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1 Les intervenants Marc THOMAS, Consultant formateur senior Master 2 en Psychologie interculturelle Expérience de : - Conseil et accompagnement depuis plus de 30 ans - Formation d adultes depuis plus de 30 ans - Formation professionnelle depuis 15 ans Parwa MOUNOUSSAMY, Psychologue interculturelle Master 2 en Psychologie clinique et psychopathologie Expérience de : - Formatrice et intervenante en Communication Non Violente - Accompagnement psychologique et de la vie professionnelle - Audit et conseil aux organisations et une équipe de formatrices et formateurs (voir site Internet) L organisme de formation Développez Entreprises Relations sociales Vie personnelle vos compétences relationnelles Pôle Réunion «Nous ne pouvons inculquer directement à autrui un savoir ou une conduite ; nous pouvons tout au plus faciliter son apprentissage» (Carl Rogers) Intitulé de l Entreprise : Compétences relationnelles - Marc THOMAS Consultant SIRET : Code APE : 8559A Enregistrement Formation professionnelle : n Pôle Réunion Résidence Le Grand Bleu B6 3 chemin de la Ferme Avicole LA POSSESSION Tél : Mob. : Fax : (en absence, conformez-vous aux indications des répondeurs) Métro-Pôle 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL ACHATEL (entre Metz et Nancy) Tél : Mob. : Fax : (en absence, conformez-vous aux indications des répondeurs) Site Internet Métro-Pôle Formations - Accompagnement - Médiation

2 Compétences relationnelles Référent : Marc THOMAS Formations Accompagnement Pôle Réunion Divers modes d intervention professionnelles (entreprises, collectivités) associatives individuelles (tout public) personnel (entretiens, coaching) collectif (groupes de parole, supervision, médiation ) Quelques-uns de nos partenaires ANFH Centre Hospitalier de St Pierre de la Réunion Université de la Réunion Serv.Univ de Formation Permanente Pôle Emploi Association des Amis de l Université IRTS de la Réunion SEDIFOP - Service diocésain de formation du diocèse de St Denis Secours Catholique 974 Autres contacts en cours Métro-Pôle Université de Lorraine Service Formation Continue Université de Lorraine Médial Caisse d Allocation Familiales de Dunkerque CNFPT Ile de France 1 ère Couronne CNFPT Ile de France Grande Couronne CNFPT Alsace Moselle Chambre d Agriculture de Meurthe et Moselle INRS Nancy REEM Nancy Ville de Chalons en Champagne Bibliothèques universitaires et municipales : Mulhouse Nancy Strasbourg Troyes Chalons en Champagne Fédération des Centres sociaux de Lorraine et Ardennes Référents Familles CAF Lorraine et Champagne-Ardenne Ligue de l Enseignement 54 Le Rire Médecin Centre culturel De St Gildas de Rhuys Etc. Vous cherchez une formation spécifique? Consultez-nous, nous construirons avec vous une prestation adaptée à vos besoins Quelques exemples à redéfinir avec vous pour répondre à vos besoins S AFFIRMER sans peur ni agressivité Assertivité : être soi-même au milieu des autres RETROUVER DU SENS, DES VALEURS, DES PRIORITES en vivre dans la négociation avec les contraintes du quotidien ÉCOUTER sans interprétations ni jugements une écoute qui fait exister et changer, et qui construit la relation CANALISER LES ÉMOTIONS et s en servir pour agir comme un torrent canalisé donne toute son énergie LES CONFLITS : prévenir, traiter sur la crête, entre opportunité de complémentarité et risque de violence LES RELATIONS INTERPERSONNELLES : optimiser, assainir assainir les relations conjugales, familiales, sociales MANAGER UNE ÉQUIPE dans un esprit coopératif tenir ensemble les objectifs et la qualité relationnelle ACCUEILLIR les publics s adapter aux personnes sans se laisser envahir COMMUNIQUER efficacement dans les relations professionnelles L efficacité professionnelle de relations sereines et constructives STRESS : savoir réagir de façon constructive se protéger, s en sortir et retrouver la motivation Compétences interculturelles Référente : Parwa MOUNOUSSAMY Comprendre et gérer LES DIFFÉRENCES CULTURELLES aux carrefours de la diversité : difficultés et chances Vivre ou travailler ensemble QUAND ON EST DIFFÉRENTS de l incompréhension et des tensions à la complémentarité créative Se former à LA MÉDIATION pour que les personnes en conflits deviennent acteurs de la résolution Marc THOMAS Résid. Grand Bleu Bât. B/App. 6 3 chemin de la Ferme Avicole LA POSSESSION Fax : Siret APE 8559A FP n Siège social : 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL

3 S AFFIRMER personnellement sans peur ni agressivité Il est souvent difficile d être nous-mêmes au milieu des autres. Difficile aussi d oser parler, et de s exprimer clairement et sereinement. Nous n avons parfois appris que la soumission ou la rébellion. Les relations entre les personnes et dans les équipes de professionnels gagneront en qualité si chacun peut s affirmer de façon ferme, sereine et conciliante. OBJECTIFS : une formation personnelle et professionnelle se connaître soi-même et développer la confiance en soi accueillir et canaliser ses émotions oser prendre la parole et s affirmer devant les autres sans agressivité savoir défendre des positions dans les contextes professionnels et personnels Des exercices personnels et en groupe permettront à chacun de (re)découvrir, d expérimenter, de partager : ME CONNAÎTRE ou ME RECONNAÎTRE mes atouts et mes limites dans ma vie personnelle et professionnelle mes valeurs, mes objectifs, mes compétences développer la confiance en soi traiter mes peurs et mes freins M AFFIRMER au milieu des autres pouvoir exposer clairement mes idées, défendre un projet comprendre et traiter mon agressivité mettre des mots sur mes ressentis pour canaliser mes émotions passer du ressenti émotionnel à l expression du besoin savoir et pouvoir dire oui ou non me positionner sereinement au milieu des autres COMMUNIQUER connaître les règles et les filtres de la communication canaliser le trac et m en servir pour prendre la parole accueillir les émotions de l autre et m en protéger oser exprimer mes convictions m exprimer sans jugement ni violence ORGANISATION Durée Dates Lieu Tarifs 20h sur 3 jours (si possible 2 jours consécutifs + 1 à distance) à définir sur votre demande Cette formation peut être organisée dans votre région (minimum 8 participants) à définir en fonction du lieu et du groupe Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

4 S AFFIRMER sans peur ni agressivité en contexte professionnel L efficacité et le bien être au travail dépendent du positionnement assertif de chaque cadre ou salarié. Or souvent la peur ou l agressivité empêchent ce positionnement juste dans les équipes de professionnels ou avec les partenaires. Les relations entre les personnes et dans les équipes de professionnels gagneront en qualité si chacun peut s affirmer de façon ferme, sereine et conciliante. OBJECTIFS : une formation professionnelle Investir son rôle et son statut professionnel Développer la confiance en soi. S affirmer et s exprimer sans peur ni agressivité. Vivre des relations professionnelles sereines et constructives Des exercices personnels et en groupe permettront à chacun de (re)découvrir, d expérimenter, de partager : OPTIMISER MON INVESTISSEMENT PERSONNEL Connaître mes atouts et mes limites Harmoniser mes valeurs et mes objectifs avec ceux de l entreprise Développer mes compétences et ma confiance en moi Traiter mes résistances et mes freins ME POSITIONNER DANS LE CHAMP PROFESSIONNEL Trouver la juste distance dans les relations professionnelles Comprendre et traiter l agressivité (la mienne et celle de l autre) trouver la posture et les stratégies adaptées au champ professionnel DEVELOPPER DES RELATIONS SEREINES ET CONSTRUCTIVES Connaître les règles et les filtres de la communication Echanger avec mes collègues et ma hiérarchie sans timidité ni raideur Dépasser le trac pour prendre la parole M exprimer sans jugement ni violence ORGANISATION en partenariat avec Dates en 2013 : 7-8 novembre et 12 décembre 2013 en 2014 : mai et 16 juin Lieu à NANCY Tarifs et inscriptions : Contact Nancy Université Contact Marc THOMAS Cette formation peut aussi être organisée dans votre entreprise ou votre région (minimum 8 participants). Contact ici Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

5 Retrouver du SENS, des VALEURS, des PRIORITES dans nos vies personnelle et professionnelle FORMATIONS Nous formulons souvent des vœux pour les autres S arrêter un instant sur les vœux que nous pourrions formuler pour nous-mêmes Non pas sous forme de résolutions à prendre, mais en cherchant à redéfinir ce qui donne sens à notre quotidien, les priorités et les valeurs à réactiver, les choix à envisager OBJECTIFS : une formation personnelle et professionnelle retrouver le sens de ma vie nommer les valeurs sur lesquelles je me fonde redéfinir mes priorités transférer ces valeurs et priorités dans mon quotidien en négociant avec ses contraintes REDEFINIR MES VALEURS ET MES PRIORITES Trouver du sens dans mon quotidien Clarifier mes questions et mes choix Dynamiser mes objectifs Réactiver mes solidarités NEGOCIER entre des PRIORITES et les CONTRAINTES su quotidien Confronter mes aspirations à la réalité du quotidien Etre avec les autres en restant moi-même Pouvoir à la fois m affirmer et m adapter Canaliser le stress et les émotions Etc. ORGANISATION à construire avec vous A St Gildas de Rhuys, la formation mettra en dialogue l anthropologie et l Evangile Dates décembre 2013 Cette formation peut être jumelée avec «Développer des relations interpersonnelles sereines et constructives» des décembre Lieu Centre culturel et spirituel de St Gildas de Rhuys (Morbihan) Tarifs Informations en cours Cette formation peut aussi être organisée dans votre entreprise ou votre région (minimum 8 participants). Contact ici Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

6 Développer des RELATIONS INTERPERSONNELLES sereines et constructives Les tensions relationnelles sont partout : dans les couples et les familles, au travail et dans la vie sociale Se taire ou agresser sont des réactions fréquentes qui amplifient les problèmes. Il est possible de débattre de façon constructive et de vivre ensemble avec des désaccords. OBJECTIFS : une formation personnelle et professionnelle maîtriser les mécanismes de la communication prendre en compte la diversité des représentations, des valeurs, des modes de communication connaître les différents modes relationnels, identifier les siens oser s exprimer et pouvoir écouter DIAGNOSTIC Exprimer nos attentes pour cette formation Analyser nos situations de communication difficiles TRAITER LES CAUSES DES MALENTENDUS dans la communication Prendre en compte les différences (perceptions, intérêts, valeurs, codes ) Prendre les moyens d éliminer jugements et critiques Ajuster nos modes relationnels S exerces à DES «OUTILS» DE COMMUNICATION sereine et constructive Apprendre à écouter, sans interprétation ni jugement Oser parler, sans timidité ni agressivité Canaliser nos émotions et s en servir pour agir et communiquer Exprimer et satisfaire nos besoins sans les imposer Oser demander dans le respect de la liberté de chacun ORGANISATION à construire avec vous A St Gildas de Rhuys, la formation mettra en dialogue l anthropologie et l Evangile Dates décembre 2013 Cette formation peut être jumelée avec «Retrouver du sens, des valeurs, des priorités» des décembre Lieu Centre culturel et spirituel de St Gildas de Rhuys (Morbihan) Tarifs Informations en cours Cette formation peut aussi être organisée dans votre entreprise ou votre région (minimum 8 participants). Contact ici Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

7 COMMUNIQUER efficacement dans les relations professionnelles PROFESSIONNELLES Chaque personne, chaque groupe, chaque culture professionnelle a son langage et son mode relationnel. Différences sociales, ethniques, professionnelles, générationnelles, différences de statut et de positionnement hiérarchique, etc. Ces diverses «cultures» ont des codes de communication multiples, spécifiques à chacune, ce qui ne facilite pas la compréhension et le dialogue et génère bien des malentendus. De plus, la communication entre des individus et des groupes ne s improvise pas : chaque personne a besoin d apprendre à communiquer de façon juste et sans violence, et à canaliser sa communication en même temps que son stress, ses émotions et son agressivité potentielle. O BJECT IFS :uneform ationpersonneleetprofessionnele P artirdelaréalitéprofessionneleetdesexpériencesdesparticipants S entraîneràdesoutilsetm odesdecom m unicationassertifsetsansviolence T rouverlapostureprofessionneleetlajustedistancedansdesrelationsprofessionneles Appliquercettecom m unicationassertiveetlesacquisdeform ationdanslapratiqueprofessionnele P R O GR A M M Einteractif,partantdesdifficultésdecom m unicationdesparticipants DIA GN O S T IC :lzcom m unicationdansl équipedeprofessionnels Analysedesatoutsetdesdifficultés Interventiondu form ateur:articulationdu plandeform ationetdu diagnosticprécédent M ECAN IS M ES ET R EGL ES DEBA S ED U N ECO M M U N ICA T IO N A S S ER T IVE T ravailsurnosperceptions Exercicesd écouteactive Exercicespouroserdire Intégrerles4 étapesd unecom m unicationsansviolence(selonm arshalr O S EN BER G) JU S T EDIS T AN CEET P O S T U R EP R O FES S IO N N EL L Edanslessituationsdecom m unicationdifficile Evalueretoptim isernosposturesetstratégieshabituelesfaceaux situationsdifficiles Canaliserm onstress,m esém otions,m onagressivité,m espeurs etm enservirpourcom m uniqueretagir: o Identifierlescausesdu débordem entém otionneletlam anièredelestraiter: o S ortirdelaconfusionetdistinguerlesniveaux etlesdom ainesdechacun o S ortirdu triangleinfernal:letriangledekarpm ann(d aprèss tephankar P M AN N ) o S eprotégerdel agressivitéetdelaviolence S exerceràl em pathie(d aprèscarlr O GER S ) CO M M U N IQ U ER DEFA CO N A S S ER T IVEDA N S L A P R AT IQ U EP R O FES S IO N N EL L E T ransférerlesacquisdeform ation P roposeràl équipedesoutilsetdesm oyensdecom m unicationassertive O R GAN IS A T IO N à construireavecvous Durée 20hsur3 jours(sipossible2 joursconsécutifs+ 1 àdistance) Dates àdéfinirsurvotredem ande L ieu Cetteform ationpeutêtreorganiséedansvotrerégion(m inim um 8 participants) T arifs àdéfinirenfonctiondu lieu etdu groupe Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

8 ECOUTER sans interprétations ni jugements FORMATIONS «Écouter l autre, c est comprendre ce qui n est pas dit» (Alfred VANESSE) «Bien écouter, c est presque répondre» (Marivaux). Tant de conversations avortent parce qu on n a pas pris le temps d écouter jusqu au bout. A l inverse, tant de bien-être quand j ai le sentiment d avoir été entendu et compris. S exercer à une écoute active et empathique : il s agit de se centrer sur l autre pour comprendre ce qu il exprime, pour réagir de façon ajustée à son besoin, pour favoriser des relations sereines. Espérer aussi être écouté de cette façon! OBJECTIFS : une formation personnelle et professionnelle expérimenter les écueils de la communication : perceptions/interprétations/jugements définir l écoute active et s y exercer s exercer à la reformulation définir la posture d empathie et s y exercer PROGRAMME : «atelier» d apprentissage/perfectionnement de l écoute active Cette formation proposera surtout des exercices et mises en situation d écoute. Les repères théoriques seront proposés à l occasion des débriefings de ces exercices LES ÉCUEILS DE LA COMMUNICATION Les situations où l écoute est difficile/impossible La diversité des perceptions L enchaînement perceptions interprétations jugements passer d une écoute centrée sur soi à une écoute centrée sur l autre (Carl ROGERS) S EXERCER À L ÉCOUTE ACTIVE, à l école de Carl ROGERS Les divers types d écoute (Élias PORTER) La reformulation Mises en situation d écoute active La posture d empathie : avec l autre / à ma place L hygiène relationnelle : du cercle vicieux au cercle vertueux ORGANISATION à construire avec vous Durée 20h sur 3 jours (si possible 2 jours consécutifs + 1 à distance) Dates à définir sur votre demande Lieu Cette formation peut être organisée dans votre région (minimum 8 participants) Tarifs à définir en fonction du lieu et du groupe Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

9 Canaliser ses EMOTIONS et s en servir pour agir «Je suis trop sensible!»«ce n est pas avec l affectif qu on règle les problèmes!» Et pourtant l émotion est ce qui fait que l homme et la femme sont humains Plus nous ravalons nos émotions, plus elles nous perturbent et débordent. Il s agit de les canaliser, comme on canalise un torrent de montagne, pour qu elles libèrent dans nos actions toute l énergie dont elles sont porteuses. OBJECTIFS : une formation personnelle ou professionnelle prendre en compte et réguler mes émotions décrypter les émotions de l autre et leurs causes comprendre la relation entre émotions et besoins humains fondamentaux canaliser les débordements émotionnels utiliser les émotions comme un atout d énergie dans l action IDENTIFIER MON PROFIL ÉMOTIONNEL Evocation de situations émotionnellement difficiles - Comment je gère? Mon profil émotionnel CANALISER MES ÉMOTIONS L émotion s imprime ou s exprime comment ça marche? Etre à l écoute des émotions (les miennes, les autres) et en percevoir le sens Les émotions révélateurs de nos besoins humains fondamentaux La canalisation de nos émotions : o reconnaître nos besoins et les exprimer o travail spécifique sur la peur et la colère o stratégies pour éviter les débordements SE SERVIR DE MES ÉMOTIONS POUR AGIR Prise en compte de nos ressentis dans la relation à l autre Distinction entre nos ressentis de ceux de l autre Traduction de l émotion canalisée en comportement adapté Congruence =cohérence entre ce que je sens, ce que je pense, ce que je fais ORGANISATION Durée Dates Lieu Tarifs 20h sur 3 jours (si possible 2 jours consécutifs + 1 à distance) à définir sur votre demande Cette formation peut être organisée dans votre région (minimum 8 participants) à définir en fonction du lieu et du groupe Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

10 Réagir de façon constructive aux CHANGEMENTS PROFESSIONNELS Les changements institutionnels sont nécessaires pour rester ajustés à la conjoncture et aux attentes des bénéficiaires, mais ils suscitent souvent un sentiment d insécurité et des résistances. Pour permettre la réussite de ces changements, il est nécessaire de proposer le changement non pas seulement comme une décision, mais comme un processus où l accompagnement des résistances permettra de faire découvrir les intérêts du changement. OBJECTIFS : une formation professionnelle Identifier, analyser et traiter les atouts et les freins (personnels et institutionnels) en situation de changement Se positionner de façon constructive dans les situations de changements, de tension et de pression Développer des relations sereines et constructives dans l équipe de travail LES STRATEGIES INSTITUTIONNELLES Nommer et analyser les tensions et changements institutionnels Clarifier les positionnements et objectifs professionnels Accompagner les résistances MES STRATEGIES PERSONNELLES en situation de tension ou de changement Identifier les différentes postures (du passage en force à la coopération) Distinguer les personnes de l objet du conflit Exprimer/écouter les perceptions, ressentis, besoins et valeurs qui génèrent les conflits Expérimenter des stratégies sans violence pour sortir du conflit LES STRATEGIES RELATIONNELLES Construire des relations sereines et constructives Apprendre à communiquer de façon assertive et sans agressivité ORGANISATION en partenariat avec Dates mai et 4 juin 2014 (20h sur 3 jours) Lieu à NANCY Tarifs et inscriptions : Contact Nancy Université Cette formation peut aussi être organisée dans votre entreprise ou votre région (minimum 8 participants). Contact ici Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

11 FORMATIONS Réagir de façon constructive au STRESS Stress, pression, manque de reconnaissance, inégalités de traitement, burn out, tout cela coûte cher, pour la santé des salariés et des cadres, pour la rentabilité des entreprises Il est possible d en sortir et de trouver la force et les moyens de réagir. OBJECTIFS : une formation professionnelle identifieretanalyserlescausesdu stressetdu m al-être (internesetexternes personneles,institutionneles,sociales) apprendreàcanalisersonstressetsesém otions,àseprotégerdespressionsinjustifiées sepositionnerdefaçonconstructivedanslessituationsdetensionetdepression identifierlesm odesrelationnelsetlesm oyensdecom m unicationdansl équipedetravail institutionnelem ent:proposerdessolutionspourréduirelescausesexternes DIAGNOSTIC Nos attentes pourcetteform ation P résentation/analysedesituations de mal-être REAGIR DE FAÇON CONSTRUCTIVE au stress et au mal-être Mes stratégies personnelles o Com prendrelefonctionnem entdu stress,del anxiété,del insécurité o Identifierlesraisonsdem onm al-être o R éagirdanslessituationsd urgenceou/etdepression-optim iserm esstratégies Les stratégies relationnelles o solit aireou solidaire:clim atd équipe,m odesrelationnels,coopération o connaîtrelesdifférentsm odesrelationnelsetlam anièred y réagir Les stratégies institutionnelles o Identifierlesm oteursetlesfreinsinstitutionnels o proposerdessolutionspourdim inuerlesgénérateursexternesdestress ORGANISATION Dates 26-27m aiet1 er juilet2014 (20 heures) Lieu à N AN CY Tarifs et inscriptions : ContactN ancy U niversité ContactM arct HO M AS Cetteform ationpeutaussiêtreorganiséedans votre entreprise ou votre région (m inim um 8participants).Contactici Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

12 Prévenir et traiter LES CONFLITS Si souvent, les conflits pourrissent la vie. Et pourtant, pas de vie sans conflits! Qui fuit les conflits ou les laisse en l état ne fait que les alimenter jusqu à la violence. Les conflits sont opportunités de progrès quand ils conduisent à une vraie négociation. Ils sont risque d explosion quand chacun veut faire perdre l autre. La formation s engagera à la confluence de ces opportunités et de ces risques. OBJECTIFS : une formation professionnelle Savoir identifier les différents types de conflits dans l'entreprise et dans les relations interpersonnelles Evaluer et améliorer notre positionnement spontané en situation conflictuelle Mettre en œuvre des stratégies de prévention et de résolution des conflits sans violence ANALYSER ET COMPRENDRE À partir de situations vécues au travail ou dans les relations interpersonnelles : Définir et identifier les types de conflits les situations conflictuelles repérées Analyser Nommer les risques et opportunités des conflits Comprendre les origines et les causes des conflits des causes SE POSITIONNER POUR PRÉVENIR ET GÉRER LES CONFLITS Identifier les différentes postures (du passage en force à la coopération) Distinguer les personnes de l objet du conflit Exprimer/écouter les perceptions, ressentis, besoins et valeurs qui génèrent les conflits Expérimenter des stratégies sans violence pour sortir du conflit MESURER LES RÉSULTATS ET RENFORCER SES COMPÉTENCES (après un mois d expérimentation sur le terrain professionnel) Résultat des acquis de formation confrontés au terrain professionnel Complément de formation en fonction des besoins ORGANISATION en partenariat avec Dates 2013 : novembre et 13 décembre (20h sur 3 jours) 2014 : 2-3 et 30 juin (20h sur 3jours) Lieu à NANCY Tarifs et inscriptions : Contact Nancy Université Cette formation peut aussi être organisée dans votre entreprise ou votre région (minimum 8 participants). Contact ici Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

13 ACCUEILLIR les publics Les professionnels qui accueillent des publics en difficulté prennent souvent «en pleine figure» leur souffrance devenue agressivité. Rester non-violent quand on se sent agressé est un défi. D autant plus que l agressivité est contagieuse et réveille la nôtre. Il s agit de rester professionnel dans l accueil, mais aussi d en sortir sans effet nocif en retrouvant sa vie privée. OBJECTIFS : une formation professionnelle s accorder sur une culture commune de l accueil développer les compétences relationnelles nécessaires à l accueil faire face à l agressivité évaluer et améliorer les conditions de l accueil DIAGNOSTIC : L ACCUEIL, son sens, ses enjeux, ses difficultés Les composantes de l accueil Les spécificités de l accueil dans l institution ou l entreprise Décrire des situations difficiles et chercher ensemble des stratégies adaptées LES CONDITIONS DE L ACCUEIL Les usagers et les flux Les lieux Les dispositifs et l organisation LES COMPÉTENCES RELATIONNELLES des agents d accueil Les contenus de cette partie seront ajustés aux attentes et aux besoins des participants La disponibilité et la multiplicité des tâches L écoute active et le dialogue avec l usager L attitude d accueil pour un service du public La clarté d expression pour des personnes qui ne connaissent pas nos dispositifs et nos règles Réagir de façon ajustée face à des usagers spécifiques : L accueil de personnes handicapées L accueil d usagers perçus comme difficiles : non respect des règles, conflits, agressivité Canaliser nos réactions émotionnelles, trouver des positionnements ajustés et efficaces ORGANISATION Durée Dates Lieu Tarifs 20h sur 3 jours (si possible 2 jours consécutifs + 1 à distance) à définir sur votre demande Cette formation peut être organisée dans votre région (minimum 8 participants) à définir en fonction du lieu et du groupe Marc THOMAS 2 rue des Deux Villes SAILLY-ACHATEL Pôle Réunion : Résid. Grand Bleu B6 3 Chemin Ferme Avicole LA POSSESSION Siret APE 8559A FP n

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