Sommaire La méthodologie Les principaux enseignements de l étude... 4

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1 FM N Contact Ifop : Frédéric Micheau Département Opinion et Stratégies d'entreprise frederic.micheau@ifop.com 35 rue de la gare Paris Tél : Fax : pour Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Synthèse des principaux enseignements Mai & Septembre 2013

2 Sommaire La méthodologie Les principaux enseignements de l étude... 4 A. Les Français fidèles à leur banque... 5 B. Les conseillers bancaires, gestionnaires de confiance des particuliers... 7 C. Des agences bancaires condamnées faire évoluer leur modèle, notamment en termes d accessibilité. 8

3 - 1 - La méthodologie 1

4 Méthodologie Ce document présente les résultats d une étude réalisée par l Ifop. Elle respecte fidèlement les principes scientifiques et déontologiques de l enquête par sondage. Les enseignements qu elle indique reflètent un état de l opinion à l instant de sa réalisation et non pas une prédiction. Aucune publication totale ou partielle ne peut être faite sans l accord exprès de l Ifop. Retrouvez les sondages et analyses de l Ifop sur : iphone ipad Ifop Opinion Etude réalisée par l'ifop pour : Wincor Nixdorf Echantillon Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Mode de recueil Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain Du 22 au 24 mai

5 Précision relative aux marges d erreur La théorie statistique permet de mesurer l incertitude à attacher à chaque résultat d une enquête. Cette incertitude s exprime par un intervalle de confiance situé de part et d autre de la valeur observée et dans lequel la vraie valeur a une probabilité déterminée de se trouver. Cette incertitude, communément appelée «marge d erreur», varie en fonction de la taille de l échantillon et du pourcentage observé comme le montre le tableau ci-dessous : Exemple de lecture du tableau : dans le cas d un échantillon de 1000 personnes, si le pourcentage mesuré est de 10%, la marge d erreur est égale à 1,8. Le vrai pourcentage est donc compris entre 8,2% et 11,8%. 3

6 - 2 - Les principaux enseignements de l étude 4

7 A. Les Français fidèles à leur banque Les Français apparaissent très fidèles à leur banque. Leur constance dans l appartenance à une banque s avère remarquable : plus des trois quarts des personnes interrogées n ont pas changé de banque principale depuis plus de 10 ans (77%). Un tiers est même loyal vis-à-vis de sa banque depuis plus de 30 ans (32%). A l inverse, une personne sur dix est cliente de sa banque principale depuis moins de 5 ans (12%) ou entre 5 et 10 ans (11%). Bien entendu, les plus jeunes comptent parmi les clients les plus récents: 55% des ans sont clients de leur banque depuis moins de 10 ans. Par ailleurs, les personnes dont les comptes principaux sont domiciliés auprès d une banque en ligne ou auprès d un établissement qui ne compte pas parmi les plus gros acteurs du marché, ont également récemment changé d établissement (respectivement 43% et 48% depuis moins de 10 ans). Signe de l attachement et de la loyauté des Français vis-à-vis de leur établissement bancaire, près d un tiers d entre eux (29%) est toujours dans la même banque depuis sa première ouverture de compte. Les Français ont principalement adopté leur banque actuelle pour des raisons pratiques : 26% ont choisi la même banque que celle de leurs parents ou de leur conjoint et 19% ont opté pour la facilité en sélectionnant l établissement le plus proche de leur domicile. D autres se sont laissés guider par des opinions extérieures : 18% invoquent une bonne réputation (30% des personnes âgées de plus de 65 ans) et 10% une recommandation par un tiers (les jeunes en particulier 18%). Un peu plus d une personne sur dix a domicilié ses comptes dans la banque qui lui a accordé un prêt immobilier (14%). Enfin, une minorité (en particulier ceux qui ont choisi une banque en ligne)est parvenue à une décision après avoir confronté les produits et les services de différentes banques et retenu la meilleure (9%) ou cherché la banque la moins chère du marché (7%). Enfin, 9% ont choisi leur banque en fonction de leur activité professionnelle. Les clients de la Caisse d Epargne (42%) et de la Banque Postale (36%) comptent parmi les plus loyaux et n ont pas changé d établissement depuis l ouverture de leur premier compte. La critique générale portée à l encontre de la banque ne se répercute pas sur les agences bancaires. La très grande majorité des personnes interrogées (88%) déclare avoir une bonne image de sa propre agence bancaire. 25% d entre elles émettent même un jugement extrêmement positif : elles en ont une «très bonne image». Ce phénomène d appréciation de son agence connaît une accentuation depuis septembre 2011 (+4 points) et notamment auprès des personnes ayant une excellente image de leur agence (+11 points). Seuls 12% des Français n apparaissent pas réellement satisfaits de leur agence bancaire : ils en ont, pour la plupart, une plutôt mauvaise opinion (10%). La bonne appréciation des agences bancaires est partagé par l ensemble de la population, quels que soient les profils observés. Notons qu à l image de ce que l on observait en septembre 2011, les clients de certaines banques rapportent une opinion plus particulièrement positive : il s agit, comme lors de la 5

8 précédente vague, des personnes dont les principaux comptes sont domiciliés au Crédit Mutuel (95%, +9 points), à La Banque Postale (93%, +7 points) et, nouveauté en 2013, à la Société Générale (91%, +11 points). La majorité des Français (75%) des interviewés se rend dans son agence bancaire au moins une fois tous les six mois. Rares sont les personnes qui s y déplacent toutes les semaines (7%). Pour un tiers de la population, la fréquentation de l agence bancaire est plutôt mensuelle (36%) ou biannuelle (32%). Environ une personne sur dix s y rend seulement une fois par an (11%), voire moins souvent (10%). Enfin, une part tout à fait négligeable de la population ne se déplace jamais dans son agence bancaire (4%). Les jeunes de moins de 25 ans (80%), les personnes âgées de 50 à 64 ans (80%) et les cadres supérieurs (82% contre 76% des ouvriers), comptent parmi les personnes qui se déplacent le plus en agence bancaires. A l inverse, les personnes touchant un très haut revenu (10%), les personnes ayant une mauvaise image de leur agence bancaire (10%) ainsi que logiquement les personnes dont la principale banque est en ligne (47%) ont une plus grande propension à ne pas du tout se déplacer en agence. Si l agence est toujours très fréquentée, le recours aux supports numériques s avère de plus en plus important, réduisant les occasions de se déplacer en agence. La visite en agence bancaire constitue toujours le moyen le plus courant de déposer un chèque (78%) ou de commander un chéquier (41%). Il est également inévitable lors de toutes opérations nécessitant la présence d un conseillé : l ouverture d un compte (65%), la souscription à un prêt (56%) ou à une assurance (36%). Néanmoins, depuis septembre 2011, on mesure un recul systématique du taux de fréquentation des agences pour l ensemble des opérations bancaires (entre -1 et -5 points), au profit d une plus grande dématérialisation des opérations (utilisation de smartphones ou de sites Internet). Aujourd hui, la majorité des personnes interrogées réalise ses virements (75%) et ses relevés de compte (81%) en ligne. Les services sur mobiles font également une percée sur ces deux types d opération avec respectivement 6% d utilisation pour les virements (+4 points) et 10% pour les relevés de compte (+5 points). Naturellement, les jeunes générations apparaissent comme les plus à l aise avec les outils numériques (25% des moins de 25 ans consultent leurs comptes sur leur mobile et 16% y font des virements). 6

9 Pour inciter les particuliers à davantage se déplacer en agence, deux principaux leviers apparaissent. Attentifs à toute possibilité de réduire leurs dépenses, les Français seraient prêts à sacrifier le confort que représentent les opérations en ligne si les coûts bancaires étaient moindres en agence que sur Internet (61%, dont 29% certainement). Une personne sur deux affirme également qu elle se rendrait davantage en agence si celle-ci répondait mieux à ses attentes d un point de vue pratique : des horaires étendus (51%), des temps d attentes moins longs avant de pouvoir échanger avec un conseiller (49%) et une localisation plus proche du domicile (47%). Une proportion similaire évoque sa disposition à davantage fréquenter les agences si les distributeurs automatiques proposaient des services complémentaires (47%). Plus de quatre français sur dix seraient également plus enclins à faire ce déplacement en échange de la promesse d un conseil plus personnalisé : soit en fonction du niveau de revenus (42%) soit en fonction de leur tranche d âge (41%). Enfin, 30% pourraient se rendre plus souvent en agence si celle-ci était équipée en réseau wifi. Des changements de comportements en contrepartie de services complémentaires sont avant tout remarqués chez les ouvriers et les jeunes de moins de 25 ans. Plus précisément, les ouvriers se montrent particulièrement intéressés par une offre d opérations moins coûteuses en agence (73% s y déplaceraient plus, soit un écart de12 points par rapport à la moyenne des Français), des horaires plus étendus (67%, soit un écart de 16 points) et une spécialisation dans la gestion des ressources des personnes de leur niveau de revenus (55%, un écart de 13 points). Les jeunes se rendraient davantage en agence en contrepartie de services complémentaires sur les distributeurs automatiques (63%, un écart de 16 points) et d un service spécialisé dans la gestion des ressources des personnes de leur tranche d âge (51%, un écart de 10 points). B. Les conseillers bancaires, gestionnaires de confiance des particuliers En ce qui concerne la gestion financière, les Français ne font principalement confiance qu à euxmêmes : 82% estiment être la personne la mieux placée pour gérer leurs ressources. Après luimême, la personne la mieux placée pour gérer l argent d un particulier est son conseiller en agence bancaire : 35% des Français le désignent comme le premier interlocuteur de confiance pour s occuper de leurs ressources financières après eux-mêmes (82%). Les personnes interrogées font davantage confiance dans ce domaine à leur conseiller bancaire qu à leurs proches (19%). Les personnes interrogées évoquent ensuite des profils auxquels tous n ont pas accès : 11% un conseiller en gestion de patrimoine, 4% un expert-comptable et 3% un notaire. En milieu rural, la confiance porté au conseiller bancaire est encore plus forte : 40% des habitants de communes rurales la désigne comme personne la mieux placée pour gérer ses ressources. Les jeunes (39%) et les femmes en comparaison des hommes (22% contre 16%) se reposent davantage sur les conseils d un proche. Les personnes disposant d un haut revenu ont une plus grande confiance dans leur conseiller en gestion de patrimoine (26%), un appui dont toutes les catégories de la population ne disposent pas. 7

10 Le conseiller financier, que la plupart des Français ne voient qu une fois par an (49%) ne fait pas l objet de critiques particulières : une part importante des personnes interrogées n émet spontanément aucun reproche à l encontre de leur conseiller (37%). Les réponses éparses des personnes interrogées sur les reproches qu elles pourraient leur faire montrent l hétérogénéité des situations et des rapports avec ces professionnels. Les premières critiques émises ont trait à un manque de personnalisation de la relation et des conseils donnés : 22% évoquent une personne cherchant avant tout à vendre ses produits, sans réellement écouter et 16% critiquent un déficit de valeur ajoutée. 15% accusent la banque de changer les conseillers trop régulièrement, rendant difficile le suivi d une relation personnalisée. Dans le même ordre d idée, 8% considèrent que leur conseiller n a aucune idée de qui ils sont et de ce dont ils ont besoin. Enfin, certaines personnes se disent déçues du manque de flexibilité de leur conseiller qui est peu arrangeant lorsque la situation est difficile (12%) et difficilement disponible et joignable (11%). Une analyse plus détaillée des résultats met en évidence des différences de relations et d attentes à l égard de son conseiller bancaire. On note que les cadres supérieurs lui reprochent davantage de ne pas leur apporter de valeur ajoutée (23%, +7 points) et de n être pas suffisamment disponible (16%, +5 points). Les ouvriers l accusent d être complaisant lorsque leur situation financière est bonne mais peu flexible lorsque les temps sont plus difficiles (18%, +6 points). Les personnes âgées et les personnes disposant d un haut revenu font partie des clients ayant le moins de reproches à leur faire (respectivement 47% et 42% n en ont aucun). Enfin, en fonction des banques de rattachement, certaines opinions divergent : les clients du Crédit Mutuel (42%) et de la LCL (42%) assurent davantage n avoir aucun reproche à faire à leur conseiller bancaire. C. Des agences bancaires condamnées faire évoluer leur modèle, notamment en termes d accessibilité Pour la majorité des Français, le système sur lequel fonctionnent aujourd hui les agences bancaires ne pourra pas perdurer. Seuls un tiers des personnes interrogées (35%) considère qu à l avenir les agences resteront à peu près identiques, émettant l hypothèse que les clients sont attachés aux lieux physiques et aux relations en face-à-face. 65% des interviewés expriment un avis contraire. Parmi eux, un quart (26%) présume que le nombre d agences va diminuer de manière importante, voire même disparaître complètement, la gestion bancaire se faisant principalement en ligne. Les autres anticipent une redéfinition des missions de l agence : 20% par une spécialisation de ces structures en fonction des catégories de la population (agence bancaire dédiée aux jeunes, aux hauts revenus, etc.) et 19% par un objectif principal de présentation et d information sur les produits avec la présence de conseillers en gestion de patrimoine. Les ouvriers (44%) et les personnes âgées entre 25 et 34 ans (41%) prédisent davantage une stabilisation du système actuel. Les jeunes (30% des moins de 25 ans) voient davantage à l avenir une spécialisation des agences en fonction de certains profils, tandis que les personnes âgées (26% des 8

11 plus de 65 ans) et les cadres supérieurs (29%) s attendent plus à une transformation de ces lieux en des espaces d information et de conseils. Pour mieux s adapter aux besoins de leurs clients, les banques peuvent envisager notamment d améliorer la disponibilité de leurs conseillers. La création d une plateforme en ligne sur laquelle des conseillers seraient joignables en dehors des horaires d ouverture d agence répondrait aux attentes d un peu plus de la moitié des Français (53%). Un peu moins d une personne sur deux (44%) apprécieraient également une agence ouverte à la demande, tôt le matin ou tard le soir. Enfin, anticipant certainement une augmentation des coûts de la prestation bancaire, très peu de personnes interrogées se disent intéressées par une banque où le conseiller se déplacerait jusqu à leur domicile (28%). Les personnes âgées entre 25 et 49 ans ainsi que les cadres supérieurs se disent davantage intéressés par une amélioration de la disponibilité des conseillers grâce à une présence en ligne ou des horaires étendus. Logiquement, l attention des habitants de communes rurales (35%), ainsi que des ans (35%) est davantage retenue par la possibilité de déplacement jusqu au domicile. 9

12 En conclusion En conclusion, cette enquête menée par l livre plusieurs enseignements majeurs : Il existe une très nette dissociation entre les banques et l agence bancaire. La méfiance que l on prête à l opinion publique à l égard du secteur bancaire ne s applique toujours pas à l environnement direct de la population. Ainsi, il existe chez les Français un attachement majeur à leur agence bancaire. Ils en ont une bonne image, voire même une très bonne image pour un quart d entre eux. Ils s y déplacent régulièrement (seule une proportion infime n y va jamais). Et lui font preuve de fidélité. Pour la plupart, leur banque principale est la première banque dans laquelle ils ont ouvert un compte. S ils se considèrent comme la personne la mieux à même de gérer leur argent, les particuliers français désignent leur conseiller bancaire comme la première personne de confiance dans ce domaine, avant leurs proches. Près de quatre personnes sur dix se disent entièrement satisfaites de leur conseiller, ne parvenant à formuler aucune critique à son encontre. Le principal reproche à son égard est lié à un manque de personnalisation de la relation et du conseil. En pratique, si la fréquentation des agences est toujours très importante, notamment pour les opérations à forte valeur ajoutée, on note en très peu de temps un recours de plus en plus répandu aux solutions dématérialisées en ligne ou sur smartphone pour les opérations bancaires. Seule une incitation financière, voire une plus grande disponibilité, pourrait amener la majorité des clients à abandonner le confort de ces solutions pour retourner davantage dans les agences. A l avenir, la majorité des Français anticipent une évolution importante des agences bancaires. Le statu quo constitue la solution la moins envisagée. Les évolutions anticipées répondent aux nouveaux enjeux de la société et aux besoins premiers de la population. Les interviewés se disent intéressés par des solutions permettant une disponibilité plus grande des conseillers (élargissement des horaires ou création de plateforme en ligne). En réponse à leur critique vis-à-vis du manque de personnalisation des services des conseillers, beaucoup présagent une redéfinition des missions de la banque avec notamment le développement d offres sur-mesure, destinées à des catégories spécifiques de la population (jeunes, bas salaires, etc.). 10

13 FM N Contact Ifop : Frédéric Micheau Département Opinion et Stratégies d'entreprise frederic.micheau@ifop.com 35 rue de la gare Paris Tél : Fax : pour Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire Etude additionnelle Principaux enseignements Septembre 2013

14 - 1 - La méthodologie Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire - Etude additionnelle - Septembre

15 Méthodologie Ce document présente les résultats d une étude réalisée par l Ifop. Elle respecte fidèlement les principes scientifiques et déontologiques de l enquête par sondage. Les enseignements qu elle indique reflètent un état de l opinion à l instant de sa réalisation et non pas une prédiction. Aucune publication totale ou partielle ne peut être faite sans l accord exprès de l Ifop. Retrouvez les sondages et analyses de l Ifop sur : iphone ipad Ifop Opinion Etude réalisée par l'ifop pour : Echantillon Mode de recueil Wincor Nixdorf Echantillon de 1001 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de la personne interrogée) après stratification par région et catégorie d agglomération. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing). Dates de terrain Du 4 au 6 septembre Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire - Etude additionnelle - Septembre 2013

16 - 2 - Les principaux enseignements Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire - Etude additionnelle - Septembre 2013

17 Invités à donner un mot qu ils associent spontanément à leur banque, 24% des Français évoquent la notion d «argent», qui surclasse toutes les autres mentions. 7% des interviewés citent le nom d une banque, tandis que 4% des sondés parlent de compte, de crédit, 3% de frais ou 2% d épargne. Certaines mentions péjoratives ont également une place, même relative, dans ces évocations : 5% des personnes interrogées associent leur banque au mot «voleur» et 2% au mot «cher». Plus positifs, les termes de confiance (4%), de sécurité (2%), de service (2%) ou encore de fiabilité (2%) peinent toutefois à émerger. Dans le détail, l idée d argent est citée par 45% des jeunes âgés de moins de 25 ans, une catégorie d âge par ailleurs la moins encline à critiquer les banques. Les hommes sont également plus nombreux que les femmes (7% contre 3%) à associer la banque au vol. Il n existe sur les autres catégories de population que peu de clivages marquants. 26% des Français interrogés souscrivent aujourd hui à une banque en ligne, et il s agit même de leur banque principale dans 16% des cas. Une personne sur dix a opté pour une solution intermédiaire : la souscription à une banque en ligne sans en faire sa banque principale (10%). Enfin, 74% des interviewés ne sont pas clients d une banque en ligne. Dans le détail, on note que le choix d une banque en ligne comme banque principale ne suscite pas de réel clivage au sein des catégories de population interrogées. En revanche, 16% des habitants de la région parisienne ont opté pour une banque en ligne sans remplacer leur banque principale, contre 8% en moyenne en province. Le même clivage se fait jour entre hommes (14%) et femmes (6%), ou entre cadres supérieurs ou professions libérales (19%) et CSP- (4%). De même, plus les revenus du foyer sont élevés, plus les interviewés tendent à opter pour ce choix intermédiaire. Enfin, notons que 81% des femmes et 85% des ouvriers n ont pas souscrit à une banque en ligne, ni comme banque principale, ni comme banque secondaire. Parmi les Français ayant choisi une banque en ligne sans en faire leur banque principale, près d un sur deux se justifie par l habitude aux services offerts par sa banque habituelle (44%). Si leur banque en ligne n est pas leur établissement principal, c est aussi car la possibilité de se déplacer en agence (32%) ou de rencontrer un conseiller (31%) les rassure. Plus marginalement, les personnes qui ne franchissent pas encore le pas évoquent la complexité des opérations courantes (15%) ou les tarifs de leur banque principale, jugés plus compétitifs (10%). La principale raison qui pourrait inciter les Français qui ne l ont pas encore fait à s inscrire sur une banque en ligne tient dans la promesse de réelles économies en termes de frais de dossier par rapport à une banque classique (28%), particulièrement auprès des jeunes âgés de moins de 35 ans (34%) et des professions libérales et cadres supérieurs (53%). Autre argument allant dans ce sens, l opportunité d une offre clairement attractive pour les placements financiers avec des taux d intérêt élevés recueille 16% des citations (dont 30% chez les moins de 25 ans). Mais outre les avantages liés à leur budget, les Français ont également besoin d être rassurés : 17% souhaitent la caution d une banque classique, qui soit partenaire de la banque en ligne, et 15% reconnaissent que l accès à des conseillers financiers compétents en cas de besoin pourrait les convaincre. Les autres raisons semblent plus marginales mais touchent là encore à la dimension de rassurance : 13% des interviewés évoquent le contact avec un conseiller bancaire stable, 11% pourraient se laisser convaincre par la démonstration d un service facile à utiliser, et enfin 10% des sondés reconnaissent que le témoignage d un proche qui aurait franchi le pas pourrait les Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire - Etude additionnelle - Septembre 2013

18 décider. Globalement, les arguments qui démontrent la volonté d être tranquillisé transcendent les clivages d âge ou de catégorie socio-professionnelle. En conclusion, l étude Ifop pour Wincor-Nixdorf souligne que si un quart des Français souscrit aujourd hui à une banque en ligne, 84% des personnes interrogées s y refusent (74%) ou font de leur banque en ligne leur banque secondaire (10%). En franchissant partiellement le pas, 10% des interviewés confrontent aujourd hui deux types de banque et donc de service. Pour aller plus loin et faire de la banque en ligne leur banque principale, ces Français considèrent qu ils doivent rompre avec leur habitude des services classiques offerts par la banque (44%), mais aussi se voir tranquillisés sur la qualité de service : un tiers d entre eux reconnaît que si leur banque en ligne permettait de se déplacer sur un site physique pour y rencontrer un conseiller compétent en cas de besoin, ils pourraient faire de leur banque en ligne leur banque principale. Les résultats confirment ainsi que la confiance dans les banques en ligne s inscrit comme un enjeu central de leur développement, car si les Français qui n ont pas encore ouvert de compte sur une banque en ligne attendent en premier lieu des avantages financiers (frais de dossiers allégés, taux d intérêt attractifs), ils cherchent également de la réassurance : par exemple, 17% veulent qu une banque classique soit associée à la banque en ligne qu ils choisissent, et 15% aimeraient pouvoir transposer le modèle de conseil de leur banque classique à la banque en ligne. Les attentes des Français pour l avenir du secteur bancaire - Etude additionnelle - Septembre 2013