Mise en place à L EPARC d un système de communication informatisé entre les restaurants scolaires et la cuisine centrale.

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1 CAHIER DES CHARGES Mise en place à L EPARC d un système de communication informatisé entre les restaurants scolaires et la cuisine centrale. Fourniture d un produit informatique Jean-louis EZECHIEL Adresse : 49, rue des Claverie St Barthélemy d Anjou Tel : Fax : contact@eparc.fr Personne à contacter dans l entreprise : Page 1 / 13

2 SOMMAIRE SOMMAIRE... 2 OBJET DU DOCUMENT... 4 CONTEXTE ET OBJECTIFS... 4 L EPARC... 4 L INFORMATIQUE A L EPARC... 4 LE PROJET... 4 Mise en place à partir du site Intranet... 4 Pourquoi ce projet?... 5 ACTEURS ET ORGANISATION... 5 MAITRISE D OUVRAGE... 5 MAITRISE D ŒUVRE... 5 QUALIFICATION DES BESOINS ET DES PRESTATIONS A REALISER... 5 CONCEPTION GRAPHIQUE... 5 INSTALLATION DE LA SOLUTION TECHNIQUE ET INTEGRATION DE LA CHARTE GRAPHIQUE... 5 TEST DE PERFORMANCE... 6 FORMATION ET TRANSFERT DE COMPETENCES... 6 GARANTIE, MAINTENANCE ET ASSISTANCE... 6 Maintenance corrective... 6 Maintenance évolutive... 7 Evolutions fonctionnelles... 7 Extension de garantie (optionnel)... 7 CONTRAINTES TECHNIQUES ET JURIDIQUES... 7 CONTRAINTES LIEES A L IDENTIFICATION DES UTILISATEURS ET A L ACCES A LA MESSAGERIE... 7 CONTRAINTES LIEES A L HEBERGEMENT... 7 COMPATIBILITE DES POSTES CLIENTS AVEC L INTERFACE WEB D ADMINISTRATION... 8 SPECIFICATIONS DU PERIMETRE FONCTIONNEL... 8 DEVELOPPEMENT... 8 PAGE D ACCUEIL... 8 MESSAGE D ALERTE... 8 MESSAGERIE... 8 L E A (LOGICIEL D EVALUATION DES PLATS DE L EPARC)... 8 QUALITE (FORMULAIRES A DEVELOPPER ; FREQUENCE HEBDOMADAIRE) (VOIR ANNEXE 1)... 9 LIENS AVEC LES LOGICIELS «METIER»... 9 FONCTIONNALITES SPECIFIQUES AU LOGICIEL... 9 Base de données utilisateurs (obligatoire)... 9 Identification des utilisateurs (obligatoire) Accès à la messagerie (obligatoire) DEROULEMENT DES PRESTATIONS PLAN DE CONTROLE DE RECETTE PHASE DE CONCEPTION DETAILLEE PHASE DE FORMATION ET DE TRANSFERT DE COMPETENCES Page 2 / 13

3 PHASE DE DEPLOIEMENT SUR ENVIRONNEMENT DE PRODUCTION CALENDRIER PREVISIONNEL CADRE DE LA REPONSE CONTENU DE LA PROPOSITION CRITERES DE CHOIX Page 3 / 13

4 OBJET DU DOCUMENT L EPARC souhaite refondre le logiciel «métier», mis à disposition des personnels de service des restaurants scolaires de l EPARC, mais aussi des autres clients de l établissement (communes extérieures, écoles privées, centres de loisirs. Le présent cahier des charges vise à décrire les attentes de l entreprise, de qualifier ses besoins et les prestations à réaliser, de définir les résultats attendus, et de fixer les contraintes de l intervention du prestataire. CONTEXTE ET OBJECTIFS L EPARC L EPARC est une structure publique à vocation industrielle et commerciale, créée par la ville d'angers, qui gère la restauration scolaire des écoles et crèches d Angers et de villes alentours. Elle assure à la fois la production des repas et le service à table. Elle prépare et sert entre et repas par jour. L EPARC rassemble 215 collaborateurs réparti entre les 50 personnes sur le site central (comprenant la partie administrative et la cuisine) et le personnel sur les 45 restaurants (dont 160 personnes à temps partiel). L informatique à l EPARC Dans la partie administrative, l ensemble des salariés dispose d un ordinateur personnel, d une adresse de messagerie personnelle (accessible par le client MS OUTLOOK), d un ensemble de logiciels bureautiques (suite MS Office 2007 à 2013) et métiers, et de l accès à des répertoires partagés sur un serveur de fichiers. Tous ont également accès à Internet sans restriction. En cuisine, quelques ordinateurs sont installés et disposent de la messagerie, avec adresse personnelle pour le responsable des cuisines les 3 chefs de secteurs. Tous ces ordinateurs ont également accès à Internet sans restriction. Tous les restaurants disposent d un ordinateur portable relié au réseau de l entreprise par une connexion RDP. Chacun de ces ordinateurs est doté d un logiciel «QUADRIA», logiciel spécifiquement développé pour l EPARC qui contient un ensemble d outils et d informations à destination des serveuses. Ces ordinateurs sont également dotés de la messagerie via le client MS OUTLOOK. Chaque restaurant a une adresse spécifique (il n y a pas d adresse nominative pour les serveuses). Ces ordinateurs ne sont pas reliés à Internet (aucun navigateur web n est accessible). Le projet Mise en place à partir du site Intranet L EPARC, de par son organisation très spécifique avec les 45 sites distants et un site central divisé en deux (cuisine et partie administrative), doit gérer au quotidien une communication interne particulièrement complexe Les objectifs de ce nouveau logiciel sont donc : Apporter à chaque salarié toute l information dont il a besoin dans sa journée de travail à l EPARC (site intranet existant). Apporter à chaque salarié un ensemble d informations, voire d outils, dont il a besoin dans son travail Recueillir les informations saisies par chaque site et vérifier les points de contrôles Page 4 / 13

5 Pourquoi ce projet? D abord, ce projet s inscrit directement dans la composante «amélioration de l outil de travail de nos équipes. ACTEURS ET ORGANISATION Maîtrise d ouvrage La méthodologie mise en place pour ce projet s organise autour du comité de pilotage, composé d Inès TOME (Directrice de l EPARC), et Jean-Louis EZECHIEL (Responsable de l informatique et de l intendance), Christel BARTHE (Responsable Restaurants scolaires), Béatrice LECOUEDIC (Responsable communication). Ce comité se réunit aussi souvent que nécessaire afin d assurer le suivi général du projet. Maîtrise d œuvre Les candidats doivent fournir un document formalisant la méthodologie qu ils souhaitent mettre en place pour assurer la maîtrise d œuvre du projet. Ils doivent informer l EPARC de la composition exacte de l équipe mobilisée et désigner un chef de projet qui sera l interlocuteur privilégié du comité de pilotage pour rendre compte du respect du cahier des charges et de la qualité des réalisations. La partie graphique étant un point considéré comme important par l EPARC, les candidats doivent exposer clairement leur organisation en interne pour l ensemble des réalisations graphiques (recours à un prestataire tiers, département graphisme en interne, directeur artistique, etc.). QUALIFICATION DES BESOINS ET DES PRESTATIONS A REALISER Conception graphique Le prestataire est chargé de concevoir, en collaboration avec le comité de pilotage : La charte du nouveau «logiciel» en lien avec le site «intranet». Installation de la solution technique et intégration de la charte graphique Le prestataire doit mettre en place un environnement de test et de recette accessible par l EPARC via Internet. Sur cet environnement de test, le prestataire doit procéder à l ensemble des opérations requises pour installer les composants de la solution technique permettant de couvrir le périmètre fonctionnel attendu, décrit en partie «spécifications du périmètre fonctionnel» de ce cahier des charges. Il doit, le cas échéant, effectuer les développements spécifiques et les intégrer ainsi que les modules de services web tiers sollicités par l EPARC. Il doit intégrer l ensemble des éléments validés, constitutifs des chartes graphiques, au sein de la solution technique. Sur cet environnement de test sera effectuée la recette fonctionnelle globale : vérifier la bonne intégration de la charte graphique sur les différentes pages, et valider l'ensemble des fonctionnalités proposées. Pour effectuer ces tests fonctionnels, le prestataire fournira un minimum de contenus fictifs pour pouvoir visualiser les différentes maquettes de présentation. Une fois la recette globale effectuée, le prestataire prend en charge le transfert de cette version sur la plateforme d'exploitation pour permettre la mise en ligne du contenu. Une nouvelle recette est effectuée. Page 5 / 13

6 Test de performance Avant la mise en ligne d'une première version, le prestataire devra effectuer en présence d un membre du comité de pilotage des tests de performance de la solution. Les résultats de ces tests devront vérifier que les temps de réponse moyens à la sortie du serveur sont inferieurs à 5 secondes pour 90% des fonctions prévues dans les scénarios du jeu de test, pour 10 utilisateurs simultanés. Dans le cas où ces résultats ne seraient pas atteints pour des raisons liées à la solution technique, le prestataire devra prendre à sa charge l'ensemble des dispositions nécessaires jusqu'à obtention des objectifs attendus. Formation et transfert de compétences Pour accompagner l EPARC dans la conduite du changement et vers une autonomie complète dans la gestion de son nouveau logiciel, le prestataire doit assurer des séances de formation fondées sur des cas pratiques et adaptées au profil d administrateur (formation avancée à l outil). Une équipe de 5 personnes maximum sera formée. A l issue de cette formation, l équipe devra être en mesure de mettre en ligne l'ensemble du contenu et d'utiliser toutes des fonctions retenues. Les personnes à former ont une bonne connaissance des outils bureautiques et ont l'habitude d'utiliser Internet, mais n'ont pas toutes de compétences particulières en informatique. Cette formation aura lieu dans les locaux de l EPARC. Un plan de formation établissant le contenu et la durée sera défini en collaboration avec le comité de pilotage. Les candidats doivent évaluer la charge et la nature de ce plan de formation dans leur proposition. En appui du transfert de compétences, le prestataire doit fournir à l EPARC une série de documents en langue française : l ensemble des supports utilisés lors des séances de formation ; un manuel complet d utilisation des fonctionnalités de la solution déployée ; un guide technique d installation et de mise en production. A l'issue de cette formation, le prestataire apportera une assistance téléphonique aux personnes formées, durant les heures ouvrables, jusqu à trois mois après la mise en ligne officielle du logiciel. Garantie, maintenance et assistance La période de garantie exigée par l EPARC est d une durée de 12 mois. Elle démarre à compter de l émission du procès-verbal de vérification de service régulier (VSR) qui valide et clôt la procédure de recette de la solution technique et de l ensemble des composants permettant de couvrir le périmètre fonctionnel attendu. La garantie porte sur tout vice, défaut de conception ou de fonctionnement normal, qu ils soient visibles ou cachés. Le prestataire s engage à effectuer le diagnostic, à remplacer, réparer ou modifier, tout élément défectueux. Pendant la période de garantie, le prestataire s engage à assurer la maintenance corrective et évolutive. Maintenance corrective La maintenance corrective consistera en la correction de défauts et la résolution de bogues résiduels sur la solution fournie selon une procédure de prise en charge des anomalies (support d assistance) distinguant les anomalies dites «non-bloquantes» des anomalies dites «bloquantes» : En cas d anomalie «non-bloquante», le prestataire dispose d un délai maximum de 4 jours ouvrables, à partir de la réception du signalement par l EPARC, pour résoudre l anomalie et lui communiquer en retour un rapport détaillé sur la nature de l anomalie rencontrée et les éléments correctifs mis en œuvre. En cas d anomalie «bloquante», le prestataire s engage à rétablir le service dans les meilleurs délais et dispose d un délai maximum de 24h, à partir de la réception du signalement par l EPARC, pour résoudre Page 6 / 13

7 l anomalie et lui communiquer en retour un rapport détaillé sur la nature de l anomalie rencontrée et les éléments correctifs mis en œuvre. Le signalement de toute anomalie (difficulté ou incident d exploitation, dégradation des performances, constat de non-conformité de fonctionnement) doit s effectuer à partir d une plateforme web accessible par le prestataire, l EPARC et l assistance à maîtrise d ouvrage. Cette plateforme doit être mise en place par le prestataire. Il appartient à l EPARC seul de classifier l anomalie en bloquante ou non-bloquante. Maintenance évolutive La maintenance évolutive comprend les prestations suivantes : Evolution de version du logiciel et de son moteur, et ce dès qu une nouvelle version stable est disponible. Evolution de version de tous les modules additionnels installé, et ce dès qu une nouvelle version stable est disponible. Vérification de fonctionnement de tous les développements spécifiques, et le cas échéant, correction des développements spécifiques afin de garantir la compatibilité avec les évolutions de version des modules. Lors de chaque évolution de version, le prestataire devra s assurer que la charte graphique est conservée, et, si besoin, procéder à toutes les corrections nécessaires pour cela. Une maintenance corrective devra également être assurée pour ces évolutions, suivant le même processus (et avec la même plateforme) que pour le reste de la solution. Evolutions fonctionnelles Dans le but de pouvoir commander des modifications ou ajouts fonctionnels (paramétrage et déploiement de nouveaux modules, développements spécifiques, intégration de modules de services tiers), ou afin de couvrir des besoins de formation sur l outil ou les nouveaux composants ajoutés, l EPARC demande aux candidats de chiffrer le prix de journée sur site et hors site pour les profils suivants : chef de projet, développeur, graphiste, formateur. Le prix de journée sur site est entendu frais de déplacements et de vie inclus. Extension de garantie (optionnel) A l issue de la période de garantie, l EPARC souhaite pouvoir reconduire pour 36 mois supplémentaires les prestations initiales de maintenance corrective et évolutive. CONTRAINTES TECHNIQUES ET JURIDIQUES Contraintes liées à l identification des utilisateurs et à l accès à la messagerie L EPARC est doté d une infrastructure Microsoft Active Directory pour son annuaire technique. Celui-ci rassemble une cinquantaine d utilisateurs identifiés nominativement (principalement le personnel administratif) et un ensemble de comptes communs pour chaque restaurant. Il n est pas prévu par l EPARC de racheter des CAL Active Directory, ni de déployer la messagerie de manière nominative à l ensemble des salariés. Le prestataire devra systématiquement composer avec cette contrainte, et le comité de pilotage est au fait d éventuels sacrifices qu il serait amené à faire sur le périmètre fonctionnel si jamais cette clause venait à être bloquante pour un élément. Contraintes liées à l hébergement L EPARC souhaite héberger son logiciel en interne. Elle dispose pour cela d un serveur spécifique, placé dans la DMZ du réseau, avec les caractéristiques suivantes : IBM Serie X Page 7 / 13

8 Processeur Intel Xeon X3440 Quad Core 2,53 GHz. 8 Go de RAM, mini 50 Go d espace disque disponible. Système d exploitation Windows Server 2008 r2 Ce serveur virtuel sera dédié. Les candidats doivent effectuer un diagnostic de compatibilité de leur solution technique avec ce serveur. Compatibilité des postes clients avec l interface web d administration Les candidats doivent s assurer que les postes clients des différents administrateurs et contributeurs du logiciel doivent pouvoir utiliser l interface d administration du site. Ces postes ont les caractéristiques suivantes : Système d exploitation : Windows Seven ou 8.1. Navigateur : Internet Explorer 10 ou plus récent ou Firefox Débit d accès à Internet : 4 Mo/s (fibre optique). SPECIFICATIONS DU PERIMETRE FONCTIONNEL DEVELOPPEMENT Tous les éléments demandés dans le paragraphe développement devront comprendre une base d archivage, qui pourra être consultable et épurable à notre souhait. Page d accueil Elle doit être accessible directement depuis l intranet avec un seul mot de passe pour l ensemble des applications. Message d alerte Il devra être présent en permanence sur le produit quel que soit le niveau de navigation et bloquant. Il permettra d effectuer une alerte visualisée immédiatement par les utilisateurs. Le ou les administrateurs devra (ont) être informé(s) de la lecture des messages, site par site. Messagerie Le prestataire doit proposer une messagerie exclusivement interne, spécifique ou Outlook. Si le prestataire s oriente vers ce dernier produit, il devra faire une estimation chiffrée du coût. Les utilisateurs devront pouvoir adresser un message en interne vers les seuls contacts autorisés de la cuisine centrale et réciproquement (pas d ouverture externe). L E A (logiciel d évaluation des plats de l EPARC) Le prestataire doit proposer une application permettant aux personnels de service de saisir sur un écran les notes et commentaires quotidiens de chaque plat du menu proposé (5 à 7 lignes correspondant à la prestation quotidienne). Un bouton «Non concerné» devra être intégré. Une moyenne et une synthèse des notes et commentaires devra pouvoir être établie, selon le type de repas, le site Cette évaluation est la base du système qualité de l Eparc. Page 8 / 13

9 Qualité (formulaires à développer ; fréquence hebdomadaire) (voir annexe 1) Relevés de T (repas et paniers repas). Ils devront prendre en compte la réglementation, a savoir l horaire de début de remise en température, la fin de remise en température (calcul automatique du temps). La température des plats froids, après remise en température, de la chambre froide, des entrées chaudes si proposées. Le tableau à valider sera différent si «service à table» ou «self», car en cas de self, pour les plats chauds ou entrées chaudes, il faudra indiquer la température de début de service, de milieu de service et de fin de service. Pour un service à table différencier si service 1 (12 h) ou service 2 (12 h 45). Ces tableaux devront être imprimables. Plans de nettoyage Audits et suivis d audits. Demandes Offices LIENS AVEC LES LOGICIELS «METIER» Le prestataire doit s engager sur l intégration possible, de liens avec les logiciels «métier» : - Salamandre (progiciel de production) : Bons de commande (produits d entretien et ingrédients), effectifs (consommé, réel et prévisionnel) (voir annexe 2). - Atool time (logiciel de gestion des temps). - Axel périscolaire/team net (progiciel d inscription/facturation) avec pointage des enfants. Selon les protocoles suivants : - Format WEB développé par l éditeur - Liens webisables : réécrire les services WEB, afin d obtenir la même charte graphique pour tous les logiciels, en collaboration avec les éditeurs pour les points d entrée - Interface avec les bases de données des logiciels. Chaque solution nécessitera une étude préalable avec les éditeurs logiciels précités (voir annexe 2). Les deux premières solutions sont de type «client léger», via un portail WEB ; la 3 ème solution est de type «client lourd». Dans tous les cas, le prestataire devra travailler avec chaque éditeur pour proposer une réponse adaptée aux besoins de l EPARC. A titre indicatif, le prestataire peut indiquer dans sa proposition la solution qui retient sa préférence, sous réserve de présenter une analyse justifiée des avantages et inconvénients des trois formules évoquées ci-dessus. Fonctionnalités spécifiques au logiciel Base de données utilisateurs (obligatoire) L'identification des utilisateurs doit contourner le problème précédemment évoqué, à savoir que tous les utilisateurs n'ont pas un compte personnel dans l'active Directory. Le prestataire sera chargé de la création d'une base de données annuaire (en utilisant le système de gestion des utilisateurs de l intranet, ou bien en construisant un nouvel annuaire de type LDAP par exemple), de sorte que Page 9 / 13

10 tous les utilisateurs, même ceux qui n'ont pas de compte dans l'ad, possède un compte personnel sur l'intranet avec identifiant et mot de passe. Identification des utilisateurs (obligatoire) Pour les utilisateurs qui ont un compte dans l'ad, l'identification sur l'intranet devra être automatique. Le système devra récupérer les paramètres d'identification de la session Windows et connecter l'utilisateur directement à l'intranet. Pour les utilisateurs qui n'ont pas de compte dans l'ad, l'intranet récupérera également les paramètres d'identification de la session Windows. Ces paramètres sont ceux de comptes standards. Avec ces paramètres, l'utilisateur aura accès à l'ensemble des contenus et des informations de l'intranet, mais toutes les fonctionnalités interactives lui seront soumises à autorisation. Elles ne seront débloquées que si celui-ci s'identifie avec son compte personnel issu de la base de données utilisateur spécifiée au paragraphe précédent, via un bloc d identification placé sur toutes les pages. Accès à la messagerie (obligatoire) L'intranet devra être une porte d'entrée vers la messagerie des utilisateurs. Il est à noter que de nombreux utilisateurs ne disposent pas de messagerie. De ce fait, on distingue deux cas : Pour les personnes ayant une adresse de messagerie (c'est à dire pour toutes les personnes connectées avec un compte personnel issu de l'active Directory), un bloc sera affiché sur chaque page, contenant le nombre de messages non lus (informations remontées depuis leur compte de messagerie et d'agenda). Un clic sur ces informations ouvrira soit le client lourd Microsoft Outlook (si l'utilisateur est connecté depuis un ordinateur relié au réseau interne de l'eparc), soit le client léger OWA (si l'utilisateur est connecté depuis Internet). Pour les personnes n'ayant pas d'adresse de messagerie, ce bloc n'apparaîtra pas. DEROULEMENT DES PRESTATIONS PLAN DE CONTROLE DE RECETTE Phase de conception détaillée Pendant cette phase, le prestataire revisite conjointement avec l EPARC l ensemble des attentes et besoins exprimés dans le cahier des charges et élabore le plan de travail pour la réalisation du logiciel. Il sera souhaitable qu une présentation avancée de l outil technique, de ses fonctionnalités, de son fonctionnement général soit faite afin que l ensemble des membres du comité de pilotage puisse ensuite prendre les bonnes décisions et effectuer des choix qui restent dans la «logique» générale du produit. A l issue de cette phase, le prestataire fournit le livrable suivant : Cahier des spécifications détaillées ; Guide technique d installation, de paramétrage et de mise en service. Phase de formation et de transfert de compétences Les personnes impliquées dans la gestion du logiciel sont progressivement formées en fonction du rôle qu elles vont assurer. A noter que cette phase sera menée en parallèle de la phase de déploiement sur environnement de recette, afin que l EPARC puisse effectuer les tests de la partie administration dans de bonnes conditions. A l issue de cette phase, le prestataire fournit les livrables suivants ; L ensemble des supports utilisés lors des séances de formation ; Manuel complet d utilisation des fonctionnalités de la solution déployée. Page 10 / 13

11 Phase de déploiement sur environnement de production Le prestataire prend en charge le transfert et assure le déploiement du logiciel sur l environnement de production. Les fonctionnalités obligatoires sont activées. Après ajustements et accord définitif de l EPARC, le procès-verbal de vérification de service régulier (VSR) peut être établi. Page 11 / 13

12 CALENDRIER PREVISIONNEL Les candidats doivent proposer un planning détaillé de réalisation du projet en reprenant et en positionnant dans le temps les principaux jalons (et en les complétant, si nécessaire) décrits dans la partie «Déroulement des prestations», «plan de contrôle et de recette» du présent cahier des charges. Ce planning doit être ajusté sur les dates suivantes : Une première version doit être livrée et installée sur le serveur de production au plus tard le 1 er juin Des versions à périmètre restreint pourront être livrées avant cette date, mais cette version devra contenir la totalité des fonctionnalités attendues. A cette date, la reprise des contenus et les tests fonctionnels pourront être lancés. L ensemble des corrections aux éventuels bugs, imperfections ou livraisons non conformes aux spécifications devront être apportées, et les contenus devront être repris de façon à ce qu il puisse officiellement être mis en ligne au 15 septembre Page 12 / 13

13 CADRE DE LA REPONSE Contenu de la proposition La réponse d un candidat devra impérativement comporter les éléments suivants : Une note stratégique démontrant la bonne compréhension du projet. Une note détaillée et argumentée de la solution technique proposée. Cette note devra notamment reprendre le plan de la partie «Spécifications du périmètre fonctionnel» de ce cahier des charges. Dans le cas où le prestataire ne répond pas à une fonctionnalité demandée, il doit l'indiquer clairement et indiquer les solutions de remplacement qu'il préconise. Une note méthodologique de gestion de projet. Une note explicative du processus de maintenance qu il compte mettre en place, en respectant les demandes minimales décrites dans ce cahier des charges. Une note explicative des mesures qu il compte mettre en œuvre en vue d optimiser le référencement du site Internet. Le cas échéant, une description des caractéristiques techniques du serveur nécessaire à l hébergement de sa solution. La composition de l équipe projet et le profil des intervenants. Un planning prévisionnel détaillé de réalisation. La présentation de la société. Une liste de références pour des projets similaires. Des exemples de réalisations graphiques de sites Web. Le bordereau de prix complété et signé. Critères de choix Les critères de choix permettant à l EPARC d évaluer les offres seront, par ordre d importance : La conformité de la solution technique au cahier des charges. Le montant financier des prestations (prix). L adéquation des moyens humains à la demande (capacité de cette équipe à gérer des projets similaires). La méthodologie de conduite projet. Page 13 / 13