UserReplay. UserReplay. Départments ecommerce et Marketing. Service Client. Web Ops/ Infrastructure: Développement du site et Support technique

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1 E-Commerce Augmenter la conversion, le montant du panier et la réten on Marke ng/ux Identifier et résoudre les freins à la conversion Service Client Diminuer les temps de résolution des appels et documenter les soucis techniques UserReplay UserReplay est une solution de gestion de l expérience client digital (Customer Experience Management : CEM), qui capture en temps réel toutes les données de parcours des visiteurs Web et Mobile. Les contenus et interactions clients sont réjoués et analysés pour comprendre la raison des obstacles rencontrés par les visiteurs. UserReplay permet ensuite de monétiser l impact sur la conversion et le manque à gagner, de prioriser et de résoudre ces freins à la conversion. Les freins identifiés par UserReplay incluent les soucis de navigation et d ergonomie, les incidents applicatifs, les bugs techniques et les problèmes de performance. UserReplay est utilisé par des sites e-commerce de toute taille, des sites de voyage et de réservation en ligne, des assurances en ligne et des institutions financières (Banque en ligne). Départments ecommerce et Marketing Augmenter les taux de conversion et la fidélité des clients. Rattraper les paniers perdus en relançant les clients qui ont eu un souci afin d augmenter les ventes et de minimiser les avis négatifs sur le site. Service Client Raccourcir le temps de résolution des 1 appels, répondre aux réclamations en visualisant les parcours exacts et rapporter les problèmes techniques. UserReplay permet à l opérateur au téléphone avec le client de retrouver rapidement la session Web du client et de rejouer visuellement tout le parcours et le guider pas à pas Web Ops/ Infrastructure Identifier et résoudre les problèmes de performance et infrastructure IT Reproduire et corriger les problèmes techniques Conformité Réduire la fraude Web Ops/ Infrastructure: Surveiller le bon fonctionnement du site du point de vue du visiteur : Détection et alertes en cas de freins à la navigation Développement du site et Support technique Identifier et résoudre les problèmes techniques sans avoir à analyser les Weblogs et en récupérant les pages HTML et Javascript pour reproduire le problème Conformité et Fraude : Iden fier and réduire les fraudes en temps réel : tentatives de connexion multiples, commandes inhabituelles, livraisons multiples,.

2 UserReplay: Fonctions principales Analyse Expérience Client avec des Marqueurs (Flagged Events) Le rejeu des sessions est important mais il est impossible de rejouer chacune visites quotidiennes sur le site. Il faut se focaliser sur les freins à la navigation et à la conversion. Ces parcours particuliers peuvent être examinés avec les fonctions analytiques des marqueurs de UserReplay. Ces marqueurs sont adaptés aux spécificités de chaque site et se déclenchent en cas d événements précis lors d un parcours. Par exemple une étape précise dans l étape de checkout, une erreur technique en particulier, un message d erreur Rupture de stock. Il est possible configurer des marqueurs plus sophistiqués pour capturer les irritants tels les tentatives de login multiples, un processus de checkout qui boucle. A l inverse des solutions de web analytics, les marqueurs sont créés dans UserReplay et ne nécessitent pas l insertion de tags et variables spécifiques sur le site. UserReplay stocke les données dans une base ouverte pour des fonctions de reporting. Toutes les informations métier concernant l expérience client sont ainsi accessibles rapidement. Les données peuvent être combinées simplement avec d autres outils pour donner une vision omni-canal de tous les clients.

3 Replay des visites UserReplay permet de visualiser en temps réel les parcours des visiteurs web et mobile de plusieurs manières. Vous pouvez naviguer pas à pas dans chaque visite et voir toutes les interactions avec le site en incluant les obstacles rencontrés. Dans l exemple ci-dessous, tous les clicks sont identifiés (en rouge) et tous les champs et formulaires remplis (en jaune), vous voyez donc ce que votre visiteur voit.

4 Monétisation et Analyse de la conversion Les tunnels de conversion des solutions de web analytics sont souvent utilisés pour identifier l étape à laquelle les visiteurs abandonnent. Cela ne donne pas la RAISON de l abandon. UserReplay permet de comprendre le POURQUOI de l échec de la conversion en détaillant le replay des sessions. Devant un obstacle dans le tunnel de conversion, il faut se poser la question : Quel est l impact de cet obstacle sur le chiffre d affaires perdu? Le rapport de monétisation fournit une vue immédiate de cet impact et permet de prioriser la résolution des freins en fonction de leur impact financier.

5 Tableau de bord temps réel et Alertes UserReplay peut aussi détecter en temps réel les problèmes non suspectés. Le tableau de bord identifie les événements inhabituels et lance des des alarmes en cas de dépassement de seuil. Cela permet de minimiser les pertes de chiffre d affaires lors de l apparition de problèmes non connus. Versions SaaS ou sur site UserReplay peut être déployé en mode SaaS ou installé sur site. Le mode SaaS permet un déploiement très rapide grâce à l inclusion d un Javascript léger sur le site. En mode sur site, la solution réside dans le Data Center qui héberge le site et utilise une capture passive sur le réseau de tous les parcours des visiteurs web. Chacun de ces 2 modes a ses avantages et nos clients ont un réel choix de déploiement de la solution UserReplay en fonction de leurs objectifs métier.

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