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1 Rapport annuel Office national des Pensions ~

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4 4 ~ Rapport annuel 2008

5 Table des matières Préface 6 Introduction 9 01 Les statistiques 11 Aperçu global des bénéficiaires de prestations et des dépenses mensuelles 11 Les prestations nouvellement versées en Repartitions et évolution des bénéficiaires de pension Annexes 81 Contacts 81 Le réseau régional: aperçu des bureaux régionaux et permanences 82 Aperçu des dispositions légales et réglementaires publiées durant l année L ONP en tant que prestataire de services 27 Projets qui améliorent le service 27 Information et communication 32 Attribution ~ Une gestion de dossier proactive 40 Paiement 44 Services de support Le fonctionnement interne de l ONP 51 Projets qui améliorent le back office 51 l ONP en chiffres 58 L organisation de l ONP 68 Le département Personnel et Organisation 73 Rapport annuel 2008 ~ 5

6 Préface Un 8 sur 10. C est le score moyen de satisfaction que les répondants de l enquête de satisfaction ont accordé à l ONP en Depuis juillet 2008, en effet, plus de (futurs) pensionnés sont contactés chaque mois pour connaître leur avis sur les services de l ONP qui sont en contact avec le grand public. Contrairement aux enquêtes uniques qu effectuent la plupart des organisations, l ONP entend créer, avec ces sondages mensuels, un baromètre permanent de la satisfaction. De ce fait, nous pouvons sonder en permanence la qualité des services proposés et déceler d éventuels points à améliorer dans la prestation de service. Ce ne sont pas des mots en l air. Lorsque le premier rapport détaillé a fait apparaître que 17 % des répondants estimaient trop long le temps d attente sur la Ligne verte et que 20 % voudraient que les informations sur le site web soient mieux structurées, l ONP a immédiatement réagi. Les centres de contact ont été renforcés avec des téléphonistes supplémentaires et un nouveau site web, plus convivial, est actuellement mis au point pour être lancé fin Pour pouvoir maintenir ces beaux résultats, l ONP essaie d améliorer en permanence tant sa prestation de service aux clients - le front office, que les processus de fonctionnement interne - le back office. Un bel exemple de la prestation de service améliorée est l organisation de permanences conjointes avec les deux autres grands organismes de pension l INASTI et le SdPSP. Le (futur) pensionné ne doit plus poser ses questions sur sa carrière mixte à différents endroits mais il reçoit toutes les réponses lors d une permanence conjointe. Lorsque le projet «demande de pension en ligne» sera opérationnel (2009), le futur pensionné ne devra même plus quitter sa maison puisqu il pourra demander sa pension au départ de son domicile. Ultérieurement, il pourra également consulter son dossier de pension online et pourra compléter des formulaires de façon interactive sur le site web de l ONP. Les 20 % de clients moins satisfaits ne sont pas non plus oubliés. Grâce au système de management des plaintes intégré, les plaintes recevables pourront être filtrées, inventoriées, traitées et enfin analysées. Ensuite, des actions d amélioration seront lancées et permettront d éviter que les plaintes se répètent. En coulisses, invisibles pour les clients, nous travaillons aussi à des processus d amélioration. Avec le projet Gestion des connaissances, nous 6 ~ Rapport annuel 2008

7 voulons veiller à ce que les connaissances au sein de l organisation soient échangées et conservées. Si le quartier général de l ONP, la Tour du Midi, est un jour touché par un incendie ou une autre catastrophe, les pensions, grâce au Business Continuity Plan, continueront d être attribuées et payées. Avec l obtention du certificat EMAS, l ONP s engage enfin à mettre tout en œuvre pour réduire son empreinte écologique. Ce n était qu un petit aperçu des différents projets qui sont en cours à l ONP. Pour de plus amples informations sur ces projets et les autres, et pour obtenir les autres résultats de l année 2008, nous vous invitons à parcourir ce rapport annuel. Nous vous souhaitons une très bonne lecture! Gabriel Perl Administrateur général Marc De Block Administrateur général adjoint Rapport annuel 2008 ~ 7

8 8 ~ Rapport annuel 2008

9 Introduction Le présent rapport annuel se compose de quatre chapitres. Le premier chapitre vous offre un aperçu complet des statistiques concernant les pensions des travailleurs salariés ainsi que les autres prestations dont l ONP gère le paiement. Vous pouvez ainsi prendre connaissance du contexte dans lequel l ONP exécute ses tâches ainsi que des évolutions importantes au cours de l année Dans le deuxième chapitre, nous parlons de l ONP comme prestataire de service. Nous examinons les projets qui sont en chantier pour améliorer le service offert aux (futurs) pensionnés et nous examinons comment les trois missions principales de l ONP informer et communiquer, attribuer et payer les pensions sont réalisées. Les trois missions se traduisent par une multitude d actions et de résultats. La nouveauté est que dans ce rapport, nous ne reproduisons pas seulement des chiffres de performances (par exemple, le nombre d appels téléphoniques traités par la Ligne verte), mais que, pour les services en contact avec le grand public, nous les complétons également par des chiffres de satisfaction. De cette manière, nous disposons non seulement d indicateurs en matière d efficience, mais aussi de chiffres qui sont une indication de l effectivité de notre service. rôle central dans le troisième chapitre. Dans cette partie, non seulement nous décrivons les projets qui doivent améliorer le fonctionnement interne, mais nous reprenons aussi toutes les subdivisions de l institution, la structure interne de notre organisme et les données relatives à la gestion des ressources humaines. Dans le quatrième et dernier chapitre, nous avons repris les annexes. Vous y trouverez les données de contact de l ONP ainsi que l ensemble de toutes les adaptations qui ont été apportées en 2008 à la législation et à la réglementation, et un aperçu détaillé des bureaux régionaux et des permanences correspondantes. Le back office de l ONP, en d autres termes les processus de fonctionnement interne, occupe un Rapport annuel 2008 ~ 9

10 10 ~ Rapport annuel 2008

11 01 Les statistiques 2008 L Office national des Pensions attribue les pensions du régime salarié et la Grapa. Il est également chargé de payer ces prestations. L ONP prend également en charge le paiement de prestations pour le compte d autres institutions de sécurité sociale. Ainsi, c est l ONP qui verse les pensions du régime indépendant, attribuées par l INASTI, et les prestations aux personnes handicapées, attribuées par la DG Personnes handicapées de la SPF Sécurité sociale. Aperçu global des bénéficiaires de prestations et dépenses mensuelles L infographie sur la page suivante vous donne l aperçu des prestations payées par l ONP avec, pour chacune de celles-ci, le nombre de bénéficiaires et les dépenses correspondants au 1er janvier L objectif de ce chapitre est d offrir un état des lieux de ces différentes prestations au 1er janvier 2008 ainsi que de déceler d éventuelles tendances sur base des cinq dernières années en ce qui concerne les nouvelles prestations payées et les bénéficiaires selon le type de carrière (carrière pure ou carrière mixte) ou le taux de pension (pension de ménage ou pension isolé). Etant donné la possibilité pour un même bénéficiaire de cumuler plusieurs prestations, cette double analyse s avère nécessaire. Rapport annuel 2008 ~ 11

12 Bénéficiaires de prestation Nombre : Dépense mensuelle : ,76 Bénéficiaires d une garantie de revenus aux personnes âgées Nombre : Dépense mensuelle : ,96 Bénéficiaires de pension Nombre : Dépense mensuelle : ,91 Bénéficiaires d un revenu garanti Nombre : Dépense mensuelle : ,06 Travailleurs salariés Travailleurs indépendants Nombre : Dépense mensuelle : ,25 Nombre : Dépense mensuelle : ,66 Pension de retraite Pension de retraite Nombre : Dépense mensuelle : ,89 Nombre : Dépense mensuelle : ,77 Pension de survie Pension de survie Nombre : Dépense mensuelle : ,26 Nombre : Dépense mensuelle : Allocation de chauffage Suppl. préretraite en agriculture Nombre : Dépense mensuelle : ,60 Nombre : Dépense mensuelle : ,64 Bonus de pension Bonus de pension Nombre : Dépense mensuelle : ,50 Nombre : Dépense mensuelle : ,35 12 ~ Rapport annuel 2008

13 Bénéficiaires d une rente travailleurs salarié Nombre : Dépense mensuelle : ,86 Bénéficiaires d une pension inconditionnelle travailleur indépendant Nombre : Dépense mensuelle : ,45 Bénéficiaires d une avantage handicapé Nombre : Dépense mensuelle : ,52 Rente de vieillesse Rente de veuve Nombre : Dépense mensuelle : ,78 Nombre : Dépense mensuelle : ,08 Pension de retraite inconditionnelle Pension de survie inconditionnelle Nombre : Dépense mensuelle : ,19 Nombre : Dépense mensuelle : ,26 Allocation complémentaire Nombre : Dépense mensuelle : ,20 Allocation complémentaire revenu garanti Nombre : Dépense mensuelle : ,01 Allocation aide tierce personne Nombre : Dépense mensuelle : ,31 Rapport annuel 2008 ~ 13

14 Les nouvelles prestations versées en 2008 En décembre 2008, l ONP payait nouvelles prestations par rapport à décembre Il s agit de prestations qui n étaient pas encore payées en 2007 et pour lesquelles un premier paiement a été fait en Répartition des nouvelles prestations payées en 2008 Les nouvelles prestations payées en 2008 sont principalement des pensions de retraite du régime salarié (60 %), viennent ensuite les pensions de survie salarié (15 %) et les pensions de retraite du régime indépendant (15 %). Les 10 % restants concernent la pension de survie indépendant et la Grapa. 14 ~ Rapport annuel 2008

15 Aperçu des nouvelles prestations en 2008 Nouveaux avantages Hommes Femmes Total Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total Distribution des nouvelles prestations payées en % 6% 15% Pension de retraite salarié 15% 60% Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Rapport annuel 2008 ~ 15

16 Evolution des nouvelles prestations qui ont été payées par l ONP en 2008 Le nombre de nouvelles prestations payées en 2008 est supérieur de 8,88 % au nombre de Cette différence se remarque davantage chez les femmes (+9,19 %) que chez les hommes (+7,75 %). L augmentation moyenne calculée sur les cinq dernières années est de +4,68 %. L augmentation constatée entre 2007 et 2008 est donc supérieur à la tendance. Quand aux prestations en elles-mêmes, on observe les variations suivantes entre 2007 et 2008 : ~ ~ +10,22 % de nouvelles pensions de retraite salarié ; ~ ~ +7,26 % de nouvelles pensions de survie salarié ; ~ ~ +6,77 % de nouvelles pensions de retraite indépendant ; ~ ~ +8,44 % de nouvelles pensions de survie indépendant ; ~ ~ le nombre de nouvelles Grapa attribuées en 2008 reste, lui, stable par rapport à ~ Rapport annuel 2008

17 Evolution des nouvelles prestations payées par l ONP Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa * * Nouvelles prestations Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Hommes Femmes Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total * Nouvelles prestations Total Total Total Total Total Pension de retraite salarié Pension de survie salarié Pension de retraite indépendant Pension de survie indépendant Grapa Total * Les données concernant l année 2006 sont marquées par le passage de l âge légal de la pension pour les femmes de 63 à 64 ans. Une dernière adaptation similaire est prévue au 1er janvier 2009 : l âge légal de la pension pour les femmes sera porté au même niveau que les hommes, soit 65 ans. La Grapa a également fait l objet d une adaptation en Rapport annuel 2008 ~ 17

18 Evolution des nouvelles pensions de retraite salarié Hommes Femmes Total * Evolution des nouvelles pensions de survie salarié Hommes Femmes Total * Evolution des nouvelles pensions de retraite indépendant Hommes Femmes Total * ~ Rapport annuel 2008

19 Evolution des nouvelles pensions de survie indépendant Hommes Femmes Total * Evolution des nouvelles Garanties de revenus aux personnes âgées Hommes Femmes Total * Rapport annuel 2008 ~ 19

20 Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière Carrières pures Carrières mixtes 67,01% 32,99% 18,96% 11,86% 0,54% 1,63% Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public Répartition et évolution des bénéficiaires de pension Répartition des bénéficiaires de pension Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière. Au 1 er janvier 2008, l ONP versait au moins une prestation de pension à bénéficiaires. 67,01 % de ces bénéficiaires bénéficient d une pension issue d une carrière au sein d un seul régime, salarié ou indépendant. Les 32,99 % restant ont une pension calculée sur base d une carrière mixte. Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le type de carrière Hommes Femmes Total Carrières pures Salariés Indépendants Total carrières pures % ,35 % 66,70 % 67,01% Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public Total carrières mixtes % TOTAL ,65% 33,30% 32,99% ~ Rapport annuel 2008

21 Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension. Seul 20 % des pensionnés perçoivent une pension au taux ménage, c est-à-dire pour le pensionné et son conjoint. 80 % des pensionnés reçoivent une pension pour eux seuls. Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension. 14% 20% Retraite taux isolé 16% Retraite et survie Survie Vrouwen Retraite taux ménage Totaal 50% Répartition des bénéficiaires de pension au 1er janvier 2008 selon le taux de pension. Hommes Femmes Total Retraite taux ménage Retraite taux isolé Retraite et survie Survie Rapport annuel 2008 ~ 21

22 Evolution du nombre de bénéficiaires Evolution selon le type de carrière En termes de types de carrière, alors que le nombre global de pensionnés ayant eu une carrière pure augmente, le nombre de pensionnés ayant une carrière uniquement d indépendant diminue (-5,92 %). Le nombre de pensionnés ayant eu une carrière mixte augment également (+2,42 % sur cinq ans). Et si, entre 2004 et 2008, le nombre de carrière salarié + indépendant reste stable, les autres types de carrières avec une partie secteur public augmentent Carrières pures Salariés Indépendants Total carrières pures % Carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public Total carrières mixtes % TOTAL ,16 % 67,17 % 67,16 % 67,08 % 67,01 % ,84 % 32,83 % 32,84 % 32,92 % 32,99 % ~ Rapport annuel 2008

23 Evolution carrière pure salarié Evolution carrière pure indépendant Rapport annuel 2008 ~ 23

24 Evolution carrières mixtes Salariés + indépendants Salariés + secteur public Indépendants + secteur public Salariés + indépendants + secteur public ~ Rapport annuel 2008

25 Evolution selon le taux de pension Mannen Vrouwen 2006 Totaal Retraite taux ménage Retraite taux isolé Retraite et survie Survie TOTAL Evolution selon le taux de pension Ces cinq dernières années, on observe une hausse des pensions au taux isolé (+7,39 % en 5 ans), cette hausse va de pair avec une diminution au niveau des pensions de retraite au taux ménage (-2,57 % en 5 ans). Les pensions de survie pures et les pensions de retraite avec survie diminuent également (-4,91 % et -1,92 % en 5 ans) Evolution des pensions selon le taux Retraite taux ménage Retraite et survie Survie Retraite taux isolé Rapport annuel 2008 ~ 25

26 26 ~ Rapport annuel 2008

27 02 L ONP en tant que prestataire de services Projets qui améliorent le service Les projets qui sont décrits ci-dessous ont tous pour objectif d améliorer le front office, c està-dire les endroits où se déroulent nos contacts avec les clients. Le résultat de ces projets est directement tangible pour les utilisateurs de nos services. Projet Ulysse - enquête sur la satisfaction de la clientèle Ulysse A ce jour, l ONP n a pas organisé de mesures de satisfaction systématiques. Dans le passé, on a déjà toutefois organisé à plusieurs reprises des enquêtes de satisfaction uniques. L exemple le plus récent de celles-ci est l enquête de satisfaction de la Ligne verte en janvier Aucune comparaison n était possible du fait que ces enquêtes n étaient pas été réitérées régulièrement. L objectif du projet Ulysse est donc à double volet. D une part, l ONP souhaite utiliser les enquêtes comme un baromètre mensuel pour ainsi contrôler en permanence la satisfaction des clients et permettre des comparaisons. D autre part, l ONP espère qu avec un rapport détaillé semestriel, il pourra exposer et supprimer les éventuels points délicats dans la prestation de service. Dans l enquête, on pose en effet également des questions détaillées telles que avez-vous facilement retrouvé l information souhaitée sur le site web? On a délimité 3 groupes cibles pour couvrir l intégralité du fichier de la clientèle de l ONP : ~ ~ Les personnes de 55 ans : ce groupe cible entre pour la première fois en contact avec l ONP en recevant une estimation automatique de leur pension; ~ ~ Les personnes chez qui le trajet demande de pension décision de pension a été finalisé; ~ ~ Le groupe cible dont la pension est payée par l ONP. Dans ces groupes cibles, l on sonde la satisfaction concernant l accueil des visiteurs, la correspondance et la lisibilité de celle-ci, le service téléphonique et le site web. Ces domaines n ont pas été choisis par hasard. Dans le contrat d administration , l ONP s engage à mesurer la satisfaction des clients dans ces domaines. En 2008, l ONP a développé, en collaboration avec une firme spécialisée dans les enquêtes de marché, un outil qui tient compte des conditions requises plus haut. Les données devaient pouvoir être intégrées dans le tableau de bord du management pour pouvoir de cette manière faire du management de qualité intégré. Rapport annuel 2008 ~ 27

28 Lors du mesurage, l on a travaillé avec des enquêtes par courrier et une enquête on line sur le site web de l ONP. Pour arriver à des questionnaires valables et équilibrés, la firme externe a mené une enquête préliminaire qualitative en avril et mai Cette enquête consistait en une discussion de panel interne avec des agents qui sont chaque jour en contact avec le public, en 100 interviews face-to-face avec des visiteurs à la Tour du Midi, 2 bureaux régionaux et au cours d une permanence et en 100 interviews téléphoniques avec des personnes qui ont pris récemment contact par téléphone avec le contact center. Les questionnaires ont été élaborés sur la base des résultats de cette enquête qualitative. En juillet 2008, l on a effectivement démarré avec le volet quantitatif du projet : les mesures de satisfaction sur une base permanente. En 2008, on a contacté au total personnes dans le cadre de l enquête de satisfaction. Du fait que l envoi de ces formulaires d enquête se répartit sur les différents mois de l année, l ONP dispose d un baromètre qui sonde en permanence la satisfaction parmi les divers canaux de prestation de service. obtiennent les scores suivants ~ ~ Accueil 8,8/10; ~ ~ Correspondance écrite 8,6/10; ~ ~ site web 8,0/10; ~ ~ et centre de contact 7,9/10. L ONP tire son chapeau à ses agents pour la qualité de leurs prestations. Le plus dur sera de conserver ces bons chiffres. En 2009, l ONP et plus particulièrement le service Communication externe sera lui-même entièrement responsable de la conduite des enquêtes et de leur traitement. Chaque année, clients se verront envoyer par la poste un formulaire d enquête. Ces formulaires sont envoyés sur toute une année, ce qui signifie que formulaires partent chaque mois. De cette manière, l on pourra suivre d éventuelles évolutions au cours de l année. Les résultats de cette enquête permanente de satisfaction seront en toute transparence communiqués à l avenir via des communiqués de presse, le site Web de l ONP et le rapport annuel. Lors des mesures réalisées du 22 juillet 2008 au 16 janvier 2009, les répondants ont donné un score moyen de satisfaction de 8,1/10. Les différents services de contact avec le citoyen 28 ~ Rapport annuel 2008

29 E-Services Le développement d applications e-government interactives et personnalisées pour le citoyen L E-government est l un des piliers stratégiques de l ONP. Les années passées, on a durement travaillé à différentes applications back-office et projets d automatisation. Aujourd hui, ces projets commencent à être rentables dans le front-office. A partir de cette optique, l ONP est aujourd hui prêt à entamer le développement de très nombreuses applications e-government pour son groupe cible. Ce groupe cible généralement un peu plus âgé utilise toutefois moins le PC et Internet que des personnes plus jeunes qui sont encore loin de leur pension, même si au niveau de l utilisation d internet, ce groupe a toutefois connu la plus forte hausse. L ONP peut y faire face en offrant des applications e-government de la deuxième génération. Intégration, interaction et personnalisation sont ici au centre des préoccupations. La clé de tout ceci est la carte d identité électronique (eid) dont une majorité de Belges est entre-temps entrée en possession. Dans le cadre de ce projet, l ONP souhaite développer diverses applications concrètes : ~ ~ La demande de pension à partir de la maison via le PC; ~ ~ Une plateforme interactive. Dans la procédure d attribution, des questions complémentaires sont souvent posées au futur pensionné. Aujourd hui ceci se fait par courrier. Via le développement d une plateforme interactive, l ONP pourrait éventuellement le faire également on line à l avenir. Le citoyen pourrait suivre on line l état d avancement de son dossier, consulter différentes données et modifier à certaines conditions certaines données également; ~ ~ Formulaires interactifs via le site web. Etant donné qu il s agit ici de l offre on line d informations et de transactions personnalisées, il va de soi que ceci doit se faire dans un environnement sécurisé à développer après authentification de l identité (via eid ou le token) et avec une transparence aussi grande que possible. En 2008, l on a lancé le projet, élaboré le scope, effectué les premières analyses et développé la demande de pension on line en collaboration avec l INASTI et la BCSS. Cette application remplacera les applications existantes dans les bureaux de l ONP et auprès des administrations communales. De cette manière, on rend possible une demande électronique polyvalente pour les carrières de salarié et d indépendant et ceci aussi bien dans les bureaux régionaux, auprès des administrations communales qu à la maison après authentification via la carte d identité électronique. Rapport annuel 2008 ~ 29

30 Pour 2009, l on prévoit la réalisation de la demande de pension à partir du domicile et de formulaires on line sur le site web. Spoc-Pen Grâce au projet Proximity clôturé en 2007, la présence de l ONP sur le terrain s est sensiblement améliorée tant qualitativement que quantitativement et l objectif repris en la matière dans le contrat d administration a été atteint. Les deux autres grands organismes de pension (l Institut national d assurances sociales pour travailleurs indépendants et le Service des pensions du Secteur public) disposent eux aussi de points de contact locaux pour informer les (futurs) pensionnés et répondre à leurs questions. Les organismes de pension enregistrent néanmoins une hausse de demandes d informations tant quantitativement que qualitativement: ~ ~ Près de 30 pour cent des pensionnés actuels ont eu une carrière dans au moins deux des trois régimes de pension et ce chiffre affiche une tendance à la hausse. Leurs questions dépassent dès lors le domaine d un seul régime spécifique et portent également sur les règles de cumul entre divers régimes; ~ ~ Près de 90 pour cent des appels téléphoniques auprès du Service de médiation des pensions et près de 25 pour cent des dossiers auprès de ce service ont trait à des demandes d informations. Des questions récurrentes concernent la cohérence des informations que différentes sources fournissent (Rapport annuel 2006 du Service de médiation des pensions). Début 2008, l ONP a donc lancé, conjointement avec l INASTI et le SdPSP, le projet Spoc-Pen, ce qui signifie single point of contact pour les pensions. Le projet vise à améliorer la communication avec les pensionnés en matière de pension, de manière à ce qu ils puissent obtenir en une seule étape toutes les informations demandées. Pour atteindre ce but, le nombre de permanences conjointes sera augmenté, la présence des trois organismes sera étendue sur le terrain et la connaissance des collaborateurs sera élargie autant que possible. Ces spécialistes répondront non seulement aux questions sur leur propre système, mais seront également au courant de règles spéciales découlant de carrières mixtes, telles que les règles de cumul. En 2009, on examinera toutes les possibilités de faire coïncider un nombre aussi élevé que possible de permanences de l ONP, du SdPSP et de l INASTI. A partir d avril 2009, la plupart de ces permanences conjointes devraient être entièrement opérationnelles. 30 ~ Rapport annuel 2008

31 La gestion des plaintes Les enquêtes de satisfaction auprès des pensionnés et futurs pensionnés ont montré que plus de 80 % d entre eux étaient satisfaits des services ONP. S il s agit de résultats très positifs, il faut se poser la question de savoir ce qu il en est des autres, et d où se situent les causes de leur insatisfaction? Or, parmi les plaintes qui sont adressées à l ONP, certaine contiennent une information précieuse sur les attentes des citoyens et aussi sur d éventuels éléments susceptibles d amélioration dans notre organisation : problèmes d organisation, manques d information, etc. Les collaborateurs de l ONP qui ont participé aux auto-évaluations CAF ont d ailleurs demandé la mise en place d un système intégré de gestion des plaintes afin de collecter l information concernant les besoins des (futurs) pensionnés. initié à l automne 2008 devrait aboutir d ici la fin de l année L objectif premier du projet est donc de retirer des plaintes une information qui permettra à l ONP d améliorer le fonctionnement de son organisation. Par ailleurs, les collaborateurs confrontés à des plaintes n ont pas toujours la tâche facile : le second objectif du projet sera de leur faciliter la tâche. Pour atteindre ces 2 objectifs, un système intégré de gestion des plaintes sera mis en place qui permette de filtrer les plaintes recevables, de les répertorier, de les traiter, et enfin de les analyser en vue d initier des actions d amélioration qui éviteront qu elles ne se reproduisent. Le projet Rapport annuel 2008 ~ 31

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