Mesurer la performance de la fonction commerciale

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1 LES BAROMÈTRES DE LA PERFORMANCE Manuel Lange Jean-Michel Moutot Mesurer la performance de la fonction commerciale, 2008 ISBN :

2 Sommaire Préface... 9 Introduction Chapitre 1 Le modèle d évaluation fonctionnelle (MEF) La nécessité d évaluer pour piloter Les composantes du modèle d évaluation fonctionnelle (MEF) Que faut-il mesurer pour évaluer une fonction support? Un modèle d évaluation fonctionnelle à quatre pôles Calcul d un taux de performance Le modèle d évaluation fonctionnelle (MEF) et les tableaux de bord L approche par les objectifs L approche par les modèles de pilotage Le modèle d évaluation fonctionnelle (MEF) et les outils d évaluation financière Les méthodes de l évaluation financière Les limites de l évaluation financière pour les fonctions supports Chapitre 2 La fonction commerciale Définition de la fonction commerciale La seule fonction à la frontière de l entreprise Les métiers du commerce L historique de la fonction commerciale Phase 1 : la croissance Phase 2 : la maturité concurrentielle Phase 3 : l optimisation concurrentielle L indicateur de satisfaction Manager une force de vente aujourd hui Générer la performance commerciale Rémunérer les commerciaux L impact grandissant des technologies... 63

3 6 Sommaire Chapitre 3 L évaluation des activités de la fonction commerciale Le référentiel d activités La répartition du temps de travail de la fonction commerciale L optimisation du temps de travail commercial La relation compétences/efficience Le temps commercial «efficace» Les sept activités de la fonction commerciale Étape 1 : la prospection Étape 2 : la formation d une impression Étape 3 : la formation d une stratégie Étape 4 : la transmission Étape 5 : l évaluation et l ajustement Étape 6 : la conclusion Étape 7 : la pérennisation Les questionnaires d évaluation des activités Le taux d activités Chapitre 4 L évaluation des compétences de la fonction commerciale Le référentiel de compétences de la fonction commerciale Les compétences techniques Les compétences comportementales Les compétences «métier de l entreprise» Les questionnaires d évaluation des compétences Le taux de maîtrise comme évaluation des compétences Le taux de maîtrise global Le taux de maîtrise par catégories de compétences Le taux de maîtrise par niveaux de compétences Chapitre 5 L évaluation des ressources et de l organisation de la fonction commerciale Évaluation des variables structurelles de la fonction commerciale Le positionnement de la fonction Le fonctionnement interne et le mode de management Les ressources de la fonction commerciale Les coûts de la fonction commerciale Les questionnaires d évaluation des variables structurelles de la fonction commerciale Le taux de support structurel

4 Sommaire 7 Chapitre 6 L évaluation de la satisfaction clients Le référentiel clients Le client final Le management commercial Le marketing L administration des ventes Les collègues Les questionnaires d évaluation de la satisfaction clients Le taux de satisfaction Chapitre 7 L évaluation globale de la fonction commerciale L analyse globale de la fonction commerciale Le baromètre de la performance globale Le baromètre en quatre dimensions La synthèse des quatre baromètres Les démarches d amélioration de la fonction commerciale La matrice d exigence de performance La matrice d analyse multidimensionnelle Chapitre 8 Cas d utilisation du modèle d évaluation fonctionnelle de la fonction commerciale Cas n 1 : le nombre de rendez-vous des équipes commerciales est en baisse Contexte d entreprise Diagnostic MEF Solutions mises en œuvre Cas n 2 : le taux de couverture client est insuffisant Contexte d entreprise Diagnostic MEF Solutions mises en œuvre Cas n 3 : le nombre de nouveaux clients est trop faible Contexte d entreprise Diagnostic MEF Solutions mises en œuvre Cas n 4 : le taux de transformation des affaires est en baisse par rapport aux normes habituelles Contexte d entreprise Diagnostic MEF Solutions mises en œuvre

5 8 Sommaire Annexes Annexe 1 La fonction commerciale : bibliographie commentée Annexe 2 Quelques sites Internet sur la fonction commerciale Annexe 3 Les problématiques actuelles de la fonction commerciale Index des figures et tableaux Index thématique

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