C60 RÉFÉRENTIEL PROTECTION MÉCANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE. Service de pose et d après-vente d équipements Partie I. Édition décembre 2013

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1 C60 RÉFÉRENTIEL PROTECTION MÉCANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE Service de pose et d après-vente d équipements Partie I Certification de service Édition décembre 2013 CNPP Cert, organisme certificateur reconnu par les professions de la sécurité et de l assurance

2 CNPP Cert. Organisme Certificateur reconnu par les profesionnels de la sécurité et de l assurance Route de la Chapelle Réanville - CD 64 CS F Saint Marcel Téléphone 33 (0) Télécopie 33 (0) Édité en Octobre 2013 par : CNPP ENTREPRISE SARL- Service Editions CS F Saint Marcel 2

3 PREAMBULE Ce référentiel de certification est consultable et téléchargeable à partir du site Internet Il peut être révisé à tout moment, en tout ou partie, par CNPP Cert. après consultation du Comité Particulier. Cette édition est une version actualisée de l édition de septembre 2010 prenant en compte : - l extention du titre à l activité de conseil, - L ajout d une précision sur les horaires d ouverture. 3

4 SOMMAIRE PARTIE I 1. OBJET, CHAMP D APPLICATION ET ENGAGEMENTS DE SERVICE Objet et champ d application Engagements de service à respecter pour l activité de conseil, pose et après-vente Engagements de service complémentaires à respecter pour l activité d intervention d urgence Annexe 1 Synoptique de déroulement de

5 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE PROTECTION MECANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE REFERENTIEL PARTICULIER PARTIE I 3 OBJET, CHAMP D APPLICATION ET ENGAGEMENTS DE SERVICE 1.1 Objet et champ d application Le présent référentiel précise les conditions applicables du référentiel général de certification APSAD de service (référentiel B0) aux services de conseil, pose et aprèsvente d équipements de protection mécanique contre le cambriolage auquel peut être associé le service d intervention d urgence. Cette certification s adresse aux entreprises, disposant d un établissement spécifique avec un espace réservé à la clientèle et effectuant régulièrement des prestations de conseil, de pose et d après-vente d équipements de protection mécanique tels que fermetures certifiées A2P, serrures certifiées A2P et blocs-portes certifiés A2P. L activité d intervention d urgence fait l objet d un module complémentaire qui peut être inclus dans le champ de à la demande de l entreprise. Elle atteste que les services fournis par ces entreprises sont conformes aux caractéristiques essentielles définies dans le présent référentiel. Par service après-vente, on entend la maintenance des équipements de protection mécanique contre le cambriolage posés dans le cadre de la présente certification. Par intervention d urgence, on entend la maintenance curative sur tout type d équipement de protection mécanique contre le cambriolage, même s il n a pas été posé dans le cadre de la présente certification, qui peut ne pas être connu du client ou de l entreprise intervenante. Cette intervention peut être déclenchée suite à la panne du produit installé, à une tentative d effraction, à une effraction ou à la perte de clés. Dans le cas d entreprises disposant de plusieurs établissements, est attribuée à chaque établissement. 5

6 4 Engagements de service à respecter pour l activité de conseil, pose et après-vente Les engagements principaux de service, correspondant à 6 exigences essentielles, sont énumérés dans le tableau 1 ci-après. Pour chaque engagement sont précisés les moyens devant être mis en œuvre pour les satisfaire (voir tableau 2). Tableau 1 Engagements principaux pour l activité de conseil, pose et après-vente CARACTERISTIQUES ESSENTIELLES CERTIFIEES 1 - Qualité de l accueil et relations avec le client 2 - Validation des besoins et fourniture de conseils professionnels 3 - Compétence et formation du personnel 4 - Pertinence de l offre 5 - Pose des produits 6 - Service après-vente ENGAGEMENTS PRINCIPAUX L entreprise s engage à présenter au client toutes les informations nécessaires sur son activité professionnelle, à prendre toute mesure de confidentialité et à être à son écoute. L entreprise s engage à valider les besoins du client et à lui donner toutes les informations et les conseils professionnels nécessaires lors des prestations de pose et d après-vente L entreprise s engage à mettre à disposition du client du personnel qualifié et spécialisé dans la pose d équipements de protection contre le cambriolage et à assurer sa formation. L entreprise s engage à remettre au client, dans un délai déterminé, un devis clair et complet du contenu de sa prestation. L entreprise s engage à disposer de tous les outils et accessoires adaptés, à respecter les notices de pose et à prendre toute précaution lors de ses interventions. L entreprise s engage à respecter ses délais et ses tarifs/devis et à faire intervenir du personnel compétent et correctement outillé. 6

7 Tableau 2 Conseil, pose et après-vente Moyens mis en œuvre pour satisfaire ces engagements 1 QUALITE DE L ACCUEIL ET RELATIONS CLIENT L entreprise s engage à présenter au client toutes les informations nécessaires sur son activité professionnelle, à prendre toute mesure de confidentialité et à être à son écoute. 1.1 L entreprise doit afficher ses horaires d ouverture. Ceux-ci doivent être réguliers d une semaine à l autre et doivent correspondre à au moins 20h par semaine. 1.2 L entreprise doit disposer en permanence dans son établissement d au moins un produit certifié A2P en situation. 1.3 L entreprise doit assurer un accueil téléphonique y compris en dehors des heures d ouverture (répondeur ). 1.4 L entreprise doit disposer dans son établissement d une documentation à jour, claire et précise, sur les produits qu elle est susceptible de poser. 1.5 L entreprise doit décrire les dispositions prises pour garantir la confidentialité des informations relatives à ses clients. N.B : essentiellement les informations relatives à la reproduction des clés et la gestion des clés reproduites. 1.6 L entreprise doit enregistrer et traiter les réclamations écrites de ses clients. 2 VALIDATION DES BESOINS ET FOURNITURE DE CONSEILS PROFESSIONNELS L entreprise s engage à valider les besoins du client et à lui donner toutes les informations et les conseils professionnels nécessaires lors des prestations de pose et d après-vente. 2.1 L entreprise doit faire un diagnostic précis des besoins de ses clients à partir d une visite spécifique. 2.2 L entreprise doit s assurer que les produits qu elle fournit sont adaptés aux besoins de ses clients et fournir des conseils professionnels adaptés. 3 COMPETENCE ET FORMATION DU PERSONNEL L entreprise s engage à mettre à disposition du client du personnel qualifié dans la pose d équipements de protection contre le cambriolage et à assurer leur formation. 3.1 L entreprise doit connaître les techniques de protection mécanique contre le cambriolage. 3.2 L entreprise doit connaître les produits qu elle installe et leurs méthodologies de pose. L entreprise doit assurer le maintien de ses connaissances sur les techniques de protection mécanique contre le cambriolage et les produits. 4.4 L entreprise doit disposer d un personnel en nombre suffisant pour lui permettre de respecter ses engagements de service sans avoir à faire appel à la sous-traitance. Toutefois, en cas de nécessité, l entreprise pourra faire appel aux services d une autre entreprise titulaire de APSAD de Service protection contre le cambriolage. 4 PERTINENCE DE L OFFRE L entreprise s engage à remettre au client dans un délai déterminé un devis clair et complet du contenu de sa prestation. 4.1 L entreprise doit présenter au client, de manière claire et précise, la prestation proposée en réponse à ses besoins. 4.2 L entreprise doit remettre un devis descriptif détaillé. 5 POSE DES PRODUITS L entreprise s engage à respecter les dates d intervention de pose, à disposer de tous les outils et accessoires adaptés, à respecter les notices de pose et à prendre toute précaution lors de ses interventions. 5.1 L entreprise doit respecter les dates d intervention convenues avec son client. 5.2 L intervenant doit se présenter et s identifier clairement chez le client. 5.3 L entreprise doit utiliser des outils et des accessoires adaptés. 5.4 L entreprise doit respecter les notices de pose. 5.5 Lors de ses interventions chez le client, l entreprise doit utiliser des moyens de protection et procéder à un nettoyage après pose. 5.6 Remettre au client les documents liés au(x) produit(s) installé(s) 7

8 6 - SERVICE APRES-VENTE L entreprise s engage à respecter ses délais et ses tarifs/devis et à faire intervenir du personnel compétent et correctement outillé. 6.1 L entreprise doit communiquer ses tarifs sur demande de son client et les respecter. 6.2 L entreprise doit respecter les délais d intervention annoncés. 6.3 L intervenant doit se présenter et s identifier clairement chez le client. 6.4 L entreprise s engage à assurer des interventions soignées, réalisées par du personnel compétent disposant de l outillage nécessaire. 1.3 Engagements de service complémentaires à respecter pour l activité d intervention d urgence Les caractéristiques essentielles complémentaires certifiées dans le cadre de l activité d intervention d urgence, sont les suivantes : - information du client avant réalisation de l intervention ; - après l'intervention, information complète et détaillée sur le contenu de la prestation. Les engagements principaux de service, correspondant aux exigences essentielles applicables à l activité d intervention d urgence sont énumérés dans le tableau 3 ciaprès. Pour chaque engagement sont précisés les moyens devant être mis en œuvre pour les satisfaire (voir tableau 4). Tableau 3 - Engagements complémentaires spécifiques au service d intervention d urgence CARACTERISTIQUES ESSENTIELLES CERTIFIEES 1 - Qualité de l'accueil et relations client 2 - Information du client avant réalisation de l intervention 3 - Compétence et formation du personnel 4 - Information complète et détaillée après intervention ENGAGEMENTS PRINCIPAUX L'entreprise s'engage à analyser l appel en professionnel, à prendre toute mesure de confidentialité et à être à l écoute du client. L'entreprise s'engage à communiquer un délai d intervention réaliste et un montant correspondant à la prestation. L'entreprise s'engage à mettre à disposition du client des techniciens qualifiés et spécialisés dans le domaine de l intervention d urgence et à assurer leur formation. L'entreprise s'engage à remettre au client, après intervention, des informations complètes et détaillées sur le contenu de sa prestation. 8

9 Tableau 4 Service d'intervention d'urgence - Moyens complémentaires mis en œuvre pour satisfaire ces engagements 1 - QUALITE DE L ACCUEIL ET RELATIONS CLIENT L'entreprise s'engage à analyser l appel en professionnel, à prendre toute mesure de confidentialité et à être à l écoute du client 1.1 L entreprise doit assurer un accueil téléphonique en ayant un dialogue rassurant et de nature à éventuellement dédramatiser la situation. 1.2 L entreprise doit assurer un accueil téléphonique en apportant des conseils de professionnel, en posant les questions adaptées, et tenter d apporter une ou des solutions au problème posé. 2 - INFORMATION DU CLIENT AVANT ET PENDANT LA REALISATION DE L INTERVENTION L'entreprise s'engage à communiquer un délai d intervention réaliste et un montant correspondant à la prestation 2.1 L entreprise doit, dans la mesure du possible, informer le client du délai réaliste d intervention. 2.2 L entreprise doit en fonction des informations et descriptions obtenues être en mesure d établir et communiquer un forfait d intervention. 2.3 L entreprise doit faire signer un document de décharge à l ouverture (par mesure de précaution afin de garantir que le demandeur est bien l occupant des lieux). 3 - COMPETENCE ET FORMATION DU PERSONNEL L'entreprise s'engage à mettre à disposition du client du personnel qualifié dans le domaine de l intervention d urgence et à assurer leur formation 3.1 L entreprise doit disposer d un personnel compétent, en nombre suffisant, pour effectuer les interventions d urgence. 3.2 L entreprise doit assurer le maintien des connaissances du personnel en matière de produits et des diverses méthodologies d intervention. 4 - INFORMATION COMPLETE ET DETAILLEE APRES INTERVENTION L'entreprise s'engage à remettre au client, après intervention, des informations complètes et détaillées sur le contenu de sa prestation. 4.1 L entreprise doit remettre un ou plusieurs document(s) comportant au minimum les informations suivantes : - le descriptif de l appel et le type d intervention détaillé (porte claquée, clé cassée, etc.) ; - l heure et la date d intervention ainsi que la signature du client. Et si applicable : - le type de produit ; - le changement de pièces réalisé ainsi que la durée de garantie correspondante ; - la reprise ou non des pièces défectueuses par le technicien (pièces pouvant être demandées lors d une expertise) ; - la demande de clés supplémentaires lors du changement de sûreté ; - l indication du tarif horaire si existant. 9

10 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE PROTECTION MECANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE REFERENTIEL PARTICULIER PARTIE I Liste des annexes Annexe 1 Synoptique de déroulement de 10

11 ANNEXE 1 CERTIFICATION APSAD DE SERVICE PROTECTION MECANIQUE CONTRE LE CAMBRIOLAGE REFERENTIEL PARTICULIER Synoptique de déroulement de Cas 1 : Conseil, pose et après-vente Instruction de la demande Audit en 2 clients (3) clientèle (2) Période initiale de certification Période confirmée de certification 1 re année 2 e année 1 re année (4) 2 e année 2 clients (3) 1 client - 1 client Audit de oui - oui - oui l établissement (3) Durée estimée de la prestation 1 journée Attribution de ½ journée ½ journée Renouvellement de - ½ journée Renouvellement de Cas 2 : Conseil, pose, après-vente etintervention d urgence Instruction de la demande Audit en clientèle (2) 2 clients (3) Attribution de Période initiale de certification Période confirmée de certification 1 re année 2 e année 1 re année 2 e année Renouvellement de 2 clients (3) 1 client - 1 client Audit de oui oui - oui l établissement (3) Durée estimée de la prestation 1 journée ½ journée ½ journée - ½ journée Renouvellement de 1 Pour postuler, l entreprise doit avoir au minimum 6 mois d activité. 2 Le rendez-vous est fixé directement chez le client, le dossier correspondant (devis, facture, fiches SAV éventuelles) étant remis à l'inspecteur en début de visite. 3 Dans la mesure du possible, une des visites en clientèle porte sur un chantier en cours. 4 Les années sans visite, l'entreprise doit transmettre à CNPP Cert. une déclaration d'activité. 11