COMMENT ÉTABLIR UN MANUEL D ORGANISATION ET DE PROCEDURES EN 4 ÉTAPES? RENÉ MICHEL. Expert-comptable Administrateur, THG Groupe.

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1 COMMENT ÉTABLIR UN MANUEL D ORGANISATION ET DE PROCEDURES EN 4 ÉTAPES? RENÉ MICHEL Expert-comptable Administrateur, THG Groupe 1 Ma Personne René MICHEL Expert Comptable depuis le 30/03/92 Rapporteur à la commission Qualité IEC Carrière Professionnelle : 16 années chez NMC 12 années au sein du groupe THG 2 1

2 Le Groupe THG, c est un logo et un slogan Our Quality is your Security 3 Sommaire Préambule et approche de base dans les 4 étapes Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Conclusion 2

3 PREAMBULE Le Manuel est la base de la Gestion Qualité La qualité est un impératif pour notre profession Elle garantit la viabilité du cabinet Elle réduit considérablement les risques Elle harmonise les processus Elle simplifie l organisation et la communication La conviction de la valeur ajoutée de la gestion qualité doit être totale dans le chef des associés du cabinet On ne gère pas la qualité pour faire plaisir à l IEC ou pour obtenir un certificat quelconque La mise en place de la gestion qualité est l affaire de tous les membres du cabinet et certainement pas uniquement de la direction Il faut faire adhérer et faire faire 5 Au sujet du manuel Questions : Qui a un manuel? Qui envisage d un rédiger un? Le manuel c est vous! Le manuel c est votre reflet dans le miroir Construisez-le à votre image Ne le rendez pas plus beau Ne le compliquez pas au-delà de ce que vous faites Ne le souhaitez pas trop parfait Le manuel doit grandir et évoluer avec vous Le manuel est un document interne et confidentiel Le manuel améliorera votre organisation, votre efficacité et votre rentabilité 6 3

4 Mon expérience Le monde parfait n existe pas La gestion de la qualité est un processus continu de remise en question de son organisation et de soi-même La lettre de mission est une véritable sécurité juridique en cas de litige. C est aussi le premier élément réclamé en cas d intervention de l assurance Responsabilité civile Nous vendons des heures de travail et rien d autre, à ce titre il est impensable de ne pas avoir une gestion des ressources humaines professionnelle et adaptée (Contrat, Clause de non concurrence, clause de confidentialité, clause de formation, Plan de formation, évaluation formelle, etc ) Je suis personnellement incapable de gérer de façon répétitive des dossiers de A à Z sans erreur ou omission, il faut donc un contrôle interne, des check-lists, des procédures 7 4 étapes Etape 1 : Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) Etape 2 : Comparer ce qui existe avec ce qu en dit le manuel établi par l IEC Etape 3 : Rédaction du manuel du cabinet Etape 4 : Plan d action pour étapes suivantes 4

5 ETAPE 1 Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) Décider qui mène le processus au sein du cabinet Il est impératif de partir ce qui existe dans votre cabinet, pourquoi? Parce que les méthodes utilisées ont une valeur réelle : ELLES FONCTIONNENT DÉJÀ Parce qu elle sont connues de tous Le problème est souvent : Qu elles ne sont pas formalisées Qu elles ne sont donc pas connues Qu elles ne sont pas appliquées => FAIRE LE RELEVE DE CE QUI EXISTE 9 ETAPE 1 Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) Exemples : Qui sommes-nous? (Analyse SWOT) Quels sont nos forces et nos faiblesses Quelles sont nos opportunités Quelles sont nos menaces Et plus précisément: Quels sont nos clients cibles et pourquoi? Quels sont les services que nous prestons pour nos clients? REPONDRE A CES 2 QUESTIONS C EST AUSSI RENONCER A CERTAINES CHOSES 10 5

6 ETAPE 1 Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) Surtout ne pas partir perdant en se disant «je n ai rien de tout cela!» Il est évident que l organisation du cabinet dépend et doit être adaptée à la taille et à la structure du cabinet De quelles ressources humaines dispose le cabinet (Associé(s), personnel, secrétaire(s), free-lance etc..) De quelles ressources matérielles disposent le cabinet (documents, bibliothèques, matériel informatique etc.) Comment utilise-t-on ces ressources, quand comment, pourquoi? 11 ETAPE 1 Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) Quand, comment et sur quelles bases les services sont-ils facturés? Quelles sont les méthodes de travail utilisées, qui fait quoi, pour qui, pour quoi? (dossier permanent, dossier de travail, dossier annuel, IPP, «check-lists», etc ) Existe-t-il des procédures de contrôle mutuel, individuel ou collectif? Comment et sur quelle base décide-t-on d accepter de nouveaux clients? Comment cela se passe-t-il en pratique? Comment Gère-t-on les tâches, les priorités, les délais, l état d avancement? Quelle est la politique de communication du cabinet? 12 6

7 ETAPE 1 Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) L important à ce stade est d être convaincu 1. Qu il existe bien quelque chose 2. Quelque chose qui fonctionne 3. Quelque chose qui est perfectible Conseils : 1. Faire faire cet inventaire par votre équipe 2. Si aucun écrit n existe dans le cabinet pour tous ces éléments, consignez-les par écrit même si ce n est que schématiquement! Le but étant que ces méthodes et les modalités d application actuelles soient bien claires pour tout le monde 13 ETAPE 1 Inventaire des processus et des pratiques réellement en vigueur au sein du cabinet (documentés ou non) Gestion informatique du cabinet : 1. Aide à la réflexion 2. Pousse à la recherche de solutions pragmatiques 3. Gère au quotidien l usage des procédures et des méthodes 4. Permet de contrôler l évolution du travail à chaque étape 5. Permet de gérer les ressources et de planifier les tâches 6. Permet de suivre le temps d exécution 7. Permet de gérer la facturation 8. Permet de connaître la rentabilité du dossier, du collaborateur, du client etc 14 7

8 ETAPE 2 Comparer ce qui existe avec ce qu en dit le manuel établi par l IEC Lire et analyser le manuel établi par l IEC pour ce qui concerne les pratiques en vigueur dans le cabinet Questions : Qui sait qu un manuel IEC existe? Qui l a lu? Le manuel établi par l IEC est plus qu un exemple, c est une véritable aide à la rédaction de son propre manuel OBJECTIF : Identifier les différences entre ce qui est existe et la manière dont c est décrit dans le manuel établi par l IEC mais aussi ce qui existe et qui n est pas repris dans le manuel de l IEC 15 ETAPE 2 Comparer ce qui existe avec ce qu en dit le manuel établi par l IEC (suite) Mise en conformité de l existant avec le manuel IEC: Discuter comment le cabinet devrait changer ou compléter ses procédures pour être en conformité avec les procédures décrites dans le manuel établi par l IEC Mettre la priorité sur les 10 essentiels recommandés par l IEC dans son livre blanc Sécuriser le risque via des procurations adaptées, des pouvoirs de signature autorisés, une communication externe sous contrôle 16 8

9 Le livre blanc et ses 10 essentiels 1. Inventaire des activités exercées 2. Organigramme 3. Organisation des dossiers 4. Politique d acceptation et de suivi clients 5. Lettre de Mission 6. Gestion du temps 7. Politique du personnel 8. Déontologie et formation 9. Contrôle de qualité interne 10. Déclaration de politique générale 17 ETAPE 2 Comparer ce qui existe avec ce qu en dit le manuel établi par l IEC (suite) Exemples pratiques : Description des activités Formation du personnel Contrôle interne 18 9

10 ETAPE 3 Rédaction du manuel du cabinet Sans doute la partie la plus délicate Base du manuel : étapes 1 et 2 Utiliser les supports écrits mis à disposition par l IEC, schéma, formulaires types, etc. Présenter la structure générale du manuel aux collaborateurs en mettant l accent sur : les sections rédigées et expliquer que le manuel est basé sur les pratiques en vigueur les ajouts à faire pour les éléments qui existent et comment ils seront implantés sur le plan pratique Répartir les sections sur plusieurs personnes ou groupes de personnes et dans un calendrier Qui est responsable de quoi pour quand? 19 ETAPE 3 Rédaction du manuel du cabinet Le manuel présenté par l IEC est plus qu un exemple il s agit d une véritable aide à la rédaction, en effet il comprend: Des notes à l attention de la personne qui établit le manuel Des suggestions de texte pour le manuel du cabinet Voir le manuel, la table des matières et des exemples concrets de ce qui existe sur le site IEC et / ou la nouvelle plate-forme Scienta. Il ne faut évidement pas recopier tout le manuel s il n est pas réellement mis en œuvre Autres sources d inspiration : Normes Internationales Site de l IFAC Certification ISO 20 10

11 ETAPE 3 Rédaction du manuel du cabinet Mon Expérience Les collaborateurs sont les 1er utilisateurs du manuel de procédures et sont donc: sensibles au besoin d un manuel de procédures prêts à collaborer à un processus de qualité totale car il rassure et laisse peu de place à l improvisation motivés à participer activement à la rédaction d un manuel Tout ce qui est proposé par les collaborateurs sera acquis et mis en place rapidement. 21 BeExcellent.be 11

12 ETAPE 3 Rédaction du manuel du cabinet Support «Papier» ou support «électronique»: Le papier est plus contraignant Présentation adaptée pour la mise à jour L électronique requiert souvent une plus grande formation de base 23 ETAPE 4 Plan d action pour étapes suivantes D abord.. UNE PAUSE 24 12

13 ETAPE 4 Plan d action pour étapes suivantes Procédures de mise à jour L actualisation est essentielle! Déterminer la fréquence et les responsabilités (Au moins 1x par an) Attention aux multiples versions parallèles (ex: contrôle de déclarations fiscales) Communication de ce qui a été modifié 25 ETAPE 4 Plan d action pour étapes suivantes Un système de qualité totale doit vivre et évoluer avec le cabinet; il faut donc Un suivi de l application des procédures existantes et nouvellement mises en vigueur Une évaluation de l impact de ces procédures : est-ce bien ou non, est-ce nécessaire ou non? Décider des changements éventuels Décision à prendre concernant les éléments indiqués dans le manuel établi par l IEC et qui ne sont pas (encore) mis en pratique dans le cabinet Calendrier pour la documentation des nouvelles procédures et leur mise en œuvre, avec des responsabilités et des deadlines

14 ETAPE 4 Plan d action pour étapes suivantes Principe de l amélioration continue Relevé des erreurs commises Relevé des procédures mises en place pour les éviter Centralisation des propositions d amélioration Registre des plaintes clients Etude de satisfaction clients 27 Conclusions Le manuel ne sera utile que s il s inscrit dans une démarche claire, cohérente, transparente et à long terme Le manuel doit être vécu par tous! Objectifs : Donner des réponses Comprendre ce qui se passe en amont et en aval Contribuer à la réalisation des objectifs du cabinet Viser plutôt la simplicité et la mise en pratique plutôt que la perfection et le détail Il s agit d un outil évolutif et adaptable à l évolution du cabinet dans son ensemble 28 14

15 Avec nos remerciements à nos partenaires 15