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1 DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement. Centre - Pays de Loire CHRU Tours COMMUNICATION «Conflits internes et Cohérence personnelle»

2 SOMMAIRE Introduction page 3 Communication Page 4 Les paramètres d une relation performante page 5 Les différentes qualités de relations page 6 Quelques principes page 8 Les relations conflictuelles Page 9 Type de conflit page 10 Deux outils PNL de gestion de conflit page 11 Niveaux de présence page 12 Messages page 13 Opérationnel page 14 Bibliographie Page 15 2

3 Le terme «communication» recouvre de nombreux aspects qu il est possible d appréhender en suivant trois axes différents et complémentaires : La notion de message. La recherche de clarté, de canaux de communication, de qualité de la transmission du message, d impact sur les interlocuteurs, d évitement des déformations du message, de la qualité d écoute et de réception de l auditeur, de la meilleure mémorisation du message en sont les principales expressions. La notion de relation. La recherche de compréhension mutuelle, d expression authentique de soi, de partage (d information, d émotions, de valeurs), de groupe, de pouvoir, de leadership, de gestion des conflits (dépendance, agressivité, séduction, manipulation), d aide (prise en charge, empathie) en sont les principales expressions. La notion d expression de l intra-psychique. La communication peut être analysée comme l expression de la réalité personnelle de l interlocuteur. Elle devient alors un mode d investigation de la «réalité personnelle» de l autre, en ce sens qu elle permet d avoir accès aux chaînes de signification de l interlocuteur et de mesurer la distance entre sa «réalité personnelle» et la définition de la réalité communément admise. La communication devient un outil permettant le développement personnel et la psychothérapie. Les soins palliatifs en permettant un contact avec les personnes en fin de vie et leurs familles vont demander une communication particulièrement efficace. Avec les familles, la gestion des conflits peut être très utile. Quant aux patients, ils vont utiliser trois types de communication 1 : Communication directe : les malades parlent directement de leur maladie. La seule question est : «suis-je capable simplement d écouter?» Communication symbolique : Verbale (métaphores) Non-verbale (gestes) Les deux questions sont : «suis-je capable de décoder?» «suis-je capable de dire mon incompréhension?» Communication émotionnelle : le malade ressent les émotions et les points faibles des soignants. La seule question est : «suis-je clair avec moi-même?» 1 D après «La mort est une question vitale». E. Kubler-Ross 3

4 C O M M U N I Q U E R Définitions de la communication. Communiquer : Communiquer : Communiquer : Communiquer : Critères d une bonne communication Définitions Transmettre Echanger Partager Critères Minimum de déperdition d'information Conscience de la perte d'informations Sentiment de satisfaction, d'échange 4

5 Conseils : Les paramètres d une relation performante (efficace et agréable). COHERENCE DEFINITION identique de la relation. CODES communs. VALEURS communes ECOUTE et compréhension. OBJECTIFS communs 5 ) Relation de soin et communication? Relation déséquilibrée Relation non réversible Fonction / Personne Prise en charge : décision pour l autre. Soins palliatifs : savoir-faire >>> savoir-être 5

6 Les différentes qualités de relation Type de relation Avantages Inconvénients Basée sur la technique Basée sur l attention à l autre Basée sur l échange avec l autre Basée sur l influence de l autre Basée sur la direction de la relation Les points de discussion suite à l exercice «Cohérence»

7 La dimension non-verbale de la communication. Du point de vue de l influence sur l interlocuteur, le non-verbal est l élément déterminant, le verbal transmettant les «données» de la communication, tandis que le non-verbal dit comment on doit comprendre ces données, 2 ce qui fait du non-verbal une «communication sur la communication». Cette distinction contenu / relation est également appelée «communication digitale» et «communication analogique». Ecoutons Watzlawick, Beavin et Jackson 3 définir ces deux types de communication: «La communication digitale n est en dernière analyse qu une convention sémantique; en dehors de cette convention, il n existe aucune corrélation entre un mot quelconque et la chose qu il signifie. La communication analogique a des rapports plus directs avec ce qu elle représente. Qu est-ce donc que la communication analogique : pratiquement toute communication non-verbale. Toutefois ce terme peut être trompeur; souvent en effet, on restreint son sens aux seuls mouvements corporels, aux comportements connus sous le nom de kinésie. A notre avis, il faut y englober posture, gestuelle, mimique, inflexion de la voix, succession, rythme et intonation des mots, et toute autre manifestation non-verbale dont est susceptible l organisme, ainsi que les indices ayant valeur de communication qui ne manquent jamais dans tout contexte qui est le théâtre d une interaction». Cette distinction de deux niveaux de communication est décrite par l opposition : Verbal / Non -verbal Fond / Forme Message / Support du message Contenu / Relation Contenu / Processus. Message social / Message psychologique Ces descriptions insistent chacune sur une nuance particulière liée aux niveaux de communication. 2 Watzlawick - Beavin - Jackson : Une logique de la communication : page Watzlawick - Beavin - Jackson : Une logique de la communication, pages 59, 60 7

8 Quelques principes. L environnement est constitué d information. Tout comportement est une communication : on ne peut pas ne pas communiquer. La signification d'un message est donnée par la réaction qu'il suscite: la responsabilité de se faire comprendre revient à l'emetteur. les feed-back + et - nous guident pour atteindre notre but. Agir sur le comportement L écoute permet d identifier les décalages entre votre compréhension de la réalité et celle de votre interlocuteur Evénement Perception Interprétation Comportement L impact de la communication Plus de 90% des échanges dans une communication sont analogiques (non-verbaux) Parlez positif (l'inconscient ne comprend pas la négation). Parlez de ce que vous voulez, et non de ce que vous ne voulez pas. Dans une communication le non-verbal est ce qui influence le plus l interlocuteur. Les comportements sont le plus souvent déterminés par le non-verbal : - Parce qu il transmet plus d informations que le niveau conscient - Parce que le niveau inconscient détermine la façon dont le message est perçu. - Parce qu il traduit «l intention» du message. Si votre façon de faire ne donne pas les résultats escomptés, il est temps de vous y prendre différemment. 8

9 LES RELATIONS CONFLICTUELLES Définition : «un conflit interpersonnel est une relation basée sur des non-dits et progressant vers un résultat prévisible» La différence entre conflit et opposition. Opposition Conflit Agression / confrontation : L inter-activité des relations. A B Influence mutuelle : Effet magique : Messages émis - Messages reçus : Prise de risque. Conflit : Lien «intense» : Lien «stable» : 9

10 Types de conflits Conflits personnels Conflits interpersonnels Conflits interpersonnels externes Intensité de conflit Choix : Décision : Conflit : Double contrainte : 10

11 DEUX OUTILS PNL 4 DE GESTION DE CONFLIT L intention positive. Intention de l intention Le comportement peut être positif ou négatif, l intention est toujours positive. Lorsque le comportement est négatif, il y a une contradiction, un paradoxe entre l intention et le comportement. Plus il faut monter dans le niveaux pour trouver une intention positive, plus le paradoxe sera fort. Intention Comportement Les positions perceptuelles. Dans une situation de conflit, plusieurs positions sont possibles : Position 1 : ma vision de la situation Position 2 : la vision qu à mon adversaire de la situation Position 3 : position qui permet de voir interaction entre 1 et Les positions 1 et 2 sont des positions émotionnelles, tandis que la position 3 est une position de neutralité, centrée sur les faits et les interactions entre les individus. La qualité de la position 3 dépend de la qualité d expression de la position 2, qui dépend de la qualité d expression de la position 1. 4 P.N.L. : Programmation Neuro-Linguistique : approche de la communication, du changement et du développement personnel élaborée dans les années 70, qui se focalise sur la perception et le traitement des informations fait par une personne dans un contexte donné. 11

12 P R E S E N C E LES NIVEAUX D ACCOMPAGNEMENT. Si nous voulons soutenir les autres, ce soutien peut intervenir à différents niveaux : SPIRITUEL IDENTITE VALEURS CAPACITES COMPORTEMENTS ENVIRONNEMENT Notes : 1) La présence. Quelque soit notre niveau d intervention dû à notre profession, nous pouvons intervenir humainement à tous les niveaux. 2) L ombre. Chaque niveau a une ombre. 12

13 MESSAGES 4 présupposés de base : 1. la carte n est pas le territoire. 2. Intention positive. 3. Nous avons la capacité d évoluer et de changer. 4. Nous faisons partie d un même vaste système. 13

14 O P E R A T I O N N E L Patients : Déni / Méconnaissance Conscience du problème et des conséquences? Résistance Collaboration? Famille : Soutien ou opposition à l équipe soignante? Différence de progression dans le processus de deuil? Patient / famille Entre les différents membres de la famille Dynamique familiale? 14

15 BIBLIOGRAPHIE WATZLAWICK - BEAVIN UNE LOGIQUE DE LA COMMUNICATION, JACKSON Seuil, Coll Points, 1975 P. WATZLAWICK LA REALITE DE LA REALITE, Confusion, désinformation, communication, Seuil, Coll Points, 1978 E.T. HALL LA DIMENSION CACHEE, (1966) Seuil, Coll Points, /1971 P. DUBOURG DECOUVRIR ET PRATIQUER LA PROCESS COM 2009, Ed Eyrolles P. COLOMBAT QUALITE DE VIE AU TRAVAIL ET MANAGEMENT PARTICIPATIF 2012, Ed Lamarre 15

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