseurs, interdépendances). Les informations les plus importantes sont surlignées en rouge pour attirer l attention du lecteur lors de la consultation Plan d action Le plan d action est l élément le plus important du plan de continuité des opérations. C est lui qui va aider chaque unité à planifier sa préparation dans le but de faire face aux imprévus, d assurer la continuité des opérations en cas d urgence et, en bout de ligne, d être plus résiliente face à toute sorte de menaces. Il se compose des éléments d action à entreprendre pour se préparer, d aide-mémoires, de procédures à suivre lorsque survient un désastre ou une crise, d éléments spécifiques à préparer pour divers scénarios envisagés, etc. Le modèle de plan d action proposé est divisé en rubriques (une quinzaine en tout) plutôt qu en scénarios. Ce format a l avantage de pouvoir aborder plus de thèmes et d être plus souple puisque, d une part, davantage de scénarios peuvent être prévus et, d autre part, il peut aussi inclure des éléments qui peuvent être utiles dans une optique globale ou multi scénario. Il facilite aussi l organisation car toute l information est divisée en catégories et les actions de préparation générale et celles qui peuvent être utiles pour plusieurs scénarios à la fois sont regroupées et inscrites à un seul endroit plutôt que sur chaque feuille de scénario Composition du plan Le plan de continuité en tant que tel, c est-à-dire l outil d aide à la décision et le plan d action, devrait comprendre cinq pages ou moins. Le reste du plan est constitué

19 19 d annexes de référence et de l introduction. Réduire la taille du plan au minimum est essentiel pour s assurer qu il soit fonctionnel en cas d urgence et qu il soit bel et bien utilisé par ceux qui pourraient en avoir besoin. J avais cet objectif en tête lors de la conception de ma proposition de plan de continuité. Le document complet, incluant les annexes, devrait pouvoir tenir en pages. 3. L expérience de stage 3.1 Journal de bord : Semaine 1 : La première semaine de stage a servi à me familiariser avec l environnement de travail et mes fonctions. J ai visité les installations du Service de la prévention et de la sécurité, j ai été présenté à mes nouveaux collègues et j ai pu découvrir mon poste de travail. Ensuite, j ai eu à me familiariser avec les deux projets proposés aux stagiaires pour l été. Le premier était la conception d un exercice de simulation, le second la révision du plan de continuité des opérations de l UQAM. Je me suis documenté sur les deux sujets en réalisant des revues de littératures et j ai préparé une proposition de plan de travail pour réaliser chacun des deux projets. Semaine 2 : Au début de la deuxième semaine, j ai présenté au directeur du service et à ma superviseure de stage mes deux propositions de projet. Après délibération, le projet de révision du plan de continuité de l université m a été accordé. Durant cette deuxième semaine, j ai poussé plus loin ma recherche de documentation et ma réflexion sur le sujet des plans de continuité. J ai consulté les guides en matière de continuité des opérations proposés par les autorités expertes en les matières, par les gouvernements fédéral et provincial et par les autorités financières. J ai aussi consulté les exemples de plans de plusieurs universités américaines, canadiennes et européennes. J ai pris des notes détaillées au fur et à mesure de mes lectures.

20 20 Pour aider à ma réflexion, j ai eu accès au plan de continuité réalisé en 2009 par toutes les unités ainsi que le projet de révision qui avait été amorcé en J ai pu constater les écarts qui existent entre ce qui est prôné dans la littérature et ce qui se faisait à l UQAM. Semaine 3 : Durant la troisième semaine, j ai poursuivi la recherche de documentation, la lecture et ma réflexion. Semaine 4 : Presque à la mi-chemin de mon mandat, j ai terminé la recherche documentaire et la lecture des documents. J ai relu les notes qui ont été prises et j ai compilé les points saillants dans un document de travail. À partir de ce document de travail, j ai pu commencer à réfléchir à l organisation finale de ma pensée et à composer un plan de rédaction pour le rapport final. Tout au long de cette semaine, j ai amorcé la réflexion sur la façon d appliquer de manière concrète les conclusions auxquelles je suis arrivé suite à l analyse des plans de l UQAM et la revue des bonnes pratiques en continuité des opérations. Semaine 5 : Cette semaine a été consacré à la confection à l aide des logiciels Word et Excel des outils pratiques qui font partie du plan de continuité proposé. Le gabarit du plan d action, le formulaire d analyse d impact sur les activités et d inventaire des ressources ainsi que l outil d aide à la décision ont été réalisés. Des guides de rédaction et des modes d emploi pour ces outils ont aussi été développés pendant durant cette semaine. Un document expliquant les détails du plan proposé et justifiant les choix pris a aussi été réalisé et a été soumis à ma superviseure de stage. Semaine 6 : La sixième semaine a été consacrée dans son entièreté à la rédaction du rapport final sur les plans de continuité à partir du document de travail et du plan de rédaction réalisés à la

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