Juin Rapport du Centre Européen de la Consommation et du Centre Européen des Consommateurs France

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1 Juin 2012 Rapport du Centre Européen de la Consommation et du Centre Européen des Consommateurs France

2 SOMMAIRE A. Bilan statistique B. Bilan mitigé des pratiques des compagnies aériennes et application du règlement 261/ Le réacheminement ou le remboursement des passagers soumis au bon vouloir des compagnies 2. L assistance : des inégalités selon les transporteurs 3. Fausses informations données aux passagers 4. Pratiques commerciales équivoques des compagnies aériennes à «bas coûts» C. La gestion des sollicitations par le CEC France 1. Le traitement des litiges par le CEC France 2. Partenariat du CEC France avec le Médiateur Voyage Annulés Volcan A. Bilan statistique B. Les retards de vol 1. Les droits prévus 2. L apport de la jurisprudence de la Cour de Justice de l Union européenne du 19 novembre 2009 dit «arrêt Sturgeon» 3. L expérience du CEC France et du réseau des CEC C. Les annulations de vol 1. Les droits prévus 2. L apport de la jurisprudence de la Cour des Justice de l Union européenne du 28 décembre L expérience du CEC France et du réseau des CEC D. Remarques sur les deux jurisprudences 1. La portée d une interprétation de la CJUE suite à une question préjudicielle 2. Le recours en justice et ses limites E. La vente de vols secs par les agences de voyage en ligne 1. Problèmes constatés lors de la procédure de réservation 2. Modifications ou absence de réservation : qui est responsable? 3. Annulation de vol par la compagnie ou par le consommateur : qui doit rembourser? F. Les faillites de compagnies aériennes 1. Spanair (Espagne) : une procédure simple mais avec des délais courts 2. Malev (Hongrie) : la procédure «kafkaïenne» 2

3 A- Des notions juridiques claires pour un droit plus sûr 1. Qu est-ce qu une circonstance exceptionnelle au sens du Règlement européen? 2. Harmoniser les notions de retard et d annulation de vol 3. Reconsidérer les modalités de l assistance B- La prise en compte des autres acteurs du transport aérien 1. Envisager une responsabilité des services de l aéroport 2. Une responsabilité clairement définie entre les agences de voyages et les compagnies aériennes dans la vente de vols secs C- Une réglementation de la faillite des compagnies aériennes D- Renforcer la coopération avec les autorités de contrôle du secteur aérien E- Poursuivre le développement de la médiation spécialisée dans les litiges liés au transport aérien et au tourisme 3

4 Introduction Ces dernières années, les réclamations dans le secteur aérien ont beaucoup évolué. Les situations qui ont été à l origine du règlement 261/ ne sont plus tout à fait les même aujourd hui. Les pratiques des compagnies et des acteurs du secteur changent et s adaptent aux consommateurs et à leur façon de voyager. Des situations exceptionnelles telle l éruption volcanique de 2010 ont également permis de mettre au jour des différences manifestes dans l application des textes en vigueur. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net en anglais) 2 dont l action est exclusivement amiable et transfrontalières est destinataire chaque année d un nombre croissant de sollicitations liées au transport aériens, mais il faut garder à l esprit qu il ne s agit que de la partie émergée de l iceberg. Tous les consommateurs en litige avec une compagnie aérienne ne font pas nécessairement appel à nos services. Un certain nombre parvient à résoudre leur réclamation directement avec les compagnies, d autre ont des litiges strictement nationaux ou font appel à d autres voies de résolution (organes de médiation nationaux, autorité de contrôle, cabinet d avocats spécialisés ou autre), enfin une partie des consommateurs se résigne. L année 2010 a été exceptionnelle de ce point de vue et nous a permis de faire une comparaison dans le traitement des réclamations et l application du règlement européen par les différentes compagnies aériennes européennes. Un premier rapport a été publié en septembre Depuis, certaines situations ont évoluée dans le bon sens, d autres sont restées identiques et de nouvelles source de litiges sont apparues (exemple : achats de billets vol sec auprès d une agence de voyage). Aujourd hui, nous pouvons dresser un bilan de l après volcan mais aussi de l évolution des réclamations en 2011 et au premier trimestre Ce bilan prendra en compte l expérience du CEC France, dans le cadre de la coopération au sein du réseau européen ECC-Net, aussi bien pour les litiges liés au nuage volcanique que dans des situations fréquemment rencontrées par les passagers et sans rapport avec cet évènement. Il ne tiendra pas compte des vols organisés dans le cadre d un voyage à forfait ou des litiges liés aux bagages qui ne représentent qu une part minoritaire des litiges des passagers aériens. 1 Règlement n 261/2004 du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol, entré en vigueur le 1 er janvier Réseau créé en 2005 par la Commission européenne et cofinancé par les Etats membres dont la mission est d apporter information et assistance aux consommateurs de l Union européenne, de l Islande et de la Norvège (cf. 4

5 Le 16 avril 2010, un volcan islandais entrait en éruption occasionnant ainsi la fermeture généralisée des aéroports sur une majorité du territoire de l Union européenne. Des milliers de vols au départ ou à l arrivée de l Union européenne ont dû être annulés par les compagnies aériennes, engendrant par la même occasion des milliers de réclamations de consommateurs restés bloqués à l étrangers ou n ayant pas pu partir de France. A- Bilan statistique En 2010, le réseau des CEC a reçu sollicitations concernant le transport aérien (hors voyage à forfait) contre en 2009, ce qui représente environ 20% de l activité du réseau en La hausse conséquente de ce chiffre s explique en partie par l éruption volcanique en Islande qui a occasionné en grand nombre de réclamations mais également les fortes chutes de neige du mois de décembre 2010 qui a paralysé plusieurs aéroports dans l ouest de l Europe en période de fêtes. D après nos chiffres, ce sont les compagnies irlandaises et anglaises qui ont fait l objet de la majorité des réclamations. N oublions pas que les deux principales compagnies à «bas coût» sont domiciliées dans ces États. Du côté des consommateurs, ce sont les français qui nous ont le plus sollicité, du fait peut-être d une bonne communication de nos services et des autorités sur les droits des consommateurs et les structures pouvant les aider à les faire valoir (DGAC, Médiateur Voyage Volcan, associations de consommateurs et CEC France). B- Bilan mitigé des pratiques des compagnies aériennes et application du règlement 261/ Le réacheminement ou le remboursement des passagers soumis au bon vouloir des compagnies Si les compagnies ont, dans la plupart des cas, laissé le choix aux passagers et très souvent réacheminés les voyageurs vers leur destination finale (conformément aux dispositions du Règlement 261/2004), certaines compagnies, notamment «à bas coûts» n ont pas montré cette même détermination. Des passagers ont en effet dû accepter le remboursement de leurs billets achetés à bas prix et organiser leur retour par d autres moyens et à leurs frais; les propositions de réacheminement étant inexistantes ou à des dates très éloignées du départ initialement prévu. Paradoxalement, plusieurs consommateurs nous ont rapporté avoir réussi à réserver sur le site de la compagnie des places pour des vols programmés avant le vol de remplacement proposé par la compagnie. Dans ce type de cas, les consommateurs ont dû racheter au prix fort le billet pour le vol qu ils ont pu trouver plus tôt et sur la même compagnie aérienne. 5

6 Conformément au Règlement, les compagnies ont remboursé le vol annulé, mais les consommateurs ont dû supporter la différence de prix avec le nouveau billet racheté (cette différence est souvent conséquente). Exemple : pour un vol annulé le 20 avril il y a eu une proposition de réacheminement le 29 avril. Le consommateur français réussit à acheter des places pour la même destination le 25 avril sur le site de cette compagnie à bas coût mais il les paiera au prix fort (250 ) et ne sera remboursé que de son billet initial d un montant moins élevé (39 ). Le réseau des CEC est intervenu pour tenter d obtenir le remboursement de la différence de prix puisque le consommateur ne s est pas vu proposer un acheminement dans les meilleurs délais mais aucun règlement amiable n a pu être trouvé. NB : Concernant les propositions de réacheminement, la Commission européenne, avait répondu en 2008 à des questions sur l application du Règlement et avait indiqué que les propositions de réacheminement pouvaient être faites sur d autres modes de transport (bus, trains ) 3. Cette position a également été confirmée dans une Communication au Parlement et au Conseil européens d Avril À cette occasion, la Commission précise également que le réacheminement peut être proposé sur une autre compagnie aérienne que celle initialement prévue. 2. L assistance : des inégalités selon les transporteurs À l aéroport, de nombreux passagers n ont pas reçu l assistance prévue par le Règlement et ont été obligés de trouver par leurs propres moyens des solutions d hébergement et de restauration même en cas de réacheminement proposé par la compagnie quelques jours plus tard. Vu l ampleur du phénomène, il est effectivement compréhensible que beaucoup d hôtels aux abords des aéroports aient été vite complets, mais les compagnies n ont pas pour autant cherché à loger les consommateurs plus loin ou dans les centres ville. De retour de voyage, les demandes de remboursement des frais d hébergement ou de repas, adressées aux compagnies par les consommateurs n ont souvent pas reçu de réponses positives ou alors extrêmement limitées dans le montant pris en charge. Quelques exemples de différences de traitement : La majorité des compagnies aériennes européennes ont soutenu que la situation exceptionnelle liée à l éruption volcanique dispensait de l application du Règlement en ce qui concerne l assistance, car le Règlement n avait pas pour but de prendre en compte une situation d une telle ampleur. Beaucoup ont donc seulement accepté de rembourser aux consommateurs la première nuit d hôtel mais cela à titre commercial et ont réacheminé les consommateurs dans la grande majorité des cas. D autres ont finalement reconnues l application du règlement à cette situation, même très spéciale, et ont remboursé les passagers pour les frais d assistance (hébergement, restauration, 3 Directorate for Energy and Transport Information Document FAQ «Answers to questions on the application of Regulation 261/2004, 17 February Communication from the Commission to the European Parliament and the Council, April 11th

7 transport, communications) pendant toute la période d attente de leur vol retour (sur présentation des factures correspondantes). Quant aux compagnies «à bas coût», l absence de proposition de réacheminement dans une majorité des dossiers les ont dispensées de la prise en charge des frais d hébergement. Les compagnies se sont effectivement retranchées derrière une subtilité du texte du Règlement, qui ne prévoit, a priori, de prise en charge de l hébergement que dans l hypothèse où la compagnie réachemine les consommateurs. On peut donc se demander si les propositions de réacheminement particulièrement tardives et parfois de façon injustifiées (il existait des places sur des vols décollant plus tôt), n ont pas été une manœuvre des compagnies pour ne pas avoir à prendre en charge l hébergement et se contenter du remboursement des vols annulés, très souvent achetés peu cher longtemps à l avance. 3. Fausses informations données aux passagers L article 14 du Règlement impose une obligation d'informer les passagers de leurs droits. Une notice écrite reprenant les règles d'indemnisation et d'assistance doit en principe être présentée à chaque passager concerné par une annulation de vol. Il semble que cette obligation n ait pas été respectée pendant les perturbations aériennes dues à l éruption du volcan en Islande. De nombreux consommateurs nous ont en effet rapporté avoir été mal informés au guichet de la compagnie à l aéroport, notamment par les compagnies «à bas coût» : les agents leur assurant par exemple qu ils obtiendraient le remboursement des billets rachetés auprès d une autre compagnie pour rejoindre leur destination ou le remboursement d autres moyens de transport, comme le train. Beaucoup de consommateurs ont donc préféré reprendre des billets sur d autres compagnies aériennes ou utiliser d autres modes de transport (train, bateau, voiture) souvent à des tarifs très élevés. Ils ont refusé un réacheminement plus tardif en pensant obtenir le remboursement intégral de leur retour organisé par leurs soins. Or, le règlement prévoit explicitement le remboursement du billet annulé et non le remboursement du billet racheté ou des retours «organisés» par les consommateurs euxmêmes. Les compagnies ont ainsi refusé de rembourser ces frais de transport alternatifs et les consommateurs n ont pu prouver les informations reçues oralement de la part du personnel de la compagnie. Exemple : un consommateur, à qui la compagnie avait indiqué verbalement qu il serait remboursé pour ses frais de transport alternatif, a organisé le retour de sa famille d Oslo à Brest en voiture pour près de Au final, et d après le règlement, seul ses billets d avion d un montant total de 200 lui ont été remboursés. 7

8 4. Pratiques commerciales équivoques des compagnies aériennes «à bas coût» En plus de la question du réacheminement proposé aux consommateurs, nous avons constaté un manque de cohérence dans le traitement des litiges de la part de certaines compagnies aériennes. Alors que le règlement prévoit en cas d annulation le remboursement du billet annulé et des frais de repas et d hôtel, une compagnie «à bas coût» a par exemple accepté de rembourser le billet de train acheté par les consommateurs pour rejoindre la France, mais en revanche elle a refusé de rembourser l assistance normalement due (restauration notamment). Ce type de politique est parfois à l avantage des consommateurs en ce qui concerne les sommes remboursées, parfois non. La critique demeure cependant : pour un même vol avec une même compagnie et un même préjudice, les traitements des consommateurs peuvent être différents. Enfin, certaines compagnies «à bas coût», lorsque le vol aller avait été annulé à cause de l éruption volcanique ont seulement accepté de rembourser ce trajet mais pas le vol retour qui lui n était effectivement pas touché. Elles n ont pas tenu compte du fait que les consommateurs étaient dans l incapacité parfois de partir même par d autres moyens. Soulignons à ce titre, l attitude de la compagnie, compagnie à bas coût espagnole qui a elle a systématiquement accepté de rembourser les vols aller-retour lorsque l aller seulement était touché par l éruption, considérant à juste titre les deux prestations comme liées. C- La gestion des sollicitations par le CEC France Devant l ampleur du phénomène et le nombre potentiel de réclamations, le CEC a tenté de mettre en place le plus rapidement possible : - un protocole de traitement des réclamations - une information des consommateurs sur leurs droits réels - un partenariat effectif avec le Médiateur Voyages Annulés Volcan (créé de façon temporaire). 1. Le traitement des litiges par le CEC France Rappel : Les CEC ont pour missions de conseiller et d assister les consommateurs dans la résolution amiable des litiges transfrontaliers. Le CEC France est compétent pour agir dans les litiges opposant : - des consommateurs français à des professionnels basés dans un autre pays de l Union européen, en Islande ou en Norvège, - des consommateurs européens, islandais ou norvégiens à des professionnels situés en France. Communication : Immédiatement après la fermeture de l espace aérien en Europe, le CEC a établi un communiqué de presse afin d informer les consommateurs français et européens sur leurs droits et les moyens de les mettre en œuvre. Cette information avait pour but de permettre aux consommateurs de connaitre et d exercer eux même leurs droits dans un premier temps mais aussi de couper court à plusieurs informations contradictoires qui circulaient dans les médias. 8

9 Le CEC France a donc été très sollicité. Plus de 900 sollicitations ont été reçues en lien direct avec cet évènement, en plus de sa charge habituelle de dossiers et de réclamations liés à d autres problèmes transfrontaliers (commerce électronique, achat de véhicules, etc). L équipe du CEC s est donc organisée afin que chaque consommateur soit individuellement informé de ses droits, de la compétence du CEC France pour traiter son dossier (dossiers transfrontaliers avec un professionnel situé dans l Union Européenne, l Islande ou la Norvège), et des autres moyens de recours ou institutions qui peuvent lui venir en aide le cas échéant. Coopération : Du fait du champ de compétence des CEC, limité aux litiges transfrontaliers, et compte tenu de l existence et de la création d autres institutions pouvant intervenir dans ce type d affaire, nous avons cherché à travailler en partenariat avec les autres services compétents en France, afin d apporter l aide la plus efficace possible aux consommateurs. Ainsi, les litiges impliquant un consommateur français avec une agence de voyage ou une compagnie aérienne basée dans un autre pays de l Union européenne, l Islande et la Norvège ont fait l objet d un traitement amiable par le CEC France et le réseau des CEC. Les consommateurs français en litige avec une compagnie aérienne française ou une agence de voyage française ont été informés sur leurs droits et adressés au Médiateur Voyages Annulés Volcan 5 durant sa période d existence. Les consommateurs dont le vol sec a été annulé au départ d un aéroport français, ont été adressés à la DGAC, la Direction générale de l Aviation civile (DGAC), compte tenu de son champ de compétence. En application de l article 16 du règlement, les Etats membres avaient pour obligation de désigner une autorité de contrôle pour veiller à la bonne application du règlement 261/2004 par les compagnies aériennes pour des vols au départ de son territoire. En France cette mission a été confiée à la DGAC en tant qu organisme disposant de l autorité pour prendre des mesures à l encontre des compagnies et les sanctionner si nécessaire (La DGAC est ainsi «National Enforcement Body» ou NEB). Solutions : Pour ce qui est de la résolution des litiges à l amiable, le bilan est mitigé puisque dans 47% des cas, aucune solution ou compromis n a pu être trouvé avec la compagnie et ce pour les diverses raisons évoquées auparavant. Il arrive également qu une compagnie refuse totalement de coopérer avec les membres du réseau et de ce fait, le traitement de ces dossiers sur un terrain amiable est évidemment impossible. 2. Le partenariat avec le Médiateur Voyages Annulés Volcan Le médiateur a été désigné par le Secrétaire d'état chargé du Commerce, de l'artisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation, le 27 avril 2010 pour une durée de trois mois. Sa mission devait s achever le 31 juillet Dispositif de médiation mis en place par le secrétaire d Etat à la consommation. Opérationnel du 30 mai 2010 au 17 septembre 2010, les services du médiateur pouvaient être saisis par les consommateurs qui n'avaient pas obtenu satisfaction auprès de leur compagnie aérienne, leur tour-opérateur ou leur agent de voyages et après qu'avaient été épuisées toutes les voies de recours internes. Voir sous 2) 9

10 Vu le nombre important de dossiers reçus, et afin de poursuivre et finaliser le traitement des dossiers en cours, la mission du médiateur a été prolongée jusqu'au 17 septembre. Les compétences du médiateur étant limitées aux professionnels établis en France, le CEC France a proposé de travailler en coopération avec ses services afin de pouvoir aider les consommateurs en litige avec des professionnels basés dans un autre État membre de l Union Européenne, l Islande et la Norvège. Les services du Médiateur Voyages Annulés Volcan ont pu ainsi nous transmettre près de 500 réclamations transfrontalières impliquant, indifféremment, des professionnels basés dans l Union Européenne ou en dehors. Le CEC France a répondu individuellement à chacun de ces consommateurs et, selon les cas, procédé au traitement amiable de leur dossier ou les a orienté vers d autres services pouvant les aider (notamment pour les dossiers en dehors du champs de compétence du CEC France, c'est-àdire avec des professionnels situés en dehors de l Union Européenne, l Islande et la Norvège comme les compagnies aériennes américaines, indiennes et suisses). Le CEC, dans le cadre de sa mission de promotion de la médiation en Europe, aurait souhaité faire bénéficier les consommateurs européens des services du médiateur Voyages Annulés Volcan mais le médiateur n avait reçu de compétence que pour les réclamations émanant de consommateurs français à l encontre de professionnels français. Les cas transfrontaliers ont donc été traités directement par le CEC France pour ces consommateurs européens. Cet évènement exceptionnel a permis de «tester» l ensemble du dispositif juridique mis en œuvre pour les droits des passagers aériens et a permis de mettre en évidence des améliorations nécessaires : une coordination et une concertation plus étroite au niveau de la Commission européenne entre les différentes Directions générales compétentes (SANCO, MOVE) ainsi qu entre les réseaux européens et les autorités de contrôle (ECC-Net, CPC-Net 6, NEB) ;. une application plus uniforme du règlement européen par les compagnies aériennes et une meilleure information des consommateurs sur leurs droits et les conséquences de leurs choix ; la mise en place de systèmes de médiation, plus adaptés à l application du règlement 261/2004, en Europe et notamment en France. Un médiateur spécialisé dans les voyages et le tourisme manquait à ce moment cruellement, afin de donner une alternative aux consommateurs français et européens pour trouver une solution à leurs litiges avec les compagnies aériennes et les acteurs du tourisme en général. 6 Le réseau européen CPC-Net a été créé par le règlement 2006/2004. Il a pour objectif d'assurer le respect des lois et le bon fonctionnement du marché intérieur pour améliorer la protection des intérêts économiques des consommateurs. 10

11 A- Bilan statistique En 2011, le réseau des CEC a enregistré près de sollicitations concernant l application des droits des passagers aériens, ce qui représentait 20% de l activité globale du réseau. Pour 2012, nous disposons des chiffres du 1 er trimestre. Le réseau enregistre déjà sollicitations liées à l application des droits des passagers aériens. Ce qui représente près de 50% de l activité du réseau depuis le début de l année. En trois mois, le réseau des CEC a reçu presque autant de litiges que pendant toute l année Cette augmentation des sollicitations trouve deux explications majeures : Principalement, la liquidation de 2 compagnies aériennes européennes (Malev en Hongrie et Spanair en Espagne) début 2012 qui a entrainé beaucoup de contacts de la part des consommateurs dont les vols ont été annulés et qui souhaitaient connaitre les recours possibles, Une augmentation importante des litiges liés à la vente de vols secs par des agences de voyage en ligne (qui sera développée plus loin). B- Les retards de vol 1. Les droits prévus Le retard ne fait pas l objet d une définition précise dans le règlement. Il ne donne des droits aux consommateurs que s il est d une certaine ampleur (par exemple un minimum de 2h de retard pour des vols de moins de 1500 km). Dans l hypothèse d un tel retard, le consommateur peut prétendre sur la base du règlement à : une assistance qui consiste à «offrir gratuitement» des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, ainsi que la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques. dans le cas où le vol est reporté au moins le jour suivant le départ initialement planifié, les passagers doivent se voir proposer un hébergement aux frais de la compagnie et le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre). 2. L apport de la jurisprudence de la Cour de Justice de l Union européenne (CJUE) du 19 novembre 2009 dit «arrêt Sturgeon»7 Cet arrêt a été rendu suite à deux questions préjudicielles et vient donc interpréter le règlement 261/2004 en ce qui concerne notamment les retards de vol. Ainsi, selon la CJUE, les passagers qui ont subi un retard de trois heures ou plus à l arrivée à leur destination finale, ont droit à une indemnisation dans les mêmes conditions que dans le cas d une annulation de vol. 7 Affaires jointes C-402/07 et C-432/07 11

12 Cette interprétation ajouterait donc à l obligation d assistance et d hébergement prévue expressément dans le Règlement en cas de retard, la compensation forfaitaire de 250 à 600 prévue dans les cas d annulation de vol, reconnaissant ainsi la similarité de préjudice pour un consommateur entre une annulation et un retard de plus de 3 heures: dans les deux cas, le consommateur n arrivera pas à l heure prévue à destination. Concrètement, au-delà de 3h de retard à la destination finale, les consommateurs peuvent demander l application de l article 7 du règlement comme s il s agissait d une annulation de vol. C'est-à-dire que pour un vol de moins de 1500km qui arrive avec plus de 3h de retard, le consommateur doit obtenir une compensation de 250. Pour un vol entre 1500 et 3500 km, l indemnité est de 400 si l avion arrive également avec un retard de plus de 3h. Les vols de plus de 3500km font eux l objet d une indemnisation de 600 si le vol arrive avec plus de 4h de retard. La somme serait divisée par deux pour un retard entre 3 et 4h si l on s en tient au retard minimum indiqué par la CJUE. 3. L expérience du CEC France et du réseau des CEC Depuis la publication de cette interprétation de la CJUE en 2009, nous constatons que sur un terrain amiable très peu de compagnies aériennes reconnaissent son caractère général et interprétatif. Les consommateurs ont de plus en plus connaissance de cette interprétation et souhaitent pouvoir en bénéficier. Depuis 2009, dans tous les dossiers de retard de vol de plus de 3h traités par le CEC France aucun n a abouti au versement de l indemnisation complémentaire tel que le prévoit l arrêt de la CJUE. Certains consommateurs ont cependant pu avoir gain de cause en portant l affaire au tribunal (notamment un consommateur belge qui a porté l affaire auprès du juge de paix en Belgique à l encontre d une compagnie française). Quelques compagnies en revanche semblent faire des efforts pour appliquer cette jurisprudence dans certains cas. Exemple traité par le CEC Allemagne : Un groupe de consommateurs bulgares devait effectuer un vol de Bulgarie vers Düsseldorf avec une compagnie allemande. Le vol est parti avec près de 10h de retard. Les consommateurs ont demandé le versement de la compensation conformément à l interprétation du Règlement effectué par la CJUE. La compagnie allemande a d abord refusé, mais suite à l intervention du CEC Allemagne, elle a finalement payé la compensation à chacun des passagers de ce groupe (4400 en tout). 12

13 C- Les annulations de vol 1. Les droits prévus Le règlement prévoit en cas d annulation de vol par la compagnie aérienne, et ce, quel que soit le motif: au choix du consommateur, le remboursement du billet dans un délai de 7 jours ou un réacheminement vers la destination finale, dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais. ET une assistance qui consiste à «offrir gratuitement» des rafraîchissements et des possibilités de se restaurer, ainsi que la possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer gratuitement deux télex, deux télécopies ou deux messages électroniques. Dans le cas d'un réacheminement par la compagnie, lorsque l'heure de départ raisonnablement attendue du nouveau vol est fixée au plus tôt le jour suivant le vol annulé, les passagers doivent se voir offrir un hébergement et le transport depuis l'aéroport jusqu'au lieu d'hébergement (hôtel ou autre). Le règlement prévoit également une compensation à la charge de la compagnie aérienne, de 250 à 600, par passager, selon le retard avec lequel il arrive à destination et la distance du trajet. Cependant cette compensation forfaitaire n est pas due si le vol a été annulé du fait de «circonstances extraordinaires». 2. L apport de la jurisprudence de La Cour des Justice de l Union européenne du 28 décembre Cet arrêt de la CJUE répond à deux questions préjudicielles dans le cas d un consommateur dont le vol a été annulé et à qui le paiement la compensation forfaitaire avait été refusé par la compagnie au motif qu il était dû à un problème technique. La compagnie prétendait que ce problème technique constituait une circonstance extraordinaire au sens du règlement européen. Or pour la CJUE, un problème technique de l avion et qui entraine une annulation de vol ne relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens du règlement, «sauf si ce problème découle d événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l exercice normal de l activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective». D après cette jurisprudence, et à défaut de démontrer qu un problème technique a une origine complètement extérieure à l activité du transporteur, il ne s agit donc pas d une circonstance extraordinaire pour ce dernier et ne peut être un motif pour refuser la compensation forfaitaire. 8 Affaire C-549/07 Wallentin-Hermann contre Alitalia 13

14 3. L expérience du CEC France et du réseau des CEC Si d une façon générale, les compagnies aériennes européenne s acquittent de leur obligation de réacheminer les consommateurs dans des délais raisonnables ou de leur rembourser leur billet d avion non-utilisé, il n en est pas toujours de même pour l assistance, l hébergement ou le paiement de la compensation forfaitaire. Assistance et hébergement : Alors que le Règlement prévoit que ces prestations d assistance et d hébergement doivent être offertes aux consommateurs, il arrive fréquemment que ces derniers doivent avancer ces frais ou s organiser eux-mêmes pour se loger et se restaurer. Ils tentent ensuite de demander le remboursement aux compagnies aériennes avec plus ou moins de succès selon les compagnies. Ces dernières exigent systématiquement des justificatifs que bien souvent les consommateurs n ont pas conservés faute de savoir qu il fallait les présenter. Dans certains cas, les consommateurs qui ignorent leurs droits ou redoutent les difficultés pour obtenir le remboursement, préfèrent même ne pas avoir de frais supplémentaires et restent dormir dans l aéroport. Ce type de situation arrive également lorsque la capacité hôtelière aux abords de l aéroport est saturée. Dans ces cas-là, ils n ont pas de justificatifs pour obtenir un dédommagement et en dehors d obtenir la reconnaissance d un préjudice moral ou d agrément (devant un tribunal), aucune indemnisation n est prévue par les textes. Exemple : une consommatrice anglaise devait effectuer un vol de Dakar à Londres via Paris. Son vol a été annulé car un oiseau s est engouffré dans un réacteur et l a endommagé. Le prochain vol ne décollant que le lendemain, la consommatrice a été contrainte de passer une nuit supplémentaire à Dakar. La compagnie ne lui a proposé aucun hébergement, la consommatrice ne connaissait pas ses droits et n a pas insisté. Ne disposant plus d argent local, elle n a pu prendre de chambre d hôtel et à dormi à même le sol dans l aérogare ce qui lui a occasionné des problèmes de santé (dos, jambes). Nous avons pu obtenir uniquement un geste commercial de 150. La compensation forfaitaire et les «circonstances extraordinaires» : La compensation forfaitaire a été prévue dans un souci de couvrir le préjudice que cause une annulation de vol aux consommateurs et ses conséquences moins directes. Cependant, n étant pas due lorsque le vol est annulé pour des «circonstances extraordinaires», beaucoup de compagnies aériennes se retranchent derrière cette notion floue et peu définie pour s exonérer de cette compensation : de la neige en hiver, en passant par des causes techniques difficiles à apprécier pour des non-experts ou des problèmes de personnels (grèves, rotations d équipes, ). Difficile donc pour les consommateurs de comprendre et d apprécier le bienfondé du caractère «extraordinaire» de certaines des causes invoquées qui leur ferment le droit à cette compensation souvent bienvenue lorsque l annulation leur occasionne d importants préjudices annexes (perte de jours de congés, frais supplémentaires pour d autres moyens de transport,.). Malgré l interprétation qui a été faite par la CJUE en ce qui concerne les causes techniques, la notion de «circonstances extraordinaires» reste difficile à apprécier en pratique. 14

15 Peu de compagnies acceptent d appliquer cette jurisprudence sur un terrain amiable et il est parfois difficile de comprendre pour des profanes le jargon technique employé par les compagnies pour justifier l annulation du vol et déterminer si elles sont inhérentes à l activité aérienne comme le préconise la CJUE. Même si nos services tentent de faire valoir cette jurisprudence à l amiable auprès des compagnies, les résultats ne sont guère satisfaisant et généralement, les consommateurs doivent faire appel au NEB compétent ou à la justice pour avoir le fin mot de l histoire et connaitre la nature réelle des causes de l annulation. Exemple : un consommateur français a subi une annulation de la part d une compagnie néerlandaise. La cause technique a été invoquée pour expliquer que l indemnité forfaitaire ne serait pas payée au consommateur. Ce dernier ne l a pas accepté et a saisi nos services. Le départ de vol annulé étant aux Pays-Bas, nos homologues néerlandais ont pu transmettre le dossier à leur NEB qui, après plusieurs contact avec la compagnie, a conclu que la cause invoquée n était pas exceptionnelle et donc que l indemnité devait être payée. La décision a été transmise à la compagnie et cette dernière l a contestée auprès du NEB qui doit de nouveau statuer dans ce dossier. D autres causes invoquées par les compagnies aériennes comme étant extraordinaires appellent également à la discussion. C est le cas par exemple de certaines causes météorologiques. Les consommateurs comprennent parfois difficilement qu un simple épisode neigeux en hiver soit considéré comme extraordinaire alors qu en cette saison, les compagnies pourraient anticiper ce type d intempéries, ou que certains vols puissent décollé en cas d intempéries et pas d autres. La grève est aussi une cause généralement considérée comme «extraordinaire» lorsqu il s agit du personnel extérieur à la compagnie mais dont l action perturbe le trafic (exemple des contrôleurs aériens). En revanche, lorsqu il s agit du personnel de la compagnie, l appréciation du caractère extraordinaire de la grève devient discutable et les positions sur ce point peuvent différer d un État à un autre à défaut d avoir une interprétation européenne uniforme. Exemple : Une compagnie a connu une grève de ses pilotes en avril Des consommateurs français ont eu ainsi leur vol annulé à la dernière minute. La compagnie les a correctement assisté (réacheminement, hébergement, etc) mais a refusé de payer les compensations. Le NEB Espagnol (AESA) consulté à ce sujet conteste cette position et propose d intervenir dans les dossiers des consommateurs concernés afin d obtenir le versement de compensations forfaitaires. Il considère qu il s agit d une grève inhérente à la compagnie puisqu il s agit de son propre personnel et que celle-ci étant programmée, elle avait la maîtrise de la situation pour éviter des annulations de vols. Nous observons enfin que régulièrement des compagnies annulent des vols car le personnel naviguant a effectué son volume d heures autorisées et ne peut donc plus assurer le vol pourtant prévu. Certaines compagnies prétendent qu il s agit ici d une circonstance extraordinaire (notamment des compagnies à bas coût) ce qui est tout à fait contestable puisque la compagnie contrôle seule la gestion du temps de travail de ses préposés et les rotations de ses équipes. Ce raisonnement a été confirmé par la CJUE dans un arrêt du 12 mai Affaire C-294/1 : Eglitis and Ratnieks v Ekonomikas Ministrija 15

16 D- Remarques sur les deux jurisprudences 1. La portée d une interprétation de la CJUE: «la mission de la Cour de justice de l'union européenne consiste à assurer "le respect du droit dans l'interprétation et l'application" des traités. Dans le cadre de cette mission, la Cour de justice de l'union européenne : ( ) interprète le droit de l'union à la demande des juges nationaux. Elle constitue ainsi l'autorité judiciaire de l'union européenne et veille, en collaboration avec les juridictions des États membres, à l'application et à l'interprétation uniforme du droit communautaire.» 10 Les deux jurisprudences de la CJUE viennent interpréter le règlement 261/2004 suite à ce qu on appelle un renvoi préjudiciel. «Pour assurer une application effective et homogène de la législation de l'union et éviter toute interprétation divergente, les juges nationaux peuvent, et parfois doivent, se tourner vers la Cour de justice pour demander de préciser un point d'interprétation du droit de l'union ( ) La Cour de justice répond non pas par un simple avis, mais par un arrêt ou une ordonnance motivée. La juridiction nationale destinataire est liée par l'interprétation donnée quand elle tranche le litige pendant devant elle. L'arrêt de la Cour de justice lie de la même manière les autres juridictions nationales qui seraient saisies d'un problème identique.» La Cour ne tranche certes pas le litige national mais la décision lie la cour nationale à qui il appartiendra de résoudre l'affaire conformément à la décision de la CJUE. La décision lie, de la même manière, les autres juridictions nationales qui seraient saisies d un problème similaire. Ainsi tout consommateur ayant subi un retard de plus de 3h ou qui remettrait en question le caractère extraordinaire des causes techniques ayant entrainé l annulation de son vol pourra invoquer la jurisprudence de la CJUE devant un juge national. Et force est de constater que bien souvent, afin d obtenir l application de cette jurisprudence, le consommateur sera contraint de recourir à une procédure judiciaire car à ce jour, la majorité des compagnies aériennes que nous avons contactées refusent de suivre ces interprétations du règlement 261/2004. Elles considèrent généralement que ces arrêts n ont pas la valeur du règlement, et qu elles ont été rendues dans un cas d espèce, ce qui ne lui donnerait pas de portée générale. En ce qui concerne le retard, des compagnies remettent même en question la décision de la CJUE et l estiment contraire au règlement Affaires jointes C-581/10, C-629/10, voir aussi les conclusions de l avocat général 16

17 2. Le recours en justice et ses limites Ce raisonnement oblige donc pour l heure les consommateurs qui veulent se prévaloir de ces interprétations de porter quasi-systématiquement leur litige devant un tribunal et de demander l application de l arrêt interprétatif de la CJUE par un juge national. Même lorsqu il s agit de la stricte application du règlement, la démarche d une action en justice reste complexe pour les consommateurs dont l affaire revêt souvent un caractère transfrontalier. Malgré la création de procédure simplifiée (Europen Small Claims Procedure), les obstacles linguistiques et de procédure découragent souvent les consommateurs, au détriment de l application de leurs droits. Veiller à l application du règlement par toutes les compagnies aériennes européennes de façon directe ou grâce à une procédure amiable doit donc être une priorité de notre point de vue. E- La vente de vols secs par des agences de voyage en ligne De plus en plus de consommateurs ont pris l habitude d acheter des vols secs sur internet, auprès d agence de voyage en ligne ou de comparateurs de prix et non plus directement auprès des compagnies aériennes. Le fait de recourir à un intermédiaire peut créer des difficultés supplémentaires pour les passagers lorsqu ils sont confrontés à un problème avec l achat de leur vol ou la réalisation de celui-ci. 1. Problèmes constatés lors de la procédure de réservation Défaut d information sur les conditions de transport ou les conditions de vente du billet d avion : L agence renvoie généralement vers les conditions du transporteur, mais les consommateurs ne comprennent pas toujours que ces conditions peuvent être différentes de celles du site internet sur lequel ils ont acheté leurs billets. Les conditions du site n indiquent pas toujours le statut du billet pour le transporteur, notamment son caractère non-modifiable, non-remboursable. Exemple : un consommateur handicapé, français, a réservé des billets d avion sur le site d une agence en ligne française pour se rendre en Israël avec une compagnie Italienne. Il avait réservé des billets pour lui et une personne devant l assister pendant son voyage. Cette personne c est malheureusement désistée et le consommateur a souhaité modifier le bénéficiaire du billet pour emmener un autre assistant. Malheureusement, il s agissait de billets non-modifiables, nonannulables et la seule option pour lui était de racheter des billets au prix fort pour la personne qui devait l accompagner (1400 ). Le consommateur n avait pas été informé lors de l achat de cette caractéristique de ces billets. S il en avait eu connaissance, il aurait pu choisir son tarif et ses billets en connaissance de cause. 17

18 Frais supplémentaires : Certaines agences en ligne ont tendance à facturer des frais supplémentaires sans nécessairement en informer les consommateurs au moment de leur choix de tarif : assurances, frais de dossier, frais pour un paiement avec certaines cartes de crédit,. Si les compagnies sont aujourd hui contraintes à une transparence sur les tarifs de leurs billets par un règlement de , les agences de voyage ne sont quant à elle, pas soumises directement à ce règlement et la publicité sur les tarifs est donc moins encadrée pour elles. Exemple : un consommateur français a réservé des billets d avion sur le site d une agence en ligne basée en Allemagne. Le prix affiché était de 400,64. Toutefois, après validation de la réservation et communication du numéro de carte bleue, l agence a augmenté la facture de différentes sommes auxquelles le consommateur n avait pas consenti : frais pour paiement par carte bancaire prélevés par la compagnie: 15, frais pour paiement par carte bancaire prélevés par l agence : 53.48, assurance de voyage : 39. Le prix de ces billets d avion a été au final majoré de , passant de à Le CEC Allemagne est intervenu auprès de l agence afin de tenter d obtenir le remboursement de ces sommes qui n étaient pas prévues dans le contrat initialement conclu et dont certaines sont contraires au droit français (frais pour l utilisation d une carte bancaire). Malheureusement, le professionnel a maintenu que ces frais étaient prévus avant la validation et dans ses conditions de vente. À défaut de pouvoir prouver matériellement le montant initialement affiché, le consommateur français n a donc pas pu obtenir de remboursement de ces frais. NB : Ce type de cas n est pas isolé 2. Modifications ou absence de réservation : qui fait quoi? L information sur les annulations ou reports de vol : Parfois la compagnie anticipe l annulation d un vol et conformément au règlement 261/2004, elle est tenue d en informer le passager. Par ailleurs, si cette information intervient plus de 15 jours avant le départ, la compagnie ne sera pas tenue de payer la compensation forfaitaire. Cependant, lorsque les billets sont achetés via une agence de voyage, qui est tenu d informer les passagers de ces modifications et des solutions possibles? L agence ou la compagnie? En cas de défaut d information, les consommateurs sont généralement renvoyés de l agence vers la compagnie aérienne, chacune se rejetant la faute : la première alléguant que l obligation d information prévue par le règlement est à la charge uniquement des compagnies, la seconde prétendant qu elle ne dispose pas des coordonnées complètes des consommateurs pour effectuer directement cette information et que c est à l agence de jouer son rôle d intermédiaire. Pour finir, le consommateur ne trouve pas de solution, ni de responsable clairement identifié pour être indemnisé. Défaut de réservation ou de transmission des billets : Il arrive également que l agence ne réalise pas correctement sa prestation d intermédiaire. Un consommateur achète par exemple sur le site d une agence des billets de Paris à Miami via 12 Règlement (CE) n 1008/2008 du Parlement européen et du Conseil du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l exploitation de services aériens dans la Communauté 18

19 Madrid. Or en arrivant à l aéroport, le consommateur est informé qu il ne fait pas parti de la liste des passagers. L agence n aurait donc pas fait les démarches nécessaires auprès de la compagnie soit pour transmettre la réservation soit pour payer les billets. L erreur peut également venir de la compagnie qui n a pas correctement pris en compte la réservation de l agence. Dans tous les cas, le consommateur se retrouve une nouvelle fois entre les deux interlocuteurs sans avoir aucun moyen de savoir lequel est vraiment responsable de cette erreur et qui doit le dédommager. Autre exemple : un consommateur français effectue une réservation de billets sur le site internet d une agence de voyage allemande. Le voyage est prévu le 8 mai Toute la procédure de réservation se déroule parfaitement. Le compte bancaire du consommateur est débité du prix. Conformément aux conditions générales du professionnel, la confirmation de réservation devrait intervenir dans les 48 heures. Or, 5 jours plus tard, le consommateur ne disposait d aucune confirmation de réservation, ni d aucun billet d avion. Nous lui avons donc conseillé de s adresser directement à la compagnie aérienne opérant le vol afin de vérifier si elle disposait de réservation à son nom. Heureusement, le nom du consommateur figurait sur la liste des passagers mais il a dû payer un supplément pour éditer ses billets à l aéroport. 3. Annulation de vol par la compagnie ou par le consommateur : qui rembourse? qui indemnise? Qui rembourse en cas d annulation ou retard de vol? D après les textes et en cas de vol sec, cette obligation incombe à la compagnie aérienne, mais cette dernière renvoie parfois vers l agence de voyage pour des raisons techniques de paiement. Les agences quant à elles, ont tendance aussi à renvoyer la balle directement aux compagnies aériennes n étant pas responsables directement des annulations ou retard d après le règlement. De la même façon que pour l information, le consommateur peut se retrouver sans interlocuteur ou responsable clairement défini et au final sans l indemnisation à laquelle il a normalement droit. Exemple : un consommateur français a acheté des billets d une compagnie italienne sur le site internet d une agence de voyage espagnole. Le vol aller est annulé par la compagnie et c est l agence qui en informe le consommateur. Il réclame alors à l agence le remboursement de ses billets. L agence le revoie vers la compagnie italienne qui a annulé le vol et qui selon le règlement doit procéder au remboursement. La compagnie quant à elle, indique au consommateur que la demande de remboursement doit passer par l agence de voyage car le remboursement doit suivre le même chemin que la procédure de paiement. Nos services ont tenté d intervenir auprès de ces deux professionnels avec l aide des CEC Italie et Espagne. Finalement, c est la compagnie qui a fait le remboursement au bout de 6 mois de discussions. Refus de rembourser les taxes d aéroport : Si un consommateur souhaite annuler lui-même un vol ou ne se présente pas à l embarquement, il est toujours en droit d obtenir le remboursement de la taxe d aéroport. Ce principe repose sur les modalités même du paiement de la taxe d aéroport qui est codifiée en droit français à l article Article 1609 quatervicies 3 du Code Général des Impôts. La taxe d aéroport est assise sur le 19

20 nombre réel de passagers ayant effectivement embarqué à bord de l avion et qui ont donc utilisé les services de l aéroport. En cas d annulation d une réservation, la compagnie n est donc plus tenue au paiement de cette taxe d aéroport pour ce passager et elle doit donc lui être intégralement restituée. De même que pour les annulations de vol de la part des compagnies aériennes, le consommateur va se retrouver entre l agence de voyage et la compagnie pour tenter d obtenir le remboursement de ces taxes, chacune se renvoyant la responsabilité du paiement ou de la procédure de remboursement. Par ailleurs, certaines agences prélèvent sur les remboursements qui transitent par ses services des frais de dossier relativement élevé et qui privent pour ainsi dire les consommateurs du remboursement auquel ils avaient initialement droit. Exemple : Une consommatrice belge a dû annuler un vol auprès d une agence française. Elle adresse en premier lieu sa demande de remboursement de la taxe d aéroport à la compagnie aérienne qui devait effectuer le vol. La compagnie lui indique que pour obtenir ce remboursement, la procédure veut qu elle passe par son agence de voyage. La consommatrice s adresse donc à l agence française, mais ne reçoit aucune réponse. Notre réseau est alors saisi et le CEC France intervient auprès de l agence. Cette dernière accepte finalement de faire la procédure pour le remboursement des taxes. Cependant au moment du remboursement, l agence déduira 50 pour les frais de dossier (prévu dans les CGV de l agence). Finalement, la consommatrice n a obtenu qu un remboursement de Dans ces divers exemples, les consommateurs se retrouvent otages des relations entre les compagnies et les agences qui vendent leurs billets. Chacune a des accords différents en ce qui concerne la politique d information ou de remboursement, ce qui entretient une confusion et entraîne des difficultés supplémentaires pour les consommateurs pour obtenir à l amiable l application de leurs droits et même pour assigner le bon responsable en cas d action en justice. F- Les faillites de compagnie aériennes Depuis le début de l année 2012, nous observons une recrudescence des cas de faillites de compagnies aériennes (déjà trois compagnies à ce jour : Spanair en Espagne, Malev en Hongrie et Cimber Sterling au Danemark). Par le passé, nos services ont connus d autres cas de faillites de compagnies et dans tous les cas, ces procédures restent complexes et obscures pour des consommateurs/créanciers qui n ont aucune certitude d obtenir le remboursement de leurs billets annulés à l issue de la procédure de liquidation. Par ailleurs, lorsque la compagnie n est pas domiciliée dans le pays du consommateur, ce qui est très fréquent, la complexité s accroit avec l aspect transfrontalier. Les procédures de liquidation peuvent avoir des règles différentes d un État à un autre et les autorités nationales ne mettent pas toujours en place un dispositif adapté pour tenir compte des besoins particuliers des consommateurs/créanciers étrangers. Deux cas récents montrent ces différences. 20

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