MonENTREPRISE LE MAGAZINE DES ENTREPRENEURS AMBITIEUX

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1 MonENTREPRISE LE MAGAZINE DES ENTREPRENEURS AMBITIEUX Sécurité De l importance d un bon coffre-fort Loin de freiner les malfaiteurs, les coffresforts d entrée de gamme sont facilement forcés ou volés. Découvrez comment choisir un dispositif adapté. PAGE 6 Entretien «La conjoncture va s affaiblir» Serge Gaillard, chef de la Direction du travail au SECO, craint les conséquences à long terme du franc suisse fort. PAGE 28 Fidélisation de la clientèle Le client reste roi Malgré de petits moyens, les PME font beaucoup pour leurs clients. Leur secret: une gestion adaptée des relations clientèle. PAGE 18

2 «Enfin une solution d assurance tout en un pour mon entreprise.» Solution globale et simple/ Prévoyance et assurance pour les entreprises et les collaborateurs conseil global allant des caisses de pension aux assurances d entreprise prévention des surassurances et des lacunes grâce à des produits combinés innovants gain de temps avec l administration en ligne rabais de combinaison attractifs AXA.ch ou

3 Sommaire 6 Ma sécurité: pourquoi l entrepreneur Nik Vetsch se sent de nouveau en sécurité malgré le cambriolage de son coffre fort. 8 Ma responsabilité: les accidents dus à un chargement mal sécurisé sont vite arrivés. Voici comment les éviter. PHOTO: BERTRAND COTTET/STRATES 10 Mes droits: l indemnité de chômage partiel aide les entreprises touchées par la crise à surmonter cette période difficile. Explica tions. 12 Mon avenir: comment déclarer encore plus simplement à la fondation de prévoyance les changements concernant le personnel. 14 Mon argent: une prévoyance précoce aide à planifier sa retraite. 17 Mes avantages: assistez au plus beau gala de patinage du monde à un prix avantageux. 18 Mon univers: trois patrons de PME expliquent comment ils gèrent le règlement de leur succession. Fondatrice de la boutique Grandeur Nature, à Vevey, Danielle Dällenbach est spécialisée dans les plantes dites «stabilisées», c est-à-dire qui ne poussent plus. Elle détaille sa façon de conduire les mandats avec la clientèle. PHOTO PAGE DE COUVERTURE: DANIEL WINKLER Mon ENTREPRISE Grandeur Nature opère dans l archi tecture végétale depuis 2007, sur tout le bassin lémanique. La société veveysanne proposé un produit spécifique: les plantes stabilisées, autrement dit qui cessent de croître. Fabriquées sans procédé chimique et compostables, elles n exigent ni eau ni lumière. Une devise? «Je veux qu au final, le client se sente bien», répond Mme Dällenbach. des plantes et de proposer un entretien si besoin est. Beaucoup de particuliers passent aussi dans la boutique. On ne relève pas leurs coordonnées, car je trouve important de respecter la vie privée. Nous pourrions utiliser ces informations pour envoyer des newsletters ou des courriers périodiques, mais je considère ces outils comme une intrusion dans la vie privée. En outre, je reste sceptique quant à leur efficacité; je me demande s ils ne finissent pas par lasser les destinataires. Pour les échéances et les commandes, je préfère utiliser un agenda papier, qui reste en permanence dans l arcade. Ainsi, même si j ai des rendezvous toute la journée hors de Vevey, les collaborateurs restent au courant du planning. Globalement, notre système est compatible avec les petites entreprises. En revanche, au-delà d une certaine taille (en personnel) et d un certain volume (en clientèle), un programme informatique spécialisé s impose sans doute.» 26 Ma fierté: six entrepreneurs racontent de quoi ils sont particulièrement fiers. 30 Mon instantané: pour l artiste Dante Rubli, une sculpture n est jamais complètement terminée. 30 Impressum Interview page 28 PHOTO: SEVERIN NOWACKI «A notre échelle, je trouve inutile d acquérir un logiciel consacré au management des demandes. Nous comptons en majorité des mandats d entreprises, mais en nombre limité, car nous privilégions la qualité. Je travaille à cet effet la facturation et le suivi sur des programmes informatiques classiques: Word et surtout Excel, qui me permet de garder une vue d ensemble sur nos activités. Nous contactons tous les deux ans nos clients afin de vérifier l état 22 Mes questions: les experts d AXA Winterthur répondent aux questions des lecteurs. Serge Etienne Gaillard, chef de la Direction du travail au Secrétariat d Etat à l économie (SECO), s exprime sur la fermeté du franc suisse. En page de couverture: Dani et Andrina Burkhart, frère et sœur, propriétaires du magasin de sport ACTD!S by Hongler Sport, à Saint-Gall. MON ENTREPRISE 04/2011 3

4 MON QUOTIDIEN Du nouveau chez AXA Winterthur Assurance de protection juridique (APJ) pour les indépendants AXA Winterthur propose une nouvelle APJ pour les entrepreneurs. Ce produit modulaire offre une protection juridique pour les particuliers et professionnelle ainsi qu une protection juridique en matière de circulation et pour les voyages, assorties de couvertures complémentaires optionnelles. Auparavant, les chefs d entreprise devaient souscrire deux assurances, l une à titre de chef d'entreprise et l autre en tant que particulier. Désormais, un seul contrat garantira aux indépendants une protection professionnelle et privée optimale. Caisse de pension avec choix des placements Les entreprises disposent d un nouveau produit de prévoyance pour leur personnel, «Flex Invest», qui permet aux collaborateurs gagnant une fois et demie le salaire LPP maximal (actuellement francs) de choisir, pour une partie de leur capital de prévoyance, l une des quatre stratégies de placement prédéfinies ou, exclusivité AXA Suisse, un place ment garanti. La mise en œuvre des quatre stratégies s effectue en investissant le capital d épargne dans des portefeuilles dits mixtes, spécialement constitués pour les affaires de prévoyance par des fondations de placement suisses renommées. AXA Innovation Award Qui n a jamais réalisé trop tard que sa voiture était trop petite pour transporter un meuble tout juste acheté? En ayant l idée de créer une plate-forme de covoiturage pour le transport de meubles et de paquets, Stella Schieffer et Philipp Oberender ont remporté l AXA Innovation Award. Accordé pour la première fois cette année, ce prix consiste en une aide au démarrage de francs qui permettra aux lauréats de concrétiser leur projet. Les PME et la conjoncture 30 Dans le cadre de son enquête périodique sur le moral des entreprises suisses, le Centre de recherches conjoncturelles (KOF) de l EPF de 20 Zurich a réalisé pour «Mon Entreprise» une étude spécifique sur les PME Question: comment évaluez-vous la marche de vos affaires? Les estimations des PME pour le 3 e trimestre % De 1 à 19 employés De 20 à 199 employés Ce graphique 200 employés illustre et le plus moral des entreprises, réparties en trois groupes en fonction de leurs effectifs. Les estimations négatives ont été soustraites des positives Comment les PME évaluent-elles la situation au 3 e trimestre 2011? 50 % Selon les données actuelles du 3 e trimestre 2011 dans le secteur des services, 50% des 700 PME interrogées employant 19 collaborateurs au plus jugent leur situation positive malgré les difficultés; 43% la 43 Centre de recherches conjoncturelles (KOF) de l EPF de Zurich, enquête trimestrielle de juillet % (solde des valeurs): les évaluations des PME importantes sont plus positives que celles des plus petites (en particulier celles ayant 19 collaborateurs au maximum). % De 1 à 19 employés De 20 à 199 employés 200 employés et plus 43 % des petites PME évaluent positivement la marche de leurs affaires jugent satisfaisante et 7% négative. Si l on déduit ces 7% des 50%, on obtient 43% de réponses positives (voir l extrémité de la courbe vert clair dans le graphique du haut). PHOTO: ISTOCKPHOTO.COM/OLEG PRIKHODKO; GRAPHIQUE: MARINA MASPOLI; ILLUSTRATION: PETER GUT 4 04/2011 MON ENTREPRISE

5 Bien former les apprentis LE BON CONSEIL Les entreprises proposant un apprentissage contribuent à l insertion sociale des jeunes. Cela mérite que l on s y prépare avec soin, notamment grâce aux questions suivantes: Préparation: L entreprise est-elle prête à former des apprentis et en est-elle capable? Est-elle en mesure de respecter l ordonnance sur la formation professionnelle? Les objectifs en matière de performances sont-ils facilement explicables? Les responsables de la formation ont-ils du temps à consacrer aux apprentis? Ont-ils suivi une formation ou des cours de perfectionnement adaptés? L entreprise a-t-elle le matériel nécessaire et de la place pour les apprentis? Un plan de formation détaillé servira-t-il de fil conducteur pour l apprentissage? Sélection des apprentis: Les principales informations concernant l apprentissage (y c. le profil requis) ont-elles été communiquées? L aisance relationnelle est-elle aussi prise en compte? Les candidats peuvent-ils tester si le poste leur plaît? Les refus sont-ils communiqués immédiatement et de manière justifiée, juste et constructive? Familiarisation avec le travail: Les personnes désignées à cet effet en sont-elles informées? Un programme a-t-il été élaboré? Ce programme peut-il être respecté? Un entretien avec évaluation écrite aura-t-il lieu après la phase de familiarisation et la période d'essai? Pendant l apprentissage: Le plan de formation est-il contrôlé en permanence et adapté si nécessaire? Le niveau de formation des apprentis est-il régulièrement vérifié, consigné dans un procès-verbal qui fera l objet d une discussion et sera signé par les deux parties avant d être présenté aux titulaires de l autorité parentale? Les parents sont-ils impliqués dans la formation? Apportent-ils leur contribution? Les problèmes sont-ils abordés immédiatement et évt. consignés par écrit? Les apprentis sont-ils félicités pour leurs bonnes performances? Avant la fin de l apprentissage: L avenir des deux parties a-t-il été clarifié? Les apprentis peuvent-ils rester? Sont-ils soutenus dans leur recherche d emploi? Un certificat de fin d apprentissage véridique et bienveillant a-t-il été établi? Est-il conforme aux directives du CO? Le dernier jour: Des adieux sont-ils prévus? Un cadeau sera-t-il remis aux apprentis? Seront-ils remerciés pour leur travail? Auteur: R. P. Bieler, formateur en management et instructeur, spécialiste en RH et économiste d entreprise, Bieler GmbH, Notre solution innovante de Customer Relationship Management. La garantie d un suivi professionnel de votre clientèle. Roger Meier Collaborateur Sage Logiciels de gestion PME. Pour que les idées mènent au succès. MON ENTREPRISE 04/2011 5

6 MA SÉCURITÉ Echec aux perceurs de coffre! Les chefs d entreprise qui possèdent un coffre-fort dans leur bureau pensent sans doute que leurs objets de valeur sont en sécurité. Mais la réalité est trompeuse! Voici quelques conseils utiles pour acquérir un coffre-fort vraiment sûr. Le dimanche 1er mai 2011, Nik Vetsch passe au bureau pour régler quelques formalités, comme il le fait souvent. Lorsqu il arrive devant le bâtiment de Sonnensegel Vetsch AG, une entreprise de voiles d ombrage, il se retrouve nez à nez avec une demi-douzaine de policiers accompagnés de limiers: «J ai tout de suite pensé que des voleurs avaient une fois de plus vidé la boutique et fait main basse sur la caisse!» Pour cet entrepreneur, ce vol avec effraction serait le troisième perpétré ces dernières années; chaque fois, les voleurs étaient partis avec la caisse. Mais comme celle-ci ne contenait jamais beaucoup d argent, la réparation des portes et des fenêtres représentait un montant plus élevé que le vol lui-même. N. Vetsch conserve en effet l argent liquide et tous les documents importants dans un coffre- Grâce à son nouveau coffre-fort certifié EN, Nik Vetsch n a plus à craindre les cambrioleurs. Mon ENTREPRISE Nik Vetsch fonde il y a 36 ans une entreprise spécialisée dans la vente et la location de tentes pliantes. 20 ans plus tard, il découvre en Australie le concept des voiles d ombrage, qu il importe en Suisse. Aujourd hui, Vetsch AG est leader sur le marché suisse et emploie six personnes. La sociéte fournit aussi bien des particuliers que des établissements publics. fort que les cambrioleurs n ont jamais réussi à fracturer. Avant le troisième cambriolage, il répétait fièrement: «Mon coffre-fort pèse 120 kg et il est bien caché. Pour moi, il est inviolable!» Une erreur lourde de conséquences, de l avis d Urs PHOTO: STEFAN KUBLI 6 04/2011 MON ENTREPRISE

7 Menzi, directeur de Waldis Tresore AG, une société de Rümlang (ZH) spécialisée dans les coffres-forts: «Les statistiques de la police criminelle zurichoise montrent que les cambrioleurs réussissent à fracturer ou à emporter 90 % des coffres-forts.» Pour lui, cela tient au fait que l on vend trop de produits qui s apparentent plus à des boîtes aux lettres renforcées qu à de vrais coffres-forts. Des bureaux dévastés et l argent qui s est envolé N. Vetsch a appris à ses dépens que la taille et le poids d un coffre-fort ne garantis - saient pas une sécurité totale. Cette fois, les voleurs ont ouvert le coffre en se servant d un outil pris dans la serrurerie située au sous-sol: «Ils ont fait passer le coffre par la fenêtre et l ont balancé dans la cour située derrière le bâtiment! Ils ont ensuite fracturé la porte de la serrurerie et ont tranquillement ouvert le coffre à l aide d une meule à disque.» Les caméras de surveillance du garage voisin montrent qu il n a fallu qu une heure et demie aux trois voleurs pour parvenir à leurs fins et disparaître avec la recette que N. Vetsch conservait dans son coffre. Mais ce n est pas tout: en cherchant le coffre, les malfrats ont complètement saccagé les bureaux et les locaux de vente de Vetsch AG. Un scénario typique, comme le confirme U. Menzi: «Plus le coffre-fort est bien caché, plus les déprédations sont importantes car s ils ne trouvent rien, les voleurs ouvrent et retournent tout, sans égard pour le mobilier. Par contre, s ils trouvent tout de suite le coffre, ils déguerpissent sans demander leur reste.» Contrairement à une opinion largement répandue, un coffre-fort devrait donc être le plus visible possible. Des coffres-forts qui laissent à désirer Autre point vulnérable des coffres-forts: leur serrure. Les serrures conventionnelles sont bien moins sûres que les modèles électroniques à numéros, d autant plus que les propriétaires ont la fâcheuse habitude de conserver un double de la clé dans la même pièce que le coffre. Comme les voleurs le savent pertinemment, ils se mettent tout de suite à la recherche du double. Les statistiques 2010 de la police criminelle montrent que 25 % des clés sont retrouvées. Dans ce cas, les voleurs n ont plus qu à ouvrir le coffre et à le vider. Les coffres dissimulés dans les murs ne sont pas sûrs non plus car il suffit aux voleurs d ausculter les parois pour trouver l endroit où elles sonnent creux. Pour acheter un coffre-fort vraiment sûr, mieux vaut donc opter pour «Mon coffre-fort est inviolable.» Nik Vetsch, propriétaire de Sonnensegel Vetsch AG un modèle certifié: «Les coffres offrant le plus de garanties sont ceux certifiés aux normes EN», précise U. Menzi. Avant de les certifier, on teste leur degré de résistance à tous les types d outils possibles et imaginables. Un degré de résistance supplémentaire signifie que les voleurs devront passer beaucoup plus de temps à fracturer le coffre. Or le nerf de la guerre, c est le temps! Même les cambrioleurs les mieux organisés doivent faire vite. Mieux vaut prévenir que guérir «Toutes les PME n ont pourtant pas besoin d un coffre-fort de degré de résistance 5», assure Markus Frischknecht, responsable Souscription Industrie chez AXA Winterthur. Avant tout choix, il conseille aux clients de définir la somme d assurance maximale dont ils ont besoin, ou, en d autres termes, le montant maximum qu ils veulent cacher dans le coffre. Un coffre-fort de degré de résistance 2 certifié EN peut déjà être assuré jusqu à un montant de francs, un coffre de degré de résistance 5 jusqu à un montant d un million de francs. Dans le cas de N. Vetsch, l assurance n a pas pu faire grand-chose: la couverture de base de l assurance conclue par l entrepreneur lésé n était en effet que de 5000 francs. Il n a donc pu être remboursé qu à hauteur de cette somme, ce qui signifie que le reste de l argent dérobé était perdu. N. Vetsch a retenu la leçon: «Après avoir demandé conseil à Waldis Tresore AG, j ai acheté un nouveau coffre-fort certifié EN, que j ai placé bien en vue dans mon bureau. Il est solidement fixé au sol et à la paroi grâce à huit chevilles en acier.» N. Vetsch a ensuite adapté ses polices avec son conseiller en assurances: «Le contenu de mon coffre est maintenant doublement assuré, pour une prime à peine plus élevée!» Pour M. Frischknecht, «les PME devraient absolument s assurer que leur coffre-fort est vraiment sûr, sans attendre d être cambriolées!» Celles qui souhaitent prévenir tout risque ont intérêt à solliciter les conseils d un spécialiste de l assurance, à acquérir un coffre-fort certifié EN et à s assurer que celui-ci est fixé solidement au bâtiment. En effet, mieux vaut prévenir que guérir «Ils peuvent revenir: je suis paré!», conclut N. Vetsch. MELANIE ADE Couverture d assurance pour entreprises L assurance de choses pour les entreprises couvre les dégâts concernant les marchandises, les machines et les autres équipements en cas de dommages causés par le feu, de dégâts d eau et de vol avec effraction ou détroussement. L assurance des bâtiments, en revanche, prend en charge les dommages causés par le feu, les dommages naturels et les dégâts d eau sur le bâtiment lui-même. Notre «plus»: AXA Winterthur prend également en charge les coûts d une délocalisation temporaire des activités. L assurance pertes d exploitation offre une couverture financière contre les pertes de recettes ou de production. N hésitez pas à prendre contact avec votre conseiller à la clientèle ou à appeler notre hotline au En tant que client AXA Plus, vous bénéficiez de 10 % de rabais à l achat d un coffre-fort Waldis. Consultez le site pour en savoir plus. MON ENTREPRISE 04/2011 7

8 MA RESPONSABILITÉ Avec un arrimage solide, pas de soucis! Bien des accidents parfois dramatiques résultent d un chargement mal sécurisé dans ou sur un véhicule. Ces accidents sont pourtant très simples à éviter. Huit conseils précieux pour accroître la sécurité du chargement. Q ui n a jamais vécu une telle situation sur la route? Un animal surgit brusquement d un fourré et l on se jette sur le frein comme par réflexe. Aussitôt, le sac qui reposait sur le siège passager est violemment projeté vers l avant, dans l espace réservé aux pieds du conducteur. Ce qui ne constitue qu une simple gêne dans ce cas, parce qu il faut tout ramasser, peut vite s avérer coûteux et même entraîner des dommages corporels quand on conduit un véhicule à usage commercial pleinement chargé. Les chargements non sécurisés coûtent cher «Nous entendons les excuses les plus délirantes en cas d accident», déclare Christian Labhart, responsable Assurance Transport chez AXA Winterthur. On ne lui a rien épargné, de «je roule et je freine toujours prudemment» à «inutile de se fatiguer pour ces quelques kilomètres, nous n allons pas à l autre bout du monde». Mais quelle que soit l inventivité de l excuse, les conséquences sont souvent graves. La marchandise est très endommagée ou irrécupérable et le véhicule détruit. D autant que les pompiers et l administration communale veulent être indemnisés pour les travaux occasionnés. De lourdes amendes et des procédures administratives complexes et déplaisantes sont monnaie courante. «Les accidents causés par un chargement défectueux occasionnent chaque année des coûts d environ 60 millions de francs», explique C. Labhart. Dans la plupart des cas, il aurait pourtant suffit d un rien pour éviter de tels accidents. La prévention des accidents s adresse avant tout aux responsables de flottes, qui doivent sensibiliser leurs collaborateurs aux dangers d un chargement mal sécurisé. Dans la plupart des cas, la défaillance est en effet humaine. SANDRA WILLMEROTH Comment sécuriser un chargement Le lourd carton contenant le nouveau téléviseur semble immobilisé du fait de son poids. Pourquoi devrait-on encore le sécuriser à l arrière du véhicule? Il n y a cependant qu à l arrêt que ce paquet est difficile à mouvoir. Dès que la voiture est en mouvement, des forces d accélération, centrifuges et décélératrices considérables agissent sur le chargement. Il suffit ainsi que le véhicule roule deux foix plus vite pour que l impact soit quadruplé. C est pourquoi le téléviseur devrait également être attaché pour arriver entier à bon port. Conseils pour sécuriser le chargement: Le chargement est suffisamment sécurisé quand 80 % de la charge est sécurisée vers l avant 100 % de la charge est sécurisée vers le haut 50 % de la charge est sécurisée latéralement 50 % de la charge est sécurisée vers l arrière Christian Labhart, responsable Assurance Transport, à propos de la sécurité du chargement. Les marchandises de petite taille doivent être regroupées avant le chargement du véhicule; cela simplifie la manipulation de ce dernier et stabilise les différentes parties entre elles. On distingue trois méthodes de sécurisation du chargement: Arrimage en biais ou diagonal: le chargement est sécurisé par un dispositif fixé directement sur le véhicule et par des points d ancrage en contact direct avec le chargement. La sécurisation est optimale avec quatre sangles, une dans chaque direction. Adhérence (arrimage par le bas): le chargement est fixé sur le pont. Deux sangles au minimum sont requises. Arrimage mécanique: sécurisation directe du chargement sur la paroi d extrêmité et les côtés ou utilisation de patins fixés sur le pont. Il ne doit pas y avoir d espaces vides. «driving at work» L offre de services «driving at work» aide les responsables de flottes et les chauffeurs à éviter les accidents. Elle inclut un dossier d information, du matériel de formation, des formations à la sécurité routière à tarif préférentiel, des analyses individuelles des sinistres, un coaching et la possibilité de participer au congrès annuel sur les flottes. AXA Winterthur est le seul assureur à disposer de son propre service de recherche accidentologique, et ce, depuis Les crash tests organisés chaque année sont riches d enseignements et sensibilisent le public aux différentes causes d accidents. La prévention bénéficie de ces expériences. Une prévention ciblée peut réduire le nombre d accidents de la circulation de 20%. Ainsi, vous réduisez les coûts de votre entreprise, vos collaborateurs roulent en toute sécurité et votre réputation sur la route reste irréprochable /2011 MON ENTREPRISE

9 Les conséquences d un chargement mal sécurisé peuvent être désastreuses. Conseils pour les responsables de flottes et de véhicules: PHOTOS: STEFAN WALTER, HAERTELPRESS.DE Les véhicules et superstructures doivent être adaptés de manière optimale à la marchandise principale, afin de garantir le chargement et le déchargement ainsi qu une sécurisation adaptée au chargement. Chaque fourgonnette et camionnette doit emporter du matériel de sécurisation de qualité et en état de marche, tels que tapis antidérapants, sangles, cales et filets ou bâches. Les véhicules doivent en outre offrir des points d ancrage suffisants. Le chauffeur, son remplaçant et les auxiliaires doivent participer régulièrement à des formations sur la prévention des accidents de la circulation et y être sensibilisés. Les chauffeurs doivent avoir des instructions claires sur les exigences en matière de sécurisation mais aussi sur leur propre condition physique. Une fatigue excessive et des traces d alcool dans le sang constituent des risques particuliers. Si les conducteurs sont contraints de respecter les instructions, la discipline peut en être renforcée. Le manuel de sécurisation du chargement édité par le GDV (Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft) fournit de précieux renseignements. Envisager l utilisation de systèmes d assistance à la conduite ou d autres technologies de surveillance, par exemple des indicateurs, des enregistreurs de données ou des systèmes de capteurs. MON ENTREPRISE 04/2011 9

10 Le chômage partiel pour conjurer la morosité Le ralentissement économique se fait sentir très tôt dans certains secteurs. Malgré la baisse soudaine des commandes, il faut néanmoins continuer à verser les salaires. L assurance-chômage aide à surmonter cette période difficile. ILLUSTRATION: DANIEL MÜLLER Les prestataires de services informatiques sont particulièrement exposés aux fluctuations conjoncturelles, car les entreprises forcées d économiser n achètent plus d ordinateurs et gèlent leurs projets informatiques. Leur carnet de commandes fléchit alors rapidement, comme dans la société A*, dont les plus gros clients ont brusquement suspendu début 2009 tous les projets informatiques en cours. Le coup fut rude pour cette PME établie depuis 23 ans, qui employait onze collaborateurs très qualifiés ayant pour la plupart une formation universitaire. Il fallait à tout prix faire face financièrement. Les coûts salariaux fixes sont considérables dans une Chômage partiel Le chômage partiel désigne la réduction temporaire ou l arrêt complet de l activité d une entreprise. Il doit permettre de compenser un ralentissement provisoire de l activité, tout en conservant les emplois. L indemnité en cas de réduction de l horaire de travail (RHT) proposée par l assurancechômage aux employeurs constitue une alternative à des licenciements imminents et évite les frais liés à une fluctuation du personnel. En général, l employeur doit demander l indemnité en cas de RHT dix jours avant son début effectif auprès de l autorité cantonale (dans la plupart des cantons, il s agit d un service de la direction de l économie). Versée pendant 24 mois maximum sur une période de deux ans, cette indemnité s élève à 80% de la perte de gain imputable aux heures de travail perdues. La durée de 24 mois n est valable que jusqu à fin Ensuite, elle redescendra à 18 mois sur une période de deux ans. Tous les travailleurs qui doivent cotiser à l assurance-chômage ont droit à l indemnité en cas de RHT. branche aussi spécialisée et le versement des salaires se poursuit bien évidemment, malgré l absence de commandes. Pour surmonter cette crise passagère, la direction de l entreprise renonça tout d abord à une partie de sa rémunération et réduisit le pourcentage de postes administratifs. Mais les économies ne suffirent pas à compenser une baisse du chiffre d affaires de près de 70 %. En avril 2009, la direction se résolut à déposer auprès de l assurance-chômage une demande d indemnité en cas de réduction de l horaire de travail. La société reçut dans un premier temps, pendant six mois, une aide équivalant à 80% de la perte de gain imputable aux heures de travail perdues. La durée d indemnisation fut ensuite prolongée trois fois pour finalement atteindre 15 mois. En juillet 2010, une nouvelle demande de prolongation fut rejetée au motif que la perte de travail ne pouvait plus être considérée comme du chômage partiel, car elle découlait de circonstances propres au risque d exploitation normal de l employeur. La société A fit opposition auprès de la caisse de chômage, qui exigea du chef d entreprise les preuves correspondantes. Celui-ci demanda alors au service juridique d AXA-ARAG de le conseiller et de le représenter. Preuves exigées Eu égard à la crise économique persistante, le Conseil fédéral décida en mars 2010 de relever provisoirement de 18 à 24 mois la durée maximale de perception de l indemnité en cas de réduction de l horaire de travail. Cette décision répondait à des considérations de politique économique, à savoir conserver les emplois dans les entreprises et éviter une hausse du chômage. Toutefois, seules les pertes de chiffre d affaires réellement liées à la conjoncture devraient être compensées, pas les risques d exploitation usuels auxquels est confrontée toute entreprise. Regula Studer, avocate chez AXA-ARAG, examina le cas. «Il est ressorti des documents et informations ainsi que de nombreux entretiens personnels et téléphoniques que les conditions exigées pour le chômage partiel étaient parfaitement réunies, mais que la direction de l entreprise ne les avait jusqu à présent pas exposées de manière plausible et convaincante à la caisse de chômage et qu elle n en avait pas apporté la preuve», explique-t-elle. La société avait toujours utilisé les mêmes arguments pour justifier ses demandes auprès de l assurance-chômage: échéance d un contrat, report de projets ou longue procédure d attribution. Cette situation étant restée inchangée pendant 15 mois, l assu /2011 MON ENTREPRISE

11 MES DROITS rance-chômage finit par en conclure que le recul du chiffre d affaires était imputable au risque d exploitation normal. «J ai conseillé à la direction de s informer auprès de ses clients de longue date sur les projets reportés ou arrêtés et, si possible, d obtenir une confirmation écrite que les projets suspendus seraient réactivés dans un avenir proche», déclare l avocate. Durant cette période, l entreprise a par ailleurs eu la chance d obtenir des mandats de nouveaux clients. Opposition acceptée «Ces nouveaux contrats et la démonstration plausible que le maintien des collaborateurs de longue date ainsi que du savoir-faire dans l entreprise étaient indispensables à la survie de cette dernière ont clairement montré à l assurancechômage que la diminution de l activité n était que provisoire et que le creux de la vague était vraisemblablement passé», se souvient R. Studer. La caisse de chômage a finalement accepté l opposition et accordé six mois supplémentaires d indemnisation à la société A. «Heureusement, les carnets de commandes de notre preneur d assurance ont recommencé à se remplir en août 2010, de sorte que l aide financière de la caisse de chômage n a été perçue que jusqu à cette date», précise, réjouie, R. Studer. Sans ses conseils et son intervention, la société A n aurait peut-être pas surmonté cette période difficile; elle aurait fait faillite et aurait dû licencier ses onze collaborateurs. SANDRA WILLMEROTH * Nom connu de la rédaction. L indemnité de chômage partiel aide les employeurs à verser les salaires pendant les périodes difficiles. Aide juridique interactive Le portail Internet «MyRight.ch» d AXA- ARAG offre un service unique en Suisse: un appui juridique en ligne aux clients entreprises et particuliers. Il permet notamment d établir des documents personnalisés, comme des contrats de vente ou de bail, et fournit des réponses aux questions les plus fréquentes relevant de quatre domaines juridiques. MON ENTREPRISE 04/

12 MON AVENIR Tout simplement plus rapide Les entreprises économisent beaucoup de temps et d argent au niveau administratif en annonçant directement à leur fondation de prévoyance les changements relatifs à leur personnel sur la plate-forme en ligne wincolink. Ce service à la clientèle a été de nouveau simplifié. L a gestion de la paperasserie occasionnée par les calculs de TVA, les assurances sociales et la prévoyance du personnel est l activité qui donne le plus de fil à retordre à de nombreuses entreprises au quotidien. La Confédération s en est aperçue et essaie d alléger les tâches administratives des employeurs par des réformes comme l introduction d un numéro d identification unique des entreprises ou le transfert électronique des données salariales. A cet effet, le Conseil fédéral a voté, au total, 125 mesures en 2006, dont 115 ont déjà été réalisées et 20 autres seront mises en œuvre conformément à la décision d août Les mutations prennent énormément de temps AXA Winterthur souhaite contribuer elle aussi à simplifier la vie des employeurs. Avec le portail en ligne wincolink, elle offre tout d abord à ses clients Entreprises la possibilité d imprimer simplement et rapidement tous les formulaires nécessaires à la prévoyance professionnelle de leurs collaborateurs. Dans une section particulièrement protégée de ce portail, les entreprises peuvent en outre accéder aux données de contrat et d assurance de leurs employés et saisir directement sur ordinateur les mutations requises dans le cadre de la prévoyance professionnelle. «Toutes les mutations, telles que les entrées et les sorties, les rachats dans la caisse de pension, les congés maternité ainsi que les adaptations de taux d occupation ou de salaire, doivent être enregistrées», explique Nicole Weiss, responsable Ressources humaines chez Clear Channel Suisse. Autrefois, elle était obligée de reporter ces mutations sur un formulaire et de les envoyer par la Poste. Les changements étaient alors de nouveau saisis par des collaborateurs techniques d AXA Winterthur puis confirmés par courrier. «Avec wincolink, je peux désormais effectuer en ligne de manière plus rapide et plus efficace la prévoyance du personnel, ce qui me laisse plus de temps «Je ne peux plus m imaginer mon travail quotidien sans wincolink», avoue Nicole Weiss, rseponsable Ressources humaines chez Clear Channel Suisse /2011 MON ENTREPRISE

13 Un service à la clientèle en ligne complet PHOTOS: STEFAN KUBLI, STEFAN SCHMIDLIN, MANNES THALMANN Felix Gremminger, propriétaire d Hermes Transport AG, aime travailler avec wincolink. pour les contacts avec les employés», se réjouit cette spécialiste qui s occupe des questions de prévoyance de quelque 200 collaborateurs affectés à la publicité extérieure. Lorsqu elle utilise ce système, elle n est pas livrée à elle même: son interlocuteur chez AXA Winterthur, Gian Luca Fontana, lui apporte un soutien dans des cas complexes et l aide pour la saisie. Il vérifie aussi toutes les mutations, de sorte que le contrôle et le suivi personnel continuent d être assurés par la fondation de prévoyance. Des améliorations restent à faire Les clients interrogés qui utilisent régulièrement le portail émettent aussi des critiques: «Certaines petites choses m énervent parfois», constate Irma Kohler, de l entreprise herzog systems ag. Cette dernière travaille avec l outil en ligne depuis son lancement il y a dix ans. «Je ne comprends pas notamment pourquoi je dois toujours tout confirmer avec «GO» dans wincolink au lieu d appuyer sur la touche Enter», précise t elle. Depuis 16 ans, I. Kohler s occupe de la gestion du personnel de l entreprise herzog systems ag qui emploie 22 collaborateurs en Suisse, huit en Chine et un aux Etats Unis. Responsable du service spécialisé winco Link chez AXA Winterthur, Jacqueline Brack sait elle aussi que le portail dispose encore ici ou là d un potentiel d optimisation malgré sa structure et son utilisation simples. «Depuis sa création il y a dix ans, la plate forme a été améliorée en Irma Kohler, de l entreprise herzog systems ag, utilise déjà wincolink depuis plusieurs années. permanence et adaptée aux besoins des clients», souligne J. Brack. «Mais cette année, nous l avons entièrement remaniée». L ensemble du design a été conçu de manière plus conviviale et l utilisation nettement simplifiée. Plus de clients Entreprises d AXA Winterthur, y compris de petites sociétés, recourent déjà à l outil en ligne wincolink. «Je ne me sers pas très souvent de ce programme parce qu il y a peu de changements chez nous», déclare Felix Gremminger, propriétaire et directeur de l entreprise de logistique Hermes Transport AG à Bâle, qui compte 25 collaborateurs. Cependant, bien qu il n utilise que ponctuellement wincolink, ce patron apprécie sa rapidité et son efficacité. «De plus, c est plus agréable de travailler directement à l écran que de remplir des formulaires et de leur faire faire la navette», ajoute t il en riant. Nouveau portail pour les assurés L an dernier, une troisième fonction a été intégrée dans wincolink. Cette plate forme offre désormais aussi aux assurés la possibilité de consulter à tout moment les données de leur caisse de pension. Il leur suffit de se connecter avec leur code personnel qui figure en haut à droite de leur certificat d assurance pour accéder à leurs données et simuler ou vérifier des calculs spéciaux. Ils peuvent ainsi voir comment sont modifiées leurs prestations de prévoyance en cas de versement anticipé pour le financement d un logement en propriété ou en cas de wincolink-print est un service de formulaires complet et structuré qui permet aux clients Entreprises d accéder sans inscription préalable aux formulaires dont ils ont besoin pour traiter les questions de prévoyance professionnelle de leurs employés. Avec wincolink-pro, ces clients ont la possibilité de consulter les données de contrat et d assurance, d effectuer des calculs en ligne ainsi que de saisir sur ordinateur des mutations relatives à la prévoyance professionnelle de leurs collaborateurs et de les transmettre à AXA Winterthur. Ma caisse de pension La troisième partie de wincolink est conçue pour les collaborateurs assurés des clients Entreprises d AXA Winterthur. Ils peuvent y simuler des calculs sous afin de voir les conséquences qu aurait un changement de revenu sur leurs prestations de prévoyance. Déclaration électronique des salaires Si une entreprise dispose d un logiciel de comptabilité pour les salaires répondant à la norme swissdec 3.0, elle peut également transmettre ses nouveaux salaires par voie électronique. wincolink est rattaché à la déclaration électronique des salaires (PUCS). Procédure d inscription Les entreprises opeuvent s inscrire en ligne à wincolink-pro ou encore de s adresser à leur conseiller à la clientèle ou au service spécialisé wincolink. Elles doivent attendre environ une semaine après leur inscription pour obtenir le contrat et l autorisation d accès, puis à peu près deux semaines pour recevoir les données d accès et le code d activation, une fois que le contrat signé et l autorisation d accès sont parvenus à AXA Winterthur. Lors de la première connexion, il faut répondre à cinq questions de sécurité et noter les réponses pour pouvoir les redonner par la suite. Les personnes qui s inscrivent dès maintenant à wincolink-pro pourront effectuer en ligne leurs travaux de bouclement annuels pour 2011 de manière rapide et sûre. retraite anticipée. Normalement, ces clarifications sont effectuées par les services du personnel des entreprises. Si les assurés s en chargent eux mêmes avec wincolink, les entreprises réalisent à leur tour des économies sur certains frais administratifs. SANDRA WILLMEROTH MON ENTREPRISE 04/

14 MON ARGENT Pour une retraite à l abri de tout souci Le 3 e pilier est censé permettre de maintenir le niveau de vie habituel après le départ à la retraite. Mais qu advient-il lorsque la faiblesse des taux d intérêt pèse sur l épargne? Ou que l épargnant devient invalide? Peter Nyffenegger, poêlier-fumiste, a tout prévu. La Suisse compte de moins en moins de constructeurs de poêles. Pourtant, la branche est en plein essor. L association suisse des poêliers-fumistes et des carreleurs (Verband Schweizer Hafner und Plattenleger) s applique donc à faciliter l accès à la profession pour les jeunes et à la rendre plus attrayante. Tout d abord, la dénomination «poêlierfumiste», démodée et peu parlante, va disparaître. Elle vieillit l image de la profession, plus à la page qu on ne l imagine. «Il s agit en fait d un métier moderne, très technique et plein d avenir», déclare Peter Nyffenegger, qui exerce à Dürrenroth, dans le canton de Berne. «De nos jours, lorsque l on fait installer un poêle à bois dans son salon, on ne recherche pas que le crépitement romantique d un feu de bois. Nos poêles sont intégrés dans le système de chauffage global et le bois est une solution propre par rapport aux autres modes de chauffage.» Le retour en force du chauffage au bois explique la forte croissance enregistrée dans ce secteur. S occuper de sa prévoyance de bonne heure L essor de la branche, le bouche à oreille des clients satisfaits et une relève insuffisante se traduisent par des carnets de commande pleins pour l artisan. Indépendant, il est toujours en déplacement, même en dehors du canton de Berne. Il travaille en partenariat avec ses deux fils, véritables piliers de l entreprise. P. Nyffenegger sait donc que son affaire sera dans de bonnes mains lorsqu il prendra sa retraite. Bien que cette échéance ne soit pas prévue avant au moins dix ans, il a déjà pris quelques dispositions dans ce domaine. A l âge de 40 ans, il a fait analyser sa prévoyance liée par un conseiller AXA, Roland Gubler, afin de l optimiser. P. Nyffenegger Mon ENTREPRISE Peter Nyffenegger exploite une entreprise de poêlerie-fumisterie à Dürrenroth, dans le canton de Berne, avec ses deux fils Marc et Michael. Il effectue également des travaux de carrelage. En 1987, il a repris l entreprise de son père, Paul, après y avoir fait son apprentissage. P. Nyffenegger installe des poêles à bois modernes et restaure des poêles à faïence centenaires classés au patrimoine national. avait ouvert un compte du 3 e pilier auprès d une banque. Cela lui permettait certes de verser à son gré des primes modulables, mais il n était pas assuré contre les risques fondamentaux. Solution d assurance avec avantages à la clé Une solution d assurance permet d être exonéré des primes si la capacité de gain de l assuré, et donc sa solvabilité, sont limitées suite à une maladie ou un accident. L assurance prend en charge le paiement des primes pour la durée restante du contrat et l avoir de vieillesse du pilier 3a est entièrement garanti. Une solution bancaire ne permet pas, en revanche, de bénéficier de cette protection. En outre, si l assuré décède avant l expiration du contrat, le capital d épargne dû à l échéance revient aux héritiers: on parle alors de capital-décès. Par ailleurs, l épargne est rémunérée pendant toute la durée du contrat à un taux d intérêt dit technique. Lorsque le niveau général des taux d intérêt sur le marché baisse, l assuré n est pas affecté. Et si les taux sont supérieurs au taux d intérêt technique, AXA compense la différence au moyen d un système de bonus /2011 MON ENTREPRISE

15 Prévoyance et protection contre les risques: pour sa prévoyance, Peter Nyffenegger se fie au pilier 3a. Les banques, quant à elles, adaptent régulièrement leurs taux, ce qui a un effet négatif sur l épargnant lorsque le niveau des taux est bas. Le conseiller AXA, R. Gubler, expose l avantage financier dont bénéficie son client: «Depuis 1996, le capital vieillesse de Monsieur Nyffenegger est rémunéré à 3,5%. Vu le faible niveau des taux ces dernières années, c est un très bon rendement.» L artisan voue une grande estime à R. Gubler. «Je suis content de confier ma prévoyance à quelqu un qui connaît son métier. J ai entièrement confiance en Monsieur Gubler et c est mon interlocuteur privilégié pour les questions financières.» Après s être occupés du pilier 3a, tous deux vont analyser la situation de prévoyance du poêlier dans son ensemble afin que celui-ci puisse, d ici à dix ans, partir en retraite l esprit tranquille. SIMON FALLEGGER La prévoyance liée pour les indépendants PHOTO: RUBEN WYTTENBACH Primes déductibles du revenu imposable: 20 % du revenu annuel, max CHF (en 2011). Déductions de 6566 CHF par an pour les indépendants affiliés à une caisse de pension. Capital d épargne imposé à un taux réduit lors du versement. Libération du paiement des primes en cas d incapacité de gain due à une maladie ou un accident. Versement du capital d épargne convenu à l échéance du contrat en cas de décès de l assuré pendant la durée du contrat. Taux d intérêt garanti pendant toute la durée du contrat. Primes fixes (contrairement aux versements effectués avec une solution bancaire). MON ENTREPRISE 04/

16 Unique 20 ans de garantie contre les vols par effraction! cambriolages par an plus de 90% des coffres-forts attaqués sont ouverts! Les assurances recommandent les coffres-forts WALDIS, testés selon la norme EN1143-1, degré de résistance d attaque 3! Le coffre-fort adapté à chaque besoin existe en différents modèles, différentes tailles et différents niveaux de sécurité! WALDIS Tresore AG I 1170 Aubonne I Tél. 021 / I RENDEZ-NOUS VISITE! au salon transportch à Berne, halle 2/B008, du 10 au Les VÉHICULES UTILITAIRES OPEL DES OUTILS POLYVALENTS. Des utilitaires à des prix personnalisés. Prix net de nos modèles avec un avantage client pouvant atteindre CHF (Opel Movano avec Swiss Pack) Opel Combo dès CHF net, hors TVA Opel Vivaro dès CHF net, hors TVA Opel Movano dès CHF net, hors TVA

17 MES AVANTAGES Concours Gagnez l un des trois appareils de home cinema suivants: un vidéoprojecteur BenQ, un ensemble Sony ou un lecteur Blu-ray Panasonic. 2e prix: ensemble home cinema Sony BDV-E880 d une valeur de 499 CHF 1er prix: vidéoprojecteur BenQ W1060, Full HD d une valeur de 999 CHF 3e prix: lecteur 3D Blu-ray Panasonic DMP-BDT110EG d une valeur de 159 CHF Prix mis en jeu avec l aimable collaboration de fournisseur leader de produits informatiques, d électronique grand public et de télécommunication. Le vidéoprojecteur home cinema BenQ W1060 projette vos vidéos en Full HD au format 16:9 avec une résolution pouvant aller jusqu à 1920 x La luminosité de 2000 ANSI Lumens et le contraste de 5000:1 rendent visibles même les plus petits détails. L ensemble BDV-E880 Sony offre un son surround grâce à ses grands haut-parleurs et permet de visionner des images en 3D. Cet appareil présente également d autres atouts, dont la possibilité de regarder des contenus Internet en streaming sur votre téléviseur et celle d utiliser votre smartphone comme télécommande. Le lecteur Blu-ray Panasonic DMP-BDT110EG est équipé d un processeur Uniphier Pro offrant une qualité d image optimale en 2D ou 3D. Grâce à deux ports USB, la lecture de contenus de disques durs externes ne pose aucun problème. Notre question-concours: à quel groupe cible s adresse la nouvelle assurance de protection juridique d AXA-ARAG? A) aux indépendants B) aux seniors C) aux avocats Pour participer au concours: Internet: répondez à la question sur notre site Carte postale: envoyez votre réponse avec votre adresse à AXA Winterthur, Concours «Mon Entreprise», case postale 1197, 3000 Berne 23. Date limite d envoi: 31 décembre 2011 Solution du dernier concours: dans notre édition précédente, nous vous demandions le nom du nouveau produit VA d AXA Winterthur. La bonne réponse était A: «STRADA COMPACT». Le premier prix, un mini-notebook d Acer, revient à Christine Debons, de St-Germain (Savièse). Les 2e et 3e prix, une tablette Samsung et un appareil de navigation TomTom, ont été remis à Daniel Keller, d Olten, et à Peter Gehring, de Winterthur. Toutes nos félicitations aux gagnants! Mentions légales J accepte qu AXA enregistre mes données personnelles et m envoie des informations par . Je peux à tout moment révoquer cette déclaration de consentement. AXA Winterthur s engage à ne pas utiliser les données personnelles à d autres fins et à ne pas les transmettre à des tiers. Les collaborateurs d AXA Winterthur et du service externe ne peuvent pas participer au concours. Le concours ne fera l objet d aucune correspondance. Tout recours juridique est exclus. PHOTO: ERWIN ZÜGER/ 2011 ART ON ICE PRODUCTION AG Le cinéma dans votre salon Offre lecteurs Billets à prix réduit pour Art on Ice En tant que lecteur de «Mon Entreprise», vous bénéficiez d une entrée à prix réduit et pouvez gagner des billets. «Art on Ice» revient en février 2012: des chanteurs à succès, les meilleurs patineurs du monde et un show extraordinaire vont réchauffer la glace de Zurich et de Lausanne. Ce spectacle féérique éblouit chaque année des millions de spectateurs et téléspectateurs. L édition 2012 d Art on Ice sera emmenée musicalement par Mick Hucknall, le chanteur de Simply Red. Sur la glace, les meilleurs patineurs de la planète, comme «nos» stars Stéphane Lambiel et Sarah Meier, le champion européen Florent Amodio ou le couple Tatjana Volosozhar et Maxim Trankov, favoris pour la médaille d or aux JO 2014 à Sotchi, feront la démonstration de leur talent. Assistez au gala de patinage le plus grandiose du monde et laissez-vous porter par la magie! Commandez vos billets dès maintenant AXA offre aux lecteurs de «Mon Entreprise» 10 francs de réduction sur toutes les catégories de place. Alors réservez dès maintenant vos billets à prix réduit pour Art on Ice 2012 et venez admirer ce spectacle merveilleux. Vous trouverez toutes les informations sur cette offre sous Opération valable jusqu au 15 décembre Tirage au sort Tentez votre chance pour passer un après-midi inoubliable avec Art on Ice. AXA met en jeu 5 x 2 billets pour la représentation du 5 février 2012 à 13h00 au Hallenstadion de Zurich et pour celle du 7 février 2012 à 19h30 à la patinoire de Malley, à Lausanne. Plus informations sur la participation au tirage au sort sous MON ENTREPRISE 04/

18 MON UNIVERS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE La bonne approche du service à la clientèle Comment faire pour servir encore mieux ses clients et les fidéliser? La recette est basée sur des principes simples et une utilisation ciblée de l informatique. ECKHARD BASCHEK (TEXTE), DANIEL WINKLER (PHOTOS) Chez «ActDis», à Saint-Gall, le directeur Dani Burkhart (à g.) communique son enthousiasme pour ses produits et pour le sport /2011 MON ENTREPRISE

19 MON UNIVERS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE Directeur du magasin de sport «ActDis» situé dans la zone piétonne de Saint-Gall, Dani Burkhart fait tout pour satisfaire ses clients. La vente n est pas une fin en soi pour lui: les conseils ciblés, les informations sur les produits et les différentes disciplines sportives lui tiennent aussi à cœur. Chasseur et pêcheur, il pratique également le VTT et le ski libre. Lui et son équipe veulent que le client soit content de ses achats sur le long terme et qu il revienne avec plaisir. Il sait aussi d expérience qu il ne faut pas trop en faire, que les clients n aiment pas être bombardés de cartes de vœux pour leur anniversaire, d appels et de mailings: «Cela les énerve car ils viennent chez nous pour notre palette de produits et nos conseils avisés. Pour le reste, ils souhaitent plutôt qu on les laisse tranquille. Au point qu ils hésitent parfois à nous communiquer leur adresse », précise D. Burkhart. Ce dernier est propriétaire du magasin à parts égales avec sa sœur Andrina, spécialiste de VTT, de snowboard et de ski libre, qui s occupe de l administration, de la présentation des marchandises et de l achat des vêtements. Avec son épouse Nadia, qui donne notamment des cours de Nordic Walking, il conçoit des flyers pour des offres spéciales et des événements et se charge des contacts avec les médias et des annonces dans la presse: «Nous avons une Mon Entreprise Le magasin de sport et de mode ActDis (de son vrai nom ACTD!S by Hongler Sport) est situé à la Neugasse, dans la zone piétonne de Saint-Gall. Sur trois étages, il propose à ses clients des articles dans les domaines sport/mode/style. ActDis est une entreprise familiale classique fondée il y a 60 ans, qui emploie douze personnes dirigées par Andrina et Dani Burkhart. ActDis ne possède pas de succursale. Son slogan est clair: «La qualité prime sur la quantité.» Chez 24translate, tout le travail se fait en ligne et les clients bénéficient d un suivi personnalisé. structure très simple», explique-t-il. Luimême organise régulièrement des manifestations sportives pour les clients afin de les fidéliser. Pour les invitations, ActDis dessine des cartes postales professionnelles, qui promettent parfois des récompenses sucrées ou de menus cadeaux. «Il faut être à tout moment aux côtés du client, avant et après la vente. Chez nous, la qualité prime sur la quantité», ajoute Andrina. Mon Entreprise Fondée en 2002 à Saint-Gall, l entreprise de traduction 24translate est passée en dix ans de 1 à 150 collaborateurs, qui s occupent d environ 5000 clients, coordonnent le travail de quelque 7000 traducteurs spécialisés dans le monde entier et traitent mandats par an. De retour à Saint-Gall depuis avril 2011, 24translate entend partir à la conquête du marché international. Suivi informatique Même dans les petites PME, le service à la clientèle s appuie le plus souvent sur un minimum d informatique. Dans le jargon des informaticiens, cela s appelle la «gestion de la relation client» ou CRM. Il existe aujourd hui une foule de programmes, des plus simples aux plus complexes, permettant de gérer les données clients (voir encadré en page 20). «ActDis» a choisi la solution par branche intégrée «Futura» pour la gestion de ses marchandises et de ses données clients. Elle permet à D. Burkhart de savoir à chaque instant ce qu un client a acheté, quand et en quelle quantité. Le principal défi consiste à maintenir le bon fonctionnement des appareils reliés au système informatique tels que l imprimante de caisse, après les mises à jour logicielles. Cerner les besoins du client Dans une tout autre branche, Luca Vidi, CEO de «24translate.ch», une entreprise de traduction qui travaille avec un réseau d environ 7000 traducteurs et 5000 clients PME dans le monde entier, est lui aussi conscient de l importance du CRM, d autant que la plupart de ses contacts quotidiens avec les clients se font par télé- MON ENTREPRISE 04/

20 MON UNIVERS LE SERVICE À LA CLIENTÈLE Conseil personnalisé dans le magasin d optique «neuseh land» à Lucerne. phone ou par . Ces derniers sont également habitués à communiquer via les formulaires disponibles sur le site Il est très critique visà-vis des mailings de remerciements automatiques et impersonnels: «Les clients n aiment pas ça du tout. Les cartes manuscrites, accompagnées d une bouteille de vin, ont nettement plus d impact, surtout si vous les remettez en mains propres.» Cela permet d identifier les besoins Fournisseurs de programmes CRM pour PME Entreprise Lien Nom du produit Abacus Research AG Abacus vi Dynasoft AG tosca Futura Software AG Futura4Retail ibrows GmbH easysys Microsoft ProMicrosoft Dynamics CRM de-ch/home Opacc Software AG OpaccOne Proffix Software AG Proffix Sage Schweiz AG Sage ACT! Vertec AG Vertec Portails facilitant le choix d un logiciel CRM: liste complète des fournisseurs en Suisse sélection de fournisseurs suisses et étrangers du client. Et quand la distance interdit cette démarche, il téléphone lui-même au client: «Les contacts impersonnels et improvisés n apportent rien car il n y entre aucune dimension émotionnelle. Le client les perçoit comme un dérangement.» L. Vidi mise donc sur la qualité des prestations pour satisfaire ses clients. Pour assurer la gestion technique des données, 24translate.ch peut compter sur une trentaine de techniciens internes, qui ont créé et développé leur propre programme sur une base Java. Un local commercial au centre-ville Le magasin d optique «neuseh land Optik», situé au centre-ville de Lucerne, gère également avec succès ses relations clients. Cette PME de quatre employés vient d acquérir un nouveau local commercial, tout près de l ancien. «Emménager dans des locaux plus lumineux nous a permis de créer une ambiance encore plus propice à un conseil personnalisé des clients», explique Hannes Sammer, opticien diplômé. Ce dernier mise beaucoup sur le bouche à oreille pour se faire connaître. Il organise aussi des actions ciblées à l aide de cartes postales amusantes et publie chaque année un magazine sur les tendances en matière d optique. Cette publication est réalisée en collaboration avec d autres opticiens de la région. Dans le domaine informatique, il travaille, comme D. Burkhart, avec une solution par branche «clé en main» ne nécessitant pas de connaissances techniques. Le b.a.-ba. de la gestion des données Pour toute entreprise, quelle que soit sa taille, il est important de bien classer et structurer ses données clients afin de pou /2011 MON ENTREPRISE

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